CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já desenvolvido?
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NOME DA APRESENTAÇÃO Nome (Nick no Fórum)
25 DE MAIO @MICROSOFT
CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já desenvolvido?Pedro Azevedo (azevedo_pedro)
Quem sou?
9 anos de experiência essencialmente na plataforma .NET
Nas áreas Web, Desktop e Mobile
Três anos a trabalhar sobre CRMs
Aplicação para a equipa de força de vendas de um grande grupo de telecomunicaçõesTrabalhando em clientes com Microsoft Dynamics CRM 4.0 e 2011
# 2
Agenda
• O que é um CRM
• Pilares de um CRM• Vendas• Marketing• Serviço
• Microsoft Dynamics 2011• xRM
CRM?
• Visão 360º sobre o cliente• Registo de todas as interacções
• Automatizar o contacto com o cliente
• Assente em 3 pilares:• Vendas• Marketing• Serviço
Vendas
• Leads
• Cliente Potencial
• Oportunidades
• Proposta
• Encomendas
• Facturas
• Contas
• Contactos
• Produtos
Marketing
• Planeamento
• Campanhas
• Orçamento
• Listas
• Feedback
• Reporting
Serviço
• Gestão de Incidentes com registo de queixas, problemas, questões ou outros inputs;
• Gestão de contratos;
• Escalonamento de compromissos e de trabalhos;
• Construção de uma base dados de conhecimento;
• Definição de recursos (equipas, materiais…) necessários à resolução da ocorrência;
• Gestão de filas de trabalho;
• Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador na prestação do serviço.
Comparações entre sistemas de CRM
Sistema Licença Linguagem de Programação
Base de dados
Integração Office
Salesforce Saas e On-Premise Apex Proprietário Sim
SAP CRM Saas e On-Premise ABAP Proprietário Sim
Oracle Saas e On-Premise Java Oracle Sim
MS CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server Sim
Sage CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server e Oracle Sim
Zoho CRM Saas, On-Premise e Free Edition Java Proprietário Não
Sugar CRM Saas e Free Edition PHP SQL Server e
MySQL Sim
Principais Fornecedores I
Company 2012Revenue
2012 MarketShare (%) 2011 Revenue 2011-2012
Growth (%)
Salesforce.com 2,525.6 14.0 2,004.6 26.0
SAP 2,327.1 12.9 2,325.1 0.1
Oracle 2,015.2 11.1 1,870.0 7.8
Microsoft 1,135.3 6.3 900.9 26.0
IBM 649.1 3.6 465.6 39.4
Others 9,437.7 52.1 8,513.7 10.7
Total 18,090.0 100.0 16,079.9 12.5
CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars)Source: Gartner (April 2013)
Principais Fornecedores II
Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) I
• A mesma plataforma para todas as aplicações• Uma plataforma evolutiva – rollups (updates)
constantes
• Comunidade muito grande
• Foco nas regras de negócio• Mais valor num menor espaço de tempo para o
cliente. Mudanças rápidas
• Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas, como por exemplo implementações de CRUD
• Uma integração mais rápida de novos elementos• Menos ferramentas para conhecer
Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) II
• Todas as funcionalidades de um CRM por defeito• Registo de interacções com o cliente (emails,
chamadas, fax, …)
• Calendário (agendamento e gestão de tarefas), integração outlook
• Acesso offline
• Integração com o Office
• Multi-lingua e multi-moeda
• Multi-empresa
• Acesso móvel
• Social CRM
• Objectos, Atributos, Visualização e Relações
• Múltiplas formas de extensão• Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon)
• Servidor (Plugins e Workflow Activities)
• Acesso e autenticação• Live ID; Active Directory; Claims-based);
• Segurança (Roles)• Hierarquia organizacional: unidades de
negócio, equipas e utilizadores
Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) III
• Funcionalidades genéricas• Notas; Actividades; Audit; Detecção de
duplicados; Fila de trabalho; Trace
• Processos (WWF)• Workflow e Diálogos
• Reporting e Análise• Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports
(RS e Wizard)
• Soluções
• Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)
Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) IV
Custom vs. Proprietário Conclusão
Fundações de uma aplicação
FuncionalidadeFuncionalidade
Fundações de uma aplicação
LOB #1
LOB #2LOB #3
PlataformaPlataforma Plataforma
Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário
Evolução do conhecimento da plataforma
MS CRM 2011 Overview
# 16
Cliente Web
Cliente Outlook
Cliente Mobile
Offline
Onl
ine
On-
Prem
ise
Extensões da Aplicação CRMAplicação CRM
Plataforma xRM
Pre-Event Plugins(.NET Assemblies)
Post-Event Plugins(.NET Assemblies)
Web Services
Custom Workflow(.NET Assemblies)
Back End Integrationserver-to-server
Extensible Application: Form and client
side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JSlibraries…
IntegratedApplications
Reporting(Dashboards, Charts, Excel
and SRS)
Front End Integration
Web Outlook Mobile
Business Entity Components
Data Access Components
Synchronous and Asynchronous Business Logic
Secu
rity
Workfl
ow
Metadata Data
Filtered SQL Views
Data Access Platform
MS CRM 2011 Architecture
MS CRM 2011 – Modelo de programação
# 18
DEMONSTRAÇÃOCRM Online
Dúvidas??
Referências
Microsoft Dynamics CRM 2011 Software Development Kit (SDK)http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=24004
Developer Center do Dynamics CRMhttp://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx
CRM Online (30 dias grátis)http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand
Blog da equipa do Dynamics CRMhttp://blogs.msdn.com/b/crm/
# 21