Qualidade

Definição

O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em situações bem

distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou

região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando

se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando

se fala da qualidade de um produto tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o

seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias

definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação

custo/benefício", "adequação ao uso", "valor acrescentado, que produtos similares não

possuem"; "fazer bem à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade".Enfim, o

termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do

produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à

concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente.

Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade

reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os

clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características,

mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que

desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem

muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até

para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e

serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser

definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as

necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do

produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura,

altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega,

simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc.

Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada

por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira.

Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses

requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos

estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida

esses requisitos estão presentes e em que medidas vão realmente ao encontro das

necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta

do conceito de qualidade que foi definido.

É bastante provável que empresas pertencentes ao mesmo setor de atividade

tenham noções distintas do que deve ser a qualidade dos seus produtos. Isso é benéfico

para os clientes que podem assim, optar pelo produto que melhor satisfaz as suas

necessidades.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos

relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Gestão da qualidade é o

processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa quer sejam

processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de

cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos

produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia

da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são

as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos

estão a ser respeitado e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

Gestão da qualidade

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações

das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A

consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a

certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas

empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos

clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os

processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta

certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de

processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme

padrões, procedimentos e normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da

série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou

dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da

qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias

externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação dos

colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho,

verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos,

que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados

facilmente pelos clientes.

As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade

positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem-vinda. Toda inovação

deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.

Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade" tem

consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam pôr em

prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas,

trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões

da organização.

Organização Internacional para Padronização

Organização Internacional para Padronização (International Organization for

Standardization - ISO) é uma organização internacional que aglomera os grémios de

padronização/normalização de 148 países. O ISO aprova normas internacionais em todos

os campos técnicos, excepto na electricidade e electrónica

O nome ISO

A organização usa como referência simplesmente "ISO". Porém não é correto se

referir a ISO como "International Standards Organization" ou Organização Internacional

de Padronização ou qualquer outra definição similar.

ISO pode ser confundido como um simples acrônimo em inglês, porém ela se

origina de uma palavra grega ίσος (isos) que significa "igualdade".

Em inglês, o nome completo da organização é "International Organization for

Standardization", enquanto que na França ela é chamada de "Organisation internationale

de normalisation". Sendo assim resultaram definições diferentes para cada ligua, em

inglês (IOS) e em Frânces (OIN);

Os fundadores da organização escolheram "ISO" como uma forma curta de

representar esse nome de organização, para igualar os nomes e padronizar as diferentes

culturas e linguas. Site ISO Internacional

Como começou a organização

A padronização internacional começou pela área eletrotécnica: a Comissão

Internacional de eletrotécnica (International Electrotechnical Commission - IEC) foi criada

em 1906. A pioneira em trabalhar com outras áreas foi a International Federation of the

National Standardizing Associations (ISA), que foi fundada em 1926. A ISA tinha ênfase

na engenharia mecânica. As Atividades da ISA vieram a ter fim em 1942.

Em 1946, representantes de 25 paises se encontraram em Londres e decidiram

criar uma nova organização internacional, com o objetivo de “facilitar a coordenação

internacional e unificação dos padrões industriais”. A nova organização, ISO, oficialmente

iniciou-se suas operações em 23 de fevereiro de 1947.

Garantia da qualidade

Um sistema de garantia da qualidade é um conjunto atividades planejadas que,

inseridas ao processo de um produto ou serviço, tem como objetivo reduzir o risco de

falhas.

Foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigência explícita de clientes em

determinados segmentos de mercado, que se caracterizavam pelo fato de que o custo

provocado pela não-qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes

superior ao preço do material adquirido.

Podemos considerar alguns exemplos de custo gerado pela não-qualidade:

Atrasos na execução do produto ou serviço;

Perda dos produtos montados com os componentes defeituosos;

Danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais

defeituosos;

Prejuízos causados pelas ações movidas na justiça devido a alguma falha no

produto ou serviço.

A indústria aeronáutica e os serviços de transporte aéreo são grandes exemplos de

atividades onde o custo da não-qualidade é relativamente alto.

Por que qualidade?

A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas

e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria

de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do

envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação.

O que é qualidade

Encontramos nas normas ISO série 9000--versão 19941, a seguinte definição para

Qualidade:

"Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de

satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas."

É interessante acrescentar algumas das observações listadas no corpo da própria

norma:

"-  Numa situação contratual, ou uma área regulamentada, tal como na área de

segurança, as necessidades são especificadas, enquanto que em outros áreas, as

necessidades implícitas devem ser identificadas e definidas.

- Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo;  o que

implica em revisões periódicas dos requisitos para a qualidade.

- As necessidades são traduzidas normalmente em características com critérios

especificados. As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho,

facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mentalidade),

segurança, meio ambiente, aspectos econômicos e estéticos."

Juran(1988)2 define classicamente "Qualidade é adequação ao uso". Também em

seu Handbook, quarta edição, vemos as seguintes colocações: "Qualidade consiste nas

características do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a

satisfação em relação ao produto", e "Qualidade significa ausência de deficiências".

A. V. Feigenbaun(1983)3 define "Qualidade significa o melhor para certas

condições do cliente. Estas condições são (a) o uso atual e (b) o preço de venda do

produto". 

Encontramos definido por P. Crosby(1984)4 que "Qualidade é conformidade com as

especificações".

Podemos citar ainda alguns outros autores, e suas respectivas definições:

Segundo  Nigel Slack(1993)5 - um especialista da área de manufatura - "qualidade

é fazer certo".

Jean Teboul(1991)6 define como qualidade "a capacidade de satisfazer as

necessidades, tanto na hora de compra, quanto durante a utilização, ao melhor custo

possível, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes".

A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de

atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que

atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do

prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa

e do cliente.

Robert Bly(1993)7 observa que "para o consumidor, qualidade de um produto é um

produto que é bom, excelente ou um dos melhores. Um produto de qualidade utiliza os

melhores ingredientes, os materiais mais caros, os componentes mais confiáveis. Um

produto de qualidade é elaborado por uma mão de obra com alta qualificação e suportada

por um excelente serviço. Qualidade, para muitos, simplesmente significa comprar o

melhor, seja um produto ou um serviço".

Enfim, qualidade sabe quem compra e no momento que compra. Podemos buscar

uma definição final na regra dos três B's, qual seja, "Qualidade é ser Bom, Bonito e

Barato".

A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da

improvisação e cobra caro quando acontece em uma empresa.

Deve-se ressaltar que:

QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO !