Profº Ms Dawison Calheiros

Você tem foco no cliente???

Geração de Inteligência – busca sobre as necessidades do cliente e da concorrência por meio da pesquisa de mercado

Disseminação da Inteligência – circulação da informação existente no conjunto da organização

Sensibilidade – atuar de acordo com a informação colhida no sentido de satisfazer o cliente.

O marketing tradicional carece de foco no cliente, pois está sempre muito voltado ao produto.

Mkt tradicional X mkt relacionamento

• Foco na funcionalidade do produto e seus benefícios

• Mercado e concorrência definidos pela similaridade em características e benefícios

• Clientes como seres racionais que fazem comparações

• Pesquisa de mercado é algo analítico e verbal

• Os 4 Ps foco é no produto

• Foco na imagem e qualidades imaginarias que um produto pode proporcionar

• Mercados e concorrência com foco em um visão abrangente e apropriada dos mercados e da concorrência

• Clientes como pessoas e onde as compras são motivadas por emoção

• Pesquisa de mercado estuda o cliente em seus ambientes naturais

• os clientes e os 4 Ps

CRM * Significados diferentes para diferentes pessoas

* Foco é na transação mas deverá contemplar e se voltar para a criação de relacionamentos com os clientes

* Memória das relações do cliente com a empresa

Antes Depois

Fazer tudo sozinho Aliar-se com outrosFoco doméstico Também internacionalCentrar-se no produto Centrar no mercado e clienteProduto padrão Produtos personalizadosMarketing de massa Marketing dirigidoMuitos fornecedores Poucos fornecedores

Transição

CRM (Customer Relationship Management) - Gerência de Relacionamento com Clientes. O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido

como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os

clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços

personalizados que atendem às suas necessidades individuais.

CRM – O que é?

O modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido.Identificar: Classificar e reconhecer o clienteDiferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado.Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazerpor ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !

CRM – Introdução

Perigo:

Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e e-mails dos clientes !

O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo !

CRM – Introdução

CRM analítico

Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes baixo valor dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.

CRM

CRM operacional

É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM

Que benefícios para o cliente?

Vejamos: acesso a informações de

melhor qualidade, facilidade de

compra e de comunicação com a

empresa, economia de tempo e de

dinheiro, eliminação de

solicitações de dados

redundantes, etc. Em suma, o

benefício de que seja mais fácil

fazer negócios com sua empresa.

CRM – Benefícios

O CRM tem a ver com um conceito mais profundo em que cada cliente é distinto, diferente, e deve ser tratado de forma diferente.

CRM – Benefícios

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.1- CRM antes de uma estratégia de MKT.

Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! É como construir uma casa sem medidas !

2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar !

3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela !

4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

CRM – Erros

CRM : como funciona

Criação de banco de dados para analise das transações do cliente

• Cada cliente efetivo ou potencial é identificado num registro de dados

• Cada registro de cliente contem informações sobre • Identificação e acesso

• Necessidades e características do cliente

• Comunicações de campanha

• Reações do cliente no passado as comunicações de campanha

• Transações do cliente no passado

CRM : como funciona

• Informação disponível a cada comunicação com o cliente para identificar as reações do mesmo

• Registrar as reações dos clientes as suas comunicações com ele

• Informação disponível aos executivos que fazem as políticas de marketing para que decidam os mercados alvo ou segmentos e mix de marketing para cada produto

• Abordagem coordenada junto ao cliente

• Poderá substituir a pesquisa de mercado

CRM :Objetivos

• determinação de alvos precisos para projeto e marketing de produtos e serviços

• promoção de benefícios de fidelidade da marca para clientes sob o risco da concorrência

• identificação de clientes mais propensos a comprar novos produtos da empresa

• Aumento da eficácia de vendas

• Fortalecimento do vinculo entre propaganda e promoção de venda, gerencia de produto e canais de venda

• aperfeiçoamento do atendimento ao cliente

CRM : Cuidados

A informação sobre o cliente deve ser armazenada de maneira eficaz para ser transformada em informação relevante ao MR

A coleta de dados é crucial para o sucesso

Fontes dos dados pode ser interna e externa

As transações passadas constituem um dos indicadores mais importantes das transações futuras

Qualidade da informação depende do grau de atualização e dos detalhes necessários para acessara as pessoas certas.