Especialização em Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento das ComunicaçõesGerenciamento das Comunicações

Professores:

Andrés Eduardo von Simson

Marco Aurelio Carneiro

REVISÃO

� O Que é Comunicação?

• È um esforço bi-direcional• Envolve transmissão da informação• Envolve transmissão da informação• Utiliza um conjunto de símbolos de entendimento comum para uma ou mais

pessoas• Utiliza mecanismos adequados e o posterior recebimento do feedback

Objetivo

• Gerar compreensão do exato significado e intenção de outros• Ser compreendido por outros• Obter aceitação de si mesmo e de suas idéias• Produzir uma ação ou mudança

PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Decodificação

Meio

Mensagem

ReceptorMeio

Feedback Resposta

Ruído

Emissor Receptor

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Quanto à forma, a Comunicação pode ser:

� Verbal� Compõe-se de palavras e frases. � Toda conversa é uma linguagem verbal, ela está sempre presente no � Toda conversa é uma linguagem verbal, ela está sempre presente no

dia-a-dia. � Claro que toda comunicação verbal é exposta a certos tipos de

dificuldades, mas assim, até hoje, ela continua sendo o melhor meio de comunicação do mundo

� “Aquilo que se diz”: expressão de ideias, desejos, opiniões, crenças, valores, etc.

� Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela palavra.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Não-verbal�A comunicação não verbal processa-se através dos

gestos, das posturas, das expressões faciais , das utilizações da voz e do silêncio , do vestuário, dos objetos que utilizamos, da relação que utilizações da voz e do silêncio , do vestuário, dos objetos que utilizamos, da relação que estabelecemos, quer com esses objetos, quer entre nós .

�Todas estas formas de linguagem não verbais exprimem e comunicam ideias, sentimentos e emoções, acompanham, reforçam e chegam a substituir a linguagem verbal, delineando significações e conferindo uma vivência mais profunda e autentica à comunicação.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

�� Postura Postura

�� Espaço InterpessoalEspaço Interpessoal�� Espaço InterpessoalEspaço Interpessoal

�� GesticulaçãoGesticulação

�� Expressão Facial / SorrisoExpressão Facial / Sorriso

�� Contato VisualContato Visual

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Sensorial�Visão

�Audição

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Sensorial�Tátil

�Olfativa

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Sensorial�Paladar

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Mediada.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

� Os Canais de Comunicação

A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicação que ocorrem dentro de empresas:

a) Canais Verticais

Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a respeito do trabalho executado.

b) Canais Horizontais

Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico.

PARA REFLEXÃO...

NEGOCIAÇÃO

� A definição da palavra negociação é Negação ao Ócio, ou seja, para que exista uma negociação é necessário que exista muito trabalho.

NEGOCIAÇÃO

� Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou

interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes

envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas,

tiveram oportunidades de apresentar toda sua argumentação e que o

produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.

� Se substituir a palavra negociação por comunicação

veremos que os dois conceitos praticamente se

superpõem.

NEGOCIAÇÃO

� Negociação é um processo de comunicação entre duas

partes, que tem por objetivo se chegar a uma decisão

conjunta.

� Para isso é necessário o uso da informação e do poder, a � Para isso é necessário o uso da informação e do poder, a

fim de se poder tentar influenciar o comportamento dentro

de uma rede de tensões.

� É o meio pelo qual as pessoas lidam com suas diferenças e

tentam fazer um acordo mediante concessões mutuas.

NEGOCIAÇÃO

� O processo de negociação é um excelente instrumento para se resolver

conflitos, mas precisamos tomar muito cuidado, pois se uma negociação for

mal conduzida, ela pode agravar o desacordo.

� Uma negociação pode ser considerada positiva quando ela produz como Uma negociação pode ser considerada positiva quando ela produz como

resultado um acordo sensato, ou seja aquele que atende, na medida do

possível, os interesses legítimos de cada uma das partes negociantes, é

duradouro e considera os interesses dos steakholders envolvidos.

� Além disso a negociação é positiva quando ela é eficiente e aprimora, ou, no

mínimo, não prejudica o relacionamento entre as partes. Também é

fundamental o uso da criatividade em um processo de negociação.

NEGOCIAÇÃO

� O resultado de uma negociação é o grau de atendimento à

missão e as metas traçadas .

� Durante a negociação são formulados pontos de vista e

delineadas áreas de concordância e de desacordo. delineadas áreas de concordância e de desacordo.

� Para que exista um resultado positivo em uma negociação, é

necessário que os negociadores estejam interessados em

chegar a um acordo, e o resultado de uma negociação é o

resultado negociado, e não um resultado merecido.

NEGOCIAÇÃO

� Nos processos de negociação (ou comunicação), ressaltam dois tipos de habilidades: habilidades técnicas e habilidades interpessoais.

� A primeira relaciona-se com o conhecimento de técnicas, processos, "macetes" para negociação (ex. etapas para condução da negociação)

� A outra relaciona-se com o conhecimento interpessoal dos � A outra relaciona-se com o conhecimento interpessoal dos negociadores (qual o estilo de cada um, quais suas forças, fraquezas, necessidades, motivações, etc.).

� Inegavelmente, a habilidade técnica tem merecido mais atenção que a habilidade interpessoal.

� Uma terceira habilidade; conhecimento do negócio; é extremamente específica de cada negociação; trata-se do conhecimento mínimo do assunto objeto da negociação, fundamental até para se saber se a negociação foi boa ou não.

NEGOCIAÇÃO

� Vamos abordar, a seguir, apenas o item habilidades interpessoais,

provavelmente a dimensão mais esquecida no processo.

� Os negociadores, as pessoas a quem comunicamos algo, com quem

nos defrontamos poderiam ser agrupados em quatro estilos básicos:

� CATALISADOR

� APOIADOR

� CONTROLADOR

� ANALÍTICO

NEGOCIAÇÃO

� ESTILO CATALISADOR

� O negociador/comunicador com este estilo tende a ser

extremamente criativo, sempre com novas idéias,

entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor. entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor.

� É o homem das coisas novas, dos grandes projetos e

decisões.

� Eventualmente, este negociador pode ser visto como

superficial, irreal, estratosférico, em suas decisões e ações.

NEGOCIAÇÃO

� ESTILO APOIADOR

� O apoiador é aquele que considera que os seres humanos são

mais importantes que qualquer trabalho; aprecia atuar sempre

em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos.

� Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprir prazos,

desenvolver projetos, enfim mais como um missionário do que

um executivo.

� Suas decisões são mais lentas e ele sempre busca não melindrar

a outra parte.

NEGOCIAÇÃO

� ESTILO CONTROLADOR

� O controlador é aquele que toma decisões rápidas,

está sempre preocupado com o uso do seu tempo, com

redução de custos; nas discussões não faz rodeios, vai redução de custos; nas discussões não faz rodeios, vai

direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua

meta básica é conseguir resultados.

� Eventualmente pode ser visto como insensível às

pessoas, durão, carrasco, etc.

NEGOCIAÇÃO

� ESTILO ANALÍTICO

� O analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o

máximo de informações, coletar todos os dados

disponíveis, sempre se preocupando em saber todos os disponíveis, sempre se preocupando em saber todos os

detalhes de cada empreendimento antes de iniciar

qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão.

� Eventualmente este negociador pode ser visto como

sendo perfeccionista, detalhista em excesso, etc.

NEGOCIAÇÃO

� Qual o melhor estilo?• Todos eles são bons.

• O importante é que conheçamos o nosso estilo e busquemos conhecer • O importante é que conheçamos o nosso estilo e busquemos conhecer

o estilo da pessoa com quem estamos negociando ou nos

comunicando .

• Um das chaves do êxito no processo de negociação/comunicação é

saber apresentar as nossas idéias de uma forma que causa mais

impacto ao outro negociador.

• Nos processos de comunicação ao grupo maior de pessoas é

importante que nossos argumentos e colocações respeitem as pessoas

NEGOCIAÇÃO

� Negociar (e comunicar) é também o processo de atendimento de

necessidades mútuas, cabe-nos então, falar um pouco sobre qual o

tipo de necessidade que caracteriza cada estilo:

� Para o estilo catalisador as necessidades são de reconhecimento;

apelar para aspectos de novidade, singularidade, inovação, apelar para aspectos de novidade, singularidade, inovação,

disponibilidade, ajudará no processo de negociação/comunicação.

� O apoiador procura a aceitação, alguém que o aceite sem julgar; neste

caso a menção à harmonia, ausência de conflitos, garantia de

satisfação ajudará no processo de negociação/comunicação.

NEGOCIAÇÃO

� Para o estilo controlador as necessidades são de

realização; tudo o que se relacionar com alcance de metas,

resultados, ganhar tempo e dinheiro, vencer, ser

independente, ajudará no processo de independente, ajudará no processo de

negociação/comunicação.

� Já o analítico está sempre em busca de segurança e de

certeza; fornecer-lhe os dados disponíveis, alternativas para

análise, decisões seguras, pesquisas sem fim, ajudará no

processo de negociação/comunicação.

NEGOCIAÇÃO

� Aplicação prática:� ESTILO CATALISADOR:

� "Seremos a primeira empresa no Brasil a fabricar esse tipo de abridor".� ESTILO APOIADOR:

� "A produção do abridor servirá para motivar e integrar mais nossa equipe de produção".produção".

� ESTILO CONTROLADOR:� "A fabricação do abridor nos permitirá utilizar todo o potencial da área de

produção e aumentar em 5% a lucratividade da empresa dentro de três meses".

� ESTILO ANALÍTICO:� "O abridor que produzimos funcionará dos dois lados, abrirá garrafas e

latas, será inteiramente de aço inoxidável, de peso muito leve, comparado aos produtos concorrentes será muito mais resistente".

NEGOCIAÇÃO

� ELEMENTOS DE CONFIANÇAELEMENTOS DE CONFIANÇAELEMENTOS DE CONFIANÇAELEMENTOS DE CONFIANÇA

� É evidente que não basta apenas conduzir a negociação e comunicação

de acordo com o estilo da outra parte.

� A negociação ou comunicação poderá ser facilitada dependendo do

grau de confiança existente no relacionamento: e isso dependerá do grau de confiança existente no relacionamento: e isso dependerá do

uso que eu venha a fazer dos quatro elementos da confiança:

� CREDIBILIDADE: "Eu cumpro o que prometo, faço o que digo".

� COERÊNCIA: "Eu digo as coisas que penso e não aquilo que a outra

parte gostaria de ouvir".

NEGOCIAÇÃO

� RECEPTIVIDADE / ACEITAÇÃO:

� "Eu aceito que os outros sejam diferentes de mim, seja

no que diz respeito a ações, sentimentos, valores ou

necessidades. Procuro não julgar o próximo".necessidades. Procuro não julgar o próximo".

� CLAREZA / SINCERIDADE:

� "Eu divido o que tenho com as outras pessoas, não sou

de esconder o jogo; abro o jogo quanto a sentimentos,

fatos, informações não confidenciais, etc".

NEGOCIAÇÃO

� A confiança está estreitamente relacionada com os estilos,

dentro do processo de negociação e comunicação.

� Por exemplo, se meu estilo é controlador, meu grande

problema em termos de confiança, refere-se ao elemento problema em termos de confiança, refere-se ao elemento

aceitação;

� para o catalisador o problema é a credibilidade;

� para o analítico o problema é a sinceridade;

� com o apoiador é coerência.

NEGOCIAÇÃO

� Teoria do Iceberg

NEGOCIAÇÃO

NEGOCIAÇÃO

� BATNABATNABATNABATNA

� Best Alternative To a Negotiated Agreement

� MACNAMACNAMACNAMACNA

� O termo MACNA significa Melhor Alternativa em Caso de Não � O termo MACNA significa Melhor Alternativa em Caso de Não

Acordo, popularmente conhecido por Plano B.

� É um processo através do qual o negociador passa a desenvolver

alternativas para os casos de impasses, ou mesmo estabelecer

os limites máximo e mínimo para que exista um acordo no

processo de negociação.

NEGOCIAÇÃO

� A MACNA é de grande importância pois determina quando o negociador

deve retirar-se da negociação, ou seja, é a referência que o negociador deve

seguir para decidir se deve prosseguir com o processo de negociação e

fechar um acordo ou interromper o processo de negociação.

� Quando o negociador tem uma MACNA forte, ele pode exigir mais durante o � Quando o negociador tem uma MACNA forte, ele pode exigir mais durante o

processo de negociação.

� Em contrapartida, quando o negociador não consegue construir uma

MACNA forte, ele fica fragilizado e muito mais propenso a fazer concessões.

NEGOCIAÇÃO

� Posicionamento:Posicionamento:Posicionamento:Posicionamento:� Precisamos conhecer :

� Posição Máxima – O que você aspira obter se puder ter tudo o

que deseja.que deseja.

� Posição alvo – O que você pode considerar como um acordo

razoável, levando em conta a posição da outra parte.

� Posição Mínima – O mínimo de suas aspirações atendidas

que você está disposto a aceitar para chegar a um acordo.

NEGOCIAÇÃO

� A área de barganha ou zona de acordo possível é delimitada pelo conhecimento do nosso posicionamento dentro de um processo de negociação.

Posição Posição Máxima

Posição Mínima

Zona

de

Brganha

NEGOCIAÇÃO

� NEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVASNEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVASNEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVASNEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVAS

� Uma negociação tem característica DistributivaDistributivaDistributivaDistributiva quando é caracterizada

pela quantidade fixa de valor.

� O seu objetivo principal é reivindicar o máximo de valor possível.

� Para este tipo de negociação Distributiva é usada uma abordagem

competitiva, a qual não privilegia o relacionamento, ou seja, o foco da

negociação é na sua substância e não no relacionamento.

� Este tipo de negociação distributiva não maximiza os ganhos potenciais

e o valor ganho por uma das partes torna-se indisponível para as outras.

NEGOCIAÇÃO

� NEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVASNEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVASNEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVASNEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVAS� As negociações IntegrativasIntegrativasIntegrativasIntegrativas procuram criar e reivindicar o

valor. � Os participantes da negociação tem uma abordagem

colaborativa, com troca de informações. � A negociação é focada em cima dos interesses e da � A negociação é focada em cima dos interesses e da

satisfação das necessidades dos envolvidos no processo negocial.

� Este tipo de negociação fortalece o relacionamento entre as partes, facilitando a implementação e aumentando a possibilidade de manutenção do acordo firmado.

� Ela foca o processo de negociação, o relacionamento entre as partes e o desfecho, maximizando os ganhos potenciais.

NEGOCIAÇÃO

� NEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVELNEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVELNEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVELNEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVEL

� Na negociação ÁsperaÁsperaÁsperaÁspera as pessoas disputam para vencer

qualquer situação, assumindo posições mais extremadas e

resistem por mais tempo. resistem por mais tempo.

� Os participantes do processo de negociação se consideram

adversários, e a meta de ambos é a vitória.

� O negociante áspero exige concessões e vantagens unilaterais.

� Ele é áspero com as pessoas, e desconfia dos outros.

NEGOCIAÇÃO

� NEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVELNEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVELNEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVELNEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVEL

� Na negociação AfávelAfávelAfávelAfável as pessoas evitam os conflitos pessoais,

fazendo muitas concessões e buscando um acordo rápido.

� Os participantes se consideram amigos, e tem como meta chegar � Os participantes se consideram amigos, e tem como meta chegar

a um acordo.

� Eles fazem concessões e procuram ser gentis e confiar nos

outros.

� Mudam de posição, fazem ofertas e insistem no acordo, evitando

as disputas.

NEGOCIAÇÃO

� A TEORIA DO SUCESSO DE UMA NEGOCIAÇÃOA TEORIA DO SUCESSO DE UMA NEGOCIAÇÃOA TEORIA DO SUCESSO DE UMA NEGOCIAÇÃOA TEORIA DO SUCESSO DE UMA NEGOCIAÇÃO� O sucesso em uma negociação é o resultado de um

cuidadoso preparo para que o negociador esteja no local certo, na hora certa (timing), com a local certo, na hora certa (timing), com a informação certa, com o poder de decisão e negociando com quem pode decidir.

�Success = Timing x Information x PowerSuccess = Timing x Information x PowerSuccess = Timing x Information x PowerSuccess = Timing x Information x Power.

NEGOCIAÇÃO

� PROCESSO RACIONAL PARA TOMADA DE DECISÃOPROCESSO RACIONAL PARA TOMADA DE DECISÃOPROCESSO RACIONAL PARA TOMADA DE DECISÃOPROCESSO RACIONAL PARA TOMADA DE DECISÃO� Definir o problema – definir com perfeição qual é o

problema a ser resolvido;� Identificar todos os critérios -� Ponderar precisamente todos os critérios � Ponderar precisamente todos os critérios � Criar alternativas – Procurar criar e conhecer todas as

alternativas relevantes;� Avaliar cada alternativa em relação a cada critério.� Obter a decisão ótima, calculando e definindo com

precisão a alternativa com maior valor.

NEGOCIAÇÃO

� METODOLOGIA EM UMA NEGOCIAÇÃOMETODOLOGIA EM UMA NEGOCIAÇÃOMETODOLOGIA EM UMA NEGOCIAÇÃOMETODOLOGIA EM UMA NEGOCIAÇÃO� Manter uma comunicação eficaz

� Toda comunicação é submetida a filtros, e a decodificação da mensagem do emissor pelo receptor.

� Os ruídos neste processo irão dificultar as negociações. � A comunicação de alta qualidade prevê que as partes � A comunicação de alta qualidade prevê que as partes

entendem uma a outra, mesmo que discordem. � Para isso é necessário ser claro, objetivo e direto, usar

palavras que sejam fáceis para você, ser positivo e apontar convergência.

� Além disso é necessário ouvir atentamente o outro e não subestimá-lo, além de observar também as comunicações não verbais.

NEGOCIAÇÃO

� Cuidar do bom relacionamento �Todo processo de negociação deve melhorar a

capacidade das partes trabalharem juntas novamente.

�A melhores negociações são com pessoas que já negociamos antes e provavelmente negociaremos negociamos antes e provavelmente negociaremos depois.

�Mostre sempre os aspectos positivos e não desmereça a outra parte da negociação.

NEGOCIAÇÃO

� Descobrir os interesses da outra parte�É muito importante tentarmos descobrir os interesses e

as razões pelas quais a outra parte está exigindo algo.

�É importante ser objetivo em relação ao problema, mas sempre afável com as pessoas.sempre afável com as pessoas.

NEGOCIAÇÃO

� Elaborar opções coerentes �As opções são as diferentes maneiras pelas quais é

possível satisfazer os interesses.

�Um acordo é melhor se for a melhor de muitas opções, principalmente se explorar todo o ganho mútuo potencial principalmente se explorar todo o ganho mútuo potencial da situação.

�A prática do “brainstorm” é fundamental para que sejam criadas opções.

NEGOCIAÇÃO

� Comprovar a legitimidade das opções�Legitimidade está relacionado a percepção de quão justo

é um acordo.

�Um acordo fará as partes se sentirem tratadas com justiça na medida que se basear em parâmetros, justiça na medida que se basear em parâmetros, critérios, objetivos, além da vontade de cada uma das partes.

�Estes podem ser leis, padrões, regulamentos, procedimentos reconhecidos, normas, etc.

NEGOCIAÇÃO

� Definir alternativas caso não haja acordo (MACNA)�Um acordo sempre deve ser comparado às alternativas

existentes fora da negociação.

NEGOCIAÇÃO

� Assumir o compromisso com ações definidas�São declarações verbais ou escritas sobre o que cada

uma das partes fará ou deixará de fazer.

�O acordo será melhor se as promessas feitas tiverem sido bem planejadas, sejam práticas, duráveis, sido bem planejadas, sejam práticas, duráveis, mensuráveis e facilmente entendidas.

NEGOCIAÇÃO

� FASES NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃOFASES NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃOFASES NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃOFASES NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO� Planejamento e Preparação

�Dedicar tempo ao planejamento�Coletar dados sobre a outra parte

Identificar os principais assuntos� Identificar os principais assuntos�Criar uma pauta com seqüência�Submeter para apreciação prévia � Identificar os negociadores das partes�Ter aprovado seus limites na negociação�Ter um local adequado para a negociação

NEGOCIAÇÃO

� Execução (Preliminar, Abertura, Exploração e Encerramento)

� No estágio preliminar é importante que seja criado um clima

positivo para a negociação.

� Na abertura, definir bem a natureza e o escopo da negociação.� Na abertura, definir bem a natureza e o escopo da negociação.

� Na exploração, identificar as necessidades e testar valores

alternativos.

� No encerramento é importante estruturar o acordo, planejando e

formalizando as ações necessárias para garantir o cumprimento do

que foi negociado.

NEGOCIAÇÃO

� Controle das Condições e Avaliação �O controle, feito de forma sistemática, ajuda a manter a

credibilidade por meio da implementação dos acordos, e permite o auto desenvolvimento depois da reflexão de cada interação. cada interação.

�É importante que se faça o registro da negociação, comparar o previsto com o realizado, analisar as concessões e suas conseqüências, e incluir notas e observações para as próximas reuniões.