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O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING INTERNO
Turma: MKT 29
Profª Patrícia de Sá
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O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
GRUPO 1
Líder: Eduardo do Rego Freitas
Integrantes:
Alex Fonseca
Diego Tietz
Marcelo Gomes
Raquel Bessa
Roberta Gama
Roney Alves
Sara C. Minutti
Viviane Gomes
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O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
Transformar o Pós-venda de um centro de custo a uma vantagem competitiva e integrante da Cadeia de Valor, ferramenta para aumentar fidelização de clientes.
Marketing
Vendas
Pós Venda
TI
Desenv.Sistemas
Produção Infra-estrut.
Financeiro
GQ
Suprim. Logística
RH
Contabilidade
VALOR
VALOR
CLIENTE
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O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
Numa empresa de alta tecnologia, 10% do faturamento é proveniente do serviço pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro.
ETAPAS:
1° - Criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes.
2° Executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e aumentar a retenção de clientes a longo prazo.
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O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
Como uma empresa transforma seu departamento de serviços a princípio um centro de custo em uma fonte valiosa de vantagem competitiva?
Como a potencial troca de informações obtida com o e-business consegue modificar sua capacidade de prestar serviços?
Perguntas Críticas
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Como Direcionar a Estratégia para Serviços
Estratégia que Antecipe e Atenda necessidades pós-venda dos cliente.
Depende de circunstâncias únicas/específicas, porém as seguintes ações são sempre cruciais:
Segmentar o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para atuais e potenciais consumidores.
Comparar sua oferta e sua capacidade de serviços com as de seus concorrentes.
Entender o poder e as limitações dos vários canais disponíveis para o marketing.
Desenvolver um sistema de precificação de serviços que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos como a economia do ciclo de vida.
Gerenciamento Eficaz da Informação
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EXECUÇÃO EFICAZ
Gerenciam os contatos com os clientes para aumentar a eficácia e a eficiência.
Estrutura organizacional voltada para o cliente.
Gerenciam a força de trabalho para atender à demanda de modo confiável e eficaz.
Programa de Capacitação e Retenção dos Profissionais
Equilíbrio de Custos, Qualidade e Atendimento.
Ambiente de Trabalho de Fácil Mutação
Envolvimento dos funcionários no Desenvolvimento dos Produtos
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CASE SIEMENS CT
A SIEMENS CT se reestruturou construindo uma organização horizontal baseada em processos, na qual cada processo foi projetado tendo o cliente em mente.
Modelo operacional escolhido a dedo dependem da capacidade de captar e gerenciar ativamente as informações sobre o desempenho de produtos.
Programa de mensuração de desempenho com foco bem definido e com abrangência a toda Organização .
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De volta ao básico
Como determinar onde se localiza sua organização no espectro da EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS ?
1° A empresa se concentra em conter custos e em lidar com solicitações de serviços de rotina.
2° A empresa se volta para fornecer um bom serviço aos clientes e começa a incorporar o feedback destes.
3° A empresa coloca seu foco em melhorar os relacionamentos com os clientes e em integrar e distribuir as informações sobre eles.
4° Trata-se domais avançado estágio da excelência nos serviços, no qual os processos internos estão alinhados em torno da satisfação do cliente, o ambiente está voltado para a lealdade e a retenção ( Poucas companhias Atingem ) .
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De volta ao Básico
Busca Ativa na Captação do valor total do negócio representado pelos serviços de pós-venda.
Garantir Eficácia na Execução dos serviços aos clientes, trazendo maior Lucratividade.
Forte Atuação na Retenção de Cliente, garantindo Receita de Longo prazo.
A.T. KEARNEY