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Treinamento Presencial

Jonata Rodrigo Fracassi

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Objetivos:

Procedimentos no atendimento;

Melhor desenvolvimento na venda;

Mostrar pontos fracos e caminhos para fortalece-los;

Transforma-los em profissionais de atendimento e venda.

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Iniciativas para a viabilizaçãoCritérios a serem avaliados atendimento:Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais.

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Script:

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Abordagem: (Bom dia/boa tarde/boa noite), informar seu nome – Este momento precisamos passar energia positiva para o prospect/cliente. Um belo sorriso faz toda diferença.

Sondagem: Utilizar de forma sucinta perguntas que ajudem a oferecer ao prospect/cliente a melhor oferta;

Apresentação do produto;

Identificar / Superar objeções: Conhecimento no produto é fundamental. Não desistir no primeiro não;

Fechamento / Encerramento: Precisa ser encerrado com a expectativa do prospect/cliente atingida.

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Aspectos Técnicos:

Apresentação do produto:características, benefícios;

Fluência Verbal:conhecimento da língua portuguesa, habilidade em negociar;

Imagem Acústica:criatividade na negociação do produto (fazer o cliente imaginar utilizando algum produto, imaginar a peça etc...;

Conhecimento do produto: Chapa, Display, luminária etc...;

Controle no atendimento: Não perder o foco com situações paralelas;

Sondagem: Saber utilizar as perguntas abertas e fechadas;

Contorno das objeções: apresentar argumentos convincentes que despertem o interesse no cliente;

Fechamento: momento oportuno para se direcionar para venda.

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Iniciativas para a viabilizaçãoAspectos Pessoais:

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Concentração no dialogo:ouvir, escutar, dar atenção ao cliente;

Objetividade:dar respostas claras e objetivas;

Segurança:forma como transmite as informações e procedimentos;

Controle Emocional: não se envolver com o cliente;

Vícios de Linguagem:né, tá, ahã, minutinho,ligadinha;

Cordialidade: por gentileza , por favor, obrigada;

Criatividade:usar da imaginação na argumentação;

Boa Dicção: falar corretamente;

Prolixidade: frases longas, repetitivas;

Coordenação de idéias: Oferecer melhor proposta;

Flexibilidade: aceitação e adaptação a novas idéias.

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Iniciativas para a viabilizaçãoVocê seria seu Próprio cliente?.

Momento da dinâmica: 02 duplas devem simular um atendimento (um consultor e um cliente) – Os outros participantes irão avaliar os pontos positivos e pontos de melhora.

8

Iniciativas para a viabilizaçãoPor que se perde um cliente?

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

9

Iniciativas para a viabilizaçãoO que o cliente quer?

Atenção;

Ser tratado com a energia da paixão;

Soluções, e não mais problemas;

Agilidade no atendimento;

Compromisso;

Precisão.

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Iniciativas para a viabilizaçãoAtitudes inadequadas:

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Palavras negativas;Falar gírias;Tratamento íntimo em demasia;Falar o nome do cliente errado;Falar mal da empresa para o cliente;Dizer para o cliente (Só um minutinho) e deixa-lo esperando;Atender celular durante atendimento.

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Frases Proibidas

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Não fale:Não fale: Fale:Fale:Não sei não Vou (vamos) verif icarNão, Não podemos fazer isso!

Eis o que podemos fazer...

Você terá que... É preciso...Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou

precisar de alguns minutos...

Iniciar a frase com NÃO

Sugira o que pode ser feito

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Iniciativas para a viabilizaçãoAtitudes para um bom atendimento:

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Postura;Gentileza;Empatia;Competência;Sinceridade;Disposição;Tranqüilidade.

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Iniciativas para a viabilizaçãoRazões para atender BEM:

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

O cliente bem tratado sempre volta; Nem sempre se tem uma segunda chance

de causar boa impressão; Recuperar o cliente custará 5 vezes

menos do que mantê-lo; Cada cliente insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.

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Iniciativas para a viabilizaçãoO que causa irritação no cliente?

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Prometer e não cumprir;Indiferenças e atitudes inadequadas;Não ouvir o cliente;Agir com sarcasmo e prepotência;Questionar a integridade do cliente;Usar palavras inadequadas;Aparência e postura pouco profissionais.

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Iniciativas para a viabilizaçãoComo garantir a satisfação do cliente?

Script;

Aspectos técnicos;

Aspectos pessoais,

Leve para o lado profissional, não pessoal;

Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço;

Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

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Iniciativas para a viabilizaçãoDinâmica - Vídeo

Script;

Formar grupos de 04 ou 05 integrantes e fazer um trabalho para apresentar a turma baseado no treinamento e no vídeo.

Na prática, no dia a dia o que farei para superar cada vez mais a expectativa do meu cliente?As

Material: Canetinhas, Cartolina ou papel pardo.

A turma terá 15 minutos para confeccionar e cada grupo 05 minutos para apresentar.pe

F-

Aspectos pessoais,

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http://www.youtube.com/watch?v=k_e6z5skhRU