Gestão de Atendimento e Vendas

7/23/2019 Gesto de Atendimento e Vendas

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Gesto de atendimento e vendas

Quando o atendimento no est a contento, comum a direo das escolas parceiras requisitar treinamentosque, na maioria das vezes, no resolvem o problema. A falha ocorre muito mais pela falta de gerenciamento e erro deperfil do que pelo desconhecimento das tcnicas de como atender bem.

Desta forma, imprescindvel a elaborao do organograma de responsabilidades do setor, respeitando o

perfil de cada colaborador para evitar futuras insatisfa!es." papel de especificar as atividades de cada colaborador dei#ar claro quem ser a pessoa responsvel pelo

atendimento e quem arcar com as responsabilidades administrativas e financeiras. $sso no isenta, quando houver anecessidade, uma pessoa de au#iliar a outra.

FluxogramaEducacionalDepois que todos os colaboradores tomarem ci%ncia de suas respectivas fun!es, omomento de elaborar o flu#ograma do atendimento, um tipo de diagrama que demonstra de forma esquemtica oprocesso e a transio das famlias eprospectspelo departamento de atendimento e secretaria da escola.

" flu#ograma torna visual a passagem dos clientes pelos departamentos da instituio para que o processono se interrompa ou se perca pelo caminho. A planilha a seguir est disponvel no &ortal da 'abbit.

Papel do gestor de comunicao (CHECKLIST)

1 Reunies de instruo e capacitaes (periodicidade mensal)

Checklist

- Participar das reunies de monitoramento com a G.R. e dos Encontros de Gestores.

- Estimular a equipe a se inscrever no CECAP e assistir s palestras no RabbiTV.

- Camufladas apresentar e analisar as pesquisas camufladas !unto equipe.

- Apresentar os resultados da "eritocracia #semanal ou mensal$

Reunies de monitoramento semanais com cada setor

() *ontato +acompanhar alguns atendimentos por semana

Checklist Verificao

%ualidade Cumprimento& postura& tom de vo'& personali'a()o& tempo de espera...

*irecionamento Efici+ncia na passa,em das li,a(es e visitas #resumo do or,ano,rama$.

orrios Verificar se a lista,em est atuali'ada e se o /0 contato informa os clientes corretamente.

Entendimento e diferencia()o E1plica()o coerente quando e1iste a impossibilidade do cliente ser atendido.

Retorno Preenc2imento da planil2a e retorno dos colaboradores s fam3lias.

- *oprights (/0120/1(3 'abbit &artnership. 4odos os direitos reservados.

'ua Dr. *5ndido 6spinheira, 73/ 8 &erdizes 8 9o &aulo 8 9&+1##(( 372/./:1; 8 rabbit>>.rabbitm=t.com.br

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mailto:[email protected]:[email protected]


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Direcionamento Condu'ir o contato telef4nico ou pessoal para o responsvel ou departamento que ir realmente resolver ad5vida ou problema e n)o passar tudo para a coordena()o. 6m resumo do or,ano,rama de responsabilidades au1iliar nodirecionamento dos contatos.

Listagem e hor!rios Entrada& almo(o e sa3da dos l3deres a!udam o /0 contato a ,an2ar tempo e impedem que o cliente

descubra que& depois de esperar um temp)o na lin2a& n)o ser atendido porque a coordenadora est na 2ora de seu almo(o.Entenimento e iferenciao 7 imprescind3vel que a equipe de atendimento ten2a acesso planil2a de ,erenciamento detempo dos l3deres e se!a instru3da a saber isting"irse as questes s)o realmente emer,enciais ou se podem ser poster,adas.

A mudan(a de conduta de n)o parar tudo para atender aos pais ser mais facilmente compreendida se a atendentee1plicar que a pessoa requisitada est ocupada& atuando diretamente em uma a()o que beneficiar o seu fil2o& como oacompan2amento do professor em sala de aula com o ob!etivo de mel2orar a qualidade peda,8,ica.#etorno 7 importante salientar que a coordenadora dever& assim que estiver livre& li,ar para a fam3lia. Para n)o ocorreresquecimentos& su,iro a aplica()o de um protocolo simples de li,a()o com c2ec9list de verifica()o pela atendente.

/) *ontato ? 'eunio de monitoramento semanal @ equipe de atendimento

Checklist !eri"icao

Capta()o de dados Preenc2imento e or,ani'a()o das fic2as de prospec()o.:rdem do atendimento : atendimento se,ue todas as etapas na ordem correta #escutar dois atendimentos por semana$.Roteiri'a()o :s ambientes em que as fam3lias passar)o est)o adequados e as pessoas do atendimento preparadas

para apresentar as instala(es.Conte5do :s diferenciais est)o corretos #escutar no m3nimo dois atendimentos por semana e uma visita$.Planil2a de mesa ;ma,em mental e ,erenciamento constante das matr3culas novas."eritocracia Anlise dos dados e pa,amento das premia(es e comisses.

Ca$tao e aos - A Pesquisa de Prospec()o preenc2ida& por telefone ou pessoalmente& tem como finalidade proporcionardados estat3sticos e comerciais imprescind3veis para o desenvolvimento da sua empresa.



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A capta()o dos dados tamb


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+r!ticas $eag,gicas e i!ticas - *esenvolvimento de pro!etos interdisciplinares

etoologias. isci$linas eferramentas e a$oio iferenciaas

- ;ntercmbio #imers)o$ Educa()o financeira e empreendedorismo- @istema didtico

/orma e tratamento $ersonali'ao - Recupera()o continuada Aulas de refor(o- Acompan2amento psicopeda,8,ico

A comunica()o por telefone se,ue as mesmas re,ras da comunica()o pessoal& por


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Im$ortante & Crit1rios e $remia2es & +enaliae A premia()o somente ser pa,a depois de um c2ec9list da pasta defollo-up para verificar se as fic2as de prospec()o est)o or,ani'adas& bem preenc2idas e se o p8s-atendimento est sendo feitocorretamente e na >.rabbitm=t.com.br

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*hristian 'ocha *oelho

-E. Grupo Rabbit



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