Marketing Empresarial

Agenda

Marketing de RelacionamentoCRMGestão do relacionamento com

clienteMix de MarketingNovo cenário de marketing

Marketing de Relacionamento

Marketing? Construir relacionamentos

lucrativos com o cliente.

Gestão do relacionamento com clientes

(CRM)

Satisfação do cliente

Personalização / customização

Marketing de Relacionamento

De acordo com Kotler (1998): As empresas estão se afastando do marketing de transação

(fazer vendas) e enfatizando o marketing de relacionamento (relacionamentos lucrativos a longo prazo com os clientes).

Resumidamente, o marketing de relacionamento é um processo contínuo, de identificação e criação de valor com clientes individuais, de longo prazo.

MKT de Relacionamento + TI = CRM

A sigla CRM vem do termo em inglês Customer Relationship Management quer dizer: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (GRC)

CRM é uma Filosofia que envolve PESSOAS, PROCESSOS e TECNOLOGIA, e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa.

Por que investir em CRM?

Novo cenário:

1. Não há mais espaço para competição de preços

2. Produtos e serviços muito parecidos (comoditização)

3. Visão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazo

4. Clientes novos são mais caros que clientes antigos

5. Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos clientes

Gestão do Relacionamento com Clientes

Estratégia contempla: Foco no cliente

Atendimento Satisfação Personalização

Banco de dados (CRM) Call center / SAC Programas de milhagem,

fidelidade, incentivos etc. ROI (por cliente)

Mix de Marketing – 4 P´s

Mix de Marketing – 4 P´s

Novo Cenário de Marketing

Era digital

Globalização

Ética e responsabilidade social

Marketing sem fins lucrativos

Plano de Marketing

P > SMP > MM > I > C Pesquisa – pesquisar mercado (primária e secundária) e

realizar análises (SWOT, Nielsen, Economia, Dados do setor etc.)

Segmentação, Mercado-alvo e Posicionamento – encontrar e definir seu foco de mercado;

Mix de Marketing - definir e planejar as táticas de Produto; Preço; Praça e Promoção e suas derivações (CRM, Trade marketing, Mkt Digital, Sustentabilidade etc.);

Implantação – execução prática das táticas de marketing; Controle – feedback e avaliação dos resultados (ROI)

versus orçamento.

Obrigado!