Aula Qualidade 2

8/10/2019 Aula Qualidade 2

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Custos da Qualidade

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Tipos de custos

Onde aparecem os custos da qualidade?

So atribudos falta de qualidade em simesmo,

Ou ao esforo necessrio para a obtenoda qualidade.

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Custos escondidos Especificaes incompletasAtrasos de fornecimento

Reclamaes no atendidas

Reemisso de documentosAlteraes ao projecto

Excesso de stock

Stock obsoleto

Horas extraExpedio errada

Avarias

Devolues

Perda de imagem

Falta de planeamento

Stress

Execuo de obra a partir de

documentos desactualizados

Tipos de custos

Defeitos

Refugos

Falhas

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Tipos de custos

Como medir os custos da qualidade?

As organizaes medem o seudesempenho essencialmente atravs deindicadores financeiros. ento

conveniente que os custos da qualidadesejam determinados e transformados emvalores monetrios ().

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Tipos de custos

PORQU?

A comunicao facilitada ao utilizar umalinguagem que todos entendem (alinguagem do dinheiro).

A traduo em valores financeiros choca.

Associa a qualidade (ou a sua falta) aosresultados operacionais da empresa.

Estimula a obteno de melhorias.5


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Composio dos custos

Custos das falhas internas Custos das falhas externas

Custos de avaliao

Custos de preveno

Custos para o cliente/utilizador

Tipos de custos

Custos da noqualidadeCustos da

qualidade

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Custos das falhas internas

Custos resultantes da incapacidade deum produto ou servio satisfazer as

exigncias da qualidade antes de serfornecido ao cliente.

Tipos de custos

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Exemplos:

Concepo

Compras

Produo

Tipos de custos

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Concepo:

Falhas de concepo do produto ou servio.

Aces correctivas sobre a concepo Sucatas devido a erros de concepo

Tipos de custos

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Compras:

Falhas devidas a rejeio de produtos/servioscomprados. Custos de substituio dos materiais (custo adicional

para substituir os materiais comprados, rejeitados edevolvidos no incluir os suportados pelo fornecedor)

Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor

Custo das reparaes sobre materiais do fornecedor eno cobrveis a este

Tipos de custos

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Produo:

Falhas devidas produtos ou servios defeituososdurante a produo. Dividem-se normalmente em3 categorias: Custos de revises de materiais e aces correctivas

sobre no conformidades

Custos de reparaes

Custos de sucatas

Tipos de custos

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Produo:

Custos de revises de materiais e acescorrectivas sobre no conformidades

Custos associados disposio e reviso das NC, naanlise dos dados para determinar as AC e as causas

raiz do produto ou servio defeituoso.

Custos de produo do produto ou servio nas mesmascondies em que ocorreu a falha para suporte nasdeterminao das causas.

Tipos de custos

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Produo:

Custos de revises de materiais e acescorrectivas sobre no conformidades

Custo de implementao da AC (reescrever instrucesde trabalho, redesenho de processos e procedimentos,

modificao de equipamentos ou ferramentas, acesde formao especficas.

Custos dos ensaios (fsicos ou qumicos) realizados emlaboratrios externos para identificao das causas.

Tipos de custos

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Produo:

Custos de Operaes de reparao Custos (directos, indirectos e materiais) associados

reparao de produto ou servio defeituoso descobertodurante a fase de operao (incluir os custos da re-inspeco/teste que so necessrios aps as

operaes de reparao).

Tipos de custos

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Produo:

Custos de Sucatas Custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos

produtos ou servios dispostos por inviabilidade derecuperao.

Custos dos produtos susceptveis de se tornaremrefugo antes da entrega ao cliente e os custosindirectos (transporte, manuteno e armazenamento). Ao refugo deve deduzir-se o preo dos materiais recuperados

Tipos de custos

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Produo:

Custos de Sucatas Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preoreduzido por estarem defeitos, ou por sobre produo aliada auma m previso de vendas).

Despesas resultantes da venda a preo reduzido.

Custo de stock imobilizado at venda.

No incluir: Resduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente

impossveis de suprimir).

Custos de correces, reparaes e reciclagens imputveis ecobrveis ao fornecedor.

Tipos de custos

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Custos das falhas externas

Custos resultantes da incapacidade deum produto ou servio satisfazer as

exigncias da qualidade aps serentregue ao cliente.

Tipos de custos

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Custos das falhas externas

Exemplos:

Reclamaes Produtos retirados de venda

Custos de garantia e peritagens

Atrasos de entrega e pagamento

Perda de clientes Outros

Tipos de custos

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Custos das falhas externas Reclamaes

Produtos definitivamente recusados pelo cliente. Tratamento das reclamaes (gesto das

reclamaes).

Montante de devolues ou anulaes de

facturas (inclui custos de tratamento dedevoluo ou anulao de facturas mais acespara ultrapassar a insatisfao do cliente).

Tipos de custos

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Custos das falhas externas Reclamaes

Despesas de retorno, reparao e restauro(respeitantes a produtos recusados oudevolvidos pelo cliente).

Despesas de transporte, manuteno, recepo

de mercadorias e envio e recuperao (ao preode uma operao comercial normal).

Tipos de custos

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Custos das falhas externas Custos de garantia e peritagens

Custo de todos os produtos fornecidosgratuitamente para substituio.

Parte dos custos de funcionamento do servioaps venda respeitantes a intervenes no

perodo de garantia (despesas de transporte edeslocao inerentes).

Tipos de custos

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Custos das falhas externas Atrasos na entrega e pagamento

Estimado pelos valores de encomendas porcliente para vrios perodos sucessivos.

Perda de clientes Estimado para os produtos industriais pelos

valores de encomendas por cliente para vrios

perodos sucessivos. Estimado para os produtos de consumo por

sondagem sobre uma amostra representativados consumidores de produtos comparveis.

Tipos de custos

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Custos das falhas externas Outros

Custos devidos perda de prestgio e perda declientes potenciais.

Reembolso de estragos causados a outrem.

Custos do prmio do seguro para cobertura de

responsabilidades do fornecedor (montante doseguro que cobre as falhas de produtos declientes).

Custos de peritagens.

Tipos de custos

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Tipos de custos

Exemplo

gua Perrier Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituio de

um filtro) fez com que no fossem eliminados completamentevestgios de veneno numa dada quantidade de garrafas.

O perigo para a sade resultante da falha era menor do que oque sucede sempre que estamos a menos de um metro deum fumador.

O pnico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100milhes de garrafas do mercado com custos superiores a 1milho de Euros.

A campanha para recuperao da imagem da empresa foilonga e custou 800 mil Euros.

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Custos de avaliao

Custos necessrios para determinar emanter o grau de conformidade doproduto ou do servio de acordo com osrequisitos da qualidade e/ou de

performance.

Tipos de custos

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Custos de avaliao

Exemplos:

Avaliao das compras Avaliao das operaes

Tipos de custos

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Custos de avaliao

Avaliao das compras

Avaliao por teste ou inspeco de recepo Equipamento de medida associado

Qualificao de produto do fornecedor (incluideslocao)

Tipos de custos

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Custos de avaliao

Avaliao das operaes

Inspeces, testes e auditorias ao produto aolongo do processo

Medidas de controlo do processo

Tipos de custos

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Exerccio prtico

TESTE PARA ADMISSO A UM LUGARDE INSPECTOR DA QUALIDADE

Contar o nmero de vezes que aparece no

texto seguinte a 6 letra do alfabeto

Tempo de execuo do teste: 1 minuto

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Exerccio prtico

The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trained

The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm

Owners Feel they should carry on with the Family

Tradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.

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Exerccio prtico

The Necessity ofTraining Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling ofFarm Live

Stock is Foremost in the Eyes ofFarm Owners.Since the Forefathers ofthe Farm Owners Trained

The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling ofFarm Live Stock, the Farm

Owners Feel they should carry on with the Family

Tradition ofTraining Farm Hands ofFirst ClassFarmers in the Fatherly Handling ofFarm Live

Stock Because they Believe it is the Basis ofGoodFundamental Farm Management.

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ustos de preveno

Custos em actividades contribuindo paraa reduo das Falhas e da Avaliao.

Tipos de custos

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Custos de preveno

Exemplos: Custos de marketing

Concepo e desenvolvimento

Preveno das operaes

Preveno das compras

Administrao da qualidade

Tipos de custos

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Custos de preveno

Custos de marketing Pesquisa, acumulao e contnua avaliao de

necessidades e percepes dos clientes queafectam a sua satisfao em relao ao produto

ou servio. Avaliao da satisfao em relao ao produto

ou servio aps fornecimento.

Tipos de custos

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Custos de preveno

Custos de concepo e desenvolvimento Traduo dos requisitos e necessidades dos

clientes em standards de qualidade fiveis.

Gerir o desenvolvimento de novos

produtos/servios antes do fornecimento dedocumentao autorizada para a produo.

Tipos de custos

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Custos de preveno

Custos de preveno das operaes Assegurar a capacidade e prontido das

operaes para cumprir com os requisitos.

Planeamento do controlo da qualidade para

todas as actividades de produo e formao.

Tipos de custos

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Custos de preveno

Custos de preveno das compras Reviso da capacidade de um fornecedor paracumprir com as necessidades e requisitos daorganizao.

Custos de administrao da qualidade Gesto do sistema da qualidade: salriosdespesas administrativas, relatrios, formao,melhoria, auditorias, etc..

Tipos de custos

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Tipos de custos

CustosOperacionais

Totais daQualidade

(5 a 40% dasVendas)

Custos da FunoQualidade

Custos quando falha aFuno Qualidade

Preveno Avaliao

5 a 15 % 20 a 25 %

Custos da Qualidade

Custos Controlveispela Direco

Investimento

Falhas Int. Falhas Ext.

60 a 75 %

Custos da No - Qualidade

Custos No Controlveispela Direco (se pontuais)

Perdas e Prejuzos

Custos absorvidos pelo Cliente+

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Tipos de custos

CP + CA

CFI + CFE

COQ

Custode

produtobom

0% Nvel de Qualidade / Conformidade 100%

Custo total daQualidade

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Tipos de custos

PREVENO

AVALIAO

FALHAS

PREVENO

AVALIAO

FALHAS

MARGEM

PREVENO E MELHORIA REDUO DE CUSTOS

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Tipos de custos

PREVENO

AVALIAO

FALHAS

A experincia acumulada vai nosentido de afirmar que otrabalho de preveno podereduzir os custos de avaliao eos custos das falhas de uma

forma continuada

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Tipos de custos

Quais os custos mais elevados?

1. O cliente encontra defeitos no produto ouservio entregue.

2. O produtor ou fornecedor encontram ecorrigem o defeito internamente.

3. O SGQ da empresa estruturado de formaa prevenir os defeitos e a promover amelhoria contnua da qualidade.

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Tipos de custos

Consequncias no preo

A reduo dos custos da qualidade temimpacto directo e positivo na poltica depreos.

Permite alargar a margem de manobrada organizao para estipular preos.

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Descrio Valor Tipo de custo

Energia 2 500

Matria-prima 25 000

Matrias subsidirias 1 500

Conservao preventiva 100Reparaes 500

Receitas 225 000

Salrios e encargos com pessoal 10 000

Formao 2 500

Amortizao de equipamentos 4 000Controlo de operao 1 000

Inutilizados 3 500

Armazenagem 250

Reclamaes 2 500

Outros custos de estrutura 5 000

Previses

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exerccio prtico

Tipos de custos

Preveno

Avaliao

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique oscustos da qualidade deacordo com os seguintestipos:

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Energia 2 500

Matria-prima 25 000


Conservao preventiva 100 PReparaes 500 FI

Receitas 225 000


Formao 2 500 P

Amortizao de equipamentos 4 000Controlo de operao 1 000 A

Inutilizados 3 500 FI

Armazenagem 250

Reclamaes 2 500 FE


Previses

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exerccio prtico

Tipos de custos

Preveno 2 6003 600

Avaliao 1 000

Falhas Internas 4 0006 500

Falhas Externas 2 500

Total 10 100

Tire Concluses

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Energia 2 500

Matria-prima 25 000


Qualificao de fornecedores 500Conservao preventiva 250

Reparaes 250

Receitas 225 000


Formao 4 000Amortizao de equipamentos 4 000

Controlo de operao 1 000

Inutilizados 500

Armazenagem 250

Reclamaes 1 500


Previses

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exerccio prtico

Tipos de custos

Preveno

Avaliao

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Tendo em conta os elevados custos com

inutilizados, a Direco da empresa decidiu actuarem duas frentes, tendo passado a efectuar-se a

qualificao de fornecedores de matria-prima

que importou em 500 (000) euros e desenvolvido

aces de formao do pessoal, nas reas de

operao e controlo no valor total de 4000 (000)

eurosIdentifique e quantifique os custos da

qualidade nos mesmos tipos da situao anterior:

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Energia 2 500

Matria-prima 25 000


Qualificao de fornecedores 500 PConservao preventiva 250 P

Reparaes 250 FI

Receitas 225 000


Formao 4 000 PAmortizao de equipamentos 4 000

Controlo de operao 1 000 A

Inutilizados 500 FI

Armazenagem 250

Reclamaes 1 500 FE


Previses

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exerccio prtico

Tipos de custos

Preveno 4 7505 750

Avaliao 1 000

Falhas Internas 7502 250

Falhas Externas 1 500

Total 8 00048


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Exerccio prtico

Tipos de custos Situao Inicial Situao Final

Preveno 2 600

3 600

4 750

5 750

Avaliao 1 000 1 000

Falhas Internas 4 000

6 500

750

2 250Falhas Externas 2 500 1 500

Total 10 100 8 00049


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Energia 500

Matria-prima 5 000

Matrias subsidirias 300

Qualificao de fornecedores 0

Conservao preventiva 20

Reparaes 100

Receitas 45 000

Salrios e encargos com pessoal 2000

Formao 500

Amortizao de equipamentos 800Controlo de operao 200

Inutilizados 700

Armazenagem 50

Reclamaes 500


Previses

Receitas 50 000

Inutilizados 200

Exerccio prtico 2: Numa empresa de prestao de servios de jardinagem foramcontabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).

Tipos de custos

PrevenoAvaliao

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique oscustos da qualidade nosseguintes tipos:

50

Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados a Direco da


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Energia 500

Matria-prima 5 000

Matrias subsidirias 300

Qualificao de fornecedores 100

Conservao preventiva 50

Reparaes 50

Receitas 45 000

Salrios e encargos com pessoal 2500

Formao 800

Amortizao de equipamentos 800Controlo de operao 200

Inutilizados 100

Armazenagem 50

Reclamaes 300


Previses

Receitas 50 000

Inutilizados 200

Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direco daempresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificao defornecedores de matria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido aces deformao do pessoal, nas reas de operao e controlo no valor total de 300 (000) euros.

Tipos de custos

Preveno

Avaliao

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique oscustos da qualidade nosmesmos tipos da situaoanterior:

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EquipTempoAvaria(Horas)

Taxa deMquinas(Euros)

Taxa Mo ObraIndirecta(Euros)

MateriaisGastos naReparao

Taxa MoObra

Directa(Euros)

TempoInactivo MoObra Directa

(Horas)

M/1 5 10,00 20,00 0,00 0,00 0

M/2 12 10,00 20,00 20,00 0,00 0

M/3 3 15,00 20,00 30,00 15,00 3

M/4 18 10,00 20,00 175,00 15,00 5

Empresa:ASP, LdaProdutos: ElectrodomsticosPerodo de Anlise: Maro de 2004Valor de Vendas do Ms: 50 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:1. Sucatas estimadas no valor de 1% do

volume de vendas;2. Retoques efectuados por uma operadora

nas linhas (tr=18H);3. Re-inspeces aps retoques (ti=2H);4. Avarias do parque de Mquinas durante o

ms (M/1 M/4).

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Dados:1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referncia YPT 01com defeito de fabrico e com custo unitrio de2,50;

2. Aps anlise dos defeitos em reunio convocada para o efeito,verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na mquina M/4;

3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da

linha;4. A reposio dos produtos em casa dos clientes teve um custo de

100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuio, ehipotecou 2 trabalhadores do servio da distribuio durante 3H e 1trabalhador do expediente durante 1H30;

5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades. 53


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Dados:1. Da reclamao surgida com a devoluo do produto YPT 01, foi feita

uma reunio pela Comisso de Defeitos/Reclamaes para anlise doproblema, no dia 11.03.04, das 10H00 s 11H00, com 6 elementos (DQ,DP, DEng), com um custo mdio dos participantes de20,00 / Hora;

2. Com o objectivo de prevenir o problema da mquina M/4, foi realizada

uma reunio de grupo de trabalho, constituda por 5 elementosdirectos, no dia 13.03.04 das 15H00 s 19H00;

3. Aps os resultados finais da reunio, foi agendada uma aco deformao no posto de trabalho da mquina M / 4, com os 5 elementos,com uma durao de 3H00, sendo o custo do formador de30,00 /Hora. 54


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Visando a continuao de reduo das falhas internas e externas, e depois de

implementadas aces de preveno, os procedimentos de avaliao da produointerna foram melhorados.

Dados:1. Capacidade de produo mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades;2. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mo-de-obra

Directa;

3. Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mo-de-obraIndirecta (Amostra mensal 200 unidades).

Aces:1. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo;2. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal);

3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez porms: ao produto 1Auditor/2Horas/20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/20,00H.

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Concluso

O objectivo deve ser o de reduzir osCustos das Falhas pelo investimento emCustos de Avaliao e Preveno, uma

vez que fazer mais Preveno eAvaliao custa menos que as Falhas.

Concluso

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Aula Qualidade 2

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