Aulas - Marketing II - 2007 - Prof. Sergio.Jr

Administração Mercadológica IIAdministração Mercadológica II

Administração Mercadológica

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Tópicos de Marketing


Tópicos Marketing II

• Marketing e Estratégia de Preços• Mix de Preço/Produto• Distribuição e Canais


3

• Distribuição e Canais• Estratégias de Comunicação• Orçamento• Marketing Global• Sistemas de Informação em Marketing• Marketing Socialmente Responsável


Administração Mercadológica II


Contrato Pedagógico


Regras de Convivência

• Respeito mútuo– Faltas são responsabilidade do aluno


5

– Faltas são responsabilidade do aluno– Celulares e conversas: fora da sala de aula

– O professor não “dá” nota: é o aluno quem faz sua própria nota


Metodologia de Ensino

• Aulas expositivas• Discussões

– Com ou sem leituras prévias obrigatórias


6

– Com ou sem leituras prévias obrigatórias• Métodos de caso• Jogo de simulação de mercado• Trabalhos intermediários em grupo

– Entregues impressos em formato ABNT• Prova individual com consulta focada em decisões práticas


O Jogo

• Focado em decisões qualitativas e quantitativas justificadas


7

quantitativas justificadas• Embasamento teórico• Rodadas semanais




Conceitos de MarketingRevisão


Conceitos de Marketing II

“O marketingmarketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de


9

criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”

AMA – American Marketing Association, 2005


Conceitos de Marketing IV

“MarketingMarketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de


10

para o cliente em forma de benefício”

Kotler e Armstrong, 1999


Conceitos de Marketing V

“MarketingMarketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm o que necessitam e o


11

meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm o que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”

Kotler, 2000, pg. 30


Conceitos de Marketing VII

"MarketingMarketing é a atividade humanadirigida para a satisfação das


12

dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca”

Kotler, 1995


Conceitos de Marketing XIII

“A venda está voltada para as necessidades do vendedor, o marketing, para as necessidades do


13

marketing, para as necessidades do comprador”

Theodore Levitt, 1960


Sistema de Marketing

ComunicaçãoComunicação


14

Bens e Serviços

Dinheiro

InformaçãoInformação

SetorSetor(conjunto de vendedores)

MercadoMercado(conjunto de

compradores)


Objetivos de Marketing

• Maximizar satisfação do consumidor• Maximizar escolha


15

• Maximizar escolha• Maximizar qualidade de vida•• Maximizar lucrosMaximizar lucros


O que Marketing não é?

• Publicidade e Propaganda• Comercial e Vendas


16

• Comercial e Vendas• Gestão Empresarial


Valor e Satisfação

• Valor: Razão entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefícios)– Benefícios funcionais e emocionais– Custos monetários, psicológicos, de tempo e


17

– Custos monetários, psicológicos, de tempo e energia

• Aumentar valor– Aumentar benefícios– Reduzir custos– Combinação de ambos

• Satisfação: nível de atendimento da necessidade




Evolução do Marketing


90’90’80’80’

PetersPeters e e WatermanWaterman

70’70’

Novos departamento

60’60’LevittLevitt


50’50’DruckerDrucker


19

Avanços tecnológicos:

CRM

Personalização de massa

WatermanWaterman

Gurus de Marketing

Massificação do Marketing

departamentos de

Marketing

Marketing extrapolando barreiras das

empresas

Marketing Myopia

KotlerKotler

Administração de Marketing

DruckerDrucker

Primeiro registro sobre Marketing em Administração



2000’2000’2000’2000’Popularização do Celular e InternetPopularização do Celular e Internet


20

•Marketing Viral

•Webmarketing•E-commerce

•Acesso à Informação•Marketing de Permissão•Marketing Boca a Boca

•Buzzmarketing•Marketing Viral




Marketing e Estratégia de Preços


O que é preço?

• “Quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço”


22

por um produto ou serviço”Kotler e Armstrong, 2007

• Preço X Valor• Um dos principais compostos do Mix de Marketing


O que é preço?

• “Soma dos valores que os consumidores trocam pelos benefícios


23

consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço”

Kotler e Armstrong, 2007


Limites para estabelecimento de preços

Percepções de valor do

Custos do Produto

Outras considerações internas e externas


24

valor do consumidor

ProdutoEstratégia, objetivos e mix Estratégia, objetivos e mix

de marketingde marketing

Natureza do MercadoNatureza do Mercado

Estratégias e preços dos Estratégias e preços dos concorrentesconcorrentes

Não há demanda acima deste preço

Não há lucros abaixo deste preço


Determinação de PreçosBaseada em Custos

Produto Custos Preço ClientesValor


25

• Neste caso, os custos determinam o preço• A partir do conceito do produto e dos custos de produção, determina-se o preço a fim de se obter determinada margem

Produto Custos Preço ClientesValor


Determinação de PreçosBaseada em Valor

• Neste caso, o valor percebido (atribuído) aos produtos determina o preço

• A partir do preço, busca-se montar uma estrutura de custos condizente para, só então, desenhar o


26

de custos condizente para, só então, desenhar o produto final

Clientes Valor Preço ProdutoCustos


O “Bom Valor”

• Exata combinação entre valor do “produto/serviço” e o preço que se


27

“produto/serviço” e o preço que se cobra por ele


Custos de Produção IO limite inferior

• Vender um produto abaixo do custo implica em prejuízo

• Os custos determinam o limite inferior


28

• Os custos determinam o limite inferior para a determinação de preços

• Tipos de custos– Fixos– Variáveis


Custos de Produção IIO limite inferior

• Custos variam em função do nível de produção


29

produção– Escala: diluem custos entre produtos– Níveis de produção: mudar de níveis de produção aumenta custos


Custos de Produção IIIEscala

800

1000

50

60

Custo unitário decrescente significa lucro unitário

crescente


0

200

400

600

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0

10

20

30

40 Custo Fixo

Custo Variável

Custo Total

Custo Unitário Total


Custos de Produção IVNíveis de Produção

750

900

25

30

Horas extras de um turno de trabalho


0

150

300

450

600

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0

5

10

15

20Custo Fixo

Custo Unitário Total


Custos de Produção VCurva de experiência

50

60

À medida em que a empresa “aprende” a melhor maneira

de produzir determinado bem, os custos unitários

tendem a cair


0

10

20

30

40

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Custo Unitário


Determinação de preço em função do custoPreço de Markup

• Custo unitário e preço de markup– Aplica-se um fator de retorno sobre


33

– Aplica-se um fator de retorno sobre vendas desejado ao custo do produto

Custo Unitário = Custo Variável + Custos Fixos

QuantidadePreço de Markup =

Custos Unitário

(1 - % Markup)


• A partir do ponto de equilíbrio, é determinado o lucro-

1000

1200

Ponto de Equilíbrio

Determinação de preço em função do custoPreço de Lucro-alvo


34

determinado o lucro-alvo e, conseqüentemente o preço

0

200

400

600

800

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Custo Fixo Custo Total Receita Total

Volume de Ponto de Equilíbrio =

Custo Fixo

Preço – Custo Variável


Determinação de preço em função do custoPreço de Lucro-alvo

•• AtençãoAtenção: a quantidade demandada varia em função do preço

• No caso do Lucro-Alvo, deve-se levar em conta


• No caso do Lucro-Alvo, deve-se levar em conta que o preço alvo varia em função da demanda

PreçoPreço Demanda (P.E.)Demanda (P.E.) Demanda realDemanda real ReceitaReceita Custo TotalCusto Total LucroLucro

R$ 14,00 75.000 71.000 R$ 994.000 R$ 1.010.000 R$ 16.000

R$ 16,00 50.000 67.000 R$ 1.072.000 R$ 970.000 R$ 102.000

R$ 18,00 37.500 60.000 R$ 1.080.000 R$ 900.000 R$ 180.000

R$ 20,00 30.000 42.000 R$ 840.000 R$ 720.000 R$ 120.000

R$ 22,00 25.000 23.000 R$ 506.000 R$ 530.000 R$ 24.000


Exercícios

1. Dado um custo fixo de $ 100.000, um custo variável de $ 10 e uma capacidade produtiva de 30.000, calcule:


de 30.000, calcule:1. Preço para um markup de 15%2. Custo unitário3. Para um preço de $ 14, calcule o volume de

equilíbrio4. Para um preço de $ 14, calcule o lucro caso

sejam vendidas as 30.000 unidades


Exercícios

2. Encontre o melhor nível de preço/produção que maximize a lucratividade, dados:– Custo Fixo: $ 25.000,00– Custo Variável: $ 10,00


– Custo Variável: $ 10,00– Função de Demanda: 105.000 105.000 –– ((Preço²Preço²*150)*150)

PreçoPreço Demanda realDemanda real ReceitaReceita Custo TotalCusto Total LucroLucro


Exercícios3. Encontre o melhor nível de preço/produção que maximize a lucratividade, dado

CF de $ 25.000,00 e:– CV: $ 10,00 Função de Demanda: 105.000 105.000 –– (Preço²*150)(Preço²*150)

– CV: $ 12,00 Função de Demanda: 100.000 100.000 –– (Preço²*130)(Preço²*130)






PreçoPreço Demanda realDemanda real ReceitaReceita Custo TotalCusto Total LucroLucro


ExercícioCurva de Demanda/Lucro

0,00

200.000,00

400.000,00

600.000,00

80.000

100.000

120.000


(1.000.000,00)

(800.000,00)

(600.000,00)

(400.000,00)

(200.000,00)

0,00

R$

2,00

R

$ 4,

00

R$

6,00

R

$ 8,

00

R$

10,0

0 R

$ 12

,00

R$

14,0

0 R

$ 16

,00

R$

18,0

0 R

$ 20

,00

R$

22,0

0 R

$ 24

,00

-

20.000

40.000

60.000

80.000

Lucro Volume


Considerações EstratégicasInternas e Externas

Percepções de valor do

Custos do Produto

Outras considerações internas e externasPercepções de

valor do Custos do Produto


42

valor do consumidor

ProdutoEstratégia, objetivos e mix Estratégia, objetivos e mix

de marketingde marketing

Natureza do MercadoNatureza do Mercado

Estratégias e preços dos Estratégias e preços dos concorrentesconcorrentes

Não há demanda acima deste preço

Não há lucros abaixo deste preço

valor do consumidor

Produto


Estratégia de Preço

Estratégia de PreçoPreço

XX


Decisões sistemáticas de preço envolvendo

diversos aspectos do preço e estratégia

organizacional

Preço

“Quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço”

XX


Estratégia geral de Marketing

• O preço deve ser analisado em conjunto com as demais variáveis de Marketing

• O posicionamento de Marketing da empresa deve ser levado em conta para definir a estratégia de preços


• O posicionamento de Marketing da empresa deve ser levado em conta para definir a estratégia de preços

• Guerra de preços = diminuição de lucratividade geral do mercado

• Produtos baseados em preço tendem a perder diferenciação (efeito commodity)

• Em muitos casos, é mais importante oferecer valor aos clientes do que abaixar o preço

44


Estratégia geral de Marketing

• Algumas empresas chegam a explorar a estratégia de preço alto em sua estratégia de comunicação


de comunicação• Preço alto = Qualidade superior?• Ex.:

– Vinhos– Carros de luxo– Restaurantes– Consultoria

45


Objetivos de MarketingAtrelados ao Preço

• Sobrevivência• Maximização de lucro atual


• Maximização de lucro atual• Liderança em market-share

• Desenvolvimento de mercado• Retenção de clientes

46


Fatores que afetam o preço

ClientesClientes


CadeiaCadeia

GovernoGoverno CustoCusto

CompetidoresCompetidores

PreçoPreço


Tipos de MercadosConcorrência PuraConcorrência Pura

Há muitos vendedores, muitos compradores e não há diferenciação de produtos.

Concorrência OligopolistaConcorrência Oligopolista

Há poucas empresas no mercado, que são diretamente afetadas pelas estratégias de seus concorrentes


de produtos. estratégias de seus concorrentes

Concorrência MonopolistaConcorrência Monopolista

Há muitos compradores e vendedores, porém os produtos são diferenciados, permitindo uma ampla faixa de preços

Monopólio PuroMonopólio Puro

Há um único vendedor, que pode ser o governo ou uma empresa privada regulada ou não. Nesse mercado, os preços são “quase” livres

48


Preço-Demanda

• Alguns produtos são fortemente afetados pela variação de preços: Elasticidade da Elasticidade da DemandaDemanda


DemandaDemanda

• Há produtos em que a diminuição de preço implica em diminuição de demanda– Ex.: Guitarras Gibson


60.000

80.000

100.000

120.000

Elasticidade de Demanda

Elasticidade de Preço da Demanda =

K Quantidade

K Preço


-

20.000

40.000

60.000

R$2,00

R$4,00

R$6,00

R$8,00

R$10,00

R$12,00

R$14,00

R$16,00

R$18,00

R$20,00

R$22,00

Demanda Elástica Demanda Inelástica Demanda Alto Valor

50

Para alguns produtos, um preço alto representa maior

percepção de valor e aumenta a demanda até

certo nível


Estratégias de PreçosEDLP – “Every Day Low Price”

• “Preço baixo todo dia”• Ex.: Wal-Mart


51

• Ex.: Wal-Mart• Para ter preços baixos sempre, é necessário ter uma estrutura de custos que suporte essa estratégia


Estratégias de PreçosPreço alto-baixo

• Cobra preços altos e oferece grandes descontos com freqüência


52

descontos com freqüência• Busca atrair o consumidor pelos grandes descontos para oferecer-lhe outros produtos de maior valor


Estratégias de PreçosPreço de Valor Adicionado

• Uma estratégia de preços baseada em preços baixos, tende a reduzir os produtos a commodities


53

produtos a commodities• Preço de Valor Adicionado: ao invés de reduzir preços, busca-se oferecer diferenciais e serviços que justifiquem preços diferenciados




Mix de Preço/Produto




Distribuição e Canais




Estratégias de Comunicação




Orçamento




Composto de Marketing(Marketing Mix)


Mix de Marketing

• Conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para


59

marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo


4 P’s

• Jerome McCarthy, década de 60• Orientação a produto• Ponto de vista: vendedor


60

• Ponto de vista: vendedor1. Produto2. Praça (Distribuição)3. Preço4. Promoção


4 C’s

• Robert Lauterbom, década de 90• Orientação a satisfação• Ponto de vista: cliente


61

• Ponto de vista: cliente1. Consumidor2. Custo para o Consumidor3. Conveniência4. Comunicação


4P’s XX 4 C’s

4 P’s (tradicional)4 P’s (tradicional) 4 C’s4 C’s

Produto ⇒⇒⇒⇒ Consumidor


62

Produto ⇒⇒⇒⇒ Consumidor

Preço ⇒⇒⇒⇒ Custo

Praça ⇒⇒⇒⇒ Conveniência

Promoção ⇒⇒⇒⇒ Comunicação


4 A’s

• Raimar Richers• Orientação a satisfação• Ponto de vista: sistêmico


63

• Ponto de vista: sistêmico1. Análise2. Avaliação3. Adaptação4. Ativação


4 A’sAnálise

• Visa compreender as forças vigentes no mercado em que a empresa opera, ou pretende operar no futuro


64

ou pretende operar no futuro• Busca e processamento sistemático de

informações• Pesquisa de mercado• Facilitar processos de decisão


4 A’sAdaptação

• Visa ajustar a oferta da empresa entre suas linhas de produtos e/ou serviços e as forças externas detectadas pela análise

• Elementos


65

• Elementos– Marca– Embalagem– Preço– Assistência– Design


4 A’sAtivação

• Conjunto de medidas destinadas a fazer com que o produto atinja mercados predefinidos e seja adquirido pelos compradores nas


66

seja adquirido pelos compradores nas quantidades e com a freqüência desejadas

• Visa a satisfação das utilidades de tempo, local e posse de um produto ou serviço, colocando a disposição do consumidor na hora e local ao alcance dos desejos dos clientes


4 A’sAtivação

• Elementos– Propaganda


67

– Propaganda– Distribuição– Vendas pessoais– Apoio logístico– Comunicação


4 A’sAvaliação

• Realiza controles regulares e esporádicos sobre os processos de comercialização e a interpretar seus resultados para realimentar o sistema com dados atualizados


68

sistema com dados atualizados• Determina padrões de controle• Acompanhamento sistemático de desvios entre resultados das ações e os padrões estabelecidos

• Recomendações de ações corretivas


4 A’s

Funções de Funções de ApoioApoio

Funções de Funções de LinhaLinha


69

Análise Adaptação

Avaliação Ativação


Marketing MixPara ler mais

• Fundamentos do Marketing• Visão Geral do Marketing


70

• Visão Geral do Marketing• RMM Marketing• Marketing Management




Fidelização de Clientes


Lealdade de Marca

Clientes Prováveis(suspects)

Clientes Potenciais

Predisposição para compra(prospects)

ExperimentadoresPrimeira compra


72

(prospects)

Clientes Fiéis

marca

Clientes FiéisRepetem a

compra, mas não concentram em uma única

marca

RepetidoresConcentram

maior parte da compra em uma

marca

Advogados da

Indicam a outros

Advogados da Marca

Envolvimento emocional com

a marcaIndicam a outros


Clientes Potenciais

• Suspect– Possíveis compradores


73

– Possíveis compradores

• Prospect– Grupo que pode se beneficiar diretamente da aquisição

• Prospect Qualificado– Prospect com manifesto interesse de compra (solicitando orçamento, literatura, informações, etc)


Fidelização

“Os clientes permanecem leais à empresa que satisfaz suas necessidades e preferências com

um conjunto total de produtos e serviços relacionados, enquanto as empresas


74

relacionados, enquanto as empresas demonstram sua lealdade aos clientes ao

conhecê-los e compreendê-los e respondendo com ofertas de produtos melhorados”

Webster, 1994

• Existe de fato?


Fidelização

• Inércia X Lealdade• “Falsa Fidelidade”

– Compra habitual• Lealdade à tipos de produtos


75

• Lealdade à tipos de produtos– Sempre a mesma marca de iogurte, mas marcas aleatórias de detergente

• Perfis– Lealdade à marca– Compradores de rotina– Procuradores de informação– Trocadores de marca


Vantagens da Fidelização

• Múltiplas compras (maior valor individual)• Probabilidade de que o cliente leal pague um preço mais alto


76

preço mais alto• Oportunidade de oferecer outros produtos e serviços (aumento do consumo)

• Propaganda boca-a-boca favorável• Custos de prospecção reduzidos




Marketing de Serviços


Para saber mais

• http://www.studymarketing.org/articles/Marketing/Creating_An_Effective_Adve


78

/Marketing/Creating_An_Effective_Advertising_for_Service_Products.html

• http://www.studymarketing.org/articles/Marketing/Developing_Product_for_Service_Sectors.html




Marketing Global


Ambiente de Marketing


80


Visão de Mundo I

• “A vocação de uma empresa em atuar em um ou mais mercados fora de seu alcance está relacionada com a visão de mundo que ela


81

relacionada com a visão de mundo que ela possui” (Crocco, 2006)

•• Visão de mundo: Visão de mundo: maneira com que a empresa percebe, prioriza e responde aos mercados em que está atuando ou pretende atuar


Visão de Mundo II

GeocêntricaGeocêntrica

RegiocêntricaRegiocêntrica


PolicêntricaPolicêntrica

EtnocêntricaEtnocêntrica

82


Visão de Mundo IIIEtnocêntrica

• A Visão Etnocêntrica tem como pressuposto a noção de que o país de origem é superior e percebe, fundamentalmente, semelhanças em países estrangeiros.


83

países estrangeiros.– Foco no país de origem. Atuação no exterior é secundária

– “O bom para o mercado principal é bom para os demais”

– Desconsidera diferenças entre os mercados– Ex. Biquínis da Cia Marítma e Poko Pano


Visão de Mundo IVPolicêntrica

• Pela Visão Policêntrica, cada país é único e a empresa percebe, fundamentalmente, suas diferenças– Visão Policêntrica é oposta a etnocêntrica


84

– Visão Policêntrica é oposta a etnocêntrica– Permitem que suas filiais estabeleçam suas prioridades e estratégias próprias, desde que compatíveis com o planejamento estratégico estabelecido pela matriz

– Ex Companhia Norte americana Sara Lee e suas marcas brasileiras adaptadas a gostos locais: Do ponto, Caboclo, Seleto, Pilão


Visão de Mundo VRegiocêntrica

• Em uma visão Regiocêntrica, a empresa direciona seus esforços comerciais para uma determinada região de atuação


85

uma determinada região de atuação– Em geral, ocorre quando a empresa se beneficia de acordos comerciais

– Ex. Mercosul, Alca, Comunidade Econômica Européia


Visão de Mundo VGeocêntrica

• Pela Visão Geocêntrica, as empresas enxergam o mundo como um mercado único– Pela sua amplitude de visão, elas reconhecem as diferenças e as semelhanças entre os países ou


86

– Pela sua amplitude de visão, elas reconhecem as diferenças e as semelhanças entre os países ou regiões e seus mercados

– Procuram traçar estratégias que, apesar de serem genéricas, podem ser usadas em qualquer um desses mercados

– “Pensar global e agir local”– Ex. Nike e Adidas.


Internacionalização


87


Estratégias de Entrada

• Condicionadas por– Tamanho da Organização


88

– Tamanho da Organização– Nível de Investimento/Comprometimento

– Estratégia Global


Estratégias de Entrada


89


Marketing Global


90

Marketing Mix GlobalMarketing Mix Global


Marketing Mix GlobalProduto

• Exportar excedentes ou mercados similares ou diversificação?

•• Produtos globaisProdutos globais: atender às necessidades de um só mercado global


91

só mercado global• Fatores comuns aos mercados

– Necessidade de ajustes• Requer longa pesquisa• Decisão de nome de marca: marca individual ou nome comercial da empresa– Riscos x custo de desenvolvimento


Marketing Mix GlobalPenetração

•• ExpansãoExpansão: a empresa decide ampliar ou expandir suas linhas de produtos, aumentando sua participação de mercado


92

participação de mercado•• AdaptaçãoAdaptação: a empresa decide adaptar estratégias adotadas em seu país de origem aos novos mercados, em função da percepção de oportunidades

•• InvençãoInvenção: a empresa decide prospectar novas oportunidades e desenvolver produtos para os diferentes mercados existentes


Marketing Mix GlobalPreço

• Influências– Companhia (custos e metas)

• Atingir retorno de capital• Manter participação• Atingir meta de lucro específico


93

• Atingir meta de lucro específico– Consumidores

• Sensibilidade a preço• Diferentes segmentos)

– Competição• Natureza• Intensidade

– Canais de Distribuição• Canais• Distância• Câmbio


Marketing Mix GlobalPromoção

• Barreiras lingüísticas– Ex. 1960 Ford Pinto x corcel – Cachaça/Água ardente de cana x Pinga, em espanhol significa o órgão genital masculino


94

o órgão genital masculino• Diferenças culturais: cores, gestos, imagem da mulher

• Regulamentação da propaganda– Ex.: Cigarro na UE

• Atitudes em relação à comunicação– Critica direta a concorrentes


Modelo de Aculturação do Consumidor Global


95

Fonte: SAMARA e MORSCH, 2005




Sistemas de Informação de Marketing


CRM (I)

• Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente)

• Foco no cliente• Conceito ainda em formação


97

• Conceito ainda em formação• Estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais

• Analisa comportamento do cliente e busca aproximação

• Segmentação para definição do valor de cada cliente


CRM (II)

• Objetivo: através do melhor atendimento de suas necessidades, aumentar o tempo de vida útil do cliente


98

útil do cliente• Envolve:

– Captura de dados dos clientes– Consolidação– Análise das informações– Uso das informações nos pontos de contato


CRM (III)

• Três estratégias:– Operacional: melhorar eficiência no relacionamento


99

relacionamento– Colaborativo: integração da empresa a partir de todos os pontos de contato, a fim de compartilhar informações

– Analítico: identificar e acompanhar os diversos tipos de clientes (segmentação) e seu valor, a fim de estabelecer estratégias específicas


CRM (IV)

• Arquitetura de Marketing Intelligent Enterprise– Data Warehouse


100

– DBM (Database Marketing)– Data Mining

• Duas aplicações– Aquisição de conhecimento (DW, etc.)– Interação (PDV, Call Center, etc.)


CRM (V)

• FCS’s– Estratégia de negócios


101

– Estratégia de negócios– Estrutura da organização– Cultura Organizacional– Ambiente tecnológico


CRM (VI)

• Benefícios– Aumento da lucratividade por cliente– Oferecer serviços e produtos de qualidade,


102

– Oferecer serviços e produtos de qualidade, personalizados e baixo custo

– Informações mais ricas e relevantes– Melhor capacidade de definir preços– Melhora na análise de canais– Redução de custos– Aumento de receitas


CRM (VII)

VendasAtendimento de campo

Marketing eSatisfação

Programasde fidelidade e retenção

Cliente


103

Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas

Atendimento de campoe de frente de loja

Apoio e atendimento aocliente

Cliente


Integrações de SistemasCRM-ERP

Aplicações de CRM Aplicações de ERP

Integraçãodas

aplicações

Grupo de AplicaçõesGrupo de AplicaçõesEmpresariaisEmpresariais

Grupo de AplicaçõesGrupo de AplicaçõesEmpresariaisEmpresariais

Clie

nte

s


104

Aplicações de CRM em Front-Office

Atendimento ao Atendimento ao clientecliente

Atendimento no Atendimento no campocampo

Pedido de VendasPedido de VendasConfiguração do Configuração do

ProdutoProduto

Aplicações de ERPem Back Office

DistribuiçãoDistribuiçãoFabricaçãoFabricação

ProgramaçãoProgramaçãoFinançasFinanças

aplicaçõesda

empresa

Clie

nte

s


SCM – Supply Chain Management

EntregaEntregaFabricaçãoFabricaçãoProgramaçãoProgramaçãoProgramaçãoProgramaçãoEncomendaEncomenda

PlanejamentoContrato de Planejamento da

Ciclo da Ciclo da cadeia de cadeia de SuprimentosSuprimentos


105

Planejamento do transporte

Planejamentoda demanda

Contrato deencomenda

Programaçãofutura

Planejamento daprodução

Planejamentoda distribuição

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

ProcessosProcessosOperacionaisOperacionaisde SCMde SCM

SoluçãoSoluçãoIntegradaIntegradade SCMde SCM


E-Commerce (I)

• Popularização do uso da internet• Sistemas de segurança de compra


106

• Sistemas de segurança de compra• Tecnologias de logística de entrega• Desmistificação


E-Commerce (II)

• Agregando valor– Aumentar a fidelidade e a retenção do cliente


107

– Aumentar a fidelidade e a retenção do cliente– Reduzir o custo de realizar negócios– Desenvolver novos produtos baseados na Rede– Gerar novas fontes de receitas– Desenvolver novos mercados e canais – Atrair Novos Clientes


E-Commerce III

• Tipos– B2B – Business to Business


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– B2C – Business to Consumer– C2C – Consumer to Consumer– B2G – Business to Government– B2E – Business to Empoyee– B2C2 – Business to Communities




Marketing Socialmente Responsável


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Aulas - Marketing II - 2007 - Prof. Sergio.Jr

Business

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