CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO OFERECIDOS PELO HOSPITAL REGIONAL

JANDUHY CARNEIRO EM PATOS-PB: em busca de qualidade

Catarine da Conceição Nóbrega

Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB

Dra. Emeide Nóbrega Duarte

Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB

RESUMO

Os serviços de uma instituição, quando oferecidos com qualidade são importante para que a

mesma seja pública ou privada possa manter-se competitiva em seu campo de atuação.

Conhecer as necessidades de sua clientela é a peça indispensável para nortear o

desenvolvimento de suas ações. Este estudo demonstra a percepção da qualidade dos serviços

oferecidos pelo Hospital Regional de Patos Deputado Janduhy Carneiro sob a visão dos

enfermeiros que fazem parte do seu quadro de funcionários. Metodologicamente é um estudo

exploratório, de caráter social que possui uma abordagem quanti-qualitativa das opiniões

apresentadas que foram obtidas e analisadas a partir dos parâmetros das dimensões da

ferramenta SERVIQUAL que se constitui nos tempos atuais como importante ferramenta para

medir a qualidade dos serviços. De acordo com os resultados apresentados observa-se que

existem barreiras e entraves que impedem a total qualidade dos serviços informacionais

oferecidos pela instituição.

Palavras-chave: Hospital Regional. Qualidade em Serviços. Serviços de informação.

1 INTRODUÇÃO

Em busca de alcançar o sucesso e o reconhecimento da população pelos serviços que

prestam, as instituições públicas e/ou privadas procuram atingir a satisfação de todos os seus

clientes e usuários e dessa forma a análise da qualidade dos serviços prestados vem sendo

cada vez mais, um dos fatores de suma importância para a sua permanência na sua área de

atuação, onde através desta análise pode - se corrigir os erros e melhorar a sua oferta de

2

serviços. As instituições hospitalares por apresentarem altos índices de atendimento direto a

pessoas acometidas por patologias e aos seus acompanhantes e familiares também possuem a

necessidade de saber até que ponto estão atendendo as exigências de seus clientes.

Sabe-se que o sucesso de uma instituição, seja ela privada ou pública, depende muito da

qualidade dos serviços que são prestadas por ela e da forma como estes mesmos serviços são

apresentados à população, mas é importante saber também como funcionários destas

instituições percebem o nível de satisfação da população com relação a estes serviços e como

podem contribuir com o gestor na elaboração de condutas e metas assistenciais e

administrativas para se melhorar esse atendimento e conseqüentemente melhorar a qualidade

dos serviços prestados.

Diante desta assertiva e por fazer parte do quadro de funcionários de uma determinada

instituição pública de saúde, despertou em mim o interesse de realizar este estudo de

conclusão de curso nesta instituição a fim de contribuir para a melhoria de seus serviços

oferecidos à população através de informações coletadas diretamente com funcionários,

especificamente enfermeiros, por ser esta categoria tecnicamente capacitada e habilitada pelo

seu código de ética para desenvolver atividades de administração (planejamento, organização,

coordenação, execução e avaliação) dos serviços de enfermagem e também como integrante

da equipe de saúde participar do planejamento, execução e avaliação da programação de

saúde, onde será utilizada como ferramenta as dimensões de qualidade preconizadas pela

sistemática SERVQUAL (confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e

tangibilidade).

O Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro localizado na cidade de Patos no

interior do estado da Paraíba é referência na assistência para as demais cidades do sertão

paraibano, foi o local escolhido para a realização deste estudo que apresenta a seguinte

problemática: qual a percepção dos enfermeiros desta instituição quanto à qualidade dos

serviços de informação oferecidos por ela a população?

Sendo esta pesquisa também uma forma de contribuição das informações coletadas no

campo para o gestor, para que ele possa ampliar os serviços e até melhorar a sua qualidade

diante do que aqui lhe for apresentado, a mesma possui o objetivo de avaliar a percepção da

qualidade dos serviços de informação oferecidos pelo Hospital Regional Deputado Janduhy

Carneiro em Patos/PB, sob a visão dos enfermeiros desta instituição utilizando a ferramenta

de qualidade SERVQUAL, identificando os principais fatores que prejudicam os serviços de

informação oferecidos por essa instituição justificando, pois, a realização deste estudo,

apresentado em forma de Artigo.

3

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

Os serviços de informação são implantados em uma instituição para contribuir e ajudar

aqueles que necessitam de acesso a informações pertinentes ao acervo próprio da mesma,

servindo como depositários de informações e de dados destas organizações. O serviço pode

ser definido como uma ação ou um processo cuja característica principal é a intangibilidade, e

que pode estar ou não, ligado a um bem físico (KOTLER, 2003). O sucesso de uma

organização surge juntamente com inúmeros fatores que fazem com que a mesma se destaque

dentre tantas outras que apresentem os mesmos serviços e diante disto elas procuram oferecer

qualidade em serviços ao cliente a fim de colocar-se em destaque e também contribuir para a

satisfação de sua clientela.

“A qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das

necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes” (LACERDA, 2005, p.20).

Logo, para alcançar a qualidade dos serviços prestados ao cliente é necessário que suas

expectativas sejam atendidas e dessa forma, também será garantido o sucesso da organização

prestadora do serviço.

A avaliação da qualidade de um serviço prestado torna-se um grande desafio para os

gestores, visto que muitas são as percepções individuais dos clientes e também existem vários

fatores que farão com que estes apresentem níveis de satisfação diferentes, mas essa avaliação

se faz necessária para que o gestor possa ter uma realidade do que está sendo vivenciado na

organização e também para que o mesmo possa melhorar a aplicação destes serviços.

A qualidade de um serviço de informação pode ser avaliada de acordo com a satisfação

do cliente quanto a sua expressão de credibilidade e confiança no emissor da informação que

lhe foi prestada, como também a sua constatação de que a informação que lhe foi apresentada

é fidedigna e de verificação continuada, pois segundo Xavier e Duarte (2008, p.8) “A

informação se constitui elemento indispensável em qualquer atividade, humana, mecânica

ou eletrônica, e para atender as necessidades de quem dela precisa é preciso ser oferecida

com qualidade e segurança”.

2.2 A FERRAMENTA SERVQUAL

A SERVQUAL é uma ferramenta que foi desenvolvida para avaliar a qualidade dos

serviços prestados aos clientes de uma determinada organização, onde Cardoso (2004, p.2)

4

afirma que após obter os resultados das pesquisas do modelo dos cinco hiatos, tendo como

base as dimensões de qualidade dos serviços, Parasuraman et al. desenvolveram essa

ferramenta para avaliar a qualidade em serviços, onde a mesma apresenta inúmeras dimensões

da qualidade, sendo a mesma apresentada por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 147)

considerando cinco dimensões:

Confiabilidade - presta o serviço prometido com confiança e precisão.

Responsabilidade - apresenta rapidez na prestação dos diversos serviços; clareza nas

informações prestadas; atualização, qualidade e organização do acervo; adaptabilidade

do horário de funcionamento etc.;

Segurança - demonstra competência e cortesia dos funcionários e sua capacidade de

habilidade de inspirar e transmitir confiança, segurança e credibilidade nos serviços

prestados

Empatia - oferece atenção individualizada e cordial aos usuários.

Tangibilidade - relaciona facilidades e aparência física das instalações onde o serviço

é prestado, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) sugerem muitas aplicações para a SERVQUAL,

mas a sua função mais importante é identificar as tendências de qualidade em serviços por

meio de pesquisas periódicas com os clientes. Como a percepção da qualidade dos serviços

prestados resulta da comparação da expectativa de usuários e do desempenho alcançado pelos

serviços, este modelo foi adotado para se avaliar qualitativamente e de forma contínua a

prestação de serviços oferecidos pela instituição supracitada.

2.3 O HOSPITAL REGIONAL DEPUTADO JANDUHY CARNEIRO – PATOS/PB

O Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro que está localizado na cidade de Patos

no interior do Estado da Paraíba foi iniciado desde sua construção a partir de meados da

década de 40, mais precisamente em 1944 como consta em arquivos, por iniciativa do

Deputado Janduhy Carneiro que na época assumia a direção do Departamento de Saúde do

Estado, mas o mesmo só foi inaugurado nove anos após no dia 26 de novembro de 1953 pelo

Governador João Fernandes de Lima que contou com a colaboração da Legião Brasileira de

Assistência, do interventor Ruy Carneiro e dos governadores Osvaldo Trigueiro e José

Américo de Almeida para a edificação deste, onde o mesmo passou muitos anos sendo

5

apoiado pela Igreja católica através do trabalho das irmãs (freiras) que ali moram até os dias

de hoje (Hospital Regional de Patos, acesso em 31 de outubro de 2011).

De acordo com a classificação apresentada por Santos (2002, p. 51) quanto ao número

de leitos, essa instituição enquadra-se na categoria de hospital de grande porte, por possuir

acima de 150 leitos disponíveis nas clínicas médica, cirúrgica, ortopédica, urgência e unidade

de terapia intensiva (UTI), já que segundo ele, é considerado hospital de grande porte todo

aquele que apresentar de 150 a 500 leitos.

O Hospital Regional de Patos como é conhecido por todos é também classificado como

um hospital oficial de administração central, visto que o mesmo é mantido por órgão de

administração centralizada estadual, sendo o mesmo pertencente à Secretaria de Saúde do

Estado da Paraíba.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Na elaboração do trabalho foi utilizado um modelo que permitiu avaliar a

quantitativamente e qualitativamente a prestação do serviço de informação no Hospital

Regional Deputado Janduhy Carneiro.

Para a analise das dimensões da qualidade dos serviços oferecidos pela instituição foram

utilizadas as dimensões da ferramenta sistemática SERVQUAL (Confiabilidade,

Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade), que proporciona a possibilidade de

avaliar a disposição para ajudar o cliente e prestar o serviço prontamente; conhecimento e

cortesia dos funcionários e se os mesmos inspiram segurança e confiança durante o seu

atendimento ao público; a capacidade de prestar o serviço prometido com confiabilidade e

precisão; atenção cautelosa e de forma individualizada, proporcionada aos seus clientes; e,

aparência de toda a estrutura física, equipamentos e recursos humanos e materiais utilizados

no serviço de comunicação.

3.1 CARACTERÍSTICAS DA PESQUISA

A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de caráter social que apresenta uma

abordagem quali – quantitativa. Os estudos exploratórios são aqueles que buscam enfatizar a

descoberta de idéias e discernimentos (MARCONI; LAKATOS, 1996, p. 19). Está

classificada como uma pesquisa social por que foi realizada dentro de uma sociedade e

segundo Rummel (1977), a pesquisa social é toda aquela realizada “quando visa melhorar a

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compreensão de ordem, de grupos, de instituições sociais e éticas”. Esta pesquisa teve uma

abordagem quali – quantitativa por que buscou a quantificação das opiniões coletadas, como

também analisou e interpretou os dados que foram emitidos pela população estudada.

Segundo Richardson et al. (1999) a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a

tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais

apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de

características ou comportamentos.

Para a realização deste estudo foi escolhido como campo da pesquisa o Hospital

Regional Deputado Janduhy Carneiro em Patos- PB. A escolha desta instituição surgiu a

partir do desejo de saber a percepção da qualidade dos serviços de informação oferecidos por

esta instituição a população, sendo esta pesquisa também uma forma de contribuição das

informações coletadas no campo para o gestor, para que ele possa ampliar os serviços e até

melhorar a sua qualidade diante do que aqui lhe for apresentado.

A população da pesquisa foi composta pelos profissionais de nível superior da categoria

de enfermagem do Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro em Patos- PB. Atualmente

o quadro de funcionários da referida categoria citada é composto por 82 enfermeiros

distribuídos estes nos setores da urgência, clínica médica, clínica cirúrgica, bloco cirúrgico e

unidade de terapia intensiva (UTI), entretanto devido à impossibilidade de aplicar o

instrumento de pesquisa com todos, este estudo conta com uma amostra de 12 enfermeiros. O

instrumento de coleta dos dados que foi adotado é um questionário composto de perguntas

objetivas e subjetivas que possuem a finalidade de medir a percepção da satisfação da

população (pacientes/familiares) quanto aos serviços oferecidos pela instituição.

O questionário aplicado neste estudo é um instrumento padronizado que foi construído

tomando por base a ferramenta SERVQUAL. O questionário foi proposto por Xavier e Duarte

(2008) sendo feitas apenas algumas modificações quanto aos clientes e serviços oferecidos. O

questionário foi elaborado contendo afirmativas de forma a contemplar as cinco dimensões

do modelo SERVQUAL adequando-as aos serviços informacionais, sendo estas:

a) Confiabilidade: expressa a confiança e segurança que os pacientes/acompanhantes

sentem em relação aos profissionais, nas informações por eles fornecidas e nos

serviços por eles prestados;

b) Responsabilidade: significa a rapidez e a agilidade na prestação dos diversos

serviços; clareza nas informações prestadas; atualização, qualidade e organização

serviço; adaptabilidade do horário de funcionamento etc.;

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c) Segurança: representa a qualificação, cortesia, domínio de fontes de informação,

habilidade quanto ao uso dos equipamentos e a comunicação dos profissionais que

prestam serviços aos pacientes/acompanhantes;

d) Empatia: essa dimensão expressa a atenção, cordialidade e personalização do

atendimento fornecido aos pacientes/acompanhantes;

e) Tangibilidade: representa a aparência física do ambiente (condições gerais do prédio,

limpeza, iluminação, acústica), equipamentos (equipamentos de exames e

procedimentos), pessoal (postura, habilidade com os equipamentos, facilidade de

comunicação), comunicação visual (cartazes, folhetos, murais, sinalização, sites) etc.

O questionário utilizado como instrumento de coleta de dados (encontra-se no apêndice

B) é formado por vinte e sete questões, sendo estas vinte e duas questões objetivas possuindo

quatro alternativas (Concordo / Concordo em parte / Discordo em parte / Discordo) e cinco

questões são subjetivas, onde o participante da amostra poderá expressar sua opinião a cerca

do tema abordado para que se possa avaliar de forma qualitativamente.

3.2 COLETA E ANÁLISE DE DADOS

A coleta de dados foi realizada no Hospital Regional Janduhy Carneiro na cidade de

Patos, e para que a mesma pudesse acontecer tivemos que apresentar um ofício e uma carta de

apresentação do Curso de Gestão Pública Municipal ao coordenador do núcleo de estágios,

capacitação, eventos e transparência da referida instituição para que o mesmo autorizasse a

minha pesquisa e logo após a sua autorização, procedemos com a coleta onde foram entregues

questionários aos profissionais da enfermagem de nível superior abordando todos os setores,

com exceção dos profissionais da UTI. No momento da entrega dos questionários fizemos

uma breve explanação da importância desta pesquisa e todos se prontificaram a responder.

A amostra foi constituída pelos profissionais que concordaram em participar da

pesquisa, respondendo a um instrumento de coleta de dados (apêndice II), onde o mesmo

estava acompanhado de um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (apêndice I), “a ser

assinado pelo profissional”, de acordo com a Resolução Nº 196/96, (BRASIL, 1996), a qual

trata da pesquisa que envolve seres humanos, cumprindo assim, a ética na pesquisa,

entretanto 03 profissionais se limitaram a responder apenas as questões objetivas deixando,

portanto as subjetivas sem resposta e também sem apresentar qualquer justificativa.

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4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Os dados obtidos durante a coleta foram analisados quali-quantitativamente, utilizando-

se a freqüência absoluta e relativa, onde em um primeiro momento eles serão apresentados

por cada uma das dimensões em estudo e depois sendo estes dados agrupados utilizando-se

softwares (Word e Excel) de acordo com as necessidades e para uma maior compreensão,

serão apresentados gráficos e tabelas que foram criados através do Microsoft Excel, para um

maior esclarecimento do estudo.

4.1 CONFIABILIDADE

Para a análise desta dimensão foram formuladas quatro afirmativas (questões de 1 a 4)

no questionário (Apêndice B) onde foram avaliados os níveis de segurança e de confiança que

os pacientes/acompanhantes demonstram quanto aos serviços e informações oferecidas pelos

funcionários da instituição e obtivemos os resultados que seguem na Tabela 1.

Tabela 1 – Grau de Confiabilidade

Nível de concordância Freqüência Percentual

Concordo 08 16,67%

Concordo em parte 32 66,66%

Discordo 06 12,5%

Discordo em parte 02 4,17%

Total 48 100 % Fonte: Elaborada pela própria autora

Gráfico 1 – Grau de Confiabilidade

16,67%

66,66%

12,50%4,17%

Concordo Concordo em Parte Discordo Discordo em Parte

Fonte: Elaborado pela própria autora

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Como podemos perceber através da resposta dos profissionais que 66,66%, o que

representa a maioria das respostas apresenta “concordância em parte” quanto ao nível de

confiança dos pacientes/acompanhantes nos serviços e informações oferecidas pelo Hospital

Regional Deputado Janduhy Carneiro, o que significa que há algo a ser melhorado na

prestação destes serviços pela referida instituição, visto que a mesma não está suprindo

totalmente as expectativas e as necessidades dos seus clientes.

Quanto à questão subjetiva a ser respondida pelos profissionais os que se pronunciaram,

apresentaram as seguintes justificativas para a maioria das respostas com a opção de que

concordam em parte se seguem no Quadro 1.

Quadro 1 - Categorização da dimensão Confiabilidade

CATEGORIA CONFIABILIDADE - [...] Os pacientes/acompanhantes não confiam totalmente nas informações recebidas, pois estas informações

não são cumpridas no prazo de validade estabelecido.

- [...] Os pacientes confiam nas informações recebidas, entretanto a grande demanda de pacientes, a falta de

recursos humanos e materiais não ajudam na confiabilidade das informações

- [...] Concordo em parte devido ao fato de acontecer alguns atropelos por motivos diversos que fazem com

que o usuário acabe recebendo informações duvidosas, principalmente em relação a serviços que não são

cumpridos no prazo estipulado.

- [...] Concordo em parte porque tentamos passar aos acompanhantes/pacientes segurança e confiança no

tocante as informações e serviços, no entanto encontramos entraves que acabam gerando questionamento

quanto à veracidade das informações

- [...] Algumas vezes existem alguns profissionais que não passam segurança para o paciente/acompanhante

fazendo com que o mesmo não tenha total confiança neles e também existem falhas no cumprimento de

alguns serviços dentro do prazo previsto.

- [...] Na maioria das vezes os pacientes sentem segurança no funcionário, porém existem aqueles que fazem

com que eles não se sintam seguros diante de alguns procedimentos e muitas vezes a instituição também deixa

a desejar quanto ao prazo estabelecido para tal serviço.

- [...] A princípio todos acreditam nas informações recebidas, entretanto devido ao serviço depender de outros

profissionais e serviços terceirizados, muitas vezes esse serviço vem a falhar com o usuário.

- [...] Muitas vezes os pacientes tem a confiança na informação que estão recebendo do profissional, mas

quando o serviço depende de terceiros o cliente passa a desacreditar naquele profissional.

- [...] A questão da confiabilidade é bastante relativa, pois muitas vezes as informações são fornecidas aos

pacientes, mas existem fatores internos e externos que fazem com que estas não sejam cumpridas. Fonte: Elaborado pela própria autora

Percebe-se que de acordo com o pronunciamento dos profissionais, a maioria afirma

que falta cumprimento nos prazos dos serviços que são prestados aos

pacientes/acompanhantes fazendo com que estes não possuam total confiança e segurança em

relação aos profissionais e serviços da instituição causando desconforto quanto essa relação,

visto que, sabemos que a melhoria de um serviço e a imagem de uma instituição, seja ela

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pública ou privada, depende de todos os componentes da organização onde todos devem

participar integralmente a fim de atingir a qualidade no serviço e a confiança do cliente, pois

como afirma Santos (2002, p 221) “trata-se da vontade e do desejo dos integrantes da

organização de se engajarem entusiasticamente nas mudanças comportamentais exigidas para

melhorar a qualidade dos serviços”.

4.2 RESPONSABILIDADE

Analisando a dimensão de responsabilidade quanto aos serviços prestados pela

instituição e a relação do funcionário com os pacientes/acompanhantes quanto às informações

por eles apresentadas foram formuladas cinco afirmativas (questões de 6 a 10) que

apresentaram seguintes resultados expressos na Tabela 2.

Tabela 2 - Grau de Responsabilidade


Concordo 10 16,67%

Concordo em parte 39 65%

Discordo 04 6,66%



Gráfico 2 - Grau de Responsabilidade

16,67%

65%

6,66%11,67%



A responsabilidade é uma dimensão que irá servir para avaliar se as informações são

oferecidas de forma esclarecedoras e em tempo ágil, se os funcionários estão sempre

dispostos a ajudar os pacientes/acompanhantes e esclarecer suas dúvidas, se os

pacientes/acompanhantes localizam as informações com facilidade e se o horário de

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atendimento e funcionamento da instituição atende as necessidades dos clientes. Pelo que

podemos perceber é que de acordo com a opinião dos profissionais que apresentam em sua

maioria um resultado de 65% de “concordo em parte”. Todos esses serviços são prestados e

oferecidos a eles, entretanto existem lacunas que fazem com que não sejam totalmente ágeis e

de acordo com as necessidades dos clientes.

Em relação à questão subjetiva para que os profissionais expressem a justificativa por

seu posicionamento diante dos questionamentos tivemos os seguintes relatos que estão

expostos no Quadro 2.

Quadro 2 - Categorização da dimensão Responsabilidade

CATEGORIA RESPONSABILIDADE - [...] As informações prestadas não são tão ágeis e esclarecedoras visto que a instituição não dispõe de um

serviço de informação e serviços suficientes para as necessidades dos usuários

- [...] Não são todos os profissionais que se comprometem em fornecer as informações certas e em tempo ágil

para os paciente/acompanhantes por achar que eles não necessitam saber.

- [...] Por se tratar de uma instituição com equipes multiprofissionais, algumas informações são

esclarecedoras e ágeis e outras não, pois vem a depender da disponibilidade dos profissionais.

- [...] Profissionais estão dispostos a fornecer as informações, entretanto nem sempre encontram subsídios e

recursos necessários para melhores esclarecimentos

- [...] Os profissionais muitas vezes tentam fazer seu serviço corretamente, mas existem barreiras

institucionais que não permitem que o mesmo possa cumprir com suas responsabilidades

- [...] Às vezes a sobrecarga de trabalho atrapalha a prestação de um serviço do funcionário ao

paciente/acompanhante

- [...] A sobrecarga de trabalho por vezes atrapalha a relação paciente/acompanhante com o funcionário

fazendo com que as informações não sejam repassadas corretamente

- [...] Há a responsabilidade, entretanto, precisa ser mais incorporada pela equipe para que se possa

visualizar com melhor clareza a humanização no hospital e se ter mais resolutividade das questões

- [...] Embora a passos lentos já avançamos um pouco na qualidade do serviço prestado, porém falta um

pouco mais de compromisso de alguns profissionais. Fonte: Elaborado pela própria autora

Diante do exposto pode-se perceber que a sobrecarga de trabalho e a falta de

compromisso de alguns profissionais fazem com que não haja total responsabilidade e

respeito com a transferência de informação para o usuário, o que faz com que o serviço

apresente um déficit nesta questão, entretanto os profissionais devem se conscientizar que o

serviço existe em função das pessoas que necessitam dele, ou seja, são seres humanos que

devem ser tratados com respeito e dignidade em que é necessário que haja um maior

12

envolvimento desses profissionais fazendo com que eles sejam capazes de assumir as

responsabilidades e identificar problemas e soluções para melhoria e qualidade do serviço.

4.3 SEGURANÇA

Para avaliar a dimensão segurança foram elaborados quatro questionamentos (questões

de 12 a 15) em que foram abordadas a relação entre o funcionário e o seu ambiente de

trabalho na utilização de equipamentos e também a sua relação de trabalho entre membros da

equipe de trabalho e destes com os pacientes/acompanhantes. Nesta abordagem obtivemos as

seguintes respostas presentes na Tabela 3.

Tabela 3 - Grau de Segurança


Concordo 13 27,08%

Concordo em parte 24 50%

Discordo 06 12,5%



Gráfico 3 - Grau de Segurança

27,08%50%

12,50%10,42%



Como podemos observar pelos resultados obtidos a opinião da maioria, ou seja, 50%

concorda em parte com as afirmativas do questionário, o que nos leva a crer que existem

alguns problemas de ordem interna no serviço fazendo com que não haja total nível de

segurança nas relações interpessoais na instituição, fazendo com que a qualidade do serviço

oferecido se torne ineficiente.

13

De acordo com a resposta a pergunta subjetiva aos profissionais, tivemos as respostas

que se seguem no Quadro 3.

Quadro 3 - Categorização da dimensão Segurança

CATEGORIA SEGURANÇA - [... ]Muitas vezes a falta de comprometimento de alguns implica na eficácia e efetividade dos serviços e da

assistência prestada pela e na instituição.

- [...] Em algumas situações as relações interpessoais entre funcionários fica a desejar, diretamente

interferem na assistência prestada.

- [...] Devido à sobrecarga de trabalho alguns profissionais passam despercebido quanto às necessidades de

informação e também existe em algumas equipes a falta de um clima cordial no ambiente de trabalho devido

à competição do mercado de trabalho.

- [...] Alguns profissionais devido à falta de reciclagem, estudos e especialização se tornam inseguros para

fornecerem informações adequadas ao paciente e para manusear alguns equipamentos, criando até clima de

discórdia entre a equipe.

- [...] O clima entre os profissionais geralmente é cordial, vai depender da equipe que está de plantão, como

também a segurança de assistência oferecida.

- [...] Não existe capacitações freqüentes para os funcionários o que muitas vezes gera a falta de habilidade

para determinados procedimentos e utilização de equipamentos, já quanto ao clima de trabalho existe falta de

respeito entre alguns funcionários.

- [...] É necessário mais comprometimento por parte de alguns membros da equipe para que o trabalho possa

fluir de forma positiva.

- [...] Os funcionários na maioria das vezes conhecem as necessidades dos pacientes quando tem domínio e

habilidades técnicas na profissão, mas algumas vezes deixa a desejar devido fatores que atrapalham o serviço

e a relação de cordialidade entre a equipe. Fonte: Elaborado pela própria autora

Diante dos relatos verbais expostos pelos participantes, podemos perceber que há em

alguns apresentam a falta de capacitações no trabalho para os profissionais, outros

demonstram a preocupação com a sobrecarga de trabalho e também com a relação de

cordialidade entre os profissionais. É notório que dentro das instituições quando há um clima

de competição entre os seus membros, a qualidade no serviço se torna deficiente como afirma

Santos (2002 p. 213) ao relatar que “cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se

complementa existindo, portanto, uma interdependência de tarefas”. Portanto a falta do

espírito do trabalho em equipe e da cordialidade entre os membros desta só irá prejudicar a

instituição, visto que a qualidade desejada não se consegue isoladamente.

4.4 EMPATIA

Para analisar a dimensão empatia foram colocadas aos participantes três afirmativas

(questões de 17 a 19), nas quais serão abordadas as questões de interesse, atenção e a relação

de serviço X necessidade dos pacientes/acompanhantes e nesse caso obtivemos o seguinte

resultado expressos na Tabela 4.

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Tabela 4 - Grau de Empatia


Concordo 04 11,11%


Discordo 06 16,67%



Gráfico 4 - Grau de Empatia

11,11%

64%

16,67%8,33%



Em análise podemos perceber notadamente que a maioria dos participantes manteve sua

opinião em “concordo em parte” sendo, pois num total de 63,89% das respostas e dessa forma

conclui-se que não há total relação de empatia entre profissionais e pacientes/acompanhantes,

em que podemos melhor observar nas respostas dadas a questão subjetiva como se segue no

Quadro 4.

Quadro 4 - Categorização da dimensão Empatia

CATEGORIA EMPATIA - [... ] Em linhas gerais podemos considerar que a relação entre funcionários e paciente/acompanhantes é

boa, entretanto a pouca sensibilidade de alguns profissionais e também o desconhecimento dos

acompanhantes, comprometem a política de humanização na instituição hospitalar.

- [... ] Na maioria das vezes os pacientes são sim tratados de forma específica e individualizada, mas fica a

desejar quando necessita por diversa vezes de serviços que nem sempre são oferecidos como devia ser, mas

por depender de profissionais de outras categorias, às vezes não tão compromissados.

- [... ]Os funcionários dão atenção personalizada a cada paciente, dependendo de sua necessidade.

- [... ] O relacionamento e os serviços oferecidos talvez fossem melhorados com o aumento de recursos

humanos, porém aumentando também a qualidade de tais recursos.

- [... ]Temos ótimos funcionários prestando assistência de qualidade, mas infelizmente não são todos, pois

alguns necessitam rever a sua pratica de trabalho e oferecer uma assistência mais humana e resolutiva.

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- [... ] Entre alguns funcionários e pacientes/acompanhantes a empatia não é muito freqüente.

- [... ]A relação é boa, entretanto, precisamos de melhoras em alguns setores para que a proposta de

humanização possa ser efetivada nesta instituição e com isso a qualidade do atendimento possa ser elevada.

- [... ] Os funcionário tem bom relacionamento com o paciente, porém muitas vezes os serviços fornecidos não

são totalmente compatíveis com a necessidade do usuário seja por falta de insumos ou de qualificação

profissional. Fonte: Elaborado pela própria autora

Percebe-se através dos relatos dos participantes que a relação de empatia dos

profissionais e pacientes/acompanhantes está por vezes sendo confusa devido entraves

institucionais e também por falta de um pouco de humanização destes funcionários, onde

sabemos que a qualidade de um serviço não está apenas na execução de procedimentos e

técnicas de acordo com protocolos institucionais, mas também requer um sentimento de

empatia para que se obtenha o sucesso esperado. A assistência prestada a um paciente irá

ajudá-lo cada vez mais se esta for direcionada a ele, se tiver um cuidado personalizado

utilizando habilidades técnicas no ato de cuidar, dentro de uma dimensão humanística

conforme a necessidade de cada um. (SANTOS, 2002)

4.5 TANGIBILIDADE

A dimensão Tangibilidade refere-se à estrutura da instituição quanto a sua aparência

física, recursos matérias, recursos humanos e de comunicação direta e indireta aos usuários,

onde para avaliá-la foram elaboradas seis afirmativas (questões de 21 a 26) em que foram

obtidos os seguintes resultados apresentados na Tabela 5.

Tabela 5 - Grau de Tangibilidade


Concordo 10 13,89%


Discordo 20 27,78%



Gráfico 5 - Grau de Tangibilidade

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Como podemos observar notoriamente a maioria das respostas segue o mesmo padrão

encontrado nas outras dimensões já apresentadas, ou seja, “concordo em parte” apresentando

um percentual de 44,44% o que vem a alertar quanto à presença de fatores que estão a

interferir na qualidade dos serviços prestados pela instituição e a forma como está à relação

desta com os pacientes/acompanhantes. O questionamento subjetivo feito aos participantes

deste estudo nos aponta as principais causas para este resultado apresentado como se segue no

Quadro 5.

Quadro 5 - Categorização da dimensão Tangibilidade

CATEGORIA TANGIBILIDADE - [... ]Necessita-se de aprimoramento aos serviços oferecidos aos pacientes/acompanhantes, buscando sua

equidade conforme preconiza o Sistema Único de Saúde. - [... ]Como atendemos vários pacientes de baixa instrução necessitamos de meios de informação mais

práticos e de fácil entendimento, o que não acontece devido entraves e dificuldades.

- [... ] O ambiente está se adequando a necessidade do paciente, entretanto ainda ha muito o que melhorar,

mas a pagina da internet da instituição é desatualizada e de difícil acesso aos usuários.

- [... ]Discordei em alguma questões por não achar nada favorável no que diz respeito a ambiente e

equipamentos de comunicação, etc.

- [... ]Quanto ao ambiente o hospital está passando por algumas reformas, mas ainda necessita de muitas

melhorias nas enfermarias. E quanto as informações, estas deveriam e poderiam ser mais divulgadas e ter

uma melhor abordagem.

- [... ]Por ser do SUS há dificuldades financeiras para que se adéqüe o ambiente hospitalar a todas as

necessidades dos pacientes, existem alguns funcionários sem a devida qualificação para determinados

serviços.

- [... ]Faz-se necessário algumas melhorias.

- [... ]O ambiente hospitalar não está totalmente adequado aos pacientes e os equipamentos de comunicação

são insuficientes, o que prejudica a comunicação hospitalar na maioria das vezes. Fonte: Elaborado pela própria autora

17

De acordo com as respostas apresentadas pelos profissionais, observa-se que todos se

referem à instituição como um local que está passando por reforma e que precisa de melhorias

para poder se adequar totalmente a população assistida por ela, visto que todos nós sabemos

que o cliente é a peça fundamental que mantém a relação de interdependência com a

instituição, sendo ela pública ou privada, e que é ele quem concebe a resposta positiva ou

negativa da qualidade de um serviço que lhe é prestado, pois segundo Chiavenato (1992,

p.197) “qualidade significa conformidade e adequação com relação ao que o usuário ou

cliente espera”.

4.6 ANÁLISE GERAL DOS RESULTADOS OBTIDOS

A consolidação de todas as respostas atribuídas às dimensões da ferramenta

SERVQUAL serviram para avaliar o nível de qualidade dos serviços oferecidos pela referida

instituição em estudo e de acordo com os participantes obteve-se o seguinte resultado

expresso na Tabela 6.

Tabela 6 - Qualidade dos serviços oferecidos


Concordo 45 17,04%


Discordo 42 15,91%


Total 264 100 % Fonte: Elaborado pela própria autora

De acordo com estes resultados apresentados percebe-se que a maioria dos profissionais

optou por não concordar totalmente com as afirmativas apresentadas em todas as dimensões o

que nos sugere que existem várias lacunas a serem trabalhadas para que a instituição possa

melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e assim satisfação dos usuários em todos os

níveis de prestação de serviços da organização, sejam eles procedimentos assistenciais e

também serviços informativos, como também buscar melhorias para que haja maior interação,

cordialidade e empatia entre os profissionais e destes com pacientes/acompanhantes, pois “o

esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o

usuário, funcionários e para a própria organização”. (SANTOS, 2002, p. 220)

18

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Para que uma organização possa ter sucesso e o reconhecimento mantendo competitiva

na sua área de atuação é necessário que esta apresente padrões e níveis de satisfação aos seus

clientes com relação aos serviços que esta oferece, em que a qualidade é um dos fatores de

suma importância nestes novos tempos e sendo exigida por ela uma nova forma de se

trabalhar, organizada e de maneira sistemática para se atingir o que se foi prometido,

evitando-se assim os erros e desvios ocasionados pela falta de uma estrutura organizacional

bem elaborada.

A busca da qualidade nos serviços oferecidos a população nos dias de hoje representa

um dos maiores objetivos a serem alcançados pelas organizações, mas para que isso possa ser

realmente colocado em prática, necessário se faz que todos os membros que fazem parte dela

possam participar, se doando e buscando cada dia mais a melhoria de sua prática, de seu

serviço, adquirindo uma nova mentalidade para atender as necessidades da clientela.

O presente estudo buscou realizar um diagnóstico sob a visão dos profissionais da

categoria de Enfermagem, em nível superior, das principais causa e fatores que prejudicam a

qualidade dos serviços oferecidos pelo Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro em

Patos – PB em que, só o fato destes terem se comprometido em responder a todos os

questionamentos, inclusive os que eram necessários apresentarem sua opinião, pode-se

denotar a vontade e desejo de se melhorar a qualidade dos serviços de informação na

organização.

Com a aplicação da ferramenta SERVQUAL para avaliar a qualidade do serviço

percebemos que todas as dimensões não apresentaram total nível de satisfação na visão dos

participantes e a resposta que predominou em maioria foi “concordo em parte”. Pode-se a

partir deste ponto observar que existem lacunas a serem consertadas para que possa se atingir

a melhoria na qualidade dos serviços oferecidos.

Portanto, para que o hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro possa atingir um

bom nível de qualidade na oferta de seus serviços aos clientes que dele precisam, necessário

se faz que haja um melhor relacionamento entre profissionais e pacientes/acompanhantes e

também que a humanização seja reforçada, fazendo com que todos sejam tratados com

equidade e integralidade, como se preconiza o Sistema Único de Saúde, onde o gestor busque

contornar todos os obstáculos de ordem administrativa que juntamente com outros fatores

dificultam a realização de um trabalho de qualidade, prejudicando assim a competência dos

profissionais que ali atuam.

19

Catarine da Conceição Nóbrega

Graduada em Enfermagem pela Universidade Federal da Paraíba

(UFPB-2003); Especialista em Educação Profissional na Área de Saúde:

Enfermagem pela Fiocruz/UFPB (Fiocruz/UFPB-2005); Enfermeira do

Programa de Saúde da Família da área 004 em Soledade/PB desde março de

2009; Enfermeira do Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro em

Patos/PB desde dezembro de 2008. Contato: [email protected]

REFERÊNCIAS

BELMIRO, M. B. C. Estilos Gerenciais em Enfermagem na Opinião dos Gerentes e

Subordinados: Aplicabilidade da Teoria Grid de Blake & Mouton, 2002. 70f. TCC

(Graduação em Enfermagem) – Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa.

CARDOSO, F. A. R., NETO, A. C. Análise da qualidade no setor de serviços segundo o

método de avaliação SERVQUAL. Tese de Doutorado. Curitiba: UFPR, 2004.

FITZSIMMONS, James A. ; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços:

operações, estratégia e tecnologia da informação. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.

GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991

Hospital Regional de Patos Deputado Janduhy Carneiro. Disponível em

http://www.hrpatos.pb.gov.br/ Acesso em 31 de outubro de 2011.

KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de

Janeiro, Campus, 2003.

LACERDA, Flávia Alves de Brito. Gestão da qualidade: fundamentos da excelência.

Brasília: SEBRAE, 2005.

MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de Pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas ,

1996.

RICHARDSON, Jerry et al. Pesquisa social: métodos e técnicas. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1999. 200p.

RUMMEL, J. Francis Introdução aos Procedimentos de Pesquisa em Educação. 3. ed.

Porto Alegre: Globo, 1977.

SANTOS, S. R. dos. Administração Aplicada à Enfermagem. 2. ed. João Pessoa : Idéia,

2002

XAVIER, Elizabete Meira; DUARTE, Emeide Nóbrega. Percepção da qualidade dos

serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB: visão do cliente interno.

Biblionline, João Pessoa, v.4, n. 1/2, 2008.

MINI CURRÍCULO

http://www.hrpatos.pb.gov.br/

20

ANEXO A

21

APÊNDICE A

Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

De acordo com a Resolução nº 196 de 10 de outubro de 1996

do Conselho Nacional de Saúde

Eu, _________________________________, tendo recebido os devidos

esclarecimentos, prestados pela aluna de pós-graduação em Gestão Pública Municipal da

Universidade Federal da Paraíba, Catarine da Conceição Nóbrega, concordo em participar da

pesquisa intitulada: “QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

OFERECIDOS PELO HOSPITAL REGIONAL JANDUHY CARNEIRO EM PATOS-

PB” a qual tem como objetivo avaliar a qualidade no serviço de informação no serviço

público.

Estou ciente de que as informações por mim fornecidas serão mantidas em

sigilo, para uso exclusivo desta pesquisa. Autorizo a publicação das mesmas em caráter

acadêmico e científico, desde que respeitadas as condições de sigilo supracitadas. Reservo-me

o direito de retirar este consentimento em qualquer fase da pesquisa.

Agradeço antecipadamente sua atenção e colaboração, o que tornará possível a

realização deste estudo.

Patos, _____ de ____________de 2011

______________________________________

ASSINATURA DO (A) PARTICIPANTE

DOCUMENTO Nº________________

22

APÊNDICE B

QUESTIONÁRIO

Marque com X a resposta mais adequada e emita comentários

I- CONFIABILIDADE

1- Os pacientes/acompanhantes demonstram confiança nas informações recebidas

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte

2 – O comportamento dos funcionários faz com os pacientes/acompanhantes se sintam

seguros


3- A estrutura organizacional permite prestar serviços confiáveis


4- Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido


5- Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 4

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

II- RESPONSABILIDADE

6- As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis


7- Os funcionários estão sempre dispostos para atender os pacientes/acompanhantes


8-Os pacientes/acompanhantes recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas


9- Os pacientes/acompanhantes localizam as informações com facilidade


10-O horário de funcionamento atende às necessidades dos pacientes/acompanhantes



___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

III- SEGURANÇA

23

12-Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos pacientes/acompanhantes


13- Os funcionários dominam o uso das fontes de informação existentes


14- Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados


15- O clima de trabalho entre os funcionários é cordial



___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

IV- EMPATIA

17- Os funcionários dão atenção personalizada aos pacientes/acompanhantes


18- O relacionamento entre funcionários e pacientes/acompanhantes é cordial


19- Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos

pacientes/acompanhantes



___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

V- TANGIBILIDADE

21- O ambiente é adequado (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica)

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo em parte ( ) discordo

22- Os equipamentos de Comunicação disponibilizados pela instituição são adequados e

suficientes para a execução de todos os serviços.


23- Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os pacientes/acompanhantes


24- Os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho


24

25- Os serviços disponíveis para o pacientes/acompanhantes são divulgados adequadamente

(cartazes, folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.)


26- As informações da instituição contidas na página da internet são de fácil acesso e

atualizadas



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