Enter, o seu guia de comércio eletrônico

O COMÉRCIONA ERA DIGITAL

NOVEMBRO2010

nº 1

e-Adolescentes

Comoconquistar

estes novosconsumidores

EstratégiaMelhore seu posicionamento nosresultados de buscas do Google

MercadoUm caminho para os

pequenos empreendedores

TutorialColoque vídeos e fotos em

sua loja virtual e venda mais

3NOVEMBRO 2010 ENTER

Enter, o seu guia decomércio eletrônico

Ovigoroso crescimento da internet, do comércio eletrônico, das redes sociais e da comunicaçãomóvel têm feito os empreendedores repensarem suas estratégias. Desde o micro até ogrande empresário, todos sabem que é fundamental estar presente hoje no mundo virtual,mas muitos ainda não sabem como. A Associação Comercial de São Paulo (ACSP) tem

realizado seminários periódicos sobre e-commerce, sempre com lotação esgotada, mostrando que osempreendedores, principalmente os pequenos e médios, estão ávidos por infor mações.

Foi para atender este público que criamos o Enter - Guia de Comércio Eletrônico, distribuídogratuitamente aos leitores do jornal Diário do Comércio, associados da ACSP e para um mailing seletode empresários. Com um formato prático, neste guia o leitor terá acesso a informações preciosas paramontar ou aprimorar o seu negócio virtual, por meio de entrevistas com especialistas do mercado ecases de sucesso, mostrando a experiência de quem está se dando bem neste segm e nto.

Para os anunciantes, esta é uma ótima oportunidade para contatar o seu público-alvo,principalmente se você for um fornecedor de serviços e produtos para comércio eletrônico.

Neste primeiro número, a nossa matéria de capa mostra como vender online para adolescentes,um público por enquanto esquecido pelo comércio eletrônico em geral, mas que no mundo real gastaem torno de R$ 30 bilhões ao ano somente no Brasil. Também mostramos como a sua loja virtual podeestar mais bem colocada nos resultados de buscas do Google, as vantagens de se contratarintegradores de meios de pagamentos seguros, como usar o e-mail marketing, onde estão asmelhores oportunidades do e-commerce brasileiro e muito mais.

Esperamos desta forma contribuir para o crescimento do comércio eletrônico e ajudar você a obtersucesso no mundo virtual.

Boa leitura! CARLOS OSSAMUEDITOR

Pre s i d e nteAlencar Burti

Diretor de RedaçãoMoisés Rabinovici

Ed i to r - Ch e feJosé Guilherme

R. Ferreira

Ed i to rCarlos Ossamu

Repór teresBarbara Oliveirae Sérgio Vinícius

Editor de FotografiaAlex Ribeiro

Editor de ArteJosé S. Coelho

Projeto Gráfico eD iagramaçãoLino Fernandes

Ar teAlfer, Paulo Zilberman

Gerente Executiva dePu b l i c i d a d eSonia Oliveira

Gerente de OperaçõesJosé Gonçalves de F. Filho

I m p re s s ã oPrintcrom Gráfica e Editora

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e nte r @ d co m e rc i o. co m . b rPublicidade Comercial:

(11) 3244-3344/3983Redação, Administração

e Publicidade:Rua Boa Vista, 51, 6º andar.CEP 01014-911, São Paulo.

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Crédito de capa: Image Source/Alberto Guglielmi

4 ENTER NOVEMBRO 2010

Fique entre osprimeiros na buscado Google

6

Ad o l e s ce nte sem crise dei d e nt i d a d e

12

O e-mail comofer ramentade marketing

32Selo da e-bité prestígio para lojistasonline

20

índice

Segurança ecomo didadena horade receber

26

O negóciovirou umagrande festa

36


A oportunidade temcauda longa

40Comece com o apoio deuma grande marca

44Um caminho para ospequenos empreendedores

48

Loja exclusiva oushoppingvirtual: O que émelhor?

62

A melhor vitrine parasua loja virtual

54

Esqueça o Flash

60


Fique entre osprimeiros nabusca do

Saiba comoformatar o seu sitede e-commercepara que eleapareça mais bemcolocado nosp ri n c i p a i smecanismos debusca da web

Arte

: Pau

lo Z

ilber

man

estratégia


SÉRGIO VINÍCIUS

Em média, 50% dos internautas domundo chegam a um site pormeio de mecanismos de busca,de acordo com uma pesquisa rea-

lizada pelo WBI Brasil. Destes, 60%não passam das primeiras dez

ocorrências de páginas co-mo Google, Yahoo!, Bing,

preferindo refazer aprocura, alterando aspalavras-chave, do

que avançar uma pá-gina, de acordo com o estudo

Google Marketing, do analista de mí-dias digitais Conrado Adolpho.

Os números acima demonstram ograu de necessidade de um site apare-cer bem entre as primeiras ocorrênciasde mecanismos de busca na internet.Essa importância ganha valor extraquando aplicada a páginas de e-com-merce, que funcionam como vitrine vir-tual dos produtos. Além de anúnciospublicitários e banners em buscadores,outra forma de aparecer no topo do Go-ogle, por exemplo, é formatar a página

de modo que o bus-cador entenda que

sua relevância é alta eque, por isso, ela deve estar

entre os primeiros colocados entreas ocorrências. Tornar o site mais "pala-tável" para buscadores e entender seusfiltros e rankings, de modo a aparecermelhor nas buscas, é uma técnica demarketing chamada SEO (Search Engi-ne Optimization, do inglês, otimizaçãode mecanismo de busca).


Para criar uma plataforma completade SEO, que envolve programação ecompreensão de algorítimos de busca-dores, é necessário contratar consulto-res ou empresas especializadas no as-sunto. Mas há alguns ajustes mais sim-ples, que podem ser realizados pelopróprio mantenedor da loja virtual."Muitas vezes, é necessário redesenharuma página eletrônica do zero, paraque ela passe a aparecer melhor no Go-ogle, por exemplo", conta o especialistaem SEO Robinson Melgar, analista denovas mídias da Editora Abril. "Em ou-tros casos, simples ajustes no site, comoinserção de mais palavras-chave naspáginas do site, já galgam alguns de-graus nos rankings dos mecanismos debusca", esclarece Melgar.

SEO é mistura de tecnologia e mar-keting. Portanto, é uma atividade hí-brida que envol-ve tanto o técnicocomo o humano.Os objetivos dao t i m i z a ç ã o d e-pendem dos ob-jetivos de marke-ting da empresa,q u e e s t á t o t a l-mente relaciona-d o c o m a s p e s-s o a s . A n t e s d eaplicar qualquertécnica em um si-te ou criar açõesexternas que fa-voreçam a otimização, é essencialuma análise dos objetivos de marke-ting e o comportamento do público-

alvo (que palavras usam para buscar,quais as mais buscadas etc.), para en-tão aplicar a parte técnica.

COMPORTAMENTOE TECNOLOGIA

"Se pensarmos de forma mais ampla,a busca é uma atividade humana que seutiliza de buscadores digitais para pro-cessamento. Assim, quando alguém es-tá fazendo uma busca, está procurandoalgo que satisfaça suas necessidadesou desejos, o que é a essência do mar-keting", aponta Martha Gabriel, autorado livro "SEM e SEO: Dominando o Mar-k e t i n g d e B u s c a " ( h t t p : / / n o v a-tec.com.br/livros/semeseo/). "Alémdisso, quando uma pessoa encontraseu produto por meio da busca online,clica no link e acessa o seu site, ela está

se relacionandocom você. A oti-mização de buscase torna uma fer-ramenta de rela-cionamento. Por-t a n t o, t e m o s atecnologia e o serhumano mistura-d o s c o n t i n u a-mente no proces-so de busca", diz.

De acordo comos especialistasco n s u l t a d o s, oprincipal fator pa-

ra se desenvolver uma otimização paraa busca é um Plano de Marketing deBusca. Sem planejamento estratégico,

Análise: área vermelha indica onde os

internautas costumam clicar mais.

Reprodução

estratégia


qualquer ação de marketing funcionacomo uma bala perdida, ao invés de tiroao alvo. O plano envolve a determina-ção de objetivos de marketing e públi-co-alvo, análise do ambiente, com itenscomo concorrência, palavras-chave,ameaças e oportunidades e determina-ção das estratégias de otimização. "De-terminação e mensuração de indicado-res de resultados e avaliação e controlepara ajustes são itens que também de-vem fazer parte do plano", aponta Mar-tha. "É importante ressaltar que as oti-mizações orgânicas e os links patroci-nados (anúncios pagos no buscadorpara aparecerem bem nas buscas) sãocomplementares e devem ser conside-rados simultaneamente em um Planode Marketing de Busca, para determi-

nar em que circunstâncias se beneficiamais de um ou outro", observa.

SEO é parte do marketing de busca,que engloba as duas dimensões dabusca – orgânica e paga (links patroci-nados). Uma parte bastante importan-te da busca é a análise das landing pa-ges, as páginas onde as pessoas che-gam depois do clique em um link de re-sultado de busca. Se essas páginas nãoforem uma continuação da comunica-ção iniciada no link que é clicado, elasnormalmente não convertem, masafastam o usuário. "Marketing de bus-ca, no qual o SEO está inserido, conse-gue trazer tráfego para um site", dizMartha. "Mas as landing pages é quemantém, ou não, as pessoas no site paraconverter em vendas".

Martha Gabriel: sem planejamento, qualquer ação de

marketing funciona como uma bala perdida

Newton Santos/Hype


CONHEÇA DIMesmo variando caso a caso, os analistas entrevistados foram unânimes

em dois pontos: para fazer um SEO competente é necessário, sim, con-sultar um profissional especializado. Ele fará uma análise pormenorizada dapágina, além de implementar itens de programação, que respondem por so-pas de letrinhas, como tags, metatags, HTML, scripts. A segunda questão éque há dicas simples, que podem ser implementadas nas páginas logo de saí-da, que ajudam o site a aparecer bem nas buscas. Confira algumas delas.

Flash

� Evite o uso de sites de e-commerce em Flash. Os principaisbuscadores têm dificuldade em lero conteúdo feito por meio dessaferramenta. Prefira sempre HTML eoutras linguagens de marcação. Seo mecanismo de pesquisa nãoconsegue entender o que há napágina, é impossível ranqueá-labem, quando retornar asocorrências. Um outro fatoimportante e que deve ser levadoem conta é a tendência decrescimento do comércioeletrônico pelo celular, o chamadom-commerce. O iPhone, porexemplo, que domina omercado desmartphones, não écompatível com o Flash.

Palavras-chave

� Ao criar um e-commerce, escolha

algumas (três, no máximo)palavras-chave e as insira comfrequência no site. Isso tambémpode ser feito na parte deprogramação, mas é trabalho parawebmasters. Do ponto de vistaprático da página, um exemplo: sevocê tem uma loja virtual defogões, as palavras-chavepoderiam ser "fogão", "botijão","forno". Use-a bastante em suapágina. Quanto mais vezes essesitens aparecerem no site, maiorserá a nota que o buscador dará àpágina, e quando alguém procurarpor "fogão" ou "botijão", maior achance de seu e-commercea p a re ce r.

Ortografia

� Tenha muitocuidado com a ortografiacorreta em sua página.

Buscadores de ponta,como Google,sugerem a grafia certa

estratégiaM

arco

Mic

helin

i/SX

C


de palavras para os usuários. Assim,se eles digitarem erroneamente oque procuram, o sistema mostra ousugere a palavra correta. E como

boa parte daspessoas quep esquisadigitacor retamente

o que quer,maior as chances

de seu site aparecer bem se a grafiabater com a da gramática. Em umloja de fogão, por exemplo, aspalavras "botijão" e "forno" têm deaparecer com essas grafias, em vezde "bojão" e "fono".

Atualização

� Mantenha seu e-commercesempre atualizado. Altere as ofertase a exibição dos produtos duasvezes por dia, pelo menos. Quantomais a página é atualizada, melhorela aparece no ranking dosbuscares. Sistemas de buscasentendem que se um site teve oconteúdo alterado pela última vezsomente em 2009, provavelmenteele tem dados, informações eprodutos mais defasados do queoutro que teve os dados renovadosontem duas vezes. Uma atualizaçãoconstante indica um site mais ativo.

Parcerias

� Os buscadores dão notas àspáginas, de acordo com uma sériede itens envolvidos. Número devisitas, atualização, conteúdo.Quanto maior a nota da página,melhor a sua reputação no site debusca e mais alto o seuranqueamento no momento emque o Google, porexemplo, exibe osre s u l t a d o s.Ocorre que essetipo de" re p u t a ç ã o "não écomprado. Éadquirido por,como ditoanteriormente, uma série devalores. Páginas que recebem linksde outras com reputação altaacabam por ter mais relevância parabuscadores do que páginas semlinks. Em um exemplo grosseiro, ume-commerce linkado pelo portalUOL tem mais importância do que oe-commerce linkado pelo site doJosé da Silva. Por isso, tente serlinkado por páginas grandes, derelevância. Isso aumenta a nota deseu e-commerce diante debuscadores e, portanto, o leva maispara cima no ranking.

CAS PRÁTICAS

Svilen Milev/SXC

SXC


Adolescentesem crise de identidade

O consumo deste público está em tornode R$ 30 bilhões ao ano, mas mesmo

assim, o comércio eletrônico faz de contaque eles não existem... por enquanto

Arte

: Pau

lo Z

ilber

man

capa


CARLOS OSSAMU

Ocenso demográfico de 2000mostrou uma população emtorno de 170 milhões de habi-tantes (dados iniciais do Censo

2010 indicam 185,7 milhões). Dessetotal, mais de 35 milhões são adoles-centes entre 10 e 19 anos. Todos sa-bem que esta é uma fase complicada,repleta de crises e rebeldias – eles que-rem independência e serem tratadoscomo adultos, mas algumas vezes

agem como crianças e não querem as-sumir responsabilidades. Ninguém oscompreende, principalmente os pais,que infelizmente não são os únicos. Ocomércio eletrônico também nãoabriu os olhos para este público, assimcomo as instituições financeiras. Al-guns bancos até possuem cartões decrédito em que é possível ter cartõesadicionais para os filhos adolescentes.Neles, os pais estabelecem limites de


crédito, que podem ser os valores dasmesadas, por exemplo. Mas os bancosquase não divulgam esses produtos esequer sabem dizer quantos adoles-centes usam cartões de crédito atual-m e nte.

De acordo com Ana Caroline Fernan-des, pesquisadora do Provar (Programade Administração do Varejo) da Funda-ção Instituto de Administração (FIA), opoder de consumo dos adolescentes ea influência que eles têm no consumodas famílias giram em torno de R$ 30 bi-lhões ao ano no Brasil. Em lares ondemoram adolescentes há um aumentode 9% na conta de telefone (fixo e celu-lar), 43% em gastos com vestuário e10% nos custos com a internet.

Esses números mostram que este é

um público nada desprezível, mas queinfelizmente não vem recebendo a de-vida atenção por parte das empresas decomércio eletrônico. Segundo o relató-rio WebShoppers, elaborado pela em-presa de monitoramento de comércioeletrônico e-bit, com o apoio da CâmaraBrasileira de Comércio Eletrônico (ca-mara-e.net), o perfil médio do compra-dor virtual é homem ou mulher (emigual proporção) com idade de 41 anos.Eles deverão gastar nas lojas virtuais es-te ano R$ 15 bilhões. "O adolescentenão tem renda, no máximo umamesada, também não tem cartãode crédito, nem aqui e nem nos Es-tados Unidos ou em outro país. Sa-bemos que eles influenciam nacompra, mas eles não decidem,

Ana Caroline,

do Provar/ FIA:

eles são muito

imediatistas,

querem

resultados

rápidos.

Divulgação

capa


pois quem decide é quempaga", afirma Alexandre Um-

berti, diretor de marketing da e-bit. "Desconheço qualquer estu-do sobre consumo dos adoles-centes no e-commerce", conclui.

Mesmo no mundo físico osadolescentes não possuem car-tões de crédito, pelo menos agrande maioria, e dependem dospais para fazerem compras. Aindaassim, a sua participação no consu-mo é cada vez maior. Por que issonão se repetiria no mundo virtual?Para Ana Barbieri, professora docurso "Cultura Jovem: as geraçõesX, Y e Z", do Centro de Inovação eCriatividade da ESPM (Escola Su-perior de Propaganda e Marke-ting), os adolescentes não apare-cem nas estatísticas do comércioeletrônico porque quem paga sãoos pais. "Mas isso não quer dizerque eles não participem do pro-

cesso de compra e até deci-dam a escolha do produto,principalmente no casode eletrônicos e apare-lhos celulares. É muitocomum os pais consul-tarem os filhos adoles-centes nestes casos, já

que eles estão mais fami-liarizados com as tecnolo-

gias", observa a professora. "De um mo-do geral, as empresas ainda estão co-meçando a entender como funciona acomunicação na internet. Ainda há umlongo caminho de aprendizado", diz.

COMPORTAMENTOGERAÇÕES Y E Z

Flávio Luizetto, diretor de operaçõesda agência digital WebTraffic, observaque, por estar habituado a navegar nainternet e ter menos receio a novas ex-periências, muitas vezes o adolescenteé a porta de entrada do adulto no co-mércio eletrônico. É por meio deles queos adultos começam a comprar em lojasvirtuais. "Eles têm um importante papelde evangelizador e quando começam ater renda própria, também começam aconsumir online", comenta. Segundoele, além da indicação de amigos, o queincentiva o adolescente a consumir sãopromoções do tipo pague dois e leve

Arte

: Pau

lo Z

ilber

man


três ou alguma outra forma de ação emque eles tenham a sensação de levarva nt a g e m .

Segundo Ana Caroline Fernandes,do Provar/FIA, os estudos sobre adoles-centes no mundo físico podem ajudar aentender o seu comportamento na es-fera digital. Ela conta que os sociólogosdefiniram duas gerações após o surgi-mento da internet: a Y e a Z. A primeiraseria de pessoas que nasceram entre1980 e 1995 (a internet comercial nas-ceu em 1985 nos Estados Unidos e che-gou ao Brasil em 1995) e a segunda depessoas que nasceram após 1996. Elascresceram convivendo com computa-dores, internet e telefones celulares. Al-gumas até brincaram com games decomputador e em sites infantis antesmesmo de saberem ler e escrever. A ge-ração Z (de zapping, trocar de canal pe-lo controle remoto) tem como caracte-rística o fato de ser multitarefa – os ado-

lescentes conseguem fazer várias coi-sas ao mesmo tempo, como estudar,ouvir música e teclar no computador.Eles são muito imediatistas, querem re-sultados rápidos, como se bastasse umclique no mouse para as coisas aconte-cerem – para eles, a vida seria como na-vegar na internet. "Eles também ques-tionam muito, são muito ágeis, têmpouca paciência e dificuldade em seconcentrar. Isso pode até trazer confli-tos quando forem para o mercado detrabalho, pois poderão entrar em con-flito com gerações anteriores e com aprópria cultura empresarial", diz apesquisadora Ana Caroline.

Ana Barbieri, professorada ESPM, observa que osadolescentes estão len-do cada vez menos. "Elesnão gostam de ler ou es-crever textos longos,preferem mensagens

Ana Barbieri, da

ESPM: eles

preferem

mensagens

curtas via SMS

do que textos

por e-mail.

capa


(1º lugar). "Foi uma agradável surpresa.Apesar de fazermos divulgações em re-des sociais, tevês, banners e links patro-cinados, nunca fizemos uma comunica-ção dirigida a este público", diz HelissonLemos, diretor-geral do Mercado LivreBrasil. A empresa não possui dados so-bre compras feitas por adolescentespelo site, mas intui que é um público im-portante. "Uma série de fatores atraemos adolescentes para o Mercado Livre,como preços mais baixos e a enormequantidade de ofertas. Temos mais de 5milhões de anúncios no ar, em 2.200 ca-tegorias e subcategorias", comenta.

Na opinião de Ana Caroline, uma for-ma eficaz de divulgação para adoles-centes é o marketing viral, aquele tipode propaganda em que um vai passan-do para o outro, principalmente vídeos

curtas via SMS do celular do que textospor e-mail, por exemplo. Portanto, sitescom muito texto não atraem este públi-co", observa. "Esta também é uma gera-ção do gratuito. Eles estão acostuma-dos a consumir conteúdos sem pagar,como músicas e vídeos que eles baixamda rede. Em relação a produtos, comonão possuem renda, dão muita impor-tância ao preço, que deve estar destaca-do na loja eletrônica", diz. Segundo aprofessora, a influência de amigos é de-terminante no consumo dos adoles-centes. Eles também são bem informa-dos em relação aos produtos que dese-jam, buscando informações na inter-net, em redes sociais, grupos dediscussões ou fóruns.

PREFERÊNCIASCOMO NAVEGAM

No início deste ano foram divulga-dos os ganhadores do prêmio Top ofMind Internet 2010, do UOL/Datafolha.Na categoria Top Teen (marcas maislembradas pelos adolescentes na inter-net), o Mercado Livre ficou em terceirolugar, atrás da Nike (2º lugar) e Bradesco

Helisson Lemos, do

Mercado Livre: terceiro

lugar no Top Teen do Top

of Mind Internet 2010.

Foto

s: D

ivul

gaçã

o


engraçados, que servem para divulgaruma marca ou produto. "A divulgaçãoboca a boca é muito eficiente neste pú-blico, tanto de forma positiva quantonegativa. Pesquisas indicam que 87%dos internautas decidem por uma com-pra com base em informações da inter-net, redes sociais e depoimentos emblogs", comenta a pesquisadora. Paraela, de um modo geral as empresas ain-da precisam aprimorar muito a estraté-gia e a comunicação com esse públicono mundo virtual. Há o problema domeio de pagamento que as instituiçõesfinanceiras precisam resolver, mas so-bretudo, o comércio eletrônico deveabrir os olhos para o potencial deste pú-blico, e não fazer de conta que ele nãoex i s te.

PESQUISACONSUMO DE MÍDIAS

No ano passado, a Morgan Stanley,instituição financeira britânica, divul-gou o relatório "How teenagers consu-me media" (Como os adolescentes con-somem mídia). Não se trata de um estu-do, já que não seguiu critérios técnicos.Ele foi escrito por um adolescente de 15anos, Matthew Robson, que em suas fé-rias de verão fez um estágio na empre-sa. Pediram que elaborasse um relató-rio de como ele e seus amigos conso-mem mídias, como rádio, jornal, tevê,internet etc. os dados são reveladores.

Segundo Robson, todo adolescentetem algum acesso à internet, seja na es-cola ou em casa, onde o uso é principal-mente para diversão e para acessar as re-

des sociais. Para pesquisa, somente naescola. A rede social mais popular (noReino Unido) é o Facebook, que permiteinteragir com os amigos em grande es-cala. Por outro lado, os adolescentes nãousam o Twitter.

Ele conta que alguns adolescentes

DEZ DICAS PA

1) Adolescentes são multitarefa,conseguem fazer várias coisasao mesmo tempo (como

estudar, ouvir música e teclar no MSN,tudo ao mesmo tempo), mas nãopossuem muita paciência. Se as coisasnão funcionam como deveriam, porexemplo a navegação no site, eles nãoquebram a cabeça para resolver,simplesmente abandonam o processo evão para outro site.

2) Eles não gostam de ler, porisso os textos devem sercurtos e objetivos. Além de

textos longos, o que afasta osadolescentes são as letras miúdas.Prefira fontes maiores na página. Elestambém não gostam de preencherfor mulár ios.

3) O aspecto visual do site émuito importante. Eles sãoatraídos por layouts

arrojados, que causem impacto visual eque tenham boas fotos e vídeos, mas anavegação precisa ser simples ei nt u i t i va .

capa


fazem compras online, em sites como oeBay, mas são pouco, pois eles não pos-suem cartão de crédito próprio. Muitosadolescentes usam o YouTube para as-sistir vídeos, principalmente de músi-cas. A maioria aprecia vídeos engraça-dos de marketing viral. Eles acham os

pop-ups e banners extremamente cha-tos e inúteis, a imagem desse tipo depropaganda é muito negativa. Por ou-tro lado, eles apreciam todos os dispo-sitivos que se conectam à internet e te-nham telas sensíveis a toque (touchs-creen), como o iPhone, da Apple.

4) Nem todoadolescente éespecialista em

tecnologia e tem uma máquinaturbinada. A maioria temcomputador mais antigo, menospoderoso e conexão à internetmais lenta. Por isso, o site deve serleve e rápido de navegar.

5) A internet não ételevisão. Osadolescentes gostam de

interagir na web e de expressarsuas opiniões. Eles procuram sabero que outros consumidores estãofalando sobre o produto em fóruns,redes sociais e até mesmo no sitede compra.

6) Tenha um sistema paraordenar a busca, que podeser do menor para o maior

preço, os mais vendidos etc. Issosimplifica a navegação.

7) Como eles não têm muitodinheiro para gastar, preço éum fator determinante na

escolha do produto. Este deve estar emdestaque na página.

8) Ter uma lista de desejos nosite é um bom recurso. Casoo adolescente não tenha

como comprar o produto agora, poderádivulgá-lo numa lista de desejos para ospais, parentes e amigos como sugestãode presente de aniversário ou Natal.

9) Procure simplificar omáximo possível o processode checkout. Como a

paciência do adolescente é limitada, elepoderá sair da loja antes de concluir aco m p ra .

10) Promoções como levetrês e pague dois oubrindes atraem os

adolescentes, que gostam da ideia delevar alguma vantagem na negociação.

RA AGRADAR A GAROTADA


Selo da e-bit é prestígio para

Sites avaliadosganham

certificados, cujosselos são

classificados emDiamante, Ouro,Prata ou Bronze

mercado


Arte: Alfer

BARBARA OLIVEIRA

Este ano deve se caracterizar comoum marco para o comércio eletrô-nico brasileiro, com faturamentoesperado de R$ 15 bilhões em

vendas de bens (não são computadosautomóveis e leilões vir-tuais nessa conta) e cresci-mento de 40% sobre o re-sultado do ano passado. Aprevisão é da e-bit, espe-cializada em informaçõesde e-commerce, e da Câ-mara de Comércio Eletrô-nico (camara-e.net).

Com o amadurecimentodesse segmento na internet,crescem também as exigên-cias dos e-consumidores e anecessidade desses lojistasvirtuais investirem em aten-dimento, produtos de quali-dade, logística, segurança,facilidade de compra, nave-gação e meios de pagamen-to. São requisitos básicos pa-ra se ganhar boas avaliaçõesdos clientes e garantir queele irá retornar para uma no-

va aquisição, ou, pelo menos, falar bemaos amigos nas redes sociais. Reputaçãona internet, aliás, é um dos itens funda-mentais na hora de abrir o negócio ou parase manter vivo na rede.

A e-bit, do grupo Buscapé, tem contri-buído com várias ações para ampliar esserelacionamento do e-commerce com ocliente. Uma delas é um programa de ava-liação de lojas credenciadas no serviço, e

lojistas online


apoiado por pesquisas junto ao e-consu-midor no momento da compra (no checkout) e no pós venda. Os sites avaliados ga-nham certificados, cujos selos são classifi-cados em Diamante, Ouro, Prata ou Bron-ze. Todos têm a grife Buscapé e e-bit

Segundo o diretor de Marketing e Pro-dutos da e-bit, Alexandre Umberti, já são

2.500 lojas cadastradas nesse progra-ma de certificação. Mais de 1 milhãode usuários responderam a cerca

de 9 milhões de questioná-rios desde 2004, quando o

prêmio foi criado. Ao se ca-dastrar no programa, a lo-ja concorda em participar

da avaliação do público e,assim, ganhar um dos selos a

ser estampado em seu site. O consumidor,por sua vez, logo após efetuar a compra,será convidado a responder um questio-nário e a concorrer a vários prêmios por es-sa participação.

"São mais de 160 mil pesquisas cole-tadas mensalmente. Esses questioná-rios são um verdadeiro censo do e-com-

merce bras i leiro",avalia Umberti. Eleexplica que são anali-sados dois momentos: oda compra e o pós venda. Aexperiência da compra envolvefacilidade de navegação, seleção deprodutos, informação sobre eles – comfotos e descritivos, preços e meios depagamento. E a da entrega avalia se oprazo foi cumprido, a qualidade do pro-duto, política de privacidade e manu-seio da mercadoria (se ela chegou emboas condições).

Umberti diz que, para alguns tiposde produtos, é disparado um e-mail 45dias após a aquisição, para analisar se oconsumidor gostou da mercadoria."São informações valiosas para o lojistae para manter uma boa interação comseu e-cliente", avalia o diretor de Mar-keting da e-bit. O bom é que essa ava-liação é um serviço gratuito para o co-merciante e garante mais transparên-cia e confiança às pessoas na hora devoltarem a comprar ali.

Alexandre

Umberti: São

mais de 160 mil

pesquisas

coletadas

mensalmente.

Divulgação

mercado


AVALIAÇÕESCOMO ELAS SÃO FEITAS

Para receber o selo de certificação echegar à premiação máxima (Diaman-te), o comerciante deve preencher al-guns requisitos, sendo três muitoimportantes: 1) índice de atra-sos na entrega deve ser menordo que 15% nos últimos 90dias, ou seja, precisa entregar85% das vendas no prazo; 2) terum índice de 85% (igual ou superior) deretorno do consumidor à loja no perío-do de três meses; 3) ter escala, isto é, nomínimo 1.000 pesquisas de avaliaçãono ato da compra nos últimos 90 dias ou20 pesquisas referentes ao serviço de

e nt re g a .Para o selo Ouro, é preciso os mesmos

índices de entrega no prazo (85%) e de re-torno do consumidor, além de ter 50 pes-quisas de avaliação no ato da compra etambém 15 pesquisas sobre a entrega damercadoria. Nesses dois casos (Diamante eOuro), os sites devem atentar para outros

parâmetros: ter protocolo de se-gurança SSL; garantir sigilo dasinformações de clientes; estarativo na e-bit; e obter uma no-

ta média do consumidor igualou superior a 4.

Umberti destaca que mesmo as lojasque recebem a certificação Prata e Bronzesão "muito boas", porque elas superarametapas para chegar lá, como ter passado


mercado

Francisco

Donato, do

Magazine

Luiza: medalha

Diamante.

Newton Santos/Hype

dutos na web, pelo menos três vezesao dia. São vendidos também serviçosde e-mail marketing e uma solução pa-ra avaliar a velocidade dos sites.

LOJA DIAMANTEMAGAZINE LUIZA

A loja eletrônica do Magazine Luizavem recebendo a medalha Diamante porseis anos consecutivos. Seu gerente de e-commerce, Francisco Donato, orgulha-seda premiação porque "quando o clienteresponde pesquisas, ele nos sinaliza como

de fato estamos sendo avaliados an-tes, durante e depois da com-pra. Isso gera credibilidade equalidade nos serviços presta-dos" diz Donato.

Para manter esse desempenho eincrementar ainda mais a relação com osconsumidores, foi criada, em julho, a Ope-ração 2.0 para monitorar as redes sociais(Facebook, Twitter, Orkut) e o que dizem osconsumidores da e-bit. Donato informaque a loja vem acompanhando diaria-mente todos os comentários feitos porclientes, e até adotando ideias sugeridaspor eles para inovar o site.

w w w. e b i te m p re s a . co m . b rw w w. e b i t. co m . b r

por, no mínimo, 15 (prata) ou 6 (bronze)pesquisas de avaliação; terem sido anali-sados pelos consumidores no serviço deentrega e na qualidade de atendimento econseguirem nota geral mínima de 3. Tu-do dentro de 90 dias.

As pesquisas feitas com os usuários sãofornecidas gratuitamente aos lojistas, oque é vantajoso para quem está come-çando na web. Mas se o site quiser obteroutros relatórios mais sofisticados e apro-fundados, como comparaçãocom a concorrência, quais ascategorias de e-commerceque mais crescem, os produ-tos mais vendidos, detalha-mento do perfil do consumidorpor faixa etária, sexo e renda, por exem-plo, ele terá de pagar.

Segundo Umberti, o valor mais bai-xo é de R$ 2 mil ao ano, mas poderác h e g a r a c i f r a s a c i m a d e R $ 2 0 0mil/ano, dependendo do grau de com-plexidade das análises e serviços ofe-recidos. Por meio de um software deBusiness Intelligence, é possível obterinformações quase em tempo real doe-commerce, como, quanto o segmen-to faturou no dia anterior, por exem-plo. A e-bit tem ferramentas que per-mitem monitorar mais de 300 mil pro-


SEGURANÇA E COMODIDADE NAE mpresasterceirizadas fazem aintermediação entrea loja e o consumidor,assumindo riscoscom fraudes eadiantando o créditoao vendedor Montagem de Paulo Zilberman sobre foto de Fábio D'Castro/Hype

BARBARA OLIVEIRA

serviço


Chargeback. Esta pala-

vra em inglês é o ter-ror dos lojistas vir-

tuais. Trata-se docancelamento de uma

venda feita com cartãode crédito. Em geral,

o chargeback ocor-re pelo não reco-n h e c i m e n t o d a

compra por partedo titular do cartão – os da-

dos do cartão estão corretos, aoperação é aprovada, mas o dono docartão afirma que a compra não foi feitapor ele. Neste caso, a operadora pode,avisando previamente não creditar o va-lor ao estabelecimento.

Mas o lojista virtual não está desampa-rado neste momento. O vigor do e-com-merce brasileiro tem estimulado o apare-cimento de novas soluções para paga-mento seguro na web, com ferramentaspara facilitar, agilizar e dar mais segurançaà operação, tanto do lado do lojista comodo comprador. Assim, ganham força nomercado os integradores de meios de pa-

HORA DE RECEBER


g a m e n t o ,em que o lojista terceiri-

za o recebimento dos valores. O integra-dor é quem se responsabiliza pela transa-ção, avaliando os riscos de fraudes nascompras e garantindo o dinheiro ao lojis-ta em no máximo 14 dias, mesmo que avenda seja parcelada ao cliente.

O consumidor também fica protegido,porque se a mercadoria não for entregue,ele recebe o dinheiro de volta. Além disso,os dados dos compradores ficam res-guardados, já que o número de cartão,códigos de segurança e validade são di-gitados em ambiente seguro do sistemade meio de pagamento (integrador).

Existem no Brasil várias empresas quefazem essa integração de meios de paga-mento para o e-commerce, a maioria éapoiada por grandes portais, entre eles oPagSeguro (do UOL), o Pagamento Digi-tal (do grupo Buscapé), o MoIP (do IG),Mercado Pago (Mercado Livre), iPagare(da região Sul), e o norte-americano Pay-Pal, do e-Bay, e responsável por 15% dasvendas eletrônicas mundiais.

A Braspag, do grupo Silvio Santos, éoutra opção para o comércio online, masele não concorre com os integradores,

pois atua como um gestor(consultor) do lojista e dostipos de pagamento queele aceita (cartões, bole-tos). O gerente de projetosda Braspag, Renann Fortes,explica que cada bandeirade cartão de crédito/débi-to e banco tem um sistema

diferente e o comercianteprecisa ter funcionários só para monito-rar as atualizações de sistemas e de segu-ranças desses meios de pagamento.

"Como esse não é o 'core business' dovarejo, nós fazemos esse trabalho paraele. Monitoramos se há falhas no site, seestá havendo uma queda nas transações,facilitamos a parte operacional e finan-ceira do cliente, reduzindo seus custos". ABraspag não faz pagamentos, mas tomaconta da infraestrutura do site. Se o fatu-ramento médio mensal da loja for deR$ 50 mil e ela trabalhar com no mínimodois cartões e um grande banco, já vale apena contar com esse tipo de monitora-

Igor Senra, do

MoIP: serviço

possui 115 mil

clientes e índice

de aprovação

nas transações

de 94,6%.

serviçoPa

ulo

Pam

polin

/Hyp

e


mento, avalia Fortes. A Braspag possui1.500 clientes diretos e indiretos (aquelesindicados por desenvolvedores de sitesde e-commerce).

INTEGRADORESMAIOR COMODIDADE

O PagSeguro, do UOL, é um dos maisconhecidos integradores de meios de pa-gamento no País, atendendo a cerca de60 mil lojas, desde microempresas atégrandes redes. "Essa é uma opção a maispara ampliar o número de clientes na lojavirtual, já que facilita a compra e dá segu-rança para as duas pontas", explica o di-retor Ricardo Dortas.

Para obter o serviço, o cliente se cadas-tra no site do PagSeguro (ou de qualqueroutro). Assim, quando o internauta esco-lher a mercadoria e a forma de pagamen-to, vai entrar na plataforma do sistemapara concluir a compra com o cartão ouboleto. "Se o crédito for aceito, notifica-mos a loja para que ela envie o produto. Oconsumidor tem 14 dias para reclamar, seele não receber a mercadoria, terá seu di-nheiro de volta", informa Dortas.

Segundo o executivo, o objetivo dessetipo de solução é permitir também maissegurança ao consumidor, pois ele sabe-rá que estará comprando de um local idô-neo e se enfrentar qualquer problema vaiter a quem recorrer. "Além disso, nãocompartilhamos informações confiden-ciais do consumidor com ninguém, nemcom a loja, só repassamos ao comercian-te as informações de nome, endereço e e-mail, para o envio do produto".

Para o comerciante também é vanta-

joso adotar um sistema de meio de paga-mento único, porque ele não precisaránegociar com cada bandeira ou banco in-dividualmente e ainda pagar uma taxapara cada um. O integrador cobra apenasuma taxa do lojista, que varia conforme ovolume de vendas. Na PagSeguro, essataxa varia de 1,9% a 6,4% por transaçãonas contas Vendedor e Empresarial.

O Pagamento Digital, do grupo Busca-pé, está com cerca de 10 mil vendedores

Serviço facilitaa compra e dá

segurançapara as duas

pontas

RIC ARDO DOR TAS

Fotos: Divulgação


cadastrados, a maioria são pequenas em-presas e iniciantes na web, informa o ge-rente-geral do Buscapé Financial Servi-ces, Denis Smetana Lopes. Basta o clientese cadastrar no site e falar com a centralde atendimento online ou por telefone(um 0800), se preferir. Ali receberáorientações do passo a passopara a integração com oscartões e bancos no che-ck out da loja. "Mas tudoisso é feito de forma rá-pida e simples, no má-ximo em duas horasele começa a venderpelo Pagamento Digi-tal", garante Smetana.As taxas médias portransação ficam entre4,5% e 6,3%.

VANTAGEMBAIXO RISCO

O portal dedicado ao varejo eletrôni-co, eCommerce.org, calcula que ao ado-tar essas plataformas de integração, o lo-jista paga 2% a mais, em média, sobre osvalores cobrados pelos bancos e opera-doras de cartões. Isso não foi problemapara Robson Ferreira, diretor da loja on-line de eletrônicos Multistock. Ferreiraacha que vale a pena pagar um poucomais para ter uma integração única comos cartões e bancos por causa da segu-rança e da rapidez no recebimento dosvalores. Como cliente exclusivo do Busca-pé e um bom volume de transações (800pedidos mensais, com tíquete médio deR$ 1.800), ele recebe em até dois dias

após a venda. "Eu paga-va 4,49% para a admi-nistradora do cartão,que me parcelava ematé 10 vezes a com-pra, e outros 1,99% ao

banco para me anteci-par o dinheiro. Prefiro

pagar um pouco mais ao in-tegrador para ter um sistema que

faz análise de risco, com profissionais ex-clusivos para isso e recebendo em pou-cos dias", observa Ferreira.

Em setembro, o Buscapé iniciou umacampanha para ampliar o número de lo-jistas na sua plataforma de pagamentosonline. Está oferecendo anúncios gratui-tos às lojas virtuais usuárias do Pagamen-to Digital como plataforma exclusiva.

Além das taxas mais altas, outra dúvidaque pode surgir na hora de adotar o sis-tema é o fato de o consumidor sair da pá-gina da loja e entrar em outro ambiente (oda plataforma de meio de pagamento).Isso pode gerar uma desistência da com-pra. A taxa de desistência, nesses casos,chega a 36%, segundo o gerente da Bras-pag, Renann Fortes.

A Braspag nãofaz pagamentos,mas toma conta

da infraestruturado site

RENANN FOR TES

serviço


O CEO do MoIP, Igor Senra, com 115 milclientes cadastrados e que afirma ter umíndice de aprovação nas transações de94,6%, lembra que no e-commerce, cadapasso dado aumenta a chance de desis-tência. Para minimizar esse risco, o MoIPcriou o Pagamento Direto, pelo qual ocomprador não precisa sair do ambienteda loja para pagar, aumentando as chan-ces de conversão de vendas. Para integraro site varejista ao serviço, a loja precisa serhomologada pela equipe do MoIP e seridônea no mercado. O MoIP também dis-põe de funções pré-definidas, comotransformar um blog em loja virtual.

O PayPal é o novo meio de pagamentodisponível no Brasil. Considerado umgrande banco virtual, ele opera em 190

países e atende grandes redes, sites pe-quenos e internautas que queiram fazertransferências de dinheiro. Para ter umaconta no PayPal deve-se escolher a opçãoPessoal (para comprar), Especial (paracomprar ou vender) e Comercial (parae m p re s a s ) .

Informe-se sobre os principaissistemas de pagamentos no Brasil

w w w. b ra s p a g. co m . b r /w w w. co b re d i re to. co m . b r /

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w w w. p ay p a l . co m . b rht t p s : / / p a g s e g u ro. u o l . co m . b r /

https://www.pagamento digital.co m . b r / s i te /

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O E-MAIL COMO FERRA

Aprenda a criarmensagens

eletrônicas paradivulgar

corretamente seusprodutos sem serconfundido como

spammer

SÉRGIO VINÍCIUS

Promover produtos, serviços oumesmo o próprio site de e-com-merce por e-mail parece ser umauma tarefa simples, de baixo custo,

já que requer basicamente uma conexãoà internet e uma conta de e-mail, e alto re-torno. De acordo com um estudo da WBIBrasil, agência especializada em mídia di-gital, de cada 10 pessoas que recebemcampanhas de e-mail marketing sema-nalmente, 7 clicam na mensagem a pro-cura de mais informações.

Entretanto, se do ponto de vistaoperacional as campanhas de e-mailmarketing não requerem muita in-fraestrutura, criar e-mails vendedorespede técnica, prática e muito, mas mui-to cuidado – principalmente para não

estratégia

SXC


Beto Rades: nunca

enviar mensagem

comercial não

solicitada.

Zé C

arlo

s Bar

retta

/Hyp

e

serem confundido com spams, lixo co-mercial e mensagens não solicitadas,que abarrotam as caixas de entrada e ir-ritam usuários de internet ao redor domundo, não somente no Brasil.

"A primeira premissa de uma campa-nha de e-mail marketing é nunca enviaruma mensagem comercial não solicita-da. Mandar e-mails para clientes que pre-encheram cadastros e e autorizaram oenvio é correto. Caçar endereços na inter-net e enviar suas ofertas é spam e, portan-to, altamente condenável", aponta BetoRades, da agência Plyn Interativa, que criacampanhas de e-mail marketing e sites, e

tem clientes como a Escola Politécnica daUSP. "Partindo desse princípio, deve-seentão pensar na campanha como um to-do, definindo público-alvo, dando identi-dade visual aos e-mails de acordo com osite de e-commerce e assim por diante."

Para que uma campanha de e-mailmarketing seja bem-sucedida, é necessá-rio saber para quem será enviada a men-sagem. Em resumo: define-se quem é opúblico-alvo. "Quanto mais delimitado,melhor. Essa tática é o oposto do spam, naqual mensagens são atiradas para todosos lados na esperança de se fisgar um oudois internautas", aponta Simone Guer-

MENTA DE MARKETING


reiro, da Warrior Informática, que trabalhacom vendas 100% focadas em campa-nhas de e-mail marketing há mais de 10anos. "Por exemplo, há mais chances deuma loja vender uma buzina de cami-nhão para um 'mailing lists' com 20 cami-nhoneiros do que para uma lista com2.000 médicos ortopedistas".

A personalização do e-mail, nesse ca-so, é fundamental. De acordo com um es-tudo da Xerox, fazer três e-mails diferen-tes de acordo com o público-alvo temmais retorno do que simplesmente en-viar um para todo o "mailing list". Aindasegundo uma pes-quisa da gigante deimpressões, cam-panhas de marke-ting direto bem fei-tas, seriamente es-truturadas no pú-b l i c o r e c e p t o r ,garantem um retorno de 300% em rela-ção ao custo inicial.

Peças de e-mail marketing eficazes po-dem variar de acordo com os produtosoferecidos, o perfil de seu e-commerce,os serviços e valores agregados à mensa-gem. Entretanto, os especialistas entre-vistados são unânimes em apontar quehá, sim, um caminho das pedras no mo-mento de se criar a campanha de divul-gação. Essa "estrada de tijolos amarelos" ébaseada em cinco pilares da mensagem:

título, imagens, layout, texto e ofertas.O campo título é onde o consumidor

pode ser pescado. É quando a ação real-mente começa para o público-alvo. Éele quem definirá se o usuário abrirá ounão a mensagem. Por isso, é importan-te ser direto, sucinto e, ao mesmo tem-po, oferecer o máximo de informaçãopossível. "Seu e-mail concorre com vá-rios outros e-mails marketing e mensa-gem que os internautas recebem dia-riamente", aponta Rades. "Para que seue-mail seja lido, o assunto deve chamara atenção do internauta."

Quanto às ima-gens, o cuidado écom o peso delas.Assim, se o e-mailcontiver figuras,hospede-as em seusite ou em um ser-vidor e faça com

que elas sejam carregadas remotamente.Evite a todo custo anexá-las à mensagem,já que nunca se sabe a conexão de inter-net ou o computador do receptor. Aindaneste item, é importante falar sobre o lo-gotipo: mantenha-o pequeno. Quem de-ve ganhar destaque na mensagem sãosuas ofertas e os produtos.

O layout em geral não deve ficar pesa-do. Ao equilibrar corretamente imagense texto, o usuário não se sente invadidoou com a sensação de poluição visual em

estratégia

Svile

n M

ilev/

SXC


frente da tela. "Ler no computador já nãoé tarefa agradável para muitas pessoas.Logo, a ideia é facilitar o máximo para oreceptor", aponta Simone.

NA PRÁTICAO CAMINHO DAS PEDRAS

Use no máximo dois tipos de fontesem toda a mensagem. A largura de 450pixels evita a rolagem vertical do e-mail,dando um conjunto em uma única tela.Informação em tópicos e blocos facilita aleitura. O texto deve ser direto, mas nãoconter todas as informações do que estásendo oferecido. A ideia central é que ocliente "clique" e seja direcionado ao seusite de e-commerce. Uma vez lá, é mais fá-cil convencê-lo a adquirir seus produtos."Se for possível ligar o e-mail ao conteúdodo site, melhor. Para que a campanhatransmita credibilidade, ele pode aindaoferece links para a própria campanha doe-mail marketing no seu site", diz Rades.

Por fim, chega-se às ofertas. Coloque-as por ordem de importância no e-mail,de cima para baixo, da esquerda para a di-reita – é o campo que os olhos humanosacessam primeiro. Se há uma grandequeima de estoque de um produto X, issodeve ser a primeira coisa que o usuário ve-rá no e-mail. Informe as demais ofertas nasequência, sempre respeitando a ordemde grandeza do que é oferecido.

O que os especialistasre co m e n d a m

Confira sete regras práticas, que nãopodem ser quebradas de forma

alguma, para criar campanhas de e-mail marketing que funcione.

Nunca, nunca, nunca mesmo envie um e-mail comercial não solicitado. É isso que

separa spam de mensagens vendedoras

Imagens e textos se complementam, massempre dê preferência às figuras em

relação às palavras. E-mail marketing temmais eficácia se tiver bom apelo visual

Ainda no quesito imagens, nunca as anexeaos e-mails. Coloque-as em servidores e

exiba-as remotamente

A opção de descadastramento deve serobedecida cegamente. Se um usuário

pediu para ser retirado da lista, faça semq u e s t i o n a r.

Não compre listas com nomes e e-mails.Coloque em seu site um campo para que

as pessoas incluam seus e-mails para saberemde promoções

Uma página impressa é o limitepara um bom e-mail marketing.

Mais do que isso, cansa e desestimula oconsumidor. Se ele passarmuito tempo lendo, pode perder o ímpeto declicar e ser direcionado para seu site

Sempre informe a validade das promoçõesem seus e-mails. Isso evita propagandas

enganosas, problemas e reclamações declientes e, mais, os prazos podem impulsionaro consumidor a realizar compras

1

2

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7


O negóciovirou uma

grande festaA Festa Express.com foi umadas primeiras lojas virtuais

especializada em artigospara festas infantis,

oferecendo produtos dequalidade e muita

va ri e d a d e

CARLOS OSSAMU

Quem possui filhos pequenos sabeo trabalho que dá para organizaruma festa de aniversário. O bolo,os doces e salgadinhos até podem

ser encomendados, mas a decoração damesa, do ambiente, convites e as lem-brancinhas, tudo isso é preciso correratrás. E cadê tempo, já que hoje em dia to-do mundo trabalha e tem várias ativida-des? Quem tem paciência até se arrisca aenfrentar no sábado a multidão na rua 25de Março, centro de comércio popular naregião central de São Paulo. Para aquelesque não têm esse tempo, o melhor mes-mo é comprar pela internet e receber osprodutos em casa. Foi com esse objetivoque a jornalista Luciana Coen e seu irmão

Eduardo Coen abriram a loja virtual FestaExpress.com em dezembro de 2005.

Na loja virtual, mães e pais encontramkits prontos dos mais variados persona-gens que as crianças adoram, com lem-brancinhas relacionadas ao tema, balõese até a fantasia e acessórios para o aniver-sariante. A ideia de montar o site partiu deLuciana. "Morei alguns anos nos EstadosUnidos e lá esse tipo de comércio na in-ternet é muito comum, todo mundocompra artigos de festas pela web, poisninguém tem mais tempo de ir de loja em

case


loja procurando os produtos que deseja",comenta Luciana, diretora operacionalda empresa.

Ao voltar para o Brasil, ela percebeuque o comércio eletrônico no País vinhaapresentando um vigoroso crescimentoe que na época não havia sites especia-lizados em vendas de artigos para festas.Ela sequer encontrou uma entidade declasse que pudesse informar sobre o mer-cado de festas, mas a intuição dizia queseria um bom negócio. Com um investi-mento inicial de R$ 50 mil, incluindo ca-

pital de giro, o irmão Eduardo largou oemprego e passou a se dedicar ao negó-cio, enquanto Luciana, que era editora deuma revista especializada em tecnologia,o ajudava nos horários livres, até que noano passado também resolveu largar oemprego e se dedicar ao negócio. Semrevelar o faturamento, Luciana afirmaque este ano a Festa Express.com devecrescer 36% e possui 20 funcionários.

"Há cinco anos, o comércio eletrôni-co no Brasil ainda estava começando.Se quase não tínhamos concorrentes

Luciana: A escolha de uma

boa plataforma de e-

commerce é fundamental.

Cesar Diniz/Hype


diretos, também não havia a culturados consumidores em comprar pela in-ternet. Mas felizmente isso vem mu-dando", comenta Luciana. "Na época,não havia plataforma de e-commercepré-formatada como hoje. O que existiaera muito caro e o jeito foi buscar umapequena software house para montar anossa loja", conta. Em sua opinião, a nãoser em grandes projetos, vale a penaadotar as plataformas pré-formatadas,que possuem preços acessíveis, umlayout já testado e em geral estão pron-tas para a integração com os Correios e

os meios de pagamentos."A escolha de uma boaplataforma de e-com-

merce é fundamen-tal, pois ela precisaestar otimizada paraos buscadores, prin-

cipalmente o Google,do contrário, eles não

encontrarão o seu site, quenão aparecerá nas buscas orgânicas.Além disso, é preciso ter integraçãocom ferramentas de análises, como o

Google Analytics", obser-va Luciana.

Ela conta que em2005, quando a FestaExpress foi ao ar, eram

raras as empresas deconsultorias especializa-

das em comércio eletrônico.Os dois irmãos tiveram de pes-quisar e aprender tudo no diaa dia. "Hoje, a concorrência émuito forte e é preciso estarfocado no negócio. É impor-

tante ter bons parceiros para efetuar al-gumas tarefas, principalmente de marke-ting digital, como SEO (Search EngineOptimization), gerenciamento dos linkspatrocinados no Google (AdWords), aná-lise do Google Analytics, e-mail marke-ting e outras ações. Do contrário, vocêmesmo terá de por a mão na massa e nãosobrará tempo para se dedicar ao negó-cio", observa Luciana.

IDENTIDADEMANTENHA O LAYOUTDA LOJA

Uma dica que ela aprendeu nessesanos todos é fazer uma boa descriçãodas mercadorias expostas na loja vir-tual. Além de informar o cliente sobreos produtos, isso facilita muito o robôde buscas do Google, e outros busca-dores, a localizar e indexar o site. "Co-piar a descrição do site do fornecedornão funciona, pois quando é identifi-cada como uma cópia, o robô sim-plesmente ignora", diz Luciana. Teruma identidade visual é interessante

caseFo

tos:

Div

ulga

ção


e contribui para a fidelização do clien-te. "Nestes cinco anos, fizemos ape-nas uma mudança no layout e nem foitão radical. O consumidor não gostade encontrar um site sempre diferen-te, é preciso manter um padrão",aconselha. "Quem está abrindo umaloja virtual agora, o ideal é reservarum bom orçamento para investir emlinks patrocinados do Google, poisaté ele começar a aparecer na buscaorgânica vai levar um tempo. Esse é ocanal que melhor funciona hoje."

Outra dica de Luciana, que ela apren-deu nestes anos de experiência, é o de tertransparência. Isso envolve diversas eta-pas do processo, desde a descrição dosprodutos, formas de pagamento, se serãocobrados juros no parcelamento, prazode entrega, política de devolução etc."Mesmo que você não tenha uma loja fí-sica, informe o endereço e telefone no si-te. Coloque também alguém para atendi-mento no SAC, pois o cliente vai ligar, sejapara tirar alguma dúvida do produto, doprocesso de compra ou da entrega. Ocliente é sempre muito ansioso: ele aca-bou de comprar e já quer saber se a mer-cadoria está a caminho", diz.

Festa Expressw w w. f e s t a ex p re s s. co m

Tel. (11) 3864-7056

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Se possível, busque a ajuda de umaconsultoria especializada, que poderáorientá-lo em como montar e divulgar aloja eletrônica

A escolha da plataforma de e-commerce éfundamental para o sucesso do negócio,pois ele deverá ter integração com outrossistemas e ferramentas do mercado.

As plataforma de e-commerce pré-formatadas são uma boa opção, pois omodelo já foi testado e é usado por váriose m p re e n d e d o re s.

Reserve um orçamento para investir emlinks patrocinados do Google (AdWords)

Faça investimentos em técnicas de SEO(Search Engine Optimization). Aparecernas primeiras posições na busca orgânicado Google traz mais resultados do que oslinks patrocinados.

Utilize o e-mail marketing com ética paranão se passar por spammer. Contrateuma empresa especializada e jamaiscompre listagens de e-mails de origemduvidosa.

Boas fotos e descrições dos produtos sãofundamentais para informar os clientes eser indexado pelos robôs de buscas.

Seja transparente, coloque no site todasas informações sobre produtos, formasde pagamento, entrega e política dedevolução. Informe o endereço e telefonepara contato. Isso ajuda a darcredibilidade ao negócio.

Um bom atendimento é fundamentalpara o sucesso do negócio,principalmente o esclarecimento dedúvidas por e-mail ou telefone e ocumprimento do prazo de entrega.

Mantenha uma identidade visual da loja.O consumidor não gosta de encontrar umsite sempre diferente.


tendênciailk

er/S

XC

CARLOS OSSAMU

Orelatório WebShoppers, elabora-do pela e-bit, afirma que as cate-gorias que mais vendem no e-commerce são: livros e assinaturas

de revistas e jornais, eletrodomésticos,saúde, beleza e medicamentos, informá-tica e eletrônicos. Especialistas afirmamque ainda há muito espaço para cresci-mento. Mas onde estão as melhoresoportunidades hoje?

Para Fábio C. Vargas, diretor da E-Com-merce Consulting, consultoria especiali-zada em comércio eletrônico, as oportu-nidades, principalmente para os peque-nos e médios empreendedores, estãonos nichos de mercado. "O comércio ele-

trônico começou no Brasil como genera-lista, em que grandes empresas, que de-tinham até 70% das vendas do setor, ofe-reciam de tudo. Eles são como grandes lo-jas de departamento na internet. Oquadro vem mudando com a entrada depequenos empreendedores em seg-mentos específicos, especializados emdeterminados nichos", explica.

Esta é a teoria do Long Tail (cauda lon-ga), termo inventado em 2004 pelo jorna-lista Chris Anderson, editor da revista Wi-red, para mostrar o poder dos nichos fren-te aos gigantes do varejo. O nome da teo-ria vem do modelo de um gráfico quemostra que os grandes ocupam o topo (acabeça do gráfico) enquanto os segmen-tados ocupam a cauda longa, que não é


A OPORTUNIDADETEM CAUDALONGAPara os pequenos e médiosempreendedores, as melhoresoportunidades no e-commerce estão em nichosespecíficos. Ser generalista évocação para os grandes

tão popular, mas é teoricamente infinita."A evolução e o barateamento das tecno-logias têm incentivado novos empreen-dedores. Com R$ 1.500 a R$ 2.000 é pos-sível ter uma plataforma de loja virtual, ecom um investimento de R$ 10 mil colo-cá-la para funcionar, incluindo verbas pa-ra divulgação, que é a parte mais custosado processo", observa.

Segundo ele, um comércio generalis-ta, como uma loja de departamento, temuma grande variedade de produtos, masnão é especialista em nada e tem poucositens em cada linha. Ele pode vender vio-lão, mas terá só dois ou três modelos, aocontrário de uma loja especializada emviolões, que com certeza terá uma ofertamuito maior. "Por ser especialista, o con-

sumidor terá até mais confiança de queestá adquirindo um produto de qualida-de", argumenta Vargas.

Para Vargas, os segmentos que maisestão em crescimento hoje são: moda eacessórios, beleza, saúde e medicamen-tos. "Há oportunidades em todos os se-

guimentos, bastaoferecer diferen-ciais e ter uma boadivulgação, mastenho visto ummovimento maior

em torno dos segmentos que citei", co-menta. "Em relação à moda, apesar dosproblemas de padronização na nume-ração das roupas no Brasil, a entrada degrandes players, como Track & Field eHering, têm trazido um agito no merca-do", diz Vargas. Segundo ele, como oconsumidor não tem como experimen-tar o produto, é preciso muita informa-ção, com um descritivo que tire todas asdúvidas e fotos de boa qualidade.

Em meados de outubro, a Lojas Renner(www.lojasrenner.com.br ) passou a inte-grar itens de vestuário, acessórios e calça-dos em seu site, iniciativa que exigiu in-vestimentos de R$ 5 milhões. Segundo aempresa, a navegação com filtros por ca-racterísticas específicas – marca, preço,cor e tamanho – permite que o consumi-dor encontre o item com mais comodida-de. O cliente conta com um álbum comsugestão de looks completos para com-prar as peças em um click.

O portal terá grande sinergia com as126 lojas físicas, que serão pontos detrocas de mercadorias. A Lojas Rennertambém possibilitará a troca/devolu-


ção de mercadorias em até 30 dias apósa compra, estendendo o prazo de setedias que a legislação regulamenta.

Maurício Salvador, coordenador e fun-dador da E-Commerce School, concordaque o segmento de moda e acessórios es-tá em destaque hoje. "A questão da pa-dronização da numeração vai sendo re-solvida aos poucos. Até o fim do ano, asgrandes redes de varejo estarão adotan-do a numeração padronizada conformenorma da ABNT", informa Salvador. Se-gundo ele, produtos voltados para o pú-blico feminino estão em alta, incluindoroupas, acessórios, cosméticos e perfu-mes. "Uma pesquisa do e-bit mostra queas mulheres são muito ativas em redessociais, como Orkut, Facebook e Twitter, eque compram produtos que foram indi-cados pelas amigas na rede. Portanto, va-le a pena investir em divulgação nestescanais", observa o especialista.

Para Salvador, os empreendedores de-vem ficar atentos à entrada das classes C eD no consumo virtual. "Para esse público,

mais do que o preço à vista, é importanteo valor das parcelas, se elas cabem no or-çamento. O parcelamento é fundamentalpara este público", afirma. Na outra pon-ta, muitos aposentados passaram a usar ainternet para compra de medicamentos.Para Salvador, este também é um seg-mento em crescimento. "Em beleza e per-fumaria, as vendas geralmente são de re-compra – o consumidor já usa o produtoe está fazendo uma nova compra. Para fi-delizar o cliente é interessante o envio deamostras grátis", recomenda.

Uma tendência forte que chegou esteano no comércio eletrônico nacional é osocial commerce, uma modalidade que,além de produtos, inclui a venda de ser-viços, como clínicas de estética, cabelei-reiros, restaurantes, peças de teatro etc. Aideia é muito simples: estimular que gru-pos ativos de pessoas online consumamcoletivamente e indiquem produtos eserviços a preços reduzidos. São ofereci-dos produtos e serviços com descontosde até 90% aos clientes cadastrados. Asofertas são enviadas por e-mail ao consu-midor que, por sua vez, convida seus ami-

Fábio Vargas: os pequenos

empreendedores devem explorar nichos

específicos.

L.C

. Lei

te/L

uz

tendência

Patrícia Cruz/Luz

Maurício Salvador: atenção para a entrada

das classes C e D no consumo virtual.


gos. É feita uma forte divulgação pelas re-des sociais, como Orkut, Twitter, Facebo-ok etc. A compra é válida se for atingidoum número mínimo de pessoas. Caso is-so ocorra, o cliente recebe um vouchercom o código por e-mail para efetuar aco m p ra .

TENDÊNCIASOCIAL COMMERCE

"O brasileiro gosta disso", destacaLeandro Kenski, CEO da Media Factory,empresa de marketing digital. "Hoje, oengajamento de nosso grupo de amigosacaba ganhando mais peso em nossasdecisões de consumo do que uma cam-panha publicitária offline. Os internautas

presentes nas redes sociais interagem etrocam inúmeras informações sobre amarca. E isso favorece nosso trabalho demarketing de performance", avalia Kens-ki. Segundo o executivo, há também o so-cial commerce de cupons promocionais,que amplificam as opções das compa-nhias em fazer marketing. Um exemplodeste tipo são as promoções relâmpagosde uma única companhia que dá descon-tos de seus produtos ou serviços paragrupos de amigos ou conhecidos. Aindadentro deste contexto, também aconte-ce de várias companhias se reunirem, pormeio de parceiras, dividindo o investi-mento na ação e concedendo descontosde seus produtos ou serviços com preçosabaixo do mercado.


Conheça as experiências de quem está usando o MercadoLivre para entrar no e-commerce com baixo investimentoou para aumentar as vendas da loja física

Arte

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man

CARLOS OSSAMU

Comece com o apoio de uma

Hoje em dia, para colocar no aruma loja virtual não é preciso sa-ber programação ou ter conhe-cimentos em webdesign. Com a

grande oferta de modelos pré-formata-dos, basta inserir fotos e descritivos,contratar os meios de pagamentos e alogística de entrega, tudo online, semprecisar baixar programas no compu-tador. Mas como ninguém ainda co-nhece a loja, ela não passa de uma pe-

quena gota no imenso oceano da inter-net. Nesta hora vem a parte mais dis-pendiosa do processo, que é a dedivulgar e promover o negócio, ou me-lhor, a marca do negócio, de forma queos clientes conheçam e confiem na lojae passem a comprar nela. Uma boa al-ternativa para encurtar esta longa jor-nada é se juntar a um parceiro que já te-nha nome no mercado. Veja a seguirduas histórias de empreendedores que

case


estão utilizando o site de comércio ele-trônico Mercado Livre (www.mercadoli-vre.com.br) como um canal de vendas.

A consultora de marketing PriscilaTarsitano prestava serviços como tercei-rizada para a operadora Vivo e depoispara a consultoria Peppers and Rogers.Em 2006, o seu contrato expirou e nãofoi renovado, e Priscila se viu sem a suafonte de renda. O antigo desejo de terum negócio próprio retornou mais for-te, agora movido pela necessidade. Pes-quisando o mercado, ela identificou

duas áreas em que poderia atuar: ven-der produtos de estética e o e-commer-ce. "Fui ao Sebrae-SP para obter mais in-formações sobre o setor de estética, maseu tinha mais familiaridade com a áreade comércio eletrônico, por ter atuadoneste segmento na Vivo. Além disso, oinvestimento inicial seria menor emcomparação ao comércio tradicional,mas, por outro lado, o grande obstáculodo e-commerce é o tempo que se levaaté a loja ficar conhecida e dar retorno",comenta Priscila.

grande marca


Priscila e

Fabrício: o

Nordeste

responde por

30% das vendas

pequena cidade no meiodo Amazonas. Como é

preciso usar barcos, aentrega pelo Correioslevava 40 dias. Per-guntei a ela porqueestava comprando oproduto e ela respon-deu que na região

não se encontravamprodutos similares. O

mesmo ocorre com ele-trônicos no Nordeste, que

hoje respondem por 30%das nossas vendas", observa.

Priscila começou o negócio emuma sala da própria casa, mas a empre-

sa já teve de mudar três vezes de ende-reço em busca de mais espaço. "O Merca-do Livre percebeu que estávamos traba-lhando com seriedade e nos convidoupara reuniões com consultores de rela-cionamentos. Recebemos informações edicas de como melhorar o negócio e apartir daí não paramos de crescer. Hoje,vendemos em média 80 produtos pordia, para todo o Brasil", afirma.

Com o crescimento do negócio e porter clientes fiéis, Priscila está criando umsite próprio da sua loja Tubarão Digital,mas mesmo assim não pretende deixar oMercado Livre. Ao invés de adotar layoutsde lojas pré-formatados, ela está preferin-do contratar uma empresa de webdesignpara ter um site exclusivo. "Os modelosformatados são mais práticos, mas dei-xam os sites com a mesma cara. Quere-mos algo diferente, que se destaque dosdemais, por isso estamos testando dife-rentes formatos", comenta Priscila.

Por meio de indicação, ela e o maridoFabrício Rosa conversaram com um ven-dedor do Mercado Livre. Eles avaliaramque o risco era baixo e que se poderia co-meçar aos poucos, sem grandes investi-mentos. "Criamos o Tubarão Digital nofim de 2006 e começamos vendendo re-lógios e alguns artigos femininos, maspercebemos que os clientes da internetgostam de produtos eletrônicos, e passa-mos a oferecer esse tipo de mercadoria.Mas ainda mantemos barbeadores, seca-dores e pranchas alisadoras para cabe-los", diz Priscila, acrescentando que essesdois últimos itens são sucesso nas regiõesNorte e Nordeste. "Uma vez, vendi um se-cador para uma cliente que mora numa

case

Newton Santos/Hype


Rinaldo, do sebo virtual

Reyshop: atenção para

itens como atendimento ao

cliente e prazo de entrega.

Para quem pretende usar o MercadoLivre como um canal de vendas, Priscilaaconselha atuar com profissionalismo, deforma a criar uma imagem de empresaséria e idônea; atender bem os clientes,principalmente esclarecendo dúvidas ra-pidamente; cumprir rigorosamente osprazos prometidos; e ter um bom preço.

SEBO ONLINECANAL LUCRATIVO

Rinaldo Adão Rodrigues da Costa temum sebo no bairro da Freguesia do Ó (zo-na Oeste de São Paulo) há oito anos, cha-mado Sebo do Ó. Em 2004, com as ven-das em baixa, Rinaldo acessou o site doMercado Livre após receber um e-mailmarketing da empresa. "Achei a propostainteressante, pois o risco era baixo e eupoderia usar a internet para vender os li-

vros. O anúncio é gra-tuito, caso eu

venda um li-vro, o Mer-

cado Livreme cobra1 0 % d ovalor. Ho-j e , 7 0 %

das minhas vendas ocorrem pela internete 30% na loja física".

Rinaldo conta que foi necessário umafase de aprendizagem, tanto para operaro sistema e montar a página Reyshop noMercado Livre, como para saber quais ostítulos que mais interessam os internau-tas. "Percebi que a procura era maior paralivros raros ou que estão com as ediçõesesgotadas, livros antigos e seminovoscom preços baixos. Fiz experiências namodalidade de leilão, mas não surtiubons resultados", conta.

Depois de receber um convite paraparticipar de um workshop do MercadoLivre, Rinaldo prestou mais atenção paraitens como atendimento e prazo de en-trega. O resultado foi o aumento substan-cial das vendas. "É fundamental respon-der rapidamente as mensagens dosclientes, tirando dúvidas e prestando in-formações, sempre de forma educada eprofissional. Na internet tudo tem de serrápido. Se você levar um dia para respon-der, pode peder a venda", observa. "Emmédia, vendo em torno de 250 livros pormês no Mercado Livre, dos quais 60% viao Mercado Pago, um sistema de comprasegura, em que o pagamento só é libera-do para mim após o cliente receber a mer-cadoria e dar o ok para o pagamento".

Além do bom atendimento, Rinaldoaconselha para aqueles que queiram usaro Mercado Livre como canal de vendaque caprichem no layout dos anúncios eusem fotos de qualidade. A variedade deprodutos também é fundamental. "Hoje,tenho 5 mil títulos cadastrados no site,mas quero chegar a 10 mil, pois quantomaior a oferta, maior será a venda". "

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mercado


Um caminho paraos pequenos

EMPREENDEDORESO portal Elo7 é feito sob medida para que artesãos,

costureiras e designers coloquem seus produtos feitos àmão com segurança, facilidade e baixo custo

BARBARA OLIVEIRA

A popular i-d a d e d ocomé rcio

eletrônico no Brasil,um dos que mais crescem

no mundo, está abrindo os olhosde artesãos e profissionais que fazemtrabalhos manuais. Muitos passaram avender sua arte e mercadorias via web.E melhor, gastando pouco e com ferra-mentas simplificadas, sem a necessida-de de um conhecimento muito técnicopara se inserir nesse mundo do comér-cio virtual em busca dos e-consumido-res Brasil afora.

Um bom começo para esses micro epequenos empreendedores – estilistas,designers, crocheteiras, costureiras, arte-sãos, confecções –, todos com trabalhosfeitos à mão e que não são vendidos em

grandes lo-jas, é partici-par de um por-tal ou platafor-ma coletiva quelhes ofereçamhospedagem e onecessário para ven-der co m s e g u ra n ç a .

O Elo7 nasceu há dois anos e meio comesse objetivo: hospedar os criadores e ar-tesãos que não competem com as gran-des marcas, de forma transparente e se-gura para o consumidor e para o lojista.Juliano Ipólito, diretor do portal, informaque existem 30 mil lojas expostas no Elo7,com um faturamento de R$ 7,6 milhõesno primeiro semestre de 2010. "Houveum crescimento de 45% em relação aomesmo período do ano passado e hoje otíquete médio das lojas é de R$ 90.


Para participar dessa vitrine, o pro-cesso é bem simples. A pessoa entra nosite, abre uma conta e ganha uma se-nha. "Com dois cliques, ela cria uma lo-ja", afirma Ipólito. Os lojistas podemhospedar quantas fotos desejarem,com resoluções acima de 680 pixels. Afoto precisa ser de boa qualidade, já queé o principal atrativo desse tipo de pro-duto nos sites. Há, também, a possibili-dade de as fotos serem colocadas nasredes sociais para compartilhamento."É só clicar no botão específico para is-so, selecionar a imagem e mandar, nãotem nenhuma dificuldade", diz Ipólito.

Os comerciantes podem personalizar

a lojinha,colocando o

nome fantasia e asimagens para desta-

car sua fachada na partesuperior do site. Existem

alguns modelos disponí-veis no portal. Mas, se oprofissional não quiser teresse trabalho, o Elo7 podefazer essa personalização.

Com uma taxa que varia de R$20 a R$ 50 é criada uma identi-

dade visual especial.O shopping virtual tem 30 mil lojas,

com 670 mil produtos à venda. Desse to-tal, 7 mil pagam uma taxa anual de R$49,90 para o Elo7 e 23 mil não pagamanuidade, mas permitem a publicidadeem suas lojas, o que gera algum tipo dereceita para o portal, explica Ipólito. "Nãocobramos comissão sobre as vendas".

RECURSOSUM SHOPPING VIRTUAL

Os comerciantes dispõem de um su-porte básico do Elo7, com opções paraenvio de links aos blogs do dono, ou nasredes Orkut e Flickr, e gerenciamento devendas e pedidos. "Temos um sistemaem que o lojista vê os comentários sobreseus produtos, visualiza o pedido docomprador e troca mensagens com elepara acompanhar todas as etapas davenda". Há a possibilidade de ele ter umlog (arquivo) da correspondência com ocliente na página do atendimento, assimo comerciante fica sabendo o que foi

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vendido eo que foi combi-nado. Isso é fundamen-tal para vendedores com mui-tos pedidos mensais e precisamcontrolar os status dessas vendas.

Outra vantagem de participar de umshopping virtual com esses recursos é afacilidade para receber os pagamentos,utilizando cartões de crédito, boletosbancários ou depósito em conta. Amaioria dos sites do portal utiliza o sis-tema PagSeguro (do UOL), segundoIpólito. Ele integra esses cartões e ban-cos com a loja, de forma automática. Al-guns usam, também, o Pagamento Di-gital (do grupo Buscapé), um sistemasemelhante. "O artesão não precisa ternenhum conhecimento de web ouHTML para ter esse meio de pagamen-to, basta clicar um botão no painel decontrole da loja no Elo7".

Além das opções encontradas peloconsumidor na hora de pagar, os meiosde pagamento seguro dão mais segu-

rança para ambas as par-tes (vendedor e compra-dor). Isso porque o clien-te não conhece aquelaloja, diferentemente deuma grande rede (Sub-m a r i n o , A m e r i c a-nas.com, WalMart), e pre-cisa de um canal que lhegaranta a entrega da merca-doria. Ao mesmo tempo, ovendedor terá a garantia deque o cartão de crédito do clien-te não é uma fraude, já que seusdados são avaliados pelo PagSegu-ro ou Pagamento Digital. "Pode seruma ferramenta mais cara para quem es-tá começando, mas, certamente, é maisseguro e garante o recebimento à vistaao comerciante, mesmo que a venda se-

Elo7 e Ninui: operam

como shopping virtual

de artesanatos.

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to, explica Ricardo Dortas, diretor do Pag-Seguro. "Se o cliente não receber a mer-cadoria nós devolvemos o dinheiro. Damesma forma que é seguro para o con-sumidor, também será para o vendedor",afirma Dortas. "Não compartilhamos da-dos financeiros do consumidor com a lo-ja, só disponibilizamos o nome, e-mail eendereço para a entrega".

Em breve, o Elo7 vai adotar o sistemaPayPal de pagamentos, porque entre oslojistas do portal há muitas vendas sen-do feitas para o exterior, e esse será maisum facilitador para o site.

Quem ainda não dispõe de escala deprodução para bancar um sistema demeio de pagamento mais seguro, prefereapenas o depósito bancário diretamentecom o consumidor. É o caso de HelenitaLemes, da Lemesarte.com.br, cujo site édedicado a lembrancinhas e decoraçãopara quartos de bebês. Há pouco mais deum ano e meio em operação, Helenita in-

ja parcelada nocartão". As ta-xas do meio dep a g a m e n t opara o lojistavariam confor-me seu movi-m e n t o. M a sp a r a q u e mtem movimen-

tação mensalaté R$ 4 mil, por

exemplo, paga de2,9% a 6,4% (bole-

tos ou cartões a pra-zo) no PagSeguro.

Além disso, a loja queintegrar essa plataforma

em seu site não precisaránegociar caso a caso com cada

bandeira de cartão ou com cadabanco, porque isso é feito pela empre-

sa de integração dos meios de pagamen-

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da FINEP (Financiadora de Estudos e Pro-jetos) para montar a plataforma, classifi-cada como empresa inovadora.

"O objetivo da Ninui foi trazer para o e-commerce parte das pessoas que ven-dem produtos e serviços, mas ainda esta-vam na informalidade. Temos 1.400 ca-dastrados, entre pessoas físicas e jurídi-cas. São microempreendedores que es-tão saindo da informalidade", diz Karina.

A Ninui oferece lojas, ferramentas dee-commerce e aplicativos gratuitos aosusuários para que eles tenham uma in-fraestrutura própria para fazer seus ne-gócios na internet. Karina não sabe ovolume de vendas feitos pelos cadas-trados, já que o consumidor pode com-prar por uma negociação direta com ovendedor sem que ela tenha participa-ção. O lojista também tem a opção deusar o PagSeguro e o Pagamento Digi-tal como meios de pagamentos.

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José Wagner/Setur/CE

forma que 70%de suas vendas sãofeitas pelo Elo7, o res-tante é por conta de anún-cios em revistas especializa-das. Ela produz 600 lembranci-nhas por mês com a ajuda demais quatro pessoas e vende tu-do por depósito bancário, por en-quanto. Seus clientes estão espa-lhados por todo o País.

MARKETING SOCIALFERRAMENTASGRATUITAS

Outra plataforma com característicassemelhantes ao Elo7 é a Ninui, criada emfevereiro do ano passado, hoje com maisde 700 lojas de 250 nichos de mercado, ecerca de 18 mil visitantes mensais. O mo-delo de negócios é baseado em marke-ting social e em projetos baseados emsustentabilidade, esclarece a sócia-dire-tora, Karina Rehavia, que obteve recursos


A melhorvitrine para

sua lojavirtual

Conheça dicas preciosaspara produzir fotos evídeos e saiba como

hospedar gratuitamenteos filmes no YouTube

tutorial


SÉRGIO VINÍCIUS

Vídeos e fotos são determinantes para osucesso de uma loja eletrônica. Elesilustram os produtos e funcionam comovitrine virtual em sites. Além de mostrar

efetivamente ao consumidor o que é oferecido,itens como foto e vídeo dão um ar mais confiávele profissional a uma loja virtual.

Produzir e exibir arquivos multimídia em um sitenão é tarefa simples para quem é leigo no assunto.Embora elementos como ângulo, enfoque eiluminação variem de acordo com o produto e operfil da loja, há alguns truques práticos que

podem tornar esse conteúdo multimídia maisatrativo ao consumidor. Em vídeos, porexemplo, é necessário sempre ter uma ideia

de roteiro, antes de efetivamente se começara filmar. Já no quesito imagens, é sempre

interessante mostrar várias opções – com pelomenos quatro figuras – do mesmo produto.

Com o material pronto, é hora de incluir nosite. Embora as imagens devam ficar

hospedadas na própria página, os vídeospodem ser incluídos em páginas

especializadas, como o YouTube(www.youtube.com.br) e depoisincluídos na loja virtual. Esse recursotem vários pontos positivos: filmes

costumam ser pesados e, quandovisualizados, muitas vezes podem requerer maisespaço ou banda de seu provedor de hospedagemna internet. Além disso, o YouTube é um siterenomado – dificilmente irá sumir com seuconteúdo de uma hora para a outra. A maior partedos usuários de internet está familiarizado com ainterface de vídeos do site, sabendo operarplenamente o player. Por fim, o Google,mantenedor do site, incentiva e facilita para queterceiros incluam seus filmes no serviço.

Arte

: Pau

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man


YOUTUBE SEM MISTÉRIOPara subir vídeos no YouTube é

necessário ter uma conta na página ouem algum serviço do Google. Se vocêpossui um webmail no Gmail(www.gmail.com), se é cadastrado napágina de relacionamentos Orkut(www.orkut.com) ou se tem um blog noBlogger (www.blogger.com), então bastaentrar no site www.youtube.com.br,incluir seu login e sua senha referente aalgum destes serviços e dar "OK".

Caso não tenha nenhuma conta emqualquer serviço Google, o cadastro noYouTube pode ser feito com facilidade.Na página inicial do site, clique em"Inscrever-se". Depois, entre na opção"Criar uma conta agora". (Imagem 1).Siga os passos que o sistema pede atéfinalizar. É importante notar que ao criaro login e senha do YouTube,automaticamente o usuário ficacadastrado em todos os serviços doGoogle (a lista completa estáem http://www.google.com.b r / i nt l / p t - B R / o p t i o n s ) .

Uma vez "logado" noYouTube, o usuário pode subiros vídeos que deseja.Entretanto, há algumasrestrições. A política do sitenão permite que seja realizado

o upload de filmes com mais de 15minutos e com mais de 2 GB de "peso".Além disso, os formatos aceitos são .AVI,.3GP (imagens de celulares), .MOV, .MP4(de iPods), .MPEG, .FLV (Flash) e .MKV. Háainda uma política rigorosa contra filmese músicas protegidos por direitosautorais, contra conteúdo discriminatórioe outros. Para saber o que pode e o quenão pode, o YouTube oferece umapágina em português, esmiuçando oa s s u nto

(http://www.google.com/suppor t/youtub e/bin/topic.py?topic=10545).

Para subir um vídeo, deve-se clicar em"Enviar vídeos" (Imagem 2), na partesuperior da página. Ao se logar, esse"link" aparecerá sempre, em qualquerlugar que o usuário for. Ao clicar, ousuário é direcionado a uma páginachamada "Envio de arquivo de vídeo". Obotão amarelo "Envio de Vídeo"(Imagem 3) abre uma janela do

tutorial


Windows, na qual o usuário deveencontrar o vídeo que deseja enviar aoYouTube. Ao escolher, basta dar "Ok" eesperar o filme subir.

Depois que o arquivo foi colocadono YouTube, ele ganha uma páginaprópria, com várias informações arespeito dele. É possível criarcomentários, dar nota, compartilharem redes sociais, como Facebook eTwitter. É nesta página que aparece ocódigo que permite incorporá-lo aoseu site. Sob o filme, do lado direto, háum botão chamado "Incorporar"(Imagem 4). Ao clicar nele, o YouTubeabre uma nova janela, com um código(Imagem 5) e opções dep ersonalização.

O usuário deve escolher cor de fundo,bordas, largura e altura que pretendepublicá-lo em seu site. Depois de tudodevidamente escolhido, basta copiar ocódigo e colá-lo em sua página eletrônica,no gerenciador de conteúdo. Se esse

publicador for do tipo WYSIWYG (Whatyou see is what you get, em portuguêslivre, "O que você vê é o que você tem"),então o código já virará a janela com ovídeo e você o verá ainda noadministrador de seu site. Caso não sejadeste tipo, será necessário publicar edepois ver como o filme ficou em suapágina. Esta é uma tarefa que qualquerwebmaster saberá fazer.

Fotos: Reprodução da Internet


5 Dicas para produzir vídeosDe acordo com

Rico Nasol,

diretor de

co nte ú d o

sênior da

famosa loja

virtual Zappos,

um e-

commerce que

use vídeos para

divulgar seus

produtos tem

c re s c i m e nto

médio de 30%

nas vendas.

Veja, a seguir,

alguma dicas

de como criar

um filme para

apresentar o

que deseja

ve n d e r.

1. ObjetivoAntes de começar a filmar, faça um ro-

teiro em cima do seu objetivo. Sem sa-

ber onde se quer chegar, dificilmente o

objetivo será alcançado. Se a ideia é

vender um sapato, então seu filme deve

mostrar o produto, indicar preços e con-

dições de pagamento, por exemplo. Se

o que se deseja é mostrar alguma pro-

moção, então preço, datas e facilidade

de pagamento devem ser contempla-

das. Em resumo: rabisque o que deseja.

Veja se funciona, se responde às per-

guntas dos consumidores. Feito isso,

em cima de um roteiro escrito com base

no objetivo, comece a filmar.

2. DuraçãoQuanto mais curto o filme, melhor. O

YouTube, por exemplo, não aceita fil-

mes com mais de 15 minutos. Mas a

ideia é que quanto menos, melhor.

Estudo realizados pelo site de vídeos

mostram que filmes com pouco tem-

po de duração (com até 2 minutos)

são seis vezes mais visualizados do

que os vídeos com mais de 5 minutos.

Exceção feita a obras de arte, quanto

mais tempo, mais desânimo e a chan-

ce de desistência do usuário.

3. FocoO foco anda de mãos dadas com o

tempo do filme. O foco no que será

apresentado, na ideia que se quer

passar, faz com que o filme seja sucin-

to. Caso haja a necessidade de apre-

sentar diversos itens – como promo-

ção, vídeo institucional, produtos no-

vos –, prefira dividir tudo em vários ví-

deos, e não ter um filme comprido.

4. Vídeos em sites de vídeosAlém das já citadas vantagens de hos-

pedar seus vídeos em páginas especia-

lizadas, outro item que ajuda é a com-

patibilidade de páginas como YouTube

e Vimeo (www.vimeo.com) a redes so-

ciais. Esses sites oferecem botões espe-

cíficos, que permitem compartilhar o

conteúdo mais facilmente pela rede,

em locais como Twitter e Facebook. Use

e abuse de elementos que remetam às

redes sociais: eles são a coqueluche do

momento e causam mídia espontânea,

barata e eficiente.

5. BuscaPor meio de etiquetas, metadados (in-

formações referentes ao vídeo incorpo-

radas no filme) e outros itens de texto,

buscadores como Google e Bing conse-

guem encontrar vídeos hospedados no

YouTube. No momento de cadastrá-lo,

o sistema pede palavras-chave, que re-

metam ao conteúdo. Capriche na esco-

lha – são esses termos que farão as pes-

soas te encontrar. Esse aspecto do vídeo

tem a ver com um processo chamado

SEO (veja reportagem na página 6)

tutorial


5 Dicas para produzir fotosÉ necessário

entender que as

fotos em um e-

co m m e rce

fazem o papel de

uma vitrine.

Deve-se imagina

que quando o

visitante as olha

em um site, ele

está se

compor tando

como se

estivesse em

uma loja real,

olhando o

produto por

diversos ângulos,

afastando-se e

chegando mais

perto. Por isso,

deve-se dar

opções para ele

ver melhor o que

deseja.

1. Loja

Antes de tirar as fotos, vá até uma loja

"real" e observe como os clientes ob-

servam os produtos expostos na vi-

trine. Se eles se aproximam, se mu-

dam o ângulo. Anote o que vê e

quando for fotografar, tente con-

templar todos os ângulos. Inclua a

opção de zoom em suas imagem e

mostre o verso (ou dorso) de seus

produtos. Imagens em 360 graus são

sempre bem-vindas. Por todas essas

dicas, fica claro também que uma só

imagem do produto não serve: no

mínimo, quatro delas.

2. Imagens própriasEvite usar apenas fotos de divulgação

dos produtos. Procure primar pela "ex-

clusividade" e contrate um fotógrafo pa-

ra realizar o trabalho. Imagens encontra-

das na internet também dão tom de

amadorismo ao e-commerce.

3. TratamentoFotos de produtos com fundo branco –

como cartolinas – são bastante aceitá-

veis. O contraste mostra melhor o que vo-

cê tem a oferecer. Além desse pequeno

cuidado em realçar os itens a serem ven-

didos, com cores contratantes de fundo,

uma boa pedida é sempre tratar as ima-

gens. Uma pequena sessão de Pho-

toshop, que pode realçar itens, esconder

borrões ou melhorar imagens tremidas, é

sempre bem-vinda.

4. ContextoAlém do fundo branco, com o produto

isolado, uma excelente pedida é mostra a

mercadoria no contexto em que ela será

inserida. Por exemplo, se você vende so-

fás, uma ideia interessante é colocar fotos

de pessoas sentadas sobre ele, em um

ambiente aconchegante. Essa transposi-

ção para o dia a dia dá mais vida ao pro-

duto e deixa o usuário mais confortável e

inteirado sobre como seria seu uso.

5. Resolução e formato

As imagens precisam ter excelente reso-

lução, mas não podem ser pesadas. Nada

de megabytes e mais megabytes em

imagens, já que nunca se sabe qual a co-

nexão de internet ou configuração

da pessoa que está acessando.

Imagens podem ter até 200 KB.

Embora possa haver a neces-

sidade de outros formatos,

trabalhe com 799 pixels

x 499 pixels como pa-

drão para se ba-

s e a r.


Esqueça o FlashA

tualmente, as pessoas passam várias horas dodia navegando. No Brasil, esse tempo é umdos maiores do mundo. Como elas se com-

portam quando procuram um produto? Quandoprocuram um serviço? Quando querem saber maissobre um assunto? Quando querem escolher umhotel, uma pousada? Quando vão viajar para outropaís ou quando acabaram de conhecer uma pes-soa ou assistir uma palestra? Bom, o que você faz?Você vai ao Google! Ir ao Google também pode sig-nificar você procurar no Yahoo! ou no Bing (busca-dor da Microsoft).

Como funcionam os mecanismos de busca?Bom, os mecanismos de busca funcionam ba-

sicamente navegando por todos os sites e catalo-gando as informações que ele encontra. Fazendoum gigante banco de dados onde os sites são or-ganizados por relevância nos temas. É muito im-portante então que o site, seja ele qual for, deixe cla-ro para os buscadores suas informações – o que elefaz, onde etc… –, para que os mecanismos de bus-ca possam entendê-lo e assim, apresentá-los paraos bilhões de usuários que fazem buscas diaria-mente sobre qualquer assunto.

Quais os problemas de um site em flash?Quando você faz um site em flash, tranca as in-

formações. Os buscadores entram no site e não vê-em nada. É como se fosse uma página em branco!

Mas ai você me diz: "meu site está em primeirono Google". Bom, provavelmente está quando vo-cê procura seu domínio. Se o domínio é pizzariala-traviatta.com, e o usuário procura pela "pizzaria latraviatta", provavelmente a primeira opção será odomínio (mesmo vazio!)… só que, se o usuário jásabia o nome da pizzaria com tanto detalhe, por-que ele pesquisaria no Google e não simplesmente

entraria direto na url? E se ele quiser saber sobre pi-zzaria no Bexiga? Pizzaria perto do metrô X? Ou até"melhor pizza de abobrinha", que é a especialidadeda casa? E se ele estiver procurando pelo sr. ManolloTraviatta, famoso pizzaiollo que fundou a casaquando chegou da Itália na década de 50? Bom, ainformação estava toda lá, animada, bonita, mas es-tava travada dentro de um arquivo flash! Isso é, na-da disso o Google viu, nada disso o Google podeinformar ao usuário que acabou comendo pizza deabobrinha no Brás!

Bom, não tenho absolutamente nada quanto ouso do flash. Muito pelo contrário. Ele serve comocomplemento da informação, contendo anima-ções e elementos gráficos. O erro fatal é colocar alidentro informações que possam ser "buscáveis"pelos usuários ou elementos de navegação quebloqueiem a visita dos motores de buscas.

Essa é um dos motivos, mas não parapor aqui!

Atualmente, 50% da verba do marketing digitalé gasto em campanhas de search, campanhas nosbuscadores, quase na sua totalidade nos links pa-trocinados (Google Adwords, UOL links, Yahoolinks etc). Anunciar nos links patrocinados é falarcom o usuário no momento que ele procura exa-tamente seu produto. Todas as empresas estão fa-zendo e dá M U I TO resultado. Se você tem um siteem flash, você estará comprando um link que, parao buscador, está mandando o usuário dele para

Diretor de Operações daMedia Factory

Div

ulga

ção

LUIZ AUGUSTO

palavra do especialista


cê consegue corrigir seu rumo, cancelando aquelapublicidade, alterando o texto ou até aumentandoa verba, caso ela dê muito resultado.

O que o flash atrapalha nas ações de mídia?Bom, para fazer essa mensuração, basta incluir

tags em todas as páginas HTML, gastando apenas 5minutos. Se você tem o site todo em flash, a pro-gramação para fazer esse controle vai ser dramáticae cara. Nunca vi ninguém que fizesse com sucesso.Controlar métricas em um site em flash é um tra-balho complexo.

Mais uma coisa: atualmente você sabe que onúmero de smartphones está aumentando verti-ginosamente. As pessoas acessam a internet emqualquer lugar! O iPhone, mesmo antes de ser lan-çado oficialmente no Brasil, já representava 70% de

toda a navegação nas redes decelular, mas o iPhone NÃO lê sitesem flash! Alguns smartphonesaté se dizem compatíveis, mas terum site em flash é desprezariPhone, smartphones etc…

Resumindo, imagine vocêabrir uma loja linda no shopping e criar uma paredena frente! Para o usuário entrar, somente por um es-paço de 1m por 1m no canto esquerdo no chão, on-de o usuário precisa se abaixar e entrar quase ras-tejando. Se você tem um site em flash, é isso queestá fazendo.

Se alguém tem um site assim é porque não estáinteressado nesse público ou não entende nadasobre internet (coisa bem comum). Praticamentetodos os sites sérios investem muito em SEO, que éexatamente a otimização do conteúdo para os bus-cadores, e fogem da praticidade do flash. Você jáviu um e-commerce em flash? Que tal Apple, Go-ogle, Microsoft… será que eles entendem? Sub-marino, UOL, YouTube… porque será que eles nãotêm site em flash? Quem faz o flash é a Adobe…ih… ela também não tem o site em flash!

uma página em branco. Mesmo quando toda a in-formação está ali! O sistema de links patrocinadosachará que você não é relevante para aquele link ecobrará um ágio. Esse ágio pode ser de até 300%.

Bom, vamos ao exemplo da pizzaria La Traviatta,que tem o site todo em flash, e a pizzaria do Brás,que tem o site todo "achável". Bom, a pizzaria Tra-viatta descobriu que anunciando em links patroci-nados, todas suas mesas ficam ocupadas. Para issoele paga 1 real por clique! O Brás então resolveanunciar na mesma palavra só que o buscador vê apalavras "abobrinha, pizza" na página do Brás e nãovê nada na página da pizzaria La Traviatta. Bom, oBrás pagará apenas 20 centavos e ficará na frente, epara competir, nosso amigo terá de investir muitomais, o que começará a não dar mais lucro. Graças aum querido designer que tran-cou todo o conteúdo dos busca-dores dentro de um flash com 7c h ave s ! ! !

Busca por imagemAtualmente, quase 10% das

buscas são buscas por imagens.Pizzaria Traviatta tem várias imagens incríveis,animadas, em seu site em flash. Mas os buscado-res não conseguem vê-las! Então, somente irãoaparecer imagens das pizzas do Brás, para ousuário que busca pizza de abobrinha. E não éque o usuário busca apenas imagens, mas noteque a busca do Google apresenta abaixo doquinto resultado imagens que ele encontra.

Temos também outra coisa importante! A inter-net é o melhor lugar para você mensurar suas açõesde mídia. Você compra um espaço no guia de pi-zzas, por exemplo, e paga 100 reais por dia. Vocêconsegue ver exatamente a navegação do usuário,saber quem foi para a página de pedido e até quemcomprou. Assim, você consegue direcionar melhorsua verba e não tem tiro errado. Se você anuncianum lugar e ele não dá resultado, rapidamente vo-


Loja exclusivaou shopping virtual:

O que é melhor? Superintendente de Marketing daACSP - Associação Comercial

de SP e SCPCContato: www.sandraturchi.com.br

Twitter: @ sandraturchi

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SANDRA TURCHI

Se você está pensando em estruturar uma ope-ração de e-commerce para sua empresa, comcerteza já se deparou com esta e outras dúvi-

das. É natural, tendo em vista as opções para quemdeseja se lançar no mundo do comércio eletrônico.A escolha entre ter uma loja customizada ou teruma loja dentro de shoppings virtuais – que funcio-nam como os shoppings que conhecemos – estáligada a dois pontos principais: qual o objetivo daempresa e quanto ela deseja investir nesse novoprojeto. Quer dizer, há necessidade de fazer um pla-nejamento anterior. Uma loja virtual é um negócionovo, sendo assim, o empresário deve fazer um pla-no de viabilidade antes de evoluir em qualquer di-reção. Essa é a única forma de reduzir a taxa de mor-talidade de novas empresas, que ocorre no mundovirtual, e também no real, e está em torno de 50%,segundo o Sebrae e a Camara-e.net, ou seja, meta-de das empresas não sobrevive ao primeiro ano deoperação. Relembro, com isso, da importância queum bom planejamento tem para os negócios.

Voltando à questão, se a empresa, no seu pla-nejamento, definiu que o resultado das opera-ções na web deverá ter grande participação noseu negócio, ou se a nova empresa é um negóciototalmente virtual, a sugestão é pensar em umdesenvolvimento customizado, investindo umpouco mais, mas adequando o site de e-com-merce às suas reais necessidades, não ficando as-sim presa a formatações pré-existentes, queocorre na maioria dos shoppings virtuais.

Por outro lado, se a empresa já tem diversas lojase deseja apenas "experimentar" o universo do co-mércio eletrônico, tendo poucas expectativas ini-cialmente com relação aos resultados, ou seja, eladeseja fazer um "piloto" de sua atuação online, en-tão poderá utilizar o caminho dos shoppings vir-tuais, visto que são práticos e bem mais econômi-cos em termos de investimentos. E, feito esse "tes-te", dependendo dos resultados, então ela poderápartir para um investimento maior.

Em qualquer das opções acima, vale lembrarque a operação no mundo virtual não deve ser con-siderada algo trivial. Exige dedicação, pois para aempresa ser encontrada na web ela deve investirem divulgação diferenciada, como por exemplo,nos buscadores, como Google ou Bing, que são fun-damentais, visto que em torno de 80% das pessoaspesquisam antes de comprar qualquer coisa.

E para ter bons resultados nesse campo ela de-verá investir em SEM (Search Engine Marketing),que são técnicas para melhorar a posição do seusite nas "buscas orgânicas", entre outras formas dedivulgação, como links patrocinados, redes so-ciais etc. No caso dos shoppings virtuais, em geral,esse trabalho de marketing é feito pelo própriooperador do shopping, mas é sempre aconselhá-vel a empresa conhecer melhor sobre isso paraque possa monitorar seus resultados.

palavra do especialista

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