UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Charleine Sabrina Jesuino

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA VISÃO DOS CLIENTES

INTERNOS E EXTERNOS: UMA ABORDAGEM NA EMPRESA MTS UNIDADE CONTÁBIL E

ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA

Administração de Recursos Humanos

ITAJAÍ (SC)

2009

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CHARLEINE SABRINA JESUINO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA VISÃO

DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS: UMA ABORDAGEM NA EMPRESA MTS UNIDADE CONTÁBIL E ASSESSORIA

EMPRESARIAL LTDA

Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale de Itajaí

ITAJAÍ – SC, 2009

3

Difícil é o oficio de agradecer quando tantos colaboram para mais essa conquista. Á Deus, onde encontrei coragem e força para vencer obstáculos e buscar meus sonhos. Dedico a eterna gratidão aos meus pais João e Roseli, fontes do meu amor e indispensáveis em minha caminhada. Ao meu noivo pela compreensão, incentivo e amor. Ao meu eterno amor, meu irmão Matheus Felipe Jesuíno que estará sempre presente em meu coração. As minhas afilhadas Maria Clara e Julia por me proporcionar tanta alegria. A professora Justina da Costa Rodrigues, por ter me recebido como sua orientanda e pelo crescimento profissional e intelectual que me proporcionou. Ao Manoel Antonio dos Santos pela sua colaboração e sua atenção para realização deste trabalho. As minhas queridas amigas Angelita, Alexsandra, Joice e Laís pela força e companheirismo compartilhados durante todo esse tempo.

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“Quanto maior for o sacrifício, melhor será o mérito da vitória”. (Charleine Sabrina Jesuíno).

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EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário

Charleine Sabrina Jesuíno

b) Área de estágio

Recursos Humanos

c) Supervisor de campo

Manoel Antonio dos Santos d) Orientador de estágio

Justina da Costa Rodrigues e) Responsável pelos Estágios em Administração

Eduardo Krieger da Silva

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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão Social

MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda b) Endereço

Rua: Lauro Muller, 340 Itajaí-SC 88301-400

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Recursos Humanos d) Duração do estágio

240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo

Manoel Antônio dos Santos – Sócio Administrador f) Carimbo e visto da empresa

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UNIDADE CONTÁBIL & ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA. CNPJ: 95.858.379/0001-81 Rua: Lauro Muller, 340 1º Andar Centro, Itajaí-SC

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Itajaí, 08 de Junho de 2009

A Empresa MTS Unidade contábil e Assessoria Empresarial Ltda pelo

presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale de Itajaí – UNIVALI, a

publicar, em sua biblioteca, o trabalho de conclusão de Estágio executado durante o

Estágio Supervisionado, pela acadêmica Charleine Sabrina Jesuino.

_______________________________ Manoel Antonio dos Santos

Sócio-administrador

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RESUMO

A competitividade acirrada no mercado globalizado, está evidenciando nas organizações a necessidade de atrair e reter o cliente para vender o serviço e fidelizar o consumo. Na área contábil a avaliação da qualidade surge ao longo do processo da prestação do serviço. A satisfação do cliente com a qualidade pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Considerando estes aspectos o trabalho teve como objetivo geral diagnosticar a qualidade dos serviços contábeis prestados pela MTS Unidade Contábil e Assessorial Empresarial na percepção dos clientes internos e externos. A tipologia caracterizou-se como uma pesquisa-diagnóstico com abordagem dos métodos qualitativo e quantitativo, que possibilitou identificar problemas e apresentar soluções. Participaram da pesquisa o dirigente e funcionários e uma amostra das empresas contratantes dos serviços. Os dados foram coletados por meio de entrevista semi-estruturada e questionários, tratados com base no conceito da análise de conteúdo e técnicas estatísticas e apresentadas em quadros, tabelas e textos explicativos. Foi utilizado como ferramenta de avaliação da qualidade da escala SERVQUAL, que permitiu identificar o GAP 5 que apresenta a lacuna entre o serviço prestado e o serviço recebido. Verificou-se que a empresa, apesar de apresentar um desempenho favorável na percepção dos pesquisados, precisa superar algumas expectativas dos seus clientes. A partir do resultado da pesquisa, pode ser conhecida as preferências e expectativas dos clientes possibilitando a apresentação de ações para melhoria na qualidade na prestação de serviços.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade na prestação de serviços, clientes internos e

externos, SERVQUAL.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 01 – Funcionários participantes da pesquisa ........................................... 19

Quadro 02 – Categoria de análise ........................................................................ 21

Quadro 03 – Funções administrativas .................................................................. 24

Quadro 04 – Teorias Administrativas, suas ênfases e seus principais enfoques.. 26

Quadro 05 – Noções de mercado e consumo ...................................................... 37

Quadro 06 – Vantagens e desvantagens da terceirização ................................... 39

Figura 01 – Critérios de avaliação da qualidade do serviço ................................. 45

Fluxograma 01: Relação entre os critérios de avaliação da qualidade de

serviços ................................................................................................................. 49

Fluxograma 02: Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços .............. 56

Organograma 01 – Organograma da empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria Empresarial Ltda ............................................................................... 62

Quadro 07 – Principais Clientes da empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria Empresarial ........................................................................................ 63

Quadro 08 – Principais Fornecedores da empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria Empresarial Ltda ................................................................................ 64

Quadro 09 – Principais Concorrentes da empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria Empresarial Ltda ................................................................................ 64

Quadro 10 – Área societária/cadastral .................................................................. 65

Quadro 11 – Área trabalhista/previdência/depto. Pessoal .................................... 66

Quadro 12 – Área contábil .................................................................................... 67

Quadro 13 – Área Fiscal ....................................................................................... 67

Quadro 14 – Imposto de renda ............................................................................. 67

Quadro 15 – Outras áreas .................................................................................... 68

Quadro 16 – Tangibilidade – Percepção do dirigente ........................................... 69

Quadro 17 – Confiabilidade – Percepção do dirigente ......................................... 70

Quadro 18 – Responsividade – Percepção do dirigente ....................................... 72

Quadro 19 – Segurança – Percepção do dirigente ............................................... 73

Quadro 20 – Empatia – Percepção do dirigente ................................................... 74

10

Quadro 21 – Geral – Percepção do dirigente ...................................................... 75

Quadro 22 – Dados pessoais ................................................................................ 77

Quadro 23 – Família ............................................................................................. 79

Quadro 24 – Trabalho ........................................................................................... 80

Quadro 25 – Habitação ......................................................................................... 80

Quadro 26 – Educação ......................................................................................... 81

Quadro 27 – Transporte ........................................................................................ 82

Quadro 28 – Saúde ............................................................................................... 82

Quadro 29 – Lazer, atividades sociais, culturais ................................................... 83

Quadro 30 – Alimentação, outros ......................................................................... 84

Quadro 31 – Tangibilidade .................................................................................... 85

Quadro 32 – Confiabilidade .................................................................................. 86

Quadro 33 – Responsividade 01 ........................................................................... 86

Quadro 34 – Responsividade 02 ........................................................................... 87

Quadro 35 – Segurança ........................................................................................ 88

Quadro 36 – Empatia ............................................................................................ 89

Quadro 37 – Geral 01 ........................................................................................... 91

Quadro 38 – Geral 02 ........................................................................................... 92

Quadro 39 – Atributos na qualidade de serviços – GAP 5 .................................... 102

11

LISTA DE TABELAS

Tabela 01 – Tipo de empresa ............................................................................... 93

Tabela 02 – Há quanto tempo é cliente ................................................................ 93

Tabela 03 – Possui filial ........................................................................................ 94

Tabela 04 – Possui sócios .................................................................................... 94

Tabela 05 – Formação dos sócios ........................................................................ 95

Tabela 06 – Ramo de atividade ............................................................................ 95

Tabela 07 – Quantidade de colaboradores ........................................................... 96

Tabela 08 – Serviços realizados pela empresa contratante ................................. 96

Tabela 09 – Sistema de informação ..................................................................... 97

Tabela 10 – Equipamentos modernos .................................................................. 97

Tabela 11 – Internet como meio de comunicação ................................................ 97

Tabela 12 – Home Page ....................................................................................... 98

Tabela 13 – Faturamento médio mensal .............................................................. 98

Tabela 14 – Tipo de tributação ............................................................................. 99

Tabela 15 – Outros escritórios contábeis .............................................................. 99

Tabela 16 – Participações da contabilidade nas decisões estratégicas ............... 100

Tabela 17 – A empresa contratada mudaria de escritório contábil ....................... 100

12

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................................................................. 14

1.1 Problema de Pesquisa e Justificativa.......................................................... 15

1.2 Objetivos do Trabalho................................................................................... 16

1.3 Aspectos Metodológicos.............................................................................. 17

1.3.1 Caracterização do Trabalho de Estágio........................................................ 17

1.3.2 Contexto e Participantes da Pesquisa.......................................................... 18

1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de Dados..................................... 19

1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados.................................................................. 21

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA............................................................ 24

2.1 Administração................................................................................................ 24

2.1.1 Teorias Administrativas, suas Ênfases e seus Principais Enfoques ............ 25

2.1.2 Áreas da Administração................................................................................ 27

2.2 Gestão do Fator Humano.............................................................................. 29

2.2.1 Stakeholders e a Nova Organização............................................................ 32

2.2.2 Endomarketing ............................................................................................. 33

2.3 Administração Mercadológica ..................................................................... 36

2.4 Terceirização ................................................................................................. 38

2.5 Clientes .......................................................................................................... 40

2.6 Satisfação dos Clientes nos Serviços Prestados ...................................... 43

2.7 Qualidade na Prestação de Serviços .......................................................... 50

2.8 SERVQUAL: Um Instrumento Para Medir a Qualidade .............................. 53

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO ....................... 59

3.1 Caracterização da Empresa ......................................................................... 59

3.1.1 Missão, Visão e Valores .............................................................................. 60

3.1.2 Estrutura Organizacional .............................................................................. 61

3.1.3 Principais Serviços ....................................................................................... 62

13

3.1.4 Principais Clientes ........................................................................................ 63

3.1.5 Principais Fornecedores .............................................................................. 63

3.1.5 Principais Concorrentes ............................................................................... 64

3.2 Resultado da Pesquisa ................................................................................. 65

3.2.1 Descrição dos Tipos de Serviços Prestados Pela Empresa ........................ 65

3.2.2 Identificação da Percepção do Dirigente em Relação às Condições

Oferecidas Pela Empresa Para Atender aos Clientes .......................................... 68

3.2.3 Identificação do Perfil Sócio-econômico dos Colaboradores da Empresa .. 77

3.2.4 Identificar a Percepção dos Funcionários em Relação às Condições

Oferecidas Pela Empresa Para Atender aos Clientes .......................................... 84

3.2.5 Identificação do Perfil das Empresas que Contratam o Serviço................... 93

3.2.6 Identificação do Nível de Satisfação das Expectativas dos Clientes em

Relação aos Serviços Prestados Pela Empresa ................................................... 101

3.2.7 Sugestões de Ações Para as Melhorias Necessárias ................................ 109

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................ 113

5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................. 115

APÊNDICES .................................................................................... 119

14

1 INTRODUÇÃO

Como o mundo está em constantes mudanças as empresas modernas vêm

sofrendo modificações contínuas. A atual competitividade dos negócios e as

constantes alterações nos diversos ambientes organizacionais exigem um

desempenho excepcional dos participantes neste processo. O ambiente se renova

com grande velocidade e as organizações necessitam acompanhar o ritmo da

renovação.

A sociedade globalizada está exigindo mais qualidade, em resposta às

exigências impostas pela crescente competição, e pelo dinamismo das informações

o mercado de trabalho está à procura de talentos com maior nível de excelência.

Acredita-se que a globalização e os avanços tecnológicos trouxeram novos

paradigmas, na qualidade de serviços, inclusive nos serviços contábeis.

Proporcionar qualidade é uma situação na qual uma organização fornece segurança

e credibilidade a seus clientes, proprietários e funcionários. A parte essencial da

prestação de serviços é caracterizada pelos conhecimentos, habilidades e atitudes

das pessoas.

Para acompanhar esta evolução as empresas que prestam quaisquer tipos de

serviços, devem rever seus padrões porque as mudanças ocorridas no cenário

econômico do mundo globalizado provocam impactos no desempenho dos

profissionais de contabilidade e no seu reconhecimento por parte das organizações

e da própria sociedade como um todo.

Uma das funções da Contabilidade é prover os usuários das informações de

que necessitam para administrar seus empreendimentos, desta forma, a qualidade

torna-se fator de excelência para uma comunicação eficaz.

É necessário uma adequada gestão para os serviços oferecidos. A venda de

um serviço é uma atitude essencial para criar, construir e manter uma empresa de

serviços contábil bem remunerada e com uma estrutura sólida.

Atualmente, as empresas têm que se preocuparem em manter e atrair os

clientes. E para que isso aconteça necessita que todos os funcionários trabalhem em

conjunto, num só objetivo, devendo agir com dedicação e competência para oferecer

um serviço de excelência.

15

Muitas empresas vêem, com extrema importância à qualidade dos seus

produtos e não consideram o serviço ao cliente como um produto em si mesmo. O

autor Victorino (1999, p.21) registra que qualidade em serviços: “É a totalidade de

aspectos e características de um produto/serviço que influencia sua capacidade de

satisfazer as necessidades explicitas ou implícitas do cliente”.

Com base neste contexto é que a empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria Empresarial Ltda percebem a importância da contabilidade na vida das

empresas e a qualidade de prestação de serviços oferecidos. Sendo que por meio

da contabilidade que é possível obter decisões com recursos que a coloca como

uma área do conhecimento humano de importância para a gestão empresarial.

Portanto sente a necessidade de efetuar uma verificação nos serviços

prestados as empresas contratantes para receber um feedback. Razão pela qual

este estudo tem como objetivo geral diagnosticar a qualidade dos serviços prestados

pela empresa citada na visão dos clientes internos e externos.

1.1 Problema de Pesquisa/Justificativa

O problema de pesquisa é onde se concentra a necessidade de uma

mudança. “Nessa parte inicial do projeto, explicam-se os motivos de ordem teórica e

prática que justifiquem a pesquisa” (RICHARDSON, 2007, p.55).

Atualmente, quase toda empresa, grande ou pequena, é influenciada de

alguma forma pela concorrência global. Fator que coloca no mercado novos tipos de

empresas que oferecem novas modalidades de serviços, portanto ameaçando a

competitividade das empresas existentes. Tanto as pequenas empresas de serviços

contábeis, quanto grandes empresas de consultoria, estão reconhecendo a

necessidade da modernização dos seus processos para enfrentarem a concorrência.

Diante desse contexto o estudo apresentou seguinte questão: A qualidade de

prestação de serviços da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Ltda satisfaz as expectativas das organizações contratantes?

O mercado de Contabilidade é bastante amplo, mas não basta somente

prestar um bom serviço, é preciso ressaltar os seus aspectos positivos, perceber e

atender as necessidades e as expectativas dos clientes. É preciso ampliar o leque

16

de serviços, oferecendo eficiência e eficácia, a fim de buscar segurança no mercado.

Razão pela qual, conhecer a percepção dos clientes internos e externos em relação

à qualidade dos serviços prestados pela MTS Unidade Contábil e Assessorial

empresarial Ltda foi o foco do presente estudo.

Considerando que as pessoas envolvidas foram de fácil acesso, facilitando as

informações, como também o custo foi acessível, somando a disponibilidade de

tempo da acadêmica para cumprir o cronograma, viabilizou a sua realização.

Na empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria empresarial Ltda foi o

primeiro estudo, a importância para a mesma foi significativa considerando o

mercado competitivo. Quanto à acadêmica visou contribuir para a empresa com o

resultado, como também a possibilidade desempenhar outras funções de maior

responsabilidade no futuro.

Para a Univali auxilia o desenvolvimento teórico e prático, e na produção de

novos estudos voltados para a ciência da administração.

1.2 Objetivo Geral e Específicos

Considera-se como objetivo geral uma visão genérica do assunto, mostrando

á importância e, tendo em vista conhecimento geral do mesmo e a temática

proposta, para ampliação do conhecimento de forma relativa (FILHO; SANTOS,

2000).

O presente estudo teve como objetivo geral Diagnosticar a qualidade dos

serviços contábeis prestados da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Ltda na percepção dos clientes internos e externos.

Quanto aos objetivos específicos são que definem o ponto central do trabalho,

dentro de uma idéia geral deve-se ressaltar a idéia especifica a ser desenvolvida. A

amplitude da proposta de trabalho tem a sua delimitação perfeitamente definida ou o

enfoque dado a uma problemática geral (FILHO; SANTOS, 2000).

Considerando o objetivo geral apresentado acima, foram definidos os

seguintes objetivos específicos:

17

� Descrever os tipos de serviços prestados pela empresa

� Identificar a percepção do dirigente em relação às condições oferecidas pela

empresa para atender aos clientes

� Identificar o perfil e a percepção dos funcionários em relação às condições

oferecidas pela empresa para atender aos clientes

� Identificar o perfil das empresas que contratam o serviço

� Identificar em que nível a empresa esta satisfazendo as expectativas dos

clientes utilizando a escala SERVQUAL

� Apresentar sugestões de ações para as melhorias necessárias

1.3 Aspectos Metodológicos

Este item apresenta os aspectos metodológicos do estudo pelos

procedimentos que serão utilizados no delineamento desta pesquisa, como

caracterização, participantes, métodos, coleta e tratamento de dados. Em relação

aos procedimentos metodológicos Richardson (2007, p.22) coloca que: “a

metodologia são as regras estabelecidas para o método cientifico, a necessidade de

observar, a necessidade de formular hipóteses e elaboração de instrumentos.”.

1.3.1 Caracterização do Trabalho de Estágio

A tipologia com base nos objetivos propostos foi à pesquisa-diagnóstico, onde

possibilita identificar os problemas e apresentar soluções, e como enfatiza Roesch

(2007, p.66): “na pesquisa-diagnóstico propõe-se levantar e definir problemas,

explorar o ambiente. O diagnostico normalmente reporta-se a uma situação, em um

momento definido.”.

Ainda com relação à tipologia Patton (1990 apud ROESCH, 2007, p.64) define

que: “a tipologia é de grande valia para esclarecer uma serie de duvidas sobre o

trabalho de pesquisa em geral.”.

18

Quanto à forma de abordagem da pesquisa vinculada à natureza deste

problema, caracteriza como uma pesquisa quantitativa com aporte qualitativo. Neste

sentido Staw (1977 apud ROESCH, 2007, p.131) relata que: “a pesquisa quantitativa

é apropriada para avaliar mudanças em grandes organizações.”.

O método quantitativo foi utilizado para interpretação dos dados da pesquisa

referente à percepção das empresas contratantes com relação aos serviços

prestados pela empresa objeto de estudo.

Quanto à análise qualitativa serviu para analisar os dados coletados junto aos

gestores e funcionários, considerando que as pesquisas que utilizam essa

abordagem possui uma facilidade para descrever a complexidade de uma

determinada hipótese ou problema, compreender processos dinâmicos e

experimentados por grupos sociais e permite em maior grau a profundidade a

interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos.

(OLIVEIRA, 2002).

O estudo ainda teve a característica de uma pesquisa descritiva que na

percepção de Roesch (2007, p.137): “Pesquisas de caráter descritivo não procuram

explicar alguma coisa ou mostrar relações causais, como as pesquisas de caráter

experimental.”.

O estudo utilizou a estratégia de levantamento que busca obter informações

sobre os clientes que como enfatiza Roesch (2007, p.137): “Em levantamentos, o

objetivo é obter informação sobre uma população.”.

1.3.2 Contexto e Participantes da Pesquisa

Neste contexto teve como participantes os 102 clientes sendo 83 pessoas

jurídicas e 19 pessoas físicas. Ainda participarão da pesquisa os gestores e 08

funcionários da empresa visualizados no quadro nº. 01.

19

Cargo dos funcionários Quantidade Proprietários 02 Encarregado do setor 01 Chefe Contábil 01 Chefe societário 01 Auxiliar Contábil 01 Chefe Depto. Fiscal 01 Auxiliar Depto. Fiscal 01 Chefe Depto. Pessoal 01 Auxiliar Depto. Pessoal 01 Continuo 01 Estagiária 01 TOTAL 12

Quadro 01 – Funcionários participantes da pesquisa Fonte: Elaborado pela acadêmica

O quadro nº. 02 apresenta os números de clientes internos participantes da

pesquisa com seus perspectivos cargos.

Todos os participantes da pesquisa que foi a população-alvo, como enfatiza

Roesch (2007), população pode ser um grupo de pessoas ou empresas que

interessam ao estudo.

Considerando que todos os envolvidos participaram da pesquisa a mesma foi

censitária que como afirma Malhotra (2001, p.301): “Um censo envolve a

enumeração completa dos elementos de uma população”.

1.3.3 Procedimentos e Instrumentos na Coleta de Dados

A coleta de dados é a etapa da pesquisa em que se inicia a aplicação dos

instrumentos elaborados e das técnicas selecionadas, a fim de se efetuar a coleta

dos resultados previstos. (MARCONI; LAKATOS, 1998, p.34).

Os dados foram coletados por meio de fontes primárias e secundárias.

Considerando a autora Richardson (1999, p.253) “Uma fonte primaria é aquela que

teve uma relação física direta com os fatos analisados, existindo um relato ou

registro da experiência vivenciada.”.

Quanto aos dados secundários, Richardson (2007, p.253) afirma que “é

aquela que não tem relação direta com o acontecimento registrado, senão através

de algum elemento intermediário”.

20

Neste estudo os dados primários da pesquisa foram coletados por meio de

questionário, entrevista semi-estruturada e observação não participante. E como

ressalta a autora Roesch (2007, p.128) “Se trata de coleta de dados primários,

através de entrevistas, questionários, observação ou testes, é importante especificar

nesta seção a fonte dos dados, quando estes serões levantados e através de que

instrumentos.”.

O questionário foi auto aplicado com clientes, fazendo um pré-teste com 5%

da população visando atender aos objetivos propostos. Com relação ao questionário

a autora Roesch (2007, p.142) afirma que:

O questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Para tanto, requer esforço intelectual anterior de planejamento, com base na conceituação do problema de pesquisa, e algumas entrevistas exploratórias preliminares.

O questionário foi elaborado com questões fechadas e abertas. As questões

fechadas utilizadas na pesquisa quantitativa apresentam pontos fortes como

vantagem o preenchimento da analise mais rápido e fraco como desvantagem os

dados obtidos são de caráter superficial, considerando a autora supracitada. As

questões abertas na percepção de Richardson (1999, p.192): “caracterizam-se por

perguntas ou afirmações que levam o entrevistado a responder com frases ou

orações.”.

Em relação à entrevista semi-estruturada foi utilizada para pesquisa com os

gestores e funcionários.

Quantos aos dados secundários neste trabalho foram utilizados para

caracterização da empresa objeto de estudo por meio de uma entrevista não

estruturada com o dirigente e para descrição dos serviços prestados. A entrevista

não estruturada Roesch (2005, p.159) define como processo “em que o entrevistado

fala livremente, sem interrupção ou intervenção.”

O referencial teórico para elaboração dos instrumentos de pesquisa foi

baseado nos conceitos da SERVQUAL que foi desenvolvida por Parasuraman,

Zeithaml e Berry (1980 apud Grönroos, 2003), instrumento para medir a qualidade

de serviços, e as expectativas dos clientes, e as percepções dos gestores e

colaboradores sobre os serviços efetivamente prestados.

Já para identificar o perfil sócio-econômico dos colaboradores foi utilizado o

autor Luz (2003).

21

As categorias utilizadas para elaboração dos instrumentos de pesquisa estão

apresentadas no quadro nº. 02.

Tangilibidade

A aparência física das instalações, equipamentos pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço.

Confiabilidade

A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade.

Responsividade

A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço.

Segurança

O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão.

Empatia

A atenção e o carinho individualizados proporcionais aos clientes.

Acesso

Facilidade de contato e acesso, localização conveniente, horas de operação.

Quadro 02 – Categoria de análise Fonte: Adaptado Grönroos (2003) e Gianesi; Corrêa (1996).

Considerando os autores citados as categorias relacionadas no quadro nº. 02

permitem diagnosticar a qualidade da prestação dos serviços prestados aos clientes.

Ainda na visão dos autores é importante que os critérios sejam adaptados ao

tipo de serviços prestados por cada empresa.

1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados

O processamento dos dados compreende os passos para transformar dados

coletados em dados trabalhados que permitem a realização de analise e

interpretação. (MATTAR, 2000).

A partir da pesquisa foi possível avaliar a qualidade de prestação de serviços

na percepção dos clientes internos e externos da empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria empresarial Ltda.

Os dados coletados por meio dos questionários foram tabulados mediante

analise estatística, com a ajuda de computadores podendo correlacionar ou tentar

22

varias formas de analise multivariada, gerando tabelas para uma melhor visualização

dos resultados. (ROESCH, 2007).

Os dados qualitativos foram interpretados com base nos conceitos da análise

de conteúdo. Quanto a analise de conteúdo na percepção de Richardon (1999

p.223) “é um conjunto de instrumentos metodológicos cada dia mais aperfeiçoados

que se aplicam a discursos diversos”.

Após a análise os dados foram apresentados em quadros, tabelas e textos

explicativos utilizando-se de freqüência, percentual, média ponderada. Desta forma,

cabe destacar o autor Crespo (2002) a média ponderada pode ser entendida como a

multiplicação dos valores por seu peso, sendo somados e divididos depois pela

soma dos pesos.

23

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Este tópico se destina a buscar respostas e caminhos, tomando como base a

realização de um levantamento bibliográfico, desde administração até a abordagem

do tema.

2.1 Administração

A administração faz parte da vida das pessoas, porque diante de uma

sociedade globalizada que apresenta muitas incertezas e mudanças ocasionadas

pela instabilidade no mercado, a administração é de suma importância para a

atividade humana.

Considerando a percepção de Daft (2005, p.5) “Administração é o alcance de

metas organizacionais de maneira eficaz e eficiente por meio de planejamento,

organização, liderança e controle dos recursos organizacionais.”.

O estudo da administração permite ao indivíduo tomar conhecimento dos

vários temas que envolvem esse campo como ciência, e a aplicação das teorias

auxiliam na resolução de problemas sociais atuais e futuros.

Considerando o mesmo autor não há área mais importante da atividade

humana do que a administração, pelo fato da tarefa do administrador ser estabelecer

e manter um ambiente interno em que as pessoas, em grupos organizados, possam

trabalhar visando alcançar um objetivo comum, o administrador por sua vez tem uma

grande responsabilidade de empreender e contribuir para que a organização realize

seus projetos.

Ainda com relação à administração Bateman (1998, p.27) argumenta que:

“Administração é o processo de trabalhar com pessoas e recursos para realizar

objetivos organizacionais.”. O autor apresenta as quatro funções administrativas

como mostra o quadro nº. 03.

24

Planejar

É analisar a situação, determinar os objetivos que serão perseguidos, e decidir antecipadamente as ações necessárias para perseguir esses objetivos.

Organizar

È reunir os recursos necessários para completar o trabalho, agrupar e coordenar funcionários e tarefas para máximo sucesso.

Liderar

È motivar pessoas e estimular o alto desempenho

Controlar

È monitorar o progresso da organização ou da unidade em direção aos objetivos e depois adotar ações corretivas se for necessário

Quadro 03 – Funções administrativas. Fonte: Adaptado pelo autor Bateman (1998) com referência na obra No quadro foram especificados as quatros funções administrativas e quais os

seus determinantes na visão do autor citado.

Por isso torna-se de suma importância o estudo da administração como

ciência, porque dá base para a atuação do administrador.

Assim como qualquer ciência, a administração também evolui, e os que

utilizam seus conceitos e práticas também precisam evoluir para que assim

obtenham a meta desejada de seu negócio, principalmente quando as empresas

enfrentaram problemas de âmbito econômico e político, onde a incerteza exige uma

maior estratégia administrativa.

Partindo para a evolução da administração como ciência, chama atenção a

ausência de registros históricos que embasem a administração, percebe-se por meio

de estudos que muitos dos acontecimentos históricos, principalmente de grandes

empreendimentos na área da construção de monumentos, que a administração

sempre esteve presente na vida do homem desde a antiguidade. (KWASNICKA,

1995).

A administração tornou-se um fator-chave para melhorar a qualidade de

vida das pessoas e das organizações, considerando que pode contribuir para a

resolução de problemas dos mais diversos aspectos, atualmente a administração

saiu das quatro paredes das organizações e chegou ao ambiente externo, por ser

este também o grande papel no sucesso de qualquer organização. Precisa-se então

estudar e aplicar as teorias na pratica e no contexto de cada empresa, só assim a

administração será uma ferramenta essencial para o sucesso de qualquer individuo,

organização ou ate mesmo sociedade. (MAXIMIANO, 1995).

25

A administração visa sobre como ajudar uma empresa a sobreviver e a

vencer em uma competição com outras empresas. E como ressalta Bateman (1998,

p.35): “Se a empresa é bem administrada, é mais provável que alcance sucesso e

seja líder no mundo dos negócios altamente competitivo”. No entanto obtém-se

vantagem competitiva pela adoção de abordagens de administração que satisfação

ás pessoas considerando o mesmo autor, por meio de:

� Competitividade em custos: significa que o produto/serviço pode ter preços

em um nível que seja atrativo para os consumidores.

� Qualidade: é a excelência de seu produto/serviço, incluindo sua atratividade,

ausência de defeitos, confiabilidade e segurança em longo prazo.

� Velocidade: sempre separa os vencedores dos perdedores no mundo da

competição. Está muito melhor quem é mais rápido que os competidores ou

quem pode responder rapidamente aos concorrentes.

� Inovação: é a introdução de novos bens e serviços. Uma empresa deve

adaptar-se ás mudanças nas demandas de consumo e ás novas fontes de

competição.

Assim a vantagem competitiva precisa ser sustentável. Se a vantagem

competitiva não puder ser sustentada ao longo do tempo, pode ser facilmente

copiada pela concorrência.

2.1.1 Teorias Administrativas, suas Ênfases e seus Principais Enfoques

A teoria geral da administração começou com a ênfase nas tarefas, com a

administração científica de Taylor. A seguir, a preocupação básica passou para a

ênfase na estrutura com a teoria clássica de Fayol e com a teoria burocrática de Max

Weber, seguindo-se mais tarde a teoria estruturalista. A reação humanística surgiu

com a ênfase nas pessoas, por meio da teoria comportamental e pela teoria do

desenvolvimento organizacional. A ênfase no ambiente surgiu com a Teoria dos

26

Sistemas, sendo completada pela teoria da contingência. (LACOMBE; HEIBORN,

2006).

No entanto posteriormente, desenvolveu a ênfase na tecnologia. Cada uma

dessas cinco variáveis: tarefas, estrutura, pessoas, ambiente e tecnologia, provocou

há seu tempo uma diferente teoria administrativa, marcando um gradativo passo no

desenvolvimento da TGA (teoria geral da administração).

Cada teoria administrativa procurou na visão dos autores citados privilegiar ou

enfatizar uma dessas cinco variáveis, omitindo ou relegando a um plano secundário

todas as demais como mostra o quadro nº. 04:

Ênfase

Teorias administrativas

Principais enfoques

Tarefas Administração científica Racionalização do trabalho no nível operacional

Teoria clássica Teoria neoclássica

Organização Formal; Princípios gerais da Administração; Funções do Administrador.

Teoria da burocracia

Organização Formal Burocrática; Racionalidade Organizacional;

Estrutura Teoria estruturalista

Múltipla abordagem: Organização formal e informal; Análise intra-organizacional. Análise interorganizacional;

Teoria das relações humanas

Organização informal; Motivação, liderança, comunicações e dinâmica de grupo;

Teoria comportamental

Estilos de Administração; Teoria das decisões; Integração dos objetivos organizacionais e individuais;

Pessoas

Teoria do desenvolvimento organizacional

Mudança organizacional planejada; Abordagem de sistema aberto;

Teoria estruturalista Teoria neo-estruturalista

Análise intra-organizacional e análise ambiental; Abordagem de sistema aberto;

Ambiente Teoria da contingência

Análise ambiental (imperativo ambiental); Abordagem de sistema aberto;

Tecnologia Teoria dos sistemas Administração da tecnologia (imperativo tecnológico);

Quadro 04 - Teorias Administrativas, suas ênfases e seus principais enfoques. Fonte: Adaptado pelo autor Lacombe; Heiborn (2006) com referência na obra.

As teorias da administração e seus enfoques permitem visualizar a maneira

como as pessoas são geridas nas organizações em cada época considerando a

situação predominante de modo que o administrador em qualquer área de atuação

deve atentar para os pressupostos para que seja possível a obtenção dos

resultados.

27

2.1.2 Áreas da Administração

Todas as empresas estão agrupadas em quatro setores funcionais básicos na

visão do autor Silva (2007): Setor de produção, Setor de Recursos Humanos, Setor

de Finanças, Setor de marketing.

Complementando a visão do autor citado, Lacombe; Heiborn (2006, p.118)

afirmam que, “é impossível enumerar de forma completa tudo o que as empresas

executam”. As áreas de administração e suas subfunções são um desdobramento

das quatro grandes funções exercidas nas empresas. Com base nos autores

apresenta-se o seguinte contexto:

Administração da produção: Em relação á administração da produção e

suas particularidades, Silva (2007, p.101), relatam que “Administração da produção

é especialização administrativa que trata do planejamento, organização, direção e

controle do setor de produção de uma empresa”.

Neste sentindo, Monks (1997) define administração da produção que é a

atividade pela qual os recursos, fluindo dentro de um sistema definido, são reunidos

e transformados de uma forma controlada, a fim e agregar valor, de acordo com os

objetivos empresariais.

Administração de recursos humanos: A administração de recursos

humanos tem um papel importante em encontrar e desenvolver as pessoas da

organização como recursos humanos que contribuem para o sucesso da empresa.

Recursos humanos se referem às pessoas da empresa cuja contribuição é valiosa

para as metas do sistema administrativo.

Neste sentido Lacombe; Heiborn (2006, p.122) utilizam a palavra

administração no sentido mais restrito, ou seja, “daquelas atividades que não estão

enquadradas nas três primeiras funções e não no sentido de gerenciar”. Com

abordagem ao tema Silva (2007, p.167) explora que “administração de pessoal é a

especialização administrativa que trata do planejamento, organização, direção e

controle do setor de pessoal de uma empresa”.

Neste mesmo sentido por administração de recursos humanos entende-se

uma série de decisões integradas que formam as relações de trabalho sua qualidade

28

influencia diretamente a capacidade da organização e de seus empregados em

atingir seus objetivos. (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000).

Administração Financeira: Quanto a função da administração financeira,

Lacombe; Heiborn (2006, p.121), enfatizam que “são incluídas, na função financeira,

todas as atividades de planejamento, controle e execução que dizem respeito ás

transações com valores monetários”.

Já para Silva (2007, p.185) define que “o administrador financeiro precisa

conhecer muita coisa de economia e contabilidade e matemática financeira”, pois

todas essas questões estão ligadas indiretamente.

Na visão do autor Silva (2006) a Administração Financeira diz respeito às

responsabilidades do administrador financeiro numa empresa. Os administradores

financeiros gerenciam ativamente as finanças de todos os tipos de empresas,

financeiras ou não-financeiras, privadas ou públicas, grandes ou pequenas, com ou

sem fins lucrativos. Eles desempenham uma variedade de tarefas, tais como

orçamentos, previsões financeiras, administração do caixa, administração do crédito,

análise de investimento e captação de recursos.

Administração de marketing: O marketing é de suma importância na

estrutura da empresa, pois não basta produzir, o negocio e vender. Neste sentido

Silva (2007, p.141) explora que “administração de marketing é a técnica

administrativa que trata do planejamento, organização, direção e controle do setor

de comercialização da empresa”.

Neste mesmo ponto marketing se refere ao conjunto de atividades que tem

por fim a trocas de duas partes interessadas, sendo que ambas tem algo a oferecer.

(LACOMBE, HEIBORN, 2006).

Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter os clientes e

desenvolver relacionamentos lucrativos. (KOTLER; BLOOM, 1990).

A divisão das áreas da administração está relacionada ainda com as

características de cada organização de modo que cada uma assume a sua

importância conforme o tipo de atividade e a complexidade dos processos

organizacionais.

Para efeito deste estudo considerando os seus objetivos foram enfatizadas as

áreas de Gestão do fator humano e Mercadológica.

29

2.2 Gestão do Fator Humano

A gestão de pessoas tem sido um dos temas mais discutidos na atualidade,

por se tratar do bem mais precioso que as organizações possuem as pessoas,

porém mesmo parecendo fácil, lidar com esse bem pode ser extremamente

complexo, em se tratando de pessoas distintas, individuais e com anseios diversos.

Os recursos humanos se referem às pessoas da empresa cuja contribuição é

valiosa para as metas do sistema administrativo. (CERTO, 2003).

A administração de recursos humanos tem um papel importante em encontrar

e desenvolver as pessoas da organização como recursos humanos que contribuem

para o sucesso da empresa. Na percepção de Daft (2005, p. 293): “O termo

administração de recursos humanos refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas

formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento

humano na realização das metas organizacionais”.

Portanto quando se fala em administração de recursos humanos, toma-se

como referência a administração de pessoas que participam das organizações e que

nelas desempenham suas tarefas. As organizações são formadas por diversos

recursos e um dos essenciais e mais importantes são os recursos humanos, as

pessoas, porque as empresas dependem delas para alcançarem seus objetivos.

Já Ribeiro (2005) relata a área de recursos humanos tem como objetivo

principal administrar as relações da organização com as pessoas que a compõe,

consideradas, hoje em dia, parecerias do negocio, e não mais meros recursos

empresariais.

A administração de recursos humanos surgiu a partir do crescimento e da

complexidade das tarefas organizacionais, a partir do impacto da Revolução

Industrial, denominada de Relações Industriais, que era uma atividade mediadora

entre as empresas e as pessoas, tentava articular o capital e o trabalho, mas com o

passar do tempo as Relações Industriais sofreram varias mudanças e por volta de

1950 passou a ser denominada de Administração de Pessoal, que além de

intermediar os conflitos entre as organizações e as pessoas, passou a utilizar como

base as leis trabalhistas. As pessoas passaram então a ser consideradas como

recursos fundamentais para o sucesso organizacional.

30

Ainda que as instalações físicas, os equipamentos e os recursos financeiros

sejam necessários para a organização, às pessoas, os recursos humanos, são

particularmente importantes. Os recursos humanos trazem o brilho da criatividade

para a empresa considerando os mesmos autores.

Quem administra os recursos humanos nas organizações são responsáveis

pelos resultados de sua área, por distribuir as tarefas, planejar e controlar os

resultados, avaliar e recompensar os subordinados e decidir quem deve ser

admitido, promovido ou demitido.

Definem Lacombe; Heilborn (2003, p.241) “O órgão de recursos humanos

deve orientar e apoiar os gerentes e prestar-lhes serviços, mas cada gerente cabe a

administração dos recursos humanos da empresa”.

As principais atividades desenvolvidas pela área de recursos humanos na

visão do autor Daft, 2005 são: recrutamento, seleção, treinamento, avaliação de

desempenho, compensação e benefícios.

� Recrutamento: “Uma etapa importante no recrutamento é obter uma idéia

clara sobre quais tipos de pessoas de que a organização precisa” (DAFT,

2005, p. 301). O recrutamento pode ser feito por meio de agências de

emprego, murais, arquivos de currículos, internet, jornais etc.

� Seleção: Na visão dos autores Bohlander, Snell e Sherman (2003, p.102) “È

um processo de escolha de indivíduos com qualificações relevantes para

preencher as vagas abertas existentes ou projetadas”. Para Milkovich;

Boudreau (2000) é o processo de coletar e utilizar informações sobre os

candidatos recrutados para ecolher quais deles receberão propostas de

emprego.

� Treinamento e desenvolvimento: as organizações precisam dispor de

constante treinamento aos seus funcionários, para que eles possam cada vez

mais executar suas tarefas em excelência e profissionalismo. Nas

organizações bem administradas o treinamento é usado continuamente.

Definem Lacombe; Heilborn (2003, p. 270) “Treinamento como qualquer que

contribua para tornar uma pessoa apta a exercer sua função ou atividade”.

O treinamento pode ser feito no trabalho, formal interno ou formal externo. Já

no desenvolvimento é o processo de longo prazo para aperfeiçoar as

31

capacidades e motivações dos empregados a fim de torná-lo futuros membros

valiosos da organização (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000). O

desenvolvimento inclui não apenas o treinamento, mas também a carreira e

outras experiências.

� Avaliação de Desempenho: é uma técnica utilizada para desenvolver uma

força de trabalho eficaz, nada mais é que o processo de avaliar o

desempenho do funcionário registrando a avaliação e fazendo o feedback,

certamente o funcionário se sentirá mais confiante e motivado. (RIBEIRO,

2005).

� Compensação: refere-se a todos os pagamentos monetários e todos os

ordenados pagos como recompensa ao funcionário em troca de seu trabalho.

Os ordenados incluem: salários, benefícios, férias etc. A abordagem mais

comum para a compensação do funcionário é o pagamento baseado no

trabalho, ou seja, ligando a compensação nas tarefas especificas que o

funcionário desempenha. (DAFT, 2005).

Existem ainda mais dois métodos de compensação que estão se tornando

aos poucos cada vez mais valorizados pelas organizações, a compensação

por habilidades e a compensação por competências.

� Benefícios: os benefícios são partes da remuneração do funcionário, é tudo

aquilo que o funcionário recebe além do seu salário. Os benefícios podem ser

monetários ou não, porém trazem muita satisfação e motivação aos

funcionários. (LACOMBE; HEILBORN, 2003).

Existem os benefícios exigidos por lei, como previdência social, por exemplo,

e também os benefícios que a empresa concede com liberalidade aos

funcionários, como: seguro-saúde, convênios em creches, academias, etc.

As pessoas planejam e produzem e produzem os produtos e serviços,

controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam recursos financeiros e

estabelecem as estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas eficazes, é

simplesmente impossível para qualquer empresa atingir objetivos. (MILKOVICH;

BOUDREAU, 2000).

32

2.2.1 Stakeholders e a Nova Organização

Em um ambiente organizacional, existem relações de interdependência entre

os diversos componentes ambientais e as organizações locais são marcadas por

influências recíprocas que resultam em maior ou menor poder da organização frente

á esses componentes.

A teoria dos Stakeholders utilizando-se dos mecanismos de analise da teoria

sistêmica, referentes á interdependência e integração dos agentes que compõem

um sistema, procura explicar essa inter-relação e desenvolver a fundamentação

teórica atinente á responsabilidade social da organização com o ambiente onde está

inserida. (CAMPBELL, 1997).

O estudo dos Stakeholders deve considerar a organização como pertencente

a um sistema aberto com múltiplas relações de influencias porque as organizações

não são auto-independente ou auto-suficiente, ficando condicionado ás demandas

de ambiente para fornecer recursos necessários e absorver outros recursos.

As influencias mútuas nas relações Stakeholder empresa vão atuar direta ou

indiretamente na escolha da estratégia a ser implementada na tomada de decisão

organizacional. (SOUSA; ALMEIDA, 2006).

Assim conforme os autores citados podem se entender como stakeholders os

acionista, os credores, os funcionários, os consumidores, os fornecedores, o

governo, a comunidade, as organizações não governamentais e o publico em geral.

Campbell (1997) reconhece que é muito difícil afirmar quem é, e quem não é

stakeholders para isso faz-se necessário definir os objetivos da organização e sua

atuação no mercado, para apuração das forças que interagem de forma direta ou

indireta. O relacionamento da empresa e o negocio é que vão estipular o numero de

stakeholders que atuam sobre a organização.

Borenstein (1999, p.55) explica que “as ações dos Stakeholders provocam

modificações no ambiente externo, restringindo as ações da organização.”.

Assim a gestão da empresa tem como integrante de um sistema aberto sofre

influencias externas do ambiente, como também exerce influências sobre este meio.

A capacidade de a empresa conseguir vantagem competitiva nos relacionamentos

com seus stakeholders pode ser a chave do sucesso organizacional.

33

2.2.2 Endomarketing

Uma das principais preocupações do administrador consiste em descobrir

novas formas de promover a motivação e a satisfação no ambiente de trabalho, com

o intuito de integrar os trabalhadores aos objetivos organizacionais.

Uma estratégia que tem sido aplicada com essa finalidade é a utilização do

marketing junto ao publico interno da organização. Esta estratégia recebe diferentes

denominações: In Marketing, Marketing Interno, Endomarketing. Essa ultima é a

forma mais utilizada pelos profissionais do meio além de possuir significado

semântico que melhor expressa a definição dessa estratégia. (FRANÇA, 2007).

O prefixo endo significa “para dentro, dentro de”, dando a idéia de

teriorização, de algo que move para dentro de si, de uma ação no interior de algo.

Neste sentido, endomarketing pode ser entendido como ações de marketing

voltadas para dentro as empresa conforme o autor citado acima.

No Brasil, quando surgiu o endomarketing, era utilizado por empresas do

segmento industrial, na ânsia de serem mais competentes que os sindicatos na

comunicação com os funcionários. Aos poucos a relação capital trabalho foi

evoluindo e o endomarketing pode sair de dentro da fábrica para tornar-se mais uma

arma na luta pela conquista e conservação do cliente, uma vez que o perfeito

atendimento passou a ser entendido como uma atitude positiva oriunda de um

funcionário igualmente positivo. (BRUM, 2000).

O termo endomarketing na percepção de Bekin (1995) considera os

funcionários como clientes internos que precisam ser satisfeitos para darem o

melhor de si e garantirem o sucesso da empresa.

Na visão de França (2007, p.150) o endomarketing é:

Um modelo de gestão dotado de uma filosofia e de um conjunto de atividades que faz uso de políticas, conceitos e técnicas de recursos humanos e marketing, tendo como função principal integrar todas as áreas de níveis organizacionais e fazer com que os empregados estejam motivados, capacitados, bem informados e orientados para a satisfação dos clientes.

O emprego do Endomarketing é como uma ferramenta que pode ser utilizada

para alcançar os objetivos da organização é uma estratégia adequada. Portanto, o

principal objetivo do Endomarketing é fazer com que todos os funcionários tenham

34

uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão,

metas, resultados, produtos, serviços e mercados. (BRUM, 1998).

Em uma empresa todos servem a alguém, se o funcionário não tem contato

direto com o cliente, está servindo outro funcionário que tem esse contato, portanto

todos trabalham para o cliente. (FERREIRA; SGANZERLLA, 2000).

Assim, para termos uma equipe satisfeita e com atuação mais participativa,

faz-se necessário algumas ações por parte da organização para que estes objetivos

sejam atingidos.

Isto significa que o funcionário necessita de educação, carinho e atenção,

tornando-o bem preparado e informado para que possa se tornar uma pessoa

criativa e feliz. Capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente.

Existem fatores que determinam o sucesso ou o fracasso de um programa de

endomarketing e que devem ser levados em consideração no momento em que

todos os esforços estiverem sendo planejados, na percepção de BRUM (1998):

� A valorização da cultura da empresa: Quando se fala em cultura, fala-se de

valores, crenças e comportamentos que permeiam a empresa. Cada empresa

tem um tipo de cultura exatamente porque é uma organização de seres

humanos.

� Endomarketing como um processo educativo: Não existe mudança sem

que as pessoas sejam educadas para isso. Existe um questionamento da

validade do treinamento como instrumento de endomarketing. Se o

endomarketing é um processo educativo, se o produto da comunicação

interna é a informação e se o treinamento é uma forma de se transmitir

informação e conhecimento, pode-se dizer que o treinamento é um dos mais

importantes instrumentos de endomarketing.

� Instrumentos que encantem o público interno: Um profissional de

comunicação social ou de recursos humanos, que tem sob sua

responsabilidade um programa de endomarketing deve administrar sua

criatividade e incentivo de ser quase um "produtor de Hollywood" identificando

grandes idéias e buscando os recursos necessários para que os instrumentos

criados consigam encantar o público interno.

35

� Informação como responsabilidade da empresa: O endomarketing trabalha

a informação de forma que ela contribua para que os objetivos e as metas

globais da empresa sejam alcançados com a participação dos funcionários.

� As mensagens devem ser simples, curtas e claras: A linguagem utilizada

num programa de endomarketing tem o compromisso da construção de um

significado para as certezas e expectativas da empresa na cabeça e no

coração das pessoas envolvidas.

Em Endomarketing, vive-se em curto prazo, porque a informação é decorrente

de decisões e fatos do cotidiano, o que determina a necessidade de um

planejamento estrutural, conceitual e criativo como enfatiza ainda o mesmo autor.

Para desenvolvimento do Marketing de relacionamento, o processo de

conscientização dos funcionários sobre sua importância para a satisfação dos

clientes é ainda mais relevante, exigindo prática e técnica intensa, considerando

que, após o “feedback” do cliente, é preciso haver disposição para mudanças ou

melhorias.

Na era da reinvenção, da mudança pacífica, significa que somente num clima

favorável é possível gerar novas idéias, fomentando novas descobertas, estruturas e

dimensões sociais. Os cenários de mudança são muitos e, por entender que o que

quebra uma empresa não é propriamente a mudança, mas a incapacidade de

adequação das pessoas, muitos empresários estão preocupados em estabelecer um

clima organizacional favorável, em que os funcionários os ajudem a fazer o que

precisa ser feito para se adaptar e sobreviver. (BRUM, 1998).

A participação dos executivos de primeiro escalão é fundamental nessa

abordagem, por demonstrar o comprometimento da empresa ao longo prazo com a

estratégia. A liderança deve promover uma atitude, em toda empresa, focada no

cliente.

É essencial que antes mesmo de iniciar as ações que promovem o

relacionamento com os clientes externos, todos os funcionários estejam cientes de

seu papel no processo de satisfação daqueles e no reflexo de seu trabalho no

resultado final, ou seja, na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço

recebido.

36

2.3 Administração Mercadológica

O conceito moderno de marketing surgiu no pós-guerra, na década de 1950,

quando o avanço da industrialização mundial acirrou a competição entre as

empresas e a disputa pelos mercados trouxe novos desafios. Já não bastava

desenvolver e produzir produtos e serviços com qualidade e a custo competitivo para

que as receitas e lucros fossem alcançados. O cliente passou a contar com o poder

de escolha, selecionando a alternativa que lhe proporcionasse a melhor relação

entre custo e beneficio. (COBRA, 2001).

O marketing é mais do que perceber o que o mercado precisa adaptar os

produtos ou serviços, o marketing é um compromisso intenso pela busca da

melhoria da qualidade de visa das pessoas, tendo como papel principal identificar as

necessidades não satisfeitas, na visão do autor citado acima.

As empresas reconhecendo que a decisão final sobre a compra estava nas

mãos dos clientes, passaram a adotar práticas como pesquisa e análise de mercado,

adequação dos produtos segundo as características e necessidades dos clientes,

comunicação dos benefícios do produto em veiculo em massa, promoção de venda,

expansão e diversificação dos canais de distribuição. Portanto, sobre este contexto

Dias, et al (2005, p.2) exploram que:

O conceito de marketing que pode ser estendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.

O marketing também pode ser estendido como o processo social voltado para

satisfazer as necessidades e os desejos de pessoas e organizações, por meio da

criação da troca livre e competitiva de produtos e serviços que geram valor para as

partes envolvidas no processo.

Para Dias, et al (2005, p.10) a administração de marketing “é o conceito que

resume a função do marketing e é estendida como o processo de planejamento,

execução e controle das estratégias e táticas de marketing.” Assim visando otimizar

os resultados para os clientes e os stakeholders da empresa.

Kotler; Bloom (1990, p.19), apresentam uma definição bastante ampla sobre o

tema “Marketing é análise, planejamento, implementação e controle de programas

37

cuidadosamente formulados que visam proporcionar trocas voluntárias de valores ou

utilidades com mercado-alvo, com o propósito de realizar os objetivos

organizacionais”. Portanto, Marketing ocorre antes de qualquer venda, envolve

criação de planos é, portanto, um processo gerencial.

A responsabilidade operacional engloba as ações táticas e operacionais de

marketing, como a execução das vendas. A face mais visível do marketing são

exatamente as atividades operacionais, de vendas, comunicação e promoção.

Muitas empresas ainda acreditam que a função de marketing restringe-se á

responsabilidade operacional e considera as decisões estratégicas como

responsabilidade da direção geral da empresa

O conceito de mercado, originário da Economia, é fundamental para a pratica

de marketing. Por mercado entende-se o conjunto de pessoas e organizações cujas

necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de

renda para adquiri-los. (DIAS, et al, 2005).

Desse conceito derivam as noções de mercado de consumo, referente a

pessoas, e de mercado organizacional relacionado com as organizações, como

visualizado no quadro nº. 05.

Mercado-alvo

É aquele para o qual a empresa irá direcionar os seus investimentos e focar sua estratégia de marketing

Segmento de mercado

É um grupo de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferente em relação a outros grupos, que exige estratégia e propaganda de marketing distinto.

Necessidade

É o estado de carência e privação sentido por pessoa, que provoca a motivação para consumo. A necessidade inata é inerente á natureza humana e não pode ser esgotada. A necessidade adquirida é derivada do ambiente cultural e social e pode ser esgotada

Satisfação da necessidade

Trata-se do estado de realização atingido quando o desempenho do produto se iguala á expectativa do cliente ou a supera

Oferta

Possui também, uma serie de fatores determinantes para o seu êxito ou não. Dentre eles destaca-se o preço do produto, os preços dos fatores de produção, a tecnologia e o governo.

Preço do produto

Quanto maior for o preço de um bem ou serviço, mais interesse terá as empresas em sua produção.

Quadro 05 – Noções de mercado e consumo Fonte: Adaptado pelo autor Dias, et al (2005) com referência na obra.

Com base no quadro percebe-se que o conceito de mercado tem uma

amplitude que foca as pessoas e as organizações sem considerar também o

38

ambiente onde estão inseridos considerando as necessidades dos clientes e

consumidores e ainda a satisfação das mesmas por meio de bens e serviços de

excelência.

Na visão de Hansen (2003, p.54), as empresas assumem uma abordagem de

cadeia de valores. “Elas precisam de informações precisas sobre custos em todos os

aspectos de sua empresa, do projeto e desenvolvimento á produção, marketing e

entrega e serviço ao cliente, pós-compra”

A tecnologia e governo são fatores que também alteram a oferta. A tecnologia

poderá ser usada na produção de bens e serviços, através de novas máquinas,

equipamentos ou até mesmo softwares, minimizando os custos e maximizando os

lucros através da agilidade, do dinamismo, da eficiência e eficácia e também do

diferencial de qualidade nos equipamentos.

Assim a terceirização que é a denominação dada a um processo utilizado

ultimamente, por meio de estratégias organizacionais criteriosas, que busca

competitividade econômica, melhor qualidade e eficiência nos serviços essenciais

das empresas que a adota, possibilitando maior concentração de esforços nas

atividades, ou seja, atividades relacionadas ao objetivo principal das empresas.

2.4 Terceirização

Terceirização existe há vários séculos de forma embrionária. Desde o início

da revolução industrial era comum a contratação de escritórios de contabilidade e de

serviços jurídicos, que caracterizam um processo de terceirização em pequena

escala. Muitas empresas, desde o inicio da era industrial, terceirizavam alguns

serviços ou compravam algumas peças de terceiros, embora em proporção

reduzida. (GIOSA, 2003).

Portanto a terceirização é um processo antigo, que foi apenas intensificado

num passado recente. Na percepção de Lacombe; Heilborn (2003, p.509)

“Terceirizar é transferir para outras empresas, mediante contrato, atividades não

essenciais da empresa”.

39

Os serviços de Contabilidade envolvem trocas, principalmente em se tratando

de serviços terceirizados, como define Nasi (1996, p.36): "A terceirização dos

serviços contábeis é um caminho cada vez mais procurado pelos empresários e

caberá aos profissionais da contabilidade dar a resposta adequada às necessidades

dos novos usuários”.

Complementando a ênfase dos autores terceirização é repassar á terceiros

atividades não essencial à empresa. A empresa tomadora é aquela que irá

terceirizar alguma atividade meio, contratando um prestado de serviços para

executar uma tarefa que não esteja relacionada ao seu objetivo principal.

O autor Giosa (2003, p.14) ainda enfoca que terceirização:

È um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros, com os quais se estabelece uma relação de parceria, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negocio em que atua.

Assim a terceirização comporta como uma parceria, sendo que a empresa se

concentra em suas tarefas para melhor atender seus clientes.

As vantagens e desvantagens da terceirização são visualizadas no quadro a

seguir:

TERCEIRIZAÇÃO

VANTAGENS DESVANTAGENS Diminui os riscos, com a redução dos custos fixos.

Dependendo da atividade terceirizada, a empresa pode perder controle sobre fatores de produção importantes.

Tende a reduzir os problemas administrativos: a empresa compra bens e serviços em especialistas e concentra-se na sua atividade principal.

O controle de qualidade só é feito no final do processo, criando algumas dificuldades para manter um padrão elevado em alguns casos.

Reduz o pessoal da empresa e, em conseqüência, os custos trabalhistas e previdenciários, bem como os benefícios voluntários.

Se os contratos não forem bem-feitos, ou se a empresa que terceiriza não tiver alto poder de barganha, ela pode ter maior dificuldade para controlar os prazos de produção, qualidade e custos.

Permite um “enxugamento” na estrutura da empresa.

O processo produtivo costuma gerar algumas sobras e sucatas, que podem ser vendidas, gerando alguma receita adicional.

Concentra todos os esforços na especialidade da empresa.

Se a empresa não tiver alto poder de barganha sobre os terceirizados, ela pode ter dificuldade para aumentar a produção rapidamente.

A permanente concorrência entre as empresas terceirizadas permite uma redução de custos globais.

A existência de margens liquidas interempresas e de impostos em cascata podem aumentar os custos.

Quadro 06 – Vantagens e desvantagens da terceirização Fonte: Adaptado de Lacombe; Heiborn (2006)

40

Sob ponto de vista econômico, a terceirização é capaz de criar parceiros a se

adaptarem, e permitir que a empresa concentre seus interesses no processo

principal de sua atividade, gerando com isso melhor resultado e fortalecimento no

mercado competitivo. Apontando como desvantagens a perda de controle sobre

fatores que tem sua importância como se a terceirização não for feita com qualidade

pode dificultar os controles da empresa aumentando os custos.

2.5 Clientes

O aumento da competição trouxe para o primeiro plano a importância e a

prioridade que deve que ser proporcionadas ao cliente. Para Dias, et al (2005, p.38):

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel

no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.”.

Complementando a ênfase dos autores para continuar mantendo os atuais clientes,

a empresa necessita continuar atendendo as demandas, agregando valor ao

produto, desenvolvendo novos serviços e buscando alternativas.

Portanto cliente é quem atribui á qualidade do serviço de acordo com suas

especificações de conformidade tornando-se satisfeito ou não com a qualidade

recebida.

Johnston;Clark (2002, p.95) “A natureza do cliente pode influenciar

significativamente o tipo de serviço fornecido, como precisa ser tratado seu impacto

potencial sobre outros clientes na operação.”. Portanto a seguir serão apresentadas

as possíveis categorias de clientes classificados pelo comportamento ou atitude de

acordo com pode incluir na visão dos mesmos autores.

� O aliado: Geralmente, esses chegam de bom humor, dispostos a ajudar e

dar feedback positivo para facilitar o serviço. O aliado mais útil é o cliente

cuja opinião é respeitada pelos outros. Se for alegre, outros clientes

inferirão que o serviço deve ser bom.

� O refém: Esses clientes exigem o serviço, mas podem estar amarrados

contratualmente a determinado fornecedor. Esses clientes nem sempre

41

estão bem humorados, o que será muito difícil quando o desempenho do

serviço deteriorar-se.

� O anarquista: Esse cliente não gosta de regras e sistemas. De fato, suas

sugestões sobre o que deve ser feito apresentam um desafio.

� O paciente: Esse cliente é muito similar ao refém, por estar preso ao

serviço, pode estar positivamente ou forçosamente orientado para a

organização e está disposto a submeter-se á regras e regulamentos.

� O tolerante: Esses clientes podem ser passivos, sempre esperando

pacientemente até que os provedores do serviço reconheçam sua

presença e entreguem o serviço.

� O intolerante: Raramente, esses clientes são passivos ou pacientes e,

frequentemente, causam problemas e estresse ao próprio serviço, aos

provedores e a outros clientes. Embora inicialmente sejam amáveis á

organização, sem trato cuidadoso, essas pessoas podem facilmente

transforma-se em terroristas.

� A vítima: Quando algo dá errado nas organizações de serviços, alguns

clientes parecem atrair má sorte. Algumas tarefas parecem condenadas

ao infortúnio. As vítimas podem reagir de varias formas, talvez, levando a

incidente de alta proporção ou, alternativamente, resignando-se a seu

inevitável destino.

� O terrorista: È o cliente que monta um ataque destruidor quando menos

espera.

� O incompetente: Os funcionários de linha de frente devem prestar

atenção particular a esse cliente. È impossível que os novos clientes

fiquem confusos com os procedimentos da organização e, se não

treinados pelos funcionários, podem constatar que a experiência não foi

boa e não retornarão. Sem duvida, é possível que alguns clientes sejam

incapazes de ser treinados.

� O campeão: O que todas as organizações desejam pessoas que não

apenas apóiam seus funcionários e serviços e que são úteis para

participar do processo, além de chegar a ponto de fazer comentários

positivos sobre a organização, seus serviços e funcionários.

42

As organizações necessitam estar comprometida em criar e aperfeiçoar

continuamente seus serviços, transformando em benefícios para os clientes.

A atual tendência de mercado aponta uma técnica direcionada a empresa e

todo seu organograma, a desenvolver, aplicar e controlar tarefas voltadas á melhoria

dos serviços prestados aos clientes.

Com a evolução dos mercados e o acirramento da concorrência pode-se

afirmar que existe atualmente uma valorização, por parte das organizações, do que

Kotler (2000) define como “processo de desenvolvimento de cliente”, ou seja, do

Marketing de Relacionamento. Diante desse enfoque, o gerenciamento de

processos reconhecidos no mundo dos negócios sob a sigla CRM (Gestão do

Relacionamento com o Cliente, na sigla em inglês), torna-se cada vez mais

necessário para a permanência e evolução de empresas eficazes e lucrativas no

mercado.

Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato

com a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do

cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente

e rentabilidade, então se pode ter certeza de que ela está entendendo o que

significa CRM. (LOBO, 2002).

Neste sentido Johnston; Clark (2002, p.101) exploram este tipo de

segmentação chamado CRM que é “um termo atribuído á gestão dos

relacionamentos com os clientes nos serviços de consumo de alto volume, que tem

como objetivo aumentar a rentabilidade da empresa.”.

Marketing de Relacionamento pode ser definido como uma estratégia de

marketing que visa construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor,

baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e

benefícios mútuos. (LIMEIRA, 2008).

O propósito do CRM é coletar dados de todas as partes da organização para

possibilitar o rastreamento e a análise de um único relacionamento com o cliente,

bem como a identificação das tendências mais gerais. Assim a CRM é destinada ás

abordagens de retenção de clientes e de crescimento do relacionamento.

Na percepção de ; Clark (2002) os clientes para ser leais são criados por

uma prestação de serviços em um nível satisfatório, onde satisfaça os mesmos,

encantando-os.

43

Complementando a ênfase dos autores criar relacionamentos com clientes,

ou praticar marketing de relacionamento, como é conhecido, é estabelecer, manter e

enriquecer esses relacionamentos em benefício mutuo.

2.6 Satisfação dos Clientes nos Serviços Prestados

O cliente é o juiz final que avalia se a qualidade do serviço atende ás

exigências e, por seu apoio continuo, e é ele que determina o sucesso da empresa

em longo prazo. (JOHNSTON; CLARK, 2002).

Entender o que satisfaz e encanta os clientes é algo que deve continuamente

perseguido, usando-se vários meios para assegurar que as respostas não caiam em

padrões bem definidos simplesmente porque as formas com as questões são

colocadas não variam suficientemente.

A satisfação do cliente é uma reação emocional de curto prazo a uma

experiência especifica de serviço. (LOVELOCK, WRIGHT, 2001).

Neste sentido a satisfação é um resultado de avaliação de um serviço pelo

cliente, onde pode ser representada por um extremo que varia de encanto a

insatisfação (JOHNSTON; CLARK, 2002). Portanto no ponto de vista dos autores as

expectativas e as percepções, são componentes chaves na entrega de um serviço

de qualidade onde precisa definir e entender as expectativas para:

1. Especificar, desenhar e, depois, entregar o serviço adequado a custo

apropriado.

2. Encorajar as empresas a tentar influenciar as expectativas dos clientes para

que elas possam ser atendidas.

3. Entender como administrar de fato, manipular as percepções do cliente

durante o serviço para obter o nível de satisfação desejado.

Pode-se considerar que as necessidades de um cliente são menos

mensuráveis do que suas expectativas. O que o cliente expõe numa pesquisa são

menos mensuráreis do que suas expectativas em relação a um serviço.

44

O que os clientes sabem e, portanto, são capazes de transmitir é o que eles

esperam de um serviço. Conseqüentemente é mais fácil identificar as expectativas

dos clientes do que suas reais necessidades.

Quando ás expectativas do cliente é que são mais exigentes do que seriam

suas necessidades, sua avaliação dar-se-á baseada nas expectativas e, portanto, é

nelas que o fornecedor do serviço deverá focalizar seus esforços.

Identificar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos clientes. A determinação dos critérios priorizados pelos clientes permite que a gestão das operações de serviço, desde o projeto do serviço até o projeto e operação do sistema de operações, possa garantir o desempenho neste critério priorizado. (GIANESI; CORRÊA, 1996, p.89).

Para uma correta gestão e o conseqüentemente atendimento das

expectativas do cliente são necessários dispositivos de controle e avaliação que

possam assegurar o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos, além de

garantir a qualidade do serviço prestado. Estes dispositivos auxiliam a identificar

possíveis falhas e oportunidades de melhoria.

Para determinar qual é o desempenho real de uma organização é necessário

obter informações a respeito disto. Os mesmos autores ainda, salientam que a

identificação dos critérios segundo os quais, os clientes avaliam os serviços é uma

forma de compreender melhor a expectativa dos clientes. Estes critérios de

avaliação devem refletir os fatores que determinam a satisfação do cliente.

Pelos serviços possuírem características especiais, os autores citados ainda

desenvolveram um conjunto de critérios de avaliação da qualidade do serviço como

mostra a figura de nº. 01.

45

Figura 01: Critérios de avaliação da qualidade do serviço Fonte: Adaptado pelo autor Gianesi; Corrêa (1996) com referência na obra.

Considerando os autores nem todos os determinantes da qualidade são

fáceis de medir, porque alguns não permitem medidas objetivas e quantificáveis.

Consistência: Conformidade com experiência anterior; ausência de

variabilidade no resultado ou processo (GIANESI; CORRÊA, 1996). Para Domingues

(1999), significa dizer que a empresa desempenha o serviço certo da primeira vez e

honra suas promessas de desempenho.

E Lovelock e Wright (2001), contribuem colocando que precisa possuir a

confiabilidade e estabelecer uma relação de confiança no relacionamento.

Este critério é importante para os clientes que querem saber o que esperar de

um serviço. Muitos clientes aversos ao risco e á experimentação de novos serviços

ou fornecedores preferem aqueles que lhe proporcionem consistência no serviço

prestado.

Quando um cliente é atendido por um fornecedor de serviços e a experiência

é satisfatória, isto somente introduzirá a compra do serviço se ele tiver o mínimo de

segurança de que o fornecedor pode repetir o feito.

A consistência na prestação do serviço ajuda a formar uma expectativa no

cliente que é coerente com a capacitação do fornecedor em prestar o serviço.

Critérios de avaliação da

qualidade do serviço

Credibilidade/ Segurança

Competência

Flexibilidade Consistência Velocidade de atendimento

Atendimento/ Atmosfera

Acesso

Custo Tangíveis

46

Flexibilidade: Na visão de Gianesi e Corrêa (1996) ser capaz de mudar e

adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo

ou no suprimento de recursos.

Já na percepção de Domingues (1999) importante devido à alta variabilidade

e incerteza presentes no processo de prestação de serviços.

Para Lovelock e Wright (2001), embora o conteúdo seja importante para os

clientes, eles também desejam que a experiência seja proveitosa, seja porque

encontram informações ou serviços que procuravam porque as orientações dos

manuais são claras e objetivas.

Um aspecto importante da flexibilidade refere-se á recuperação de clientes.

Como as operações de serviço são realizadas na presença do consumidor, os erros

são inevitáveis, contudo, pode-se evitar a insatisfação dos clientes. Embora o

fornecedor do serviço não seja capaz de prevenir todos os problemas, pode

aprender a recuperar-se das falhas ocorridas. Uma boa recuperação pode

transformar clientes furiosos e frustrados em clientes leais. A recuperação de falhas

do serviço depende fortemente da flexibilidade do sistema de operações, isto é,

habilidade de reagir eficaz e rapidamente a possíveis mudanças inesperadas nas

expectativas dos clientes, no processo e no suprimento de recursos.

Competência: Para Gianesi e Corrêa (1996) relaciona-se com as

necessidades “técnicas dos consumidores. refere-se a habilidade e ao conhecimento

do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades “técnicas”

dos clientes. Já Domingues (1999) habilidade ou conhecimento para executar o

serviço.

Neste mesmo sentido Grönroos (2003) expõe as habilidades e conhecimentos

para fornecer as informações corretas aos seus clientes.

A competência é geralmente um critério importante para os serviços

profissionais, nos quais o cliente procura uma capacitação da qual não dispõe.

O critério competência estará presente sempre que o cliente necessitar de

alguma espécie de diagnóstico, principalmente quando não se considera hábil para

identificar suas reais necessidades.

Credibilidade/segurança: Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir

confiança na concepção de Gianesi e Corrêa (1996). Essa dimensão está no

47

coração da qualidade do serviço porque um serviço não confiável é um serviço

deficiente, a despeito de suas outras dimensões. (LOVELOCK; WRIGHT, 2001).

Já Grönroos (2003) coloca que presta o serviço conforme o combinado

mantendo a precisão, a consistência e segurança.

Reduzir a percepção de risco do cliente é condição fundamental para que o

mesmo se disponha a comprar o serviço. Este critério será mais importante quanto

maior for o risco percebido pelo cliente e quanto maior for o valor em jogo na

prestação do serviço.

Tangíveis: Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens

facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores). (GIANESI,

CORRÊA, 1996).

Na percepção de Grönroos (2003) relaciona todas as evidencias físicas que o

serviço está inserido bem como os funcionários e equipamentos. Neste mesmo

pensamento Domingues (1999) coloca que são a aparências de seus funcionários e

equipamentos utilizados.

Este critério é importante para a maioria dos serviços, devido á dificuldade de

o cliente avaliar o serviço antes da compra, fazendo com que esteja atento aqueles

aspectos que o mesmo consegue avaliar facilmente: os itens tangíveis.

Acesso: Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de

operação (GIANESI, CORRÊA, 1996). Para Grönroos (2003) a acessibilidade do

serviço é um dos elementos mais importantes a serem acrescentados ao pacote do

serviço no auto-atendimento.

Já para Lovelock e Wright (2001), facilidade em acessar ou entrar em contato

com o serviço.

Neste critério é importante quando o cliente tem que comparecer fisicamente

ás instalações do fornecedor para que possa receber o serviço.

Atendimento/atmosfera: Gianesi e Corrêa (1996) referem-se a quão

agradável é a experiência que o cliente tem durante o processo de prestação do

serviço. Na visão de Grönroos (2003) define como tratar o cliente com cordialidade,

cuidado e atenção individual.

Domingues (1999) acrescenta os esforços da empresa para atender as

necessidades dos clientes, atenção individual.

48

Este critério avalia o nível de prazer que o cliente tem em participar ou estar

presente no processo de prestação do serviço.

Contribui para a boa avaliação neste critério a atenção personalizada

dispensada ao cliente, principalmente quando o cliente percebe que os funcionários

do fornecedor do serviço o reconhecem.

Velocidade de atendimento: Na visão de Gianesi e Corrêa (1996) prontidão

da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de

espera (real ou percebido).

Para Domingues (1999) critério geral importante para a maioria dos

consumidores de serviços, principalmente quando a presença do cliente é

necessária. Engloba velocidade no atendimento e prontidão no atendimento ao

cliente. (LOVELOCK; WRIGHT, 2001).

A dimensão real refere-se ao tempo físico (minutos, horas, dias), enquanto a

dimensão percebida refere-se á percepção que o cliente forma do tempo que tem

que esperar

Custo: Fornecer serviço de baixo custo (GIANESI, CORRÊA, 1996). Na visão

de Grönroos é o critério que avalia quanto o consumidor irá pagar pelo serviço. Já

Domingues (1999) coloca que os custos incluem os sacrifícios monetários e não

monetários necessários para manter a relação.

Uma característica importante deste critério é que os clientes, na falta de

melhores informações sobre a qualidade dos serviços, tendem a associar níveis de

preço mais altos a níveis de qualidade mais altos.

As dimensões ou critérios de avaliação da qualidade percebida pelo usuário

dos serviços na visão de Gianesi e Correa (1996) são influenciados por quatro

fatores fundamentais que são a comunicação boca-a boca, as necessidades

pessoais, as experiências anteriores à comunicação externa, conforme fluxograma

nº. 01:

49

Fluxograma 01: Relação entre os critérios de avaliação da qualidade de serviços Fonte: Adaptado pelo autor Gianesi; Corrêa (1996) com referência na obra.

Na figura acima, considerando os autores citados, percebe-se que quanto

melhor o conjunto de indicadores escolhidos, maior a possibilidade de

monitoramento. Nesta mesma percepção os mesmos autores relatam:

� Comunicação boca-a-boca: representa as reclamações que os clientes

recebem de terceiros, outros clientes que já receberam o serviço do

fornecedor considerado e/ou de outros.

� Necessidades pessoais: é o principal fator formador de suas expectativas, já

que é visando atender a estas necessidades que os clientes procuram um

serviço.

� Experiência anteriores: o conhecimento prévio do serviço, por meio de

experiência anterior, pode influenciar as expectativas que o cliente tem a

respeito deste serviço.

� Comunicação externa: quando a expectativa do cliente será elevada,

tornando-se mais exigente do que sua própria necessidade sendo

influenciada pela comunicação externa, proveniente do próprio fornecedor do

serviço

50

O eficaz gerenciamento do serviço prestado só é possível por meio de

indicadores que demonstrem seus pontos fortes ou passíveis de melhorias como

apoio para a escala SERVQUAL que é um instrumento mais elaborado para avaliar

a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço embasada em cinco

critérios.

2.7 Qualidade na Prestação de Serviços

Durante muito tempo, associou-se o termo qualidade, exclusivamente, a bens

e produtos manufaturados, entretanto, nas ultimas décadas , o avanço do setor e

serviços tem estimado o surgimento de obras técnicas enfocando conceitos e

metodologias de gerenciamento da qualidade na área de serviços. Deming (1998)

define qualidade como sendo "um grau previsível de uniformidade e dependência, a

baixo custo, adequada ao mercado". Em outras palavras, qualidade é qualquer coisa

que o cliente necessita ou deseja e satisfaz a sua necessidade.

Existe uma avaliação da qualidade feita pelo cliente durante ou após o

término do processo de prestação do serviço que se dá pela comparação da

comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do

serviço prestado. (GIANESI, CORRÊA, 1996).

A qualidade há muito tempo deixou de ser um mero modismo e passou a ser

um diferencial competitivo dentro das organizações. Os autores Lacombe; Heiborn

(2003, p.459) definem que qualidade é “propriedades ou características de um

produto ou serviço relacionadas á sua capacidade de satisfazer as necessidades

explicitas ou implícitas dos que utilizam”.

Já na percepção de Barros (1996, p.9) “qualidade é um conjunto de

características de desempenho de um produto ou serviços que, em conformidade

com as especificações, atende e, por vezes supera as expectativas e anseios do

consumidor”.

Para Grönroos (2003), uma boa qualidade percebida é obtida quando a

qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade

esperada. Portanto, o processo de avaliação da qualidade do serviço que o cliente

51

faz está em função de suas expectativas (qualidade esperada) e de sua percepção

do serviço (qualidade experimentada).

A prestação do serviço é o principal responsável pela percepção do cliente.

Durante este processo ocorre um “encontro de serviço”. Esse encontro é composto

de vários momentos de interação que vão impactar a percepção da qualidade de um

serviço.

A qualidade nos serviços prestados ao cliente é fator para o sucesso da

organização porque antes de comprar um serviço, os clientes possuem uma

determinada expectativa, baseada nas suas necessidades individuais, experiências

passadas, recomendações de terceiros e propagandas de um fornecedor de

serviços. Após comprarem e consumirem o serviço, os clientes compram sua

qualidade esperada com aquilo que realmente receberam. (LOVELOCK, WRIGHT,

2001).

A organização precisa, portanto, identificar com precisão o que o cliente

considera como atributos adequados dos serviços que consome e comunicar aos

seus funcionários esses atributos.

O autor Las Casas, (1999, p.24), com relação a qualidade na prestação dos

serviços ressalta que:

O aspecto da inseparabilidade dos serviços refere-se a outro aspecto determinante mercadológico de comercialização. Não se pode produzir ou estocar serviços como se faz com os bens. Geralmente, os serviços são prestados quando vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso, é necessária uma capacidade de prestação de serviços antecipada.

O controle da qualidade total há muito tempo deixou de ser um modismo para

ser uma das principais ferramentas administrativas em empresas de manufaturas e

de serviços.

Lacombe; Heiborn (2003, p.462) argumentam que “qualidade total é um

sistema de administração que visa a obter qualidade em todas as áreas de atuação”.

A qualidade começa com o projeto, incluindo todas as especificações do

serviço, passando por todas as etapas de operação, e abrange o atendimento ao

cliente e a assistência técnica. Sendo o foco cliente, a organização deve estar

voltada para o mercado, e a qualidade do serviço é um dos objetivos a ser atingido.

52

Portanto pode-se entender a qualidade como a satisfação das necessidades

expressas pelo cliente, bem como as que estão subentendidas ou que

supostamente, deve ser inerente ao produto ou serviço consumido.

A qualidade é baseada na percepção do consumidor, que varia de pessoa

para pessoa, definida com a especificação que satisfaçam as necessidades de cada

individuo. (COBRA, 2001).

Las Casas (1999, p.16) relata que “o produto final de um serviço é sempre um

sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas.

Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pesquisa”.

Um dos mais aceitos instrumentos para mensuração da qualidade dos

serviços, o SERVQUAL é baseado na definição de qualidade como a extensão das

discrepâncias entre as expectativas e desejos dos clientes e suas percepções e

determina alguns fatores que são consideradas variáveis de interferência da

administração.

As principais características deste modelo são relativas á criação valor por

meio dos aspectos tangíveis da atividade, analisar falhas na relação

fornecedor/consumidor realçando as áreas onde a qualidade pode ser melhorada,

na mudança de ênfase da otimização dos ativos financeiros para a satisfação do

consumidor, realça o papel dos colaboradores da linha de frente na satisfação dos

consumidores, coloca os desejos do consumidor no centro das operações,

compatibilizar as expectativas e percepções do consumidor em relação ao serviço

oferecido e conquistar a sua fidelidade.

Crosby (1999, p.45) explora que “[...] a mentalidade da companhia só se

modificará quando todos os empregados absorverem a linguagem comum da

qualidade e começarem a compreender os seus papeis individuais na geração da

melhoria de qualidade.”.

Para abordar qualidade em serviços, o conceito de qualidade se torna muito

mais complexo, por não poder ser mensurado por aspectos objetivos em função de

suas características.

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1980 apud GRÖNROOS, 2003) atribuem à

qualidade de serviços à discrepância que existe entre as expectativas e as

percepções do cliente com relação a um serviço experimentado. A chave para

53

assegurar uma boa qualidade de serviço acontece quando as percepções dos

clientes excedem suas expectativas.

Ainda ressaltam os autores que embora este raciocínio seja válido, não basta

compreender a importância de fornecer serviços com excelente qualidade; é preciso

que atenção seja dedicada a um processo contínuo no sentido de monitorar as

percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço, identificar as causas das

discrepâncias encontradas e adotar mecanismos adequados para a melhoria.

Para auxiliar as empresas neste sentido, os autores iniciaram um estudo, em

1983, sobre a qualidade do serviço, interessados em responder às seguintes

questões:

� O que é qualidade do serviço?

� Quais são as causas dos problemas na qualidade dos serviços?

� O que as organizações podem fazer para resolver esses problemas e

melhorar seus serviços?

As conseqüências dos estudos realizados foram à elaboração de um modelo

para análise e gerenciamento da qualidade de serviços, denominado Modelo

Conceitual para a Qualidade de Serviços ou Modelo de Gap e de um instrumento

para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade dos serviços,

denominado escala SERVQUAL (Service Quality) baseado em cinco dimensões

apresentados no item 2.8.

2.8 SERVQUAL: Um Instrumento para Medir a Qualidade de Serviço

Em meados da década de 1980, Berry e seus colegas Parasuraman e

Zeithaml começaram a estudar determinantes da qualidade de serviço e como os

clientes avaliam a qualidade de serviços tornando como base o conceito de

qualidade percebida de serviço. O SERVQUAL que é um instrumento para medir

como os clientes percebem a qualidade dos serviços. (GRÖNROOS, 2003).

Lovelock e Wright (2001, p.113) afirmam na escala SERVQUAL:

54

Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na quais suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação è um estado emocional, suas reações pós-compras podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.

O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo, com alto nível de

confiabilidade e validez, baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e

em cinco dimensões que se encontraram na pesquisa feita, que ajuda as empresas

a compreender melhores as expectativas e percepções que os clientes têm com

respeito ao serviço. As cinco dimensões foram baseadas nos autores Parasuraman,

Zeithaml e Berry (1990 apud GRÖNROOS, 2003):

1. Tangibilidade: Na percepção de Grönroos (2003, p.99): “Este determinante

está relacionado á atratividade das instalações, equipamentos e materiais

usados por uma empresa de serviços, bem como á aparência dos

funcionários de serviço”. Já para Oliveira e Ikeda (2007, p.192) relata

tangibilidade através de: “meios físicos, equipamentos e aparência do

pessoal”. Neste mesmo sentido Veiga e Farias (2005, p.263) colocam que:

“facilidades e conforto das instalações, aparência das instalações, aparência

dos funcionários e material de comunicação”.

2. Confiabilidade: Na visão de Grönroos (2003, p.99): “Significa que a empresa

de serviços oferece á seus clientes serviço correto da primeira vez, sem

cometer nenhum erro, e entrega o que prometeu dentro do prazo estipulado”.

Oliveira e Ikeda (2007, p.192) colocam: “habilidade de desempenhar

precisamente o serviço prometido”. Na confiabilidade á capacidade de realizar

o serviço conforme prometido, confiança quanto resolução de problemas,

prazos de entrega dos serviços e esforço para entregar um serviço sem erros.

(VEIGA, FARIAS, 2005).

3. Responsividade: Significa que os funcionários de uma empresa de serviços

estão dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus requisitos, bem como

informá-los quando o serviço será prestado e então executá-lo com presteza

(GRÖNROOS, 2003). Na visão de Oliveira e Ikeda (2007, p.192): “disposição

para ajudar os clientes e prover serviço rápido”. Nesta seção coloca-se pronto

atendimento, disposição e o comportamento dos funcionários (VEIGA,

FARIAS, 2005).

55

4. Segurança: Significa que o comportamento dos empregados transmitirá aos

clientes confiança na empresa e que esta faz com que se sintam seguros.

Significa também que os empregados são corteses e têm o conhecimento

necessário para responder ás perguntas dos clientes (GRÖNROOS, 2003).

Oliveira e Ikeda (2007, p.192) exploram segurança como: “conhecimento e

cortesia dos empregados e sua habilidade de inspirar confiança”. Com

relação á segurança Veiga e Farias (2005, p.264) exploram: “segurança das

transações, nível de formação e conhecimento para realização do serviço e

cortesia e educação dos funcionários”.

5. Empatia: Significa que a empresa entende os problemas dos clientes e

executa o serviço tendo em vista seus melhores interesses, bem como lhes

dá atenção pessoal individual, e trabalha em horários convenientes

(GRÖNROOS, 2003). Para Oliveira e Ikeda (2007, p.192) significa: “cuidado,

atenção, individualizada que a empresa fornece á seus clientes”. Neste

sentido aborda á atenção e o carinho individualizado que se proporciona aos

clientes. (VEIGA, FARIAS, 2005).

A Escala SERVQUAL é composta de 22 itens, distribuídos em subescalas

distintas (as dimensões de qualidade), pretendendo medir tanto as expectativas

quanto às percepções de qualidade por parte dos respondentes, abarcando cada

subescala uma das cinco dimensões em que a qualidade de serviços seria

decomposta. A mensuração da qualidade de serviço percebida pelo usuário é feita

através da medição das diferenças entre os escores de percepção e os de

expectativa (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença

negativa (expectativa maior que a percepção) indica qualidade percebida abaixo do

esperado, e uma diferença positiva (percepção maior que a expectativa) indica

percepção de qualidade acima da esperada.

A partir do estudo exploratório, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990 apud

GRÖNROOS, 2003) chegaram à conclusão de que pode ocorrer uma discrepância

entre as expectativas dos clientes quanto aos serviços fornecidos e a percepção do

serviço efetivamente prestado, e essa lacuna é o resultado de uma série de cinco

tipos de lacunas existentes em interfaces internas, que representam o lado da

empresa, de um lado e a interface externa, vista do lado do usuário, como mostra o

fluxograma nº. 02.

56

Fluxograma 02: Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços. Fonte: Adaptado pelo autor Grönroos (2003) com referência na obra.

De um modo mais direto, os autores representam estes tipos de lacunas em

cinco proposições, cujo impacto final resulta na distância entre as expectativas que

os usuários têm em relação aos serviços que a empresa oferece e os serviços que

os usuários julgam efetivamente receber.

A partir de entrevistas com os executivos das empresas, os autores chegaram

à conclusão de que existe uma discrepância ou um conjunto de lacunas (gaps) entre

a qualidade de serviços, que na percepção dos executivos, deveria ser fornecida aos

usuários, e as tarefas efetivamente associadas ao fornecimento dos serviços aos

usuários. O estudo revelou a existência de cinco gaps, cujas principais

características são as seguintes na visão do autor Grönroos, (2003).

� GAP1 - Lacuna entre as verdadeiras expectativas do consumidor e a

percepção dessas expectativas pelos gerentes. Proposição 1 - a lacuna entre

as expectativas dos consumidores e a percepção que os executivos têm de

57

tais expectativas, tem impacto sobre a avaliação que os consumidores fazem

sobre a qualidade do serviço.

� GAP2 - Lacuna entre a percepção que os gerentes têm acerca das

expectativas dos usuários e a tradução dessa percepção em normas e

especificações para atender às expectativas dos usuários. Proposição 2 - a

lacuna entre as percepções dos gerentes acerca das expectativas dos

consumidores e as especificações de qualidade da empresa afeta o

julgamento da qualidade do serviço pelo cliente.

� GAP3 - Lacuna entre as normas e especificações e o serviço efetivamente

fornecido ao usuário. Proposição 3 - a lacuna entre as especificações de

qualidade de serviço e o serviço efetivamente prestado afeta a qualidade de

serviço percebida pelos clientes.

� GAP4 - Lacuna entre o serviço prestado e a comunicação externa.

Proposição 4 - a lacuna entre o serviço efetivamente prestado e as

comunicações externas sobre o serviço afetam a qualidade de serviço

percebida pelos clientes.

� GAP5 - Lacuna entre o serviço prestado e o serviço recebido. Proposição 5 -

a qualidade que o cliente percebe numa prestação de serviço é uma função

da magnitude e da direção (positiva e negativa) da lacuna entre o serviço

esperado e a percepção do serviço recebido.

Como ressaltam os autores, embora a Escala SERVQUAL tenha sido

desenvolvida a partir de alguns setores específicos, é uma escala padronizada,

podendo ser aplicada em qualquer organização que preste serviço, bastando

promover as necessárias adaptações na redação das afirmativas, para que reflitam

melhor a realidade de cada investigação.

Partindo dessa estrutura, a escala SERVQUAL serve para mensurar a

percepção de qualidade em serviços, sendo que este modelo fornece um esqueleto

pelo formato de comparação entre expectativas e percepções.

Em suma, esse instrumento é uma escala de múltiplos itens que visa

descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviço de uma empresa.

Considerando os autores pesquisados para a fundamentação do presente

estudo percebe-se que para avaliar a prestação dos serviços prestados aos clientes

58

externos é necessário considerar também as condições oferecidas pela empresa

aos seus clientes internos. Portanto foram verificados conceitos relacionados à

gestão do fator humano e endomarketing que é uma ferramenta que possibilita a

empresa valorização dos clientes internos e satisfazer os clientes externos com a

qualidade dos serviços prestados.

59

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Este item apresenta o resultado do trabalho realizado na empresa MTS

Unidade Contábil e Assessoria Empresarial com o objetivo de diagnosticar a

qualidade dos serviços prestados na visão dos clientes internos e externos,

enfatizando a caracterização da empresa e os demais objetivos.

3.1 Caracterização da Empresa

Para caracterização da empresa foi realizada uma entrevista não estruturada

com o proprietário que relatou que a empresa a MTS Unidade Contábil e Assessoria

Empresarial Ltda iniciou suas atividades oficialmente em 08 de março de 1993 com

o contrato de constituição firmado entre os sócios Mirian Terres dos Santos e

Manoel Antonio dos Santos. Com o nome fantasia de MTS Contabilidade, sigla de

suas iniciais.

A MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda é uma empresa de

consultoria e terceirização de serviços contábeis constituída por profissionais com

larga experiência e orientada com base na legislação atualizada, a empresa atua

nas áreas contábil, fiscal, trabalhista, societária, entre outros serviços em toda rotina

de um escritório de contabilidade, contamos com toda a estrutura para garantir a

tranqüilidade de nossos clientes, que vários anos confiam suas empresas para

nossos profissionais.

Para o proprietário a agilidade, rapidez e a atenção na legislação atualmente

são fatores fundamentais para o sucesso de uma organização, sendo assim procura

sempre orientar clientes quanto às melhores alternativas contábeis.

Em 2000 aderiu a Certificação conquistando o Selo de Qualidade,

implantando o programa 5S.

Atualmente a empresa está situada na Rua Lauro Muller, nº. 340 Itajaí – SC.

60

3.1.1 Missão, Visão e Valores

Missão é a razão é de existir uma empresa. E como enfatiza Daft (2005,

p.155): “uma missão é bem definida é à base do desenvolvimento de todas as metas

e dos planos subseqüentes”.

Já a concepção de Oliveira (2007, p.454) missão é “determinação do motivo

central do planejamento estratégico, ou seja, a determinação de onde a empresa

quer ir ou de sua razão de ser, corresponde a um horizonte dentro do qual a

empresa atua ou poderá atuar”.

A empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial define como sua

missão: “oferecer soluções e atendimento personalizado com informações,

conhecimento, pessoal qualificado e tecnologia adequada, proporcionando

resultados e superando as expectativas das partes interessadas.”

A empresa busca com esta missão a prestar um serviço com nível de

excelência, visando buscar sempre a satisfação por meio de um sistema de trabalho

eficaz, pontual e organizado, contando com o apoio de seus colaboradores e

parceiros.

A visão demonstra a perspectiva de futuro que a organização pretende atingir

por meio das expectativas e dos desejos da empresa.

Na visão Oliveira (2007, p.457) explora que são: “limites da empresa que se

consegue enxergar, dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem

mais ampla”.

A visão da empresa MTS Contabilidade é “ser uma organização contábil

referencial em Itajaí e região, consolidando e expandindo o reconhecimento público

pelo profissionalismo e qualidade nos serviços que prestamos.”

Os valores são os principais fatores com os quais a empresa está

comprometida. São os aspectos definidos pela empresa que devem sustentar as

praticas administrativas em relação á empresa e seu publico interno e externo.

Os valores são como conjunto daquilo que a força de trabalho julga positivo

ou negativo numa organização constitui o sistema de valores da organização.

Normas e valores inter-relacionam, existindo, conseqüentemente, uma

61

interdependência entre pressupõem se a norma é boa ou ruim, uma vez que há

avaliação. (CURY, 1994).

Oliveira (2007, p.457) enfatiza valores como: “princípios e questões éticas que

a empresa deve respeitar e consolidar ao longo do tempo e que tem forte influencia

no modelo de gestão da empresa.”.

A empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial considera como

seus valores:

� Cliente Satisfeito

� Ética profissional e pessoal

� Segurança e transparência

� Responsabilidade

� Comprometimento e dedicação

� Pontualidade e assiduidade

� Respeito pelo próximo

3.1.2 Estrutura Organizacional

A estrutura da empresa pode ser considerada a forma como os cargos estão

divididos no organograma.

Na percepção de Cury (1995, p.230) “O organograma é conceituado como a

representação e abreviatura da estrutura da organização”.

Complementando para Araújo (2001, p. 131) “o organograma é um gráfico

representativo da estrutura formal da organização em dado momento.”.

A figura a seguir apresenta o organograma da empresa objeto do estudo

62

Organograma 01 – Organograma da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria

Empresarial Ltda

Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O organograma apresentado relata como a organização está estruturada.

Considerando o autor Cury (1995) o organograma da empresa é do tipo funcional

com os cargos agrupados de acordo com as funções da empresa. É o mais utilizado

pelas empresas, por ser muito racional. A principal vantagem é que apresenta

especialização nas áreas técnicas, além de melhorar os recursos nessas áreas.

3.1.3 Principais Serviços

Os serviços oferecidos pela organização estão envolvidos ás atividades

empresariais das empresas contratantes:

� Área societária – Cadastral: alterações contratuais, Alvarás e Inscrições.

� Área Trabalhista – previdenciária/ Depto Pessoal: admissão, demissão,

folha de pagamento.

� Área contábil: elaboração de balancetes, periódicos e anuais

� Área Fiscal: serviços envolvendo notas fiscais.

� Imposto de Renda: Pessoa física e jurídica.

Gestores

Encarregado

do setor

Chefe Depto.

Pessoal

Chefe Depto.

Fiscal

Chefe Contábil Chefe

Societário

Auxiliar de

Depto. Pessoal

Auxiliar de

Depto. Fiscal

Auxiliar

Contábil

Auxiliar

Societário

Continuo

63

3.1.4 Principais Clientes

A organização possui uma carteira de clientes formadas por pessoas

Jurídicas e físicas, sendo na cidade de Itajaí e Região e de maneira em geral são

organizações de todos os segmentos.

O quadro abaixo mostra os principais clientes da empresa:

Clientes

Segmento

Localização

Refribrás Armazéns Frigoríficos Ltda.

Armazéns Frigoríficos

Itajaí-SC

MB Agência Marítima Ltda

Agência marítima

Itajaí-SC Paraná-PR Rio Grande-RS

Pró-banner Plotagens Itajaí-SC

Catarina Yacts Ltda Construção Naval Navegantes-SC

Posto de Abastecimento Petropan Produtos Navais Navegantes-SC

Quadro 07 – Principais Clientes da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O quadro relata os principais clientes da organização com um diferenciado

segmento preocupada em atender as necessidades dos mesmos buscando

melhorias na qualidade na prestação dos serviços.

3.1.5 Principais Fornecedores

A empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda conta com

uma carteira de fornecedores diferenciadas apresentadas no quadro nº. 08.

64

Fornecedores

Segmento

Localização

Papéis e Papeis Ltda. Material de Escritório Itajaí-SC

Copia & Cia Ltda Cartuchos p/Impressoras Itajaí-SC

Enio Honorato Sandri Ltda Material de consumo Itajaí-SC

Canaveral Produtos de Higiene e Limpeza Ltda

Produtos de limpeza Itajaí-SC

Quadro 08 – Principais Fornecedores da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O quadro nº. 08 apresenta os principais fornecedores da empresa MTS

Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda com seus segmentos e localização.

3.1.6 Principais Concorrentes

A competitividade tem se tornado cada vez mais acirrada, quanto maior o

mercado, maior a necessidade de se atrair o cliente, vender o produto e fidelizar o

consumo. O mesmo tem ocorrido na área contábil, que tem crescido ao longo dos

tempos, necessitando de maior divulgação dos seus produtos e as vantagens a

serem oferecidas aos clientes.

O quadro abaixo apresenta os principais concorrentes da empresa MTS

Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda.

Empresas

Localização

JS Contabilidade Itajaí-SC

Gestora Contabilidade Itajaí-SC

Contabilidade Rafer Navegantes-SC

S.A Contabilidade Navegantes-SC

Quadro 09 – Principais Concorrentes da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

65

O quadro de nº. 09 apresenta os principais concorrentes da empresa MTS

Contabilidade sendo na região de Itajaí e Navegantes no Estado de Santa Catarina.

3.2 Resultados da Pesquisa

Esta etapa do trabalho apresenta o resultado da pesquisa realizada,

objetivando a avaliação da qualidade da prestação de serviços na visão dos clientes

internos e externos: atendendo aos objetivos específicos: descrever os tipos de

serviços prestados pela empresa; identificar o perfil das empresas que contratam o

serviço; identificar em que nível a empresa esta satisfazendo as expectativas dos

clientes utilizando a escala SERVQUAL; identificar a percepção dos gestores e

funcionários em relação às condições oferecidas pela empresa para atender aos

clientes; apresentar sugestões de ações para as melhorias necessárias conforme o

resultado do estudo.

3.2.1 Descrição dos Tipos de Serviços Prestados Pela Empresa

Neste item são apresentados os serviços realizados pela empresa MTS

Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda, com base nos estudos realizados

como pode ser observado nos quadros de nº. 10 á 15.

ÁREA SOCIETÁRIA / CADASTRAL

ALTERAÇÕES CONTRATUAIS ALVARÁS

Abertura de empresas; Prefeitura;

Ingresso e saída de sócios;

Alteração de endereço; Alteração de razão / denominação social; INSCRIÇÕES

Abertura e fechamento de filial; CNPJ (CGC/MF);

Consolidação do contrato social; CGC/ICMS;

Baixa de empresas. Prefeitura.

Quadro 10 – Área societária/cadastral Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

66

No quadro de nº. 10 apresenta os serviços referentes ao setor societário,

subdivididos em alterações contratuais, alvarás e inscrições, esses serviços em sua

grande maioria são realizados na abertura de empresas ou quando á necessidade

de fazer algum tipo de alteração na empresa na parte contratual.

O quadro de nº. 11 apresenta os serviços nas áreas trabalhistas,

previdenciária ou departamento pessoal.

ÁREA TRABALHISTA / PREVIDENCIÁRIA/DEPTO. PESSOAL

ADMISSÂO DEMISSÃO

Registro no livro de empregados e na CTPS; Aviso prévio / Pedido de dispensa;

Comunicação ao Ministério do Trabalho; Termo de rescisão de contrato de trabalho;

Contrato de experiência; Seguro desemprego;

Cadastro geral de empregados e desempregados. Baixa da CTPS;

Cadastro geral de empregados e desempregados;

Acompanhamento em rescisões nos órgãos competentes;

ROTINA MENSAL INSS

Elaboração da folha de pagamento; Guia de INSS e Comunicação de auxílio doença e de acidente de trabalho;

Recibos de salários e de pró-labore;

Programação, aviso e recibo de férias;

Anotações na CTPS; FGTS RAIS

Guia de recolhimento FGTS; Preenchimento do formulário anual.

Extrato atualizado individual dos empregados. SINDICATOS ASSESSORIA

Guias empregados/empregador; Assessoria em todas as rotinas trabalhistas;

Acompanhamentos de convenções / acordos / dissídios coletivos.

Análise, orientação e controle da aplicação da legislação vigente;

Assessoria no atendimento à fiscalização;

Quadro 11 – Área trabalhista/previdência/depto. pessoal Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Estas áreas são responsáveis pelo cadastro e controle dos colaboradores das

organizações, conforme obrigações previstas na legislação trabalhista e os principais

serviços realizados por este departamento são: admissão, demissão, rotina mensal,

encargos sociais INSS, FGTS, RAIS, sindicatos e assessorias nas rotinas

trabalhistas.

O quadro de nº. 12 visualiza os serviços da área contábil.

67

ÁREA CONTÁBIL

Plano de contas adequado à empresa;

Preparação e classificação de documentos;

Escrituração dos livros diários e razão conforme as normas e princípios contábeis vigentes;

Conciliação e fechamento;

Prévia para fechamento do balanço geral;

Elaboração de balancetes periódicos;

Elaboração de balanços anuais;

Planejamento contábil e tributário;

Quadro 12 – Área contábil Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Nesta área se encontram os serviços contábeis realizados em diversas

empresas para elaboração dos livros diários e razão, balancetes periódicos, anuais,

e planejamento contábil e tributário.

O quadro de nº. 13 observa-se os serviços na área fiscal.

ÁREA FISCAL

Análise, orientação e controle da aplicação da legislação (federal estadual e municipal);

Autorização para emissão de notas fiscais;

Registro dos livros nos órgãos competentes;

Lançamento dos documentos nos respectivos livros fiscais;

Confecções de guias para pagamentos de impostos.

Assessoria em todas as rotinas fiscais;

Assessoria no atendimento à fiscalização;

Planejamento tributário.

Quadro 13 – Área Fiscal Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Neste quadro observam-se os serviços na área fiscal onde são realizados os

serviços de controle e aplicação da legislação federal, estadual e municipal,

emissões de notas fiscais, registros nos livros nos órgãos competentes,

planejamento tributário e assessoria em todas as rotinas fiscais.

O quadro de nº. 14 trata das informações dos serviços realizados de imposto

de renda.

IMPOSTO DE RENDA

Análise, orientação e controle da aplicação dos dispositivos legais vigentes;

Declaração de Imposto de Renda Pessoa Jurídica;

Declaração de Imposto de Renda Pessoa Física;

Calculo do I.R.R.F;

Elaboração da DIRF.

Quadro 14 – Imposto de renda Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

68

No quadro de nº. 14 trata das informações dos serviços realizados de calculo

e elaboração do imposto de renda de pessoas físicas e jurídicas.

O quadro de nº. 15 observa-se os serviços realizados de outras áreas.

OUTRAS ÁREAS

CERTIDÕES NEGATIVAS FICHAS CADASTRAIS

Cartório de protesto; Bancos;

Fórum, ICMS, INSS, FGTS, Prefeitura, Receita Federal;

Fornecedores;

Outras. Outras.

BUSCA E ENTREGA DE DOCUMENTOS

Realizamos a busca e entrega de documentos no cliente.

Quadro 15 – Outras áreas Fonte: Dados fornecidos pela empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O quadro acima trata dos serviços realizados de outras áreas, que são

serviços diversos como certidões negativas, fichas cadastrais, e busca e entrega de

documentos.

A empresa oferece aos clientes externos serviços com qualidade, segurança

e agilidade, buscando a melhoria contínua dos processos, visando á satisfação dos

mesmos.

3.2.2 Identificação da Percepção do Dirigente em Relação às Condições

Oferecidas Pela Empresa Para Atender aos Clientes

Tendo em vista identificar a percepção do dirigente em relação á qualidade na

prestação dos serviços contábeis foi realizada uma entrevista semi-estruturada que

teve como referencial teórico à escala SERVQUAL que foi desenvolvida por

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1980 apud GRÖNROOS, 2003), enfatizando as

seguintes categorias: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança,

empatia.

No quadro nº. 16 á seguir as repostas relativas á tangibilidade.

69

TANGIBILIDADE RESPOSTAS Os equipamentos da empresa são adequados para prestar um bom serviço aos clientes?

Na visão do dirigente os equipamentos estão adequados, mas poderiam ser tecnologicamente mais avançados.

Como é a aparência das instalações físicas da empresa?

“A instalação física possui boa aparência. O acesso (escadas) é que ainda está inadequado aos padrões das instalações internas”. Neste sentido o dirigente sabe que a empresa precisar passar por mudanças para melhor se adequar suas instalações físicas.

Como o gestor avalia a aparência dos funcionários da MTS Contabilidade?

O dirigente avalia que os colaboradores se apresentam de forma discreta perante o cliente e também porque possuem uniforme que personaliza o escritório.

A empresa oferece uniformes aos funcionários? Por qual motivo?

Assim o dirigente avalia o uso do uniforme como padronização para melhor apresentação aos clientes entre outros motivos relacionados. “Participamos da compra dos uniformes com o intuito de padronizar o vestuário e diminuir seus custos no dia-a-dia.”

Como são os materiais associados com o serviço? Têm apelo visual?

Na percepção do dirigente os materiais não possuem apelo visual e são comprados no mercado normalmente através de cotação de preços.

Quadro 16 – Tangibilidade – Percepção do dirigente Fonte: Dados fornecidos pelo dirigente da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O dirigente da empresa analisa que deve buscar aperfeiçoar seus

equipamentos com novas tecnologias, como computadores entre outros. Já em

relação sobre as instalações físicas em sua percepção não apresenta uma boa

aparência em relação ao acesso as escadas que precisa ser aprimorado para

melhor atender os clientes.

Já a aparência dos seus colaboradores possui padrão com o uso do uniforme

fornecido pela empresa para proporcionar uma melhor apresentação ao cliente.

Em relação aos materiais relacionados ao serviço o gestor visa fazer uma

cotação de preços.

Os serviços de Contabilidade envolvem trocas, principalmente em se tratando

de serviços terceirizados, como afirma Nasi (1996) a terceirização dos serviços

contábeis é por meio de um caminho onde é cada vez mais procurado pelos

empresários e cabe aos profissionais da Contabilidade dar a resposta adequada às

necessidades dos novos usuários.

A não satisfação dos desejos dos clientes, leva a uma estagnação

profissional.

70

Nesse sentido o marketing tornou-se uma força difundida e influente em todas

as profissões. Evoluiu de uma imagem desfavorável de algo antiético e

desnecessário para o reconhecimento de que se trata de um componente essencial

na formação e manutenção de uma atividade profissional compensadora e rentável.

(KOTLER; BLOOM, 1990).

O quadro de nº. 17 apresenta as respostas do gestor sobre o item

confiabilidade.

CONFIABILIDADE RESPOSTAS Como a empresa procede quando os funcionários prometem fazer algo, e não conseguem cumprir o que é feito?

O dirigente coloca que se discute com o grupo visando buscar sinergia para a colaboração de todos para evitar sua repetição, bem como, as causas e conseqüências.

Na percepção da empresa os funcionários prestam o serviço no prazo em que prometem? Como sabe?

De maneira geral sim, diz o dirigente “uma vez que temos prazos pré-determinados para atender as diversas demandas exigidas pelos órgãos federal, estadual e municipal.”. Portanto se vê a importância de prestar um serviço no prazo estabelecido.

Os relatórios que a empresa apresenta costumam conter algum tipo de erros. Por quê? Quais?

Na avaliação do dirigente os erros mais comuns registrados são de falta de informação e/ou comunicação entre o funcionário do escritório e o da empresa.

Quando os clientes têm problemas sobre os serviços contábeis como os funcionários mostram interesse em solucioná-los?

O dirigente expõe que em seu ponto de vista os colaboradores sempre tentam resolver os problemas dos clientes da melhor maneira possível envolvendo todos os outros colaboradores e trabalhando como um grupo para melhor atende-los.

Como a empresa acredita que são avaliados os serviços prestados pela primeira vez?

O dirigente analisa da seguinte maneira “Se o empresário está iniciando suas atividades é enfatizado o nosso departamento fiscal, contábil e pessoal e nosso” modus operanti” e entendemos que o mesmo não terá uma percepção de avaliação até fazer comparações com outros serviços.” Em outra situação o gestor coloca que “Se o empresário está mudando de escritório contábil, procuramos enfatizar nossa maneira de trabalhar e demonstrar nossas diferenças dando maior ênfase às eventuais mudanças em seu benefício”.

Quadro 17 – Confiabilidade – Percepção do dirigente Fonte: Dados fornecidos pelo dirigente da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Percebe-se que em relação aos prazos que são estabelecidos pelos

funcionários o entrevistador expõe que busca sempre a sinergia e integração dos

mesmos para que compreendam que os serviços têm ser entregues conforme a

71

solicitação dos clientes, sendo que o dirigente conversa sobre as conseqüências

decorridas por esta falha do serviço prestado.

Sobre o prazo estabelecido os colaboradores sempre entregam no prazo

estabelecido para atender as demandas exigidas pelo órgão federal, caso haja,

algum problema decorrente o gestor fica sabendo por meio dos clientes externos e

até mesmos pelos colaboradores que passam as informações sobre os serviços que

são prestados.

O consumidor é o cliente, este é o objetivo da organização, segundo Cobra e

Zwarg (1986) o objetivo do serviço deve ser sempre o cliente, é por esta razão que

uma empresa de serviços deve prestar bons serviços, ou seja, não basta vender um

serviço, é preciso assistir ao cliente ou ao usuário para que ele possa ter satisfação

com a venda ou uso do serviço, dependendo do enfoque de distribuição ou de uso

respectivamente.

Porém, essa não é a regra, muitas empresas de serviços e entre elas também

as de serviços contábeis, assistem mal ao seu público, sobretudo porque falta

Marketing interno para vender a todos os funcionários, indistintamente, mentalidade

ideal do serviço: prestar serviços.

Em geral os relatórios apresentam erros relativos á falha de comunicação ou

de informação entre cliente interno e externo na hora de estabelecer o serviço

solicitado, na visão do entrevistado.

Os colaboradores estão sempre prontos á resolver e ajudar os clientes,

envolvendo todas pessoas do escritório para que juntos e em sinergia possam

melhor atender os clientes.

Sobre os serviços que são feitos pela primeira vez o gestor usa estratégias

diferentes para aqueles clientes que estão iniciando suas atividades, enfatizando

que nos mesmos não terão serviços para comparação e os clientes que estão

trocando de escritório contábil mostrando suas qualidades e seu diferencial

competitivo.

O autor Las Casas (1999) relata que ao cliente não é suficiente prestar um

bom serviço. Ele deve perceber e aprender que o consumidor pensa é importante e

pode constituir-se em verdadeiro desafio.

O quadro de nº. 18 trata das repostas relativas á responsividade

72

RESPONSIVIDADE RESPOSTAS Quem informa os clientes exatamente quando os serviços serão realizados? Como?

O dirigente coloca que cada setor informa os clientes das datas específicas, bem como dos serviços a serem realizados. As informações são feitas via e-mail, telefone e MSN.

Na percepção dos gestores os funcionários ajudam os clientes prontamente? Como sabe?

O dirigente relata que os funcionários buscam ajudar os clientes e sabe por meio de reunião e reclamações dos clientes “Nossas reuniões semanais enfatizam essa necessidade. Quando isso não ocorre somos informados pelos clientes (reclamações).”

Quando os funcionários estão ocupados, como fazem para ajudar os clientes?

“Geralmente são atendidos (recepcionados via telefone, e-mail, etc.) e colocados em lista de espera para as informações que se fazem necessária. Nestes casos os gestores são acionados e também se necessitarem de ajuda externa (consultoria externa contratada) darão o atendimento e/ou auxílio ao funcionário.” Desta maneira os funcionários sempre buscam ajudar os clientes.

Quadro 18 – Responsividade – Percepção do dirigente Fonte: Dados fornecidos pelo dirigente da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Sobre responsividade o entrevistado relata que os serviços são informados

por setores através de e-mail, telefone e MSN, buscando sempre ajudar da melhorar

maneira possível atender seus clientes, que mesmo estando ocupados utilizam uma

lista de espera, tendo como critério os serviços com maior urgência analisados por

cada setor.

Portanto o dirigente expõe que o entendimento que ambos os clientes externos

e internos, são importantes e, além disso, que a satisfação das necessidades e

expectativas dos clientes externos, uma vez identificados, começa a ser atendido

pelos clientes internos, leva a concluir que se cada cliente externo ao receber o

serviço com a qualidade esperada, haverá a garantia de sucesso que os clientes

internos que também receberão ao final do serviço confome com as necessidades e

expectativas de cada individuo.

O quadro nº. 19 visualiza as respostas sobre o item segurança

73

SEGURANÇA RESPOSTAS De que maneira a empresa percebe se o comportamento dos funcionários inspira confiança ao cliente?

Pela resposta imediata ao problema apresentado. Da mesma forma procura-se alternativas para informações mais complexas. Resta salientar que a confiança é adquirida ao longo do tempo por esse tipo de processo (questionamento/resposta).

Como a empresa toma conhecimento da segurança dos clientes em relação ás negociações com os funcionários?

O gestor toma conhecimento através do funcionário. O funcionário tem total liberdade para negociar com o cliente e nas eventualidades as negociações são feitas em conjunto (funcionário e gestor) para dar uma informação única e segura ao cliente.

Como os funcionários são instruídos para prestar um bom serviço aos clientes?

Cursos periódicos são realizados. Utilização de software específico. Consultoria externa contratada. Reuniões semanais de intercâmbio entre os funcionários.

Quadro 19 – Segurança – Percepção do dirigente Fonte: Dados fornecidos pelo dirigente da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Sobre a categoria analise segurança a empresa possui um ponto positivo por

não ter rotatividade na empresa, porque na visão do gestor a confiança se conquista

com o tempo e seus colaboradores por estarem trabalhando á muitos anos na

empresa permitem que os clientes se sintam mais seguros.

Tendo conhecimento por parte do gestor por meio de reuniões e também por

reclamações ou conversa com os clientes é o meio que busca para identificar se os

clientes se sentem seguros em negociar com os colaboradores.

Os funcionários são instruídos para prestar um bom serviço por meio de

softwares específicos, reuniões semanais e intercambio com os próprios colegas de

trabalho.

A excelência em serviços pode ser alcançada através de persistência,

expectativas elevadas, conhecimento, empatia, poder de persuasão e integridade,

qualidades freqüentemente atribuídas aos líderes. Portanto, aspectos relacionados

às práticas de liderança em todos os níveis da organização são considerados como

uma questão crucial para a qualidade em serviços, sendo possível, através destas

práticas, fornecer serviços de elevada qualidade, já que um forte compromisso dos

níveis diretivos com a qualidade no serviço fortalece e estimula a organização a

aperfeiçoar seu nível de serviço.

O quadro nº. 20 observa-se as respostas do gestor sobre o item empatia.

74

EMPATIA RESPOSTAS Como a empresa define o horário de atendimento aos clientes?

Na qualidade de prestadores de serviços o atendimento ao cliente não é normatizado pelo horário. “Cumprimos horário comercial por força da legislação trabalhista em vigor, mas atendemos o cliente 24 horas por dia através de celular dos gestores disponíveis a todos os clientes.”

Como a empresa personaliza á atenção aos clientes

O gestor avalia a atenção ao cliente pelo grau de dificuldade dos trabalhos realizados. Pela opção da empresa com relação ao regime tributário. Pelo valor comparativo dos honorários.

Na percepção do gestor a empresa atende as necessidades dos clientes?

Como prestadores de serviços ainda não estão no estágio de perceber e antecipar suas necessidades. “Procuramos atendê-las na medida em que somos instados.”

Quadro 20 – Empatia – Percepção do dirigente Fonte: Dados fornecidos pelo dirigente da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Sobre empatia o gestor analisa que o horário de atendimento é definido pela

legislação trabalhista, mais que os gestores dispõe os serviços por meio do celular

24 horas para os clientes.

Já em relação á atenção personalizada a empresa usa como estratégia o

grau de dificuldade, regime tributário e até mesmo o valor referente aos honorários.

O gestor tem consciência que a empresa ainda precisa se aprimorar para

melhor atender seus clientes, buscando sempre se atualizar no mercado competitivo

e buscar de estratégias para satisfazer as necessidades dos clientes.

Os vários departamentos de uma empresa formam uma rede de fornecedores

e clientes internos essencial para o desempenho da empresa. O reconhecimento e o

grau de sucesso dos relacionamentos no interior dessa rede, como forma de

integração das diversas funções da empresa para atingir seus objetivos, são

influenciados pela qualidade do atendimento e dos serviços prestados internamente,

o que sugere a necessidade de as empresas monitorarem a qualidade do serviço do

ponto de vista dos clientes internos. Fornecer os serviços com a qualidade esperada

requer, no mínimo, a identificação e o monitoramento de suas expectativas.

O quadro nº. 21 apresenta os resultados da pesquisa referente ao item geral.

75

GERAL RESPOSTAS A remuneração dos funcionários é adequada ao trabalho que fazem ao mercado? Qual é o indicador?

“Utilizamos como indicativo os salários médios informados pelo sindicato da categoria. Entendemos que a proliferação de profissionais da área tem se tornado um moderador entre a oferta e a procura e que determinadas especializações podem ser melhores remuneradas.” O gestor percebe que sobre a remuneração é valores em tornos dos sindicados e que a busca pelos profissionais deste ramos são constantes.

Como a empresa reconhece o trabalho bem feito pelos funcionários?

Como aborda o gestor geralmente via aumento salarial e através de nossas reuniões semanais enfatizando perante os demais colaboradores quando o setor e/ou funcionário tem seu destaque

Quais os benefícios que a empresa oferece aos funcionários?

A empresa oferece como benefícios vale transporte, plano de saúde e auxílio educacional.

Como os gestores avaliam a prestação de serviços dos funcionários aos clientes externos?

As informações nos chegam quando há reclamações de serviços. Desta maneira a empresa não é informada pontualmente dos serviços prestados pelos colaboradores. Os clientes já consideram isso como uma contrapartida do honorário. “Entretanto, esse é o nosso indicador, o número de vezes em que temos reclamações.”

Que tipo de treinamento a empresa oferece aos funcionários?

Além do treinamento normal oferecido pelos órgãos com os quais temos relacionamento, incentivamos os cursos profissionais que são oferecidos no mercado, segundo o gestor.

Na opinião do gestor o que seria necessário para melhorar o atendimento ao cliente?

Na visão do gestor fazer visitas periódicas aos clientes. Entendimento maior do trabalho que o cliente desenvolve. Dimensionar dentro das possibilidades (custos) do trabalho ser definido por tipo de empresa, ramo de atividade e opção tributária. “Além disso, possuirmos profissionais que dêem o atendimento global ao cliente, ou seja, termos colaboradores com visão e conhecimento dos três setores principais da empresa (fiscal, pessoal e contábil).”

Quadro 21 – Geral – Percepção do dirigente Fonte: Dados fornecidos pelo dirigente da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Neste indicador o gestor relata que a remuneração dos funcionários é

baseada no sindicato da categoria, sendo que a empresa não tem nenhum plano

salarial que diferencie seus colaboradores.

A empresa reconhece o trabalho bem feito pelos funcionários retribuindo

algumas vezes em aumento salarial quando se demonstra em destaque por meio

dos clientes e colaboradores, o reconhecimento também é feito por reuniões

76

semanais, onde são analisados os pontos fortes e fracos existentes, onde usam

como critérios para avaliar a prestação de serviços dos funcionários aos clientes

externos as reclamações dos mesmos.

Como benefícios a empresa oferece além dos sociais plano de saúde e

auxilio educacional. A empresa também fornece como treinamento os cursos

profissionais que são oferecidos no mercado.

Na visão do entrevistado a falta de treinamento, capacitação técnica, objetivos

e a acomodação das pessoas afeta o aspecto técnico contábil, essencial à

mensuração das informações. A prestação de serviços contábeis está alicerçada no

desempenho humano e para se prestar bons serviços, depende-se da qualidade

deste desempenho.

Na percepção do autor Las casas (1999) aperfeiçoar serviços é aperfeiçoar

desempenho humano, o que é possível através de treinamento

Para se ter serviços com qualidade, é necessário treinar as pessoas em

qualquer situação, afirma ainda Las casas (1999) que o treinamento deve existir

sempre em todos os níveis organizacionais.

Portanto, torna-se imprescindível observar que na busca da qualidade dos

serviços de Contabilidade a orientação é fundamental. É um elemento chave não só

no desenvolvimento da cultura, como também na aplicação da qualidade.

Essa estratégia em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os

que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que

os serviços, sendo atos, desempenho, ação, pressupõem que cada pessoa próxima

ao indivíduo é considerado um cliente.

Na opinião do gestor seriam necessárias para melhorar o atendimento ao

cliente visitas periódicas dimensionando dentro das possibilidades financeiras serem

definido ser definido por tipo de empresa, ramo de atividade e opção tributária. Além

de esses fatores formarem colaboradores que dêem o atendimento global ao cliente,

ou seja, termos com conhecimento dos três setores mais solicitados da empresa

fiscal, pessoal e contábil.

O entrevistado relata que para desenvolver suas atividades a empresa

precisa de pessoas, as quais constituem os seus recursos humanos. Elas são

fundamentais para que a empresa possa atingir seus objetivos (resultados). Mas,

para que isso aconteça, as pessoas que compõem a organização precisam ser

77

eficientes. Quanto mais eficientes, melhores resultados serão alcançados pela

empresa. De nada adianta dispor de ótimos recursos materiais (máquinas,

equipamentos, dinheiro, etc.) e de excelentes recursos técnico-administrativos

(formulários, documentos, etc.), se não possuir recursos humanos capacitados e

motivados a utilizá-los.

3.2.3 Identificação do Perfil Sócio-Econômico dos Colaboradores da

Empresa

Com o objetivo de identificar o perfil dos colaboradores da empresa MTS

Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda, foi aplicado um questionário, onde

responderam questões relacionadas com os dados pessoais, família, trabalho,

habitação, educação, transporte, saúde, lazer e alimentação, utilizando-se como

referencial teórico para elaboração do instrumento de coleta de dados o autor Luz

(2003).

O Quadro nº. 22 a seguir apresenta o perfil dos colaboradores.

(Continua) 1. DADOS PESSOAIS

Frequência 1.1 sexo

Masculino 3 Feminino 7

1.2 Idade 18 á 25 anos 4 26 á 30 anos 3 31 á 35 anos 1 Acima de 36 anos 2

1.3 Estado Civil Solteiro 7 Casado 1 Viúvo 1 Divorciado 1 Outros 0

1.4 Cargo atual Gerente Administrativo 1 Contador 2 Auxiliar Contábil 1 Chefe Depto. Fiscal 1 Auxiliar Depto. Fiscal 1

78

(Continuação) Chefe Depto. Pessoal 1 Auxiliar Depto. Pessoal 1 Continuo 1 Estagiária 1

1.5 Religião Católica 7 Espírita 0 Protestante 0 Outros 3

1.6 Cidade onde mora Itajaí 8 Navegantes 1 Balnéario Camboriú 0 Brusque 1 Outra 0 Quadro 22 – Dados pessoais Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Com base no quadro acima, observa-se a maioria dos funcionários da MTS

Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda é do sexo feminino, sendo que não

caracteriza discriminação em relação ao sexo por parte da instituição porque esta

leva em consideração a capacidade e as competências de cada pessoa.

Com relação à faixa etária, os colaboradores possuem idade bastante

variada, porém com maior predominância de jovens de 18 á 25, o que justifica a

maior parte ser solteiro.

Em se tratando de cargo, possui uma variedade, sendo a empresa possui um

critério de divisão por setores. A religião dos funcionários pesquisados predomina

católica. A maioria é residente na cidade de Itajaí, o que pode facilitar sua

locomoção para o trabalho.

O quadro nº. 23 apresenta os resultados da pesquisa referente á família dos

colaboradores.

79

2. FAMÍLIA Frequência

2.1 Possui Filhos Nenhum 7 01 Filho 3 02 Filhos 0 03 Filhos 0 04 ou mais filhos 0

2.4 Quem fica com seus filhos menores? Não tenho filhos 7 Meus pais 1 Na creche/Escola 2 Empregada 0 Outros 0

2.3 Outras Pessoas moram com você? Não 0 Sim. 1 á 2 pessoas 7 Sim. 3 á 4 pessoas 2 Sim. Acima de 5 pessoas 1

2.5 Seu cônjuge trabalha Não possuo 9 Sim 1 Não 0 2.6 Das pessoas que moram com você quantas contribuem nas despesas

da casa? Nenhum 0 1 á 2 pessoas 8 3 á 4 pessoas 1 Acima de 5 pessoas 1 Quadro 23 – Família Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em se tratando da família a maioria dos funcionários não possui filhos, e os

mesmos que possuem deixam seus filhos na creche ou escola.

A maior parte dos funcionários mora com outras pessoas sendo que entre 1 á

2 pessoas contribuem para as despesas da casa.

O quadro nº. 24 contêm resultados da pesquisa sobre a categoria

relacioanada ao trabalho.

80

3. TRABALHO Frequência

3.1 Este é seu primeiro emprego? Sim 2 Não 8

3.2 Há quanto tempo você trabalha na empresa? Menos de 1 ano 2 De 1 á 3 anos 2 De 3 á 5 anos 3 De 5 á 8 anos 1 De 8 á 10 anos 0 Mais de 10 anos 2

3.3 Fora da empresa você possui outra atividade remunerada? Sim 3 Não 7 Quadro 24 – Trabalho Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Percebe-se que em relação ao primeiro emprego os funcionários já haviam

trabalhado em outro local antes da empresa em estudo, ou seja, já tinham alguma

experiência.

Percebe-se também que a empresa procura manter seus funcionários,

abrindo pouca renovação de seu quadro.

A maior parte dos funcionários possui somente a remuneração que recebe na

empresa, sendo que três colaboradores tentam melhorar a renda com outras

atividades fora da organização.

O quadro de nº. 25 apresenta informações quanto à habitação.

4. HABITAÇÃO Frequência

4.1 Você mora onde? Casa 8 Apartamento 2

4.2 Qual o tipo de construção de sua residência? Alvenaria 8 Madeira 1 Mista 1 Outros 0

4.3 Sua residência é Própria 7 Alugada 1 Cedida/Emprestada 0 Mora com os pais 2 Quadro 25 – Habitação Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

81

A habitação é um dado interessante onde se observa certa estabilidade, uma

vez que os funcionários em predominância moram em casa própria, podendo

caracterizar menos gastos com habitação. A maior parte das residências encontra-

se dentro dos padrões das famílias brasileiras.

O quadro nº. 26 apresenta informações quando a educação.

5. EDUCAÇÃO Frequência 5.1 Qual sua escolaridade

2º grau incompleto 1 2º grau completo 0 Graduação incompleta 4 Graduação completa 4 Pós-graduação 1

5.2 Você ainda estuda Sim 7 Não 3 5.3 Qual o meio que você utiliza para se manter informado sobre os fatos

atuais Jornal escrito 1 Jornal falado - rádio 0 Jornal falado – TV 3 Revistas 0 Internet 6 Outras pessoas 0 Não tenho me mantido informado 0 Quadro 26 – Educação Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Observa-se o excelente nível de escolaridade dos funcionários, sendo que

grande parte esta cursando ou já acabaram o ensino superior, isso demonstra que

há uma preocupação com a qualificação profissional e a busca de conhecimentos,

sendo justificado que sete funcionários ainda estejam aprimorando seus

conhecimentos porque atende a realidade da empresa contábil.

Quanto ao meio de informação utilizado, a maior parte, utiliza a internet para

se manter informado, parte-se da á hipótese de que a empresa disponibiliza este

meio para informação dos mesmos.

O quadro de nº. 27 a seguir são apresentadas os dados referentes ao meio

de transporte dos funcionários.

82

6. TRANSPORTE Frequência

6.1 Qual o meio de transporte que você utiliza para chegar ao trabalho? À pé 1 Bicicleta 0 Ônibus 3 Moto 4 Carro 2

6.2 Qual a distancia aproximada entre a sua residência e a empresa? Até 2 KM 3 De 2 KM á 4 KM 2 De 4KM á 6 KM 0 De 6 KM á 8 KM 1 De 8 KM á 10 KM 1 Acima de 10 KM 3

6.3 Você utiliza vale transporte? Sim 3 Não 7 Quadro 27 – Transporte Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em relação ao transporte, observa-se que a minoria utiliza vale-transporte e

os demais utilizam moto ou carro para chegar ao local de trabalho, há um equilíbrio

na distancia entre a sua residência e o local de trabalho.

O quadro nº. 28 visualiza-se os resultados da pesquisa considerando o

quesito saúde.

7. SAÚDE Frequência

7.1 Você já sofreu algum acidente de trabalho ou trajeto? Sim 0 Não 10

7.2 Você possui algum tipo de convênio médico? Sim 5 Não 5 Quadro 28 – Saúde Fonte: Dados fornecido pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Percebe-se que 100% dos funcionários não sofreram nenhum tipo de

acidente de trabalho mostrando que a empresa se preocupa com a segurança no

trabalho. Há um equilíbrio entre os funcionários que possui plano de saúde, sendo

que a empresa disponibiliza este benefício. Sendo um fator importante á ressaltar é

que fica a critério do funcionários utilizar ou não este beneficio.

83

O quadro nº. 29 trata das informações referentes á lazer, atividades sociais e

culturais dos colaboradores.

8. LAZER/ATIVIDADES SOCIAIS/CULTURAIS Frequência

8.1 Você pratica algum esporte? Sim 03 Não 07

8.2 Qual é seu esporte Favorito? Nenhum 03 Futebol 02 Surf 01 Vôlei 00 Academia 00 Caminhada 04 Outros 00

8.3 Você freqüenta algum clube? Sim 00 Não 10

8.4 Você lê jornal? Diariamente 05 Às vezes 03 Raramente 02 Nunca 00 Quadro 29 – Lazer, atividades sociais, culturais. Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Nota-se que a maior parte dos funcionários mantém uma vida sedentária, sem

praticar nenhum esporte. Dos funcionários que realizam atividade física estes

possuem preferência por caminhada e futebol.

Percebe-se que nenhum funcionário freqüenta clube, seja para lazer ou para

exercício físico.

Observa-se que boa parte dos funcionários lê jornal diariamente, mantendo-

se informados sobre as atualidades em geral, o que torna importante para a cultura e

conhecimento.

O quadro nº. 30 visualiza-se os dados á alimentação e outros fatores que

possuem sua importância.

84

9. ALIMENTAÇÃO/OUTROS Frequência

9.1 Você faz alguma refeição na empresa? Nenhum 3 Almoço 2 Lanche 5

9.2 Final de semana você costuma almoçar em restaurante? Sempre 0 Às vezes 6 Nunca 4

9.3 Quanto aproximadamente você gasta por mês com alimentação? Até R$200,00 8 De R$201,00 á R$400,00 2 De R$401,00 á 600,00 0 Acima de 601,00 0

9.4 Você costuma freqüentar o salão de beleza? Sempre 3 Às vezes 4 Nunca 3 Quadro 30 – Alimentação, outros Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Percebe-se que a maioria dos funcionários faz algum tipo de refeição na

empresa, sendo que passam a maior parte do dia, e às vezes almoçam em

restaurantes aos finais de semana, ou seja justificando que a maioria gasta até

200,00 reais com alimentação.

Observa-se também que há um grande numero de pessoas que freqüentam o

salão de beleza, o que é justificado pela maioria dos colaboradores ser do sexo

feminino.

3.2.4 Identificação a Percepção dos Funcionários em Relação às

Condições Oferecidas Pela Empresa Para Atender aos Clientes

Tendo em vista identificar a percepção dos funcionários em relação á

qualidade na prestação de serviços foi realizado uma entrevista semi-estruturada. A

entrevista teve como referencial teórico a escala SERVQUAL que foi desenvolvida

por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1980 apud GRÖNROOS, 2003), enfatizando as

85

seguintes categorias: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança,

empatia e geral

No quadro nº. 31 a seguir as respostas relativas á qualidade na prestação de

serviços.

TANGIBILIDADE RESPOSTAS

A empresa possui equipamentos que possibilitam prestação de um bom serviço aos clientes?

Os funcionários relatam que a empresa deve ainda buscar se atualizar nos equipamentos mais modernos, para melhor prestar um serviço de qualidade, como por exemplo, computadores, linhas telefônicas.

Você acha importante o apelo visual? Por quê?

Todos os funcionários pensam que é importante a empresa possuir um apelo visual, pela imagem que a empresa possa passar par seu cliente. “O apelo visual é um recurso direto e importante para a venda dos serviços”

Qual sua opinião sobre o uniforme da empresa?

A maioria dos funcionários mostra gosta de usar o uniforme por ser mais apresentável, criando uma padronização, e até mesmo economizando no vestuário. “É uma forma de identificar os funcionários e ao mesmo tempo fazer um marketing dos serviços da empresa. É econômico para o empregado e o empregador. Sem contar que esteticamente falando é mais bonito.”.

Os que você acha sobre os materiais associados com o serviço, têm apelo visual?

Os materiais associados ao serviço possuem um apelo visual pela empresa, por investir em sua imagem, e suprindo dentre suas necessidades os matérias apresentáveis aos clientes internos e externos.

Quadro 31 – Tangibilidade Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O quadro de nº. 31 aborda que na visão dos funcionários a empresa de

buscar aperfeiçoar seus equipamentos para que tenha uma aparência moderna.

Os colaboradores visam á importância do apelo visual por ser um recurso

direto á imagem da empresa, por isso justifica a maioria achar importante o uso do

uniforme para melhor apresentação ao cliente.

Já sobre os matérias na percepção dos funcionários a empresa investe em

sua imagem nos materiais como pastas, canetas personalizadas. Sendo que há uma

contradição em relação á percepção do gestor analisado que a compra dos materiais

é feita por meio de uma cotação de preço.

O quadro de nº. 32 apresenta as respostas dos colaboradores sobre o item

confiabilidade.

86

CONFIABILIDADE RESPOSTAS

Quando você promete fazer algo, e não consegue cumprir o que promete ao cliente, o que você faz?

Quando é prometido algo para o cliente, sempre dá prioridade a esse serviço, caso aconteça algum problema, é ligado para o cliente explicado a situação, é feito um pedido de desculpas e assim redefinindo um outro prazo para a entrega dos serviços prestados.

Que tipos de erros ocorrem nos relatórios emitidos pela empresa?

Os erros são relativos ao sistema que na opinião dos mesmos possui muitos problemas, mais nada que possa ser preocupante, são erros na impressão de relatórios.

Quadro 32 – Confiabilidade Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em relação á confiabilidade os colaboradores relatam que sempre cumprem

os prazos prometidos, mas pode vir acontecer algum equivoco que não freqüentes e

que a contabilidade assume qualquer problema perante o cliente.

Já sobre os possíveis erros é relativo ao sistema sendo que os mesmos

tentam sempre conferir antes de entregar os relatórios para os clientes. Tendo uma

correlação ao gestor que verifica que os erros são relativos á falta de comunicação

ou informação entre colaborador e cliente.

O quadro de nº. 33 trata das repostas relativas á responsividade.

RESPONSIVIDADE RESPOSTAS

De que maneira você mostra interesse em resolver os problemas que surgem em relação aos serviços prestados aos clientes?

Em sua grande maioria mostram interesse respondendo todas as perguntas e até mesmo buscando soluções para devidos problemas que possam ocorrer. Sendo que a minoria mostra se sentir inseguro quando feito alguma pergunta na qual não saiba responder passando ligações ou o atendimento para outra pessoa.

Como a empresa informa os clientes exatamente quando os serviços serão realizados?

“Comunicamos o cliente de quando o serviço vai estar pronto na mesma hora do que é nos passado o serviço, tentando sempre entregar no prazo que foi lhe dado, por que muitos serviços são guias que contém valores, e caso não entregamos na data prevista a contabilidade paga a multa, e fica muito chato falar isso para o cliente.”. Neste tópico em geral todos os setores envolve algum tipo de pagamento por isso sempre é colocada uma data prevista para entrega dos documentos, e até mesmo para os clientes se programarem para os valores que terão que pagar.

Quadro 33 – Responsividade 01 Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

87

O quadro nº. 33 aborda que os funcionários tentam sempre mostrar interesse

em responder as questões para os clientes, mesmo quando não saibam correm em

busca de soluções perguntando ao colega ou até por outros meios como internet e

telefone.

Com relação aos prazos, á maioria dos serviços já tem datas estabelecidas

como, por exemplo, FGTS, GPS, DARF entre outros, onde á data é estabelecida

pelos órgãos regulamentados de cada setor, mas também tem outros serviços onde

os prazos são estabelecidos no momento em que o cliente solicita o serviço por

telefone, como por exemplo, rescisões contratuais, admissões, balancetes

contábeis, entre outros. Neste sentido os clientes são informados ás datas de cada

serviços que em sua grande maioria são gerados guias contendo valores para

pagamentos e que devem ser informado ao cliente para que o mesmo se programe

para fazer os seus devidos pagamentos.

As empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento ao cliente

são as que ouvem, investem e resolvem as reclamações dos clientes. Para que o

cliente se sinta satisfeito a empresa precisa conhecê-lo profundamente. Atualmente,

a empresa tem que se preocupar em satisfazer o cliente. E para que isso aconteça

necessita que todos os funcionários trabalhem em conjunto, num só objetivo. Devem

agir com dedicação e competência em relação ao que se comprometem a fazer, no

momento em que passou a fazer parte da empresa.

O quadro de nº. 34 trata das repostas relativas á responsividade.

RESPONSIVIDADE RESPOSTAS

Quando você está ocupado, como faz atender as necessidades do cliente?

Os colaboradores colocam que sempre tentam atender os clientes, acaso não seja possível como, por exemplo, o funcionário está em uma ligação ou até mesmo atendendo outro cliente, pede por gentileza que aguardem caso for rápido, ou diz que entra em contato para sanar duvidas. “Sempre temos duas pessoas que trabalham em cada setor, portanto sempre que uma esta atendendo alguém, a outra pessoa pode tirar as duvidas, mas caso, todos estejam ocupados pedimos sua colaboração e entramos em contato assim que estamos livres”.

Quadro 34 – Responsividade 02 Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

88

Com relação ao atendimento quando os colaboradores estão ocupados, os

mesmos relatam que sempre tentam atender os clientes, quando estão ocupados

utilizam uma estratégia onde cada setor é composto por duas pessoas, se um

colaborador está ocupado o outro atende o cliente, mas se os dois estiverem

ocupados os funcionários pedem por gentileza que aguardem caso possam atendê-

lo em poucos minutos, mais se for demorar dizem que entram em contato para sanar

duvidas, e é retornado á ligação. Caso o cliente esteja na empresa ele terá a

preferência de atendimento perante as ligações.

O autor Freemantle (2001) diz que o cliente é a pessoa com quem você esta

tratando no momento e a quem você esta tentando ajudar. Por isso deve-se dar

maior atenção possível ao cliente.

O quadro n,º 35 mostra as respostas o item segurança.

SEGURANÇA RESPOSTAS

De que maneira na sua visão o seu comportamento inspira confiança ao cliente?

“Tento sempre ter um postura adequada para que o cliente perceba que estou interessado em seus pedidos.”. Os funcionários mostram interesse em resolver todas as situações, com tudo precisam ter um bom comportamento, como também uma boa linguagem para que os clientes compreendam o que foi exposto.

Como você percebe que os clientes sentem seguros quando negociam com você?

Como em sua grande maioria os funcionários possuem mais tempo de empresa, e até mesmo os que entram precisam ter experiência na área que vão atuar os clientes, passam a ter segurança pelo domínio do assunto, que é exposto e até mesmo pelos funcionários expor melhores soluções para os problemas, deixando os clientes mais satisfeitos.

As condições de trabalho oferecidas pela empresa permitem que você responda com clareza as questões relacionadas aos serviços prestados aos clientes? Como?

“Tenho boas condições de trabalho, tenho a minha mesa, meu computador, um espaço reservado para que eu possa fazer bem feito meu trabalho, e me sinto satisfeito” “Além de uma boa condição de trabalho a empresa também me oferece cursos onde podemos sempre nos atualizar, como também temos uma central de assessoria, que sempre que temos alguma duvida sobre legislação ou outro fator podemos consultar para não passar informações erradas para o cliente.” Neste item mostra que a empresa se preocupa com as informações precisas assessorando sempre seus colaboradores.

Quadro 35 – Segurança Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

89

Sobre o quadro nº. 35 os funcionários relatam que possuem uma boa

segurança em responder as questões aos clientes visando o tempo de experiência

que possuem na empresa conhecendo o cliente e mantendo uma boa postura e o

mesmo tendo segurança em suas repostas pelo tempo que o funcionário possui e

empresa e pela sua maneira de trabalhar. Mesmo os que estão á menos de um ano

na empresa precisam ter experiência nesta área assim deixando o cliente seguro em

responder sua pergunta, justificando assim a segurança dos clientes na hora da

negociação com os colaboradores.

Já com relação às condições relacionadas ao trabalho em geral os

colaboradores se sentem satisfeitos e colocam que sabem que a empresa busca

aprimoramento e neste sentido investe também em cursos para aperfeiçoar o

conhecimento trazendo bom resultados para os colaboradores e clientes.

O quadro nº. 36 aborda as resposta dos funcionários sobre o quesito

empatia.

(Continua)

EMPATIA RESPOSTAS

Você acredita que o modo como à empresa atende o cliente pela primeira vez tem sido fundamental para a sua retenção, como?

“Acho que precisamos ainda melhorar nosso atendimento, todos os colaboradores atendem os clientes, não temos uma pessoa que fique em função disto, que quando o cliente chegue pergunte o que gostaria, e qual o setor que o mesmo possa ir direto, evitando assim que os clientes passem por varias cadeiras até encontrar a pessoa que possa ajudar. ’’. Observa-se que a empresa não retém o cliente através do seu primeiro atendimento, mas sim, por meio da maneira em que seus colaboradores matem o contato com o cliente, porque de uma maneira geral todos atende o cliente quando chega até á empresa mesmo o cliente querendo, por exemplo, uma reposta sobre folha de pagamento, o mesmo pode ser atendido por outro setor causando uma má impressão sobre o atendimento.

O que a empresa faz para prestar prontamente os serviços aos clientes?

Percebe-se que os funcionários são instruídos para dar o máximo de atenção possível, e ser sempre bem claro com os clientes, para que não fique nenhuma duvida.

O que você faz para prestar um serviço com cortesia os clientes?

Os funcionários tratam os clientes com respeito e simpatia.

O que a empresa faz para proporcionar atenção individual para o cliente?

A empresa utiliza como estratégia de atenção individual, ir até a empresa dos clientes fazendo reuniões, para os mesmo sintam exclusividade do atendimento, tento até um tipo de conforto de locomoção para o cliente.

90

......... (continução)

Você considera que o horário de funcionamento que a empresa oferece aos clientes é satisfatório? Por quê?

Todos sem exceção confirmam que o horário de atendimento atende as necessidades dos clientes, pelo fato do horário ser comercial e os mesmos trabalharem com essa mesma escala de horário.

Na sua percepção de que modo à empresa atende as necessidades dos clientes?

“Prestando um serviço de qualidade, agilidade sempre trabalhando com clareza.”. Em se tratando de necessidades dos clientes os colaboradores mostram interessados em atender bem os clientes, através de um serviço com qualidade e agilidade.

Quadro 36 – Empatia Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

O item empatia como mostra o quadro nº. 36 que na percepção dos

funcionários à empresa não retém o cliente pelo primeiro atendimento porque não há

uma pessoa que fique para recepcionar e ver a necessidade daquele cliente, assim

fazendo com que o cliente passe por alguns setores que não os interessa, portanto

nesse €ponto de vista os colaboradores vêm que os clientes voltam pela capacidade

de domínio no assunto e pelo contato que o colaborador mantém com o cliente

mostrando total interesse em ajudá-lo.

Para prestar prontamente os serviços aos clientes os funcionários são

instruídos para dar o máximo de atenção possível, sempre de um modo claro para

sanar qualquer duvida dos clientes.

Já correlacionado ao prestar um serviço com cortesia os colaboradores

mostram ser simpáticos e tratando-os sempre com respeito.

Para proporcionar uma atenção individual a empresa usa como estratégia ir

até a empresa do cliente para fazer reuniões e assessorias solicitadas, para que o

cliente se sinta exclusivo e fique mais á vontade, na visão dos colaboradores.

Sobre o horário de atendimento mostra que a empresa atende as

necessidades dos clientes justificando assim que os mesmos em sua grande maioria

também trabalham nessa mesma escala de horários.

Na visão dos funcionários a empresa atende as necessidades dos clientes

prestando um serviço de qualidade, agilidade e sempre trabalhando de maneira

clara para que o cliente possa entender todos os passos que a contabilidade até a

conclusão do serviço.

91

O quadro de nº. 37 aborda as repostas dos funcionários sobre aspectos da

função de Recursos Humanos.

GERAL RESPOSTAS

Sua remuneração é adequada se comparada às empresas do mesmo ramo?

Sobre a remuneração as respostas ficaram divididas, alguns acham que sua remuneração poderia ser melhor pela experiência e formação que possuem já o restante mostra satisfeito com a remuneração que recebe.

Como a empresa reconhece o trabalho bem feito pelos funcionários?

A empresa reconhece através de um café da tarde todas as sextas-feiras onde se tudo ocorrer de maneira satisfatória, tem um delicioso café, mais caso aconteça algo inesperado é suspendido o café.

Quais os benefícios que você recebe da empresa?

Além dos benefícios sociais que a empresa oferece, possui também plano de saúde. Alguns funcionários tiveram como sugestão benefícios como vale alimentação ou refeição.

Como os funcionários são motivados para prestar um bom serviço ao cliente?

“Me sinto motivado quando sou reconhecido pelo meu trabalho, pode ser um simples café da tarde com os meus colegas de trabalho, mais sei o que o meu chefe está me compensando pelo meu bom trabalho e isso me deixa feliz.”. “Quando chega a sexta-feira sei que teremos um delicioso café da tarde, se não tiver sei que alguma coisa de errado aconteceu.”. O relacionamento que gestor possui com os colaboradores de conversar seja, pelo fato de ter um café no meio tarde deixa os funcionários se sintam importantes e de que alguma maneira esteja sendo recompensada pelo bom trabalho.

Que tipo de treinamento você recebe para prestar um bom atendimento ao cliente?

A empresa não oferece nenhum tipo de treinamento na área de atendimento ao cliente.

Quadro 37 – Geral 01 Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em relação á remuneração os colaboradores que possuem mais tempo de

serviço, experiência e formação acham que sua remuneração poderia ser melhor. Já

os que estão á menos de um ano na empresa mostra estar satisfeito com a

remuneração que recebem. Isso justifica pelo fato que os colaboradores que estão á

menos tempo na empresa buscam aprimorar seus conhecimentos e ganhar

experiência na área, já os colaboradores com mais tempo de serviço são

profissionais com graduação completa e uma vasta experiência na área contábil.

92

Os colaboradores se sentem reconhecidos em relação ao um bom trabalho

quando é feito uma vez na semana uma confraternização em um café da tarde,

assim os mesmos sabe quando fazem um trabalho de qualidade, caso haja algum

problema com clientes, é exposto na reunião e debatido o que poderia ter sido feito

para evitar o problema, isso faz com que o funcionário se estimule e também faz

com os mesmos saibam quando está acertando ou errando.

A empresa oferece alem dos benefícios sociais, plano de saúde, satisfazendo

as necessidades dos mesmos. Uma observação importante é que os colaboradores

podem optar em querer ou não o plano de saúde e alguns colaboradores não acham

que satisfaz suas necessidades colocaram como sugestão a empresa oferecer vale

refeição ou alimentação.

Em relação ao atendimento a empresa não oferece nenhum tipo de

treinamento em relação ao atendimento sendo um ponto negativo em que a

empresa precisa dar mais atenção.

Uma ferramenta importante para alavancar à satisfação do cliente e promover

a qualidade em todos os setores da empresa é o comprometimento do funcionário. É

fundamental motivar os funcionários para executarem melhor suas tarefas por meio

do marketing interno, por meio da delegação de poderes, do treinamento e do

trabalho em equipe.

O quadro de nº. 38 apresenta as repostas do item geral 02.

GERAL RESPOSTAS

Em sua opinião o que seria necessário para melhora o atendimento ao cliente?

Em geral a opinião dos colaboradores para que tenha um melhor atendimento aos clientes é a contratação de mais funcionários, seja para trabalhar na recepção o que hoje não tem e para atendimento ao telefone, melhorando o trabalho dos colaboradores e assim retornando para os clientes um melhor serviço prestado.

Quadro 38 – Geral 02 Fonte: Dados fornecidos pelos funcionários da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em geral a opinião dos colaboradores para que tenha um melhor atendimento

aos clientes é a contratação de mais funcionários, para trabalhar na recepção o que

hoje não tem e para atendimento ao telefone, porque hoje todos os funcionários

atendem o telefone atrapalhando o serviço tendo que ficar passando ligações e

93

anotando recados que não são da sua área, desta maneira melhorando o trabalho

dos colaboradores e assim retornando para os clientes um melhor serviço prestado.

3.2.5 Identificação do Perfil das Empresas Objeto do Estudo

Neste item serão abordados os resultados referentes o perfil dos clientes

externos com base no referencial teórico de Victorino (1999).

É importante ressaltar que o numero de clientes da pesquisa eram de 102,

mas o resultado da pesquisa foi obtido com apenas 65 clientes que responderam os

questionários para a elaboração do resultado

A tabela de nº. 01 apresenta os resultados sobre o tipo de empresa.

Tabela 01 – Tipo de empresa

1. Sua empresa é:

Frequência Percentual

Pessoa Física 07 10,77%

Pessoa Jurídica 58 89,23% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Com base na tabela acima, observa-se que a grande concentração dos

clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial são pessoas jurídicas

com 89,23%,. As empresas jurídicas são as que mais precisam de consultoria

contábil para prestação dos serviços seja, pela terceirização dos serviços porque

que dentro da sua empresa na há setores que realizem os serviços prestados pela

contabilidade.

A tabela nº. 02 contêm resultados da pesquisa sobre á quanto tempo á

empresa contratante é cliente da contabilidade.

Tabela 02 – Há quanto tempo é cliente

2. Há quanto tempo você é cliente da empresa:

Frequência Percentual

De 1 á 2 anos 17 26,15%

De 2 á 4 anos 23 35,39%

De 5 á 7 anos 14 21,54%

Mais de 8 anos 11 16,92% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

94

Se tratando de tempo como clientes a contabilidade mostra que ainda possui

novos clientes á quem também deve se preocupar em mostrar um melhor serviço de

qualidade para reter sua fidelização.

Um ponto positivo é que a empresa obtém um resultado de 16,92% de

clientes á mais de 8 anos um ótimo fator para aperfeiçoar a qualidade na prestação

dos seus serviços.

A tabela nº. 03 apresenta informações se as empresas contratantes possuem

filiais.

Tabela 03 – Possui filial

3. Possuem Filiais?

Frequência Percentual

Não 56 86,15%

Sim 09 13,85% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

A maioria dos clientes não possui filial, sendo um dado importante para a

contabilidade analisar, sendo que as empresas que procuram os serviços contábeis

são empresas de pequeno porte, com pouca expansão de mercado.

A tabela de nº. 04 apresenta os dados referentes se as empresas

contratantes possuem sócios.

Tabela 04 – Possui sócios

4. Possui sócios

Frequência Percentual

Não 49 75,38%

Sim 16 24,62% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Neste item mostra que 75,38% dos clientes não possuem nenhum tipo de

sociedade seja com outra empresa, ou pessoa.

Na tabela nº. 05 visualiza-se os resultados da pesquisa com a formação das

empresas que possuem sócios.

95

Tabela 05 – Formação dos sócios

5. Qual a formação dos sócios?

Frequência Percentual

Não tenho sócio 49 75,38%

2 grau incompleto 00 0%

2 grau completo 00 0%

Graduação incompleta 01 1,54%

Graduação completa 06 9,23%

Pós-graduação 09 13,85% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Neste item visualiza que a grande maioria das empresas que possue sócios e

os que tem sócios possui formação de pós-graduação com 13,85%, isso relata que a

empresa se preocupa na hora de ter sócio buscando com nível superior.

A tabela nº. 06 apresenta o ramo de atividade dos clientes externos.

Tabela 06 – Ramo de atividade

6. Qual o ramo de atividade da sua empresa?

Frequência Percentual

Serviços 48 73,85%

Comércio 12 18,46%

Indústria 01 1,54%

Outros 04 6,15% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

A tabela de nº. 06 apresenta o ramo de atividade dos clientes externos sendo

73,85% que trabalham com serviços, 18,46% com comércio, 1,54% sendo industria

e 6,15% em outros ramos.

Sua grande concentração são empresas que também oferecem serviços

sendo algo positivo para a empresa.

A tabela nº. 07 apresenta quantos colaboradores os clientes externos

possuem.

96

Tabela 07 – Quantidade de colaboradores

7. Quantos colaboradores a empresa possui?

Frequência Percentual

De 0 á 5 13 20%

De 6 á 15 19 29,23%

De 16 á 30 15 23,08%

De 31 á 50 08 12,31%

De 51 á 80 06 9,23%

De 81 á 100 03 4,62

Acima de 100 01 1,54% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Este tópico aborda que em relação ao numero de funcionários das empresas

é em média de 06 á 50 funcionários.

A empresa possuiu uma minoria de clientes com mais de 100 funcionários

com o percentual de 1,54% justificando que empresas de grande mesmo que

tenham setores próprios dentro da empresas como recursos humanos, financeiro

entre outros ainda precisam da ajuda da contabilidade para realizar seus serviços.

A tabela nº. 08 visualiza-se os dados referentes os serviços prestados pela

contabilidade.

Tabela 08 – Serviços realizados pela empresa contratante

8. Quais serviços são prestados pela empresa MTS Contabilidade

Frequência Percentual

Depto. Pessoal 62 95,38%

Depto. Fiscal 65 100%

Depto. Contábil 65 100%

Depto. Societário 17 26,15%

Consultoria 12 18,46%

Outros 36 55,38% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Este item possui um percentual diferente, sendo justificado pelo fato que os

clientes poderiam assinalar mais de um serviço que a empresa MTS oferece.

Portanto fica claro que os serviços mais utilizados são contábeis, fiscal e de

departamento de pessoal. Esses serviços são de total importância para que a

empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial tenham em mente que

são os serviços mais utilizados.

97

A tabela nº. 09 contêm resultados da pesquisa se os clientes possuem algum

tipo de sistema de informação.

Tabela 09 – Sistema de informação

9. A sua empresa possui algum tipo de sistema de informação?

Frequência Percentual

Não 06 9,23%

Sim 59 90,77% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Na tabela de nº. 09 relatam que grandes partes dos seus clientes possuem

algum sistema de informação com 90,77%, visando que buscam tecnologia para

melhorar as informações do seu estabelecimento por menor que seja.

A tabela de nº. 10 apresenta os dados dos clientes se possuem equipamentos

modernos.

Tabela 10 – Equipamentos modernos

10. A sua empresa possui equipamentos modernos (tecnologia)?

Frequência Percentual

Não 46 70,77%

Sim 19 29,23% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Neste item mostra que 70,77% dos clientes não possuem equipamentos com

aparência moderna, sendo que os clientes são empresas de pequeno porte como foi

citado e que o custo para equipamentos com tecnologia é de valores altos

justificando as empresas não ter como prioridade investir neste tipo de

equipamentos.

A tabela de nº. 11 aborda se os clientes externos utilizam a internet como

meio de comunicação.

Tabela 11 – Internet como meio de comunicação

11. A sua empresa utiliza a Internet como meio de comunicação?

Frequência Percentual

Não 14 21,54%

Sim 51 78,46% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

98

A maior parte dos clientes com 78,46% utiliza a internet como meio de

comunicação até mesmo para o trabalho possibilitando que a empresa MTS possa

atender os clientes via e-mail e MSN, facilitando a comunicação para ambas as

partes.

A tabela de nº. 12 contêm o resultado se os clientes possuem Home Page.

Tabela 12 – Home Page

12. A empresa possui Home Page?

Frequência Percentual

Não 53 81,54%

Sim 12 18,46% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Os clientes externos com 81,54% não possuem Home Page, sendo que as

empresas não buscam este tipo de divulgação para vender seus produtos ou

serviços.

A tabela de nº. 13 apresenta a resposta sobre o faturamento médio mensal

dos clientes externos.

Tabela 13 – Faturamento médio mensal

13. Qual o faturamento médio mensal?

Frequência Percentual

Não sabem 06 9,23%

Não quiseram informar 43 66,15%

Informaram o faturamento 16 24,62% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Já em relação ao faturamento 9,23% dos clientes não souberam responder o

seu faturamento, e 66,15% dos clientes não quiseram divulgar o seu faturamento e

24,62% informaram seu faturamento, mas a empresa MTS Unidade Contábil e

Assessoria Empresarial não autorizaram a divulgação dos valores para não expor

nenhuma empresa.

A tabela nº. 14 contêm os dados sobre o tipo de tributação dos clientes.

99

Tabela 14 – Tipo de tributação

14. Qual o tipo de tributação da sua empresa?

Frequência Percentual

Lucro real 02 3,08%

Presumido 07 10,77%

Simples 53 81,54%

Sem fins lucrativos 03 4,62% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Visualizando a tabela de nº. 14 percebe-se que os clientes estão

concentrados na tributação Simples 81,54% e com menor numero em lucro real com

3,08%.

Neste sentido percebe-se a quando concentração de clientes da contabilidade

é empresas de pequeno porte, que buscam os serviços contábeis pelo tamanho da

empresa ou porque precisam de auxilio de pessoas com vasta experiência na área

para melhor atingir seus objetivos.

A tabela nº. 15 apresenta os resultados dos clientes externos se trabalharam

com outro escritório contábil.

Tabela 15 – Outros escritórios contábeis

15. A sua empresa já trabalhou com outro escritório contábil?

Frequência Percentual

Não 44 67,69%

Sim 21 32,31% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Nesta analise percebe-se que 67,69% tem a contabilidade como o único

escritório contábil que já trabalharam, sendo que contabilidade estuda para saber se

os clientes que possuem estão porque não tiveram outro escritório para comprar os

serviços ou se os mesmos se matem pela sua satisfação.

Já 32,31% dos clientes já trabalharam com outro escritório contábil e são

clientes pela sua satisfação pelo serviço prestado.

A tabela de nº. 16 apresenta que participação a MTS Contabilidade tem nas

decisões estratégicas de seus clientes externos.

100

Tabela 16 – Participações da contabilidade nas decisões estratégicas

16. Que participação tem a MTS Contabilidade tem nas decisões estratégicas da empresa?

Frequência Percentual

Não participa 12 18,47%

Somente quando solicitado 49 75,38%

Participa ativamente 04 6,15% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em relação se a MTS Contabilidade possui participação nas decisões o maior

resultado foi de 75,38% onde seus clientes informam que possuem participação

somente quando solicitado.

Este é um ponto positivo sendo que os clientes solicitam a participação da

MTS contabilidade por motivos que podem ser, segurança, confiabilidade.

A tabela nº. 17 relata o resultado da pesquisa com os clientes externos, se os

mesmos mudariam de escritório contábil.

Tabela 17 – A empresa contratada mudaria de escritório contábil

17. Você mudaria de escritório contábil hoje?

Frequência Percentual

Não 56 86,15%

Talvez 08 12,31%

Sim 01 1,54% Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Um dado positivo é que 86,15% dos clientes não mudariam de escritório

contábil, mais isso não quer dizer que a empresa não precise se preocupar, e sim

que a empresa deve dar uma maior atenção á esses clientes e assim poder atrair

mais clientes para a empresa. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1980 apud Grönroos,

2003),

Na percepção do autor Muffatto e Panizzolo (1995 apud BOAS, et al, 2003),

hoje em dia, um cliente satisfeito é considerado como um dos fatores competitivos

mais importantes para o futuro bem como um dos melhores indicadores de lucro de

uma empresa.

Em relação ao autor acima referido, a satisfação do cliente implica em várias

conseqüências, quais seja, aumento da imagem e reputação da empresa, redução

do custo de marketing bem como de suas transações, redução do custo relativo às

101

falhas relacionadas ao produto ou serviço, aumento da satisfação pessoal e grande

estabilidade da força de trabalho.

Na percepção do autor Pimenta (2002 apud BOAS, et al, 2003), para que haja

sucesso com a realização desta ferramenta: “é preciso à existência de certos

requisitos, como o comprometimento da alta direção e demais gestores bem como a

disseminação por toda a empresa, através do treinamento”.

Assim o autor conclui que tais requisitos são necessários, mas não

suficientes, é que por meio da mensuração da satisfação do cliente que permite a

alta direção saber realmente quais são os problemas, para poder iniciar um processo

de eliminação das causas, usando-se de ferramentas gerenciais compatíveis. Isto

porque, se uma empresa deseja a satisfação dos clientes, é preciso investir nisso,

monitorando suas preferências e desejos para ajudar a assegurar a satisfação,

porque ele é o elemento fundamental para qualquer decisão a ser tomada numa

empresa.

O fornecedor de serviços, sempre que possível, deverá procurar identificar

tanto as expectativas como as necessidades de seus clientes.

3.2.6 Identificação do Nível de Satisfação das Expectativas dos Clientes

Em Relação aos Serviços Prestados Pela Empresa.

Com o objetivo de identificar o nível de satisfação das expectativas em

relação aos serviços prestados pela MTS Unidade Contábil e Assessoria

Empresarial Ltda, foi aplicado um questionário, que teve como referencial teórico a

escala SERVQUAL que foi desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1980

apud Grönroos, 2003), enfatizando as seguintes categorias: tangibilidade,

confiabilidade, responsividade, segurança, empatia. A categoria acesso teve como

referencial teórico Gianesi; Corrêa (1996).

Neste mesmo sentido Grönroos (2003), o modelo de análise do Gap da

Qualidade foi desenvolvido por Zeithaml, Berry e Parasuraman e seu uso é

destinado para análise das fontes dos problemas da qualidade e para auxiliar os

gestores a compreenderem como a qualidade do serviço pode ser melhorada.

102

O Modelo da Análise do Gap da qualidade é um modelo que pode ajudar na

identificação das falhas na prestação de serviço e com isso propor melhorias que

podem ser feitas para que o serviço tenha qualidade e satisfaça os seus clientes.

No questionário os clientes avaliam o grau de importância que, em sua

opinião, a MTS Unidade Contábil e Assessoria empresarial atribuem a cada um dos

itens descritos e como se encontra o grau de satisfação de cada um destes mesmos

itens.

O quadro nº. 39 contêm resultados da pesquisa sobre o modelo de análise

SERVQUAL.

(Continua)

IMPORTÂNCIA DESEMPENHO (D - I)

Atributos na qualidade de serviços MÉDIA MÉDIA GAP A empresa MTS Contabilidade tem equipamentos de aparência moderna 3,20 3,62 0,42

As instalações físicas da empresa têm apelo visual 4,68 3,75 -0,93

Os empregados estão bem vestidos e têm boa aparência 4,74 4,71 -0,03

TA

NG

IBIL

IDA

DE

Os materiais associados com o serviço têm apelo visual 3,14 3,40 0,26 Quando a empresa promete executar um serviço em um determinado prazo, ela cumpre. 4,83 4,20 -0,63 Quando se têm problemas, os empregados mostram interesse em solucioná-los. 4,78 4,65 -0,13

Os registros e relatórios são sempre corretos e confiáveis 4,94 4,69 -0,25

A empresa presta serviços corretos na primeira vez 4,92 4,91 -0,01

A empresa presta o serviço no prazo em que promete 4,83 4,66 -0,17

Os relatórios da empresa não contêm nenhum tipo de erros 4,95 4,63 -0,32

CO

NF

IAB

ILID

AD

E

A empresa MTS Contabilidade executa o serviço corretamente ou há necessidade de refazê-lo 4,95 4,75 -0,20 A empresa informa exatamente quando os serviços serão realizados 4,92 4,85 -0,07

A empresa presta prontamente os serviços solicitados 4,72 4,66 -0,06

Os funcionários estão sempre interessados em ajudar 4,80 4,78 -0,02

RE

SP

ON

SIV

I D

AD

E

Os funcionários querem ajudar, mesmo estando ocupados 4,35 4,12 -0,23 O comportamento dos funcionários da empresa inspira confiança 4,09 4,83 0,74

Há segurança quando se negocia com a empresa 4,92 4,89 -0,03

Os funcionários são consistentemente corteses 4,89 4,94 0,05

SE

GU

RA

NÇ

A

Os funcionários têm conhecimento para responder ás questões e sanar suas dúvidas. 4,98 4,94 -0,04

A empresa proporciona ao cliente atenção individual 4,03 3,82 -0,21 A empresa oferece horários de funcionamento que sejam convenientes á sua empresa 4,78 4,80 0,02 Você recebe atendimento personalizado da empresa MTS Contabilidade 3,17 3,05 -0,12 Os funcionários operam diariamente com o melhor interesse, identificando o seu perfil em mente. 3,35 4,46 1,11

EM

PA

TIA

A empresa atende as suas necessidades 4,98 4,77 -0,21

103

(Continuação) Como é o acesso ao estacionamento da empresa 4,71 3,66 -1,05 As ligações são sempre atendidas prontamente ou retornadas 4,83 3,11 -1,72

Como avalia o serviço via e-mail 4,51 4,75 0,24 AC

ES

SO

A contabilidade esta localizada de fácil acesso 4,60 4,71 0,11 Quadro 39 – Atributos na qualidade de serviços – GAP 5 Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

Em relação ao quadro nº. 39 apresentam-se os resultados obtidos por meio

do método Gap, assim percebe-se os gaps de maior valores negativos são os que a

empresa deve primeiro melhor, os valores do gap foram divididos por categorias

conforme a escala SERQUAL.

A analise considerou as categorias para avaliação da prestação de serviços

dos autores Gianesi; Corrêa (1996).

Tangibilidade: A aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos

funcionários e dos materiais de comunicação.

A empresa tem equipamentos de aparência moderna que na percepção dos

clientes possui uma importância moderada, ou seja, que os clientes não acham que

ter equipamentos modernos seja realmente um fator mais importante e já sobre a

satisfação da empresa os clientes mostram estar satisfeitos sendo que o valor do

gap é positivo.Correlacionado que neste item o gestor vê a necessidade á melhor

seus equipamentos para mais tecnológicos, da mesma forma que os funcionários.

Dessa forma, a busca pela qualidade é uma condição imposta tanto pelo

mercado, quanto pela melhoria contínua da tecnologia, dos processos internos, das

metas e valores da organização. Neste caso, a maior contribuição da aplicação do

conceito moderno de qualidade é a busca em preencher a lacuna que existe entre

os aspectos técnicos dos produtos e serviços e a capacidade de compreender e

atender bem aos clientes.

Os dados relativos às instalações físicas da empresa os clientes acham de

total importância possuir instalações físicas e adequadas apresentado um apelo

visual. Sobre o ponto de vista de satisfação os clientes mostram que a empresa

possui ainda precisa melhorar para atingir a importância que seus clientes desejam

como mostra por meio do Gap -0,93.

104

Sobre a aparência dos colaboradores os clientes correspondem como

satisfeitos e que os funcionários estão bem vestidos não precisando a empresa se

preocupar com este fator, sendo que apresenta um Gap - 0,03.

Os materiais relacionados ao serviço possuem importância moderada com e

que a empresa não precisa se preocupar neste, porque em relação à satisfação os

clientes analisam com um Gap positivo podendo a empresa continuar utilizando a

mesma estratégia de cotação de preços como foi relatado pelo gestor.

Confiabilidade: A habilidade de prestar um serviço de forma confiável,

precisa e consistência.

Percebe-se sobre executar um serviço no prazo que promete os clientes em

sua grande maioria pensa ser de total importância, visando que os principais

serviços são emitidos guias para pagamento. Assim comparado com a satisfação

mostra que a empresa apresenta que deve se aprimorar para que falhas desse

gênero não aconteçam evitando desgastes com os clientes e prejuízos com os

pagamentos de multa e atraso para os seus clientes por possuir um Gap -0,63.

Sobre quando os clientes têm problemas os funcionários mostram interesse

em ajudar, os clientes acham que total importância esse atributo o mesmo responde

que a empresa precisar melhorar sobre este item onde relata um gap -0,13 que a e

empresa deve verificar onde está esta falha para melhor atender seus clientes.

Os relatórios têm que ser confiáveis visando que á partir desde principio que

os clientes tomam suas decisões já sobre sua satisfação os clientes expõem que a

empresa precisa tomar algumas medidas para que atenda a necessidade dos

clientes por apresentar um Gap -0,25.

Em relação aos serviços prestados pela primeira vez a empresa vem

atendendo as necessidades dos clientes que optam ser de total importância com

correspondendo o nível satisfatório dos clientes.

Já sobre o serviço no prazo que em que os colaboradores prometem mostra

um gap negativo sendo que a empresa precise rever tais conceitos para que não

haja nenhum problema com os clientes.

Possuir relatórios sem erros é essencial, sendo de total importância para os

clientes, na visão da empresa e dos funcionários sabem que ainda precisam

melhorar para evitar qualquer tipo de erro, para corresponder ao nível de satisfação

105

do cliente o que aponta que um valor de Gap -0,32, um valor alto comparado á

outros atributos.

Estar errado acerca do que os clientes querem pode significar a perda de um

negócio com o cliente, bastando, para tanto, que a empresa concorrente acerte o

alvo com exatidão. Estar errado pode também significar o desperdício de dinheiro,

de tempo e de outros recursos como coisas que são relevantes para o consumidor.

Estar errado pode significar até mesmo a não-sobrevivência de um mercado de

violenta concorrência.

A empresa em relação ao executar o serviço corretamente ou necessidade de

refazê-lo apresenta um Gap relativo com valor negativo sendo um ponto fraco da

empresa precisando rever este item mais profundamente, porque prestar um serviço

corretamente é algo essencial, na visão dos seus clientes.

Responsividade: A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os

clientes.

As expectativas dos clientes em relação se a empresa informa quando os

serviços serão realizados mostra um nível médio tendo á empresa rever os pontos

mais negativos e assim rever os pontos níveis médios para satisfazer totalmente o

cliente.

Os colaboradores sempre tentam fazer os serviços solicitados prontamente,

mas através do Gap -0,06 percebe-se que a empresa se mantém com um resultado

satisfatório em relação os outros itens as expectativas dos clientes são crenças a

respeito da execução dos serviços que funcionam como padrões ou pontos de

referência com relação aos quais o desempenho são julgados. Em razão dos

clientes compararem suas percepções do desempenho com esses pontos de

referência quando avaliam a qualidade dos serviços, o conhecimento completo

sobre a expectativa dos clientes é fundamental para os profissionais.

Referente se os funcionários estão dispostos á ajudar os clientes os mesmos

com maior predominância optam por total importância mostrando que a empresa

atende em nível de satisfação, apresentando um ponto positivo para a empresa.

Conhecer o que o cliente espera é o primeiro e possivelmente o mais importante

passo na prestação de um serviço de qualidade.

Em relação se os funcionários estão ocupados o interesse em ajudar os

clientes que avaliam como bastante importante, e em nível do Gap -0,23 que chama

106

atenção para que a empresa reveja este item. È importante ressaltar que a empresa

possui uma cartela diferenciada de clientes tendo como estratégia de atendimento

uma fila de esperar, analisando do mais importante, com maior gravidade assim

algumas vezes não existindo uma compreensão dos clientes na hora do

atendimento.

Segurança: Conhecimento (competência) e cortesia dos funcionários e sua

habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade.

Em relação à confiança dos funcionários aos clientes representa um dado

ótimo atingido mais do que o esperado pelos clientes, isso se dá em sentido de que

os funcionários trabalham á bastante tempo na empresa, tendo uma melhor relação

e pela experiência e conhecimento que cada um possui, sendo um fator de que a

empresa deve obter como critérios não obter uma rotatividade na empresa porque é

com o tempo que os funcionários inspiram confiança para os clientes externos.

Os clientes optam ser de total importância ter segurança ao negociar com os

funcionários, e sobre a satisfação deste mesmo item mostra estar satisfazendo o

serviço requerido dos clientes.

Os clientes mostram que os funcionários estão sendo realmente corteses com

os mesmos justificando que os funcionários são orientados pelo gestor por

possuírem uma cultura de boa educação e respeito, prestando um serviço com

qualidade sobre o aspecto cortesia.

Os funcionários da MTS Contabilidade em sua maioria possuem

conhecimento pratico e teórico para responder qualquer duvida dos clientes, e

também possuem como apoio uma assessoria contábil via telefone e internet não

deixar duvida alguma ao cliente. Na percepção dos clientes avalia ser de total

importância responder suas duvidas, justificando que a contabilidade presta esse

tipo de consultoria. Mas a empresa pode melhorar ainda mais este item por meio de

incentivos financeiros aos estudos, para que os colaboradores possam estar ainda

mais aptos e ágeis nas respostas aos clientes, proporcionado maior segurança

sobre o seu conhecimento para os seus clientes externos.

Empatia: Este critério relata o fornecimento de atenção individualizada aos

clientes, facilidade de contato e comunicação.

Sobre empatia as empresas oferecem aos clientes, relata que os pontos de

vista atenção individual ao cliente os mesmos relatam como grau de importância. Já

107

sobre a satisfação deste item apresenta que a empresa precisa melhorar a atenção

individual com os clientes buscando alguma estratégia como diferencial dos outros

escritórios contábeis.

No horário de atendimento por ser comercial e em grande maioria as

empresas trabalharem com essa mesma escala e que o gestor disponibiliza o

serviço via celular 24horas durante todos os dias justifica e empresa possuir um

ótimo resultado.

Ao executar as pesquisas sobre atendimento personalizado a empresa atinge

as expectativas dos clientes, sendo que a empresa deve influenciar a formação das

expectativas dos clientes quanto aos aspectos considerados mais importantes

considerados por eles na avaliação da qualidade dos serviços, bem como

compreendê-los corretamente para que as medidas tomadas sejam em consonância

com os significados apreendidos nas pesquisas.

Portanto incentivar a comunicação informal, atribuindo a importância devida

às reclamações e sugestões captadas devido à proximidade dos funcionários de

contato com o usuário, preparar o pessoal de contato para melhor atendimento e

comunicação pode ser uma saída para a empresa neste item.

Saber quem é o cliente a pessoa responsável e o ramo de atividade da

empresa facilita na hora de negociar com os clientes, assim como a empresa não

possui uma rotatividade forte, apresenta o seu maior ponto positivo onde atende

além da expectativa do cliente com um Gap de 1,11, o seu principal fator positivo.

As empresas sabem que reconhecer e satisfazer as necessidades dos

clientes significa mais do que simplesmente encontrar o serviço apropriado.

Significa, também, adaptar o processo de vendas para satisfazer o cliente.

Sobre as necessidades dos clientes a empresa está com diferencial de

resultado muito satisfatório para a empresa que esta atendo as necessidades dos

clientes comparando o grau de importância dada a este tributo.

Portanto para melhorar o atendimento relacionado às necessidades a

empresa pode introduzir uma sistemática de avaliação da satisfação e necessidades

dos clientes periodicamente.

Acesso: Este critério avalia a facilidade que o cliente tem em entrar em

contato com o fornecedor do serviço. É mais importante quando o cliente tem que

108

comparecer fisicamente as instalações físicas do fornecedor para que possa receber

o serviço.

A sede onde a empresa fica localiza é alugada, portanto a empresa não

possui um estacionamento próprio dificultando o acesso dos clientes até chegar à

empresa, sendo justificando o um ponto fraco com um Gap de -1,05, sendo que

acesso à chegada até a empresa pode causar atrasos e outras inconveniências aos

clientes. Isso é importante para a empresa perceba que precisa estudar a ampliação

de um possível estacionamento somente para os clientes externos.

Como analisado com os funcionários os mesmos atendem as ligações de

uma maneira geral, assim a empresa não tem uma telefonista. Os clientes avaliam

como grau de importância em sua grande maioria ser total e a empresa não está

atingindo a importância que os clientes dão em relação às ligações.

A empresa apresenta o seu maior ponto fraco com um Gap de -1,72,

precisando rever este meio de comunicação. Como sugerido pelos funcionários á

contratação de uma telefonista.

A empresa fornece internet liberada para os funcionários buscarem

informações relativas ao trabalho e o e-mail, também virou um meio de comunicação

refere-se ao instrumento de conteúdo utilizado para a realização do processo

comunicacional que integra os clientes e os colaboradores.

Os clientes da MTS Contabilidade trabalham com serviço via e-mail sobre sua

satisfação a empresa esta atendimento o nível esperado pelos seus clientes outro

ponto forte da contabilidade.

A empresa está localizada no centro da cidade de Itajaí tendo fácil acesso aos

bancos e os principais pontos da cidade. Por este motivo apresenta um ótimo

resultado sobre a importância e satisfação dos clientes.

Em relação os serviços Gianesi e Corrêa (1996) exploram a qualidade em

serviços que pode ser definida como o grau em que as experiências do cliente são

atendidas por sua percepção do serviço prestado. Basear a definição de qualidade

nas expectativas do consumidor pode ser um problema, já que cada consumidor

pode ter uma expectativa. Porém, a qualidade precisa ser entendida do ponto de

vista do consumidor, porque, é este que vai avaliar o serviço através da sua

percepção.

109

Os serviços dificilmente podem ser avaliados antes da compra dando-se a

avaliação durante o processo de prestação do serviço ou, em alguns casos, somente

após ser conhecido o seu resultado e até existem os serviços que não podem ser

avaliados pelo cliente, nem mesmo após o seu término. (GIANESI e CORRÊA,

1996).

A avaliação do serviço feita pelo cliente dá-se por meio da comparação entre

o que o cliente esperava e o que percebeu do serviço prestado. Neste sentido, um

fator importante é a intangibilidade do serviço, já que as expectativas relacionadas

ao serviço vão se basear na comunicação transmitida ao cliente.

3.2.7 Sugestões de Ações Para as Melhorias Necessárias

Após a análise dos resultados apresentados pela pesquisa, por meio do

método SERVQUAL, com o objetivo de diagnosticar a qualidade dos serviços

contábeis prestados da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda na

percepção dos clientes internos e externos, foram delineadas ações sugestivas de

aperfeiçoamento.

Foram também consideradas as sugestões fornecidas por meio do gestor e

colaboradores, entre outros fatores observados na pesquisa, considerados de

grande importância para a empresa, no sentido de necessitarem de ações

corretivas.

� Melhorias nas instalações físicas: Sobre há instalações o gestor e os

clientes também percebem que a empresa precisa melhorar a instalação

física da empresa, como o gestor mesmo avaliou a estrutura da escada onde

o cliente tem acesso, seria um ótimo começo para melhorar ainda mais a sua

imagem.

� Revisão nos prazos para execução dos serviços: Em relação á

confiabilidade sobre executar um serviço no prazo que promete a empresa

pode rever todos os processos para não ter nenhum tipo de falha

aprimorando ainda mais seus serviços prestados, pode ser feito uma reunião

110

com os colaboradores e expor essa opinião dos clientes e correlacionar as

duas visões para que os colaboradores entendam á necessidade dos clientes

e se fala um elo aprimorando o serviço dos colaboradores podendo ser por

meio de uma recompensa, para estimular o colaborador.

� Conferência e revisão nos relatórios: Sobre os relatórios confiáveis e sem

erros os funcionários e clientes visam esse aprimoramento, então como

sugestão a empresa deve reunir os funcionários para que os mesmos antes

de encaminhar os relatórios confiram para não criar nenhum tipo de desgaste

com os clientes e também quando o cliente solicitar o serviço ter uma

conversa clara e objetiva para que não haja falha de comunicação entre

ambos.

Os erros relacionados segundo os funcionários não são freqüentes, mas é um

fator que apresentou um Gap negativo e que deve ser revisto, se os erros são

relacionados ao sistema os colaboradores devem rever antes de enviar aos

clientes se o relatório esta correto, e após certeza que não há falhas

encaminhar ao cliente.

� Revisão no processo na realização dos serviços: Este fator pode se dar

ao fato dos relatórios possuir erros e refazer este serviço, portanto se for

revisto e melhorado o fator relacionado há erros, como conseqüência irá

melhorar este item relacionado á refazer o serviço.

� Promover á atenção individualizada: Sobre atenção individual a empresa

deve estudar uma melhor estratégia de atender a cada cliente, sendo que a

empresa deve analisar se esse será sua estratégia como diferencial. O que

na visão do gestor a empresa não possui, mas pode se adaptar e criar algo

para atender essa necessidade que o cliente solicitou.

� Investir em tecnologia moderna, definir estratégias: A empresa precisa

desenvolver uma política estruturada de marketing, ao invés de apenas

fazerem publicidade. Pensar de forma sistêmica todas as inter-relações dos

seus negócios, bem como definir estratégias de comunicação, investir em

relacionamento, tecnologias modernas, visando ofertar serviços de qualidade,

utilizando-se da própria internet, destacando assim, o seu papel no processo

de geração de informações atualizadas e úteis para a tomada de decisão.

111

� Melhorar o acesso do estacionamento: A sede onde a empresa fica localiza

é alugada, portanto a empresa não possui um estacionamento próprio

dificultando o acesso dos clientes até chegar à empresa, portanto é

importante que a empresa perceba que precisa estudar a ampliação de um

possível estacionamento para os clientes internos e externos o que deve ser

revisto como prioridade já que este foi o segundo fator com maior Gap

negativo.

� Facilitar as ligações para ser prontamente atendida e retornada: Como os

colaboradores mesmos relatam que atendem as ligações atrapalhando seus

serviços e dificultando a agilidade para resolver as solicitações dos clientes,

que os mesmos avaliam que precisa melhorar este item, apresenta como

sugestão a empresa contratar uma funcionária que atenda as ligações

telefônicas e recepciona os clientes ao chegarem na contabilidade. Assim os

funcionários podem ter mais tempo de fazer seus serviços agilizando todo o

processo da contabilidade.

� Criação de Home page: Enfoca-se a importância da internet como

instrumento de propagação da política de marketing, bem como facilitador ao

acesso às informações e conseqüente redução de custos nas empresas de

contabilidade, neste mesmo sentido como sugestão a empresa criar uma

pagina na internet como todos os serviços, perguntas mais freqüentes,

telefones solicitados, datas de pagamentos de impostos facilitando o trabalho

dos funcionários e resolvendo mais rápido as expectativas dos clientes.

� Plano de cargos e salários: Como posterior estudo a empresa deve rever

um plano de cargo e salários para melhor atender seus colaboradores que

são fonte para um melhor atendimento ao cliente, sendo que são seus

colaboradores que tem acesso á eles os mesmos devem estar satisfeitos.

Onde visa a necessidades motivacionais dos funcionários quanto ao

sentimento de crescimento na empresa. É visto no resultado obtido na

pesquisa as poucas possibilidades de crescimento dos funcionários ou

estímulos e promoções a funcionários competentes em seus trabalhos.

� Benefícios: Uma observação importante é que alguns funcionários colocaram

como sugestão a empresa oferecer vale refeição ou alimentação, melhor

atender suas necessidades, já que alguns funcionários não têm como ir a

112

casa almoçar ou até mesmo os que moram mais perto acham que seria uma

ótima opção.

� Treinamento: A empresa também deve se preocupar em oferecer um

treinamento especifico na área atendimento, comunicação para seus

colaboradores, porque os mesmos são as pessoas que tem acesso aos

clientes e quanto mais bem treinados e capacitados seus colaboradores,

melhor será a expectativa dos seus clientes.

� Lazer - atividades sociais – culturais: o perfil dos funcionários relata que

muitos não realizam atividades físicas, o que poderia causar problemas com

saúde, tensão ou stress. Desta forma a empresa realizando atividades no

período de trabalho estaria se preocupando com seus funcionários e

melhorando as condições físicas dos mesmos e ainda poderá obter como

retorno profissional mais disposto e como conseqüência, acredita-se, mais

produtivos.

A contabilidade tem crescido ao longo dos tempos, principalmente em relação

aos novos instrumentos utilizados e suas aplicações, contudo, a imagem das

empresas de contabilidade devem acompanhar esta evolução, necessitando de

uma maior divulgação dos seus serviços e vantagens a serem oferecidas aos

clientes.

A Contabilidade é o instrumento gerador de informações para os clientes

externos possam tomar decisões. Se o pessoal é bem treinado, administrado e

motivado haverá uma boa prestação de serviço com qualidade.

113

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A competitividade do mercado aumenta a cada instante, surgindo à

necessidade das empresas em atrair e tentar manter a fidelidade dos seus clientes,

e para alcançar estes objetivos, as empresas utilizam-se da qualidade do serviço.

Com as empresas de contabilidade não é diferente, com a evolução de suas

tarefas, que desenvolve em vários setores, devendo atuar como orientador e

esclarecedor dos atos contábeis da empresa para seus gestores, mas continuam

tendo sua imagem vinculada a atribuições fiscais e legais.

O estudo teve como objetivo principal diagnosticar a qualidade de prestação

de serviços da empresa MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial Ltda

satisfaz as expectativas das organizações contratantes.

Percebe-se, portanto, a importância da Contabilidade para a vida das

empresas. Essa, obstante não esgotar em si todas as informações necessárias à

tomada de decisões, dispõe de recursos que a coloca como uma área do

conhecimento humano de importância para a gestão empresarial. Sua

operacionalização permite o registro de dados, levantamento de posições, apuração

de resultados e apresentação de relatórios patrimoniais resultantes de gestões das

mais diversas entidades, proporcionando uma base sólida para o centro de

decisões.

O desenvolvimento da fundamentação teórica possibilitou tornar os assuntos

tratados mais claros, referentes á escala SERVQUAL, sendo utilizadas citações em

diversos momentos no trabalho para maior consistência nos temas tratados. Este

modelo de pesquisa é utilizado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por

uma determinada empresa. Baseado nos resultados da pesquisa as áreas

consideradas fracas podem ser localizadas e corrigidas. Essa pesquisa aponta

também as áreas fortes da empresa, que podem ser usadas como vantagens

competitivas.

Na realização da pesquisa obteve algumas limitações como resistência por

parte dos clientes em responder a pesquisa, visando que apenas 65% das

empresas, responderam os questionários, sendo alguns clientes não quiseram se

manifestar em relação á sua percepção e outros por questão de tempo indisponível.

114

O profissional contábil, no desafio ao futuro, além do conhecimento técnico,

necessita desenvolver uma comunicação mais ampla e eficaz. Para a Contabilidade

crescer na sua importância, é desenvolver formas de divulgação de informações, de

modo a torná-las úteis aos seus usuários.

A Contabilidade, como linguagem universal de negócios diante da

globalização, deve procurar a sua internacionalização uma vez que no processo de

mudanças é participante ativa.

O estudo possibilitou a academica aumentar seu conhecimento na área de

recursos humanos e mercadológicos. Quanto à qualidade na prestação dos serviços

contábeis, desta forma, com base nos fundamentos teóricos, compreende-se que a

empresa que tem seus colaboradores satisfeitos poderá alcançar melhorias nas

condições do trabalho e um diferencial na qualidade dos serviços prestados. Quanto

aos funcionários poderão realizar seus trabalhos corretamente e com qualidade,

estando bem consigo e com a empresa, possibilitando maior desempenho e a

satisfação dos clientes.

Como estudo acadêmico á ser realizado sugere-se um estudo para

implantação de sistema de remuneração alternativa visando alinhar os objetivos dos

funcionários com a empresa.

115

5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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119

Apêndice A – Questionário para identificação do perfil sócio-econômico dos

colaboradores da empresa

Prezado Funcionário,

Esta entrevista faz parte de um trabalho de conclusão de estágio do curso

de administração da UNIVALI, e tem como objetivo colher informações para

identificação de um diagnostico na qualidade da prestação nos serviços contábeis

dos gestores e colaboradores da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial .

Solicitamos sua colaboração enfatizando que o sigilo das identidades será

respeitado.

1. PESSOAIS

Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino Idade: ( ) de 18 á 25 anos ( ) de 26 á 30 anos ( ) de 31 á 35 anos ( )acima de 36 anos Estado civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( )Viúvo ( ) Divorciado ( ) Outros Cargo Atual: ____________________________________ Religião: ( ) Católica ( )Espírita ( ) Protestante ( ) Outros Moro atualmente em: ( ) Itajaí ( ) Navegantes ( ) Balneário Camboriú ( ) Brusque ( ) Outra

2. FAMÍLIA

Possui Filhos: ( ) Nenhum ( ) 01 ( ) 02 ( ) 03 ( ) 04 ou mais Quem fica com seus filhos menores? ( )Não possuo ( ) Meus pais ( ) Na creche/Escola ( ) Empregada ( )Outros?______________ Outras pessoas moram com você? ( )Não ( ) Sim. 1 á 2 pessoas ( ) Sim. 3 á 4 pessoas ( ) Sim. Acima de 5 pessoas Seu cônjuge Trabalha? ( ) Não possuo ( ) Sim ( ) Não Das pessoas que moram com você, quantas contribuem na despesa da casa? ____________

120

3. TRABALHO

Este é seu primeiro emprego? ( )Sim ( ) Não Há quanto tempo você trabalha na empresa? ( )Menos de 1 ano ( ) De 1 á 3 anos ( )De 3 á 5 anos( )De 5 á 8 anos ( )De 8 á 10 anos ( )Mais de 10 anos Fora da empresa você possui outra atividade remunerada? ( ) Não ( ) Sim Qual? ________________________________________________________

4. HABITAÇÃO

Você mora onde? ( ) Casa ( ) Apartamento Qual o tipo de construção de sua residência? ( ) Alvenaria ( ) Madeira ( ) Mista ( ) Outros Sua residência é: ( ) Própria ( ) Alugada ( ) Cedia/emprestada ( ) mora com os pais

5. EDUCAÇÃO

Qual sua escolaridade? ( ) 2 grau incompleto ( ) 2 grau completo ( ) Graduação incompleta ( ) Graduação completa ( ) Pós-graduação Você ainda estuda? ( ) Sim ( ) Não Qual o meio que você utiliza para se manter informado sobre os fatos atuais? ( ) Jornal escrito ( ) Jornal falado - rádio ( ) Jornal falado – TV ( ) Revistas ( )Internet ( ) Outras pessoas ( ) Não tenho me mantido informado

6. TRANSPORTE

Qual o meio de transporte que você utiliza para chegar ao trabalho?

( ) À pé ( ) Bicicleta ( ) Ônibus ( ) Moto ( ) Carro

Qual a distancia aproximada entre a sua residência e a empresa?

( ) Até 2 KM ( ) De 2 KM á 4 KM ( )De 4KM á 6 KM ( ) De 6 KM á 8 KM ( ) De 8 KM á 10 KM

( ) Acima de 10 KM

Você utiliza vale transporte? ( ) Sim ( )Não

7. SAÚDE

Você já sofreu algum acidente de trabalho ou trajeto? ( ) Sim ( )Não Você possui algum tipo de convênio médico? ( ) Sim ( ) Não

121

8. LAZER/ATIVIDADES SOCIAIS/CULTURAIS

Você pratica algum esporte? ( ) Sim ( )Não Qual é seu esporte Favorito? ( ) Nenhum ( ) Futebol ( ) Surf ( )Vôlei ( )Academia ( ) Caminhada ( )Outros Você freqüenta algum clube? ( ) Sim ( )Não Você lê jornal? ( ) Diariamente ( ) As vezes ( ) Raramente ( ) Nunca

9. ALIMENTAÇÃO/OUTROS

Você faz alguma refeição na empresa? ( )Nenhum ( ) Almoço ( ) Lanche Final de semana você costuma almoçar em restaurante? ( ) Sempre ( ) As vezes ( ) Nunca Quanto aproximadamente você gasta por mês com alimentação? ( ) Até R$200,00 ( ) De R$201,00 á R$400,00 ( ) De R$401,00 á 600,00 ( )Acima de 601,00 Você costuma freqüentar o salão de beleza? ( ) Sempre ( ) As vezes ( ) Nunca Quanto aos serviços do salão de beleza quais utiliza? ____________________________________________

__________________________________________________________________

122

Apêndice B – Roteiro da entrevista semi-estruturada para identificar a

percepção dos funcionários em relação às condições oferecidas pela empresa

para atender aos clientes

1. A empresa possui equipamentos que possibilitam prestação de um bom

serviço aos clientes?

2. Você acha importante o apelo visual? Por quê?

3. Qual sua opinião sobre o uniforme da empresa?

4. Os que você acha sobre os materiais associados com o serviço, têm apelo

visual?

5. Sua remuneração é adequada se comparada às empresas do mesmo ramo?

6. Como a empresa reconhece o trabalho bem feito pelos funcionários?

7. Quais os benefícios que você recebe da empresa?

8. Quando você promete fazer algo, e não consegue cumprir o que promete ao

cliente, o que você faz?

9. De que maneira você mostra interesse em resolver os problemas que surgem

em relação aos serviços prestados aos clientes?

10. Você acredita que o modo como a empresa atende o cliente pela primeira vez

tem sido fundamental para a sua retenção, como?

11. Que tipos de erros ocorrem nos relatórios emitidos pela empresa?

12. Como a empresa informa os clientes exatamente quando os serviços serão

realizados?

13. O que a empresa faz para prestar prontamente os serviços aos clientes?

14. Como os funcionários são motivados para prestar um bom serviço ao cliente?

15. Quando você está ocupado, como faz atender as necessidades do cliente?

16. De que maneira na sua visão o seu comportamento inspira confiança ao

cliente?

17. Como você percebe que os clientes sentem seguros quando negociam com

você?

18. O que você faz para prestar um serviço com cortesia os clientes?

19. As condições de trabalho oferecidas pela empresa permitem que você

responda com clareza as questões relacionadas aos serviços prestados aos

clientes? Como?

123

20. O que a empresa faz para proporcionar atenção individual para o cliente?

21. Você considera que o horário de funcionamento que a empresa oferece aos

clientes é satisfatório? Por quê?

22. Na sua percepção de que modo a empresa atende as necessidades dos

clientes?

23. Que tipo de treinamento você recebe para prestar um bom atendimento ao

cliente?

24. Em sua opinião o que seria necessário para melhora o atendimento ao

cliente?

124

Apêndice C – Roteiro da entrevista semi-estruturada para identificar a

percepção dos gestores em relação ás condições oferecidas pela empresa

para atender os clientes

1. Os equipamentos da empresa são adequados para prestar um bom serviço

aos clientes?

2. Como é a aparência das instalações físicas da empresa?

3. Como o gestor avalia a aparência dos funcionários da MTS Contabilidade?

4. A empresa oferece uniformes aos funcionários? Por qual motivo?

5. Como são os materiais associados com o serviço? Têm apelo visual?

6. A remuneração dos funcionários é adequada ao trabalho que fazem ao

mercado? Qual é o indicador?

7. Como a empresa reconhece o trabalho bem feito pelos funcionários?

8. Quais os benefícios que a empresa oferece aos funcionários?

9. Como a empresa procede quando os funcionários prometem fazer algo, e não

conseguem cumprir o que é feito?

10. Quando os clientes têm problemas como os funcionários mostram interesse

em solucioná-los?

11. Como a empresa acredita que são avaliados os serviços prestados pela

primeira vez?

12. Na percepção da empresa os funcionários prestam o serviço no prazo em

que prometem? Como sabe?

13. Os relatórios que a empresa apresenta costumam conter algum tipo de erros.

Por quê? Quais?

14. Quem informa os clientes exatamente quando os serviços serão realizados?

Como?

15. Como os gestores avaliam a prestação de serviços dos funcionários aos

clientes externos?

16. Na percepção dos gestores os funcionários ajudam os clientes prontamente?

Como sabe?

17. Quando os funcionários estão ocupados, como fazem para ajudar os

clientes?

125

18. De que maneira a empresa percebe se o comportamento dos funcionários

inspira confiança ao cliente?

19. Como a empresa toma conhecimento da segurança dos clientes em relação

ás negociações com os funcionários?

20. Como os funcionários são instruídos para prestar um bom serviço aos

clientes?

21. Como a empresa define o horário de atendimento aos clientes?

22. Como a empresa personaliza á atenção aos clientes

23. Na percepção do gestor a empresa atende as necessidades dos clientes?

24. Que tipo de treinamento a empresa oferece aos funcionários?

25. Na opinião do gestor o que seria necessário para melhorar o atendimento ao

cliente?

126

Apêndice D – Questionário para identificar o perfil dos clientes da empresa

MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial

1. Sua empresa é: ( )Pessoa Física ( ) Jurídica

2. Há quanto tempo você é cliente da empresa: ( ) De 1 á 2 anos ( )De 2 á 4 anos ( ) De 5 á 7 anos ( ) Mais de 8 anos

3. Possuem Filiais? ( ) Não ( )Sim. Quantos? ______________ 4. Possui sócios? ( ) Não ( )Sim. Quantos? ______________ 5. Qual a formação dos sócios? ( ) Não tenho sócio ( ) 2 grau incompleto ( ) 2 grau completo ( ) Graduação incompleta ( ) Graduação completa ( ) Pós-graduação

6. Qual o ramo de atividade da sua empresa? ( ) Serviços ( ) Comercio ( )Industria ( ) Outros 7. Quantos colaboradores a empresa possui? ( ) De 0 á 5 ( ) De 6 á 15 ( ) De 16 á 30 ( ) De 31 á 50 ( ) De 51 á 80 ( ) De 81 á 100 ( ) Acima de 101 8. Quais serviços são prestados pela empresa MTS Contabilidade? ( ) Depto pessoal ( )Depto Fiscal ( )Depto Contábil ( ) Depto. Societário ( ) Consultoria ( ) Outros 9. A sua empresa possui algum tipo de sistema de informação? ( ) Não ( )Sim. Qual? ______________ 10. A sua empresa possui equipamentos modernos? ( ) Não ( )Sim 11. A sua empresa utiliza a Internet como meio de comunicação? ( ) Não ( )Sim 12. A sua empresa possui Home Page? ( ) Não ( )Sim 13. Qual o faturamento médio mensal? __________________ 14. Qual o tipo de tributação? ( ) Lucro real ( ) Presumido ( ) Simples ( ) Sem fins lucrativos 15. A sua empresa já trabalhou com outro escritório contábil? ( ) Não ( )Sim 16. Que participação tem a MTS Contabilidade tem nas decisões estratégicas da empresa? ( )Não participa ( ) Somente quando solicitado ( ) Participa ativamente 17. Você mudaria de escritório contábil hoje? ( )Não ( ) Talvez ( ) Sim

127

Apêndice E – Questionário para identificar em que nível a empresa esta satisfazendo as expectativas dos clientes utilizando a escala SERVQUAL

Prezado Cliente,

Este questionário faz parte de um trabalho de conclusão de estágio do curso

de administração da UNIVALI, e tem como objetivo colher informações para

identificação de um diagnóstico na qualidade da prestação de serviços contábeis

dos clientes da MTS Unidade Contábil e Assessoria Empresarial . Solicitamos sua

colaboração enfatizando que o sigilo das identidades será respeitado.

Instruções para preenchimento do questionário:

• Assinale com um “X” a resposta que melhor representa a sua opinião, a

respeito de cada frase apresentada;

• Assinale apenas uma alternativa;

• Evite resposta em branco.

Na coluna 1, avalie o grau de importância que, em sua opinião, a MTS Unidade Contábil e Assessoria empresarial atribuem a cada um dos itens descritos a seguir, conforme a seguinte escala: ( 1 ) Nenhuma ( 2 ) Pouca ( 3 ) Moderada ( 4 ) Bastante ( 5 ) Total Na coluna 2, avalie como se encontra o grau de desempenho de cada um destes itens na MTS Unidade Contábil e Assessoria empresarial, segundo sua opinião, considerando a escala a seguir: ( 1 ) Péssimo ( 2 ) Ruim ( 3 ) Regular ( 4 ) Bom ( 5 ) Ótimo

Coluna Importância (1)

Coluna Satisfação (2)

Atributos na qualidade de serviços

Nen

hu

ma

Po

uca

Mo

der

ada

Bas

tan

te

To

tal

Pés

sim

o

Ru

im

Reg

ula

r

Bo

m

Óti

mo

1. TANGIBILIDADE 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A empresa MTS Contabilidade tem equipamentos de aparência moderna

As instalações físicas da empresa têm apelo visual

Os empregados estão bem vestidos e têm boa aparência

Os materiais associados com o serviço têm apelo visual

2. CONFIABILIDADE 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

128

Quando a empresa promete executar um serviço em um determinado prazo, ela cumpre.

Quando se têm problemas, os empregados mostram interesse em solucioná-los.

Os registros e relatórios são sempre corretos e confiáveis

A empresa presta serviços corretos na primeira vez

A empresa presta o serviço no prazo em que promete

Os relatórios da empresa não contêm nenhum tipo de erros

A empresa MTS Contabilidade executa o serviço corretamente ou há necessidade de refazê-lo

3. RESPONSIVIDADE 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A empresa informa exatamente quando os serviços serão realizados

A empresa presta prontamente os serviços solicitados

Os funcionários estão sempre interessados em ajudar

Os funcionários querem ajudar, mesmo estando ocupados

4. SEGURANÇA 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

O comportamento dos funcionários da empresa inspira confiança

Há segurança quando se negocia com a empresa

Os funcionários são consistentemente corteses

Os funcionários têm conhecimento para responder ás questões e sanar suas dúvidas.

5. EMPATIA 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A empresa proporciona ao cliente atenção individual

A empresa oferece horários de funcionamento que sejam convenientes á sua empresa

Você recebe atendimento personalizado da empresa MTS Contabilidade

Os funcionários operam diariamente com o melhor interesse, identificando o seu perfil em mente.

A empresa atende as suas necessidades

6. ACESSO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Como é o acesso ao estacionamento da empresa

As ligações são sempre atendidas prontamente ou retornadas

Como avalia o serviço via e-mail

A contabilidade esta localizada de fácil acesso

Outros atributos da qualidade na prestação dos serviços contábeis que acredita

serem importantes e que não tenham sido citados:

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UNIDADE CONTÁBIL & ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA. CNPJ: 95.858.379/0001-81 Rua: Lauro Muller, 340 1º Andar Centro, Itajaí-SC

DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO

A organização cedente de estágio MTS Unidade contábil e Assessoria

Empresarial Ltda declara, para devidos fins, que a estagiária Charleine Sabrina

Jesuíno, aluna do curso de Administração do centro de Educação Superior de

Ciências Sociais Aplicadas – CECIESA/Gestão da Universidade do vale do Itajaí –

UNIVALI, de março de 2008 á junho de 2009, cumpriu a carga horária de estágio

prevista para o período, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de

Estágio e respeitou nossas normas internas.

Itajaí/SC, 08 de Junho de 2009.

_______________________________ Manoel Antonio dos Santos

Sócio-administrador

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ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

___________________________ Charleine Sabrina Jesuíno

Estagiária

__________________________ Manoel Antonio dos Santos

Supervisor de campo

_______________________ Justina da Costa Rodrigues

Recursos Humanos

________________________________ MSc. Eduardo Krieger da Silva

Responsável pelos Estágios em Administração