Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes

SISTEMASSISTEMASDE GESTÃO DEDE GESTÃO DERELACIONAMENTO COMRELACIONAMENTO COMCLIENTESCLIENTES

PDF Creator - PDF4Free v2.0 http://www.pdf4free.com

http://www.pdfpdf.com/0.htm

AGENDAAGENDA

ó CRM – Customer Relationship Managementó Marketing na Internetó Base de Clientesó Personalização em Massa



Sistemas de Gestão deRelacionamento com Clientes

Melissa Corrêa ZulianiPaulo Rafael G. WutzkeTatiane Midori Nishimura



CRMCRMCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

Definição

Segundo o Gartner Group, 2000, “CRM éuma estratégia de negócio voltada aoentendimento e à antecipação dasnecessidades dos clientes atuais epotenciais de uma empresa”.

Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004PDF Creator - PDF4Free v2.0 http://www.pdf4free.com



ó Capturar dados do clienteó Consolidar todos os dados em um banco

de dados centraló Analisar os dados consolidadosó Distribuir resultados da análise aos pontos

de contato com clienteó Usar as informações ao interagir com o

cliente




Assim entende-se que CRM tem a ver comcaptura, processamento, análise edistribuição de dados (isso ocorre em todosos tipos de sistemas), mas com a totalpreocupação com o cliente pois ele é ocentro do modelo de dados.




CRM é a integração dos módulos de:ï automação de vendas – SFAï gerência de vendasï telemarketing e televendasï serviço de atendimento e suporte ao cliente ou

Sistema de Atendimento a Cliente – SACï automação de marketingï ferramentas para informações gerenciaisï web eï comércio eletrônico.



CRMCRMCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementValorï LTV Customer Lifetime Value. Receita que o cliente

traz e custo para atendê-lo.ï Valor real simples é a soma de toda a lucratividade

gerada pelo cliente em suas transações com aempresa.

ï Valor potencial – envolve dados externos a empresa.Para medi-lo deve saber quantas vezes o clientecomprou ou utilizou serviços de um concorrente.

ï Valor estratégico – reclamações e sugestões declientes. Estes tem valor distinto dos clientes quesimplesmente são passivos.




Necessidadeó Quanto mais se sabe sobre as necessidades

de seus clientes, mais valor você tem paraeles. Quanto mais você entende e responde aessas necessidades, mais seus serviços sãopercebidos como diferenciados.



CRMCRMCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementEstrato• Clientes de Maior valor devem implementar programas

de retenção, de reconhecimento e possibilidade deutilização de canais de comunicação exclusivos.Relação de aprendizado e personalização tornam maisforte a relação empresa-cliente.

• Os Clientes de Maior potencial necessitam detratamento distinto. Potencial ainda a ser desenvolvido.

• Clientes BZ’s Below Zeros, deve-se cobrar o valor realdos serviços que são prestados a eles, suprimir seusnomes de listas de mala direta e de outras iniciativas decontato.




ó CRM Operacionaló CRM Colaborativoó CRM Analítico



CRMCRMOperacionalOperacional

É a aplicação da tecnologia da informação(TI) para melhorar a eficiência dorelacionamento entre os clientes e aempresa. O CRM operacional prevê aintegração de todos os produtos detecnologia para proporcionar o melhoratendimento ao cliente.



CRMCRMColaborativoColaborativo

Engloba todos os pontos de contato com ocliente onde ocorre interação entre ele e aempresa aplicando a tecnologia da informaçãoque permite a automação e integração dessespontos de contato.



CRMCRMAnalAnalííticotico

Serve para o ajuste das estratégias dediferenciação de clientes, bem como para oacompanhamento de seus hábitos, com oobjetivo de identificar suas necessidades eos eventos que possam ocorrer na vida decada um deles.Tudo com o objetivo de tornar, para osmelhores clientes, a relação com aempresa algo fácil e conveniente,buscando sua satisfação e fidelidade.



Marketing na InternetMarketing na Internet

A economia digital

No contexto da economia digital, a interaçãocom clientes é fundamental para qualquerempresa que pretende ser competitiva a longoprazo.

Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo





AprendizadoIndividual




Fontes: www.saraiva.com.brCOZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo


http://www.saraiva.com.br



Internet como poderosa ferramenta para melhorara competição por preços.

Redução do custo de busca pelo consumidorintensifique a competição e baixem as margens delucro.

Vendedores devem deixar de maximizar a transparênciade seus ambientes de informação e devem evitar acompetição por preços tendo mercados diferenciados.





Compras Online

Criação de interface de venda que incluamfeições altamente interativas.

Implementação de ferramentas sofisticada(agente de recomendações).




Marketing na InternetMarketing na InternetExemplo de agente de recomendação:

Fonte: www.amazon.com



http://www.amazon.com


Conselheiros Online

São um forma de desenvolver a confiança norelacionamento com o cliente. Estes sugeremalternativas que o cliente nunca teriaconsiderado, pois os clientes vêem ainformação com maior qualidade e quantidade.





Exemplos de conselheiros online:

Fonte: www.submarino.com.br



http://www.submarino.com.br


As redes de afiliados são o primeiro passopara a implantação de roteadores quepodem oferecer uma gama de serviços enegócios terceirizados.

Fonte: www.dell.com/br



http://www.dell.com/br


Banners são uma das formasdominantes de propagandaonline. Eles incluem capacidadede marketing direto, cada umcarrega consigo um identificadorúnico, permitindo que o sistemarastreie sua efetividade paragerar tráfego. Sua simplicidadetorna-o um Experimento barato efácil.

Fontes: www.uol.com.brCOZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo


http://www.uol.com.br



ESTÁGIO LOCAL ALVO GRUPO VARIÁVEIS

Experiência remota deprodutos e serviços

Unidades Tarefa ProdutosExperenciáveis

Catálogos eletrônicos

Regras visíveis deprojeto

Interface com usuárioMecanismo denegociaçãoGeração deInterligênciaDisseminação deInteligênciaResposta ao MercadoFoco DistintoCapacidade de colocarconteúdo para acessode uma comunidademaiorApreciar o conteúdogerado por membrosda comunidade

Customização Dinâmicade produtos e serviços

ComunidadesVirtuais

Inter-organização

Comunidades de clientes

INTERAÇÃO COMCLIENTES

ModularidadeParâmetrosescondidos de projeto

Sistemas deRecomendação

Inteligência Artificial

Organização voltadapara o mercado

Organização

Modelo de interação




Base de ClientesBase de Clientes

ó Analisando os clientes mais lucrativosó Programas de fidelidadeó Switching Costs



Base de ClientesBase de ClientesAnalisando os clientes mais lucrativos

Os clientes podem variar substancialmente durante avida, por isso as empresas gastam recursos extras einvestem em recursos online para seus melhoresclientes.

Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007




Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western,c2007



Base de ClientesBase de Clientesó Dell

A empresa DELL vende através de seu web sitedesktops, notebooks e workstations. O preço detodos os produtos não está descrito no web site ,porque os preços dos produtos variam de acordocom o tipo de cliente. Clientes corporativospossuem Premier Pages que precificam osprodutos caso a caso a caso. Por isso, a empresaDELL possui um catálogo eletrônico dos seusprodutos.





Fonte: www.twitter.com/dellnobrasil



http://www.twitter.com/dellnobrasil

Base de ClientesBase de ClientesProgramas de Fidelidade

Programas de fidelidade são uma popular armapara construir um compromisso do cliente com aempresa.

Ex: Programas de fidelidade de companhiasaéreas, cartões de compra a prazo, como oscartões C&A, MARISA, de supermercados, ecartões de pontos promocionais como os cartõesBoticário, programas de fidelidade de operadorasde celular.




Base de ClientesBase de ClientesTipos de Programas de Fidelidade

Recompensas

Tipo de recompensas Imediata Atrasada

Direta Promoções Clubes de frequência, cupons

IndiretaCompetições e

loteriasClubes de compradores de múltiplos

produtos

Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: ThomsonSouth-Western, c2007 ‘



Base de ClientesBase de ClientesSwitching Costs

São as despesas extras, complicações e perdas deoportunidades que existem quando um consumidortroca o fornecedor de produtos ou serviços.

...De Procedimento: São os custos de tempo eesforço gastos para fazer a transição.

...Financeiro: São os custos nas perdas debenefícios e despesas em opcionais.

...Relacional: São os custos nas perdas deaprendizado, perdas na customização e a perda deuma conexão emocional com um vendedor antigo.




PersonalizaPersonalizaççãoãoPersonalização em massa é uma forma especial dediferenciação de um produto. Transforma umproduto padrão ou um serviço padrão em umasolução especializada para um cliente. Podemelhorar a tarefa de corresponder os gostos dosclientes sem o desgaste da abordagem com o cliente.

Personalização em massa só é possível com o podere flexibilidade da tecnologia digital.

Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western,c2007 ‘



PersonalizaPersonalizaççãoão

ó Customização em Massaó Choice Assistanceó Mensagens Personalizadas



PersonalizaPersonalizaççãoãoCustomização em Massa

Customização em massa combina um nível deinformação individual e produção modular com umaprodução de bens e serviços de larga escala, quesatisfazem exatamente as necessidades de cadacliente com atenção as características doproduto.




PersonalizaPersonalizaççãoãoCustomizaCustomizaçção em Massaão em Massa

A customização em massa pode serdivida em:

Colaborativa Cosmética Transparente Adaptiva





ColaborativaA forma mais fácil de customização é a customizaçãoColaborativa. Os clientes em potenciais trabalham com umprograma online que através de uma série de possíveisescolhas terminam com o design do produto.

De acordo com Gilmore e Pine “customização colaborativa conduzum diálogo com os clientes para ajudá-los a articular as própriasnecessidades, identificar as ofertas que suprem suas necessidadese que façam um produto customizado para si próprios.”

Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western,c2007 ‘




Fonte:www.vw.com.br



http://www.vw.com.br

CosméticaAdia as opções de configuração e personalizaçãoaté depois da montagem do produto





TransparenteO produto em si muda as capacidades eperformance, combinando as características dosusuários ou comportamento online sem mudançassignificativas ou com mínimas mudanças nodesenho.






Fonte: www.google.com.br



http://www.google.com.br

AdaptivaO consumidor adapta o produto às suas necessidades.


Fonte: www.climatempo.com.br



http://www.climatempo.com.br

Choice AssistanceDevido a alguns produtos terem grandes variedadesde atributos, como por exemplo: tamanho, velocidade,formato, etc., foram criados sistemas derecomendações para ajudar o consumidor através dasalternativas, como música, filmes, celulares, câmerasdigitais até em tipos de bichos de estimação.





PersonalizaPersonalizaççãoãoChoice AssistenceChoice Assistence

Rules-Based SystemsEste sistema usa uma interação mínima comcliente para desenhar uma recomendação.É utilizado quando os atributos principais do produtosão quantitativos e as necessidades dos usuários nãosão complicadas.




CASE SystemsÉ um sistema dirigido à criação de um ranking deprodutos.

> Identificar recursos e características inaceitáveis> Identificar recursos e características que “tem que ter”> Quantificar a importância da algumas qualidades dos

produtos que serão usadas para descrever o produto.





Collaborative FilteringOs usuários dos produtos ou serviços fazem umaavaliação dos mesmos.Utilizada quando os produtos têm complexos equalitativos atributos.





Endorsement SystemsO banco de dados para recomendações é baseadona experiência do usuário. É utilizado quando asnecessidades dos clientes fundamentais nãovariam muito.





Mensagens PersonalizadasMensagens Personalizadas usam as ferramentas daPersonalização para formar uma interação e informaro usuário, normalmente fora de um site, usandoemails, SMS ou mensagens instantâneas. Combinaautenticar o usuário, associar o indivíduo comalgumas categorias ou ações, e fazer uma conclusãosobre qual mensagem enviar.





Mensagens de Autenticação.

... Na Web: É feito através de endereços de IP, usuário esenha e cookies.

...Nos emails e mensagens instantâneas: É feito atravésde uma lista válida de emails ou mensagens instantâneascom ID do usuário, que é testada periodicamente.

... Nos celulares: As companhias estão completamentecientes dos nomes e dos endereços de cobranças, contasde celular e podem vincular essa informação a um bancode dados.

PersonalizaPersonalizaççãoãoMensagens PersonalizadasMensagens Personalizadas




Associação e mensagens personalizadas

Depois que alguma forma de autenticação acontece,o aprendizado é possível. Com o tempo, com visitasrepetidas e observação, o sistema constrói umentendimento sobre o usuário.





Trigger eventos e mensagens personalizadas

Ocorrem quando visitantes ou clientes em potencialmostram “suas cartas” ou revelam novas informaçõesimportantes. Um evento Trigger também podesignificar que os usuários estão revelando informaçõesque podem criar novas oportunidades para umamelhor interação.





BibliografiaBibliografia

ó HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, Marketing & Ecommerce.International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007. 642 p.

ó COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudoó de caso múltiplo. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, v. 4, p.

217-234, 2007.ó Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1 to 13ª Edição São Paulo, 2004ó Urban, G. Sultan, F. Design and Evaluation of a Trust Based Advisor on the Internet.

Sloan School Working Paper 4035-98, MIT, (revisado em Julho de 1999).ó Carley, K. Organizational Change and E-Commerce: A Computational Organization

Science Perspective. Conference on Understanding the Digital Economy: Data, Toolsand Research, May 25-26, Washington, D.C. 1999.

ó Toledo,Luciano.A. A Internet e o Composto de Marketing: Os Casos Banco do Brasil eUnimed Seguros

ó Urban, Glen. L. Desing and Evaluation of a Trust Based Advisor on the Internet, p. 42,1999.

ó www.vw.com.bró www.climatempo.com.bró www.amazon.comó www.saraiva.com.bró www.dell.com/bró www.uol.com.bró www.google.com.br


http://www.vw.com.br

http://www.climatempo.com.br

http://www.amazon.com

http://www.saraiva.com.br

http://www.dell.com/br

http://www.uol.com.br


http://www.google.com.br

Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes

Documents

Transcript of Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes