Atendimento 2
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Ana
Carlos Gonçalves
Inês
Lurdes
•O que se entende por ATENDIMENTO.
•O cliente.
•O objectivo do cliente.
•Mau atendimento.
•O mau atendimento e as suas desvantagens.
•O comportamento do cliente.
•Porque se perde um cliente?
•O bom atendimento e as suas vantagens.
•O atendimento por excelência.
É o acto ou efeito de atenderÉ a maneira como é atendido o usuário
É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado
É ter conhecimento profundo do produtoÉ o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e
a qualidade técnica
In d iv id u o q u e p r o c u r a:S e r v iç o s
E s c la r e c im e n t o sP r o d u t o sIn f o rm a ç ã o .e t c
Ser bem atendido Receber atitudes delicadas
Profissionalismo Boa informação
Ser ouvido Ser levado acério Ficar satisfeito
NÃO LEVAR AS COISA PELO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL LADO PROFISSIONAL
NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO NÃO PRESTAR ATENÇÃO AOCLIENTECLIENTE
NÃO OUVIR O CLIENTE NÃO OUVIR O CLIENTE
USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
QUESTIONAR A QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE INTEGRIDADE DO CLIENTE
TER ATITUDES TER ATITUDESINADEQUADASINADEQUADAS
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
☻Morte Morte
☻Mudam Mudam
☻Adoptam novos hábitosAdoptam novos hábitos
☻Acham o preço alto demais Acham o preço alto demais
☻Estão desapontados com a Estão desapontados com a qualidade dos produtosqualidade dos produtos
☻Estão insatisfeitos com a atitude do Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do pessoal e a má qualidade do
serviço serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar
noutro lugar.
A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
O cliente bem trabalhado volta sempreO cliente bem trabalhado volta sempre
O profissional do atendimento tem a O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do responsabilidade sobre a satisfação do
clientecliente
Nem sempre se tem uma segunda Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressãooportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o clienteRelações eficazes com o cliente
Qualidade técnica e preço justo, Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável fortalecem a opinião pública favorável
à empresaà empresa
: Pergunta Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS
CLIENTES
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais
cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si. Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos
outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.