FERRAMENTAS DA FERRAMENTAS DA QUALIDADEQUALIDADE

O que são Ferramentas da O que são Ferramentas da Qualidade?Qualidade?

São técnicas que utilizamos São técnicas que utilizamos com a finalidade de definir, com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que soluções para os problemas que interferem no bom desempenho interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.dos processos de trabalho.

Quais são as Ferramentas da Quais são as Ferramentas da Qualidade que existem?Qualidade que existem? 5 Sensos5 Sensos BrainstormingBrainstorming Diagrama de TendênciaDiagrama de Tendência Gráficos de DispersãoGráficos de Dispersão Diagrama de ControleDiagrama de Controle Folha de VerificaçãoFolha de Verificação Diagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e Efeito HistogramaHistograma FluxogramaFluxograma Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto

FLUXOGRAMAFLUXOGRAMARepresenta uma seqüência de trabalho, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo.

É conhecido também com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de seqüência, gráfico de processamento dentre outros.

Principais objetivos:

Uma padronização na representação dos métodos e os procedimentos administrativos;

Pode-se descrever com maior rapidez os métodos administrativos;

Pode facilitar a leitura e o entendimento das rotinas administrativas;

Pode-se identificar os pontos mais importantes das atividades visualizadas;

Permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.

“ É importante ressaltar que os fluxogramas procuram mostrar o

modo pelo qual as coisas são feitas, e não o modo pelo qual o chefe diz aos funcionários que a façam; não a maneira segundo o

qual o chefe pensa que são feitas, mas a forma pela qual o Manual

de normas e procedimentos manda que sejam feitas.” Eles

são, portanto, uma fotografia real de uma situação estudada.”

Prof. Fernando Lócio

Simbologia do FluxogramaSimbologia do Fluxograma

Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados no interior do retângulo.

Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do

losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta

(geralmente as respostas são SIM ou NÃO)

Sentido do fluxo: Indica o sentido e aseqüência das etapas do processo.

Limites: Indica o início e o fim do processo.

Observação:• Estes não são os únicos símbolos

existentes;• Você pode criar seus próprios

símbolos;• Sempre coloque a legenda com o

significado dos símbolos usados (nem todos sabem o que significam);

• Você pode identificar com letras ou números os passos no seu fluxograma. Dessa forma há como relacioná-los a uma explicação textual e detalhada de cada passo.

ETAPAS DA ELABORAÇÃO

a) Defina o processo a ser desenhado.b) Escolha um processo que crie o produto ou o

serviço mais importante.c) Elabore um macrofluxo do processo,

identificando os seus grandes blocos de atividades.

d) Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo.

e) Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas.

f) Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada.

g) Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se necessário.

Modelo de FluxogramaModelo de Fluxograma

Início

Verificar cadastro

É cadastrado?Não

Rejeitado

Validar matrícula

Fim

Exercício Exercício Leia o texto e desenhe um fluxograma fazendo uso dos seguintes símbolos:

A empresa não tinha um estoque informatizado e o os pedidos ao estoque ocorriam da seguinte forma: O estoquista ao receber uma solicitação de peça, verifica na listagem do estoque a disponibilidade da mesma. Caso esteja disponível, a peça é entregue ao solicitante e em seguida, é efetuada a baixa no estoque. Caso a peça não esteja disponível, verifica-se junto aos fornecedores de peças*, o tempo de entrega. Informa-se o tempo necessário ao solicitante. Caso este (solicitante) ainda deseje a peça, o pedido ao fornecedor é efetuado imediatamente. Aguarda-se a chegada da peça e a sua entrada no estoque. Em seguida ela é entregue ao solicitante e é efetuada a baixa no estoque.

* considere que o fornecedor sempre tem a peça solicitada disponível para entrega.

Início/Fim Processo/Operação

Decisão

2 – Você é o responsável pelo 2 – Você é o responsável pelo churrasco da turma. Como você churrasco da turma. Como você não quer que nada dê errado, não quer que nada dê errado, resolveu elaborar um resolveu elaborar um fluxograma para esse processo. fluxograma para esse processo. Não se importe com tamanho Não se importe com tamanho do local para acomodar as do local para acomodar as pessoas, quantidade de bebidas pessoas, quantidade de bebidas ou de alimento. Pense nos ou de alimento. Pense nos processos que envolveriam a processos que envolveriam a organização de tal evento. organização de tal evento.

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETOÉ uma forma de descrição gráfica aonde procura-se identificar quais itens são responsáveis pela maior parcela dos problemas.

O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado.

Ele consiste num gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas.

Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja,“Poucas são vitais, a maioria é trivial”.

Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade(N.)1904 -

Construção do diagrama:

a) Determinar como os dados serão classificados: por produto, por máquina, por turno, por operador, ....

b) Construir uma tabela, colocando os dados em ordem decrescente

c) Calcular a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado

d) Traçar o diagrama e a linha de porcentagem.

PRIORIDADES

O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra em que ordem os problemas devem ser resolvidos.

1. Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210 indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante o mês de junho levou à seguinte listagem de 271 reclamações:

Motivo de reclamação número

Atrasos para exames 34

Barulho 2828

Falta de atendimento à campainha 7171

Serviço de alimentação precário 117117

Todos os outros 2121

Total 271271

Reclamações número % acumulado

Serviço de alimentação precário

117117 43 43%

Falta de atendimento à campainha

7171 26 69%

Atrasos para exames

34 13 82%

Barulho

2828 10 92%

Todos os outros

2121 8 100%

total271271 100  

Reclamações

43

26

13

10

8

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Serviço de alimentaçãoprecário

Falta de atendimento àcampainha

Atrasos para exames

Barulho

Todos os outros

ExercícioExercício

Os dados a seguir representam o consumo Os dados a seguir representam o consumo diário de água por domicílio em um subúrbio, diário de água por domicílio em um subúrbio, num verão recente:num verão recente:

Fontes de consumo de águaFontes de consumo de água Galões por diaGalões por dia

Banho e duchaBanho e ducha 9999

Beber e cozinharBeber e cozinhar 1111

Lavagem de louçaLavagem de louça 1313

Lavagem de roupaLavagem de roupa 33 33

Regar o jardimRegar o jardim 150150

ToaleteToalete 8888

DiversosDiversos 2020

TOTALTOTAL 414414

2- Os dados abaixo que se seguem reportam-2- Os dados abaixo que se seguem reportam-se aos registros de defeitos na empresa se aos registros de defeitos na empresa Teixeira da Cunha...Teixeira da Cunha...

Elementos DefeituososElementos Defeituosos Nº defeitosNº defeitos

Má qualidade da chapaMá qualidade da chapa 9191

Defeito de DobragemDefeito de Dobragem 128128

Furação DeficienteFuração Deficiente 99

Acondicionamento dos materiaisAcondicionamento dos materiais 3636

Soldadura mal executadaSoldadura mal executada 1515

Erros de CorteErros de Corte 2323

Outros defeitosOutros defeitos 1212

FOLHA DE VERIFICAÇÃOFOLHA DE VERIFICAÇÃO

É a ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a posterior análise dos dados obtidos.

Uma folha de verificação é um formulário no qual os itens a serem examinados já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados.

Exemplo: Analisaremos os principais problemas do time Unidos da Gorduchinha, no Parque Skol, na partida do último domingo.

Através de uma folha de verificação.

Falhas Falhas SubtotalSubtotal %%

Passes errados defesas 1515 11,1111,11

Passes errados no ataque 6363 46,6746,67

Faltas cometidas 2323 17,0417,04

Lançamento errados 1717 12,5912,59

Finalização erradas 1212 8,898,89

Penalts perdidos 55 3,703,70

TOTAL 135135 100%100%

Folha de Verificação

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO(Espinha de Peixe / Diagrama de

Ishikawa)

O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade.

A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os fatores que influenciam um problema ou

uma dificuldade

A cabeça corresponde ao problema a ser estudado.

Problema

As escamas correspondem aos fatores que influenciam o problema

estudado.

Fatores

FatoresFatores

FatoresFatores

Fatores

A Espinha de Peixe também pode ser usada para a melhoria.

Objetivo

A cabeça então corresponde ao objetivo a ser alcançado.

E as escamas correspondem às providências a serem tomadas para

que o objetivo seja alcançado.

Providências

Providências

Providências

Providências

Providências

Providências

A construção de um diagrama de causa e efeito deve ser realizado por um grupo de pessoas envolvidas com o processo considerado.

Pois a participação do maior número possível de pessoas envolvidas é muito importante para que possa ser construído um diagrama completo, que não omita causas relevantes.

Para o levantamento das causas é aconselhável que seja realizada uma reunião conduzida por uma técnica conhecida como “ brainstorming ’’. O brainstorming tem o objetivo de auxiliar um grupo de pessoas a produzir o máximo de idéias em um curto período de tempo.

CONCEITO

Método de gestão, uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessários para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento de uma organização.

PDCA

PLAN - PLANEJAMENTO

• Estabelecer metas;

• Estabelecer o método para alcançar as metas propostas.

DO - EXECUÇÃO

• Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar os dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação. Na etapa de Execução são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.

CHECK - VERIFICAÇÃO• A partir dos dados coletados na

execução, comparar o resultadoalcançado com a meta planejada.

ACTION – AÇÃO / ATUAÇÃO• Adotar como padrão o plano

proposto, caso a meta tenha sido alcançada.

• Agir sobre as causas do não alcance da meta, caso o plano não tenha sido efetivo.

Plano de ação (5W2H)

Após descobrir as causas, elaborar Após descobrir as causas, elaborar alternativas e descrever as soluções mais alternativas e descrever as soluções mais relevantes é momento de implementá-las relevantes é momento de implementá-las fazendo as seguintes perguntas da fazendo as seguintes perguntas da ferramenta 5W2H:ferramenta 5W2H:

WHAT? – O QUÊ?WHAT? – O QUÊ?WHEN? – QUANDO?WHEN? – QUANDO?

WHO? – QUEM?WHO? – QUEM?WHERE? – ONDE?WHERE? – ONDE?WHY? – POR QUÊ?WHY? – POR QUÊ?

HOW? – COMO?HOW? – COMO?HOW MUCH? – QUANTO?HOW MUCH? – QUANTO?

• WHO: (QUEM) Quem executará determinada atividade?Quem depende da execução dessa

atividade?Essa atividade depende de quem para ser

iniciada?

• WHAT: (O QUE)Quais os resultados dessa atividade?Quais atividades são dependentes dessa?Quais atividades são necessária para o início

dessa?Quais os insumos necessários?

WHY: (POR QUE)

Por que essa atividade é necessária?

Por que essa atividade não pode fundir com outra atividade?

Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade?

WHERE: (ONDE)

Onde a atividade será executada?

Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe?

WHEN: (QUANDO)Quando será o início da atividade?Quando será o término?Quando serão as reuniões presenciais?

HOW: (COMO)Como essa atividade será executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade?Como A, B e C vão interagir para executar essa atividade?

HOW MUCH: (QUANTO)Quanto custará essa atividade?Quanto tempo está previsto para a atividade?

Plano de ação (5W2H)

WHAT? O QUE? O que deve ser feito?

WHEN? QUANDO? Quando deve ser feito?

WHERE? ONDE? Onde deve ser feito?

WHY? PORQUÊ? Porque é necessário fazer?

WHO? QUEM? Quem é a equipe responsável?

HOW? COMO? Como vai ser feito?

HOW MUCH? CUSTO? Quanto vai custar?

WHATWHAT WHYWHY WHOWHO WHEREWHERE WHENWHEN HOWHOW HOW HOW MUCHMUCH