Gestão da Qualidade

• O que é qualidade? ‒Deming: "a qualidade deve ter como objetivo as

necessidades do usuário, presentes e futuras." ‒Juran: "adequação à finalidade ou ao uso." ‒Crosby: "conformidade com as exigências." ‒Feigenbaum: "o total das características de um produto ou

serviço que atenderá às expectativas do cliente.“

‒Qualidade Interna e Externa

Gestão da Qualidade - Histórico

Gestão da Qualidade - Fases (Garvin)

Especificação

Produção

Inspeção

• Prevenção - Fazer certo da primeira vez • Qualidade total, quantificação de custos

da qualidade, confiabilidade

• Ênfase nas necessidades e expectativas dos clientes • Melhoria contínua • Fator estratégico de longo prazo • Qualidade e produtividade são aliadas • Qualidade é responsabilidade de todos

G. S. Radford – 1922 - livro The control of quality in manufacturing.

• Shewhart – 1931 – livro Economic control of quality of manufactured product

• Amostragem e margem de erro

Gestão da Qualidade - Fases (Garvin)

Eras e Características Inspeção Controle Estatístico

da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade

Interesse Principal Verificação/ Detecção Controle Coordenação Impacto Estratégico

Visão da Qualidade

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido, mas enfrentado pró-ativamente

Oportunidade competitiva, diferenciação da concorrência

Ênfase Uniformidade do produto

Uniformidade do produto, com menos

inspeção

Toda a cadeia produtiva, do projeto ao mercado -

contribuição de todos para evitar defeitos

Necessidades de mercado e do cliente

Métodos Instrumentos de medição

Ferramentas e técnicas estatísticas Programas e sistemas

Planejamento estratégico, objetivos e metas,

mobilização Papel dos

Profissionais da Qualidade

Inspeção, avaliação, classificação,

contagem e reparo

Solução de problemas e a aplicação de

métodos estatísticos

Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento

de programas

Estabelecimento de metas e programas, treinamento,

consultoria

Responsável pela Qualidade

Departamento de Inspeção

Departamentos de fabricação e de

engenharia

Todos os departamentos, com a cúpula se envolvendo

superficialmente

Todos, com a alta administração exercendo

forte liderança Orientação e

Enfoque Inspecionar a

qualidade Controlar a qualidade

(final) Construir (acumular) a

qualidade Gerenciar a qualidade

Gestão da Qualidade - evolução Passado Presente

Qualidade como fator tático (curto prazo)

Qualidade como fator estratégico (longo prazo)

Qualidade e produtividade são antagônicos Qualidade e produtividade são aliados

Enfoque na qualidade do produto (detecção)

Enfoque na qualidade do processo (prevenção)

Qualidade como responsabilidade de uma única área

Qualidade como responsabilidade de toda a organização

Ênfase no cumprimento de normas ou concorrência

Ênfase nas necessidades dos clientes e melhoria contínua

Prioridade em custo Prioridade em qualidade Problemas causados pela mão-de-obra Problemas causados pela administração

Qualidade e Melhoria Contínua Filosofia KAIZEN

“Reflete a tentativa de manter uma vantagem de qualidade ao longo do tempo, sempre buscando novos meios para melhorar, incrementalmente, o

desempenho atual.” • Princípios:

‒ 1. Promover aprimoramentos contínuos; ‒ 2. Enfatizar os clientes; ‒ 3. Reconhecer os problemas abertamente; ‒ 4. Promover a discussão aberta e franca; ‒ 5. Criar e incentivar equipes de trabalho; ‒ 6. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais ‒ 7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas; ‒ 8. Desenvolver a autodisciplina; ‒ 9. Comunicar e informar a todas as pessoas; ‒ 10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

14 Princípios de Deming 1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço - alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa. 2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho. 3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir custos. 4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço. 5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando problemas. 6. Instituir treinamento no trabalho. 7. Ensinar e instituir liderança para conduzir as pessoas na produção. 8. Eliminar o medo de errar - criar a confiança e um clima para a inovação. 9. Incentivar grupos e equipes para alcançar os objetivos e propósitos da empresa. 10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos. 11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados. 12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se de seu trabalho. 13. Encorajar a educação e o autoaperfeiçoamento de cada pessoa. 14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação.

Gestão pela Qualidade Total (GQT ou TQM)

É o processo de envolver todos os membros da organização para assegurar cada atividade relacionada com a produção de bens e serviços dentro do compromisso de melhorar continuamente e

atender completamente às necessidades do cliente.

• Pontos básicos: ‒ foco no cliente; ‒ trabalho em equipe permeando toda a organização; ‒decisões baseadas em fatos e dados; ‒ solução de problemas e diminuição de erros (não aceitação de erros).

GQT - Princípios e mandamentos • Chiavenato:

1. Qualidade é construída e não apenas inspecionada. 2. A melhoria da qualidade economiza dinheiro. 3. A qualidade repousa no princípio da melhoria contínua (kaizen) por

meio de melhorias incrementais nos produtos e processos.

• ISO-9000 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem sistêmica para a gestão 6. Melhoria contínua 7. Abordagem factual para a tomada de decisão 8. Benefícios mútuos na relação com fornecedores

• Toma por base os Círculos de Controle da Qualidade

• Técnicas: ‒Downsizing ‒Outsourcing ‒Redução do tempo do

ciclo de produção

QT e Melhoria Contínua - processo

1. Satisfação do cliente. 2. Delegação. 3. Gerência - liderar e não impor ou controlar. 4. Melhoria contínua. 5. Desenvolvimento das pessoas. 6. Disseminação de informações. 7. Não aceitação de erros. 8. Constância de propósitos. 9. Garantia de qualidade. 10. Gerência de processos.

GQT – 10 Mandamentos

2014 CONSULPLAN CBTU Analista de Gestão - Administrador “A melhoria contínua e a qualidade são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade nos produtos e processos, objetivando fazer acréscimos contínuos de valor.” (Chiavenato, 2003.) A qualidade e a melhoria contínua seguem um processo composto de etapas. Acerca dessas etapas, assinale a afirmativa INCORRETA. a) Análise do método atual, pelo qual a equipe de melhoria deve analisar o atual método de trabalho para comparar e verificar como pode ser melhorado. b) Estudo piloto da melhoria, pelo qual a equipe desenvolve um esquema piloto para solucionar o problema e melhorar a qualidade e testar a sua relação de custo e benefício. c) Definição da pessoa que será responsável pela melhoria, uma vez que o processo de melhoria contínua precisa de trabalho individual e centralizado para atingir seus objetivos d) Escolha de uma área de melhoria, como, por exemplo, a redução de percentagem de defeitos, a redução no tempo de ciclo de produção ou a redução no absenteísmo do pessoal.

2014 CONSULPLAN TSE Analista Judiciário A gestão da qualidade é um dos pressupostos para que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada vez mais competitivo. Deming (citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que caracterizam a gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma característica da gestão da qualidade total. a) Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos. b) Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção. c) Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”. d) Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.

Excelência no Serviço Público

• Paradigmas: ‒Administração tradicional - o processo de trabalho

burocratizado, de acordo com a norma. ‒Administração de excelência - foco na Qualidade, no “Cliente”.

• Decisão estratégica de orientar as ações com foco no cidadão e nos resultados.

Qualidade no Serviço Público

• Histórico brasileiro: 1990

Subprograma da Qualidade e da

Produtividade na Administração

Pública

Gestão de Processos

1996 Programa

Qualidade e Participação na Administração Pública - QPAP

Gestão e Resultados

1999 Programa da Qualidade no

Serviço Público - PQSP

Qualidade do atendimento ao

cidadão

2005 Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização -

GESPÚBLICA

Gestão por resultados orientada

ao cidadão

Modelo de Excelência em Gestão - MEG

• Baseado em um conjunto de fundamentos já comprovados e reunidos pela teoria da administração, extraídos da prática de organizações líderes de classe mundial. ‒Estado da arte em Gestão; ‒Melhores práticas. ‒É uma referência.

• 2 Modelos: ‒FNQ ‒Gespública

MEG-FNQ

• Sistêmico: PDCL;

• Não prescritivo;

• Adaptável a todo tipo de organização;

• 8 fundamentos, desdobrados em temas, desdobrados em processos.

• MEGP: Critérios

• Ciclo de Avaliação

Gestão de Projetos Projeto = esforço temporário empreendido para criar

um produto, serviço ou resultado exclusivo. • Singularidade, Temporariedade, Incerteza, Elaboração Progressiva,

Recursos limitados, Interdisciplinaridade, Escopo (Abrangência); • Conduzido por pessoas dentro de parâmetros predefinidos de tempo,

custo, recursos e qualidade.

• 5 Grupos de Processos (não são fases)

• 10 áreas do conhecimento: Qualidade, Partes Interessadas, Comunicações, Tempo, Recursos Humanos, Escopo, Aquisições, Riscos, Custos, Integração.

Estrutura Organizacional – quadro resumo

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Matricial: estrutura na qual o gerente de projetos divide as responsabilidades com os gerentes funcionais para atribuição de prioridades e orientação do trabalho das pessoas.

Ciclo de Vida

• Escritório: toda organização;

• Gerente:

lidera equipe;

• Patrocinador: fornece recursos e apoio.

• Processo de subdivisão das entregas e do trabalho do projeto em componentes menores e de gerenciamento mais fácil. ‒ Representa todo produto e trabalho do projeto (escopo total = 100%). ‒ Identifica as entregas e os pacotes de trabalho usados para medir o

desempenho do projeto.

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“Decomposição hierárquica do escopo total do trabalho a ser executado pela equipe a fim de alcançar os objetivos do projeto e criar as entregas.”

Estrutura Analítica do Projeto - EAP

Áreas de conhecimento

Grupo de processos de iniciação Grupo de processos de planejamento Grupo de processos de

execução Grupo de processos de

monitoramento e controle Grupo de

processos de encerramento

4. Gerenciamento da integração do projeto

4.1 Desenvolver o termo de abertura

do projeto 4.2 Desenvolver o plano de gerenciamento do

projeto 4.3 Orientar e gerenciar

o trabalho do projeto

4.4 Monitorar e controlar o trabalho do projeto

4.5 Realizar o controle integrado de mudanças

4.6 Encerrar o projeto ou fase

5. Gerenciamento do escopo do projeto

5.1 Planejar o gerenciamento do escopo 5.2 Coletar os requisitos 5.3 Definir o escopo

5.4 Criar a estrutura analítica do projeto (EAP) 5.5 Validar o escopo

5.6 Controlar o escopo

6. Gerenciamento do tempo do projeto

6.1 Planejar o gerenciamento do cronograma 6.2 Definir as atividades

6.3 Sequenciar as atividades 6.4 Estimar os recursos das atividades 6.5 Estimar as durações das atividades

6.6 Desenvolver o cronograma

6.7 Controlar o cronograma

7. Gerenciamento dos custos do projeto

7.1 Planejar o gerenciamento dos custos 7.2 Estimar os custos

7.3 Determinar o orçamento 7.4 Controlar os custos

8. Gerenciamento da qualidade do projeto 8.1 Planejar o gerenciamento da qualidade 8.2 Realizar a garantia

da qualidade 8.3 Controlar a qualidade

9. Gerenciamento dos recursos humanos do

projeto 9.1 Planejar o gerenciamento dos recursos

humanos

9.2 Mobilizar a equipe do projeto

9.3 Desenvolver a equipe do projeto

9.4 Gerenciar a equipe do projeto

10. Gerenciamento dos recursos de

comunicações do projeto 10.1 Planejar o gerenciamento das comunicações 10.2 Gerenciar as

comunicações 10.3 Controlar as

comunicações

11. Gerenciamento dos riscos do projeto

11.1 Planejar o gerenciamento dos riscos 11.2 Identificar os riscos

11.3 Realizar a análise qualitativa dos riscos 11.4 Realizar a análise quantitativa dos riscos

11.5 Planejar as respostas aos riscos

11.6 Controlar os riscos

12. Gerenciamento das aquisições do projeto 12.1 Planejar o gerenciamento das aquisições 12.2 Conduzir as

aquisições 12.3 Controlar as aquisições 12.4 Encerrar as aquisições

13. Gerenciamento das partes interessadas no

projeto 13.1 Identificar as

partes interessadas 13.2 Planejar o gerenciamento das partes

interessadas 13.3 Gerenciar o engajamento das

partes interessadas

13.4 Controlar o engajamento das partes

interessadas

2012 CONSULPLAN TSE Analista Judiciário - Análise de Sistemas Tendo por foco a 4ª edição do PMI/PMBOK, observe a figura associada ao gerenciamento de processos. A figura refere-se aos processos do tipo de a) monitoramento. b) planejamento. c) execução. d) controle.

2014 CONSULPLAN MAPA Engenheiro Os projetos caracterizam-se, principalmente, pela temporariedade e individualidade. Em relação às demais características que definem os projetos, marque a alternativa INCORRETA. a) Projetos utilizam recursos: todo projeto utiliza recursos especificamente alocados a determinados trabalhos. b) Objetivo claro e bem definido: todo projeto tem metas e resultados bem estabelecidos a serem atingidos em sua finalização. c) Empreendimento repetitivo: evento que faz parte da rotina da empresa. Muito conhecido para as pessoas que o realizarão. d) Sequência clara e lógica de eventos: projeto caracterizado por atividades encadeadas logicamente, de modo a permitir que, durante a execução, o acompanhamento e o controle sejam precisos.

2013 CONSULPLAN TRE-MG Analista Judiciário - Análise de Sistemas De acordo com o Guia PMBOK®, 4ª edição, o gerenciamento de projetos é a aplicação do conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto, a fim de atender aos seus requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e integração apropriadas dos 42 processos agrupados logicamente abrangendo os 5 grupos de processos. São grupos desses processos, EXCETO: a) Iniciação. b) Execução. c) Planejamento. d) Encerramento. e) Identificação dos requisitos.

2013 CONSULPLAN TRE-MG Analista Judiciário - Estatística O gerenciamento moderno de projetos se refere à aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas, tendo por objetivo controlar o custo, desenvolver uma programação de atividades, alocar e adquirir recursos e gerenciar os riscos envolvidos em um projeto. Como resultados têm-se produtos melhores e serviços rápidos, que respondem melhor à pressão do mercado por uma maior eficiência. O gerenciamento de projetos, em geral, é detalhado em processos caracterizados em 5 grupos de processos e 9 áreas de conhecimento em gestão. São algumas das áreas de conhecimento em gestão a) controle, escopo, tempo, qualidade e riscos. b) integração, tempo, custos, qualidade e recursos humanos. c) execução, custos, qualidade, recursos humanos e comunicação. d) planejamento, integração, escopo, custos, comunicação e fornecimentos de bens e serviços. e) encerramento, integração, qualidade, recursos humanos e fornecimentos de bens e serviços.

2012 CONSULPLAN TSE Analista Judiciário - Área Administrativa Sobre os conceitos de projetos, analise. I. Temporários: todo projeto tem início e fim definidos previamente. II. Exclusivos: todo produto ou serviço gerado por um projeto é diferente de outros produtos e serviços já existentes. III. Progressivos: conforme um projeto é melhor compreendido, maior é o seu detalhamento. Assinale a) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas. b) se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas. c) se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas. d) se todas as afirmativas estiverem corretas.