Lembre-se: o Progredir chegou para desenvolver e reconhecer o seu potencial.

Assumir um compromisso com o cliente, de acordo com o Progredir, é ter a capacidade de entender as perspectivas e atender suas expectativas através de uma comunicação assertiva e adequada, construindo soluções e parcerias mutuamente benéficas.

A comunicação assertiva com o cliente é fundamental para atingir um bom resultado nessa competência.

É preciso procurar entender as necessidades dos clientes, desenvolver relacionamentos

com base na empatia e saber qual a estratégia de comunicação a adotar com os mais diversos tipos e perfis de clientes.

Requer também a habilidade de transmitir as informações de forma clara e objetiva, estabelecendo uma relação de credibilidade, entender as perspectivas e necessidades do cliente, sugerindo alternativas vantajosas.

As palavras-chave para essa competência são comunicação, compreensão das necessidades e relacionamento.

Essa competência diz respeito à habilidade para mobilizar, influenciar, construir alianças e engajar os demais membros da equipe, e/ou profissionais de outras regiões, outras unidades de negócio, de áreas de apoio, através da cooperação mútua e do trabalho em equipe, identificando sinergias e oportunidades de negócio, desenvolvendo planos de ação e parcerias para a implantação de ideias, buscando alavancar oportunidades para a superação dos objetivos do negócio.

Na cooperação transversal é preciso interagir com os colegas de sua equipe e construir relações de parceria como estratégia para todos os setores. É preciso engajar todos na mesma direção.

Entre outras habilidades, deve-se gerar atuação transversal com outras unidades de negócio para obtenção de sinergia.

Cooperação Transversal: busque parcerias, compartilhe ideias e soluções, peça ajuda e você será surpreendido com o que será capaz de realizar.

Compromisso com Clientes: traduzir expectativas, criar parcerias e estabelecer uma relação de confiança mútua com os seus clientes são fatores-chave para o sucesso do seu trabalho.

4. Compromisso com Clientes e Cooperação Transversal

Até a próxima ProNews

Um talento hábil em compromisso com o cliente e cooperação transversal:

• Dedica-se a satisfazer as expectativas e requisitos dos clientes internos e externos

• Obtém informações dos clientes em primeira mão e as utiliza na melhoria dos produtos e serviços

• Atua tendo em mente os clientes

• Estabelece e mantém relacionamentos eficazes com os clientes e conquista a sua confiança e respeito

Algumas dicas1. Não está conectado com os clientes? Mantenha contato de alta qualidade.

2. Na defensiva? Prepare-se para as reclamações dos clientes.

3. Quer deixar o cliente fascinado? Preveja as necessidades dele.

4. Não tem certeza do que os clientes querem ou esperam? Coloque-se no lugar do seu cliente.

5. Precisa de um processo de atendimento ao cliente? Leve o cliente em consideração.

6. Está preso na central de atendimento? Crie um ambiente para experiências e aprendizado.

7. O estilo de trabalho pessoal não está em sintonia com o cliente? Analise os seus hábitos pessoais no trabalho.

8. Quer saber por que os clientes vão embora? Faça de conta que você é um cliente insatisfeito.

9. Quer saber por que os clientes ficam? Faça de conta que você é um cliente satisfeito.

10. Está procurando uma oportunidade de ver a central de atendimento em ação? Brinque de detetive.

11. Não existe ligação entre a satisfação do funcionário e a do cliente? Crie uma cadeia de serviços e lucro.

12. Não está se concentrando nos clientes certos? Cuide dos seus clientes mais lucrativos.

Compromisso com Clientes

Cooperação Transversal

Nível 1

CO

NST

RU

IR A

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Nível 2 Nível 3 Nível 4

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ÕES

Interage com os colegas de sua e outras equipes e constrói relações de parceria.

Cria um ambiente favorável para a construção de relacionamentos que possam favorecer os interesses da empresa. Coopera efetivamente com os outros.

Promove intercâmbio e sinergia entre as unidades de negócios, atuando de forma cooperativa e favorável à obtenção de resultados, buscando a integração de ações e novas oportunidades de negócio. Supera barreiras que possam interferir no caminho do sucesso.

Atua transversalmente com as diferentes unidades de negócio, visando identificar e viabilizar oportunidades no mercado (público e privado), mantendo uma relação produtiva e de cooperação mútua, otimizando recursos a favor dos objetivos comuns. É reconhecido como um facilitador.

Busca relacionamentos com outros colegas para compartilhar experiências e encontrar novas oportunidades de negócio.

Compartilha ativamente informações, conhecimento e oportunidades de novos negócios identificadas. Empenha-se em formar uma rede de relacionamentos que possa rendê-lo informações úteis para o alcance dos resultados.

Constrói uma rede de relacionamento para compartilhar informações, oportunidades e desenvolver parcerias e aliança para o desenvolvimento de novos negócios.

Cultiva uma rede de relacionamento ativa e estabelece alianças, relações duradouras e parcerias estratégicas para atingir os objetivos esperados e metas de negócio. Torna-se um parceiro valioso, que busca ideias, opiniões e conselhos.

Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4

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Possui habilidade em transmitir as informações sobre os produtos/serviços.

Transmite informações de forma clara e objetiva, buscando estabelecer uma relação de credibilidade.

Demonstra habilidade em estabelecer uma comunicação assertiva e adequada ao estilo do cliente, estabelecendo uma relação de confiança.

Constrói uma relação de parceria com o cliente através de uma comunicação assertiva e adequada ao estilo do cliente, gerando confiança e credibilidade.

Busca a compreensão das necessidades dos clientes.

Estabelece relacionamento educado e cortês, observando o comportamento e demonstrando interesse nas preferências do cliente.

Busca entender as perspectivas e necessidades do cliente, sugerindo alternativas vantajosas.

Está atento às prioridades do cliente, demonstrando empatia e identificando formas para aprimorar o relacionamento com o cliente.

Entende as perspectivas e atende as expectativas do cliente, avaliando e sugerindo alternativas mais eficazes.

Constrói um relacionamento positivo, demonstrando empatia, interesse e identificando formas para aprimorar o relacionamento com o cliente.

Demonstra profunda compreensão das reais expectativas do cliente, antecipa necessidades, avalia e entrega a alternativa mais eficaz com qualidade e alto valor agregado.

Descobre as áreas de interesse do cliente, demonstra empatia e busca estabelecer um relacionamento positivo. Reconhece comportamentos não verbais do cliente e responde com compreensão.

“Grandes descobertas e progressos invariavelmente envolvem a cooperação de várias mentes.”

Alexander Graham Bell