DIAGNÓSTICO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ATENDIDOS PELA EMPRESA CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO COMPARTILHADA COLIDER (AMBEV), NO

MUNICÍPIO DE ALTA FLORESTA-MT, NO ANO DE 2012

Alberto Zunarelli1

Xerxes Ricardo Alberti²Mariana Emidio Oliveira Ribeiro³

RESUMO

Objetivou-se diagnosticar se os clientes da empresa CDC-Colider (AmBev), estão

satisfeitos com o atendimento, os preços e a qualidade dos produtos, o prazo de entrega, em

Alta Floresta-MT, no ano de 2012. Foi utilizado o método indutivo. Também se utilizou o

método monográfico e estatístico. Este estudo teve a finalidade de obter a maior satisfação no

atendimento em geral recebido. Foi aplicada a técnica de observação direta extensiva que são

as técnicas de questionários, que mediu a opinião de 80 clientes. O questionário conteve 15

perguntas, sendo 12 perguntas fechadas e 3 perguntas abertas, posteriormente foram tabuladas

e obtidas as informações através dos dados dos questionários onde foram apresentados por

meio de tabelas e gráficos. Os resultados obtidos da pesquisa são satisfatórios, pois os clientes

em sua maioria afirmam que estão satisfeitos com o atendimento em geral prestado pela

empresa, onde os mesmos fariam indicação da empresa. Os clientes avaliaram que os preços

dos produtos é bom em relação aos demais concorrentes e a qualidade dos produtos é boa. Os

clientes em sua maioria relataram que o prazos de entrega dos produtos são bons, porém, a

empresa necessita ficar atenta nas principais sugestões que foram: mais atenção nas entregas e

fornecer mais prazos de pagamento. Portanto, o grau de satisfação dos clientes da empresa

mostrou ser bom, porém isso não quer dizer que não deva ser ainda melhor, mas continuar

focando sempre na satisfação dos clientes e valorizando sempre as suas opiniões e sugestões.

Palavras-chave: Atendimento. Clientes. Satisfação.

1 Acadêmico do 8º. semestre do curso de Administração da Faculdade de Alta Floresta.² Docente no curso de Administração. Graduado em Ciências Contábeis pela União das Faculdades de Alta Floresta. Pós Graduado em Contabilidade, Auditoria e Perícia pela Faculdade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Teles Pires e Pós Graduação em andamento em Auditoria Fiscal e Tributária pelo Instituto Superior de Pesquisa e Pós Graduação. ³ Docente no curso de Administração. Graduada em Administração pela Universidade Norte do Paraná. Pós Graduada em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Norte do Paraná. Pós Graduada em Didática do Ensino Superior pela Faculdade de Alta Floresta.

1 INTRODUÇÃO

 

A empresa CDC-Colider (Centro de Distribuição Compartilhada), surgiu através de um

projeto piloto realizado na cidade de Formosa-GO, no ano de 2009. Onde o objetivo principal

é tentar reverter a participação de mercado (marketing share) das marcas AmBev e o nível de

atendimento da empresa na região, esse projeto piloto consiste em realizar um contrato

temporário de 2 anos com o atual revendedor, para que a AmBev assumisse a área comercial e

financeira da empresa, podendo ser renovado ao fim do período.

Este projeto piloto foi introduzido no dia 08 de março de 2010 com a antiga

revendedora chamada DISBEMA (Distribuidora de Bebidas Marengo), que hoje se chama

CDC-Colider. Esse projeto piloto tem um prazo firmado de 2 anos, após esse período foi feito

uma renovação de mais 5 anos.

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da

conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior

importância no contexto da administação de empresas. Ao iniciar este estudo cujo o objetivo é

identificar o grau de satisfação dos clientes da empresa Centro de Distribuição Compartilhada

(CDC-Colider), buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da

visão dos seus próprios clientes.

Este estudo tem como teoria de base o autor Kotler, considerado como o “Pai do

Marketing Moderno”, professor de universidade de Marketing, onde o mesmo em todos esses

anos de carreira já publicou vários livros sobre marketing. Portanto é um autor que defende

que a satisfação do cliente é o sentimento de prazer com o atendimento recebido e a qualidade

dos produtos ou serviços que a empresa tem a lhe proporcionar.

Antigamente as empresas não se importavam com a satisfação de seus clientes, pois não

havia tantos concorrentes. Com isso as pessoas, ou seja, os donos de comércios não se

importavam em verificar se seus clientes estavam satisfeitos com a empresa e

produtos/serviços e atendimento oferecido, porém com o passar do tempo as empresas

passaram por muitas dificuldades com a fidelização dos seus clientes, pois hoje em dia as

empresas estão investindo alto em treinamentos de vendas e atendimento ao público para que

os clientes se sintam satisfeitos em comprar na sua empresa, e com isso as empresas tem que

ficar atenta dos acontecimentos do dia-a-dia.

Com esses treinamentos que a empresa proporciona para seus colaboradores,

automaticamente está se aperfeiçoando para se manter ativa no mercado e não correndo um

grande risco de sair desse mercado competitivo, pois os clientes procuram mais agilidade e

eficiência para resolver os seus problemas. Quanto mais a empresa oferece treinamentos aos

colaboradores, maior será a satisfação dos seus clientes e com isso maior lucro para a

empresa, visto que as empresas visam maiores resultados.

A dedicação na prestação de serviços não sendo um capricho e nem algo que seja

estendido apenas a um grupo seleto de clientes. Todo cliente, qualquer que seja sua condição

financeira, tem o direito ao melhor serviço possível, pois a diferença não será só no produto

em si, mas o que garante o sucesso da empresa é a qualidade do serviço prestado.

É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito divulga informações

negativas, e dessa maneira a imagem da organização é muito prejudicada.

Diante disso, a satisfação dos clientes é um dos importantes instrumentos de marketing,

pois é um dos pilares que faz com que a empresa permaneça no mercado e forte, perante aos

demais concorrentes. Portanto, todos os colaboradores em união devem fazer com que os

clientes se sintam a vontade, ser seus parceiros com muita satisfação, seriedade e dedicação.

Diante disso, levantou-se o seguinte questionamento: Os clientes estão satisfeitos com o

atendimento em geral oferecido pela empresa CDC-Colider (AmBev)?

Os clientes em geral estão satisfeitos com o atendimento em geral prestado pela

empresa CDC-Colider (AmBev); os clientes em sua maioria indicaria a empresa AmBev pela

satisfação que possui; os preços são satisfatório em relação aos demais concorrentes da

região; os produtos oferecidos pela empresa são de boa qualidade; o prazo de entrega dos

produtos não é vantajoso aos clientes.

Os objetivos que nortearam a pesquisa foram: Diagnosticar se os clientes da empresa

CDC-Colider (AmBev), estão satisfeitos com o atendimento, os preços e a qualidade dos

produtos, o prazo de entrega, em Alta Floresta-MT, no ano de 2012; diagnosticar se os

clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa; verificar se os clientes

indicariam a empresa à outras pessoas; identificar se os preços dos produtos, praticados pela

empresa é satisfatório em relação com os demais concorrentes existentes na região; verificar

se a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa é satisfatório; averiguar se o prazo de

entrega efetuado pela empresa é vantajoso para os clientes.

A finalidade deste estudo é msotrar que a satisfação do cliente tem que ser um processo

contínuo, já que os clientes buscam sempre novas informações sobre os produtos, portanto é

de suma importância que a equipe de vendas tenha conhecimento sobre sua função, porém é

bom lembrar que as empresas devem fornecer a seus funcionários treinamentos

frequentemente para que possa satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes,

trabalhando arduamente e investindo em busca de novos clientes.

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

  O assunto satisfação dos clientes vem sendo muito discutido, pois é um fator

fundamental na existência da empresa. Sendo assim a empresa que não se preocupa com a

satisfação dos seus clientes, brevemente essa empresa sairá do mercado.

O assunto relacionado à troca não é novo, no passado desde os tempos dos primórdios

já se praticavam esses atos de trocas onde ambos se satisfaziam de acordo com as suas

necessidades. As pessoas adquiriam produtos de seus interesses e em troca ofereciam algo,

com isso formando atos de compra e venda.

Porém naquela época as pessoas não se importavam com a satisfação do cliente, pois só

visavam obter lucro no processo de transação de trocas. Com isso ao passar dos anos, foram

surgindo empresas e com elas a modernização e aumentando ainda mais a concorrência entre

elas, devido às mudanças que vinham surgindo às empresas tiveram que se adaptar para não

saírem do mercado.

Desde então se notou que o lucro já não era mais o suficiente para que as empresas

continuassem fortes no mercado, portanto se observou que a satisfação dos clientes ganhou

maior importância neste contexto, visando a possibilidade da conquista e fidelização dos

clientes, passando a ser um fator essencial na sobrevivência das empresas. Sendo assim com o

surgimento do marketing por volta do ano de 1950 ajudou muito e vêm ajudando as empresas

a se manterem no mercado competitivo que a cada dia a disputa esta sendo mais acirrada. Na

realidade do mercado global é evidente a competitividade que as empresas estão inseridas.

Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem.

Portanto o marketing é o processo de construir relacionamentos lucrativos com os clientes

criando valor para eles e recebendo valor em troca, sendo que o marketing ocorre quando as

pessoas optam satisfazer as suas necessidades e os seus desejos através de um câmbio,

consistir em que essa troca seja feita de forma correta onde ambos obtêm o desejo de possuir

algo e em contra partida disso oferece alguma coisa, que hoje se resulta no foco do cliente e

em sua satisfação em geral, referente à empresa ou produto/serviços.

Segundo Las Casas (2009, p. 2) em 1960, a Associação Americana de Marketing

definiu marketing como “o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de

bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário”. O que o autor relata é a transação

entre as duas partes interessadas efetuando um ato de troca de bens.

Cobra (2009) leva em consideração que o marketing no Brasil é utilizado há mais de

quatro décadas, apesar de não ser tão recente esse fenômeno ainda é confundido com

propaganda ou venda. Pois, no passado as empresas visualizavam lucro através da venda,

utilizando isso como meio de interação entre a venda e a promoção utilizando o produto como

foco.

Porém, o autor Cobra (2009, p. 34) diz que “Hoje, o foco é a necessidade do cliente, o

meio de marketing integrado e o fim é a obtenção do lucro com a satisfação do cliente”. Com

isso o autor afirma que o meio de obter lucro na empresa não é só a venda, e sim o marketing

dentro da venda com o intuito na satisfação do cliente. Sendo assim a empresa acaba

ganhando em dobro, como, ganha na satisfação de seu cliente e no seu lucro.

Portanto, a qualidade dos serviços não se cria como se cria um produto industrial,

porque os serviços não são palpáveis como os produtos, sendo que a prestação e o consumo

são paralelos, diferentemente dos produtos que são primeiramente fabricados, para depois

serem comercializados e posteriormente chegarem aos consumidores finais. (JACQUES,

1993).

Segundo Vavra (1993 Apud KOTLER, 1991, p. 8) relata sobre a importância do

marketing e o relacionamento com o cliente:

[...] marketing de transação é parte de uma ideia mais ampla que vai além do marketing de relacionamento. Profissionais de marketing tentam construir relacionamento a longo prazo, confiança, relacionamento do tipo “ganha-ganha”com clientes, distribuidores e fornecedores.

Neste contexto, Kotler e Armstrong (2007) relatam que muitos entendem marketing

como simples propaganda ou até mesmo como vendas, porém marketing vai muito, além

disso. Pois nos dias de hoje os consumidores são cercados com ofertas, campanhas e

comerciais de televisão e até mesmo anúncios na internet, isso faz com que o as pessoas

confundam marketing com as vendas e as propagandas, que na verdade isso faz parte do

conjunto que é o marketing, ou seja, “marketing mix”.

Cobra (2009) aborda que o marketing-mix, ou composto de marketing é formado

através de uma junção de elementos para estabelecer e atender o seu público alvo, ou seja, o

consumidor. Para obter isso se deve utilizar um sistema de marketing chamado 4 P’s, onde

são: Produto, Ponto, Preço e Promoção. O produto ou serviço é variável de acordo com a

atividade de cada empresa, deve satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores, o

ponto é uma da função que exige mais estratégia, pois ele leva o produto da forma mais

acessível e rápida possível ao mercado consumidor, o preço deve ser bem elaborado e

ajustado dentro às condições de custo de fabricação e de mercado e por fim a promoção que

deve comunicar o produto ou serviço ao mercado incentivando a realização da venda, ou seja,

transferência de posse.

Os autores transmitem que todas as atividades de marketing estão relacionadas a estas

quatro variáveis, uma visão geral de marketing sendo um sistema da administração onde pelo

qual as pessoas e as empresas almejam o que precisam tudo em relação de criação e troca uns

com os outros. Pode-se dizer também que marketing é como um processo pela qual as

empresas criam valor para os seus clientes e sendo assim construindo uma forte parceria com

os mesmos para poder resgatar o seu valor em troca. (KOTLER E ARMSTRONG, 2007).

A satisfação do cliente é alcançada através das ações executadas pela empresa,

oferecendo produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos de entregas que são

pontos importantes e que podem influenciar na satisfação dos mesmos.

Segundo Curry (1996, p. 17) diz que:

Muitos estudos demonstram que, para cada queixa recebida, existem dez outros clientes insatisfeitos que não deram ao trabalho de participar seu descontentamento. E como cada cliente insatisfeito participa sua insatisfação a seis outras pessoas, uma queixa representa 60 pessoas com a imagem negativa de sua empresa.

Sendo assim, o autor afirma que ter muitos e bons clientes é o segredo do sucesso e a

palavra chave dos negócios da empresa, porque para cada cliente insatisfeito representa-se no

final sessenta pessoas que terão uma imagem ruim de sua empresa, onde as mesmas podem

chegar a nem conhecer a sua empresa ou serviço.

McDonald (2004) afirma que uma das tarefas de marketing é procurar entender qual é a

verdadeira necessidade dos clientes. A partir daí, é preciso saber o que eles precisam e quais

são os seus problemas, de modo que se possa procurar desenvolver a melhor maneira para

satisfazer as necessidades dos clientes, ou seja, procurar facilitar cada vez mais a vida dos

mesmos, fazendo de uma maneira que demonstre a preocupação em resolver as necessidades,

perguntando e ouvindo as respostas você ira satisfazer seus clientes e saberá qual a melhor

maneira para resolver tal necessidade.

Segundo o autor CURRY (1996) aborda que a empresa ou as pessoas que atua na área

de vendas deve permanecer na escuta do cliente, pois como já foi dito anteriormente sem

clientes à empresa não funciona, pois sem clientes não haverá negócios, sendo assim todos da

empresa devem estar atentos a proximidades com os seus clientes, e de que maneira deve-se

fazer isso? Essa aproximidade é adquirida com o tempo e com o passar desse tempo vai-se

conhecendo naturalmente cada cliente, o que eles querem e o que esperam da empresa. Sendo

assim o autor relata também que a empresa precisar estabelecer uma cultura para que a mesma

não venha perder um só cliente, e sim trabalhar na busca de conquistar mais clientes.

Os autores Kotler e Armstrong (2007, p. 6), afirmam que “o marketing consiste em

ações que levem á construção e manutenção de relacionamentos de trocas desejadas com um

público alvo em relação a algum produto, serviço, idéia ou outro objeto”. De acordo com os

autores abordam que o objetivo do marketing não só é atrair novos clientes e sim de reter e

expandir a relação dos mesmos com a empresa, valorizando os fortes relacionamentos

proporcionando um valor enorme para cada um dos seus clientes já existentes e buscar cada

vez mais novos clientes.

Cobra (2009) aborda que quando se fala sobre o assunto estratégia de marketing, logo se

imagina no fator preço, pois quando o preço do produto é baixo, deduz-se que a qualidade e o

esforço promocional também é baixo, ao contrário quando se tem um produto de melhor

qualidade e um bom esforço promocional corresponde ao preço mais alto e diferenciado dos

demais concorrentes. Com isso é necessário para a conservação dos clientes, estabelecer

metas de satisfação dos clientes gerando um comprometimento e a liderança de todos os

níveis da empresa.

O “marketing” da empresa não cabe somente ao departamento de marketing a

responsabilidade de cuidar da imagem da empresa e sim abrange os demais departamentos da

empresa, desde o contato do vendedor com o cliente ou até mesmo no ato da entrega do

produto ou serviço, entretanto pode-se dizer que o marketing da empresa não esta concentrado

em uma só pessoa ou um só departamento e sim a empresa como um todo. (MCDONALD,

2004).

Cobra (2009) leva em consideração que a partir do comportamento do consumidor,

podem-se formular estratégias de marketing através de uma ferramenta do marketing chamada

“pesquisa de marketing”, onde a mesma tem a função de avaliar e informar a empresa como

esta o comportamento do consumidor e como que o mercado esta agindo. Com isso através

dos dados levantados através dessa pesquisa em função de seus objetivos devem formular as

estratégias para atender a demanda do mercado, focando no comportamento do consumidor

para que possa atingir o resultado almejado.

Portanto pode-se dizer que o marketing na empresa é um fator fundamental para a

satisfação dos clientes, pois ele consiste em entrelaçar o relacionamento entre empresa e

cliente. Sendo que a satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente.

Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como maneira de estreitar relação com

os seus clientes, tornando-os verdadeiros parceiros comerciais. (COBRA, 2010).

Um serviço de qualidade não significa luxo, mas sim significa um serviço que atinge

seu nível de excelência quando corresponde à demanda de seu público alvo, pois a qualidade

dos serviços prestados deve encontrar seus fundamentos nas necessidades dos clientes. Sendo

assim as empresas devem ter coerência e compreensão na preocupação da satisfação dos seus

clientes.

Muito se falou em qualidade na década de 90, após a abertura do mercado brasileiro,

como a mola da inserção do Brasil no mercado mundial. Porém como as mudanças

sociais/econômicas e principalmente comportamentais, as definições de qualidade também

sofreram alterações tais como: satisfação total dos clientes internos e externos, superação das

expectativas dos clientes e o comprometimento com o sucesso dos mesmos. Vale a pena

ressaltar que dentre tantas atitudes antiéticas de vendedores mal preparados, responsáveis pela

imagem de terror de alguns clientes, aqueles que se comprometem com os horários de

entrega, preços melhores, atendimentos pós-vendas e adequação ao uso dos produtos ou

serviços oferecidos aos clientes, certamente, estes profissionais conseguirão tornar clientes em

potencial em efetivos compradores e o que é melhor em clientes leais.

Para muitos o cliente ainda é uma pessoa indesejável, ou até mesmo comum em

qualquer negócio ex: para um taxista o cliente é uma corida, para uma empresa de informática

o cliente é um usuário que possui senha, para uma clínica o cliente é um paciente etc. Não

importa qual é o ramo de negócio de cada empresa, o que vale lembrar é que o cliente é o

principal elemento fundamental para a realização desses negócios e sem eles a empresa não

iria existir. Portanto os clientes têm que ser tratados com muito respeito e atenção, muitas

empresas modernas já estão tratando os seus clientes como sócios, porque elas reconhecem

que eles são a sua principal riqueza.

Sendo assim para o marketing, a entrega de satisfação para o cliente em forma de

beneficio é importante, pois o cliente está muito exigente, cobrando cada vez mais qualidade

com um custo menor. Portanto, as empresas que se orientam para o marketing empenham-se

ao máximo em conhecer as necessidades, desejos e demandas de seus clientes. Essa

ferramenta se originou para atender às necessidades de mercado.

Resulta-se em um consumidor satisfeito quando o atendimento a ele oferecido

ultrapassa suas expectativas. Sendo que para o autor Kotler (1998, p. 53) diz que: “satisfação

é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do esperado pelo

produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa”. A maioria das empresas diz que o

cliente é mais importante, mas nem sempre suas ações condizem com suas palavras. O

importante é a maneira como se trata o cliente e é o que determina o sucesso dentro da

organização.

Segundo a definição de Kotler (1991, p. 51), “A satisfação do cliente, da mesma forma

que a felicidade, é melhor alcançada prestando-se formas substancias de ajuda aos outros ao

invés de por perseguição”. Para isso será preciso que as empresas adquiram algumas técnicas

de satisfação ao cliente como: visar à satisfação do cliente e não apenas o serviço, levar as

coisas pelo lado profissional, não pessoal e solucionar problemas sem culpar a si próprio ou

aos outros.

Para Kotler (1991, p. 38) relata que:

A administração de marketing é a analise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a levar a efeito as trocas desejadas com público visados e tendo por objetivos o ganho pessoal ou mútuo. Ele se baseia fortemente na adaptação e na coordenação de produto, preço, promoção e lugar para alcançar uma reação eficiente.

O autor aborda que uma administração de marketing bem planejada é o que define as

ações sob o ponto de vista dos consumidores. Devido o mercado consumidor está cada vez

mais exigente, faz com que essa junção dos fatores da administração de marketing se resulta

na eficiente realização das necessidades dos clientes e também é um fator fundamental na

satisfação dos mesmos.

De modo que Kotler (2000) descreve que a satisfação do comprador após a realização

da compra varia de acordo com as suas expectativas em relação do desempenho que se espera

do produto/serviço.

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Fica claro por essa definição que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p. 58).

Algumas empresas hoje já utilizam a total satisfação dos seus clientes para se tornarem

bem sucedidas, elevando suas expectativas e garantindo seu desempenho superior. De modo

que para isso o caminho para as empresas obterem um grande nível de satisfação e a

fidelidade de seus clientes é oferecer um elevado valor aos mesmos.

Além disso, as empresas precisam acompanhar as expectativas e a satisfação de clientes

em relação a seu valor, para não haver oportunidades para seus concorrentes em tomarem seus

clientes. (KOTLER, 2000).

O autor (KOTLER, 2000, p. 60) mostra que:

Gastar mais para aumentar a satisfação de clientes pode desviar recursos referentes ao aumento da satisfação dos demais ‘parceiros’. Por fim, a empresa deve operar com base na filosofia de que está tentando alcançar um alto nível de satisfação de clientes, assegurando, pelo menos, níveis aceitáveis de satisfação dos demais públicos interessados, considerando as limitações de seus recursos.

Sendo assim, hoje, o grande desafio para as empresas não é somente deixar os clientes

satisfeitos, porque isso os demais concorrentes podem fazer, o desafio é conquistar clientes

fiéis.

Segundo o autor, devido às rápidas mudanças que vem acontecendo no mercado às

empresas devem obter uma atenção redobrada aos clientes, pois “os clientes de hoje são mais

difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais consciente em relação aos preços, mais

exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou

melhores”. (KOTLER, 2000, p. 68).

Kotler (2000) aborda que muitas empresas ainda só pensam em atrair novos clientes,

esquecendo-se de retê-los os clientes já existentes. Sendo assim pensando só em vender, não

se preocupando em criar um vínculo com os seus clientes. Devido isso muitas empresas

perdem clientes que trocam de fornecedor por falta de um bom atendimento, qualidade

inferior ou preços muito altos.

O autor Kotler (2000, p. 69) ressalta ainda que:

Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los. Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de cliente – ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. É como sistematicamente adicionar água a uma panela que possui um pequeno furo. As empresas de hoje devem dar mais atenção a seu índice de abandono de clientes.

Muitas das vezes a conquista de um novo cliente pode até ter um custo de cinco vezes a

mais do que obter a satisfação ou mesmo a fidelidade do cliente já existente. Com isso

atualmente as empresas passou a verificar o quanto é importante à satisfação do cliente, em

relação a obter lucros melhores.

Pois para o autor Kotler (1998, p. 53) diz que;

Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma oferta melhor. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O resultado é a alta lealdade do consumidor.

Sendo assim, o autor aborda que o sucesso da empresa e o foco na obtenção do mais

alto nível de satisfação dos seus clientes é um trabalho de todos os departamentos da empresa

como um todo, juntos assim sempre fazendo o melhor para manter os clientes satisfeitos e

buscando cada vez mais clientes.

Diante das grandes transformações que o mundo empresarial vem passando, os

consumidores ficaram mais exigentes e cobram mais das empresas mais qualidade, melhores

preços e agilidades nas entregas. A concorrência acirrada em todos os setores de prestação de

serviços fez com que os consumidores ficassem mais imprevisíveis, obrigando as empresas a

buscarem cada vez mais informações de mercado, tendências e um posicionamento

diferenciado perante o mercado globalizado. Pois a satisfação dos clientes não é uma opção: é

uma questão de sobrevivência para qualquer organização.

Curry (1996) observa que não importa o tamanho do volume de venda da sua empresa,

o tamanho do seu negócio, a sua participação de mercado e seus lucros vem através dos seus

clientes. Pois não importa o que você vende ou que ramo que você atua, o que importa é que

quando a empresa necessita de fazer negócios o que ela precisa é de clientes, não se pode

esquecer que pessoas, armazém, fábrica, escritório ou até mesmo o produto/serviço são

importantes para a realização de um negócio, mas sem clientes a empresa não faz negócios, a

empresa pode ter um só cliente já é suficiente para que exista um negócio, se a empresa

possui muitos clientes bons significa que ela esta comandando o seu negócio de maneira

eficaz. Consumidores mais maduros e exigentes é uma equação devastadora para as empresas

que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende seu cliente

pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracasso nos negócios.

Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 5), “o valor para o cliente e a satisfação dele são

componentes fundamentais do desenvolvimento e gestão de relacionamento com o cliente”. A

fidelização dos clientes, ou seja, os “clientes encantados”, eles não são comprados, pois essa

parceria não se compra e sim se conquista com o passar do tempo, sendo que essa informação

boca a boca dos clientes tem mais eficácia do que qualquer campanha publicitária.

Segundo um consultor de marketing afirma que: “o único valor que sua empresa um dia

criará será o valor que vem dos clientes – os que você tem hoje e os que terá no futuro. Sem

os clientes você não tem um negocio”. Pepers e Roges (2005, p.26 apud KOTLER E

ARMSTRONG, 2007, p. 16), os autores abordam a relação com os clientes em produzir um

alto valor do cliente, que se consiste nos valores adquiridos pelos clientes ao longo do tempo.

Sem sombra de dúvidas quanto maior a fidelização dos clientes e sua satisfação dos mesmos,

maior é o lucro da empresa e sendo assim maior é o seu valor do cliente.

Os autores Kotler e Armstrong (2007, p. 11) ressaltam ainda que:

A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito ou encantado. [...] clientes encantados não apenas retêm as compras, como também se tornam “evangelizadores de clientes” que contam aos outros suas boas experiências com o produto.

O que os autores relatam é que o cliente é uma pessoa muito importante, pois sempre

que satisfeito falará bem de você e da empresa, fará propaganda de seu negócio, será o seu

vendedor ativo. Diferentemente de um mau atendimento, além de perder o seu cliente, muitas

outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito. É bom lembrar que

nunca se podem medir esforços para encantar os clientes, entregar uma solicitação no dia

combinado satisfaz o cliente, mas entregar antes o encanta.

Essa batalha pela escuta do cliente não é somente métodos e técnicas, e sim uma

questão de atitude, pois a maneira de se abordar o cliente muda de um para o outro. A

empresa pode possuir os melhores equipamentos sofisticados para atender os clientes, mas se

a empresa não souber transmitir uma boa relação com o seu cliente, certamente será um

fracasso. (CURRY, 1996).

O autor transmite que a empresa deve criar um elo com os seus clientes, pois os

próprios farão a publicidade e assim sem dúvidas é o maior benefício a todos, aumentando

também as vendas e com os clientes construindo relacionamentos fortes e duradouros,

fidelizando os clientes não só se vender uma vez e sim sempre. (CURRY, 1996).

Sendo assim, um questionamento fundamental que deveria permear a mente dos

empresários seria: como melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa?

Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois

faz com esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso da empresa e não,

apenas, como “fregueses”. A satisfação dos clientes internos, que são os funcionários, poderá

produzir um produto ou serviço com a qualidade necessária e adequada para se obter a

satisfação dos clientes externos, ou seja, os consumidores.

Como descreve o autor Rangel (1995, p. 94):

Se o vendedor não estiver sendo bem atendido, não poderá atender bem o cliente, [...] “fornecedor interno x cliente interno” existe em todos os processos dentro da empresa, desde a entrada do período até a entrega do produto ou serviço ao cliente externo. Muitas vezes, deixam de comprar na empresa em função de serem atendidos por funcionários insatisfeitos e aborrecidos. A má relação entre os clientes internos só gera insatisfação e resulta no mau atendimento do cliente externo.

Um fator que é necessário para conseguir ter um bom atendimento nas empresas é a

satisfação dos funcionários, pois são eles o recurso fundamental para o sucesso do serviço.

Esse bom atendimento significa conseguir atender as expectativas dos clientes resolvendo

seus problemas e satisfazendo suas necessidades de maneira ágil, pois é essa relação que irá

ser responsável pela lucratividade da empresa e essa relação fortalece a empresa no mercado,

atingindo assim o motivo da existência das empresas, o lucro.

De acordo com o autor Las Casas (2009, p. 28 e 29), “A fidelização ocorre quando;

após um determinado período de tempo, tiver havido em sido planejado uma continuidade nas

ações de informação, bens ou finanças entre dois parceiros comerciais”. O que o autor relata

neste contexto é que o passo inicial para o marketing de relacionamento é a fidelização do

cliente.

O autor Vavra (1993, p. 33) descreve que:

Manter clientes exige que as empresas e organizações demonstrem cuidado e interesse por eles após terem feito uma compra. Esse cuidado e interesse faz parte do pós-marketing porque aplica princípios de marketing aos clientes após eles terem comprado bens ou serviços de uma empresa.

O que o autor aborda que o papel do pós-marketing é atingir a satisfação do cliente após

a compra e fazer com que compre novamente o produto e não deixar que esse cliente compre

produto do concorrente quando necessitar novamente.

Segue abaixo segundo o autor Vavra (1993, p. 34), “o objetivo do pós-marketing é

maximizar a satisfação”. Pois de acordo com a propaganda e a promoção de vendas se chega

ao seu objetivo que é a realização da venda de produto ou serviços e o pós-marketing faz com

que o cliente sinta-se satisfeito e compre novamente os produtos daquela determinada

empresa.

Figura. 1 O papel do pós-marketing.Fonte: VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: -- São Paulo: Atlas, 1993, p. 34.

O autor Vavra (1993, p. 35) ainda ressalta que: “Pós-marketing é uma estratégia a longo

prazo, seu objetivo imediato não é simplesmente disparar uma nova compra, mas, em vez

disso, assegurar-se que o cliente adquiriu o produto correto”.

Cannie (1995) aborda que para uma empresa conseguir a satisfação de seus clientes,

começa-se a partir dela mesma, colocando a satisfação total de seus clientes como meta e

sempre fazendo o melhor para a realização desta tarefa que é deixar o cliente feliz e satisfeito.

Para que isso funcione corretamente todos na organização deverá trabalhar em conjunto com

o mesmo foco, ou seja, para obter a satisfação do seu cliente. Diante disso.

A satisfação é o resultado do valor percebido pelo cliente em relação as suas

expectativas, ou seja, é a diferença entre o que ele recebe e o que ele espera de fato. Sendo

assim um cliente satisfeito e fidelizado compra sempre e permanece fiel por mais tempo,

compra novos produtos da empresa e são menos sensíveis no quesito preço. (LIMA, 2006).

Promoção de vendas

Propaganda Pós-marketingVenda de

produto ou serviço

E se essas expectativas não são atendidas por algum motivo, o cliente poderá ficar

insatisfeito com o resultado com o produto/serviço. Com isso a empresa poderá levar

prejuízos além da perda desse cliente, pois:

Segundo o autor Vavra (1993, p. 30) relata que:

Além da perda de oportunidade de negócios, estudos mostram o tremendo potencial destrutivo dos clientes insatisfeitos. Foi determinado que mais de 90% dos clientes insatisfeitos não farão esforços para fazer reclamações, eles simplesmente passam a fazer negócios com um concorrente. Mas eles manifestam suas insatisfações junto a outros clientes potências.

Dessa forma, o autor aborda que além da empresa perder um cliente, ela ainda corre o

risco de perder outros que não a conhece, pois um cliente insatisfeito transmite suas queixas a

mais nove clientes e assim vai se multiplicando o grau de insatisfação.

Vavra (1993) aborda que quando se trata de cliente perdido, a empresa nem sempre é a

culpada por perdê-lo, pois existem várias razões para que o cliente possa abandonar a empresa

ou deixar de comprar dela, porém algumas dessas razões são controláveis e outras são

incontroláveis. Os clientes podem deixar de comprar da empresa porque o produto ou serviço

não atende mais as suas expectativas ou um funcionário foi mal educado com ele, outras

podem ser que o cliente mude de residência ou local de trabalho. O papel do marketing é

essencial neste momento tanto para os clientes ativos e também para os clientes perdidos, o

que se deve fazer é analisar e verificar onde está o erro.

McKenna (1999) relata sobre o posicionamento da empresa ou até mesmo

produto/serviços depende de como os consumidores estão vendo, pois devido os mesmos

obterem inúmeras opções acabam sendo instáveis. Já que na era da informação, a distância

entre a percepção e a realidade está diminuindo.

Para o autor McKenna (1999, p. 45) aborda que:

O posicionamento começa com o consumidor. Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas comparando-os com outros produtos e empresas. O que realmente importa é como os possíveis clientes e os já existentes vêem uma empresa em relação às concorrentes. Os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, referências obtidas através de propaganda de boca e experiências anteriores com produtos e serviços.

Sendo assim, o autor relata que existem várias informações que influenciam os

consumidores na hora de tomar decisões de compra, para isso às empresas devem se

preocupar não só em vender o produto/serviço e sim vender soluções para seus clientes, ou

seja, ir além das expectativas dos mesmos fazendo com que se diferenciem das demais

empresas.

Segundo o autor Las Casas (2006), aborda que um dos principais fatores que interfere o

consumidor na tomada de decisão é a qualidade em serviço. Uma boa prestação serviço se

resulta na satisfação dos cliente, onde os mesmos voltam a comprar da empresa e

compartilham informações para outras pessoas.

Las Casas (2006, p. 89) ressalta que:Qualidade em serviços está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviço estará percebendo um serviço de qualidade. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação, como a soloção de um problema, o atendimento de uma necessidade ou qualquer outra expectativa.

O autor defende a importância da qualidade em serviço em relação as expectativas dos

clientes, para obter a satisfação dos mesmos através dessa qualidade.

Portanto, para as empresas obterem sucesso é preciso foco no cliente e suas

necessidades. Com a satisfação dos seus clientes a empresa venderá mais, obterá mais

propaganda boca-a-boca e clientes mais satisfeitos.

 

3 MATERIAIS E MÉTODOS

3.1 Área de Estudo

O estudo limitou-se aos clientes de uma empresa do ramo de bebidas, CDC-Colider

(AmBev). Os clientes pesquisados pertencem ao município de Alta Floresta-MT localiza-se

no extremo Norte de Mato Grosso, distante 830 km da capital, Cuiabá. O censo de 2010

divulgou uma população de 48.626 habitantes (IBGE 2011). A sua economia concentra-se nas

atividades da agropecuária, agroindústria, o turismo e também o comércio.

3.2 Metodologia

 

O procedimento metodológico envolveu a pesquisa bibliográfica e de campo

desenvolvida pelo método indutivo com observação de uma lacuna na satisfação dos clientes

em relação ao atendimento oferecido pela empresa CDC-Colider. As hipóteses formuladas

foram testadas a partir do processo de inferência.

A pesquisa utilizada foi a qualitativa, sendo uma pesquisa exploratória, que estimula os

entrevistados a pensarem livremente sobre o tema em questão e faz emergir aspectos

subjetivos e atingem motivação não explícitas, ou mesmo conscientes, de maneira espontânea.

Também foi utilizado a pesquisa quantitativa, sendo uma pesquisa adequada para apurar

opiniões conscientes dos entrevistados, pois utilizou-se um instrumento estruturado que é o

questionário, contendo 12 (doze) perguntas fechadas e 3 (três) questões abertas, considerando

como universo 260 (duzentos e sessenta) clientes da empresa objeto de estudo e a amostra

probabilística, aleatória simples foi de 80 (oitenta) clientes e todos os questionários foram

devolvidos pelos clientes.

Os indivíduos selecionados para fornecer as informações necessárias para conclusão

deste trabalho foram os clientes da empresa CDC-Colider (AmBev), onde os mesmos

pertencem ao município de Alta Floresta-MT. Constituíram critérios de inclusão: ser maior de

18 anos; ser clientes da empresa CDC-Colider (AmBev); concordar em ser voluntário na

pesquisa; de ambos os sexos; sem distinção de raça, ideologia, religião, etc.

A principal dificuldade do método foi relacionada à aplicação do questionário, pois

alguns clientes se sentiram constrangidos ou desmotivados para responder à pesquisa por ser o

fato de expor suas sugestões para a melhoria no atendimento.

A pesquisa foi desenvolvida observando-se os devidos critérios éticos, sendo

resguardadas a identidade dos participantes e os dados coletados utilizados somente para os

fins desta pesquisa. Os sujeitos receberam orientações acerca da pesquisa a fim de decidir

sobre seu consentimento, sendo assegurada a liberdade aos respondentes em participar ou não

da pesquisa.

O tratamento estatístico utilizado na medida de dispersão foi a amplitude, a comparação

de frequências foi utilizada a porcentagem e a apresentação dos dados foi por meio de tabelas

e gráficos.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

O gráfico 1, mostra o perfil dos entrevistados, sendo que 63,75% que corresponde a 51

clientes são casados (a); 56,25% o que corresponde a 45 dos entrevistados são do sexo

masculino; 47,50% que corresponde a 38 dos entrevistados disseram que tem uma renda de 2

a 3 salários mínimo; 37,50% que equivale a 30 clientes que responderam que possuem o

ensino médio completo; 28,75% que equivale a 23 clientes do total de entrevistados obtêm

uma idade entre 44 a 49 anos.

Gráfico 1: Perfil dos Entrevistados

0

10

20

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50

60

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Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Percebe-se que a maioria dos entrevistados são casados, possuindo assim uma vida mais

estabilizada com sua família, sendo predominante o percentual dos entrevistados são homens,

pois na maioria das vezes são os homens que tomam frente dos negócios. Nota-se que a

grande maioria das pessoas tem uma renda acima de mil reais, isso se justifica devido a essa

questão os entrevistados se sentirem constrangidos para fazer essa informação sobre sua

renda. Percebe-se também com o Gráfico 1 que a maioria dos clientes que respondeu essa

pesquisa possui uma boa formação escolar, pois a maioria possui o ensino médio completo.

Nota-se também que a maioria dos entrevistados possui uma idade acima de 44 (quarenta e

quatro) anos, mostrando assim uma maior estabilidade e possuindo seu próprio negócio.

No gráfico 2, têm-se as respostas da pergunta se os clientes estão satisfeitos com a

empresa, 75 clientes que corresponde a 93,75% disseram que sim, já 5 clientes que equivale a

6,25% responderam que não.

Gráfico 2: Você se considera satisfeito com a empresa CDC-Colider (AmBev)?

01020304050607080

Series1

Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Como foi possível verificar os clientes estão satisfeitos com o atendimento eficiente

prestado pela empresa, pois a maioria dos clientes entrevistados cerca de 90% afirmou. O

bom índice de aceitação da empresa, certamente é devido ao vínculo de seriedade que os

vendedores possui com seus clientes, onde entra também o treinamento dos vendedores para

melhor atender os clientes e os produtos serem de boa qualidade e aceitação no mercado.

Para o autor Kotler (1998), a satisfação do cliente é fruto de um bom atendimento e é o

aspecto que o faz retornar a negociar, portanto a satisfação do cliente tem que ser o motivo

maior, pois quanto mais satisfeito os clientes se sentirem, passam a ser mais que simples

consumidores ou clientes, se tornam verdadeiros parceiros da empresa.

Segundo o autor Las Casas (2009), o cliente e sua satisfação são de suma importância

para o desenvolvimento e o sucesso das empresas, onde se torna necessário saber lidar as

mudanças constantes do mercado que está cada vez mais exigente e a qualidade no

atendimento é fundamental neste aspecto. Pois um bom atendimento traz uma boa imagem da

empresa e transmite segurança para o cliente, que às vezes se sentem inseguros com tantas

ofertas de produtos/serviços.

No gráfico 3, têm-se as respostas sobre se os clientes indicariam a empresa AmBev pela

satisfação que possui, onde 71 dos clientes que corresponde a 88,75% disseram que fariam

indicação, 9 dos entrevistados que equivale a 11,25% disseram que não fariam indicação da

empresa.

Gráfico 3: Você faria indicação sobre a empresa CDC-Colider (AmBev)?

01020304050607080

Series1

Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Percebe-se que o nível de satisfação em relação à indicação que os clientes fariam sobre

a empresa é bom, isso pode ser resultado do bom trabalho que a empresa vem prestando

através dos seus funcionários ao longo do tempo aos seus clientes, porém a empresa deve

observar que o índice de clientes que não faria indicação da empresa não é muito bom, pois

ultrapassa 10% e isso não é saudável para a empresa, o que se deve ser feito é avaliar os erros

e rever os conceitos para que possa se prestar um atendimento de melhor qualidade aos seus

clientes e sempre visando a sua satisfação para que esse número não venha a aumentar.

O autor Kotler (2000, p. 59), ressalta que: “Para empresas centradas no cliente, a

satisfação de clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Empresas

que alcançam altos índices de satisfação de clientes fazem questão que seu mercado-alvo

saiba disso”. De modo que com isso essas informações circulem entre os clientes e os mesmos

saibam da importância desse valor atribuído pela empresa a eles.

Os autores Kotler e Armstrong (2007) relatam que a satisfação dos clientes é realizada

através de um conjunto de informações que se resulta na combinação de produtos, serviços e

experiências que é ofertado ao mercado, que se podem incluir também pessoas, lugares e

organizações. Os autores afirmam que os consumidores têm um grande leque de produtos e

serviços que possa satisfazê-lo, com isso gera um poder de escolha enorme a essas diversas

ofertas que o mercado oferece, de acordo com cada expectativa. Sendo que os clientes

satisfeitos eles voltam a comprar o produto ou adquirir os serviços que a eles foram prestados,

além também de espalhar as outras pessoas as boas impressões dos mesmos, ao contrário

daquele cliente uma vez insatisfeito podem sair falando mal da empresa ou serviço a ele

prestado e assim passando adquirir produtos do concorrente.

No gráfico 4, constam as respostas sobre os preços dos produtos em relação aos demais

concorrentes, e diante disso, as respostas foram: 43 dos entrevistados que corresponde a

53,75% disseram que são bons, os preços, já 25 pessoas que equivale a 31,25% disseram que

são regulares, 8 clientes que equivale a 10,00% responderam que os preços são excelentes. 3

pessoas responderam que os preços são ruins, que corresponde a 3,75%. 1 pessoa não

respondeu a essa pergunta, correspondendo a 1,25% do total.

Gráfico 4: Qual o seu nível de satisfação em relação aos preços dos produtos?

05

101520253035404550

Series1

Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Dessa maneira, foi constatado que devido ao bom vínculo que a empresa possui com

seus clientes, os mesmos na maioria consideram que os preços estão compatíveis com os

demais concorrentes, isso pode ser justificado também através do método de trabalho que a

empresa utiliza, fazendo vínculos e promoções frequentemente para seus clientes. Para que

isso continue funcionando corretamente a empresa deve se atentar às sugestões feitas nas

próximas questões.

De acordo com Kotler (2000), para reter clientes é preciso que o grau de satisfação dos

mesmos seja elevado, assim a concorrência não conseguirá conquistá-los apenas oferecendo

preços mais acessíveis e incentivos. No entanto, para que o cliente obtenha alto grau de

satisfação, a empresa precisa saber quais são suas necessidades ouvindo suas reclamações.

Se a empresa possui uma clientela boa, significa que ela possui uma base sólida de

clientes, mesmo que seus preços sejam superiores aos demais concorrentes, os clientes ainda

compram. Porém, não se podem enganar as pessoas, pois quando a pessoa é bem atendida não

é o fator peço um pouco mais caro do produto que vai fazer com que essa pessoa não volte a

comprar na empresa. Porque um cliente bom e bem satisfeito pode lhe dar um pouco mais de

trabalho, mas um só cliente descontente pode provocar-lhe muitos prejuízos. (CURRY, 1996).

No gráfico 5, constam as respostas do seguinte questionamento: os produtos oferecidos

pela empresa são de boa qualidade? Constatou-se que 49 pessoas responderam que a

qualidade do produto é boa, equivalente a 61,25% do total de entrevistados. 30 pessoas

responderam que os produtos possui uma excelente qualidade, que corresponde a 37,50% do

total. 1 pessoa respondeu que a qualidade dos produtos é regular, que equivale a 1,25% do

total. Não houve nenhuma pessoa que respondeu que a qualidade dos produtos é ruim, por

este motivo não constam os dados no gráfico.

Gráfico 5: Em que nível o senhor (a) avalia a qualidade dos produtos?

0

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60

Series1

Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Certamente devido ao tempo que os produtos já vêm sendo comercializados no

mercado, a maioria dos clientes já conhecem a qualidade dos produtos.

A qualidade total de um produto ou serviço é verificado através da capacidade de

satisfazer as expectativas dos clientes. “A qualidade total é a chave para a criação de valor e

satisfação de clientes. A qualidade total é obrigação de todos, assim como o marketing é

obrigação de todos”. (KOTLER, 2000, p. 79).

Com o efeito da qualidade total que se resulta nessa criação de valor e a maximização

na satisfação dos clientes, faz com que a empresa exceda as expectativas dos clientes e com

isso deixando altamente satisfeitos ou encantados. (KOTLER, 2000).

A satisfação do cliente é essencial para o sucesso da empresa, porque essa satisfação

significa o grau de felicidade experimentada por ele. Para obter a satisfação dos clientes, as

empresas devem ficar atentas na qualidade de seus produtos e atendimento que são

fundamentais para o seu desenvolvimento e a sua existência. Para isso, o cliente deve ser

tratado com prioridade e muita atenção, sempre ser chamado pelo nome e respeitando as suas

decisões e opiniões. (COBRA, 2010).

No gráfico 6, foi perguntado se: o prazo de entrega dos produtos não é vantajoso aos

clientes? Observa-se que 46 pessoas responderam que o prazo de entrega é bom, ou seja,

57,50% do total de entrevistados. 13 pessoas responderam que o prazo de entrega é excelente,

isso equivale a 16,25% dos entrevistados. 13 pessoas responderam que é regular o prazo de

entrega da empresa, equivalente a 16,25% do total. 8 pessoas responderam que o prazo de

entrega da empresa é ruim, que corresponde a 10,00% dos entrevistados.

Gráfico 6: Como o senhor (a) considera o prazo de entrega?

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40

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Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Esse bom índice de satisfação em relação ao prazo da entrega, pode ser justificado

devido ao motivo do vendedor passar mais que uma vez na semana para atender os clientes,

ou devido à norma da empresa de entregar os produtos no máximo em dois dias.

De acordo com o autor Kotler (1998, p. 520), “os clientes estão interessados em

fornecedores que fazem entregas pontuais e atendimentos de emergências, cuidam

atentamente da movimentação das mercadorias [...]”.

Segundo os autores Kotler e Armstrong (2007), afirmam que a efetividade da

distribuição e da logística tem grande impacto tanto sobre a satisfação dos clientes quanto

sobre os custos da empresa. Pois, hoje, as empresas podem usar a logística como uma

poderosa vantagem competitiva, fornecendo ao seus clientes um serviço melhor ou preços

mais baixos.

A tabela 1, mostra quais são os principais pontos positivos em relação ao atendimento em geral da empresa CDC-Colider (AmBev)?

Ordem Especificação Quantidade % Total 94 100 1º. Posição do vendedor 29 30,85 2º. Atendimento 27 28,72 3º. Não responderam 12 12,77 4º. Qualidade dos produtos 10 10,64 5º. Prazo de entrega 9 9,57 6º. Preços 4 4,26 7º. Bonificações 2 2,13 8º. Boleto 1 1,06 Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012

Nota-se que a empresa possui muitos pontos positivos, no entanto, os 12 clientes que

não responderam podem significar que não vê pontos positivos no atendimento da empresa,

dessa maneira, é necessário se atentar aos pontos negativos e também às sugestões para todos

os clientes possam escrever pontos positivos no atendimento da empresa.

A tabela 2, relaciona os principais pontos negativos em relação ao atendimento em geral

da empresa CDC-Colider (AmBev)?

Tabela 2 – Quais são os principais pontos negativos em relação ao atendimento em geral da empresa CDC-Colider (AmBev)? Ordem Especificação Quantidade %

Total 84 100 1º. Não tem 20 23,81 2º. Horário de entrega 16 19,05 3º. Prazo de pagamento 15 17,86 4º. Falta de produtos 9 10,71 5º. Não responderam 8 9,52 6º. Investimento para os clientes 6 7,14 7º. Preços 4 4,76 7º. Entrega 4 4,76 9º. Notas complicadas 2 2,38

Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Como se pode notar por meio dessas inúmeras respostas são os pontos negativos que a

empresa pode utilizar para melhorar e conscientizar-se de que é preciso renovar, ouvir os

clientes, dar-lhes atenção e procurar mudar, procurar rever suas formas de atendimento para

que a aceitação e a satisfação dos clientes sejam cada vez maiores.

A tabela 3, constam todas as sugestões como maneira de melhorar ainda mais o

atendimento da empresa.

Tabela 3 – Sugestões para melhorar o atendimento em geral da empresa CDC-Colider (AmBev)?

Ordem Especificação Quantidade % Total 88 100 1º. Não tem sugestão 17 19,32 2º. Atenção na entrega 15 17,05 3º. Mais prazo de pagamento 13 14,77 4º. Não responderam 12 13,64 5º. Preços 8 9,09 6º. Forma de pagamento 7 7,95 7º. Mais investimentos 6 6,82 8º. Não deixar faltar produtos 5 5,68 8º. Responsabilidades dos funcionários 5 5,68

Fonte: ZUNARELLI, Alberto. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Dentre as sugestões mais relacionadas pelos clientes e também citadas anteriormente é a

atenção nas entregas e o prazo de pagamento, é necessário que a empresa se atenta às

mudanças no mercado e sempre buscando cada vez mais ouvir as necessidades de seus

clientes. Foram feitas ótimas sugestões que vale a pena a empresa ficar atenta.

 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

 A satisfação dos clientes é um fator fundamental na existência das organizações, pois é

através dos clientes que a empresa obtém lucro e faz ela uma empresa digna de suas

responsabilidades.

Esta pesquisa teve os resultados obtidos através de questionários distribuídos

diretamente aos clientes da empresa, onde os resultados foram satisfatórios, pois á maioria dos

clientes afirmam se sentir satisfeitos com o atendimento em geral, sendo assim cabe á

empresa sempre estar atenta a satisfação dos seus clientes e aos desejos dos mesmos. Sugere-

se que a empresa sempre possa estar pesquisando como anda o atendimento em geral para que

se descubra onde a empresa deve melhorar e onde estão os pontos fortes da empresa.

A empresa obteve uma boa aceitação em relação aos preços praticados, pois sempre a

empresa faz promoções e bonificações dos produtos para seus clientes. Sugere-se também que

a empresa atenta-se aos preços praticados a seus clientes, os clientes afirmam que os preços

estão bons, mas para a empresa não perder vendas é necessário que ela faça constantemente

pesquisa sobre os preços dos seus concorrentes, assim poderá desenvolver uma melhor

relação entre cliente e a empresa.

Obteve se também um alto nível de satisfação na qualidade dos produtos que a empresa

oferece aos seus clientes, isso é devido ao enorme padrão de qualidade que a empresa rege em

suas normas de fabricação, pois os produtos em sua maioria já vêm ao bom tempo sendo

comercializado no mercado, sendo assim os produtos já é bem conhecido pelos consumidores

finais.

Os clientes afirmam em sua maioria que o prazo de entrega é bom, porém obteve-se

também um índice razoável de respostas ruim equivalendo 10% dos entrevistados, houve

também respostas regulares. Sugere-se que a empresa tome medidas precatórias para que ele

índice de rejeição dos clientes se agrave cada vez mais, pois as informações pode se espalhar

e mais clientes possa a vir se descontentar com o atendimento devido à má execução da

entrega, sugere-se também mais acompanhamento nessas entrega para que possa verificar se

há muitas falhas que possa ser corrigidas. Sendo assim, outra solução também seria fornecer

mais treinamentos para os funcionários da entrega (logística), sendo assim a empresa deve

cobrar mais da empresa terceirizada, ou seja, a prestadora de serviço logístico, onde a mesma

deve cuidar da rotatividade de funcionários (logística). Isso também se justifica devido ao

aumento das vendas e assim, o aumento de trabalho excessivo que gera desmotivação do

funcionário chegando ate que o mesmo peça para sair da empresa. O que pode ser feito é

aumentar o quadro de funcionários da prestadora de serviço logístico ou até se for necessário

aumentar a frota de caminhões, ai se deve verificar se há recurso disponível para que isso

possa ser feito. Por fim, a alternativa seria fazer uma nova maneira de entrega, onde os

caminhões saiam aproximadamente com o mesmo número de entrega e também pesos

semelhantes, aonde os mesmos não venham a ficar sobrecarregados de trabalhos e também as

entregas maiores podem ser feitas com carretas, pois assim os caminhões menores se

encarregariam de entregar o restante da rota.

O alto nível de clientes que se considera satisfeito com a empresa, pode ser justificado

com o resultado do bom trabalho que a mesma vem proporcionando aos seus clientes ao longo

do tempo de sua existência. Porém, isso não quer dizer que a empresa não possui falhas e que

não precisa melhorar. Pois o índice de satisfação dos clientes foi alto, mas não foi 100% do

total que é difícil das empresas hoje alcançar a total satisfação dos seus clientes devido aos

seus concorrentes. Sugere-se que a empresa continue desenvolvendo um bom trabalho e

investindo mais em seus clientes, para que possa tornar um trabalho diferencial a mais do que

as outras empresas, sempre trabalhando em parceria com os clientes e permanecendo na

escuta dos mesmos para que possa fornecer um atendimento cada dia melhor.

Devido a esse alto nível de satisfação dos clientes em relação à empresa, os mesmos em

sua também fariam indicação da empresa para outras pessoas. Isso é muito bom para a

empresa, pois se sugere a mesma trabalhar sempre na melhoria no atendimento de maneira

geral para os clientes já existente e sempre buscando novos clientes.

A empresa possui também um índice muito bom em relação aos vendedores, pois a

maioria dos clientes afirmam que o vendedor que lhe atende é excelente e bom, isso se resulta

também através do excelente programa de treinamentos que a empresa possui para seus

vendedores. Sugere-se que a empresa sempre busque novos treinamentos para cada dia mais

aperfeiçoar a sua equipe de vendas para sempre atender melhor os clientes.

Os principais pontos positivos que a empresa possui de acordo com a opinião dos

clientes é a posição do vendedor, que os clientes se sentem satisfeitos com a postura dos

mesmos, outro ponto positivo é o atendimento de maneira geral de acordo com a opinião dos

clientes, por fim a qualidade dos produtos que possui uma ótima aceitação no mercado.

Sugere-se que a empresa continue a desenvolver a esse trabalho, procurando melhorar cada

vez mais.

Assim como a empresa possui pontos positivos, ela também possui pontos negativos

como já foi mencionado acima. Os clientes afirmam que os principais pontos negativos são:

os horários de entregas, onde se sugere que a empresa se reúna com a empresa terceirizada, ou

seja, a prestadora de serviço logístico que reveja os horários permitidos para a jornada de

trabalho dos funcionários da entrega, onde o objetivo é sanar os problemas dos clientes. O

prazo de pagamento foi outro ponto negativo relatado pelos clientes, porém a empresa possui

uma norma que se permite dar um prazo melhor de pagamento para os clientes, mas desde que

o cliente não tenha nenhuma pendência financeira no mercado e desde que aceite pagar o

adicional financeiro que lhe é cobrado nas compras com o prazo de pagamento acima de três

dias. Por fim, o outro principal ponto negativo foi à falta de produtos, isso se justifica devido

ao fluxo de vendas aumentaram e com a mudança na Lei, onde que os caminhões só podem

transitar por um determinado período de tempo por dia e também alguns produtos que a

empresa comercializa que não é fabricado em Cuiabá-MT vêm de outras fábricas. Sendo

assim sugere-se também a empresa que faça um melhor planejamento no sistema de puxadas

dos produtos para que não venha a faltar os produtos de alto giro.

A pesquisa teve também algumas sugestões para que possa melhorar o atendimento

cada vez mais, onde os clientes optarão por mais atenção na hora das entregas e também mais

treinamentos para a equipe de entrega, solicitaram que a empresa não deixe faltar

frequentemente os produtos de alto giro e solicitaram também mais prazos de pagamento.

Portanto, para a empresa obter uma melhor satisfação dos seus clientes é sempre permanecer

na escuta dos mesmos e sempre procurar resolver às suas reivindicações, focando sempre na

melhoria das falhas, fornecendo assim sempre um atendimento diferenciado e de qualidade

aos seus clientes.

DIAGNOSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ATTENDED BY COMPANY

DISTRIBUTION CENTER SHARED COLIDER (AMBEV), IN THE CITY OF ALTA

FLORESTA-MT, THE YEAR OF 2012

ABSTRACT

Aimed to diagnose whether the company's customers CDC-Colider (AmBev), are

satisfied with the attendance, prices and quality of products, time delivery in Alta Floresta -

MT, in 2012. We used the inductive method. We also used the method and statistical

monograph. This study had the purpose of obtaining the greatest satisfaction in care received

in general. Was applied the technique of extensive direct observation that are the techniques

of questionnaires, which measured the opinions of 80 customers. The questionnaire contained

15 questions, being 12 closed questions and 3 open questions, after were tabulated and the

information obtained through the data from the questionnaires where presented using tables

and graphs were. The results obtained of research are satisfactory because customers mostly

say they are satisfied with the attendance provided by the company in general, where the same

would indicate the company. Customers rated the product price is good compared to other

competitors and product quality is good. The customers mostly reported that the deliveries of

the products are good, however, the company needs to be careful in the main suggestions

were: more attention in deliveries and provide more payment deadlines. Therefore, the degree

of customer satisfaction the company proved to be good, but that does not mean that should

not be even better, but still always focusing on customer satisfaction and always valuing their

opinions and suggestions.

Key-words: Attendance. Customers. Satisfaction.

REFERÊNCIAS

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VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: -- São Paulo: Atlas, 1993.

APÊNDICE A – Carta de Apresentação  

Alta Floresta, 20 de Julho de 2012

C A R T A D E A P R E S E N T A Ç Ã O

Prezado (a) Senhor (a),

Eu, Alberto Zunarelli, acadêmico do 8º Semestre do Curso de Administração da

Faculdade de Alta Floresta (FAF), estou realizando meu Trabalho de Conclusão de Curso

(TCC) – artigo científico, com uma pesquisa sobre o diagnóstico da satisfação dos clientes

atendidos pela empresa Centro de Distribuição Compartilhada Colider (AmBev), no

município de Alta Floresta-MT, no ano de 2012.

Venho por meio desta, solicitar sua colaboração para responder o questionário.

Lembrando que não precisa se identificar, desde já agradeço sua colaboração, pois, sem

ela não seria possível à concretização desta pesquisa.

Atenciosamente,

Alberto Zunarelli

Pesquisador

 

APÊNDICE B – Questionário

1 Qual é o seu sexo?

( ) masculino ( ) feminino

2 Qual é o seu estado civil?

( ) casado (a) ( ) solteiro (a)

( ) divorciado (a) ( ) união estável

( ) viúvo (a)

3 Qual é a sua idade?

( ) até 19 anos ( ) de 20 a 25 anos

( ) de 26 a 31 anos ( ) de 32 a 37 anos

( ) de 38 a 43 anos ( ) de 44 a 49 anos

( ) de 50 anos acima

4 Qual é o seu grau de escolaridade?

( ) não alfabetizado ( ) ensino fundamental incompleto

( ) ensino fundamental completo ( ) ensino médio incompleto

( ) ensino médio completo ( ) ensino superior incompleto

( ) ensino superior completo ( ) pós graduação latu sensu

( ) pós graduação stricto sensu

5 Qual é a sua renda mensal?

( ) até 1 salário mínimo ( ) de 2 a 3 salários mínimo

( ) de 4 a 5 salários mínimo ( ) de 6 a 7 salários mínimo

( ) de 8 a 9 salários mínimo ( ) acima de 9 salários mínimo

6 Como o senhor (a) cliente qualifica o atendimento em geral da empresa CDC-Colider

(AmBev)?

( ) excelente ( ) bom ( ) regular ( ) ruim

7 Qual o seu nível de satisfação em relação aos preços dos produtos praticados pela empresa

CDC-Colider (AmBev) em relação aos demais concorrentes existentes na região?

( ) excelente ( ) bom ( ) regular ( ) ruim

8 Em que nível o senhor (a) avalia a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa CDC-

Colider (AmBev)?

( ) excelente ( ) bom ( ) regular ( ) ruim

9 Como o senhor (a) considera o prazo de entrega estabelecido pela empresa CDC-Colider

(AmBev)?

( ) excelente ( ) bom ( ) regular ( ) ruim

10 Você se considera satisfeito com a empresa CDC-Colider (AmBev)?

( ) sim ( ) não

11 Você faria indicação sobre a empresa CDC-Colider (AmBev)?

( ) sim ( ) não

12 Como o senhor (a) classifica o vendedor que lhe atende?

( ) excelente ( ) bom ( ) regular ( ) ruim

13 Qual é o principal ponto positivo em relação ao atendimento em geral da empresa CDC-

Colider (AmBev)?

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14 Qual é o principal ponto negativo em relação ao atendimento em geral da empresa CDC-

Colider (AmBev)?

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15 Qual a sua principal sugestão para a melhoria no atendimento em geral da empresa CDC-

Colider (AmBev)?

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