Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e de vendas
Vendas e Atendimento ao Cliente
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VENDAS E ATENDIMENTO AOS CLIENTESAntigamente Acreditava-se Que o Bom
Vendedor Já Nascia Pronto. Porém, Hoje Já Se Sabe Que Vender é Uma Ação Entre as Pessoas Cujo Objetivo é Comercializar
Um Produto (ou Um Serviço)Atender a Um Cliente é Um
Relacionamento Que se Processa Através da Comunicação Verbal e Não-Verbal Entre
as PessoasSendo Assim, Um Bom Atendimento é Fundamental Para a
Sobrevivência de Uma Empresa, Pois
Através Dele Conquista-se e
Mantém-se Clientes
Para Isso, as Empresas Devem Criar Estratégias Baseadas Nas Preferências Dos Seus
Clientes e Uma Boa Estrutura Para Selecionar os Vendedores Certos
Um Bom Vendedor (ou Atendente) Deve Possuir Características Como
Iniciativa, Sociabilidade e Boa Comunicabilidade
É Importante Que Ele Obtenha Conhecimentos Sobre os Vários
Comportamentos, Desejos e Necessidades dos Seus Clientes
Ele Deve se Esforçar Para
Obter Um Estilo Pessoal Que Faça
Seu Cliente Perceber Que Ele
Não É Uma Pessoa Comum
Por isso, o primeiro passo numa entrevista
é a “venda” da sua imagem. Isto é, uma postura de “homem
de negócios”
Características do Vendedor Moderno
Acredita em si e no seu sucesso
Conhece suas qualidades e deficiências
Procura sempre melhorar seu desempenho
Não reclama nem espera ; age
É honesto consigo e com os outros.
AS ETAPAS DA VENDA:
ATENÇÃO.
INTERESSE.
CONVICÇÃO.
DESEJO.
CONCLUSÃO.
Etapa da Atenção
Ao Se Aproximar de Um Cliente o Atendente Deve Chamar a
Atenção Para Si, Através da Sua Aparência e Sua Postura
Corporal. Isso Ocorre Porque as Pessoas Resistem à Aproximação
de Pessoas Que Não Sejam AgradáveisETAPA do INTERESSEApós Chamar a Atenção do Cliente Para Sua Imagem o
Atendente Desejará Que Ele o Ouça e, Nesse Momento, Ele
Deverá Falar Sobre a Razão de Sua Presença Ali
Esse é o Momento Que o Atendente Deve Falar
Quem Ele é e a Empresa Que Ele Representa, Tentando Promover a Idéia de Segurança e
Solidez
UTILIZE AS SONDAGENS ABERTAS PARA ESTIMULAR SEU CLIENTE A
FALAR MAIS DE SUAS NECESSIDADES.
As Sondagens Abertas Permitem Aos Clientes Lhe
Contar – Com Suas Próprias
Palavras – o Que Eles Julgam Importante
Etapa da Convicção:
Nessa etapa o atendente deverá falar de seus produtos, lembrando-se que os clientes
compram benefícios e não apenas produtos
Um Cliente não compra somente um produto ou um
serviço; ele compra principalmente os benefícios e
as vantagens que obterá se fizer o que o vendedor propõeSe o Atendente Deixar de Enfatizar as
Vantagens e os Benefícios Dos Seus Produtos (ou Serviços), Certamente Ele Terá
Enorme Dificuldade em Fechar Qualquer Venda
APRENDA A DISTINGUIR AS CARACTERÍSTICAS E OS
BENEFÍCIOS DE SEU PRODUTOConheça profundamente seu
produto (ou serviço)Utilize linguagem simples;
Evite palavras rebuscadas;
Encoraje seu cliente a participar da conversa
fazendo muitas perguntas.
ETAPA DO
DESEJO
Nesta Etapa, o Atendente Deve Fazer o Cliente Se
Sentir “Dono” do Produto (ou Serviços) Oferecido,
Através de Uma Demonstração Eficiente ETAPA DO FECHAMENTO
Nesse Momento, o Atendente Deve Estar Atento às Indicações Corporais Dadas Pelos
Clientes. Isto é, Ele Deve Perceber os “Sinais de Compra” Emitidos Pelos Clientes
O Atendente Deve Recordar ao Cliente Sobre os Benefícios e as Vantagens Que o Seu
Produto (ou Serviço) Trará à Ele (o Cliente)
O “FECHAMENTO” DEVE SER A ETAPA MAIS NATURAL DO “PROCESSO DE
VENDAS”.
Perceba quais benefícios são mais importantes p/ seu Cliente, utilizando termos positivos que
reflitam as suas concordânciasObtenha o
compromisso do seu Cliente.
Comece seu “fechamento” com um resumo dos benefícios de seu produto
Como Lidar Com as Objeções Dos Clientes
As Objeções São o “Pavor” De Muitos Atendentes Que se
Colocam na Defensiva e Fogem do “Confronto” Com Seus
ClientesEles Não Sabem Que 63% Das Vendas Só Ocorrem Após a 6ª
Objeção e 75% Desses Atendentes Desistem Após a 1ª Objeção
Colocada Pelo ClientePense Nas Objeções Como Perguntas Difíceis Que Você
Terá Que Responder, Pois Elas São Sinais Que os Clientes Demonstram Quando Necessitam de Mais Informações Para
Comprar
COMO LIDAR COM A “INDIFERENÇA”:
Descubra que necessidades seu produto poderá
satisfazerResuma os benefícios e
peça-lhe um “compromisso”.
Faça Sondagens Fechadas, a fim de descobrir prováveis insatisfações
com seu concorrente
COMO ATENDER AS OBJEÇÕES
•Não tema as Objeções
• Identifique o motivo real das
Objeções• Entenda e
demonstre que as entendeu
• Faça com que a objeção “perca a
força”
OBJEÇÕES TRIVIAIS •Estou um pouco
ocupado, volte outra hora
• Não preciso desse produto• Volte outro dia
OBJEÇÕES ENCOBERTAS •“Os negócios estão
muito ruins”•“Este produto contém
matéria-prima poluente” “Isso não vai dar certo”
• “Esses planos só servem para
desestabilizar”
OBJEÇÕES SINCERAS
Enfatize os Benefícios de seus
produtosCertifique-se de Ter
Narrado Tudo Claramente
Conteste-as antes de serem levantadasReduza as Objeções, Contando a
História Completa dos Seus Produtos
SE, PARA O CLIENTE É DIFÍCIL
DECIDIR, SEU RECURSO MAIS
FÁCIL SERÁ CRIAR UMA OBJEÇÃO.
OBJEÇÕES QUE INDICAM INDECISÃO
Comportamento Diante Das Objeções:
2º) “Não Entre em Pânico”
1º) “Nada de Agressões”
3º) “Nada de
Brincadeiras”4º) “Não
Finja Que Não Ouviu”
5º) “Torne-se
Empático”
COMUNICABILIDADE •Utilize vários
canais de comunicação• Saiba ouvir
• Coloque-se no lugar do receptorUTILIZE O “FEEDBACK”
Posturas Corporais
Inadequadas:Queixo Apoiado Nas
Mãos Braços CruzadosBalançar a Cabeça
de Um Lado Para Outro Tamborilar os Dedos na MesaDAR DE OMBROS
Andar de Um Lado Para Outro
Recostar-se na Cadeira
Cenho Franzido
Tom, Inflexão e Timbre de Voz
Nosso Tom de Voz Deve Ser Usado Para Criar Um Clima de Entendimento Com Nossos Clientes, Fazendo-os Acreditar
em Nós Se o Tom de Voz do Cliente é Baixo e Harmonioso, o
Atendente Deverá Usar o Mesmo Tipo de VozO Atendente Deverá Saber Ouvir
Atentamente, Demonstrando Interesse Pelo Assunto do ClienteBalance a Cabeça
ConcordandoMantenha Contato Visual
Sorria Sinceramente