Gestão em E-commerce E-commerce

Aprenda a gerenciar um negócio

digital – Gestão em e-commerce

Rodolfo Alves

Gestor de e-commerce em Projetos, Comercial e Operações.

Mais de 8 anos de experiência em e-commerce

Trabalhou no Submarino, B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime).

Hoje atua como Gerente de e-commerce na Loja Online Nokia

E presta consultoria de novos projetos

Sumário

No final da aula você será capaz de:

- Identificar as melhores práticas

para seu negocio.

- Planejar e gerir seu negócio com

eficiência.

- Gerir sua operação com eficiência

e qualidade.

Vamos falar de:

- Construção do cenário na

internet

- Leis e tributação

- Planejamento e análises

- Gestão Comercial

- Gestão Operacional

Construindo cenário Construção de cenário na internet

:: Dados do Mercado

:: Análise de um negócio na internet

:: Apresentação de case

:: Dados de concorrência

- Leis e tributação

- Planejamento e análise

- Gestão Comercial

- Gestão Operacional

Dados de Mercado

Em 2011, o setor alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões.

Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C. Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34%

maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web.

Fonte: WebShoppers 25ª. edição

Ticket Médio

O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado.

Ranking de categorias

Já Moda e Acessórios, que nos últimos tempos vinha se destacando entre as categorias mais procuradas, se estabeleceu de vez entre as cinco mais vendidas, ocupando a 4° posição durante as vendas de Natal

Projeção de Crescimento para 2012

Em 2012 o mercado de e-commerce projeta crescimento de 25% em relação a 2011

O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011.

Análise de um negócio na internet: Moda

O comércio de moda e acessórios pela internet subiu do 26º lugar em 2007 para a quarta posição entre os segmentos que mais vendem em todo varejo eletrônico brasileiro em 2011. Enquanto o E-commerce em geral cresceu 25% em 2011 a categoria de moda cresceu em média 35%

Fonte: WebShoopers

- Qual o seu público alvo e consumidor? - Como funciona o mercado de moda? - Qual a motivação deste público consumir? - Qual o ticket médio ? - Como impactar esse público? - Criar uma identificação Visual com o consumidor

Público e Mercado

- Destaque para novidades, lançamentos e promoções - Tamanhos e medidas (Informações claras) - Imagens são fundamentais - Praticidade - Pós-venda: Atendimento especializado e processos de reversa diferenciados - CEM: Trabalhar as informações coletadas bem segmentada - Estratégia agressiva em Redes Sociais (público específico)

Utilização dos Dados no processo de compra

Análise de um negócio na internet: Moda

Análise Moda: Pontos “Positivos” (Detalhe)

Análise Moda: Pontos “Positivos” (Footer)

Moda: Pontos “Positivos” (Detalhe)

Análise Moda: Pontos “Positivos” (Footer)

Análise Moda: Pontos “Negativos” (Detalhe)

Análise Moda: Pontos “Negativos” (Detalhe)

Análise Moda: Pontos “Negativos” (Footer)

Dicas de Layout

#IssoÉLegal

Manequim Transparente, ajuda no processo de compra (Volume na peça).

#IssoÉLegal

Provador Virtual

#IssoÉLegal

Cadastro de medidas, utilizado para ações posteriores

#IssoÉLegal

Indicar lançamento

Indicar os 3 processos para adicionar ao carrinho: 1. Cores 2. Tamanho 3. Concluir

#IssoÉLegal

Especificações: Medidas claras

#IssoÉLegal

Porcentagem

Leis e tributação - Construção de cenário na internet

- Leis e tributação

:: A Tributação

:: Direito Eletrônico

:: Direito do consumidor

- Planejamento e análise

- Gestão Comercial

- Gestão Operacional

Tributações

ICMS: Calculado com base no valor da venda da mercadoria. As alíquotas variam de acordo com o Estado e por produto. Nas operações interestaduais das regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, as alíquotas são de 7%. Na região Sul e Sudeste, as alíquotas são 7% e 12% respectivamente. IPI: Impostos sobre Produtos Industrializados. A alíquota varia de acordo com o produto. O que constitui produtos industrializados? www.portaltributario.com.br

PIS: Contribuição social devida pelas pessoas jurídicas. Com o objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego e do abono para os trabalhadores que recebem até dois salários mínimos. COFINS: Incide sobre a receita bruta das empresas. Destina-se a financiar a Seguridade Social. A alíquota é de 7,6% para as empresas tributadas pelo lucro real e de 3% para as demais.

ICMS – Tabela de Alíquotas nas Operações Interestaduais 2011 - 2012

Fonte: http://www.digitei.com/

Substituição Tributária

Substituição tributária é um mecanismo de arrecadação de tributos utilizado pelos governos federais e estaduais. Ele atribui ao contribuinte a responsabilidade pelo pagamento do imposto devido pelo seu cliente. A substituição será recolhida pelo contribuinte e posteriormente repassada ao governo. www.portaltributario.com.br

Por exemplo: Valor da mercadoria: R$ 1,00 (SP para RJ) Valor presumido da revenda: R$ 2,00 Alíquota de ICMS interestadual: 12% Alíquota interna: 18%

Total-ICMS = Valor-de-venda*ICMS interestadual + Valor-da-pauta*ICMS interno

Total-ICMS Normal = (R$1,00 * 12%) = 0,12 Total-ICMS Substituição =(R$2,00 * 18%) = 0,36 Como o ICMS é calculado como um debito e credito, ficaria assim o valor recolhido: 0,36 - (0,12) = R$ 0,24 O ICMS Substituido se deduz do ICMS pago Normalmente.

Direito Eletrônico

Projeto: PL 2126/11 Documento: “Princípios para a governança e uso da Internet”. Objetivo: Possibilitará um posicionamento futuro mais adequado sobre outros importantes temas relacionados à internet que ainda carecem de harmonização, como:

- Proteção de dados pessoais,

- Comércio eletrônico,

- Crimes cibernéticos,

- Direito autoral,

- Governança da internet,

- Regulação da atividade dos centros públicos de acesso à internet”,

Planejamento e Análise - Construção de cenário na internet

- Leis e tributação

- Planejamento e análise

:: Investimento: Custo fixo e Variável

:: Business Plan

:: Break even

- Gestão Comercial

- Gestão Operacional

Investimento, Custo fixo e Variável

Investimento: Aplicação de capital em meios de divulgação, visando o aumento das vendas no canal de e-commerce ou divulgação da marca através de mídias online ou off-line. Esse investimento contempla também os custos com agências e prestadores de serviços. Custo fixo e Variável: Fixo: O próprio nome já diz quando falamos de custo fixo: • Setup • Plataforma • Layout • Implantação • Gateway • Antifraude Variável: Os custos que variam segundo o investimento proposto pela companhia. • Mídias • Insumos produtivos (Água, Energia)

Business Plan

Abaixo os pontos que podem fazer parte do Business Plan: • Visão Geral do negócio • Oportunidade de Mercado • Clientes • Concorrência • Produtos & Serviços • A descrição do modelo de negócio • Plano de Marketing & Vendas • Operações • Gestão & Staff • Oportunidade de Investimento • Projeções Financeiras • Análise SWOT (pontos fortes e fracos / oportunidades / ameaças) • Materiais suplementares

Gestão Comercial - Construção de cenário na internet

- Leis e tributação

- Planejamento e análise

- Gestão Comercial

:: Cálculo de Margem Comercial

:: Estratégias de preço

:: Administração de fornecedores

:: Gerenciamento de estoque

:: Administração da demanda

- Gestão Operacional

Cálculo de margem Comercial

Markdown: Margem liquida do produto incluindo gastos.

Mark-up: Margem liquida incluindo os gastos fixos e variáveis

Mark-up é um valor originalmente adicionado ao custo, portanto ao calcular seu valor devemos fazê-lo usando o chamado calculo por dentro, ou seja, dividir pelo fator para adicionar o valor encontrado ao próprio preço.

Estratégias de preço

Análise Concorrentes

Margem

Custo Fixo

Investimento em Mídia

Frete

Parcelamento

Estoque

O Que deve ser levado em

considertação

Administração de fornecedores

Como administar tantos fornecedores?

Organizar

Ferramentas e-mail mkt

Agências

Web Analytics

Comparadores de Preços

E as mídias?

Blog

Afiliados

E-mail marketing

Redes Sociais

Comparadores

Buscadores

Portais

Tipos de mídias

Blog

Comparadores

Afiliados

Redes Sociais

Administração da demanda

Seu produto sofre impacto com a alteração de preço?

Gerenciamento de estoque

28 35

15

25

151

63

203

47

135

343

196

81 57

125

1

10

100

1000

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Da

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Retail Channel Visibility - Wk 26 - 49 Days

Closing Inventory Average Sell Out (4 wks) Sell Out (last wk) Stock-out (DOS<14 days) Target (14=<DOS<=42) Excess (DOS>42)

Gestão Operacional - Construção de cenário na internet

- Leis e tributação

- Planejamento e análise

- Gestão Comercial

- Gestão Operacional

:: Atendimento ao cliente

:: Logística

Atendimento ao Cliente

Hoje o consumidor está cada vez mais exigente, por isso, a integração entre SAC e Logística está cada vez mais importante no seu processo operacional de e-commerce. A forma que as empresas atendem os clientes diz o quanto sua logística é produtiva. Abaixo algumas instituições que podem auxiliar na monitoria de sua marca (atendimento)

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor -

Artigo 49

Legislação: Direito de Arrependimento

Comunicado aos clientes

A comunicação começa no momento da compra do item no site

O que informar:

- Frete

- Prazo de entrega

- Tracking (Através de consulta no site, email, auto-atendimento)

- Vai atrasar?

Logística

Junção de quatro atividades principais: 1. Comprar, 2. Armazenar, 3. Manusear, 4. Distribuir Logística: Gestão da movimentação do produto desde a aquisição da materia prima ate a disponibilização ao consumidor final

Satisfação do

Usuário

1. Seleção Fornecedor

2. Aquisição de Insumos

3. Armazenamento

e Estocagem

4. Picking e packing

5. Faturamento

6. Expedição

7. Processo de Pós Pedido

Compras

Processos CD

Processos Pós CD

Sucesso no e-commerce é:

Gestão qualificada

Produto certo Planejamento

Oportunidades

Obrigado! Rodolfo Alves Rodolfo.alves@ecommercemais.com @rodolfo_mkt