Curso online: RELACIONAMENTO

COM CLIENTES 2.0

NA AULA DE HOJE...

• Quebra de “padrões”

• O que está envolvido em um relacionamento

• Relacionamento x vendas.

• O que é relacionamento com clientes 2.0

• As 3 ações do relacionamento com clientes

2.0 ( primeira impressão/ações sociais/ações

de retenção.

QUEBRA DE PADRÕES

Existem pensamentos “pré formatados” em todas as pessoas. Sabemos de antemão o que responder ou como reagir à várias situações. Ex: Se alguém te oferece um sorvete de quiabo?Se te dizem qual seu time preferido?Se um vendedor te diz “posso ajudar?”

QUEBRA DE PADRÕES

As pessoas já sabem o que fazer. Esse é o ponto. Quando você “quebra o padrão” que a outra pessoa conhece, você tem mais facilidade de conseguir usar seus argumentos.Ao fazer um primeiro contato com um cliente precisamos “quebrar o padrão” que ele tem, de respostas e perguntas prontas.Fazer diferente, sem parecer “maluco”

QUEBRA DE PADRÕES

Para quebrar um padrão precisamos:

• Usar outra forma de se expressar.• Agir de maneira diferenciada e agradável• Personalizar, sempre. Atendimento único

para cada cliente.• Falaremos melhor sobre esse assunto em

aulas futuras ;)

O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM

RELACIONAMENTO?

Relacionamento

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.O relacionamento entre pessoas é a forma como elas se tratam e se comunicam.Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.

O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM

RELACIONAMENTO?

Para um relacionamento funcionar:

São necessários: 1. Comunicação efetiva (ouvir e escutar bem)2. Compreensão entre as partes.3. Tolerância.4. Confiança5. Contato constante.

O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM

RELACIONAMENTO?

Para um relacionamento comercial funcionar:

São necessários: 1. Comunicação efetiva (ouvir e escutar bem)2. Compreensão entre as partes.3. Tolerância.4. Confiança5. Contato constante.

RELACIONAMENTO X VENDAS

Quanto melhor for o relacionamento com uma pessoa, mais confiança existirá, e quanto mais confiança exista, mais poderosos são os nossos argumentos.

Mas vamos falar sobre confiança...

SOBRE CONFIANÇA...

• Quem confia plenamente aceita novas ideias

• Topa desafios, se vierem da pessoa de

confiança.

• Em vendas, um vendedor que tem a

confiança de seu cliente tem praticamente

50% da venda feita!

O QUE É RELACIONAMENTO 2.0

Se refere conjunto de ações que se faz para conquistar a confiança do cliente.Envolve muito mais do que “tratar bem”, tem haver com mostrar interesse de verdade no cliente, antes, durante e depois da venda feita.Essas ações são feitas pessoalmente, pelo ambiente comercial e virtualmente (internet)

• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0

1. Ações iniciais2. Ações sociais.3. Ações de retenção.

• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0

1. Início de relacionamento (ações iniciais):

Fase fundamental: é nela que temos a chance de causar uma boa primeira impressão. Essa fase começa quando temos o primeiro contato com o cliente.Existe a necessidade de mostrar interesse genuíno na razão do cliente nos procurar, ou de querer saber suas necessidades.

• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0

2. Ações sociais:

Nessa fase, já vendemos algo para nosso cliente, agora é hora de começar a desenvolver o relacionamento com ele.Iremos mostrar ao cliente que queremos que ele se sinta bem com o produto que comprou, e nos colocamos à disposição para ajuda-lo.

• As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0

3. Ações de retenção:

Agora que já mostramos que nos importamos de verdade com o cliente, é hora de conceder privilégios especiais ao cliente, para mostrar que ele agora é “vip”: descontos diferenciados, criar uma classificação “vip” com privilégios especiais, etc

• NA PRÓXIMA AULA

• Quebra de padrões • Ações iniciais de relacionamento

ATÉ A PRÓXIMA

AULA PESSOAL!!!