AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES · Critérios de exclusão: ... Apresentação de...
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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES HOSPITAL SANTA MARIA MAIOR, E.P.E.
2018
Bloco Operatório
Serviço de Urgência
Consulta Externa
Serviços de Internamento
Exames e AnálisesSE
RV
IÇO
S A
BR
AN
GID
OS
Inquérito aplicado durante o mês de
dezembro de 2018
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018
OBJETIVOS DO ESTUDO
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Objetivos do Estudo
Objetivos Gerais
- Identificar os fatores que definem a satisfação e insatisfação dos Utentes;
- Definir as estratégias de ação possíveis e adequadas à melhoria das condições de atendimento aos Utentes, nas principais
áreas de atuação do HSMM E.P.E.
Objetivos Específicos
- Identificar as dimensões dos atributos da qualidade, satisfação e imagem do HSMM, na perspetiva dos doentes/Utentes;
- Analisar a importância das diferentes dimensões da qualidade percebida e a sua relação com a satisfação do
doente/utente.
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018
METODOLOGIA UTILIZADA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Metodologia Utilizada
A satisfação dos utentes foi avaliada por amostragem no mês de dezembro de 2018.
Foram distribuídos inquéritos a 10% dos utentes que recorreram ao Serviço de Urgência, Consulta Externa à Realização de ExamesComplementares de Diagnóstico e Terapêutica e a todos os doentes dos Serviços de Internamento.
A distribuição ficou a cargo das secretárias de unidade e foi realizada de forma uniforma ao longo dos turnos.
Critérios de exclusão: utentes atendidos na Unidade de Cirurgia de Ambulatório, por aplicar inquérito próprio.
Tratamento da informação: foi criada uma base de dados em formato Excel e efetuado tratamento gráfico com números
absolutos e percentuais.
Foram consideradas nulas as respostas que continham assinaladas mais do que uma opção.
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018
APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
Amostra: 141 inquéritos respondidos
7 76
11
8
10
26
24
1211
9
1
9
0
5
10
15
20
25
30
≤1 2-5 6-12 13-18 19-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90 NR
Idade dos utentes
Nº utentes
48%
32%
20%
Género
Feminino Masculino NR
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
ATENÇÃO E DISPONIBILIDADE DEMONSTRADA PELOS PROFISSIONAIS
Satisfação
Grupo
profissional
Nada satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Não aplicável Não respondeu Nulos
Médicos5
(3.54%)
1(0.70%)
41
(29.07% )
93
(65.95%)0 0
1 (0.7%)
Enfermeiros1
(0.7%)
1 (0.7%)
36
(25.53%)93
(65.95%)
2(1.41%)
7(4.96%)
1(0.7%)
Assistentes Operacionais1
(0.7%)2
(1.41%)
37(26.24%)
90(63.82%)
1(0.7%)
9(6.38%)
0
Administrativos 03
(2.12%)
38(26.95%)
88(62.41%)
2(1.41%)
10(7.09%)
0
Outros1
(0.7%) 014
(9.92%)
24(17.02%)
11(7.80%)
91(64.53%))
0
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
QUALIDADE DA INFORMAÇÃO DISPONIBILIZADA PELOS PROFISSIONAIS
Satisfação
InformaçãoNada satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Não aplicável Não respondeu Nulos
Qualidade da informação 03
(2.12%)
46(32.62%)
73(51.77%)
4(2.83%)
15(10.63%)
0
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
ALIMENTAÇÃO
87 86 8581
107 8 9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Apresentação das refeições Quantidade de comida Temperatura da refeição Apoio durante refeição
% Satisfação dos utentes com a alimentação
Satisfeitos Não satisfeitos Linear (Não satisfeitos)
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados VISITAS
101
95
9 9
0
20
40
60
80
100
120
Horário Organização
Satisfação versus insatisfação dos utente acerca das visitas
Satisfeitos Não satisfeitos Linear (Não satisfeitos)
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
PRIVACIDADE E CONFIDENCIALIDADE
113110
10 8
1823
0
20
40
60
80
100
120
Privacidade e intimidade Confidencialidade e privacidade da informação pessoal
Privacidade e confidencialidade
Satisfeitos Não satisfeitos Não responderam Linear (Não responderam)
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
INSTALAÇÕES
112
63
17
24
0
20
40
60
80
100
120
Limpeza e asseio Conforto, luminosidade, temperaturae ruido
Satisfação versus Insatisfação
Satisfação Insatisfação Linear (Insatisfação)
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
QUALIDADE GLOBAL DO SERVIÇO PRESTADO PELO HOSPITAL
Satisfação
QualidadeNada satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não aplicável Não respondeu Nulos
Qualidade global do serviço
prestado pelo hospital0
4(2.83%)
46(32.62%)
63(44.68%)
028
(19.85%)0
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados
CONFIANÇA NO HOSPITAL
Satisfação
ConfiançaSim Não Não respondeu
Intenção de voltar ao hospital124
(87.94%)
9(6.42%)
8(5.71%)
Recomendaria o hospital a familiares e conhecidos116
(82.26%)
13(9.28%)
12(8.57%)
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018
PRINCIPAIS CONCLUSÕES
A qualidade global do serviço prestado pelo hospital mereceu satisfação elevada por parte dos utentes.
A confiança que os utentes depositam no hospital é elevada, manifestada na intenção de voltar ao hospital se
necessitarem de cuidados hospitalares e na intenção de recomendação a familiares e conhecidos.
Da análise dos comentários e sugestões contidas nos questionários, consta-se que os utentes estão satisfeitos com
o atendimento global do hospital e identificam algumas situações a melhorar, nomeadamente:
• Instalações do hospital
• Atividades lúdicas para crianças e jovens internados
• Acesso a meios audiovisuais e comunicação digital
• Alimentação diversificada em função das idades dos utentes
As sugestões apresentadas pelos utentes foram tidas em consideração, estando a ser objeto de intervenção por
parte do HSMM.
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Principais Conclusões
Concluído o estudo, importa, agora, regozijar pelos resultados e pela apreciação global positiva feita pelos
Utentes do HSMM e felicitar os nossos profissionais pela competência e dedicação que contribuem de modo
decisivo para estes bons resultados.
O HSMM agradece aos Utentes que colaboraram no estudo. Juntos por um hospital cada vez melhor!
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES HOSPITAL SANTA MARIA MAIOR, E.P.E.
2018