Companhia Espírito Santense de Saneamento - ABES · Indicadores Operacionais Água Esgoto...

Companhia Espírito Santense de

Saneamento

PNQS/2011 – Nível I

Cesan – PNQS 2011 – Nível I

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2011

Categoria: ( X )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS

Nome da organização candidata: Companhia Espírito Santense de Saneamento -

Cesan

( ) Unidade autônoma de outra

organização No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia Espírito Santense de Saneamento

Forma de Direito: ( ) Público ( X) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 28.151.363/0001-47

Endereço Home-page (se existir): www.cesan.com.br

Principais atividades: Prestação de serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário em 52 municípios do Estado do Espírito Santo, compreendendo: Captação de água bruta, tratamento e distribuição de água tratada; Captação de água bruta e distribuição de água bruta; Coleta, tratamento de esgoto e disposição final de resíduos.

Data de início das atividades: 08/fevereiro/1967

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: Empregados – 1349 Estagiários e Adolescentes aprendizes – 214 Total - 1563 Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)

Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas

Estações de Tratamento de Água; Reservatórios de Água; Elevatórias de água e esgoto; Redes de água e esgoto; Estações de Tratamento de Esgoto; Gerências Operacionais e Administrativas; Escritórios de atendimento personalizado; Call Center; Unidades administrativas.

Região da Grande Vitória:

Alberto Torres(Ilha Santa Maria); Barra do Jucu; Belvedere; Boa Vista; Caçaroca; Centro ADM. e OP.de Carapina; Rui Barbosa; Esc. de Atend. De Vitória; Esc. Central; Esc. de Atend. De Campo Grande; Esc. de Atend. De Vila Velha; ETA Cobi; ETA Duas Bocas; ETA Santa Maria; ETE Camburi; ETE Mulembá; Jardim da Penha; Jucu; Ponta da Fruta; Santa Clara; Santa Lúcia; Serra(Centro); Vale Esperança; Viana.

948

Estações de Tratamento de Água; Reservatórios de Água; Elevatórias de água e esgoto; Redes de água e esgoto; Estações de Tratamento de Esgoto; Unidades administrativas; Escritórios de atendimento personalizado.

Divisão Centro-Norte: Boa Esperança; Braço do Rio; Conceição da Barra; Cristal; Floresta do Sul; Itabaiana;Itamira;Itaunas; Montanha; Mucurici; Novo Venécia;Pedro Canário; Pinheiros; Ponto Belo; São José do Sobrado; Vila Pavão; Vinhático.

87

Divisão Noroeste: Água Doce; Águia Branca;Alto Rio Novo; Barra de São Francisco; Cotaxé; Ecoporanga; Governador Lacerda; Imburama; Mantenópolis; Pancas; Paulista; Prata dos Baianos; Santa Luzia de Mantenópolis; Santo Agostinho; São Gabriel da Palha;São José de Mantenópolis;Vila Valério; Vila Verde.

83

Divisão Litorânea: Anchieta;Guarapari;Piúma;Presidente Kennedy.

68


Estações de Tratamento de Água; Reservatórios de Água; Elevatórias de água e esgoto; Redes de água e esgoto; Estações de Tratamento de Esgoto; Unidades administrativas; Escritórios de atendimento personalizado.

Divisão Serrana: Afonso Cláudio; Arace; Brejetuba;

Conceição do Castelo; Fundão; Garrafão; Laranja da terra; Marechal Floriano; Ponto Alto; Rio Possmouser; Santa Leopoldina; Santa Maria de Jetibá; Santa Teresa; Santo Antônio do Canaã; São Roque; Serra Pelada; Sobreiro; Timbui; Várzea Alegre; Venda Nova do Imigrante

92

Divisão Sul: Apiacá; Atílio Vivácqua;Bom Jesus do

Norte; Castelo; Divino de São Lourenço; Dores do Rio Preto; Ibatiba; Irupi; Iuna; Muniz Freire; Muqui; Pequiã; Piaçú; Rio Novo do Sul; São José do Calçado.

71

Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.

Contatos Nome Fone E-mail

Principal dirigente

Neivaldo Bragato (27) 2127 5005 [email protected]

Respons. candidatura

Sérgio Henrique Vieira Rabello (27) 2127 5046 [email protected]

Aplicável para categorias Nível I, Nível II, Nível III ou Nível IV

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.


Aplicável somente para Categoria IGS

Denominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou

assemelhado, responsável pela Prática:

Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com

os quais a prática tem mais relação:

(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)

Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática.

Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:

Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Vitória, 28 de junho de 2011 Local Data

Neivaldo Bragato

Nome do principal dirigente

Parecer do Comitê de Elegibilidade ( X) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade


Sumário

PERFIL 1

P1 – DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 1

P2 – CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO 5

P3 – ASPECTOS RELEVANTES 5

P4 - HISTÓRICO DA EXCELÊNCIA 6

P5 – ORGANOGRAMA 7

ORGANOGRAMA - GESTORES 8

1 LIDERANÇA 9

1.A – ATUALIZAÇÃO DOS VALORES E PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS. 9

1.B – TRATAMENTO DAS QUESTÕES ÉTICAS. 9

1.C – COMUNICAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DAS PRINCIPAIS DECISÕES. 10

1.D – EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS. 10

1.E – AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS COMPETÊNCIAS. 11

1.F – ESTABELECIMENTO E VERIFICAÇÃO DOS PRINCIPAIS PADRÕES DE TRABALHO PARA OS

PROCESSOS GERENCIAIS. 12

1.G – MELHORIA DOS PROCESSOS GERENCIAIS POR MEIO DO APRENDIZADO. 12

1.H – ANÁLISE DO DESEMPENHO OPERACIONAL E ESTRATÉGICO DA ORGANIZAÇÃO. 12

2 ESTRATÉGIAS E PLANOS 14

2.A – DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS. 14

2.B – DEFINIÇÃO DOS INDICADORES. 14

2.C – COMUNICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS, DAS METAS E DOS PLANOS DE AÇÃO. 16

2.D – MONITORAMENTO DA IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE AÇÃO. 16

3 CLIENTES 17

3.A – SEGMENTAÇÃO DE MERCADO. 17

3.B – IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E UTILIZAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES-

ALVO. 18

3.C – DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOS E MARCAS AOS CLIENTES E AO MERCADO. 18

3.D – TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES OU SUGESTÕES DOS CLIENTES, FORMAIS OU

INFORMAIS. 19

3.E – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. 19

4 SOCIEDADE 21

4.A – TRATAMENTO DOS IMPACTOS SOCIAIS E AMBIENTAIS 21

4.B – IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DOS REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES. 22

4.C – SELEÇÃO E PROMOÇÃO DAS AÇÕES COM VISTA AO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL . 23

4.D – SELEÇÃO E DESENVOLVIMENTO OU APOIO A PROJETOS SOCIAIS. 25

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 27

5.A – DEFINIÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PARA APOIAR AS OPERAÇÕES

DIÁRIAS E A TOMADA DE DECISÕES. 27

5.B – COMPATIBILIZAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA COM O CRESCIMENTO DO NEGÓCIO E DA

DEMANDA POR INFORMAÇÕES. 29

5.C – GARANTIA DA SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES. 29

5.D – COMPARTILHAMENTO E RETENÇÃO DE CONHECIMENTOS. 30

6 PESSOAS 32

6.A – DEFINIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO. 32

6.B – RECONHECIMENTO E INCENTIVO PARA O ALCANCE DE METAS. 32

6.C – IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DE CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO. 33

6.D – IDENTIFICAÇÃO DOS PERIGOS E TRATAMENTO DOS RISCOS RELACIONADOS À

SAÚDE OCUPACIONAL, SEGURANÇA E ERGONOMIA. 33

6.E – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DAS PESSOAS. 35

7 PROCESSOS 38

7.A – DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS APLICÁVEIS AOS PROCESSOS PRINCIPAIS E DE

APOIO. 38

7. B – ASSEGURAR O ATENDIMENTO DOS REQUISITOS APLICÁVEIS AOS PROCESSOS

PRINCIPAIS E DE APOIO. 40

7.C – ANÁLISE E MELHORIA DOS PROCESSOS PRINCIPAIS E DE APOIO. 40

7 D – SELEÇÃO E AVALIAÇÃO DOS FORNECEDORES. 43

7.F – ELABORAÇÃO E CONTROLE DO ORÇAMENTO E MANUTENÇÃO DO FLUXO

FINANCEIRO EQUILIBRADO. 44

8 RESULTADOS 45

GLOSSÁRIO 50

FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO 53

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL 54


Perfil


1

PerfilP1 – Descrição da Organização A)Instituição, Propósitos e Porte da Organização 1)Denominação: Companhia Espírito Santense de Saneamento (Cesan). 2)Forma de atuação: empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado, sociedade anônima sediada na cidade de Vitória (ES). O acionista majoritário é o Governo do Estado do Espírito Santo, com 99,04% das ações. Os acionistas minoritários têm 0,96% das ações. 3)Data de instituição da Organização: foi criada em 8 de fevereiro de 1967 pela Lei n. 2.282/67 com a

extinção do Departamento de Água e Esgoto. Foi modificada por meio das Leis n. 2.295/67 e 6.863/01 e regulamentada pelo Decreto n. 2.575/67. 4)Descrição do negócio: atua no setor concessionário de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto, realizando estudos, projetos, construção, operação e exploração industrial dos serviços. Atua em 52 dos 78 municípios do Espírito Santo, sendo 7 na Região Metropolitana da Grande Vitória e 45 no interior. 5)Informações sobre o porte:

Indicadores Financeiros Instalações e Equipamentos Quantidade

Receita Operacional Líquida (R$/mil) 408.095 Diretorias 5

Custos Operacionais Totais (R$/mil) 212.223 Assessorias / Coordenadorias 11

Lucro Líquido (R$/mil 62.412 Gerências / Divisões 65

Ativo Total (R$/mil 1.803.247 Pólos / Escritórios de Atendimento 36

Patrimônio Líquido (R$/mil 1.053.992 Laboratório Central (água e esgoto) 1

Indicadores Operacionais Água Esgoto Estações de Tratamento de Água – ETA´s 88

Número de ligações faturadas (un) 520.892 129.753 Estações de Tratamento de Esgoto – ETE´s 74

Extensão de rede (Km) 6.754 1.582 Captações 103

Municípios Concessão 52 43 Frota de Veículos

Municípios Operação 52 23 Caminhão (45) – Motocicleta (47) – Passeio

(146) -Utilitário leve (141) – Utilitário Médio (24)

403

Oficinas de Manutenção Eletromecânica 1

Almoxarifado 1

B) Produtos e Processos 1)Principais serviços/produtos da organização: a atividade-fim da Cesan é a prestação de serviços públicos de abastecimento de água, por meio dos pro-cessos de produção e distribuição de água tratada, e de

esgotamento sanitário, por meio dos processos de coleta, tratamento e disposição final. 2)Descrição do processo principal e de apoio: descritos na tabela abaixo, conforme Critério 7:

Tipo de Processo Processo Atividades

Principal Produção de Água Operação, Manutenção

Distribuição de Água Operação, Manutenção, Melhorias e Expansão

Coleta, tratamento de Esgoto e disposição final de resíduos Operação, manutenção, Melhorias e Expansão

Comercialização Faturamento, Arrecadação, Cobrança, Atendimento

Apoio Operacional Gestão Ambiental Gestão de Resíduos e Recursos Hídricos, Licenciamento

e Educação Ambiental

Desenvolvimento Operacional Controle de Perdas, Cadastro, Análise Operacional,

Automação e Controle Operacional e Serviços

Operacionais

Controle da Qualidade Controle de Água e Esgoto

Empreendimentos Execução de Obras (Projetos, Orçamento e Obras)

Apoio de Gestão Administração Geral Jurídico, Gestão de Pessoas, Logística, Tecnologia da

Informação, Planejamento e Financeiro.

3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizados pela Organização:

Equipamentos

Os principais são: motocicletas, automóveis, caminhões (basculante, carroceria, pipa e hidrojateador), caminhonetes, equipamentos de infor-

mática, conjuntos motobombas, bombas, eletro-eletrônicos, geofones mecânicos e eletrônicos, hastes de escuta, válvulas redutoras e pressão,

válvulas de controle de nível de reservatórios, medidores de vazão, compactadores, valetadeiras, transformadores elétricos, entre outros.


2

Instalações

Região da Grande Vitória:

Centro Administrativo e Operacional de Carapina (gerências: Relação com o Cliente, Recursos Humanos, Logística, Produção de Água,

Distribuição de Água, Engenharia de Serviços, Operacional Sul, Operacional Norte, Empreendimentos; Oficina Eletro Mecânica, Pitometria,

Call Center e Centro de Controle Operacional;

Ed. Rui Barbosa (gerências: Tecnologia da Informação, Comercial);

Ed. BEMGE (gerências: Financeira e Contábil, Meio Ambiente; Coordenadoria: Planejamento Estratégico, Comunicação Empresarial;

Assuntos Jurídicos, Coordenadoria de Relações Institucionais; Assessoria de Captação de Recursos; Auditoria; Diretoria

Escritórios de Atendimento Presencial (Vitória, Laranjeiras, Campo Grande, Vila Velha, Cariacica/Viana);

Estações de Tratamento de Água – ETAs;

Estações de Tratamento de Esgoto – ETEs;

Cobi (gerência: Gestão e Controle da Qualidade) - Laboratório Central.

Outros endereços: Alberto Torres (Ilha de Santa Maria); Barra do Jucu; Belvedere; Boa Vista; Caçaroca; Jardim da Penha; Jucu; Ponta da

Fruta; Santa Clara; Santa Lúcia; Serra (Centro); Vale Esperança; Viana (Unidades Operacionais e Administrativas, Reservatórios de Água,

Elevatórias de Água e Esgoto, Redes de Água e Esgoto.

Divisão Centro Norte: Boa Esperança, Conceição da Barra, Montanha, Ponto Belo, Nova Venécia, Pedro

Canário e Pinheiros.

Divisão Noroeste: Barra de São Francisco, Ecoporanga, Mantenópolis, Pancas e Gabriel da Palha.

Divisão Litorânea: Piúma, Guarapari (Pólo de Água, Pólo de Esgoto e Escritório de Atendimento).

Divisão Serrana: Afonso Cláudio, Fundão, Marechal Floriano, Santa Maria de Jetibá, Santa Teresa e

Venda Nova do imigrante.

Divisão Sul: Bom Jesus do Norte, Castelo, Ibatiba, Iúna, Muqui, Rio Novo do Sul e São José do Calçado.

Estações de Tratamento de

Água, Reservatórios de Água,

Elevatórias de Água e Esgoto,

Redes de Água e Esgoto,

Estações de Tratamento de

Esgoto, Unidades

Administrativas, Escritórios de

Atendimento Presencial.

Tecnologias

ERP/SAP (Enterprise Resource Planning) – gestão integrada dos sistemas de controladoria, empreendimentos, gestão da manutenção, recur-

sos humanos e suprimentos.

Portal Corporativo - ambiente integrado para colaboração, gerenciamento de aplicações corporativas / departamentos e gerenciamento de

arquivos, em rede intranet / internet.

Sistema de Indicadores e Grandezas Empresariais - Sistema que realiza a gestão dos indicadores do Banco Mundial

Infogeo / Geoweb - Sistema informatizado de pesquisa e atualização de cadastro de clientes georreferenciados

Unilims - Banco de dados gerador de relatórios com informações relativas a resultados de análises físico-químicas e bacteriológicas de quali-

dade da água tratada e distribuída.

Progen - Programa de gestão de energia elétrica que possibilita a visualização e controle das contas de energia de todas as unidades da

Cesan.

Sistema de Telemetria / Telecomando - monitoramento e operação dos sistemas de abastecimento de água via rádio de uso operacional.

Rastreamento - Sistema de monitoramento e rastreamento dos veículos da Cesan.

Sistema de Gestão Ambiental (SGA) - Fornece as informações dos processos ambientais de licenciamento ambiental, recuperação ambiental,

auditoria ambiental, educação ambiental, outorga de captação e outorga de lançamento.

Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento (SICAT) – Sistema que foi implantado em 05/10/2005, destinado ao desenvolvimento

comercial e de atendimento ao cliente. Possui módulos integrados de Cadastro, Hidrometria, Faturamento, Cobrança, Arrecadação,

Atendimento, Serviços e Segurança.

Portal de compras - disponibiliza editais e informações sobre licitações em diversas modalidades, requisitos para participação, além de acom-

panhamento on-line ou recebimento de e-mail contendo documentos com os dados sobre o andamento e resultados dos processos

licitatórios. Também instruções para cadastro de fornecedores, links sobre legislação e obtenção de certidões, além de download de

softwares e planilhas para formulação de propostas de preços pelos fornecedores participantes das licitações.

Portal do Centro de Controle Operacional (Portal CCO) – permite em tempo real, o monitoramento dos sistemas de abastecimento de água.

SINCOP - Sistema de informações operacionais que tem como banco de dados o SQLServer e conta com o auxílio de planilhas eletrônicas.

Será substituído pelo SIGA-O.

C) Sócios, Mantenedores ou Instituidores C1) Composição da sociedade ou identificação dos membros instituidores da organização: A Cesan é uma empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado com sociedade anônima. Acionista majoritário é o Governo do Estado do Espírito Santo, com 99,04% das ações, com 0,96% de acionistas minoritários. Está presente em 52 municípios do Estado do Espírito Santo, mediante delegação do Governo do Estado e de contratos de concessões com os municípios. C2) Instância controladora: A instância controladora imediata, integrante da administração, é o Conselho de Administração. C3) Necessidades e expectativas dos sócios, mantenedores ou instituidores: a Cesan adota um modelo de gestão que tem por base a transparência, a prestação de contas e a responsabilidade corporativa,

de acordo com os preceitos do seu acionista majoritário. As alterações, envolvendo a parte organizacional, a completa revisão do Planejamento Estratégico, alinhado ao Plano Estratégico Espírito Santo 2025, do Governo do Estado, e a publicação do Código de Ética contribuem para uma gestão moderna. Fruto disso é que, em 2010, pelo segundo ano consecutivo, a Cesan ficou em primeiro lugar do ranking da publicação “As 500 melhores de ISTO É Dinheiro”, na Categoria Governança Corporativa, no setor de serviços públicos. D) Força de Trabalho D1) Denominação genérica da força de trabalho: empregados. D2,3,4) Composição da força de trabalho: 1.482 empregados efetivos, regidos pela CLT e 336 adolescentes aprendizes/estagiários, totalizando 1.818. Ver quadro tabela abaixo.


3

Empregados Outros

Perfil por

escolaridade

Quant. % Perfil por Função Quant. % Função Quant. %

Fundamental 133 9,0 Gerencial 18 1,2 Estagiários 287 -

Técnico 368 24,9 Assessoria 16 1,1 Adolescente

Aprendiz

49 -

Superior 458 30,9 Administrativo/

Operacional

1348 90,9

Ensino Médio 217 14,6 Gestor 95 6,5

Ensino pós- médio 85 5,7 Diretor 5 0,3

Não informado 221 14,9

Total 1482 100 Total 1482 100 Total 336 -

D5) Principais necessidades e expectativas da força de trabalho: são identificadas por meio de Acordos Coletivos, em que são esboçadas as demandas dos empregados para que sejam discutidas e implementadas, com mediação do sindicato. Também são verificadas por meio das pesquisas: Diagnóstico de Saúde e Estilo de Vida dos Empregados e Modelo Sesi de Sustentabilidade no Trabalho, realizadas pelo Sesi. As principais necessidades e expectativas identificadas são: crescimento e remuneração compatível com o mercado, melhoria da qualidade de vida, necessidade de adoção de hábitos saudáveis, necessidade de prevenção das doenças e fortalecimento dos laços familiares. E) Clientes e Mercados E1) Principais mercados nos ramos de atuação da organização: a Cesan atua como concessionária dos serviços públicos de abastecimento de água e de coleta e tratamento de esgoto no Espírito Santo, regidos por contratos de concessão com municípios e através da

Lei Estadual nº 6.871/2001 e pela Lei Complementar nº 325/2005. A segmentação de clientes foi elaborada pela Gerência Comercial (R-GCO). E2) Principais clientes e clientes-alvo: os clientes-alvo são segmentados por faixa de consumo e categorias conforme característica física do imóvel. A metodologia desenvolvida pela Cesan pressupõe correlação entre o tipo de imóvel e a renda. As classificações imobiliárias constam na Norma Interna COM/ AT/057/001//2009 e são: social, popular, padrão e padrão superior, para clientes residenciais; comercial pequeno, comercial/outros, industrial e pública, para clientes não residenciais. A Cesan também faz diferenciação entre clientes da Região Metropolitana da Grande Vitória e interior, conforme tabela de classificação imobiliária, demonstrada no Critério 3, marcador a. A Cesan tem ainda quatro categorias de clientes que recebem tratamento diferenciado, conforme descrição na tabela abaixo:

Status Descrição Status Descrição

Inativos Clientes que tiveram o fornecimento de produtos ou serviços suspensos. Essa classificação foi criada em 2006 e, revisada em 2010.

Clientes especiais

Fazem parte dessa categoria os clientes que se enquadram em uma

ou mais das seguintes situações:

Consumo médio de água, em 12 meses, igual ou superior a 400

m³/mês em uma matrícula. Caso o proprietário responsável por uma

matrícula que atenda a esse critério possua outras ligações, elas serão

tratadas também como especiais, mesmo que o consumo destas seja

inferior a 400 m³/mês;

Clientes que merecem tratamento especial: empresas de

comunicação, hospitais com leitos de permanência e que têm apenas

serviço de esgoto;

Possuem subvenção de tarifas;

Cadastrados na categoria pública; Possuem contrato de demanda para água e esgoto.

Fraudador Que cometem irregularidades no sistema visando benefício próprio. São segmentados em, primeiro fraudador e reincidente;

Em Cobrança São clientes que estão em débito e que podem ter o fornecimento de água temporariamente interrompido

E3) Organizações que atuam entre a Organização e os clientes: Não há organizações atuando entre a empresa e seus clientes. A Cesan possui prestadores de serviços que executam atividades relacionadas à execução de obras, serviços de vigilância e limpeza, leitura e entrega de contas e atendimento por telefone no call center.

E4) Necessidades e expectativas dos clientes: qualidade da água que atenda à portaria 518/2004, continuidade no abastecimento, tarifas justas e serviços de coleta e tratamento de esgoto. F) Fornecedores e Insumos

F1) Principais tipos de fornecedores que compõem

a cadeia de suprimentos da Organização:

Principais Fornecedores Ramo Principais Fornecedores Ramo

Carbocloro (cloro)

produto químico

Construtora Norberto Odebrecht

prestador de serviço Indústria Química Cataguases Montalvani Engenharia

Ical Construtora Montenegro

Saint-Gobain Canalização tubos e conexões

Visel Vigilância e Segurança segurança patrimonial

Tigre S.A. Embratel telefonia

Concremat prestador de serviços EDP Energias do Brasil energia elétrica


4

F2,3) Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores: Ao contrário de todos os outros insumos, o fornecimento de energia elétrica é feito por uma concessionária e regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), por meio da Resolução Nº 456/00, que estabelece as condições gerais de fornecimento de energia elétrica. Na Cesan, é gerido com apoio da O-GES, que é responsável por repassar as demandas de todas as demais áreas, analisar e definir a melhor opção de tarifa de acordo com o consumo da instalação, avaliar os contratos, o reajuste anual da tarifa da energia elétrica, entre outras atribuições. Os fornecedores de materiais e serviços são selecionados e qualificados por meio de Editais Públicos de Licitação, com base na Lei Federal 8.666/93 e em critérios como preço, conhecimento e especificação técnica dos materiais necessários e a Lei 10.520/2002 – Pregão Eletrônico. F4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de fornecedor e sua tradução em requisitos: participação nos processos licitatórios, transparência nas licitações, cumprimento dos contratos e pontualidade nos pagamentos. G) Sociedade G1) Principais comunidades: na Cesan, a sociedade é denominada público-alvo. As comunidades de relacionamento são aquelas em que a empresa atua, atendendo os clientes urbanos ativos e potenciais e rurais. G2) Principais impactos: a Gerência de Meio Ambiente atua no licenciamento ambiental, gestão dos resíduos e dos recursos hídricos, educação ambiental e identificação dos aspectos e impactos ambientais provenientes das atividades, processos e instalações da empresa, atuando junto às outras unidades para seu tratamento. Os principais impactos são obras, não conformidade de efluentes de ETE, lodo de ETA, lodo de ETE, sonoro e visual de elevatórias, falta d’água, acidentes-sinistro, inclusão de tarifa de água e esgoto, odor e lâmpadas fluorescentes. Também estão descritos no Critério 4, marcador a: G3) Passivos ambientais: a Cesan, desde a publicação da Resolução CONAMA nº01, de 1986, licencia os sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário em implantação. Os sistemas antigos ou recebidos de prefeituras vêm sendo

regularizados. Com o objetivo de adequar esses sistemas, em médio e longo prazo, a Cesan elaborou, em 2010, um Plano de Regularização Ambiental, que foi apresentado ao órgão ambiental estadual para análise, e prevê prazos para melhoria e adequação dos sistemas, incluindo uma proposta de alteração da legislação, por meio de decreto específico para o licenciamento de atividades de saneamento no Espírito Santo. G4) Principais necessidades e expectativas da comunidade e sociedade: patrocínios de eventos, tarifas justas, continuidade e qualidade do abastecimento de água, preservação do meio ambiente e recuperação das ruas após a execução de obras. H) Parceiros H1,2,3) Principais parceiros:

Parceiros/Ano

Objetivos comuns Competências

compartilhadas

ACACCI/2007

Desenvolvimento de

Projetos sociais/

Ampliação do

amparo à

sociedade

CIEE/ES/2000

Operacionalização

de programa de

estágio de

estudantes

Oportunidade de

estudantes

receberem

treinamento

prático

Colégio SALESIANO

Cooperação técnica

e financeira para

aprendizado de

jovens do estado

Oportunidades de

adolescentes

receberem curso

de Auxiliar de

Serviços

Administrativos

HEMOES

Disponibilização de

sangue para

hospitais e pronto

socorro

Captação de

sangue/ampliação

de doadores

I) Outras Partes Interessadas I1) Denominação de outras partes interessadas: acionistas, órgãos reguladores (Arsi, Procon), órgãos municipais (prefeituras e secretarias), órgãos estaduais (Iema, DER-ES e Secretarias), órgãos federais (Dnit, Ministérios Federais, Caixa Econômica Federal e BNDES), órgãos internacionais (BIRD) e órgãos setoriais (Crea, Abes e Aesbe). I2) Principais necessidades e expectativas de outras partes interessadas:

Outras Partes Interessadas Necessidades e Expectativas Requisitos

Investidores

Acionistas minoritários Participação nas decisões corporativas Cumprimento das reuniões

Governo do Estado Qualidade de vida e saúde da

população

Alinhamento com o

Planejamento Estratégico

Órgãos reguladores

Arsi Serviços de saneamento

básico dentro das exigências Atendimento ao Regulamento da Agência

Procon Atendimento ético à

população

Código de Defesa do

Consumidor

Órgãos municipais Prefeituras e secretarias Universalização dos serviços de

saneamento básico Cumprimento dos contratos de concessão

Órgãos municipais Prefeituras e secretarias Universalização dos serviços de

saneamento básico Cumprimento dos contratos de concessão

Órgãos estaduais Iema

Preservação do meio

ambiente

Atendimento às normas

e à legislação

Caixa e BNDES Atendimento aos indicadores Realização dos investimentos

Órgãos internacionais Bird Atendimento aos indicadores

Órgãos setoriais Abes, Aesbe, Sindicatos e

Conselhos de Classe.

Relacionamento ético Atendimento aos códigos de ética


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P2 – Concorrência e Ambiente Competitivo A) Ambiente Competitivo A1) Tipo de Concorrência: Os principais concorrentes são os Serviços Autônomos de Água e Esgoto (SAAEs), Foz do Brasil S/A e empresas particulares com abastecimento de água e serviços de manutenção na rede de esgoto das residências. A2) Parcela de Mercado: a Cesan detém a concessão de 67% dos serviços de água e 55% dos serviços de esgoto dos 78 municípios capixabas. A3) Citar os principais fatores que diferenciam a organização perante os concorrentes: 1) investimento em recursos humanos com realização de concursos públicos; 2) Programa Águas Limpas com R$ 1 bilhão de investimentos em saneamento; 3) investimentos em melhorias das estações de tratamento de água, adutoras e reservatórios, dobrando a capacidade de reservação; 4) construção de estações de tratamento de esgoto, redes e elevatórias; 5) certifi-cações em gestão da qualidade com ISO 9001:2008 e premiações de qualidade. A4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades: Em 2007, entrou em vigor a Lei do Saneamento nº 11.445, que estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal do saneamento básico. No ano de 2008, por meio da Lei Estadual Complementar nº 477, for criada a Arsi, que tem como finalidade regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado, os serviços de saneamento básico, inclusive determinando as tarifas cobradas pela Cesan. Em 2010, foi instituída pela Arsi a Resolução nº 008, de 7/Dez/2010, que estabelece as condições gerais para prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e de saneamento sanitário. B) Desafios Estratégicos B1) Principais Desafios ou Barreiras: alcançar 60% de atendimento na coleta e tratamento de esgotos, até 2011, e 70% até 2014; manter a universalização do abastecimento de água tratada com qualidade; conscientizar a sociedade da importância da adesão à rede de coleta de esgoto, para a saúde e bem estar da população e meio ambiente. As principais barreiras ou entraves que podem ocorrer para alcançar esses objetivos são: Captar recursos para viabilidade dos investimentos em saneamento básico; mudar a percepção da sociedade de que a tarifa de esgoto não é uma taxa e sim uma prestação de serviço que visa à qualidade de vida da população.

B2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas: Desde 2003, diante da necessidade de investir no saneamento básico, foram mobilizadas diversas esferas do Governo Estadual, em parceria com o Governo Federal e as Prefeituras. A Cesan preparou-se internamente para realizar as obras e operar as novas estruturas, buscou inovações tecnológicas, transparência na contratação de fornecedores e fortalecimento na relação com os clientes. Para assegurar que os investimentos tenham continuidade, a Cesan e o Governo do Estado trabalharam, paralelamente, em duas frentes. Uma delas foi a consolidação de uma legislação para o setor de saneamento e a inclusão desses investimentos no escopo do Plano de Desenvolvimento Espírito Santo 2025. Também foi elaborado o Plano Diretor de Esgoto da Região Metropolitana da Grande Vitória, que aponta as obras e os investimentos necessários para a universalização do serviço, após o término das obras do Programa Águas Limpas, abrangendo de 2011 a 2025. A outra frente foi a construção de parcerias com as prefeituras e organismos financiadores para captação de recursos para esses investimentos. B3) Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão: para alcançar o objetivo estratégico de “Aprimorar a infaestrutura de automação e tecnologia da informação”, a Cesan criou, em 2003, o comitê para fomentar atividades relacionadas aos sistemas de informação, descritos no critério 5 – marcador a. Melhorias também estão sendo realizadas no Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento (Sicat), com inserção de novos módulos. A criação do Encontro de Inovação Tecnológica e Práticas Inovadoras e sua consolidação como um dos mais importantes eventos internos da Cesan está na base da estratégia de incentivo à busca de novas formas de realizar os procedimentos internos. O Encontro impulsionou a implantação de ferramentas mais eficientes e envolveu os colaboradores na gestão da empresa. A busca por soluções inovadoras também resultou na implantação de um modelo de Estação de Tratamento de Esgoto compacta, que utiliza processo biológico, mais eficiente e mais barato do que o procedimento tradicional, com produtos químicos. Esse modelo é utilizado nas estações de Mulembá, em Vitória, Bandeirantes, em Cariacica, Araçás, em Vila Velha e Aeroporto, em Guarapari. P3 – Aspectos Relevantes 1) Requisitos Legais e Regulamentares: Normas regulamentadoras e legais descritas na tabela abaixo:

Parte interessada Requisito Parte interessada Requisito

Poder concedente Concessões dos municípios da Grande

Vitória

Clientes/

Sociedade

Lei Federal nº 8.078/90, Portaria Federal nº

518/04, Portaria Municipal nº 12/01, Decreto

Federal nº 5.440/05, Normas da ABNT e Leis

Ambientais

Fornecedor externo Leis Federal nºs 8.666/93 e 10.520/2002 e

contratos

ARSI Lei Estadual Complementar nº 477/08 e

Regulamentos

Cesan Resoluções, instruções, deliberações e

normas internas

Empregados Código de Ética, Normas de Conduta, Acordo

Coletivo e leis trabalhistas

Outras partes Diretrizes governamentais, programas,

contratos e leis específicas


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2) Sanções ou conflitos de qualquer natureza: Considerando a abrangência de atuação da Cesan e as necessidades da sociedade quanto a conduta da empresa, ela possui ações e sanções e outras demandas judiciais em trâmite, devidamente tratadas pela Coordenadoria de Assuntos Jurídicos, com o apoio das outras Unidades para o fornecimento de dados e informações. 3) Modelos de negócio, gestão e setor de atuação: Dada a importância das atividades da Cesan, considera-se relevantes todas as práticas citadas neste relatório, visto que a Empresa está cada vez mais ampliando a gestão nas Unidades, seja por meio das certificações das ISOS, Programas Internos como os 10 Sensos, Encontros de Inovação Tecnológica ou outra forma de gestão requerida pelas Gerências ou de forma global, como o Modelo de Excelência. Por ser uma Empresa pública, a Cesan tem que se adequar a certas

particularidades exigidas pelos seus parceiros, partes interessadas e leis, como por exemplo: 2.b) O estabelecimento das metas e suas principais ações muitas vezes são alinhadas as metas do Governo e Financiadores, bem como a captação de recursos para alavancar os projetos; 7.b) A Cesan é regida pela Lei 8.666 o que, muitas vezes, não permite a Cesan selecionar fornecedores que se adequem a Empresa, por mais precisos que sejam os editais. 4) Outros Aspectos: Com relação às sanções ambientais, a Cesan mantém diálogo constante com as partes e os órgãos competentes, analisando os casos que lhes são postos, buscando o posicionamento mais adequado à fundamentação, propositura, contestação e acompanhamento de processos administrativos e eventuais ações judiciais. Nesses processos são acionadas as áreas técnicas para análise das sanções e pendências ambientais, subsidiando decisões. Demais informações constam do Critério 4, marcador b.

P4 - Histórico da Excelência Ano Ação

1992 Adoção do Programa Qualidade Total/ Implantação do Programa 5s

1999 - Adoção do Modelo de Excelência em Gestão

1999 Pólo de São Gabriel da Palha e Sistema Santa Maria – premiação no PNQS

2000 Sistema Jucu e Pólos de Santa Teresa e Conceição da Barra - premiação no PNQS

2001 Pólos de Mantenópolis e Pinheiros - premiação no PNQS

2002 Pólo de Venda Nova do Imigrante - premiação no PNQS

2003 Pólos de Afonso Cláudio e Pedro Canário - premiação no PNQS

2004 Pólo de Fundão - premiação no PNQS

2008 Pólo de Piúma - premiação no PNQS

2008 Pólo de Piúma e Pólo de Montanha - Premiados no PQES

2010 Gerências de Produção de Água, Distribuição de Água e Coleta e Tratamento de Esgoto - Premiadas no PQES

2010 Gerência de Distribuição de Água - Premiada no PNQS

2002 Processos de Revitalização da Cesan

2002 Adoção do Planejamento Estratégico como principal ferramenta de gestão

2006 – Implantação da ISO 9001:2008

2006 Certificação - Gerência de Gestão e Controle da Qualidade e Laboratório

2010 Recertificação - Gerência de Gestão e Controle da Qualidade e Laboratório

2010 Certificação do Call Center e Escritórios de Atendimento Presencial dos Municípios que compõem a Região Metropolitana de Vitória

(Cariacica/Viana, Fundão, Guarapari, Serra, Vila Velha e Vitória)

2011 Certificação - Centro de Controle Operacional – CCO

2006 Implantação da Gestão Empresarial por Resultados – GER

2009 Implantação do Programa 10 Sensos - premiação troféu ouro para as Gerências de Engenharia de Serviços e Gestão e Controle da

Qualidade

2010 Implantação do ERP – SAP - integração dos sistemas da Controladoria, Empreendimentos, Gestão da Manutenção, Recursos

Humanos e Suprimentos.

2006 – Participação no INOVES

2006 Menção Especial – destaque participação

2007 Menção destaque/ Premiados – Gestão Empresarial por Resultados – GER/ Portal de Compras

2008 Menção Especial – destaque participação

2009 Premiado – Projeto – “Uso do Lodo de Esgoto na Adubação de Fruteiras”

2010 Premiado – Avaliação de Desempenho

2010 - MEG Corporativo

2010/2011 Ampliação do Modelo de Excelência de Gestão implantado nas Unidades para o Modelo de Excelência Corporativo


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P5 – Organograma

Conselho Fiscal (CF) Assembléia Geral (AG)

Conselho de Administração (CA) Diretoria (DR)

Presidência (PR)

Gabinete da Presidência (P-GAB) Coordenadoria de Assuntos Jurídicos (P-CAJ)

Coordenadoria de Relações Institucionais (P-CRI) Coordenadoria de Comunicação Empresarial (P-CCE)

Coordenadoria de Planejamento Estratégico (P-CPE) Assessoria de Captação de Recursos (P-ACR)

Comissão Permanente de Licitação (CPL) Auditoria (P-AUD)

Diretoria Meio Ambiente (D-MA)

Assessoria da Diretoria de Meio Ambiente (M-AMA)

Gerência de Gestão e Controle de Qualidade (M-GGQ) Divisão de Controle de Qualidade (M-DCQ) Divisão de Gestão e Pesquisa (M-DGP)

Gerência de Meio Ambiente (M-GMA) Divisão de Licenciamento Ambiental (M-DLA) Divisão de Gestão de Resíduos e Recursos Hídricos (M-DRH) Divisão de Educação Ambiental (M-DEA)

Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto (M-GCT) Divisão de Operação de Esgoto (M-DOE) Divisão de Manutenção de Esgoto (M-DME) Divisão de Suporte dos Serviços de Esgoto (M-DSE) Divisão de Adesão de Esgoto (M-DAE)

Diretoria de Operação Metropolitana (D-OM)

Assessoria da Diretoria de Operação Metropolitana (O-AOM)

Gerência de Produção de Água (O-GPA) Divisão de Operação da Produção (O-DOP) Divisão de Manutenção da Produção (O-DMP)

Gerência de Distribuição de Água (O-GDA) Divisão de Operação da Distribuição (O-DOD) Divisão de Suporte da Distribuição (O-DSD) Divisão de Manutenção da Distribuição Norte (O-DMN) Divisão de Manutenção da Distribuição Sul (O-DMS)

Gerência de Engenharia de Serviços (O-GES) Divisão de Serviços Operacionais (O-DSO) Divisão de Suporte Operacional e Gestão de Perdas (O-DSG) Divisão de Cadastro e Arquivo Técnico (O-DCT)

Diretoria de Relações com o Cliente (D-RC)

Assessoria da Diretoria de Relações com o Cliente (R-ARC)

Gerência Comercial (R-GCO) Divisão de Gestão e Estratégia Comercial (R-DGE) Divisão de Gestão Corporativa (R-DGC) Divisão de Gestão da Medição (R-DGM)

Gerência de Relações com o Cliente (R-GRC) Divisão Norte de Atendimento ao Cliente (R-DCN) Divisão Sul de Atendimento ao Cliente (R-DCS) Divisão de Relações com a Comunidade (R-DRC)

Gerência de Tecnologia da Informação (R-GTI) Divisão de Desenvolvimento de Sistemas (R-DDS) Divisão de Suporte e Infraestrutura (R-DSI) Divisão de Gestão da Integração (R-DGI)

Gerência Financeira e Contábil (R-GFC) Divisão de Contabilidades e Custos (R-DCO) Divisão de Contratos e Convênios (R-DCC) Divisão de Patrimônio (R-DPT) Divisão de Finanças (R-DFI)

Gerência de Recursos Humanos (R-GRH) Divisão de Desenvolvimento de Pessoal (R-DDP) Divisão de Administração de Pessoal (R-DAP)

Gerência de Logístia (R-GLG) Divisão de Suprimentos (R-DSU) Divisão de Serviços Gerais (R-DSG) Divisão de Transportes (R-DTR) Divisão de Licitação (R-DLI)

Diretoria de Operação do Interior (D-OI)

Assessoria da Diretoria de Operação do Interior (I-AOI)

Gerência Operacional Norte (I-GON) Divisão Centro Norte (I-DCN) Divisão Noroeste (I-DNO)

Gerência Operacional Sul (I-GOS) Divisão Serrana (I-DSE) Divisão Sul (I-DSU) Divisão Litorânea (I-DLT)

Gerência de Engenharia de Serviços do Interior (I-GES) Divisão de Desenvolvimento e Gestão de Perdas (I-DDG) Divisão de Saneamento Rural (I-DSR)

Gerência de Expansão (I-GEP) Divisão de Projetos (I-DPJ) Divisão de Orçamento e Custo (I-DOC) Divisão de Obras Norte (I-DON) Divisão de Obras Sul (I-DOS)


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Organograma - Gestores

SIGLA CHEFIA CONTATO SIGLA CHEFIA CONTATO

Presidência Diretoria de Meio Ambiente

PR Neivaldo Bragato D-MA Anselmo Tozi

P-GAB Romeu Souza Nascimento Júnior M-AMA Paulo César Fontinelli

P-ACR Luciana Miranda Soares Garcia M-GMA Maria Helena Alves

P-AUD André Barbosa Barreto Duarte M-DLA Déa Terezinha de M.Alves

P-CAJ Ana Cristina Munhós de Souza M-DRH André Luiz Sefione

P-CPE Sérgio Henrique Vieira Rabello M-DEA Viviane Pavan Vasconcelos

P-CRI Terezinha de Jesus Servino Ribeiro M-GGQ Elza de Abreu Costa

P-CCE Márcia Christina de Brito M-DCQ Elias (Antônio Elias Simões) e Fax

Diretoria de Relações com o Cliente M-DGP Juciane da Silva Motta

D-RC Antonina Sily Vargas Zardo M-GCT Dalton Luiz da Cunha Ramaldes

R-ARC Hélio de Sousa M-DOE Fernando R. da Matta Baptista

R-ARC Celso Luiz Caus M-DME Daniel Caulyt Santos da Silva

R-GRC Maria José Paixão Fernandes M-DSE Rommerson Fábio Soares

R-ECC Ana Nery Correa Barbosa (Chefe) M-DAE Luiz Cláudio Victor Rodrigues

R-DCN Luciano Santos Sobral Diretoria de Operação Metropolitana

R-ESE Zoé Schroder Costa(chefe do escritório) D-OM Carlos Eduardo Fernandes Saleme

R-EVT Filipe dos Santos Xavier- (chefe escritório) O-AOM Francisco Leonardo Kale

R-ECN Jovino José Suave (chefe do escritório) O-AOM Moacir José Uliana

R-DCS Ozeas Gomes Fontana O-GPA Eduardo José A. Taveira

R-EVV Lorraine Recla Cancian O-DOP Elias Antônio Coelho Marochio

R-ECV Getúlio Francisco (chefe do escritório) O-DMP Roberto Dellaqua

R-ECS Adaltivo Effgem (chefe do escritório) O-GDA Fabiana Coutinho Lopes Raposo

R-DRC Wanusa Pereira dos Santos O-DOD Vanuza Pratti Cristelo

R-GCO Marcelo Guterres Rosetti O-DSD Jouze Ferrari V. Haeyden Lantini

R-DGE Nilo Sérgio de Paula Coelho O-DMN Rodolpho Gomes Có

R-DGC Adalúcia Grossi Z. Endringer O-DMS Dazzi (Luiz César Dazzi)

R-DGM Eliézer Santos Taets O-GES Maria da Glória Byrro Aubin

R-GTI Rosa Maria Antunes O-DSO Wilde Ramos

R-DDS Romik Polgliane de Souza O-DSG Luciana Callegari Spavier

R-DSI Flávio Eduardo Babilon Milanezi O-DCT Etelvina Cardoso Jeveaux

R-DGI Tarcísio Boni Dazzi Diretoria de Operação do Interior

R-GFC Edmar José Zorzal D-OI Carlos Fernando Martinelli

R-DCO Silvana Ciqueira Alves Menegaz I-AOI Mª Elizabeth Camata Bockel

R-DCC Adivalti Antônio Nunes Loureiro I-AOI Fernando Furtado

R-DPT Reginaldo José de Castro I-GON Aloísio Pignaton

R-DFI Aline Fardim Borelli I-DCN Mário Luiz Lodi Júnior

R-GRH Robério Lamas da Silva I-DNO Osmar Carlos Taufner

R-DAP Ana Maria Gusmão Lyra I-GOS Deoclécio Zanotti

R-DDP Rita Aparecida Schmitt I-DSE Vanderlei Silva de Andrade

R-DMS Reginaldo Batista dos Santos I-DSU Aloísio Antônio Palma Júnior

R-GLG Genivaldo Cotta I-DLT Alberto Coelho Sarmento Filho

R-DSU Roque Antônio Ferrari I-GES Iranete Gueller Machado

R-DLI Leandro Rezende de Abreu I-DDG Iranete Gueller Machado(cumulativo)

R-DSG João Carlos Monteiro I-DSR Márcia Maria Parreira A. de Azevedo

R-DTR Marcos Antônio Gomes da Silva I-GEP Sandra Sily

I-DPJ Nestor Alcides Gorza Júnior

I-DOC Cláudia Vera Dallapicola T. Contarato

I-DON Valdik Escapini Fanchiotti

I-DOS Douglas Oliveira Couzi


Critério 1

Liderança


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1 Liderança 1.a – Atualização dos valores e princípios organizacionais. O planejamento estratégico é a ferramenta chave para a gestão da Companhia. Foi reestruturado em 2002, com a definição da visão, missão e valores, e sua atualização é feita em eventos que contam com a participação de mais de 400 empregados. A Coordenadoria de Planejamento elabora os questionários com questões sobre gestão estratégica que são enviados para os gestores, que interagem com a força de trabalho no processo de análise e resposta

às perguntas. Os questionários respondidos servem de base para a atualização do planejamento estratégico, realizada no workshop anual entre gestores e a alta direção da empresa. As reuniões de planejamento estratégico ocorrem, anualmente, e a cada dois anos são analisados e atualizados os valores e princípios organizacionais da empresa, conforme prática detalhada no Critério 2, marcador a.

Visão

Ser uma referência no setor de saneamento do Brasil.

Missão

Prestar serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário que contribuam para a melhoria da qualidade de vida da população e o

desenvolvimento sócio-econômico e ambiental, visando à satisfação da sociedade, dos clientes, acionistas e colaboradores.

Valores

- Respeito e satisfação dos clientes;

- Utilização eficiente e eficaz dos seus recursos;

- Ética;

- Responsabilidade Socioambiental;

- Transparência nas informações, decisões e ações;

- Qualidade nos produtos e serviços;

-Comprometimento com os resultados; Respeito e valorização dos profissionais; Liderança empreendedora; Responsabilidade com o

desenvolvimento sustentável.

Tabela 1.a.1 - Valores e Princípios

Os valores e princípios da Cesan estão publicados no site corporativo www.cesan.com.br e estão acessíveis à

força de trabalho, clientes, acionistas, fornecedores e sociedade.

Parte interessada Forma de comunicação

Força de trabalho Encontros de apresentação do relatório empresarial, treinamentos e apresentações institucionais e intranet. O enten-

dimento dos valores e dos princípios organizacionais é verificado na avaliação de desempenho da força de trabalho.

Clientes Encontros organizados com autoridades do poder concedente, grandes clientes, empresários e sociedade civil organizada,

para apresentação dos resultados da empresa e do relatório empresarial.

Fornecedores Reunião anual com fornecedores.

Sociedade Encontros organizados com autoridades do poder concedente e empresários, para apresentação dos resultados da

empresa e do relatório empresarial. Encontro anual com lideranças comunitárias.

Acionistas Encontro com autoridades do Governo do Estado, principal acionista, e representantes dos acionistas minoritários para

apresentação dos resultados da empresa e do relatório empresarial

Tabela 1.a.2 - Formas de comunicação de valores e princípios

Desde 2003, a diretoria da Cesan promove anualmente três encontros. Um evento é realizado com autoridades do poder concedente, grandes clientes, empresários e sociedade civil organizada, outro com empregados do interior e da Grande Vitória e o terceiro com fornecedores. O objetivo é interagir com os públicos de interesse, apresentar os resultados da companhia, o balanço patrimonial, o relatório empresarial e os valores e princípios organizacionais da empresa. Com o mesmo formato, a partir de 2010, a Cesan também passou a realizar o Encontro Anual de Lideranças, que envolve representantes de comunidades da Região Metropolitana da Grande Vitória. Os princípios organizacionais também estão presentes nos slides de treinamentos de integração e apresentações institucionais realizadas para a força de trabalho.

1.b – Tratamento das questões éticas. Além da lei 11.445/2007, que estabelece as diretrizes nacionais e a política federal de saneamento básico e das normas disciplinares da empresa, o Código de Ética da Cesan orienta os relacionamentos internos e externos da Companhia e estabelece critérios de conduta para a força de trabalho e para as atividades junto às partes interessadas. O Código foi elaborado pelos empregados, aprovado e instituído pelo Conselho de Administração da empresa em 2005, pela deliberação nº 3081/2005. O acompanhamento da aplicação das normas do Código é realizado pelo Conselho de Ética. Premissas do Código de Ética da Cesan • Definir normas de conduta pessoal e profissional para

empregados da Cesan, independente de cargo ou função ocupada;

• Criar um padrão de relacionamento interno com empregados e externo com clientes, sindicatos,


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parceiros, fornecedores, prestadores de serviços, governo e comunidades;

• Viabilizar um comportamento ético pautado em valores incorporados por todos como justos e pertinentes;

• Reduzir riscos de interpretações pessoais subjetivas quanto aos aspectos morais e éticos;

• Fortalecer a imagem da Cesan e de seus empregados junto ao público.

O Código de Ética é de acesso público e está disponível no site e na intranet da empresa. Também foi produzida uma cartilha para cada integrante da força de trabalho. Os novos empregados recebem informações sobre o Código, no treinamento de integração. Conselho de Ética As atribuições do Conselho de Ética são definidas pelo seu regimento interno. As denúncias ao Conselho podem ser feitas por clientes, empregados, prestadores de serviços, fornecedores e acionistas por meio de: • Contato telefônico com os integrantes do Conselho de

Ética; • Correspondência endereçada ao Conselho de Ética; • Correio eletrônico dos integrantes do Conselho de

Ética ou através do e-mail [email protected].

O Conselho de Ética se reúne, ordinariamente, uma vez por mês e extraordinariamente quando há necessidade. É formado por 6 integrantes: 3 indicados pela diretoria; 2 eleitos pelos empregados; 1 indicado pelo sindicato. Os integrantes têm mandato de 2 anos, sendo permitida uma recondução. Não gozam de qualquer privilégio ou remuneração. As principais atribuições do Conselho de Ética da Cesan são: - Assessorar os órgãos diretivos da empresa em questões que envolvam normas do Código de Ética; - Receber denúncias sobre atos e omissões contrárias ao Código de Ética e proceder à apuração da veracidade, respeitando o direito de defesa do denunciado, desde que, devidamente instruídas e fundamentadas, inclusive com a identificação do denunciante, mantendo sempre a garantia de sigilo quanto a este; - Informar ao denunciante as providências adotadas ao final do procedimento; - Dirimir dúvidas a respeito da interpretação do Código de Ética e deliberar sobre casos omissos; - Participar das comissões de inquérito administrativo como membro indicado pela diretoria da Cesan; Atendimento externo A Cesan também recebe denúncias, reclamações e sugestões pelos canais de atendimento como Call

Center, que tem chamada gratuita pelo telefone 115 que está em operação desde junho de 2005; Escritórios de Atendimento ao Cliente, canal Fale Conosco, no site da Companhia; e atendimento à imprensa, realizado pela Coordenadoria de Comunicação Empresarial. As demandas são analisadas e encaminhadas para apu-ração pelas unidades internas de acordo com suas respectivas atribuições. 1.c – Comunicação e Implementação das Principais Decisões. Desde a elaboração do planejamento estratégico em 2002, as principais decisões são tomadas em reuniões semanais da diretoria, e nas reuniões mensais do Conselho de Administração da Cesan, de acordo com suas atribuições estatutárias. As decisões da diretoria e do Conselho de Administração são publicadas na intranet, através de Resoluções, Deliberações, Instruções de Serviços e outros e enviados pela Coordenadoria de Comunicação Empresarial para o e-mail de toda a força de trabalho. As decisões são implementadas a partir da autorização ou ordem de execução enviada aos gestores por meio do Sistema de Controle de Processos – SISCOP, e-mail e telefone celular. As decisões dos gestores são orientadas pelo Planejamento Estratégico, pelos indicadores de desempenho e pelos Planos de Ação e Trabalho, elaborados pelas gerências. Também levam em conta as metas da Gestão Empresarial por Resultados (GER), instrumento empresarial que estabelece critérios de desempenho para participação dos empregados nos lucros da Companhia. A comunicação das decisões gerenciais é feita por meio de reuniões com a força de trabalho, divulgação das atas de reuniões por e-mail ou pela intranet e também pela circulação da ata entre os participantes das reuniões, que têm a responsabilidade de colocar em prática e concluir as ações que forem decididas. 1.d – Exercício da Liderança e interação com as partes interessadas. A direção da empresa exerce a liderança e interage com as partes interessadas baseada nos valores e princípios, através das ações para o alcance dos objetivos estratégicos e por meio de um conjunto de mecanismos, como o Manual de Organização, Estrutura Orgânica, atribuições constantes do Plano de Carreira e Remuneração e práticas que propiciam a uniformidade do gerenciamento para tomada de decisões, tendo como base a constante avaliação de melhorias realizadas e o modelo participativo que envolve gestores e a força de trabalho.

Parte Interessada Interação

Acionista - Assembléias ordinárias e extraordinárias de acionistas;

- Reuniões mensais do Conselho de Administração;

Fornecedores - É mantenedora do Prodfor (Programa Integrado de Desenvolvimento e Qualificação de Fornecedores);

- Avaliação de desempenho;

- Reunião anual organizada pela Gerência de Logística (R-GLG);

- A partir de 2010, a direção da empresa abriu espaço para fornecedores participarem do Encontro de Inovação


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Tecnológica da Cesan, para expor seus produtos, participar dos seminários e interagir com diretores, gestores e

empregados;

Sociedade - Reuniões eventuais com comunidades para solucionar demandas e promover a adesão aos sistemas de

saneamento;

- Encontro anual com lideranças comunitárias da Região Metropolitana de Vitória que, desde 2010, apresenta para

os líderes de associações de moradores os resultados da empresa, as principais obras e benefícios implantados nas

respectivas comunidades e recebe demandas da população;

- Audiências públicas realizadas a pedido dos poderes públicos para debater com a sociedade os grandes projetos e

assuntos relacionados à empresa;

- Relacionamento com a imprensa, com entrevistas concedidas a pedido de jornalistas de rádios, jornais e TV´s,

sobre assuntos ligados à atuação da Cesan;

- Apresentação do relatório empresarial para autoridades, empresários, imprensa e lideranças comunitárias;

- Participação em feiras, seminários e eventos ligados aos negócios da empresa;

Força de Trabalho - Publicação da coluna “Palavra do Presidente” no Cesan Notícias, informativo da companhia entregue

periodicamente na residência dos empregados;

- Reuniões da alta direção com a força de trabalho para apresentação dos resultados da empresa, do relatório

empresarial e, eventualmente, para a apresentação de grandes projetos a serem desenvolvidos na Companhia;

- Mensagens enviadas pela diretoria para o e-mail de todos os integrantes da força de trabalho;

- Notícias veiculadas na intranet e canais de comunicação da empresa;

- Pronunciamento e participação em eventos de confraternização no final do ano e em ocasiões especiais, como

reconhecimento de empregados destaques na empresa e recebimento de prêmios;

- Pronunciamento de abertura das Semanas Internas de Prevenção de Acidentes do Trabalho (SIPAT).

Clientes - Apresentação do relatório empresarial para autoridades, empresários e lideranças comunitárias;

- Reuniões com o poder concedente para apresentação de planos de investimento, obras, entre outros assuntos;

- Solenidades abertas ao público e à imprensa para inauguração de obras, assinatura de convênios, contratos e

ordens de início de serviços de grandes projetos;

- Reuniões eventuais com comunidades para solucionar demandas e promover a adesão aos sistemas de

saneamento;

- Encontro anual com lideranças comunitárias da Região Metropolitana de Vitória que, a desde 2010, apresenta para

os líderes de associações de moradores os resultados da empresa, as principais obras e benefícios implantados nas

respectivas comunidades, recebe demandas da população e promove a adesão aos sistemas de saneamento;

Tabela 1.d.1 - Interação da direção com partes interessadas

1.e – Avaliação e Desenvolvimento das competências. As competências necessárias para o exercício da liderança são: técnica, pessoal e interpessoal e desde 2007, essas competências são verificadas através da Avaliação de Desempenho feita, anualmente, pelo gestor hierárquico, o gerente pelo Diretor, os divisionais pelo gerente, e os empregados pelo chefe de divisão correspondente. Na Avaliação de Desempenho, são pactuadas metas a serem atingidas e o Plano de Treinamento, de forma individual e sigilosa. As competências para o exercício da Liderança são desenvolvidas via treinamentos de Desenvolvimento Gerencial -DG, criado em 2008, atuando, pontualmente, e instituído, corporativamente, em 2010, busca desenvolver, além dos gestores, empregados aptos

para assumir os cargos chave da empresa. Além das aulas teóricas, os empregados recebem nas suas unidades treinamentos on the job, sendo nomeados interinamente no impedimento dos titulares (férias etc). Além desse PDGC, a Cesan contratou para início em 2011 um MBA em Gestão Empresarial para 45 gestores e sucessores, visando também a perenidade dos conhecimentos. A empresa iniciou, em 2008, um programa de sucessão com o objetivo de compartilhar e reter os conhecimentos, visando à continuidade dos processos e que prevê a possibilidade de um gestor ser nomeado com 6 meses de antecedência, visando à sucessão de um que vai se aposentar. No caso de sucessão de empregado chave, a Cesan o coloca no quadro suple-mentar e promove ou contrata outro profissional que fica durante um período aprendendo as atividades do aposentável.

Competências básicas institucionais: Competências básicas gerenciais

Visão Sistêmica da Empresa e a Interrelação dos Processos; Conhecimento das Competências de sua Área e Atuação - Conforme Manual de Organização da Empresa; Foco no Cliente; Foco em Segurança; Foco em Qualidade; Comunicação e Marketing Interno e Externo; Orientação para Resultados; Cumprir Normas institucionais; Visão Ambiental; Construção de Relacionamentos; Aplicação de Legislações Específicas; Postura Ética.

Identificação de Perfil; Técnicas de Elaboração e Controle de Planejamento; Gestão de Contratos; Gestão de Processos; Gestão de Pessoas; Acordo de Delegação Técnica; Gestão da Informação; Gestão de Projetos; Gestão de Resultados; Liderança; Negociação; Construção de Relacionamentos.

1.e.1 - Principais competências para os líderes


12

1.f – Estabelecimento e verificação dos principais padrões de trabalho para os processos gerenciais. As atribuições das unidades gerenciais da Cesan estão estabelecidas no Manual de Organização. Os padrões de trabalho, denominados na empresa como normas internas, são criados ou modificados a partir dessas atribuições, por determinação da alta direção ou por exigências legais. De acordo com a demanda, cada unidade cria ou revisa uma norma interna conforme Norma de Padronização INS/OG/0001/01/96. As normas internas, elaboradas pelas unidades, são enviadas à Coordenadoria de Planejamento Estratégico, que analisa, compila e formata o documento. A homologação é feita pela alta direção, publicada pela Coordenadoria de Comunicação Empresarial na intranet e enviada para o e-mail de todos os integrantes da força de trabalho. Cada unidade responsável pela norma interna verifica seu cumprimento através de reuniões com a força de trabalho e do acompanhamento contínuo da realização das atividades. Quando são identificadas não conformidades na execução dos padrões, ações corretivas são executadas de acordo com os procedimentos estabelecidos pela Norma de Padronização INS/OG/0001/01/96. Além disso, nas unidades com certificação ISO 9001, são realizadas auditorias internas periódicas com o objetivo de verificar a conformidade, cumprimento e adequação dos procedimentos. As unidades certificadas na Cesan são: Escritórios de Atendimento ao Cliente Vitória, Serra, Fundão, Cariacica/Viana, Vila Velha e Guarapari e Gerência de Gestão e Controle da Qualidade e Centro de Controle Operacional. Os planos de trabalho e respectivos indicadores relativos ao Planejamento Estratégico são acompanhados e controlados pelos gestores de cada Unidade e são apresentados à Diretoria nas reuniões, conforme mencionado no Critério 2, marcadores b; d. 1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado. A Cesan integra a Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais (Aesbe) que, entre outras atividades, promove a disseminação de conhecimento e a troca de informações entre as empresas desse setor. A interação é feita por meio de câmaras técnicas, seminários, encontros, cursos e visitas técnicas. Gestores e colaboradores também participam dos Congressos promovidos pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (Abes).

Anualmente, gestores e técnicos da Cesan participam do seminário de benchmarking e Missões de Estudo ao Exterior promovidos pelo Comitê Nacional da Qualidade (CNQA) da Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (Abes) para empresas premiadas no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS), do qual a Cesan participa desde 1999. Corporativamente, as práticas de gestão também são avaliadas e melhoradas mediante visitas técnicas

realizadas a outras Companhias, participação em congressos, mudanças tecnológicas e demandas advindas de órgãos externos, como o Governo do Estado. Como forma de se comparar com outras organizações, a Cesan incentiva a inscrição de práticas projetos desenvolvidos na empresa em prêmios ligados à gestão e ao setor de saneamento, como Prêmio da Agência Nacional de Águas (ANA), Prêmio Sesi e Prêmio Inovação na Gestão Pública do Estado do Espírito Santo (Inoves), Prêmio Qualidade Espírito Santo (PQES) e também na busca de certificações através da ISO, conforme descrito no marcador 1.f. A pesquisa de inovação e a disseminação de boas práticas nos processos são estimuladas na empresa também pelo Encontro de Inovação Tecnológica, realizado anualmente desde 2008. Além de participarem de palestras de especialistas convidados e de seminários técnicos, os empregados podem inscrever trabalhos de inovação em processos, práticas ou técnicas, que são avaliados por uma comissão independente. Os trabalhos selecionados são expostos em estandes para serem conhecidos e disseminados para outras unidades da empresa. Os três melhores trabalhos são premiados. Em 2010, o Encontro de Inovação Tecnológica da Cesan também envolveu fornecedores, que puderam expor novos equipamentos e produtos nos estandes do evento, e a sociedade, em palestra com o astronauta brasileiro Marcos Pontes, aberta ao público com entrada franca. Outra forma de disseminação das práticas, buscando melhoria dos processos é o Encontro Técnico da DOM, descrito no Critério 5, marcador d. 1.h – Análise do desempenho operacional e estratégico da organização. O Planejamento Estratégico é a principal ferramenta de gestão da Cesan. Em 2004, foi criado o Comitê de Planejamento Estratégico, do qual fazem parte diretores da empresa, entre outros técnicos. Conforme a resolução 4382, o objetivo do Comitê é acompanhar a implementação e atualização da estratégia empresarial. O desempenho operacional e estratégico da Cesan também é avaliado, desde 2006, pela diretoria nas reuniões trimestrais de Avaliação do Planejamento Estratégico e de Orçamento Empresarial, onde os gestores são convidados a apresentarem os indicadores e resultados de suas unidades e as principais atividades desenvolvidas. Os gestores, por sua vez, acompanham o desempenho operacional e estratégico de suas unidades nas reuniões mensais com a força de trabalho. São avaliados os indicadores operacionais, a adoção de


13

ações de melhoria, recursos humanos, materiais e financeiros necessários para atuar nos indicadores com tendências desfavoráveis. As informações seguem por meio dos relatórios mensais para a Diretoria para a tomada de decisão. A Coordenadoria de Planejamento Estratégico elabora, mensalmente, relatório com informações corporativas sobre desempenho empresarial, que é enviado para a alta direção e publicado na intranet. O desempenho operacional também é acompanhado de forma online por meio dos sistemas informatizados da empresa. O ERP SAP integra os processos das áreas administrativas e abrange controladoria, empreendimentos, manutenção, suprimentos e recursos humanos. O Sicat (Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento) registra e controla informações sobre todas as demandas dos clientes e o atendimento realizado. As informações comparativas são fundamentais para avaliar os indicadores operacionais e estratégicos da empresa. Não são comparáveis os resultados dos indicadores de medições internas, cuja base de cálculo seja específica da organização. Levando-se em consideração a dificuldade de obtenção de informações comparativas externas atualizadas e confiáveis, a Cesan adota as seguintes fontes para coleta destes referenciais:

Relatório de Gestão de Unidades de Saneamento - já premiadas ou certificadas em algum prêmio de qualidade que adote o modelo de excelência em gestão. Estas informações são utilizadas por serem específicas do setor de saneamento e pela facilidade de comparação de vários aspectos descritos no perfil destas Unidades. Ressaltamos em especial, as Organizações reconhecidas no PNQS, cujos relatórios são disponibilizados pelo Comitê Nacional de Qualidade Abes (CNQA) ao final de cada ciclo. Relatório do SNIS – Sistema Nacional de Informações, cujos dados são fornecidos por prestadores de serviços de água e esgotos em todo o país. As informações do

SNIS são importantes para as análises preliminares de desempenho das entidades prestadoras dos serviços, fundamentadas nas informações coletadas, com algumas relações entre elas, possibilitando uma comparação mais refinada.

Referências Bibliográficas/Atendimento aos Requisitos Contratuais – Estes referenciais são utilizados quando da impossibilidade de coleta dos relatórios mencionados acima.

Definidas as fontes, a Cesan busca as informações, considerando: • Similaridade nos processos; • Organizações que excutam atividades de mesma

natureza; • Similaridade no porte, características semelhantes de

faturamento, quantidade de clientes e força de trabalho.

Ressaltamos que não são comparáveis os resultados dos indicadores específicos de Unidades com medições particulares, cuja base de cálculo seja exclusivamente da Cesan. A Cesan realiza, anualmente, a pesquisa de satisfação de clientes como forma de verificar a qualidade dos serviços prestados, identificar pontos de melhoria e reorientar a estratégia de atuação no mercado. A empresa também recebe informações do Governo do Estado, que realiza pesquisa comparativa de satisfação da população com os serviços públicos prestados no Espírito Santo. As necessidades das partes interessadas têm reflexo direto na Gestão Empresarial por Resultados (GER), ferramenta desenvolvida pela empresa para acompanhar indicadores que determinam a participação da força de trabalho nos lucros da Cesan. Os critérios da GER são revisados anualmente para acompanharem as tendências apontadas pelos métodos de análise e avaliação do desempenho operacional e estratégico aplicados pela Cesan.


Critério 2

Estratégias e Planos


14

2 Estratégias e Planos2.a – Definição das estratégias. Em 2002, a Cesan viveu um processo de revitalização, quando passou a adotar o planejamento estratégico como principal ferramenta de gestão. Desde então, é realizada, bienalmente, a análise dos ambientes externo e interno, através de workshops e questionários envolvendo a força de trabalho, conforme descrito no Critério 1, marcador a. Para a elaboração do PE Empresarial, foram levados em consideração os ambientes interno e externo e a adequação às expectativas dos acionistas, clientes e sociedade, sendo submetido ao Conselho de Administração da empresa. Esta revisão da Visão, Missão, Valores e os Objetivos Estratégicos da empresa, buscaram a formação de uma Nova Identidade, que passou a ser denominada Carta Compromisso Cesan. Foi formulado o Mapa Estratégico da Cesan, com todos os Objetivos Estratégicos vinculados através de relação de causa e efeito, com seus respectivos Indicadores de Desempenho e com o estabelecimento das Iniciativas Estratégicas (projetos e planos de ação), de todas as áreas da Cesan, necessários para alcance destes objetivos, baseados no BSC (Balanced Scorecard, Organização Orientada para a Estratégia). Mais uma vez, contou com a participação de todo o corpo

gerencial da empresa e as partes interessadas pertinentes. A revisão Estratégica para 2009 a 2013 foi feita, em novembro de 2008, com a participação de 400 empregados. Os questionários preenchidos pela força de trabalho foram compilados e levados para o Workshop de Alinhamento Estratégico com a Diretoria e os Gestores, que ocorreu em Novembro de 2009, que definiu a nova Missão, Visão, Valores e Objetivos Estratégicos. O Planejamento Estratégico da Cesan está diretamente alinhado com o Plano Estratégico do Espírito Santo 2025 do Governo do Estado e das diretrizes do governo, cuja meta é manter a Universalização dos Serviços de Abastecimento de Água, alcançada no ano de 2008, e Elevar a Cobertura dos Serviços de Esgotamento Sanitário para 60% até o final de 2011, e 100% até 2025. Esse novo Planejamento foi apresentado a todos os empregados no evento realizado, em Dezembro de 2009, e divulgado na intranet e no site da empresa. Este repensar conjunto da Organização propicia ganhos de amplitude perceptiva e a obtenção de uma visão sistêmica e integrada com os objetivos estratégicos, na busca da realização da sua missão.

PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS CÓDIGO

OBJ. ESTR.

Financeira e resultado Universalizar os Serviços nos Sistemas Operados pela Cesan (Prioritário)

Ser Sólida Financeiramente (Prioritário)

Reduzir Perdas de Água e Esgoto (Prioritário)

OE01

OE02

OE03

Mercado e clientes Aumentar a Adesão ao Serviço de Esgotamento Sanitário (Prioritário)

Fortalecer a marca da Cesan

Ampliar o número de concessões

Elevar o Grau de Satisfação do Cliente

0E04

OE05

OE06

OE07

Processos internos Ter melhoria contínua nos processos (Prioritário)

Fazer Gestão e Controle Empresarial

Ser Reconhecida como empresa Social e Ambientalmente Responsável

Absorver, Gerar e Operar Novas Tecnologias

OE08

OE09

OE10

OE11

Aprendizado e crescimento Aprimorar a infra-estrutura de automação e tecnologia da informação (Prioritário)

Ser referência na gestão de pessoas

Ser reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar

OE12

OE13

OE14

Tabela 2.a.1 - Objetivos Estratégicos e Perspectivas da Cesan

Em 2010, o corpo gerencial da Cesan junto com a Diretoria ratificou o planejamento estratégico, sem grandes modificações, aguardando as orientações do futuro governo a se instaurar em 2011. As diversas Unidades atualizaram os planos de ação com a visão 2011/2015. 2.b – Definição dos indicadores. Corporativamente, os indicadores foram definidos no Planejamento Estratégico, desde 2002, sendo que para cada objetivo estratégico existe um conjunto de indicadores , bem como os Planos de Ação. Todas as Unidades da empresa estão representadas neste Planejamento e os Planos de Ação estão alinhados às perspectivas. Alguns indicadores do Planejamento Estratégico estão ligados ao programa da Gestão Empresarial por Resultados – GER, desde 2006, representados sob

forma de remuneração variável. Peso é a pontuação máxima que o indicador pode atingir. A soma de todos os pesos é igual a 100, o que significa que as metas foram totalmente atingidas com indicadores globais e setoriais. Anualmente, uma Comissão de trabalhadores e representantes da empresa se reúne, com base na avaliação de históricos anuais, para pactuar novas metas para o ano seguinte. O documento é aprovado em assembléia dos trabalhadores e no Conselho de Administração e homologado pela DRT.


15

Para os indicadores que são monitorados pelos agentes financiadores como o Banco Mundial, Caixa Econômica e BNDES, as metas são de longo prazo (3 a 5 anos). Anualmente, as metas são revistas e, caso necessário, são repactuadas com a Diretoria e com as áreas envolvidas. As metas dos indicadores são definidas pela Diretoria, em consonância com o Governo do Estado, relativos à cobertura dos serviços de água e de esgoto, ao tratamento de esgoto e aos requisitos das partes interessadas. São consideradas também, para definição de metas, as diretrizes para o período, o histórico dos resultados da empresa, bem como o resultado de outras

organizações comparáveis. Algumas metas são definidas por legislações específicas, caso da Portaria 518/2004. Os planos de ação que suportam a implementação dos objetivos estratégicos são elaborados pelas unidades executoras dos processos, com orientação da Coordenadoria de Planejamento Estratégico, que garante o alinhamento com os objetivos estratégicos. Os planos são revisados, anualmente, e acompanhados pelos gestores, mensalmente; e a cada trimestre, o Comitê de Planejamento Estratégico define dois gerentes por reunião para apresentarem o andamento dos seus planos.

Objetivos Estratégicos Prioritários Código

Indicadores

Unid. Meta

2011

Meta

2014

Projetos/ Planos de Ações

Universalizar os Serviços nos Sistemas

Operados pela Cesan

Icm05 – Índice de Atendimento

Urbano de Água

Icm06 – Índice de Atendimento

Urbano de Esgoto

%

100

60

100

70

Programas Águas Limpas

Ser Sólida Financeiramente Ifn15 – Índice de Evasão de

Receita

IN061- Liquidez Corrente

IN066 – Retorno sobre o patrimônio

líquido

%

5

1,24

3,4

5

1,24

3,4

Campanhas de Redução da

Inadimplência

Política Tarifária

Criação da Assessoria de

Captação de Recursos

Reduzir Perdas de Água e Esgoto IN049 – Índice de Perdas da

Distribuição

%

38,8

27,2


Trabalho de estudo do Comitê

de Perdas

Aumentar a Adesão ao Serviço de

Esgotamento Sanitário

Cesan – Índice de Clientes Fac-

tíveis de Esgoto

%

20

10


Incentivo à adesão ao Sistema

de Esgoto Criação da Divisão

de Adesão ao Esgoto

Ter melhoria contínua nos processos Isp02 – Índice de Qualidade da

Água

% 96,5 97 Implantação do Portal de

Compras

Implantação do Modelo de

Gestão nas três Gerências da

Diretoria de Operação

Metropolitana.

Recertificação da Gerência de

Gestão e Controle da Qualidade

na ISO.

Certificação do Call Center e

Escritórios de Atendimento

(Vitória, Vila Velha, Serra,

Viana/Cariacica, Fundão e

Guarapari)

Implantação do Programa 10

Sensos em algumas Unidades

da empresa.

Aprimorar a infra-estrutura de au-

tomação e tecnologia da informação

Cesan – Índice de Elevatórias Te-

lecomandadas Grande Vitória

Cesan - Índice de Volume de re-

servação telemedido

Cesan – Índice de Investimento em

Tecnologia da Informação

%

70

80

5

100

100

5

Integração dos sistemas através

do ERP-SAP

Implantação da ISO no Centro

de Controle Operacional

Programa de Encontro de

Inovação Tecnológica e

Práticas Inovadoras

Tabela 2.b.1 - Metas , Ações e Indicadores de Desempenho


16

2.c – Comunicação das estratégias, das metas e dos planos de ação. Desde 2002, as estratégias, indicadores, metas, os planos de ação e outras informações de gestão alinhadas ao Planejamento Estratégico são

comunicados para a força de trabalho e partes interessadas, conforme tabela:

Parte interessada Forma de comunicação

Força de trabalho Intranet, reuniões gerenciais e reuniões de avaliação de planejamento e gestão, reunião da diretoria

com os empregados.

Anualmente, a diretoria se reúne com empregados da Grande Vitória e interior para repassar as metas

traçadas e divulgação de resultados, além de divulgar as melhorias alcançadas, através dos

investimentos.

Os gestores realizam reuniões com seus colaboradores para divulgação dos planos de ação e

respectivas metas, buscando o comprometimento de todos para o alcance dos resultados traçados.

Divulgação das metas e busca de comprometimento, através da avaliação de desempenho onde cada

colaborador tem que cumprir sua meta específica.

Cartilha da GER que está disponível na Intranet para os colaboradores, já que traça metas para alguns

Indicadores que estão relacionados aos objetivos estratégicos.

Clientes/ Fornecedores/Sociedade Relatório Empresarial, site da empresa, encontro com lideranças, divulgação do balanço patrimonial.

Sociedade Relatório Empresarial, site da empresa, encontro com lideranças.

A participação em prêmios de âmbito estadual e nacional também funciona como fonte de divulgação,

através dos Relatórios de Gestão.

Além do Relatório de Gestão, a Cesan também comunica suas estratégias no Relatório Empresarial

que é entregue a força de trabalho em reunião específica conduzida pela Diretoria. Este Relatório

também é entregue a empresários, fornecedores e lideranças políticas em evento direcionado à

sociedade.

Acionistas Relatório Empresarial, site da empresa, relatório mensal de planejamento e gestão, reunião mensal do

conselho de Administração

Tabela 2.c.1 - Formas de comunicação com as partes interessadas

As estratégias, metas e os planos de ação são comunicados também para os novos empregados, quando da realização do treinamento de Integração, já descrito no Critério 6, marcador b. 2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação. Corporativamente, desde 2002, o monitoramento dos planos é realizado nas reuniões da Diretoria, a cada três meses, onde é convidado um ou dois Gestores de diferentes Gerências para exposição de seu gerenciamento, de acordo com Critério 2, marcador b.

Cada Gestor, desde 2002, monitora a realização das ações específicas dos seus planos de ação, com periodicidade definida pela Gerência, com a utilização de ferramentas específicas de acordo com as particularidades de cada Unidade.

No caso da GER, desde 2006, as Unidades responsáveis pelo monitoramento dos Indicadores repassam, mensalmente, os resultados para a Co-ordenadoria de Planejamento Estratégico para consolidação dos dados e posterior divulgação na intranet pela Coordenadoria de Comunicação Empresarial.

Fig. 1 - Reunião de planejamento estratégico Fig. 2 – Encontro de reflexão estratégica


Critério 3

Clientes


17

3 Clientes 3.a – Segmentação de mercado. A segmentação de clientes foi elaborada pela Gerência Comercial (R-GCO), em 1996, e é revisada, continuamente, conforme legislação em vigor, Regulamento de Serviços de Água e Esgoto, Norma Interna COM/FT/029/04/09 e Manual de Diretrizes Comerciais. Os clientes-alvo são segmentados por faixa de consumo e categorias conforme característica física do imóvel. A metodologia desenvolvida pela Cesan pressupõe correlação entre o tipo de imóvel e a renda.

As classificações imobiliárias foram revisadas na Norma Interna COM/ AT/057/001//2009 e são: social, popular, padrão e padrão superior, para clientes residenciais; comercial pequeno, comercial/outros, industrial e pública, para clientes não residenciais. A Cesan também faz diferenciação entre clientes da Região Metropolitana da Grande Vitória e interior, conforme tabela de classificação imobiliária:

Tabela 3.a.1 - Classificação imobiliária


18

Devido às especificidades de relacionamento, a Cesan tem ainda quatro categorias de clientes que recebem tratamento diferenciado: Inativos: clientes que tiveram o fornecimento de produtos ou serviços suspensos. Essa classificação foi criada em 2006 e, revisada em 2010; Clientes especiais: classificação criada em 2007 e, revisada em 2009. Fazem parte dessa categoria os clientes que se enquadram em uma ou mais das seguintes situações: Consumo médio de água, em 12 meses, igual ou superior a 400 m³/mês em uma matrícula. Caso o proprietário responsável por uma matrícula que atenda a esse critério possua outras ligações, elas serão tratadas também como especiais, mesmo que o consumo destas seja inferior a 400 m³/mês;

Clientes que merecem tratamento especial: empresas de comunicação, hospitais com leitos de permanência e que têm apenas serviço de esgoto; Possuem subvenção de tarifas; Cadastrados na categoria pública; Possuem contrato de demanda para água e esgoto. Fraudador: que cometem irregularidades no sistema visando benefício próprio. São segmentados em, primeiro fraudador e reincidente; Em cobrança: são clientes que estão em débito e que podem ter o fornecimento de água temporariamente interrompido. 3.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo. A empresa identifica, analisa e compreende as expectativas e necessidades dos clientes por meio dos canais:

Canal de identificação Forma de identificação, análise e compreensão

Processos e demandas registradas pelo Call Center e nos escritórios

móvel e de Atendimento aos Clientes.

Desde 2010, após a certificação da ISO 9001/2008, os Procedimentos

Operacionais (POP´s) determinam a forma de análise crítica das

demandas, que posteriormente são encaminhadas para o grupo de apoio

específico que toma as providências e emite parecer final. Para cada

atendimento realizado é gerado um “item de atendimento”, e caso

necessário é registrada uma solicitação de serviço (SS´s) no Sistema

Integrado de Comercialização e Atendimento (Sicat), que é repassada

para a área relacionada.

Nos casos em que clientes não têm possibilidade de regularizar débitos

devido à carência financeira, são abertos processos socioeconômicos que

vão ser analisados por profissionais do Serviço Social.

Monitoramento da satisfação com serviços prestados, realizado

anualmente por instituto de pesquisa.

Desde 2003, os dados orientam a revisão anual do planejamento

estratégico da empresa, no que se refere à Perspectiva Mercado e

Clientes.

Ouvidoria da Agência Reguladora (ARSI) Desde 2008, são recebidas demandas pelo gabinete da presidência e

tratadas internamente.

Demandas recebidas pelo link “Fale conosco” no site da empresa e

pelo Portal da Transparência, do Governo do Estado.

São avaliadas pelo ouvidor e, quando necessário, encaminhadas às

unidades responsáveis para providências. As informações do atendimento

são registradas no Sicat para acompanhamento.

Solicitações da sociedade, por intermédio de associações de

moradores e organizações não governamentais, protocoladas na

Cesan ou apresentadas nas reuniões sistemáticas com as

comunidades.

Há mais de 10 anos, a análise e o encaminhamento das demandas são

realizados pela Divisão de Relações com a Comunidade (R-DRC), que

conta com profissionais qualificados e treinados para esse tipo de

atendimento.

Ofícios dos órgãos de proteção ao consumidor. Há mais de 10 anos, são analisados e a empresa presta esclarecimentos

ao órgão solicitante, através das áreas competentes da localidade que foi

acionada.

Relacionamento com o poder concedente (prefeituras e câmara de

vereadores)

Em 2003, foi criada Divisão de Relações Institucionais, passando, em

2006, à Coordenadoria de Relações Institucionais (P-CRI), ligada à

presidência, que mantém informações sobre as demandas dos municípios

concedentes, órgãos públicos externos e políticos, além de atuar junto aos

municípios não operados pela empresa, para viabilizar contratos de

concessão com estes municípios.

Ofícios de lideranças políticas Há mais de 10 anos, são encaminhados aos diretores da Cesan por

intermédio de ofício, gerando um processo interno protocolado e enviado à

área responsável para as providências ou informações sobre a solicitação.

Tabela 3.b.1 - Canal de identificação/necessidades e expectativas dos clientes

Desde 2009, o Call Center e os Escritórios de Atendimento ao Cliente da Região Metropolitana da Grande Vitória elaboram relatórios e planilhas específicas, a partir das demandas de clientes, que são utilizadas como entradas para análise e melhoria dos processos gerenciais da Cesan.

3.c – Divulgação dos produtos e marcas aos clientes e ao mercado. Há mais de 10 anos, a Cesan divulga seus serviços e a sua marca, reforça sua reputação, cria credibilidade e confiança junto aos seus clientes através de:


19

• Campanhas publicitárias em TV, rádio, internet, mídia impressa, outdoor, entre outras ações de propaganda;

• Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia;

• Website; • Distribuição anual do Relatório Empresarial; • Escritórios de Atendimento ao Cliente; • Unidade Móvel Educativa Ambiental; • Escritório Móvel de Atendimento ao Cliente; • Laboratório móvel de controle da qualidade da água; • Patrocínios; • Distribuição de folders com orientações sobre os

serviços prestados pela Cesan; • Conta d’água; • Frota da empresa; • Placas de sinalização de obras; • Participação em programas que reconhecem as

organizações que se destacam no desenvolvimento da gestão da qualidade e inovação, como o Prêmio Qualidade Espírito Santo (PQES), Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS), Prêmio da Agência Nacional de Águas (ANA), Prêmio Sesi e Prêmio Inovação na Gestão Pública do Estado do Espírito Santo (Inoves).

• Figuração nos ranking de publicações como: 500 melhores da Isto é Dinheiro, 200 Melhores do ES

(Findes), Anuário de Infraestrutura da revista Exame e Melhores do Saneamento, da Revista Saneamento Ambiental;

• Relatório da Qualidade da Água, distribuído anualmente para todos os clientes;

• Encontro anual com lideranças comunitárias; • Distribuição gratuita de água envasada com a marca

Cesan, como apoio a eventos de interesse; • Visitas monitoradas do público às estações de

tratamento de água e esgoto; • Projeto Cesan na escola; • Projeto de educação ambiental em áreas de

implantação e ampliação de sistemas de saneamento;

• Projeto Gordura Zero, para redução do lançamento de óleo de fritura na rede de esgoto;

• Participação em eventos com temática ambiental como: Feira do Verde, Feira Ambiental de Cariacica e Feira da Terra.

• Participação no Projeto de atendimento Integrado do Governo do Estado do Espírito Santo (Central Faça Fácil) 3.d – Tratamento das reclamações ou sugestões dos clientes, formais ou informais. Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões de rotina:

Canal de relacionamento Tratamento das solicitações, sugestões e reclamações

Processos e demandas registradas pelo Call

Center e nos escritórios móvel e de Atendimento

aos Clientes

Desde 2010, após a certificação na ISO 9001/2008 para cada atendimento realizado é

gerado um “item de atendimento”, e caso necessário é registrada uma solicitação de serviço

(SS´s) no Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento (Sicat), que é repassada

para a área relacionada.

Os Procedimentos Operacionais (POP´s) determinam a forma de atendimento das de-

mandas e o grupo de apoio específico que irá atendê-las.

Nos casos em que clientes possuam especificidades, os mesmos poderão ter tratamento

diferenciado dos demais clientes, após análise do Comitê Comercial, instituído pela

Resolução 4295/2003 e tendo sua última atualização pela Resolução 5073/2009.

Ouvidoria da Agência Reguladora (Arsi) Desde 2008, são recebidas demandas pelo gabinete da presidência e tratadas internamente.

Solicitações da sociedade, por intermédio de

associações de moradores e organizações não

governamentais, protocoladas na Cesan ou

apresentadas nas reuniões sistemáticas com as

comunidades.

Há mais de 10 anos, a análise e o encaminhamento das demandas são realizados pela

Divisão de Relações com a Comunidade (R-DRC), que conta com profissionais qualificados

e treinados para esse tipo de atendimento.

Demandas recebidas pelo link “Fale conosco” no

site da empresa e pelo Portal da Transparência,

do Governo do Estado.

Há mais de 10 anos, são avaliadas pelo ouvidor e, quando necessário, encaminhadas às

unidades responsáveis para providências. As informações do atendimento são registradas

no Sicat para acompanhamento.

Atendimento às demandas de imprensa Há mais de 10 anos, reclamações e solicitações feitas pelos clientes por meio da imprensa,

no rádio, jornal, tv e portais de notícias, são atendidas pela Coordenadoria de Comunicação

Empresarial (P-CCE). É verificado se a reclamação já foi registrada nos canais formais de

relacionamento com o cliente. Caso o processo de atendimento já tenha sido iniciado,

internamente, a P-CCE envia a resposta com o status de atendimento à demanda aos

veículos de imprensa. Caso o processo de atendimento ainda não tenha sido iniciado

internamente, a demanda é repassada por e-mail ou telefone para a área responsável para

atendimento prioritário.

Tabela 3.d.1- Canais de relacionamento/tratamento

Desde 2004, as demandas classificadas como não rotineiras, registradas pelos canais de atendimento, são encaminhadas por e-mail para as unidades responsáveis. Caso seja necessário dar prioridade, é feito contato telefônico com a unidade.

3.e – Avaliação da satisfação dos clientes. A principal ferramenta para monitorar a satisfação dos clientes é a pesquisa realizada, anualmente, desde 2003, por instituto de pesquisa independente. A amostragem é definida de acordo com critérios de densidade populacional, de forma a representar o


20

universo de clientes atendidos nos 52 municípios do Espírito Santo onde a Cesan atua. Entre outros critérios, o público é segmentado por renda familiar e faixa etária. Só responde à pesquisa pessoas maiores de 16 anos, que tenham informações da conta de água e que sejam chefes da família ou responsáveis pelo pagamento da conta. O índice de satisfação do consumidor é obtido pelo questionamento de 14 indicadores, ponderados pelo nível de importância que o cliente confere a cada indicador. A pesquisa também avalia a satisfação dos clientes com todos os serviços prestados pela Cesan,

operacionais e de atendimento, além de verificar a audiência de campanhas publicitárias. Os resultados são apresentados em reunião anual da diretoria com os gestores, que utilizam os dados para orientar planos de ação nas unidades. O Call Center e os Escritórios de Atendimento ao Cliente na Região Metropolitana da Grande Vitória são certificados pela ISO 9001:2008 e avaliam a satisfação por meio de urnas colocadas nos escritórios, onde os clientes podem manifestar-se sobre a qualidade do atendimento prestado. As sugestões são analisadas e, caso sejam viáveis, são desenvolvidas e implantadas.

Fig. 3 - Escritório de atendimento ao cliente, em Vila Velha

Fig. 4 - Escritório móvel de atendimento ao cliente

Critério 4

Sociedade

4 Sociedade 4.a – Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações. A Cesan, desde 1983, busca informar a sociedade sobre a necessidade das obras, bem como acerca de seus benefícios, sejam eles de melhoria da qualidade de vida da população atendida, ou de redução dos impactos ambientais oriundos do lançamento de esgoto em corpos hídricos. Para tanto, são realizadas atividades informativas e educativas, junto a diversas Instituições públicas e privadas tais como Secretarias Municipais de Saúde, Educação e Meio Ambiente, escolas e comunidade de forma geral, trabalhando: • O entendimento sobre os serviços prestados; • A busca de apoio e à adesão aos sistemas de esgoto; • O uso correto e conservação dos sistemas; • Reuso do lodo de ETE; • A minimização dos conflitos dos clientes com a

empresa. Em 2002, a Cesan estabeleceu sua Política Ambiental, com objetivo de orientar as ações da empresa para que sejam desenvolvidas de forma ambientalmente sustentável. Nesse ano foi criada a Diretoria de Meio Ambiente que passou a gerir os assuntos relacionados aos impactos ambientais advindos dos processos de tratamento e distribuição de água e de coleta e tratamento de esgotos, através da Gerência de Meio

Ambiente e suas divisões, que atuam em ações relacionadas ao licenciamento ambiental, à gestão dos resíduos e dos recursos hídricos, à educação ambiental e à identificação dos aspectos e impactos ambientais provenientes das atividades, processos e instalações da empresa, atuando junto às outras unidades para seu tratamento. Desde 2007, são elaborados Planos de Gerenciamento dos Resíduos das Estações de Tratamento de Água e Esgoto, nos quais são estabelecidas as diretrizes para a destinação adequada dos resíduos e ações de educação ambiental relativas à difusão de conceitos e minimização de resíduos sólidos. Em 2010, foi lançado o Manual Ambiental de Projetos e Obras, que contém as diretrizes a serem seguidas pela Cesan e empresas contratadas, no desenvolvimento de projetos, na execução de obras e também na operação dos sistemas de água e esgoto, com o objetivo de minimizar os impactos negativos sobre o meio ambiente. O conteúdo desse Manual vem sendo trabalhado junto aos empregados em treinamentos de sensibilização para que seja internalizado e as ações implantadas. Os principais impactos negativos estão listados na tabela abaixo, juntamente com o tratamento dado a cada um deles.

Impactos Gerenciamento

Obras Cesan e empresas contratadas são orientadas a destinar os resíduos de obra conforme a legislação vigente e procedi-

mentos do Instituto Estadual de Meio Ambiente. No caso de realização incorreta a Cesan solicita a remoção do resíduo e a

correta destinação.

A Cesan desenvolve o Projeto de Comunicação Social, voltado para o Transtorno de Obras, enfatizando a importância do

SAA e do SES para a melhoria das condições de saúde e da qualidade de vida da população e proteção do meio

ambiente, visando sensibilizar a comunidade e reduzir o impacto da implantação dos empreendimentos em todas as obras

contratadas pela empresa.

Através de parcerias para a divulgação da implantação e melhorias dos empreendimentos, são implementadas ações junto

com instituições públicas, escolas, organizações comunitárias e ambientais, propiciando a manutenção de canais diretos

com a população. São realizadas palestras, exposições, feiras educativas, semanas culturais, eventos culturais nas

comunidades, seminários, encontros de lideranças comunitárias, reuniões informativas com moradores, capacitação de

agentes comunitários de saúde e de meio ambiente, capacitação de professores, cinema na comunidade, visitas técnicas

às obras, visitas monitoradas às Estações de Tratamento de Água e de Esgoto, abordagens domiciliares e divulgação do

Call Center para registro de reclamações.

Não conformidade

de efluentes de ETE

São realizados monitoramentos, com freqüência definida, dos efluentes das ETEs com o objetivo de verificar o enqua-

dramento destes com a legislação vigente e as características previstas em projeto. Ainda são monitorados os corpos

receptores, para verificar se o efluente está causando impacto negativo. Quando são detectadas não conformidades

procura-se fazer ajustes operacionais para melhorar a qualidade do efluente.

Lodo de ETA Em 2010, foi iniciado um Monitoramento Piloto dos Lançamentos de Resíduos de Estações de Tratamento de Água, o qual

objetiva conhecer as características dos resíduos gerados nas ETAs e seus possíveis impactos em corpos d’água. Os

resultados desse monitoramento subsidiarão as futuras decisões quanto ao gerenciamento de resíduos de ETA na Cesan.

Destaca-se a ETA Caçaroca, onde o lodo está sendo tratado e direcionado para aterro sanitário.

Lodo de ETE O lodo gerado nas ETEs é disposto em aterros sanitários licenciados. Um desses aterros está contemplado no Programa

de Mecanismo de Desenvolvimento Limpo (MDL).

Está sendo prevista a implantação de unidade piloto para produção de biossólidos (lodo de ETE higienizado com cal) para

uso na agricultura, o que vai aumentar o tempo de vida útil dos aterros, beneficiando a sociedade e o meio ambiente.

Outros resíduos Resíduos originados dos Sistemas de Esgotamento Sanitário (redes coletoras, elevatórias, unidades preliminares de ETEs)

são encaminhados para aterro sanitário licenciado.

Sonoro e visual de

elevatórias

Algumas estações elevatórias, de acordo com sua localização, são concebidas de forma a emitir a menor quantidade

possível de ruídos e são construídas com estrutura arquitetônica de forma a se integrar à paisagem local.

Falta de água A falta d’água decorrente da paralisação programada do sistema é comunicada com antecedência à população, através

dos meios de comunicação de massa, contatos com lideranças comunitárias e sonorização volante.

Nos casos de falta d’água localizados, são mantidos diálogos constantes com as lideranças e moradores para a realização

de diagnósticos situacionais e avaliação técnica para adoção de procedimentos necessários a correção da problemática.

Além disso, o atendimento a população afetada é realizado através de medidas emergenciais, como abastecimento com

carros-pipa e manobras operacionais.


22

Acidentes-sinistros A Cesan atende a todas as solicitações dos clientes que demandam da empresa, ressarcimento por algum tipo de dano

sofrido em função de obra ou operação dos sistemas.

As ocorrências de sinistro são acompanhadas por uma equipe de assistentes sociais que, assessoradas pela área técnica,

definem os procedimentos a serem adotados para o atendimento ao reclamante, podendo envolver remanejamento dos

moradores, ressarcimento dos bens avariados e assistência médica.

Inclusão de tarifa de

água e esgoto

A Cesan desenvolve o Projeto de Adesão aos sistemas, com o objetivo de sensibilizar a população sobre a importância

desses para melhoria da saúde , qualidade de vida e do meio ambiente, buscando dentre outros, a valoração dos serviços,

a redução do impacto político e econômico da implantação das tarifas e consequentemente, o entendimento da

necessidade do pagamento das tarifas como garantia da sustentabilidade dos sistemas.

Tendo em vista a importância do estabelecimento de parcerias locais para a mobilização e sensibilização da população, as

ações são desenvolvidas juntamente com as organizações comunitárias e ambientais, escolas, instituições públicas e

também são realizadas reuniões com lideranças e moradores, abordagens domiciliares, visitas técnicas, feiras educativas,

capacitação de professores, semanas culturais, palestras nas escolas, mostras de saneamento, treinamentos de agentes

municipais de saúde e ambientais, visitas monitoradas às estações de tratamento de água e esgoto e cinema na

comunidade.

Odor Quando são detectados odores desagradáveis nas ETEs, pela força de trabalho ou comunidade, são comparadas as

características do esgoto afluente com as de projeto, visando diagnosticar possíveis problemas. Normalmente, são rea-

lizados ajustes operacionais, visando reduzir a geração de odores e em alguns casos são instaladas redes de percepção

de odor, de forma interativa com a comunidade.

Algumas ETEs e estações elevatórias de esgoto possuem filtros biológicos para redução de odor.

Lâmpadas Fluores-

centes

São armazenadas e acondicionadas conforme norma ambiental específica, sendo encaminhadas para reciclagem por

empresas licenciadas.

Tabela 4.a.1- Impactos/tratamento

4.b – Identificação e análise dos requisitos legais e regulamentares. A Cesan, através de constante diálogo com órgãos, conselhos, fóruns e comissões municipais e estaduais, sempre participa de processos de elaboração e alteração de legislações e planos municipais de saneamento (estes a partir da Lei Federal 11.445/2007). Ainda, há constante acompanhamento das publicações em sites e no diário oficial do Estado. Em 2007, a Cesan iniciou a capacitação e treinamento dos seus empregados, com o objetivo de propiciar conhecimento sobre a legislação ambiental, subsidiando a análise da adequação da empresa a essas leis. Desde 2009, a Cesan participa da elaboração das normas e novas regras da ARSI (Agência de Regulação do Saneamento e Infraestrutura do Estado do Espírito Santo), que é responsável pela implantação, fiscalização e regulamentação das normas no setor de saneamento. A Cesan elabora, desde 2010, o planejamento da concessão, via contrato, onde constam as diretrizes e orientações para o equacionamento das condicionantes de natureza político institucional, legal e jurídico, econômico financeiro, administrativa, cultural e tecnológica, com impacto na consecução das metas e objetivos estabelecidos nos Planos Municipais de Saneamento.

No planejamento dos empreendimentos da Cesan, com grande impacto junto à população, estão contemplados Projetos Técnico Sociais em consonância com as orientações contratuais do órgão financiador. No desenvolvimento dos projetos são implementadas ações educativas/informativas que possibilitam a população conhecer os diferentes aspectos relacionados ao

saneamento como expressão da cidadania e promotores da melhoria da saúde e da qualidade de vida da população e proteção de recursos hídricos. Dessa forma, os trabalhos desenvolvidos objetivam motivar os moradores a se engajarem nas ações propostas, identificando oportunidades de melhorias no meio onde vivem. A Cesan, desde a publicação da Resolução CONAMA nº01, de 1986 vêm licenciando os sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário em implantação. Os sistemas antigos ou recebidos de prefeituras vêm sendo gradativamente regularizados. Com o objetivo de adequar esses sistemas, a médio e longo prazo, a Cesan elaborou, em 2010, um Plano de Regularização Ambiental, que foi apresentado ao órgão ambiental estadual para análise, e prevê prazos para melhoria e adequação dos sistemas, incluindo uma proposta de alteração da legislação, por meio da criação de decreto específico para o licenciamento de atividades de saneamento no estado do Espírito Santo. No que se refere à Outorga de Direito de Uso dos Recursos Hídricos, desde a publicação da Resolução Normativa Nº005/2005, a Cesan vêm regularizando suas captações de água e seus lançamentos de efluentes, visando atender à Lei Federal nº 9.433/1997. Em 2010, foi implantado um Sistema de Gestão Ambiental e Operacional – SIGA-O, informatizado, para controle, dentre outros processos, das licenças ambientais com suas respectivas condicionantes, dos projetos de educação ambiental, das outorgas de captações e lançamento e das notificações e multas. A figura abaixo ilustra detalhe de um dos projetos realizado através do SIGA-O Ambiental.


23

Fig.5 - Tela do sistema SIGA-O Ambiental

Com relação às sanções ambientais, a Cesan mantém diálogo constante com as partes e os órgãos competentes, analisando os casos que lhes são postos, buscando o posicionamento mais adequado à fundamentação, propositura, contestação e acompanhamento de processos administrativos e eventuais ações judiciais. Nesses processos são acionadas as áreas técnicas para análise das sanções e pendências ambientais, subsidiando decisões. 4.c – Seleção e promoção das ações com vista ao desenvolvimento sustentável . Ações específicas são desenvolvidas com o intuito de conscientizar os colaboradores nas questões relativas à

responsabilidade socioambiental, como por exemplo o programa “De Olho no Futuro”, onde em 2010 foi realizada uma palestra sobre voluntariado e uma visita a um asilo. Outro exemplo, é a parceria com HEMOES, onde são feitas conscientizações e coletas de sangue em unidades específicas. Desde 2008, com a implantação do programa 10 S, em algumas unidades da empresa, através do senso “Responsabilidade Social” os colaboradores são conscientizados nas questões socioambientais. A Cesan, continuamente, promove eventos que contam com a participação dos colaboradores. Todos os eventos são divulgados na intranet.

Início Tipo de Evento Objetivo Participantes

1980 Doações de Sangue Doações de sangue, quando a força de trabalho ou familiares

necessitam.

Colaboradores da empresa

2000 Descida Ecológica do Rio

Jucu

Chamar a atenção da população para a importância da

preservação do Rio Jucu.

Colaboradores da empresa, Autoridades

locais e sociedade civil

2004 Campanha de Donativos Prover os mais necessitados de roupas e alimentos

(Entidades carentes e vítimas de enchentes)


2004 Caminhada Ecológica Contato com a natureza e conhecimento das questões

ambientais


Tabela 4.c.1- Tipos de eventos envolvendo colaboradores


24

Focada nos objetivos estratégicos, a Cesan desenvolve e apóia, de forma proativa, projetos voltados à minimização do consumo de recursos renováveis,

conservação dos recursos não renováveis, reciclagens ou reutilização de materiais:

implantação Ação Descrição Objetivo

1980

(reformulado

em 2009)

Eficiência Energética Ações desenvolvidas nas áreas operacionais, visando

reduzir o consumo de energia.

Conservação dos recursos natu-

rais.

1980

(reformulado

em 2006)

Projeto de Visitas técnicas às

estações de tratamento da Cesan

Nas visitas às estações de tratamento da Cesan são

trabalhados os temas:

Saneamento e qualidade de vida; Meio Ambiente;

Recursos hídricos; Uso e conservação desses

sistemas (água e esgoto); Combate ao desperdício de

água e Uso de lodo de ETEs na agricultura.


rais.

1983 Campanha de Educação

Ambiental

Campanhas de mídia e ações educativas que visam

informar à população sobre a necessidade de

preservação dos recursos naturais, em especial dos

recursos hídricos.

Preservação dos recursos hídri-

cos.

1990 Campanhas para reduzir

desperdício de água

São realizadas, anualmente, campanhas educativas e

informativas na mídia e diretamente com os clientes.


cos

1990 Eventos e Feiras Ambientais Eventos que a Cesan promove ou participa, para

informar e sensibilizar a população sobre a ne-

cessidade de preservação dos recursos naturais, em

especial sobre recursos hídricos.


rais.

1995 Unidade móvel de educação

ambiental

Caminhão baú, contendo maquetes educativas sobre:

Bacias hidrográficas do Estado do Espírito Santo;

Sistemas de abastec. de água e esgot. sanitário;

Combate ao desperdício de água e uso e conserva-

ção dos sistemas de água e esgoto.


cos.

1996 Cesan na Escola Projeto de ação educativa que visa atender a diversas

instituições através de recursos didáticos e palestras


cos.

1998 Campanha de Adesão ao Esgoto São realizadas campanhas educativas e informativas

onde é trabalhada a importância da interligação do

imóvel à rede coletora pública, visando a melhoria das

condições de saúde e qualidade de vida da

população e preservação dos recursos hídricos.


cos.

1998 Conselhos de Meio Ambiente Participação nas reuniões e deliberações. Conservação dos recursos natu-

rais.

2003 Participação em comitês de

bacias hidrográficas

Patrocínio e atuação na organização e nas ações de

comitês.


cos.

2004 Caminhada Ecológica Caminhada educativa, realizada para os empregados

da Cesan, em unidade de conservação ambiental


rais.

2007 Projeto “Critérios de uso e mane-

jo agrícola e florestal do Lodo de

ETE”.

Estabelecer os critérios para o uso sustentável do

lodo tratado na agricultura.

Evitar contaminação do solo,

preservar os recursos naturais e

reduzir o efeito estufa.

2009 Projeto Florestas para Vida Projeto do governo estadual com patrocínio parcial da

Cesan que visa estimular a adoção de boas práticas

de uso do solo nas Bacias dos Rios Jucu e Santa

Maria da Vitória.

Preservação da biodiversidade e

dos recursos hídricos.

2009 Projeto “Gordura Zero” Projeto de ação educativa que visa informar à po-

pulação sobre a problemática do lançamento de óleo

nas redes coletoras de esgoto.


cos.

2009 Substituição de copos descartá-

veis

Aquisição, por algumas unidades da Cesan, de copos

permanentes para reduzir o consumo de descartáveis


rais.

2009 Doação de resíduos administrati-

vos (papéis)

Doações voluntárias e pontuais de papéis usados

para associações de catadores.

Conservação de recursos flores-

tais.

2010 Projeto Nascentes Projeto da Cesan de reflorestamento de nascentes e

áreas de recarga.

Aumentar a produção de água,

melhorar a sua qualidade e con-

tribuir com o aumento da cober-

tura florestal e a conservação do

solo.

2010 Projeto de Reciclagem de

resíduos sólidos administrativos e

de manutenção

Inventário de resíduos sólidos administrativos e de

manutenção de algumas unidades da Cesan.


rais.

2010 Projeto “Carbono Neutro” Inventário de Gases do Efeito Estufa (GEE) de toda a

empresa. Está sendo elaborado um projeto piloto para

avaliar a redução da emissão de GEE por uma ETE

operada pela Cesan.


rais

Tabela 4.c.2 – Eventos voltados para a conservação de recursos


25

4.d – Seleção e desenvolvimento ou apoio a projetos sociais. As solicitações de apoio externo iniciam-se, a partir, de uma solicitação oficial protocolada na empresa e encaminhada à Coordenadoria de Comunicação Empresarial. A solicitação é submetida à análise e aprovação da Diretoria.

Também são patrocinados projetos ou eventos que estão relacionados à gestão pública, apoiados pelo Governo do Estado e alguns projetos aprovados pelas Leis de incentivo à Cultura e Esportes. Segue, na tabela, alguns projetos, promovidos e apoiados pela empresa:

Ano Tipo Projeto Forma de Desenvolvimento/Apoio

1991

Promovidos

pela Cesan

Programa de Saneamento em Comunidades Rurais

(Pró-Rural)

É um programa de saneamento básico (água e esgoto) em

comunidades rurais com concessão da Cesan, através da

parceria entre a Companhia, município e comunidade, para

população de 50 a 1500 habitantes, sem cobrança de

tarifa. A comunidade opera e faz a manutenção dos

sistemas (auto-gestão comunitária).

2003 Campanha “Poupe água, poupe a natureza” A Cesan realiza campanhas nos diversos meios de

comunicação, ressaltando a importância do uso racional da

água para a preservação da saúde e do meio ambiente.

No verão, época em que o consumo de água aumenta em

mais de 50% nos balneários, entra no ar a Campanha

“Poupe Água. Poupe a Natureza”, percorrendo as praias

da Grande Vitória com brincadeiras, sorteio de brindes e

distribuição de material educativo sobre responsabilidade

no uso da água.

2007 Critérios de uso e manejo agrícola e florestal do Lodo

de ETE

Convênio de cooperação técnica e financeira com Incaper,

cujos resultados proporcionarão o uso de biossólidos na

agricultura, beneficiando o agricultor na redução do custo

de produção

2007 Projeto coleta diferenciada de materiais reaproveitáveis Doação de toneladas de resíduos sólidos administrativos

para a Associação de Catadores de Materiais

Reaproveitáveis. Desta forma, a Cesan reduz o impacto

ambiental, evitando a destinação de resíduos sólidos para

lixões e aterros sanitários.

As doações são realizadas de acordo com a necessidade

da empresa, mas também por demanda externa.

2010 Nascentes Pagamento a pequenos produtores locais para

reflorestamento de áreas próximas a nascentes

estratégicas para o Estado do Espírito Santo.

2003 Tarifa Social A tarifa social é um mecanismo que cria condições para

que a população de baixa renda se beneficie do

saneamento básico, pagando por isso um valor menor do

que o valor da tarifa média praticada. Os critérios de

seleção dos beneficiados levam em conta principalmente a

tipologia do imóvel e o consumo do cliente.

2008 Doação de uniformes Doação de uniformes e sapatos novos e usados, para

Associação de Catadores de Materiais Recicláveis

2001

Apoiados pela

Cesan

Fornecimento de água potável em copos de 200 ml. Fornecimento de água em copos, para uso em eventos de

comunidades e órgãos públicos.

2003 Concessão de patrocínios a eventos Doação Financeira.

2004 Concessão de patrocínio à Associação Capixaba

Contra o Câncer Infantil

Contribuição mensal com recursos para os projetos sociais

desenvolvidos em benefício de mais de 500 crianças com

câncer e suas famílias.

2009 Coletar Recolhimento de óleo usado, na cidade de Castelo, para

ser transformado em biodiesel. A renda obtida foi

destinada a Associação dos Amigos e Famílias com

Câncer (AFACA) de Castelo.

2009 Florestas para a Vida Projeto do governo estadual com patrocínio parcial da

Cesan que beneficiará os produtores rurais a obterem

maior produtividade.

Tabela 4.d.1- Projetos desenvolvidos/apoiados pela Cesan


26

Fig. 6 - Estande da Cesan na Feira da Terra, em Vila Velha

Fig. 7 - Visita técnica de estudantes à ETE Mulembá


Critério 5

Informações

e Conhecimento


27

5 Informações e Conhecimento5.a – Definição dos sistemas de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisões. Com a estruturação do Planejamento Estratégico, em 2002, foi necessário realizar o redesenho de processos em algumas Unidades para adequação e racionalização de alguns processos, dando oportunidade para a criação de novas unidades. Com este redesenho sentiu-se a necessidade de criação de uma área específica para tratar dos assuntos relacionados à tecnologia da informação e, ao mesmo tempo, alinhar as atividades a um dos objetivos estratégicos prioritários que é “Aprimorar a infra-estrutura de automação e tecnologia da informação”. Em 2003, foi estruturada a área de TI com criação de Núcleo de Tecnologia da Informação, através da resolução 4188/2003 de 20/02/2003, que foi alterada pela resolução 4347/2003 em 12/11/2003 com a mobilização de profissionais ligados a área e definido plano de ação para uma atuação corporativa, uma vez que, até então, cada área tinha seu profissional de informática. Em 2006, foi criada a Gerência de Tecnologia da Informação e as Divisões de Desenvolvimento de Sistemas e Suporte e Infra-Estrutura, através da resolução 3139/2006 de 24/01/2006, a partir de uma proposta de estruturação com apoio de pesquisas, visitas técnicas em empresas locais e de saneamento, por exemplo COPASA, CAGECE, Garoto, ArcelorMittal entre outras. Na proposta foi solicitado novo dimensionamento de pessoal. Para uma melhor definição e priorização de investimento em informatização, em 05/07/2006 foi criado o Comitê Permanente, através da resolução 4698/2006 e atualizado pelas resoluções 4797/2007 de 18/07/2007 e 4988/2009 de 11/02/2009 para avaliar, propor, fomentar e acompanhar o PETI – Plano Estratégico de Tecnologia da Informação e atuar na priorização dos projetos propostos ou já aprovados. As demandas de melhorias dos sistemas de informações e infra-estrutura são encaminhadas ao Comitê para análise e implementação. Em 2007, foi contratada consultoria para realização de diagnóstico, junto a cada gerência, para identificação das necessidades de informatização. Essas informações foram analisadas e priorizadas pelo Comitê Permanente, de acordo com os objetivos estratégicos. Todas as demandas priorizadas pelo Comitê foram implementadas até 2010, com exceção do GIS Corporativo que será finalizado em 2011.

Os sistemas de informação são definidos com a identificação das necessidades por meio das seguintes ações:

Iniciativa do usuário - através de solicitação formal a área de TI com relato do escopo básico inicial. A solicitação vai para análise preliminar da Gerência e encaminhada para a unidade responsável pela gestão da demanda que analisa a viabilidade técnica e financeira. Iniciativa do Analista de TI - através do conhecimento de área de negócio da empresa que propõe soluções. Reuniões anuais planejadas e realizadas com as gerências da Empresa. As informações são organizadas e encaminhadas aos analistas de TI para análise e previsão orçamentária. Ação proativa da TI - através de práticas de mercado ou benchmarking, propondo soluções para a Empresa. As demandas identificadas são apresentadas e submetidas à priorização do Comitê Permanente, definindo o orçamento empresarial. Por definição do Comitê, trimestralmente, ocorre o acompanhamento e identificação de novas demandas. A partir daí, busca-se, no mercado, alternativas através de sistemas consolidados ou desenvolvimento por empresas especializadas ou ainda, pelos profissionais da unidade. Na área de TI são realizadas, semanalmente, reuniões com os gestores da Gerência para alinhamento das execuções das ações para atender as demandas identificadas. Principais Sistemas corporativos: ERP SAP - A implantação de um sistema ERP foi a solução encontrada pela empresa para substituição de sistemas inadequados e suporte a processos operacionais sem apoio tecnológico, alinhada à diretriz estratégica empresarial de implantação de sistemas integrados e corporativos. Através do processo licitatório CPS 002/2008 foi contratada a solução SAP ERP 6.0. O projeto de implantação denominado Manancial teve a duração de 10 meses (implantado em 03/05/2010) e seu escopo contemplou os seguintes macro-processos: Controladoria, Empreendimentos, Gestão da Manutenção, Recursos Humanos e Suprimentos. Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento (SICAT) – Sistema que foi implantado em 05/10/2005, destinado ao desenvolvimento comercial e de atendimento ao cliente. Possui módulos integrados de Cadastro, Hidrometria, Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Atendimento, Serviços e Segurança. Está em processo de modernização, com novos módulos de adesão ao esgoto, fraude, pague fácil, entre outros. Com estes novos módulos, a Cesan pretende criar maior independência em relação aos fornecedores, documentação adequada com uma base de dados, rastreamento das transações realizadas, e ainda facilitar o controle dos processos operacionais.


28

Sistema SIGBEN – Sistema Integrado de Gestão de Benefícios é um sistema utilizado para a administração do plano de saúde da Cesan, implantado em 2009, e que está em constante evolução. Os dados imputados no SIGBEN são acessados através do Portal-Saúde, módulo web acessado através do site da CESAN ou da intranet, onde os empregados, dependentes e credenciados podem verificar a utilização do plano, obtendo informações completas das despesas e faturas. O Portal Saúde foi premiado no 4º Encontro Tecnológico na CESAN onde foi eleito pelos empregados como o melhor sistema. Portal de compras - disponibiliza editais e informações sobre licitações em diversas modalidades, requisitos para participação, além de acompanhamento on-line ou recebimento de e-mail contendo documentos com os dados sobre o andamento e resultados dos processos licitatórios. Também instruções para cadastro de fornecedores, links sobre legislação e obtenção de certidões, além de download de softwares e planilhas para formulação de propostas de preços pelos fornecedores participantes das licitações.Tem como objetivo facilitar a comunicação entre a empresa e seus

fornecedores, população em geral e órgãos de controle. Foi vencedor do Prêmio Inovação na Gestão Pública do Estado do Espírito Santo (Inoves) em 2007 na categoria “Transações Digitais para a Sociedade” e também o Prêmio SESI Qualidade no Trabalho (PSQT) 2010 onde alcançou o 1º lugar na categoria “inovação”. Meridian - É um GED (Gestão Eletrônica de Documentos) de engenharia que permite preservar e organizar eletronicamente os desenhos e documentos técnicos de engenharia. Foi implantado em 2004 para a informatização do arquivo técnico. Portal do Centro de Controle Operacional (Portal CCO) – permite em tempo real, o monitoramento dos sistemas de abastecimento de água. Esse sistema foi disponibilizado, em 2009, e está em fase de incorporação de novos dados para disponibilização aos usuários. Existem ainda outros sistemas de informação que dão suporte aos processos administrativos e operacionais das Unidades da Cesan, conforme tabela abaixo:

Sistema de informação Descrição Abrangência Implantação

Sistema de Informações Ope-

racionais (SINCOP)

Sistema de informações operacionais que tem como banco de

dados o SQLServer e conta com o auxílio de planilhas

eletrônicas. Será substituído pelo SIGA-O.

Departamental DBase 3 -1981

SQL - 1999

Site Institucional Site público da empresa, com acesso a consulta de protocolo,

licitação, análises químicas, informações corporativas, pesquisa

estudantil, registro de solicitações de serviços, acompanhamento

de processos.

Estratégico 1995

Clipping Informações da imprensa relativas à Cesan e demais

comunicados internos através de e-mails.

Corporativo 1998

Portal Linha D’água Propicia ambiente integrado para colaboração, gerenciamento de

aplicações corporativas / departamentos e gerenciamento de

arquivos, em rede intranet / internet.

Está em fase de melhoria a ser disponibilizada em 2011.

Corporativo 2002

Sistema de Controle de Pro-

cessos - SISCOP

Sustenta operações de protocolamento e trâmite de

documentação.

Corporativo 2004

Sistema de Indicadores e

Grandezas Empresariais

Sistema que realiza a gestão dos indicadores do Banco Mundial Departamental 2005

Infogeo / Geoweb Sistema informatizado de pesquisa e atualização de cadastro de

clientes georreferenciados.

Departamental Infogeo – No-

vembro/2005

Geoweb – Janei-

ro/2010

Unilims Banco de dados gerador de relatórios com informações relativas

a resultados de análises físico-químicas e bacteriológicas de

qualidade da água tratada e distribuída.

Corporativo Qualidade - 2005

Unidades Ope-

racionais - 2008

Progen Programa de gestão de energia elétrica que possibilita a

visualização e controle das contas de energia de todas as

unidades da Cesan.

Departamental 2007

Sistema de Telemetria / Teleco-

mando

Sistema de monitoramento e operação dos sistemas de

abastecimento de água via rádio de uso operacional.

Departamental 2007

Rastreamento Sistema de monitoramento e rastreamento dos veículos da

Cesan.

Departamental 2008

E-Consig Sistema corporativo que utiliza a tecnologia da internet e

proporciona a realização de operações de Consignações on-line

de forma segura e ágil aos seus usuários.

Corporativo 2008

Sistema de Gestão Ambiental -

SGA

Fornece as informações dos processos ambientais de

licenciamento ambiental, recuperação ambiental, auditoria

ambiental, educação ambiental, outorga de captação e outorga

de lançamento.

Corporativo 2009

Qjuridico Controle de processos do departamento jurídico (P-CAJ). Departamental 2009

Pague Fácil Sistema on-line de arrecadação de agentes arrecadadores

alternativos e controle da arrecadação bancária.

Departamental 2009


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Sistema de Acesso - Portaria Sistema de acesso a portaria. Corporativo 2010

SisPaEv Sistema responsável pelos eventos e palestras da Segurança do

trabalho e que influenciam no GER.

Corporativo 2010

GERECIPAS Sistema corporativo responsável pela administração e

acompanhamento das gestões das CIPA’s existentes na

instituição.

Corporativo 2010

Inscrição on-line em palestras e

eventos

Sistema corporativo criado para a inscrição em palestras e

eventos on line pelos empregados.

Corporativo 2010

Tabela 5.a.1- sistemas de informação que dão suporte aos processos administrativos e operacionais

Sistemas em desenvolvimento ( Projetos)

Sistema de informação Descrição Abrangência Previsão de Implan-

tação

Sistema de Indicadores, Gestão

Ambiental e Operacional (SIGA-

O)

Objetiva auxiliar na gestão dos processos ambientais e

operacionais, além de automatizar a busca e registro de

Indicadores. Sendo que os módulos de sistema de indicadores e

gestão operacional estão em fase de homologação.

Corporativo Ambiental – 2009

Operacional – 2011

Indicadores - 2011

Sistema de Macromedição e

Pitometria (SIMP)

É uma ferramenta de gestão para o planejamento, execução e

acompanhamento das principais tarefas que envolvem as

atividades de macromedição e pitometria. O sistema gerencia a

instalação, performance, inspeção de medidores e do banco de

dados dos volumes medidos.

Departamental 2011

Agência Virtual Disponibilização on-line de alguns serviços disponíveis nos

escritórios de atendimento, como segunda via de conta, nada

consta, e outros.

Estratégico 2011

Novo Portal Corporativo Intranet com notícias da empresa, links de acessos a sistemas,

consulta de status de projetos, e outros.

Corporativo 2011

SAI - Sistema de Acesso Inter-

net.

Sistema que permite consultar os acessos dos usuários ao

websites.

Corporativo 2011

SGT - Sistema de Gestão de

Telefonia

Sistema que permite consultar os acessos dos usuários a

telefonia.

Corporativo 2011

GeoSS Sistema GIS responsável pelo envio de Solicitações de Serviço

para equipes em campo.

Departamental 2011

GIS Corporativo Sistema de Informações Geográficas Corporativo da Cesan. Corporativo 2012

Tabela 5.a.2 – Sistemas em desenvolvimento

5.b – Compatibilização da infra-estrutura com o crescimento do negócio e da demanda por informações. A Cesan possui uma área específica para tratar dos assuntos relacionados à disponibilização das informações aos usuários, bem como a formatação de novas plataformas para atendimento das demandas de tecnologia, que é a Gerência de Tecnologia de Informação. São feitas constantes atualizações nos softwares utilizados, bem como a substituição de sistemas por outros mais atuais. A Divisão Treinamento de Pessoal capacita os empregados para utilização dos sistemas da Empresa. A Divisão de Suporte e Infra-estrutura é responsável pelo monitoramento quanto ao uso de rede e softwares disponibilizados, bem como o uso adequado da internet. O suporte às possíveis anomalias encontradas no uso dos computadores é feito pelo help-desk ou pelo atendimento remoto. A Cesan está gradativamente atualizando e substituindo seus computadores antigos com vistas à redução de custos com a manutenção. A disponibilização das informações aos usuários externos é realizada através do site da Cesan que é monitorada pela P-CCE, que também atualiza as informações. Além do site, as informações a estes

usuários são via jornal, rádio e televisão, que ficam aos cuidados da própria P-CCE. As informações para os usuários internos são disponibilizadas através da intranet que é atualizada, diariamente, com o apoio da P-CCE, permitido aos colaboradores terem acesso de ordem pessoal, bem como assuntos de interesse comum. Cada atualização da nova configuração da intranet e informações que estarão disponíveis são informados aos colaboradores, através de e-mail, encaminhado pela P-CCE. Para as Unidades que implementaram o MEG , foi realizado pesquisa junto aos empregados, em 2010, para avaliar a satisfação em relação aos sistemas de informação da Empresa. O detalhamento da pesquisa está no critério 6, marcador e. 5.c – Garantia da segurança das informações. Em 2006, foi aprovada a Norma Interna INS/IF/033/01/06 – Regulamentação para Utilização dos Recursos de Tecnologia da Informação. Esta norma estabelece os critérios e procedimentos relacionados à aquisição, contratação e utilização de equipamentos, softwares e serviços de Tecnologia da Informação da Cesan.


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A partir de 2007, os dados informatizados são disponibilizados para todos os colaboradores através da Intranet, Sua confidencialidade é assegurada por meio de senhas individuais de acesso. Essas informações abrangem tanto as relacionadas ao processo operacionais quanto administrativas. Todos os computadores, notebooks e servidores da Cesan possuem o antivírus Trend Micro Office Scan que protege os equipamentos contra diversos malwares como vírus, spywares e trojans. Além de proteger contra ameaças em tempo-real, o antivírus executa, uma vez por semana, uma varredura em todos os arquivos e pastas de computadores e notebooks. O IMSS da Trend Micro é uma ferramenta que identifica e remove vírus e spams que chegam via sites e mensagens de correio eletrônico. É utilizada VPN(Rede Virtual Privada) para acesso de usuários à rede interna da CESAN via internet. Isso permite uma maior segurança dos dados trafegados. Para utilizar a VPN os usuários e sua chefia imediata têm que assinar um termo de compromisso que é arquivado na R-DSI.

Em 2009, foi implantado na Grande Vitória o Microsoft Active Directory (AD) que permitiu maior segurança à rede da Cesan. Os usuários deixaram de ser administradores dos computadores e todas as estações de trabalho são atualizadas, semanalmente, com a instalação dos pacotes de segurança da Microsoft, remotamente. Para acessar qualquer microcomputador é obrigatório o uso de login e senha eletrônica, pessoal e intransferível, garantindo assim a confidencialidade e integridade das informações. Paralelamente a isso, o empregado ao ser admitido na empresa, assina um termo de compromisso de utilização dos serviços corporativos, assegurando que qualquer violação de uso será de sua responsabilidade. Menores aprendizes, estagiários, terceiros e conveniados que venham a utilizar os recursos de TI também têm que assinar o termo de compromisso. Todos os termos de compromisso são arquivados na R-DSI.

A segurança das informações é garantida considerando os seguintes contextos: Sistemas: cada sistema implementa seu próprio conjunto de regras de controle de acesso por meio do perfil do usuário, conjunto de permissões e senha. Backup: A Cesan faz backups periódicos de bancos de dados e possui servidores com redundância de HDs (RAID). Em 2010, iniciou a implantação de solução de backup (CA ARCserve) que possibilita o backup dos dados do storage e dos servidores para fitas. Data Center: Foi construído em 2010 o novo Data Center da Cesan com sala cofre para abrigar os

equipamentos. A Sala-Cofre é um ambiente estanque, testado e certificado, que protege o Data Center contra fogo, calor, umidade, gases corrosivos, fumaça, água, roubo, arrombamento, acesso indevido, sabotagem, impacto, pó, explosão, magnetismo e armas de fogo. Esse ambiente foi construído para atendimento das normas NBR 11515, NFPA 75 e NBR ISO IEC 27002. Há gerador e no-breaks para suportar quedas e variações de energia elétrica. Existem também equipamentos e câmeras de vídeos para controle de acesso de pessoas nas dependências do Data Center. Redundância de algumas aplicações: Alguns serviços críticos são redundantes como o caso dos controladores de domínio de Carapina, do TMG (firewall, Proxy e VPN Server) e SAP. File Server: Armazenamento de documentos importantes das unidades em um único local (servidor) com controle de acesso e segurança (backup). Foi iniciado o planejamento em 2010 e será implantado em 2011 após a implantação da solução de backup. A área de Comunicação Empresarial é responsável pela atualização das informações corporativas, tanto no site da cesan, quanto na intranet. As informações de responsabilidade das unidades são atualizadas internamente e encaminhadas para a P-CCE para divulgação. Além da disponibilização no site e intranet, algumas informações são, imediatamente, atualizadas para a força de trabalho, através de e-mails. Algumas unidades da possuem colaboradores autorizados pela P-CCE para atualizarem as respectivas pastas da intranet, possibilitando maior rapidez na divulgação. 5.d – Compartilhamento e retenção de conhecimentos. Compartilhamento: Repasse de conhecimentos, por meio de palestras quando o empregado participa de cursos, congressos, Pós-graduação, visitas técnicas; como forma de compartilhar experiências. O Programa de Desenvolvimento Gerencial da Cesan, criado em 2008, atuando, pontualmente, e instituído, corporativamente, em 2010, busca desenvolver, além dos gestores, empregados aptos para assumir os cargos chave da empresa. Para tanto, além das aulas teóricas, os empregados recebem nas suas unidades treinamentos on the job, sendo nomeados interinamente no impedimento dos titulares (férias, etc). Além desse PDGC, a CESAN contratou para início em 2011 um MBA em Gestão Empresarial para 45 gestores e sucessores, visando também à perenidade dos conhecimentos. A Empresa iniciou, em 2008, um programa de sucessão com o objetivo de compartilhar e reter os conhecimentos, visando à continuidade dos processos e a possibilidade de um gestor ser nomeado com 6 meses de antecedência, visando à sucessão de um que vai se aposentar. No caso de sucessão de empregado chave,


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a Cesan o coloca no quadro suplementar e promove ou contrata outro profissional que fica durante um período aprendendo as atividades do aposentável.

Conforme já descrito no critério 1, marcador g, a Cesan promove Encontros de Inovação Tecnológica (anual) desde 2008. Também são realizados semestralmente Encontros Técnicos desde 2008 entre os empregados da Diretoria de Operação metropolitana (D-OM), com apresentação de inovações e compartilhamento de experiências. Os empregados que participam de cursos de pós-graduação, por meio do Programa de Desenvolvimento Acadêmico da Cesan, são obrigados a deixar a monografia/TCC disponível para a consulta de demais empregados. Boletins de Saúde e Segurança: por meio da intranet, desde 2007, os empregados têm acesso ao conhecimento voltado a práticas de hábitos saudáveis e de qualidade de vida. Retenção: De pessoas na empresa:

Programa de incentivo à educação continuada: a CESAN oferece bolsas de pós-graduação aos empregados.

Plano de Carreira e Remuneração – PCR

Promoções internas

Participação nos lucros, por resultados;

Benefícios: vale alimentação; assistência médica e odontológica; etc. que estão descritos na íntegra no documento Acordo Coletivo;

Programa de Instrutor Interno – pagamento aos empregados para a realização de palestras nos eventos internos da CESAN. Esta é uma forma de valorização dos empregados, visando à permanência por meio da motivação daqueles que possuem conhecimentos específicos da empresa.

De informações:

Sistemas informatizados e Banco de dados

Sistemas de Gestão – ISO 9001:2008 - Gerência de Gestão e Controle da Qualidade, Call Center e Escritórios de Atendimento Presencial dos Municípios que compõem a Região Metropolitana (Cariacica/Viana, Fundão, Guarapari, Serra, Vila Velha e Vitória), Centro de Controle Operacional – CCO.

Modelo de Excelência em Gestão - MEG – Pólos: São Gabriel da Palha, Santa Teresa, Afonso Claudio, Conceição da Barra, Pinheiros, Mantenópolis, Fundão, Venda Nova do Imigrante, Pedro Canário e Piúma. Sistemas: Santa Maria e Jucu. Gerências: Distribuição de Água, Produção de Água e Coleta e Tratamento de Esgoto;

Fig. 8 - Centro de Controle Operacional da Cesan, em Carapina

Fig. 9 - Treinamento de gestão


Critério 6

Pessoas


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6 Pessoas6.a – Definição e implementação da organização do trabalho. A organização do trabalho é definida e implementada através:

da estrutura orgânica desde 1997, que é composto por níveis hierárquicos;

pelo Manual Organizacional, desde 1997 que define as competências e responsabilidades de cada Unidade;

pelo Quadro de Dimensionamento de Pessoal que contém, quantitativa e qualitativamente, as vagas, ocupadas por cargos e funções necessários ao funcionamento de cada Unidade Organizacional, incluindo-se estudos de criação e extinção de vagas e funções, e seu planejamento anual é de responsabilidade do Gestor e administrado pela Área de Recursos Humanos.

E ainda pelo Plano de Carreiras e Remuneração – PCR, implementado em 2006, que é um instrumento da administração de Recursos Humanos, devidamente comprometido com a Missão da Cesan e com a política de gestão de pessoas, alinhado com o Planejamento Estratégico, tendo como objetivos e diretrizes principais:

Regulamentar os processos de admissão, demissão e crescimento funcional dos empregados;

Regulamentar os processos de promoção por Mérito e Antiguidade;

Regulamentar as questões salariais, suas alterações, modificações e a movimentação de pessoal, na carreira para atrair, reter e recompensar os empregados;

Regulamentar a política de remuneração com base nos níveis praticados pelo mercado;

Estruturar os cargos e funções necessárias ao desenvolvimento dos processos da Empresa;

Estabelecer tratamento justo, ético e democrático aos empregados;

Promover a conciliação de expectativas e interesses da Organização e dos empregados.

A estrutura da Cesan é composta por níveis hierárquicos, conforme Organograma apresentado no Perfil. A Cesan adota o trabalho em equipes dimensionadas para atender seus processos e desenvolver suas atividades, como forma de ampliar a sinergia entre os empregados e promover a transferência de conhecimento contínuo. Ainda existe a atuação através de comitês internos, que agem em programas específicos como: 10S e Gestão pela Qualidade e de comitês corporativos para Gestão e Controle de Perdas, Automação, Eletromecânica e outros. Visando a participação dos empregados na busca da melhoria contínua, a Cesan está sempre promovendo eventos e ampliando programas, tais como: Programa 10 Sensos, Encontro de Inovação tecnológica, Encontros Técnicos da D-OM, estímulo a participação

em Prêmios de Inovação, como: SESI, Prêmio ANA, INOVES e outros. Além destes programas e eventos, a Cesan também está ampliando a implantação da ISO 9001:2008 em diversas Unidades. 6.b – Reconhecimento e Incentivo para o alcance de metas. Desde 2006, a Cesan utiliza o Plano de Carreiras e Remuneração – PCR como instrumento da Administração de Recursos Humanos e está comprometido com a missão da Empresa. A estrutura do PCR tem como tripé: 1) a Carreira, que está dividida em Técnica e Universitária; 2) a Avaliação de Desempenho, cujo foco principal é a competência, o desenvolvimento dos empregados visando o resultado do trabalho e a promoção por mérito e; 3) a Remuneração, que tem por premissa a sua aplicação com base no mercado. Anualmente, aplica a Avaliação de Desempenho, na qual são pactuadas metas entre os Gestores e os empregados, onde são observadas as competências técnicas e pessoais de cada cargo e função. A Promoção Interna é um dos processos de movimentação de pessoal previstos no PCR para provimento de postos de trabalho. A seleção interna é a metodologia adotada no processo e busca identificar dentre os candidatos, aqueles que reúnam as melhores condições técnicas, físicas e psíquicas para o provimento da vaga. O processo de promoção interna é uma ferramenta de gestão de pessoal que visa à valorização da força de trabalho na Cesan, oportunizando o autodesenvolvimento e ascensão funcional, que resulta em crescimento para a Organização e empregados. Outra forma de reconhecimento e incentivo é a Gestão Empresarial por Resultados – GER, é um instrumento utilizado desde 2006, que estabelece as metas que são pactuadas entre a Empresa e os empregados das Unidades operacionais e administrativas para alcançarem as metas alinhadas aos objetivos estratégicos corporativos. A GER tem como objetivo a valorização profissional como medida de otimização na qualidade dos serviços, além de contribuir para a melhoria do clima motivacional e de estímulo à integração e ao trabalho em equipe. Os indicadores de desempenho que compõem a GER, na medida em que seu controle e mensuração são consolidados, resultam em maior eficiência e produtividade, com ganho para todos: clientes, Empresa e empregados. Durante o ano vigente são mensurados esses indicadores e de acordo com a pontuação obtida é determinado qual a gratificação a ser recebida proporcionalmente pelo empregado.


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Como iniciativa, a P-CPE realiza desde 2007, um evento de Reconhecimento/Destaques do Ano realizado em Cerimonial, visando apresentar a toda Empresa os colaboradores ou equipes que se destacaram durante o ano, seja em projetos internos ou participação em prêmios externos. Neste evento são entregues certificados e conta com a presença dos Diretores, além de um café de relacionamento para integração entre os convidados. Em 2010, este evento foi realizado no Palácio do Governo, com a presença do Governador e demais autoridades. O foco do reconhecimento foi a reentrega dos troféus do PQES e PNQS, conquistados pelas Gerências: Produção de Água, Distribuição de Água e Coleta e Tratamento de Esgoto. Outra forma de reconhecimento é o Encontro de Inovação Tecnológica da Cesan e os Encontros Técnicos, já descritos no Critério 5, marcador d, onde são premiados os melhores trabalhos apresentados, além do Programa 10 Sensos que premia com troféus e uma quantia em dinheiro para realização de confraternização, as Unidades que se destacam em 1º, 2º e 3º lugares. 6.c – Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento. A Divisão de Desenvolvimento de Pessoal – R-DDP, identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento, mediante análise das estratégias da organização, da solicitação dos Gestores, Normas Internas específicas, avaliação de desempenho, indicação do empregado, Programas da Gerência de Recursos Humanos e Diagnósticos de Conhecimento e Habilidades para o exercício da função, novas metodologias e ferramentas implantadas, planeja ações de treinamentos ou outras ações com o objetivo de suprir as competências dos empregados para atender aos requisitos de função, programas e projetos institucionais, e objetivos estratégicos empresariais. Visando aproveitar o conhecimento e experiência de empregados, a Cesan utiliza o processo de Capacitação por Instrutores Internos por meio da implementação de alguns treinamentos internos, através de empregados que dominam o desenvolvimento de alguma tarefa ou ferramenta. Essa identificação é feita nas Gerências e a R-DDP estrutura esses treinamentos como forma de aproveitar o potencial conhecimento dos próprios empregados das Unidades da Empresa. Como forma de buscar conhecimento e desenvolvimento e ainda realizar intercâmbio tecnológico com outras empresas, que se apresentem no mercado como referência, a Cesan promove a participação de empregados em Visitas Técnicas, Congressos Nacionais e Internacionais e Encontros Técnicos. A educação empresarial da Cesan está definida e estruturada com os seguintes programas de capacitação e desenvolvimento:

Funcional - Tem o objetivo de atender aos requisitos de função no que diz respeito à capacidade técnica, compreendendo ações de formação, aperfeiçoamento e atualização. Os GAP´s individuais são identificados e são promovidas as ações necessárias para sua eliminação. Comportamental - Tem por objetivo possibilitar o debate e a reflexão acerca das relações entre as pessoas no ambiente de trabalho, ou seja, comportamentos que facilitam ou dificultam o sucesso de tais relações no plano pessoal, profissional e social. Objetiva também desenvolver uma visão sistêmica do ser humano, visualizar e administrar de forma eficaz os focos de conflitos, proporcionando a melhoria do trabalho em equipe. Os GAP´s individuais são identificados e são promovidas as ações necessárias para sua eliminação. Gerencial - Objetiva desenvolver competências duráveis essenciais para o máximo desempenho em liderança, o que exige compromisso com autodesenvolvimento, visão estratégica e sistêmica do negócio, inovação, flexibilidade e considerável habilidade de gerir e inspirar pessoas. Esse programa visa enfatizar práticas relativas à liderança, como perfis e estilos de lideranças, planejamento e negociação a fim de promover nos participantes a segurança necessária para facilitar a mudança de postura gerencial frente aos cenários em constante mudança. O público-alvo são todos os gestores da Cesan e os empregados com potencial para assumir função gerencial. Os GAP´s individuais são identificados e são promovidas as ações necessárias para sua eliminação. Acadêmico – Objetiva o aperfeiçoamento profissional, crescimento na carreira, atualização do conhecimento, retenção de talentos e implantação de novas tecnologias. O público alvo para os cursos de Pós-graduação, são os empregados da carreira universitária e para os Cursos do Pós-médio, empregados da carreira técnica. Institucional - Objetiva atender aos requisitos de cada função e abrange ações de formação (condições mínimas para o exercício da função), Aperfeiçoamento (aprimoramento no exercício da função) e Atualização (novos conceitos, técnicas e metodologias para o exercício da função). O Público alvo são os empregados da Cesan. 6.d – Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia. A identificação dos perigos é realizada inicialmente pelo Programa de Prevenção de Riscos Ambientais, conforme preconizado pela Norma Regulamentadora (NR-9) do Ministério do Trabalho e Emprego. O PPRA é obrigatório para todas as empresas que admitam trabalhadores e visa à preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, através de uma


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seqüência de processos, tais como: antecipação e reconhecimento dos perigos e conseqüentes riscos, avaliação dos perigos e riscos, e controle da ocorrência dos riscos existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho. O PPRA surgiu na Cesan em 2000 e esse veio sendo revisado desde então. Em 2008 foi contratada uma empresa para atualizá-lo tendo em vista as diversas contratações que vinham ocorrendo desde 2004. Implementado o PPRA, a Divisão de Medicina e de Segurança do Trabalho – R-DMS da Cesan, divisão esta na qual se constitui o Serviço Especializado de Segurança e de Medicina do Trabalho (SESMT), conforme preconizado pela NR-4 é responsável por divulgar os dados contidos no PPRA, ou seja, os perigos e riscos apresentados nas diversas áreas da empresa e coordenar a execução das medidas de controle através da elaboração de um plano de ação para cada uma dessas áreas. O PPRA identifica os perigos e riscos relacionados aos agentes ambientais, ou seja, os agentes físicos, químicos e biológicos na qual os empregados possam estar expostos. Os Riscos Ergonômicos, que não são contemplados no PPRA, estão sendo identificados através de freqüentes inspeções dos Técnicos e Engenheiros de Segurança do Trabalho da R-DMS que observam as situações apresentadas e encaminham as áreas responsáveis medidas corretivas e preventivas para que sejam devidamente mitigadas. Os Riscos de Acidentes, que também não são contemplados no PPRA, da mesma forma que os Riscos Ergonômicos são observados pelos Técnicos e Engenheiro de Segurança para elaboração do Plano de Ação visando à eliminação e/ou neutralização dos riscos observados. Após a implementação do PPRA, a área de Medicina do Trabalho implementou o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), conforme preconizado pela NR-7, documento este que visa prevenir, rastrear e diagnosticar precocemente os agravos à saúde relacionados ao trabalho, além da constatação da existência de casos de doenças profissionais ou danos irreversíveis à saúde dos empregados, sendo atualizado anualmente. Dentro deste contexto esse programa possui como objetivos estabelecer diretrizes para rotinas de exames clínicos ocupacionais e de protocolos de exames complementares adequados aos dados obtidos das avaliações dos locais de trabalho (PPRA), com vistas ao rastreamento e diagnóstico dos trabalhadores expostos a eventuais riscos ambientais existentes, bem como identificar os eventuais agravos à saúde dos empregados decorrentes dos fatores de riscos ambientais e dos fatores humanos que os agravam, inclusive os decorrentes da organização do trabalho.

Esse programa visa ainda estabelecer parâmetros objetivos para as avaliações médicas com perfis clínicos e complementares para controles de exposição aos eventuais riscos, especialmente os químicos, físicos, biológicos e ergonômicos, estabelecer a periodicidade dos exames clínicos ocupacionais, bem como dos exames complementares a serem efetuados em cada posto de trabalho. Os resultados dos exames são divulgados aos empregados como forma de orientar sobre as medidas preventivas a serem adotadas e estimulando-os a ter uma participação ativa na preservação de sua saúde, podendo deste modo adotar procedimentos apropriados para trabalhar com segurança, além do uso correto dos Equipamentos de Proteção Individual (EPI´s). A R-DMS realiza diversas Campanhas Educativas sobre os mais variados temas relativos à segurança e saúde do trabalho. Estas campanhas ocorrem através de diversos meios de comunicação, tais como: palestras nos locais de trabalho, boletins informativos disponíveis na intranet e também afixados em locais com grande circulação de pessoas. As Campanhas Educativas são abordadas em palestras técnicas com um vasto conteúdo relativo aos assuntos mais atuais que possam ter conseqüências negativas para os empregados, nas quais se ressaltam: a lei antitabagismo, a gripe H1N1, segurança no trânsito e doenças venéreas. Desde a Implantação do Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT), em 1980, os Técnicos de Segurança da Cesan vem realizando visitas técnicas nas áreas da Empresa. Em 2006 essas visitas tomaram maiores proporções, com objetivo de implementar a cultura de preservação, promoção e proteção da saúde física e mental dos empregados. Outra ferramenta que se iniciou no ano de 2007 visando à conscientização dos empregados de todas as áreas da empresa são os Diálogos de Segurança (DSs). Os DSs são um momento bem dinâmico, com aproximadamente 15 minutos, no qual são abordados diversos assuntos relacionados às tarefas executadas pelos empregados em seus locais de trabalho. Os DSs são personalizados para cada área da empresa, ou seja, uma área exclusivamente administrativa recebe informações sobre ergonomia, trânsito, etc. Uma área operacional recebe informações de segurança e de saúde relativas às atividades operacionais, além de ter informações também de ergonomia, dentre outros que façam parte do ambiente de trabalho da área. A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), formada por empregados da Empresa tem realizado diversas atividades proativas relativas à


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prevenção de acidentes de trabalho e/ou doenças ocupacionais. As CIPAs, por exemplo, são responsáveis pela estruturação das Semanas Internas de Prevenção de Acidentes de Trabalho (SIPATs), que consistem num evento que busca a conscientização dos empregados da Cesan sobre as melhores práticas de segurança e saúde do trabalho em suas atividades profissionais e até particulares. As SIPATs são realizadas na Empresa, anualmente, sendo que, devido à Cesan estar presente em diversos municípios do Estado do Espírito Santo, o evento ocorre de forma descentralizada visando, desta forma, beneficiar a presença do maior número possível dos empregados da empresa. Nas SIPATs são abordados diversos temas relativos à Segurança e Saúde do Trabalho através de palestras técnicas, stands técnicos e educativos e campanhas educativas em geral. Todos os anos os temas são devidamente atualizados visando que os empregados estejam interados com o que há de mais novo sobre a temática de segurança e de saúde no trabalho em suas atividades laborais e, conseqüentemente no seu cotidiano. Essas ferramentas são atualizadas freqüentemente de acordo com o surgimento de novos riscos nos ambientes de trabalho, além também do surgimento de novas informações sobre os riscos existentes e seus meios de controle na qual possamos atuar de forma corretiva e preventiva.

Visando um maior envolvimento dos empregados quanto à segurança do trabalho a Cesan trata em sua Gestão Empresarial por Resultados (GER) meta para o Indicador de Segurança do Trabalho desde 2008 através do índice de número de acidentes de trabalho com afastamento, o cumprimento dessa meta vem exigindo maior comprometimento dos empregados com ações para evitar a ocorrência de acidentes no trabalho. Na GER de 2010, como forma de comprometer os empregados com a participação nos eventos e palestras promovidos pela R-DMS, foi incluído como meta também um indicador que mede o Nível de Participação dos Empregados nos Eventos de Medicina e Segurança no Trabalho, sendo exigida presença mínima de 75% para atingir a pontuação máxima desse indicador. Tendo em vista que o Exame Periódico, é um instrumento valioso para a Empresa e empregados, já que através dele, torna-se possível identificar doenças ou situações potencialmente danosas à saúde do trabalhador, para a adoção de medidas corretivas, a Cesan assegurou outra forma de zelar pela saúde e bem estar do trabalhador por meio da medicina preventiva vinculando o pagamento da GER a realização do exame periódico, anual, previsto no PCMSO. O prazo para sua realização é de 15 dias contados a partir da data de agendamento pela R-DMS, descontados os dias de férias, licença prêmio e atestados, a partir desse prazo haverá desconto percentual do pagamento da GER, conforme tabela

Tabela 6.e.1 – Realização do Exame Periódico

A Cesan desenvolve também um Programa de Reabilitação e Readaptação Funcional, regulamentado pela Norma Interna ADM/TR/054/03/2010, cujo objetivo é identificar, avaliar, encaminhar e acompanhar os casos de reabilitação, readaptação e restrição funcional temporária. O Programa tem como objetivo a recuperação laborativa e resgate de auto-estima dos empregados, garantindo condições de recolocação aos que apresentem limitações físicas e/ou psíquicas para o exercício de suas funções, diagnosticadas pelo INSS ou pela Medicina do Trabalho.

6.e – Avaliação da satisfação das pessoas. A Empresa, preocupada com o bem estar da sua força de trabalho, desenvolve ações que visam a identificação do nível de satisfação para promover melhorias. Dentre as ações, destaca-se: Pesquisa de Satisfação Desde 1999, nas Unidades (Pólo São Gabriel da Palha; Sistema Santa Maria; Sistema Jucu; Pólo Santa Teresa; Pólo Afonso Claudio; Pólo Conceição da Barra; Pólo Pinheiros; Pólo Mantenópolis; Pólo Fundão; Pólo Venda Nova do Imigrante; Pólo Pedro Canário; Pólo de Piúma; Gerência Distribuição de Água; Gerência de Produção de Água, Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto)


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foi realizada Pesquisa de Satisfação, quando as mesmas participaram de Prêmios da Qualidade, com a força de trabalho, com o objetivo de identificar o nível de satisfação. O formulário da pesquisa tem 34 questões de caráter quantitativo e também de aspecto discursivo, contemplando um espaço para observações, caso o colaborador deseje opinar com sugestões ou questionamentos. A estratégia para aplicação da pesquisa é:

Apresentação do objetivo da pesquisa;

Explicação das pontuações de avaliação;

Leitura e explicação de cada quesito.

O ponto de vista de cada entrevistado é representado em cada questão, conforme escala de valores, assim representados:

Excelente;

Bom;

Regular;

Ruim.

O resultado da pesquisa é apresentado de duas formas:

Em relação a cada questão;

Em relação ao total dos questionamentos efetuados.

E uma forma de simplificar o resultado da pesquisa em relação a cada questão, é agrupar de acordo com as seguintes variáveis:

Processos/Organização;

Gestores;

Equipe;

Próprio entrevistado.

Em anos anteriores, a pesquisa era aplicada, pessoalmente, por técnicos da Área de Recursos Humanos aos colaboradores. No ano de 2010, houve a inovação desse processo para agilizar a obtenção dos dados, através da contratação de consultoria para informatizar a pesquisa, que passou a ser enviada on line diretamente a consultoria. Porém, para aqueles colaboradores que atuam em campo e/ou que não tem acesso a computador, a pesquisa foi realizada pessoalmente, sendo que para isso foram treinados facilitadores para repassar orientações sobre a pesquisa. Essas pesquisas presenciais são lacradas pelo empregado e encaminhadas, diretamente, à consultoria contratada para tabulação. Diagnóstico de Saúde e Modelo SESI:

Com a realização das duas pesquisas: DIAGNÓSTICO DE SAÚDE E ESTILO DE VIDA DOS EMPREGADOS DA CESAN - Pesquisa realizada pelo SESI com os empregados da CESAN, para diagnosticar o hábito de vida, nível de qualidade de vida e saúde dos empregados. E o MODELO SESI DE SUSTENTABILIDADE NO TRABALHO - Ferramenta de diagnóstico e auto-avaliação que propõe à empresa uma reflexão sobre seus processos de gestão relacionados à sustentabilidade com foco na qualidade de vida no trabalho. Foram elaboradas diversas ações

voltadas à melhoria da qualidade de vida do empregado. Dentre elas temos:

Aulas de culinária saudável - caminhão da cozinha brasil: Entre os dias 08 e 10 de novembro de 2010 foram ministradas, em parceria com o SESI, aulas de culinária saudável para os empregados da Cesan. O objetivo estava em orientar aos empregados sobre a necessidade de adotar hábitos saudáveis de alimentação. O curso contou com cerca de 120 inscritos.

Campanha antitabagismo: Realizada no mês de outubro de 2009, a campanha teve por objetivo a divulgação da Lei 9.220 que proíbe o uso de produtos fumígenos em recintos de uso coletivo, público ou privado. Para tanto foram confeccionados folders e realizadas palestras em diversas unidades da Grande Vitória e Interior para os empregados da Cesan.

Campanha de dst-aids: Realizada em fevereiro de 2010 para empregados da Grande Vitória e Interior, com o intuito de orientá-los quanto à necessidade de prevenção das DST’s e AIDS. A campanha foi aplicada na semana antecedente ao carnaval, por meio de palestras nas áreas, distribuição de materiais informativos e preservativos. Campanha de imunização contra a gripe: Realizada anualmente a todos os empregados da Cesan no período que antecede ao inverno. Tem por objetivo promover a imunização contra deferentes tipos de vírus da gripe, visando à promoção da saúde e qualidade de vida dos empregados.

Campanha de prevenção contra a dengue: Em parceria com as Comissões Internas de Prevenção de Acidentes – CIPA’s foi promovida uma campanha composta de palestras e mutirão de limpeza para eliminação dos focos do mosquito. A campanha foi desenvolvida nos meses de janeiro e fevereiro de 2010, nas unidades da Grande Vitória e Interior.

Convênio com academias: Dentro do contexto de Promoção da Qualidade de Vida para os empregados foram realizados convênios com academias visando à promoção de desconto aos empregados e, com isso o incentivo à prática de atividades físicas.

Elaboração do projeto – dia da saúde com a família: Desenvolvimento do anteprojeto do “Dia da Saúde com a Família” um evento destinado a promover ao empregado e seus familiares, um dia para tratar do tema saúde, com vias ao fortalecimento das práticas sadias no contexto familiar.

Elaboração do projeto – programa vida saudável: Desenvolvimento do anteprojeto do Programa Vida Saudável. Proposta que surgiu após os resultados do Diagnóstico de Saúde e Estilo de Vida dos Empregados da Cesan, com o objetivo de propor ações globais de atendimento à saúde e qualidade de vida do empregado e de sua família.

Ginástica laboral: Implantada em novembro de 2010, em algumas unidades da Cesan, a Ginástica Laboral tem como objetivo levar ao empregado maior Qualidade de Vida no ambiente de trabalho, bem como prevenir


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doenças de cunho laboral. A proposta está em estendermos a atividade para as demais localidades da empresa no ano de 2011.

Implantação de boletins de saúde e segurança: A Divisão de Medicina e Segurança do Trabalho – A-DMS vem utilizando diversos instrumentos para levar a orientação sobre a prevenção aos empregados. Dentre os meios, a intranet tem sido um recurso eficaz na divulgação de medidas preventivas de saúde e segurança. Os Boletins semanais levam ao empregado, via e-mail, informações importantes sobre hábitos saudáveis de vida, e atitudes que levam a uma vida mais saudável e segura.

Jogos de integração da cesan: Realizado inicialmente em maio de 2010, trata-se de um evento anual de cunho esportivo com o objetivo de levar a integração aos empregados, o estímulo ao cultivo de atividades físicas, bem como a valorização de conceitos importantes para o âmbito organizacional como: espírito de equipe, cooperação, dedicação, amizade, disciplina, motivação, e força de vontade.

Norma interna de readaptação funcional: A R-DMS, em parceria com a Divisão de Desenvolvimento de Pessoal - R-DDP, reelaborou a Norma Interna de Readaptação Funcional com o objetivo de padronizar a metodologia de atendimento dos casos de Readaptação visando à melhoria e otimização dos casos de homologação.

Proposta de incentivo às cipas: Implantada em 2010, a proposta tem por objetivo incentivar a atuação das CIPA’s da Cesan, bem como, promover um momento de reconhecimento das atividades desenvolvidas pelos membros das comissões. Consiste na premiação das CIPA’s que se destacaram durante o ano, bem como no momento de integração dos membros com apresentação das atividades e trocas de vivências.

Realização de palestras: No ano de 2010 foram realizadas cerca de 30 palestras nas unidades da CESAN, destinadas à orientação, reflexão e conscientização dos empregados acerca dos cuidados e prevenção com a saúde e segurança no trabalho.

Semana interna de prevenção de acidentes de trabalho – SIPAT: As SIPAT’s são eventos anuais de caráter educativo que atendem às exigências preconizadas na NR nº5. Tem por incumbência proporcionar a aproximação do empregado aos temas relacionados à saúde e segurança, como item imprescindível à manutenção do fator prevenção na empresa. Trata-se de diversas atividades que são oferecidas aos empregados durante a semana.

Unidade móvel odontológica: No segundo semestre de 2010, em parceria com o SESI, foram oferecidos atendimentos odontológicos gratuitos aos empregados da Cesan. Durante uma semana a Unidade Móvel ficou lotada na unidade da Cesan de Carapina e realizou cerca de 50 atendimentos.

A Cesan identifica e trata das demandas que afetam o

bem-estar, a satisfação e o incentivo aos empregados através de:

Acordo Coletivo: Ato jurídico realizado, anualmente, que é celebrado entre a Cesan e o SINDAEMA, no qual se estabelecem regras na relação trabalhista existente entre ambas as partes.

Programa 10S: Sistema de mudança comportamental, de hábito e atitude, que permite criar um ambiente limpo, organizado, saudável, onde o empregado sinta-se bem consigo mesmo e com os demais colegas.

Avaliação de Desempenho: durante as entrevistas anuais de avaliação e estabelecimento de metas, tanto o empregado como o Gestor tem a oportunidade de apresentar fatores relativos à satisfação mútua das relações do trabalho, que são refletidas na avaliação e justificadas quanto aos requisitos técnicos e de relações interpessoais.

Fig. – 9 - Treinamento de integração para novos empregados


Critério 7

Processos


38

7 Processos7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio. A empresa atua na realização de estudos, projetos, construção, operação, manutenção e comercialização dos serviços de abastecimento de água, coleta e tratamento de esgoto sanitário. Os processos principais do negócio, descritos no Perfil da Organização, são projetados levando em consideração as exigências legais, aparecimento de novas tecnologias e a interação com as partes interessadas, que formam a base para definição dos requisitos aplicáveis dos processos alinhados às estratégias da Empresa.

Os requisitos dos processos são estabelecidos no Manual de Organização, desde a sua existência e é atualizado sob demanda da Diretoria ou mudança na estrutura organizacional, no qual são descritos os objetivos operacionais e as competências de cada Unidade. Os requisitos também são determinados em função da necessidade de atendimento às normas técnicas, legislações existentes e aplicáveis às normas internas e às demandas sociais. Aplica-se a legislação em todas as fases do processo, promovendo mudanças culturais e contribuindo para fortalecer a imagem da empresa. Alinhado ao mapa do negócio da Empresa, segue tabela com requisitos/indicadores:

Tipo de

Processos

Processos Atividades Requisitos Indicadores

Principais

Produção de

Água

Operação e

Manutenção

Volume captado;

Volume de água tratada;

Índice de Perdas na produção de água

Índice de Despesa com produto químico

Distribuição de

água

Operação,

Manutenção,

Melhorias e

expansão

Regularidade e continuidade no

abastecimento (redução de falta d’água e

redução de perdas)

Agilidade e qualidade na prestação dos

serviços

Incidência de reclamações sobre falta

de água

Índice de Perdas totais de água por liga-

ção (idem SNIS)

Vazamento por 100 km de rede

Índice de reclamações de cliente água

Tempo total para serviços de eliminação

de vazamentos na rede de distribuição

Tempo médio de execução de ligação

de água

Coleta,

Tratamento de

esgoto e Dis-

posição final de

resíduos

Operação,

Manutenção,

Melhorias e

Expansão

Redução de impactos ambientais.

Disposição adequada dos resíduos

Manter plano de manutenção preventiva

Redução de tempo de atendimento aos

serviços solicitados de redes

Redução do tempo de ligação de esgoto

Extensão de rede para atendimento aos

clientes potenciais.

Promover ligações à rede de esgoto dos

clientes factíveis.

Volume do esgoto coletado e tratado

Qualidade do efluente

Índice de tratamento do esgoto gerado

(indicador In016 do SNIS);

Eficiência de remoção de DBO;

Índice de controle da Qualidade das

ETEs .

Índice de reclamações de cliente de

esgoto

Tempo total de atendimento para manu-

tenção de rede de esgoto.

Tempo médio de execução de ligação

de esgoto sanitário;

Índice de clientes factíveis de esgoto

Comercialização

Faturamento,

arrecadação e

Cobrança

Garantia da receita;

Equilíbrio econômico Financeiro

Reduzir número de inadimplentes

Tornar mais justa a relação de consumo

Incrementar o fluxo de caixa

Indicador de águas não faturadas

Índice de evasão de receita;

Índice de hidrometação

Tarifa média praticada

Atendimento Qualidade dos serviços;

Satisfação de cliente de água e esgoto

Tempo Médio de atendimento nos

escritórios personalizados;

Tempo Médio de atendimento Call

Center;

Apoio Operacional

Gestão Am-biental

Gestão de

Resíduos e

recursos hídricos

Legislações vigentes;

Contratos dos órgãos financiadores;

Normas internas;

Demandas sociais;

Redução do Passivo Ambiental

Eficiência de Remoção de DBO;

Índice de recuperação ambiental


39

Apoio Operacional

Gestão Am-biental

Licenciamento



Normas internas;

Demandas sociais;


Atividades em processo de

licenciamento

Atividades licenciadas

Índice de ETEs fora do padrão de efici-

ência;

Captações com processo de outorga

iniciados

Captações outorgadas

Lançamentos com processo de outorga

iniciados

Lançamentos outorgados

Educação

Ambiental



Normas internas;

Demandas sociais;


Nº de pessoas atendidas nos projetos

de Educação Ambiental

Desenvolvi-

mento Opera-

cional

Controle de

Perdas

Redução e Controle das Perdas de água

Eficiência Energética

Índice de perdas totais por Ligação/dia

Índice de Consumo médio de energia

elétrica por m³ de água aduzida

Índice de macromedição

Índice de multas por ultrapassagem de

demanda elétrica

Cadastro Atualização e Manutenção do Cadastro

Técnico

Índice de Rede de Água Validada

(IRAV)

Índice de Rede de Esgoto Validada

(IREV)

Análise Ope-

racional

Melhoria dos sistemas de abastecimento de

água

Índice de Abrangência da Análise

Operacional

Automação e

controle

operacional

Garantir Automação dos sistemas

monitoramento e controle dos SAA

Índice de elevatórias telecomandadas

na Grande Vitória.

Serviços

Operacionais

Atender com eficiência os clientes internos

com serviços de oficina eletromecânica

Índice de atendimentos às ordens de

serviços de manutenção

Controle da

Qualidade

Controle de água

Atendimento a legislação de saúde – Portaria

MS 518/04.

Qualidade dos mananciais em atendimento a

Resolução Conama 357/2005 e Portaria MS

518/04.

IQA (Índice de Qualidade da água –

Indicador do BIRD)

Incidência de reclamação da qualidade

da água

Controle de

Esgoto

Monitoramento dos sistemas de tratamento

de esgoto e corpos receptores em

atendimento as condicionantes de licença

ambiental e de outorga de lançamento e

controle operacional.

Índice de Controle da Qualidade de

ETEs – ICQE (Indicador do BIRD)

Empreendi-

mentos

Execução de

obras (Projetos,

orçamento,

obras)

Cumprimento do Programa de Investimentos Nível de investimento

Apoio de Gestão

Administração Geral

Jurídico Legislações vigentes;

Suporte às demandas jurídicas internas

Indicador de Sanções e Indenizações

Incidências de processos

administrativos internos julgados como

procedentes

Ocorrências no órgão de Defesa do

consumidor;

Audiências no órgão de Defesa do Con-

sumidor

Gestão de

Pessoas

Capacitação e valorização das pessoas

Segurança e saúde

CLT

Índice de Produtividade

Índice de frequência de acidente de

trabalho

Coeficiente de gravidade de acidentes

Avaliação de Desempenho

Concessão de Benefícios

Turn over

Logística

Quantidade

Qualidade

Agilidade

Continuidade

Atendimento a legislação

Custo no tratamento da água

Índice de Desempenho de Fornecedores

Nº de fornecedores certificados

Índice de atraso na entrega dos fornece-

dores

Incidência de insumos químicos

entregues fora de especificação


40

Apoio de Gestão


Tecnologia da

Informação

Agilidade

Acesso às informações Corporativas e

Departamentais

Índice de estação informatizada de

trabalho

Índice de investimento em tecnologia da

informação

Planejamento e

financeiro

Resultado dos Indicadores

Controle Orçamento (investimento/custeio)

Atender as necessidades orçamentárias das

Unidades

Índice de desempenho financeiro

Retorno sobre o patrimônio líquido

Despesas totais com os serviços por m3

Margem Líquida com depreciação

Liquidez corrente

Margem das despesas com pessoal

próprio

Indicador de dias de faturamento com

contas a receber

Tabela 7.a.1 - Requisitos/indicadores

7. b – Assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio. Desde 2005, o controle dos processos para assegurar o atendimento aos requisitos é realizado pela equipe da Coordenadoria de Planejamento Estratégico, através do Relatório mensal de planejamento e gestão, por meio do acompanhamento de indicadores de processos pactuados com o Planejamento Estratégico, Banco Mundial – BIRD, AMD e GER. A verificação do atendimento aos requisitos das partes interessadas se dá por meio do acompanhamento e análise dos indicadores realizada, mensalmente, pelos gestores, e trimestralmente, pelo Comitê Estratégico conforme descrito no Critério 2, marcador d. Os principais processos da empresa estão padronizados e organizados em manuais, procedimentos operacionais, instruções técnicas. A busca pela padronização e certificação da qualidade, na empresa, teve o marco consolidado com a certificação

da Gerência de Gestão e Controle da Qualidade na ISO 9001 no ano de 2006. Em seguida os Escritórios de Atendimento da Região Metropolitana de Vitória (Cariacica/Viana, Fundão, Guarapari, Serra, Vila Velha e Vitória) e Call Center também alcançaram a certificação ISO 9001:2008 no ano de 2010. Em 2011, o Centro de Controle Operacional – CCO alcançou a certificação. As áreas de Coleta e Tratamento de Esgoto, Produção e Distribuição de Água da região metropolitana foram premiadas, no ano de 2010, no PQES e a Gerência de Distribuição de água no PNQS. Os fluxos dos principais processos e procedimentos estão catalogados e são submetidos a um controle de geração de documentos por parte das áreas específicas e estão disponibilizados no formato PDF, na Intranet, possibilitando o acesso de todos os empregados. A Cesan, desde 1999, vem atuando de acordo com o Modelo de Excelência em Gestão conforme tabela abaixo:

Ano Unidade Status

1999 Pólo de São Gabriel da Palha - Sistema Santa Maria Premiados no PNQS

2000 Sistema Jucu e Pólos de Santa Teresa e Conceição da Barra Premiados no PNQS

2001 Pólos de Mantenópolis e Pinheiros Premiados no PNQS

2002 Pólo de Venda Nova do Imigrante Premiado no PNQS

2003 Pólos de Afonso Cláudio e Pedro Canário Premiados no PNQS

2004 Pólo de Fundão Premiado no PNQS

2008 Pólo de Piúma Premiado no PNQS

2008 Pólo de Piúma e Pólo de Montanha Premiados no PQES

2010 Gerências de Produção de Água, Distribuição de Água e Coleta e Tratamento de Esgoto Premiadas no PQES

2010 Gerência de Distribuição de Água Premiada no PNQS

Tabela 7.b.1 – Implementação do modelo de gestão

7.c – Análise e melhoria dos processos principais e de apoio. Esforços estão voltados para melhoria nos processos de forma a facilitar a execução das ações elencadas no Planejamento Estratégico e nos Planos de Ação das unidades e dos comitês. As Gerências realizam reuniões com suas divisões e seus respectivos colaboradores e acompanham as ações previstas nos Planos de Ação. Estas ações contempladas nos Planos de Ação são desmembradas do Planejamento Estratégico da Cesan.

Por meio dos Canais de Coleta de Informação sobre os Processos, os colaboradores identificam pontos relevantes de melhoria de nossos serviços e produtos. Esses pontos são analisados, discutidos nessas reuniões, e quando conveniente, a boa prática é incorporada aos nossos processos.


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Canais de coleta de informação Desde Freqüência

Relatórios de Gestão das Empresas de Saneamento premiadas 1999 Anual

Visitas técnicas 1999 Conforme demanda

Congressos, seminários, feiras e simpósios 1999 Conforme demanda

Revistas especializadas 1980 Mensal

Visitas técnicas realizadas em outras Empresas de Saneamento 1999 Conforme Demanda

Encontro tecnológico da CESAN 2007 Anual

Relatório do SNIS

1995 Bianual

Tabela 7. c.1 – Canais de Coleta de Informação

Melhorias relevantes implementadas, em 2009 e 2010, nos processos da Empresa, de acordo com os objetivos estratégicos:

Processo Melhoria Objetivo Estratégico

Produção de água

Ampliação do Sistema de Automação para melhoria da performance do processo de

flotação da ETA V;

Melhorias operacionais em 20 estações de Tratamento de Água;

Universalizar os Serviços nos

Sistemas Operados pela Cesan

Rejuvenescimento dos Motores das Unidades 02, 03 e 04, equipamentos essenciais

ao Sistema de Produção de Água Santa Maria. Ser Sólida Financeiramente

Realização de diagnóstico Barreiras de Proteção no Sistema de Abastecimento de

Água de Duas Bocas.

Implantação e execução do Plano de Manutenção Preditiva com pessoal próprio;

Realização de treinamento de Fluoretação de Água para o aperfeiçoamento dos

operadores de Estações de Tratamento de Água.

Substituição das bombas dosadoras de diafragma para dosagem de ácido

fluorsilícico nas ETAs Cobi, Vale Esperança, Carapina e Santa Maria, por bombas

peristálticas para garantir maior controle na dosagem.

Estruturação dos laboratórios operacionais com aquisição de equipamentos nas

ETAs;

Implantação da Flotação em São Gabriel da Palha e em Ponto Belo.

Melhorias Operacionais nas ETA’s de Guarapari, Garrafão, Santa Maria de Jetibá,

Santa Teresa, Serra Pelada, Possmouser e Fundão.

Assentamento de rede de Água em Guarapari, Piúma e Anchieta

Aquisição de novos Turbidimetros;

Aquisição de novos equipamentos analíticos para os laboratórios das ETAs do

Interior Sul do Estado

Avaliação e classificação dos SAA das Divisões de acordo com o IQA

Ter Melhoria Contínua nos

Processos

Recuperação dos filtros da ETA Cobi e da ETA Vale Esperança. Reduzir Perdas de Água e Esgoto

Distribuição de água

Atualização do fluxo de ligação de água Universalizar os Serviços nos

Sistemas Operados pela Cesan

Implementação de novo fluxo para tratar reclamações de clientes quanto à

qualidade da água

Elevar o grau de satisfação do

Cliente

Implantação do Programa de Gestão de Energia Elétrica

Georeferenciamento das ligações de água de diversos Sistemas do Interior. Ser sólida financeiramente

Implantação do contrato de pesquisa de vazamento não-visível. Reduzir Perdas de Água e Esgoto

Implementação do plantão técnico;

Inclusão nos editais de itens relacionados ao conhecimento, envolvimento e

comprometimento com os valores e princípios organizacionais;

Redimensionamento dos processos da operação da rede de distribuição de água

para melhoria do seu controle;

Elaboração de procedimentos operacionais das atividades de manutenção e

automação.

Substituição de redes de água em Fundão e Timbuí.

Ter Melhoria Contínua nos

Processos

Coleta, Tratamento

de esgoto e

Disposição final de

resíduos

Aplicação do produto BqBio na ETE Camburi para controle de odor.

Atendimento das demandas da audiência pública de Cariacica: monitoramento da

geração de odores da ETE Marcílio de Noronha; Interrupção no lançamento de

esgoto em galeria pluvial do Bairro São Conrado; reparo de PV com buraco no

Córrego Maria Preta;

Elevar o grau de satisfação do

cliente

Recebimento dos SES de Ilha do Frade, Ilha do Boi e Soteco (Viana). Palestras informativas nas áreas dos sistemas de produção de água e esgotamento sanitário junto às escolas, comunidades e público em geral. Execução de redes de coleta de esgoto em diversas Localidades de abrangência da Gerência Operacional Sul

Aumentar a adesão aos serviços de esgotamento sanitário


42

Coleta, Tratamento de esgoto e Disposição final de resíduos

Avaliação operacional e execução de rede na sub bacia “C” na Praia da Costa – Vila

Velha

Serviços de remoção, desaguamento e destinação final de lodos das ETEs

Valparaíso e Laranjeiras

Construção de 17.771,28 metros de rede coletora de esgoto nos sistemas de Barra

de São Francisco, São Gabriel da Palha, Ponto Belo, Itamira, Itaúnas e Montanha.

Implantação dos SES de Montanha e Itaúnas, Pedro Canário

Melhorias operacionais na ETE de Itabaiana.

Recuperação de rede de esgoto em Venda Nova do Imigrante

Ter melhoria contínua nos

processos

Pré-partida da ETE Manguinhos

Execução do Reator UASB na ETE Eldourado

Melhorias Operacionais nas ETE’s Venda Nova do Imigrante, Santa Maria de Jetibá,

Castelo

Assentamento de rede de Esgoto em Guarapari, Piúma e Anchieta

Obras de melhoria na ETE de Meaípe e Anchieta;

Universalizar os serviços nos

sistemas operados pela Cesan

Comercialização

Aprimoramento do processo de Regulamentação para Credenciamento de Agentes

Arrecadadores (tecnologia mais segura para Cesan, Agente e Cliente);

Elaboração e implementação do Projeto de Recuperação de Receita;

Sistematização de pesquisa de fraudes nas matrículas suspeitas em todos os SAA’s

do Interior

Extensão da leitura, emissão e entrega simultânea de contas em todas as

localidades atendidas pela Cesan

Revisão dos Clientes Inativos no Sistema Comercial

Reforma e adequações de escritórios de atendimento ao cliente de Guarapari,

Fundão, Santa Teresa, Castelo, Rio Novo do Sul e Divino São Lourenço

Implantação do 115 em Municípios do Interior

Ser sólida Financeiramente

Definição de Indicadores – Tempo de Atendimento nos Escritórios.

Ajustes na escalas praticadas pelos atendentes terceirizados do Call Center – Novo

contrato considerando os horários de pico.


processos.

Gestão Ambiental

Sistema de Indicadores de Gestão Ambiental e Operacional (SIGA-O) Em 2010 foi

implantado um Sistema de Indicadores de Gestão Ambiental, por meio do qual é

feito o controle, dos projetos de educação ambiental, recuperação ambiental, das

licenças ambientais com suas respectivas condicionantes, das outorgas de

captações e lançamento e das notificações e multas;

Em processo de implantação o Sistema de Informação Geográfica;

Lançamento do Manual Ambiental.

Coleta dos resíduos das análises de cloro e flúor das ETAs

Substituição do coagulante cloreto férrico para coagulante orgânico/biodegradável

na ETE de Santa Teresa.


processos.

Desenvolvimento

Operacional

Programa 10 Sensos;

Instituição dos Comitês de Automação, Energia Elétrica e Cadastro Técnico;

Certificação do Centro de Controle Operacional –CCO na ISO 9001/2008;

Reforma da Oficina de Manutenção Eletromecânica;

Aquisição da UMN – Unidade Móvel de Manutenção;

Implantação da Análise Operacional de Esgoto utilizando Software de Modelagem

Hidráulica. Projeto pioneiro em Companhias de saneamento;

Contratação de mão de obra própria para a Oficina de Manutenção Eletromecânica;

Elaboração de contrato que irá propiciar a Gestão da Manutenção Eletromecânica

Construção do Setor de Lavagem com separador de água e óleo na oficina de

manutenção eletromecânica


processos.

Implantação do PROGEN – Programa de Gestão de Energia Elétrica;

Celebrado Contrato com a EDP/Escelsa para projeto de Eficiência Energética

(instalação de variadores hidráulicos no Baixo e Alto Recalque que são

responsáveis por 32% do consumo de energia elétrica da Cesan).

Instalação de Telecomando em diversas unidades operacionais dos SAA’s do

Interior

Fazer Gestão e controle

empresarial

Elaboração do Plano Diretor de Perdas;

Projeto “REDUZA”, para sensibilizar funcionários e empresas contratadas para a

importância das ações de redução de perdas de água;

Elaboração dos Projetos de Implantação de Ações Integradas de redução de perdas

nos setores Caçaroca,Garoto e Boa Vista;

Implantação do Sistema de Telemetria e Telecomando dos Sistemas de Água e

Esgoto e Sala do Centro de Controle Operacional- CCO;

Implantação do SIMP – Sistema de Gestão da Macromedição e Pitometria.

Reduzir Perdas de Água e Esgoto

Controle da

Qualidade

Programa 10 sensos

Recertificação ISO 9001 da Gerência


processos


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Modernização da estrutura, aprimorando a infra-estrutura de automação e

tecnologia da informação (Integração dos sistemas de automação) através da

implantação do Sistema de Gestão de Dados – ERP/SAP;

Implantação do Sistema de Gestão Ambiental e Operacional (SIGA-O)

Absorver, gerar e operar novas

tecnologias

Implantação do Programa Ampliando Horizontes como forma de preparar os seus

profissionais para o pós-carreira;

Implantação do programa de Olho no futuro;

Implantação do programa Preparação para o amanhã

Criação dos cargos de técnico de cadastro e apoio técnico operacional nas divisões

Noroeste e Centro-Norte;

Complementação do quadro de operadores de ETA, passando a operar em 100%

dos sistemas com mão-de-obra própria.

Criação e estruturação dos pólos administrativos e operacionais de Boa esperança e

Ponto Belo na Divisão Centro Norte;

Treinamento dos operadores das ETAs

Ser reconhecida como uma das

melhores empresas para se

trabalhar

Implantação do Sistema de Monitoramento da frota

Aquisição/substituição de 15 veículos e 02 motos para melhorar o atendimento aos

clientes;

Fazer gestão e controle

empresarial

Tabela 7.c.1 – Melhorias 2009/2010

7 d – Seleção e avaliação dos fornecedores. Os fornecedores são cadastrados no sistema informatizado, por especialidades através dos grupos de classe dos materiais e serviços. Todas as contratações de bens e serviços estão sujeitas às condições estabelecidas na Lei Federal 8.666/93,, quando da necessidade da realização dos processos licitatórios. Os procedimentos licitatórios já se constituem de métodos para a seleção de fornecedores, por meio dos tipos de licitação definidos na Lei. Quando se trata de Licitação através de Pregão Eletrônico, também é condicionado à Lei 10520/2002 que trata de Pregão Eletrônico. No entanto, a Cesan adota critérios bem mais específicos para selecionar seus fornecedores, cujas exigências são feitas nas análises de capacidade técnicas, regularidades fiscais e desempenho administrativo-financeiro, com base nos seguintes documentos: contrato social, atestado de fornecimento de bens ou serviços, último Balanço Patrimonial, Certidões Negativas com o Governo Federal, Estadual e Municipal, INSS, FGTS e outros que se julgarem necessários em função de cada processo licitatório. Dependendo do resultado das análises, os certificados de cadastramento são emitidos pela Cesan e poderão ter validade de até 1 ano. Nos procedimentos de licitação, a seleção quanto à fase habilitatória é realizada durante o processo. Após a publicação dos Editais no Portal de Compras, conforme citado no Critério 5, marcador a, e no Diário Oficial, a Comissão de Licitação procede ao certame e o recebimento dos documentos previstos neste. Este processo ocorre em 2 fases: a primeira fase consiste na habilitação dos fornecedores participantes da licitação, sendo que estes são avaliados pelos membros da Comissão e, se aprovado, passa para a fase seguinte, de apresentação das Propostas de Preço, caso contrário, é desclassificado do processo licitatório.

Para a modalidade Pregão Eletrônico existe a inversão de fases, primeiro ocorrem as apresentações das propostas de preço seguida de disputa lance a lance em busca da melhor proposta, após é analisada a habilitação somente do vencedor, sendo esse processo conduzido pelo Pregoeiro com o auxílio da equipe de apoio. A divulgação dos resultados de cada fase acontece por meio do Diário Oficial, Portal de Compras da Cesan e no site Licitações-e do Banco do Brasil. Após a contratação, as Unidades da Cesan acompanham a execução do objeto contratado verificando o cumprimento dos critérios estabelecidos para fornecimento através de:

Avaliação de prestadores de serviços de engenharia;

Inspeção dos materiais e equipamentos recebidos de acordo com as especificações.

No caso de recebimento de materiais, a Divisão de Suprimentos, e em casos específicos, a unidade requisitante realiza uma inspeção através de formulário emitido pelo sistema, objetivando selecionar materiais e equipamentos que estão de acordo com as especificações descritas nos sistemas existentes. Além de controlar internamente seus produtos e serviços, com análises e verificações constantes através de suas Unidades específicas como: Laboratório, Hidrometria e a própria Divisão de Suprimentos, a Cesan participa como uma das 12 empresas mantenedoras do Programa Integrado de Desenvolvimento e Qualificação de Fornecedores – PRODFOR, através do Instituto Evaldo Lodi – IEL, incentivando os fornecedores a participarem do programa. Em 2010 a Cesan realizou encontro com seus fornecedores com objetivo de sensibilizá-los a participarem do PRODFOR e também para apresentar os resultados obtidos no ano anterior e as expectativas de contratações para o ano seguinte. Para toda contratação, a Cesan define em seus editais os requisitos que as futuras contratadas deverão


44

observar durante a execução dos contratos. Tais requisitos visam garantir que as contratadas atuem dentro dos Valores e Princípios organizacionais da empresa. Isso garante que os fornecedores que atuam diretamente nos processos da empresa estejam envolvidos e comprometidos com as diretrizes da Cesan. A partir de 2009, além dos requisitos estarem explicitamente descritos nos contratos, as empresas são sensibilizadas quando da realização da Reunião de Ordem de Início de Contrato, na qual também são repassadas informações para reforçar os Valores e Princípios organizacionais e outros programas da Cesan relativos ao controle e redução de perdas, saúde ocupacional e segurança do trabalho e manutenção cadastral das redes, com o apoio de colaboradores de outras Gerências. Desde 2007, os fornecedores são convidados para o evento que acontece, anualmente, para apresentação do Relatório de Gestão Empresarial da Cesan, onde os princípios e valores organizacionais da Empresa são abordados neste evento. A Cesan busca que seus fornecedores sejam comprometidos em atender aos requisitos de segurança. Os profissionais das contratadas que atuam diretamente nos processos da Empresa são envolvidos a partir das exigências nos editais e cláusulas contratuais, quanto ao atendimento da Legislação de Segurança e Saúde e são supervisionados quanto ao seu atendimento. Quanto ao uso dos EPI’s pelos contratados e a preocupação com segurança e saúde, a força de trabalho que atua na Cesan conta com a verificação e o apoio da Divisão de Medicina e Segurança do Trabalho, que atua realizando auditorias e diálogos de segurança nas equipes contratadas, submetidas a serviços de risco.

Como forma de garantir o envolvimento das contratadas com a segurança e saúde na execução de seus serviços, existe dois itens no aspecto “Organização” do Formulário de Avaliação da Contratada – FAC, que avaliam, mensalmente, durante as medições a utilização de equipamentos de segurança e cumprimento de normas de segurança. 7.f – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado. O Orçamento Empresarial 2010 foi elaborado conforme procedimento Operacional - PO- FICO-011 disponibilizado na intranet (hotsite SAP) com a participação de todas as Unidades Operacionais, em consonância com os seus programas de trabalhos e alinhados ao PE do período de 2009-2013, tendo como objetivos prioritários, citados no Critério 2, marcador a.

Universalizar os Serviços nos Sistemas Operados pela Cesan;

Aumentar a adesão ao Serviço de Esgotamento Sanitário;

Reduzir perdas de água e de esgoto;

Ser sólida financeiramente;

Aprimorar a infra-estrutura de automação e tecnologia da informação;

Ter melhoria contínua nos processos. Na Cesan, a Execução Orçamentária está disponível diariamente para acompanhamento pelas Unidades Operacionais através do Sistema de Integrado de Gestão Empresarial – ERP SAP, que controla a disponibilidade orçamentária, não permitindo gastos além do orçado. Os Gestores analisam o desempenho orçamentário, principalmente nas maiores classes de custo, sendo: Aquisição de materiais de conservação e manutenção de sistemas, Pagamento pelos serviços contratados para conservação e manutenção de sistemas, Pagamento de energia elétrica e Despesa de pessoal. Ao longo do exercício orçamentário, sendo necessários ajustes, ou seja, suplementos ou transferências, as unidades executam conforme procedimento PO-FICO-012, disponibilizado na Intranet (hotsite SAP) A P-CPE elabora, mensalmente, o Relatório de Planejamento e Gestão, com o objetivo de demonstrar os processos de Planejamento Estratégico, Orçamento Empresarial, Gestão da Qualidade e Informação, subsidiando os Gestores e dando suporte na tomada de decisão. Este Relatório está disponibilizado na pasta intranet/documentos/P-CPE/relatórios e também distribuído, em versão impressa, ao Conselho de Administração, Fiscal e Diretoria. Além do Relatório de Planejamento e Gestão, o Comitê de Planejamento Estratégico, citado no Critério 2, acompanha e monitora a execução do orçamento. Todo último trimestre do ano, os Gestores são convocados pela Diretoria a atualizar os Planos de Custeio, de Ativos Fixos e de Investimento para o próximo ano, baseados na análise das tendências dos custos dos serviços prestados, mudanças nos contratos ou na estrutura prevista a ser operada ou mantida. Ao final do ano, os Planos adequados aos limites aprovados pela Diretoria e Conselho de Administração são convertidos em Orçamento e divulgados na Intranet. Como forma de melhorar o Controle do Desempenho Orçamentário, em 2010 foi implantado o Sistema ERP/SAP, que restringe lançamentos de custos não planejados pelas Divisões, exigindo re-análise e adequação. Para manter o Fluxo financeiro equilibrado, mensalmente, é elaborado o relatório de acompanhamento de saldos a pagar e a receber, sendo possível monitorá-los diariamente através do sistema ERP/SAP, permitindo ao Gestor da Gerencia Contábil e Financeira e Diretores o gerenciamento dos recursos financeiros.


Critério 8

Resultados

45

8 Resultados

Código Objetivo

Estratégico

Código Indicador (GRMD)

Nome Fonte Unidade Sentido 2009 2010 Referencial Organização

8.1 - Resultados Econômicos-Financeiros

OE02 IFn01 Índice de Desempenho Financeiro - IN012 do SNIS

P-CPE % ▲ 120 126 117,69 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE02 IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m³ (volume faturado A+E) - IN003 do SNIS

P-CPE R$/m³ ▼ 1,49 1,48 2,11 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE03 IFn02 Indicador de Águas não Faturadas por Volume - IN013 do SNIS

P-CPE % ▼ 26,3 27,1 29,96 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE02 IFn07 Indicador de Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber - IN054 do SNIS

P-CPE Dias ▼ 70 62 81 Sanepar-SNIS -

2009

OE02 IN004 (SNIS)

Tarifa Média Praticada P-CPE R$/m³ ▲ 1,80 1,86 2,22 Média Empresas

Estaduais - SNIS 2009

OE02 IFn05 Margem Líquida com Depreciação - IN065 do SNIS

P-CPE % ▲ 13,0 15,3 28,22 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE02 IN066 (SNIS) Estrat.

Retorno sobre o Patrimônio Líquido P-CPE % ▲ 6,16 6,29 15 Sabesp - SNIS

2009


LIquidez Corrente P-CPE R$ ▲ 0,93 1,07 1,35 Copasa - SNIS

2009

OE02 IN031 (SNIS)

Margem da Despesas com Pessoal Próprio

P-CPE % ▼ 24,87 24,22 21,9 Sabesp - SNIS

2009

IFn04 Execução Orçamentária dos investimentos

P-CPE Bom=1 1,19 0,96 1,03 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

IFn06 Nível de Investimentos P-CPE % ▲ 72,3 60,8 19,68 Sanepar PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE02 IFn15 Estrat.

Índice de Evasão de Receita - IN029 do SNIS

P-CPE % ▼ 8,5 6,1 3,59 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

8.2 - Resultados relativos aos Clientes e ao Mercado Referencial Organização

OE07 ICm02 Índice de Satisfação dos Clientes P-CCE % ▲ 67,1 69,0 83,3 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE07 CESAN Índice de Satisfação dos Clientes - Água P-CCE % ▲ 68,4 70,0 85 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE07 CESAN Índice de Satisfação dos Clientes - Esgoto

P-CCE % ▲ 59,5 65,0 83 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

ICm01 Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas

R-ECC Recl/lig. ▼ 0,4 0,4 0,08 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

CESAN Índice de Reclamações dos Clientes - Água

R-ECC Recl/lig. ▼ 0,4 0,4 1,41

Cagece (Unid. do Baixo e Médio

Jaguaribe) PNQS Nível II Ouro - Ciclo

2010

CESAN Índice de Reclamações dos Clientes - Esgoto

R-ECC ICm13 ▼ 0,2 0,2 0,41

Cagece (Unid. do Baixo e Médio

Jaguaribe) PNQS Nível II Ouro - Ciclo

2010

OE07 CESAN Tempo Médio de Atendimento de Call Center

R-ECC minutos ▼ 3,14 3,43 (*) Acompanhamento

Interno

OE10 ICm07 =

ISc09 Índice de Tratamento do Esgoto Gerado - IN016 do SNIS

P-CPE % ▲ 124,2 118,6 94,4 Sanepar PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE07 ICm13 Ocorrências no Órgão de Defesa do Consumidor

P-CAJ ocor./1000 lig. A e E

▼ 0,55 0,76 (*) Acompanhamento

Interno

OE07 ICm14 Índice de audiências de Defesa no Órgão do Consumidor

P-CAJ % ▼ 34 45 (*) Acompanhamento

Interno

OE04 CESAN Estrat.

Índice de Clientes Factíveis de Esgoto P-CPE % ▼ 13,1 25,5 6,83 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

46

Código Objetivo

Estratégico



OE05 ICm03 Índice de Favorabilidade da Imagem da Organização - Melhores Empresas

P-CPE Ranking ▲ 3º 5º

Destaque na Revista Isto é Dinheiro - As 500 melhores

empresas do Brasil

ICm03 Índice de Favorabilidade da Imagem da Organização - Recursos Humanos


ICm03 Índice de Favorabilidade da Imagem da Organização - Inovação e Qualidade


ICm03 Índice de Favorabilidade da Imagem da Organização - Governança Corporativa


OE05 CESAN Inserções Positivas na Mídia P-CCE % ▲ 85 76 69 SABESP (Esc. Reg. Butantã) PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE05 / OE10

CESAN Índice de Audiência da Campanha Poupe Água

P-CCE % ▲ 87,4 84,1 100 Acompanhamento

Interno

OE01 ICm05 Estrat.

Índice de Atendimento Urbano de Água - IN023 do SNIS

P-CPE % ▲ 100 100 97,15 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE01 CESAN Índice de Cobertura Urbano de Água P-CPE % ▲ 100 100 100 Referência

OE01 ICm06 Estrat.

Índice de Atendimento Urbano de Esgoto - IN024 do SNIS

P-CPE % ▲ 31,9 33,2 81,85 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE01 CESAN Índice de Cobertura Urbano de Esgoto P-CPE % ▲ 37,1 45,7 100 Referências

Bibliográficas

OE10 IN015 (SNIS)

Índice de Coleta de Esgoto P-CPE % ▲ 25,2 25,5 67,1 Sabesp - SNIS

2009

OE06 CESAN Manutenção das Concessões P-CPE % ▲ 100,0 100,0 100 SANEPAR PNQS

Nível II Ouro - Ciclo 2010

8.3 - Resultados relativos à Sociedade Referencial Organização

OE08 ISc02 Indicador de Sanções e Indenizações P-CPE % ▼

0,09 0,22 0,1

Copasa PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE10 ISc08 Índice de Comprometimento de Renda Familiar

P-CPE % ▼ 4,20 4,30 5,42 SABESP PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE10 IN046 (SNIS)

Índice de Esgoto Tratado referente à Água Consumida

P-CPE % ▲ 31 30 70 CAESB - SNIS

2009

OE10 ISp03 Eficiência de Remoção de DBO M-DLA % ▲ 79,0 80,0 83,4 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE10 ISc09 = ICm07

Índice de Tratamento do Esgoto Gerado - IN016 do SNIS

P-CPE % ▲ 124,2 118,6 94,4 Sanepar PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

CESAN Atividades Licenciados M-DLA %

▲ 54,0 53,0 100 Atendimento a

Legislação vigente

CESAN Atividades em Processo de Licenciamento

M-DLA %



CESAN Índice de ETEs Fora do Padrão de Eficiência

M-DLA %

▼ 28,0 32,0 0 Referências

Bibliográficas

CESAN Captações Outorgadas M-DRH %

▲ 46,0 81,0 100 Sanepar PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

CESAN Captações com Processo de Outorga Iniciados

M-DRH %



CESAN Lançamentos outorgados M-DRH %



CESAN Lançamentos com Processo de Outorga Iniciados

M-DRH %



CESAN Índice de Recuperação Ambiental M-GMA %



CESAN Número de Pessoas Atendidas nos Projetos de Educação Ambiental

M-DEA Nº ▲ 33.600

35.000 (*) Acompanhamento

Interno

ISc05 Incidências de Processos Administrativos Internos Julgados como Procedentes

R-GRH %

▼ 0,7 1,0 0,01 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

47

Código Objetivo

Estratégico



8.4 - Resultados relativos às Pessoas

OE13 / OE14

IPe01 Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas de Água e Esgotos Sanitários

P-CPE Lig /empr.

▲

506 494 451 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE13 / OE14

IPe05 Índice de Freqüência de Acidentes R-DMS Acid

/milh_h ▼ 1,63 6,31 20,66


OE13 / OE14

IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes R-DMS Dia /

milh _h ▼ 17 181 398,4


OE13 / OE14

CESAN Turn over R-GRH % ▼ 12,78 11,35 4,3

IIJSN - Setembro 2010 - Empresas

no Estado do Espírito Santo

OE13 / OE14

IPe03 Índice de Capacitação da Força de Trabalho

R-GRH hrs

trein/empreg ▲ 33,7 48,7 54,7

SABESP PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE13 / OE14

IPe11 Ìndice de produtividade de pessoal (equivalente)

R-GRH Lig /empr ▲ 270,0 261,0 350,4 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE13 / OE14

CESAN Avaliação de Desempenho R-GRH % ▲ 31,7 46,9 (*) Acompanhamento

Interno

OE13 / OE14

CESAN Concessão de Benefícios R-GRH % ▲ 17 18 (*) Acompanhamento

Interno

8.5 - Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio Referencial Organização

OE08 ISp01 Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída.

M-GGQ % ▲ 121 112,3 139,27 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE08

ISp02 Estratégico

Cesan - IQA

Ìndice das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão

M-GGQ % ▲ 96,3 96,8 95,66 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE10 ISp03 Eficiência de remoção de DBO M-DLA % ▲ 79,0 80,0 83,4 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE07 ISp04 Tempo Médio de Atendimento para Ligação de Água

Sistema de Indicadores

Horas/S.S.

Execut. ▼ 200,07 184,50 265,61


OE07 ISp06 Tempo Médio de Atendimento para Ligação de Esgoto

Sistema de Indicadores

Horas/S.S.

Execut. ▼ 274,40 200,05 62,57


OE07 ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água

R-ECC % ▼ 0,17 0,09 0,11 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE07 ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água

R-ECC % ▼ 6,0 6,7 2,63 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

ISp13 Íncidência de extravasamento de esgotos sanitários

M-DME extrav/K

m ▼ 8,2 7,4 0,81


OE03 ISp14 Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação - IN051 do SNIS

P-CPE L /Lig /dia ▼ 472,59 459,58 219,4 Sanepar-SNIS -

2009

ISp15 Ìndice das análises das análises de cloro residual fora do padrão (I75 do SNIS)

M-GGQ % ▼ 0,21 0,22 0,69 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

ISp16 Ìndice das análises das análises de Turbidez fora do padrão (I76 do SNIS)

M-GGQ % ▼ _ 0,60 3,17 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

ISp17 Ìndice das análises das análises de Coliformes Totais fora do padrão (I84 do SNIS)


Ouro - Ciclo 2010

ISp19 Efetividade da Redução da carga poluente do esgoto coletado na rede

M-DOE % ▲ 94,5 96,7 45,91 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

48

Código Objetivo

Estratégico




Índice de Perdas da Distribuição P-CPE % ▼ 35,90 34,70 27,7 CAESB-SNIS -

2009

OE03 IPa02 Índice de Hidrometração - IN009 do SNIS P-CPE % ▲ 92,9 94,1 99,78 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE03 IPa03 Índice de Macromedição - IN011 do SNIS P-CPE % ▲ 73,8 73,8 94,03 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE08 IPa04 Consumo Médio de Energia Elétrica por m³ de Água Aduzida

P-CPE kWh/m³ ▼ 0,48 0,50 0,82 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

OE03 BIRD Vazamento de Água por 100km de Rede P-CPE Vaz./

100Km ▼ 23,38 13,36 (*)

Atendimento aos Requisitos Contratuais

OE07 CESAN Tempo Médio de Atendimento nos Escritórios

Sistema de Indicad.

minutos ▼ 19,80 21,64 14,24 SABESP PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2010

OE09 CESAN/

GER Fluxo Operacional P-CPE % ▼ 59,6 56,5 (*)

Acompanhamento Interno

CESAN Índice de Perdas na Produção de Água P-CPE % ▼ 5,9 5,0 5 Referências

Bibliográficas

CESAN Índice de Despesas com Produtos Químicos

P-CPE % ▼ 3,3 2,6 (*) Acompanhamento

Interno

BIRD Tempo Total para Serviços de Eliminação de Vazamentos na Rede de Distribuição de Água

Sistema de Indicad.

Horas/S.S.

Execut. ▼ 58,7 69,7 (*)


CESAN Índice de ETEs Fora do Padrão de Eficiência.

M-DLA % ▼ 28,0 32,0 0 Referências

Bibliográficas

BIRD Tempo Total de Atendimento para Manutenção de Rede de Esgoto

Sistema de

Indicad.

Horas/S.S.

Execut. ▼ 23,8 25,1 (*)


CESAN Índice de Multas por Ultrapassagem de Demanda Elétrica

O-GES % ▼ 0,40 0,11 0 Acompanhamento

Interno

CESAN Índice de Rede de Água Validada O-GES % ▲ 57,7 64,3 100 Acompanhamento

Interno

CESAN Índice de Rede de Esgoto Validada O-GES % ▲ 24,1 44,1 100 Acompanhamento

Interno

CESAN Abrangência da Análise Operacional O-GES % ▲ 59,6 67,1 100 Acompanhamento

Interno

CESAN Índice de Atendimentos às Ordens de Serviços de Manutenção

O-GES % ▲ 70,7 86,5 100 Acompanhamento

Interno

OE12 CESAN Estrat.

Índice de Elevatórias Telecomandadas Grande Vitória

O-DSG % ▲ 61,3 62,6 100 Acompanhamento

Interno

OE12 CESAN Estrat.

Índice de Volume de Reservação Telemedido

O-DSG % ▲ 71,1 71,1 100 Acompanhamento

Interno

BIRD Índice de Controle da Qualidade de ETEs – ICQE

M-GGQ % ▲ 95,0 97,0 100 Atendimento aos

Requisitos Contratuais

OE12 CESAN Índice de Estação Informatizada de Trabalho

R-GTI % ▲ 86,5 92,6 100 Acompanhamento

Interno

OE12 CESAN Estrat.

Índice de Investimento em Tecnologia da Informação

P-CPE % ▲ 3,3 4,8 (*) Acompanhamento

Interno


49

Código Objetivo

Estratégico



8.6 - Resultados relativos aos fornecedores

OE09 IFr06 Custo no Tratamento da Água P-CPE R$/m³ ▼ 1,2 1,2 0,12 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2010

IFr07 Índice de Desempenho de Fornecedores I-GEP % ▲ 96 95 88,3 Copasa PNQS Nível II

Ouro - Ciclo 2011

CESAN Número de Fornecedores Certificados no PRODFOR Castrados

R-GLG Nº ▲ - 60 (*) Acompanhamento

Interno

IFr02 Incidência de Insumos Químicos Entregues Fora de Especificação


Ouro - Ciclo 2010

CESAN Número de Fornecedores Suspensos por Infração

R-GLG Nº ▼ 5 0 12 SANEPAR PNQS

Nível II Ouro - Ciclo 2010

IFr01 Índice de Atraso na Entrega dos Fornecedores

R-GLG % ▼ 6,5 4,6 4,41

Cagece (Unid. Neg. Metropolitana Norte) PNQS Nível II Ouro -

Ciclo 2010

Observações: Para demonstrar liderança de mercado, a Cesan usou como referencial comparativo a COPASA que implantou o MEG de forma corporativa e outras Empresas de Grande porte que também adotam o Modelo de Excelência de Gestão e foram premiadas no ciclo de 2010. (*) Acompanhamento Interno - Não são comparáveis os resultados dos indicadores de medições internas, cuja base de cálculo seja específica da organização. 8.2 - Resultados relativos aos Clientes e ao Mercado

ICm04- Índice de conhecimento dos serviços e produtos. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan. ICm10- Tempo médio de respostas à reclamação do cidadão. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan. 8.3 - Resultados relativos à Sociedade

ISc04 - Indicador de mitigação de impactos ambientais. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan. 8.4 - Resultados relativos às Pessoas

IPe02 - Indicador de Criatividade de Pessoal. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan.

IPe04 - Indicador de Satisfação dos Empregados. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido de forma corporativa, sendo realizado pesquisa apenas nas Unidades que possuem o MEG implemetado.

8.5 - Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio

ISp10 - Indicador de Tempo Médio de Execução dos Serviços. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan.

ISp11 - Indicador de Continuidade no Abastecimento. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan. Isp20 – Indicador Incidência das análises fora do padrão de aferição da qualidade da água tratada. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan. IPa01 - Incidência de atraso no pagamento a fornecedores. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan. IPa09 - Satisfação dos Usuários de Informações. Este indicador não foi apresentado, pois ainda não é medido pela Cesan.

Legenda

Tendência favorável

Líder e Tendência favorável

Líder e Tendência desfavorável

Tendência desfavorável


50

Glossário

A

ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas ABES Associação de Engenharia Sanitária e Ambiental ACACCI Associação de Combate ao Câncer Infantil ACT Acordo Coletivo de Trabalho A-DCQ Divisão de Controle de Qualidade A-DDP Divisão de Desenvolvimento de Pessoal A-DEA Divisão de Educação Ambiental ADERES Agência de Desenvolvimento de Redes do Espírito Santo AESBE Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais AMD Acordo de Melhoria de Desempenho ANA Agência Nacional das Águas ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica A-PGC Associação de profissionais para gestão da Cesan ARSI Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infraestrutura Viária ASCAMARES Associação de catadores de materiais recicláveis

B

BIRD Banco Internacional para a Reconstrução e o Desenvolvimento BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social booster Equipamento eletromecânico utilizado para bombear água para regiões de baixa pressão,

conectado diretamente na rede de distribuição BSC Balanced Scorecard

C

CAESBE Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal CAGECE Companhia de Água e Esgoto do Ceará callcenter Centro de atendimento ao cliente por telefone e internet CAO Centro Administrativo e Operacional CCO Centro de Controle Operacional CEF Caixa Econômica Federal Cesan Companhia Espírito Santense de Saneamento CNQA Comitê Nacional da Qualidade CIEE Centro de Integração empresa-Escola do ES CIPA Comissão Interna de Prevenção a Acidente CLT Consolidação das Leis Trabalhistas CONAMA Conselho Nacional de Meio Ambiente COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais CREA Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia CT Contrato

D

DAE Deparatmento de Águas e Esgoto D-AM Diretoria de Administração e Meio Ambiente DBO Demanda Bioquímica de Oxigênio DER-ES Departamento de Estradas de Rodagem do Espírito Santo DNIT Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes D-OI Diretoria de Operação do Interior D-OM Diretoria de Operação Metropolitana D-RC Diretoria de Relações com o Cliente DS Diálogo de Segurança DST Doença Sexualmente Transmissível

E

EAR Elevatória de Alto Recalque EBR Elevatória de Baixo Recalque EDP-ESCELSA Companhia de Energia Elétrica do ES EMBASA empresa baiana de Águas e Saneamento EPC Equipamento de Proteção Coletivo EPI Equipamento de Proteção Individual ERP/SAP Sistema Integrado de Gestão Corporativa de dados


51

ES Estado do Espírito Santo ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F

FAC Formulário de Avaliação de Desempenho FECES Fundação dos Empregados da Cesan FGTS Fundo de Garantia por tempo de serviço FGV Fundação Getúlio Vargas FIA-USP Fundação Instituto da universidade de São paulo FINDES Federação das Indústrias do ES FUNASA Fundação Nacional de Saúde

G

GAP’s Lacunas entre as competências do quadro/pessoas e as que a empresa precisa desenvolver GER Gestão Empresarial por Resultados GIS Sistema de Informações geográficas GRMD Guia Referencial de Medição de Desempenho da ABES

H

HEMOES Centro de Hemoterapia e Hematologia do ES I

IEMA Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos IEC 27002 Norma de Segurança da Informação I-GEP Gerência de Expansão INOVES Prêmio de Inovação na Gestão Pública do Estado do Espírito Santo INSS Intituto Nacional de Segurança Social intranet Internet interna da Cesan IQA Índice de Qualidade da Água

M

M-DEA Divisão de Educação Ambiental MEG Modelo de Excelência da Gestão M-DLA Divisão de Licenciamento Ambiental M-DRH Divisão de Recursos Hídricos M-GCT Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto M-GGQ Gerência de Gestão da Qualidade M-GMA Gerência de Meio Ambiente

N

NBR 11515 Norma de Segurança e Armazenamento de Dados NFPA 75 Norma Americana de Proteção da Tecnoogia da Informação NGQ Núcleo de Gestão da Qualidade NO-BREAK Estabilizador de energia NR Normas Regulamentadoras

O

O-DCT Divisão de Cadastro e Arquivo Técnico O-DMD Divisão da Manutenção da Distribuição O-DMN Divisão da Manutenção da Distribuição Norte O-DMP Divisão da Manutenção da produção O-DOP Divisão da Operação da Produção O-DSD Divisão de Suporte da Distribuição O-DSG Divisão de Suporte Operacional e Gestão de Perdas O-DSO Divisão de Serviços Operacionais O-GCT Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto O-GDA Gerência de Distribuição da Água O-GES Gerência de Engenharia de Serviços O-GPA Gerência de Produção da Água

P

PAC Programa de Aceleração do Crescimento P-CAJ Coordenadoria de Assuntos Jurídicos P-CCE Coordenadoria de Comunicação PCMSO Programa de Controle Médico de saúde Ocupacional P-CPE Coordenadoria de Planejamento estratégico PCR Plano de Carreiras e remuneração P-CRI Divisão de Relações Institucionais


52

P-DGC Programa de Desenvolvimento Gerencial da Cesan PE Planejamento Estratégico PET Politereftalato de etileno PETI Plano Estratégico de Tecnologia da Informação PV Ponto de Verificação PIADV Programa de incentivo a aposentadoria Voluntária PISG Plano de Implantação do Sistema Gerencial PMSG Plano de melhoria do sistema Gerencial PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento POP Procedimento Operacional Padrão PP Processo protocolado PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PQES Prêmio Qualidade do Espírito Santo PROCON Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor PRODFOR Programa Integrado de Qualificação de Fornecedores

R

R-DCT Divisão de Cadastro e Arquivo Técinco R-DDP Divisão de Desenvolvimento de Pessoal R-DGP Divisão de Pesquisa R-DLI Divisão de Licitação R-DSG Divisão de Serviços Gerais R-DSU Divisão de Suprimentos R-DTR Divisão de Transportes R-ECC Call Center RG Relatório de Gestão R-GCO Gerência Comercial R-GLG Gerência de Logística R-GRC Gerência de Relações com o Cliente R-GRH Divisão de Recursos Humanos R-GTI Gerência de Tecnologia da Informação RMGV Região Metropolitana da Grande Vitória

S

SAA Sistemas de Abastecimento de Água SAAE Serviço Autônomo de Água e Esgoto SABESP MA Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – Unidade de Negócio de

Produção de Água metropolitana SABESP MP Companhia de saneamento Básico do Estado de São Paulo – Superintendência de

Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana SANEPAR Companhia de Saneamento do Paraná SES Sistema de Esgotamento Sanitário SESMT Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho SESI Serviço Social da Industria SICAT Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento SIGA-O Sistema Integrado de Gestão Ambiental e Operacional SINCOP Sistema de Informações do Controle Operacional SINDAEMA Sindicato dos Trabalhadores Em água, Esgoto e Meio Ambiente do espírito Santo SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidente SISCOP Sistema de Controle de Processo protocolado SLIDE “sem tradução” SNIS Sistema Nacional de Informações de Saneamento SPYWARES Vírus de computador SS Solicitação de Serviço

T

T&D Treinamento e Desenvolvimento TI Tecnologia da informação TROJANS Vírus de Computador

V

VD Volume Disponibilizado W

WEB SITE Site da empresa interno


53

Folha de Diagnóstico da Gestão Organização: Companhia Espírito Santense de Saneamento Data: 28/04/2011

Critério

Percentual

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

Enfoque

Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 100 100 100 100 25 25 2 100 100 100 100 100 25 25 3 100 100 100 100 100 25 25 4 100 100 100 100 100 20 20 5 100 100 100 100 100 20 20 6 100 100 100 100 100 20 20 7 100 100 100 100 100 25 25

1-7 160 160

Relevância

Tendência Nível Atual Resultante

8 80 80 80 90 80 Total 250 240


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Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização: Companhia Espírito Santense de Saneamento Principal Executivo: Neivaldo Bragato Data: 28/04/2011

DESENVOLVIMENTO

Critério / Marcador

Ação Responsável Onde Como Por que Prazo

1b Tratamento das questões éticas

Comunicação Empresarial

Na Organização

Criar um canal para que a sociedade possa fazer denúncias diretamente ao Conselho de ética.

Para monitorar o andamento das ações e cobrar responsabilidades da empresa

Até dez/2011

2a Definição das Estratégias

Gestores das Unidades/ Coordenadoria de Planejamento Estratégico

Na organização

Aplicar os questionários para toda a força de trabalho.

Disseminar e envolver a força de trabalho na formulação das estratégias

Até dez/2011

3e

Adequar a Pesquisa de satisfação de Clientes


Dentro e fora da Organização

Incluir metodologia para medir a imagem da empresa

Para melhorar índice de satisfação de clientes

Até dez/2011

4d

Desenvolver critérios para selecionar projetos sociais


Na Organização

Criar um padrão de trabalho

Para ter melhor controle sobre as decisões.

Até dez/2011

5b Pesquisa de clima Recursos Humanos

Na Organização

Aplicar pesquisa de clima de forma corporativa

Para monitorar a satisfação dos usuários das informações e desenvolver ações de melhorias

Até dez/2011

6e Pesquisa de clima Recursos Humanos

Na Organização

Aplicar pesquisa de clima de forma corporativa

Para monitorar a satisfação dos colaboradores e desenvolver ações de melhorias

Até dez/2011

7a Atualização do Manual de Organização

Coordenadoria de Planejamento Estratégico

Na Organização

Criar um padrão de trabalho

Para ter melhor controle dos processos e garantir a atualização dos processos

Até dez/2011

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