HÁBITOS DE COMPRA EN EMPRESAS ON - LINE, CASO DE …
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1 HÁBITOS DE COMPRA EN EMPRESAS ON - LINE, CASO DE ESTUDIO LINIO S.A.S Diana Paola Duarte Cepeda Angélica Mondragón Zapata Fundación Universitaria Panamericana Facultad de comunicación Mercadeo y publicidad Bogotá, Colombia 2015
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HÁBITOS DE COMPRA EN EMPRESAS ON - LINE, CASO DE ESTUDIO LINIO S.A.S
Diana Paola Duarte Cepeda
Angélica Mondragón Zapata
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de comunicación
Mercadeo y publicidad
Bogotá, Colombia
2015
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HÁBITOS DE COMPRA EN EMPRESAS ON - LINE, CASO DE ESTUDIO LINIO S.A.S
Diana Paola Duarte Cepeda
Angélica Mondragón Zapata
Proyecto de trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de: Profesional en
Mercado y Publicidad
Director (a):
Master en Gestión y Dirección de Marketing
Marcela Cardona Bedoya
Línea de Investigación:
Línea de Mercadeo: Tendencias de mercadeo y nuevas tecnologías
Sublinea: Análisis del comportamiento del consumidor
Grupo de Investigación:
Grupo de Comunicación, Medios y Mercadeo
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de comunicación
Mercadeo y publicidad
Bogotá, Colombia
2015
3
Dedicatoria
En primer lugar dedicamos este logro a Dios, ya que todos los días nos brinda salud y
bendiciones,: a nuestros padres, porque gracias a sus enseñanzas, cuidados y amor, nos
dieron las primeras bases para salir a explorar esta vida y aprender de ella ;Adicional
siempre nos han apoyado en los momentos más difíciles. También tenemos que nombrar a
Pablito, Liliana Zapata, Claudia Duarte, Martha Cepeda y Astrid Cepeda; personas muy
importantes para nosotras.
Gracias a familiares, amigos verdaderos, a los profesores que más recordamos de la
Fundación Unipanamericana; y a todas aquellas personas que tenemos en la mente y que
fueron ángeles en nuestras vidas y que están ausentes por diferentes motivos. Nunca
acabaríamos este escrito, si nombramos a toda la gente que llevamos en el corazón,
simplemente damos infinitas gracias por cada palabra de ánimo, cariño y granito de arena
que aportaron, ya que con esto contribuyeron a la materialización de este gran sueño.
Fueron muchas las noches de trasnocho, días tristes, alegres, fáciles y difíciles !Esa es la
vida!, pero está en uno, no rendirse, disfrutar de cada momento y seguir adelante. Los
sacrificios de nuestros padres y los propios empiezan a dar resultados, sabemos que lo
importante es hacer las cosas con amor, pasión y disciplina. Hoy con orgullo podemos
decir que somos unas profesionales en Mercadeo y Publicidad y ciudadanas que quieren
contribuir al desarrollo de su familia y su país, esto es solo el inicio de un gran proyecto
de vida…
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“He aprendido que el mundo quiere vivir en la cima de la montaña, sin saber que la
verdadera felicidad está en la forma de subir la escarpada” Gabriel García Márquez
Agradecimientos
Agradecemos el apoyo y la información proporcionada por la empresa Linio Colombia
SAS, gracias a la cual, pudimos desarrollar el proyecto sobre Marketing Digital, de la
misma forma agradecemos el apoyo de la docente Marcela Cardona, quien hace parte de
la facultad de Comunicación de la Universidad Unipanamericana, quien siempre estuvo
dispuesta a brindarnos su asesoría y orientaciones pertinentes para el desarrollo de nuestra
investigación.
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Declaración
Certificamos que el trabajo enviado es de nuestra autoría, para su elaboración se han respetado
las normas de citación APA, se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por
tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio. Somos responsables del contenido y de los
juicios y opiniones emitidas.
Autorizamos a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de
investigación titulado HÁBITOS DE COMPRA EN EMPRESAS ON - LINE, CASO DE
ESTUDIO LINIO SAS, siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que se dé crédito
del trabajo, a sus autores y otros. Dirigido por: Marcela Cardona Bedoya, identificada con cédula
No. 53.082.556 y realizado por Diana Paola Duarte Cepeda con cedula No 1.019.032.170 y
Angélica Mondragón Zapata con cedula No 1.013.627.617.
Investigadores (estudiantes y profesores): Nombre y Firma Digital
DIANA PAOLA DUARTE CEPEDA ANGELICA MONDRAGÓN ZAPATA
MARCELA CARDONA
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Tabla de contenido
Dedicatoria ...................................................................................................................................... 3
Agradecimientos ............................................................................................................................. 4
Declaración ..................................................................................................................................... 5
Listado de anexos .......................................................................................................................... 10
Listado de tablas ........................................................................................................................... 14
Listado de ilustraciones ................................................................................................................. 15
Lista de símbolos y Abreviaturas .................................................................................................. 16
Resumen ........................................................................................................................................ 18
Palabras Claves ......................................................................................................................... 18
Abstract ..................................................................................................................................... 19
Keywords .................................................................................................................................. 19
Introducción .................................................................................................................................. 21
Pregunta Problema ........................................................................................................................ 23
Justificación Del Problema ........................................................................................................... 23
Justificación .................................................................................................................................. 26
Objetivos ....................................................................................................................................... 28
Objetivo general ........................................................................................................................ 28
Objetivos específicos ................................................................................................................. 28
7
Capítulo 1. ..................................................................................................................................... 29
Marco referencial o teórico ........................................................................................................... 29
1.1. Antecedentes .................................................................................................................. 29
1.1.1Dominios del Marketing en Línea ................................................................................. 39
1.2. Marketing en la Web .......................................................................................................... 41
1.2.1 Crear un Página Web .................................................................................................... 42
1.2.2. Diseños de Sitios Web Llamativos .............................................................................. 45
1.3. Marketing Digital Colombia .......................................................................................... 46
1.3.1 Páginas de Comercio Electrónico más Visitadas en Colombia. ................................... 49
1.4 Linio Colombia s.a.s ............................................................................................................ 52
1.4.2 Estructura Interna ......................................................................................................... 60
1.4.2.1 Visión ........................................................................................................................ 60
1.4.2.2 Valores ....................................................................................................................... 60
1.4.2.3Integridad .................................................................................................................... 60
1.4.2.4 Liderazgo ................................................................................................................... 61
1.4.2.5 Un Linio ..................................................................................................................... 61
1.4.2.6 Organización .............................................................................................................. 62
1.4.2.7 Competencia .............................................................................................................. 63
1.4.2.8Principales Competidores ........................................................................................... 65
8
1.4.2.8.1 Alibaba .................................................................................................................... 65
1.4.2.8.2 Amazon ................................................................................................................... 68
1.4.2.8.3 Mercado Libre ........................................................................................................ 70
1.4.2.8.4 Dafiti ....................................................................................................................... 72
1.5 Hábitos de Compra ............................................................................................................. 73
1.5.1 Comportamientos del Consumidor ............................................................................... 77
1.6 Hábitos de Compra Consumidor Colombiano .................................................................... 79
1.6.1 Hábitos del consumidor colombiano: ........................................................................... 81
1.6.2 Tendencias del consumidor colombiano ...................................................................... 82
1.6.2.1 Tendencias: ................................................................................................................ 83
1.6.3 Hábitos de consumo de los consumidores de Bogotá ...................................................... 84
1.6.4 Perfil del Consumidor Según Estrato ............................................................................... 88
1.6.4.1 Consumidor Nivel Socioeconómico Bajo ................................................................. 90
1.6.4.2 Consumidor Nivel Socioeconómico Medio .............................................................. 91
1.6.4.3 Consumidor Nivel Socioeconómico Alto .................................................................. 91
1.7 Consumidor Linio ............................................................................................................... 92
1.8 Marco Legal ........................................................................................................................ 95
1.8.1 Derechos y Deberes del Consumidor Colombiano ....................................................... 95
1.8.1.1 Derechos .................................................................................................................... 95
9
1.8.1.2 Deberes ...................................................................................................................... 96
1.8.2 Ley 1480 del 2011 ........................................................................................................ 97
1.8.3Objeto, ámbito de aplicación, carácter de las normas y definiciones ............................ 98
1.8.3.1Derechos y deberes de los consumidores y usuarios .................................................. 98
1.8.3.2Deberes: ...................................................................................................................... 99
Capítulo 2. ................................................................................................................................... 107
Diseño Metodológico .................................................................................................................. 107
2.1 Tipo de Diseño .................................................................................................................. 108
2.3 Población y Muestra .......................................................................................................... 112
2.4 Instrumentos ...................................................................................................................... 113
2.5 Consideraciones Éticas ...................................................................................................... 113
Capítulo 3 .................................................................................................................................... 115
Resultados ............................................................................................................................... 115
Aspectos Generales ................................................................................................................. 116
3.1 Nombre de los Entrevistas ................................................................................................. 116
3.2 Consumidor Web ............................................................................................................... 118
3.2.1 Compra ....................................................................................................................... 121
3.2.2 Pagos ........................................................................................................................... 123
3.2.3 Hábitos de Compra ..................................................................................................... 125
10
3.2.4 Estrategias de Marketing Digital ................................................................................ 128
3.2.5 Experiencia de Compra .............................................................................................. 130
3.2.6 Grupos de Referencia ................................................................................................. 133
3.3 Entrevista Experto Linio ................................................................................................... 135
3.3.1 Linio Colombia ........................................................................................................... 137
3.3.2 Linio Colombia Frente a la Competencia ................................................................... 138
3.3.3 Hábitos de Consumo en Colombia ............................................................................. 139
3.3.4Consumidor Linio ........................................................................................................ 141
3.3.5 Estrategias de Posicionamiento .................................................................................. 143
Conclusiones ............................................................................................................................... 145
Recomendaciones ....................................................................................................................... 150
Estrategias ................................................................................................................................... 157
Bibliografía ................................................................................................................................. 159
11
Anexos
Anexo 1 ....................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1. análisis entrevista Consumidor web ....................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1 Consumidor nº1 ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.2 Consumidor nº2 ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.3 consumidor nª3 .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.4 consumidores nª4 ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2. Análisis Entrevistas Consumidor Linio .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
2.1 Consumidor Linio nº1 ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.3 Consumidor Linio nº3 ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Etapas Análisis Entrevistas Consumidores Linio ........................................ ¡Error! Marcador no definido.
Conclusiones consumidores web ................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Consumidor ............................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Compra .................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Pagos ....................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Hábitos de Compra .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Estrategias de Marketing Digital ............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Experiencia de Compra ........................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Grupos de Referencia .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Anexo 2 ....................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
12
Análisis entrevista experto .......................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Entrevista expertos ...................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Etapas análisis entrevista experto ................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Conclusiones análisis entrevista experto ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Linio Colombia ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Linio Colombia Frente a la Competencia ............................................... ¡Error! Marcador no definido.
Hábitos de Consumo en Colombia .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Consumidor Linio ................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Estrategias de Posicionamiento ............................................................... ¡Error! Marcador no definido.
13
Tabla de ilustraciones anexos
Ilustración 1: Consumidor web ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 2: Categoría Compra ................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ilustración 3: Categoría Pagos ...................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 4:Categoría hábitos de Compra ................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 5:Categoría Estrategias Marketing Digital ................. ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 6:Experiencia de Compra ............................................ ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 7: Categoría Estrategias Marketing Digital ................ ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 8:Entrevista experto .................................................... ¡Error! Marcador no definido.
14
Listado de tablas
Tabla 1: los 9 perfiles de los consumidores Bogotanos ................................................................ 33
Tabla 2: Imagen tomada de la página web del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (2015). ............................................................................................................... 34
Tabla 3: Beneficios de Comprar y Vender por Internet ................................................................ 38
Tabla 4: Ventas Linio Colombia 2014 Segunda Semana de Julio ............................................... 57
Tabla 5: Consumidor Linio Colombia .......................................................................................... 92
Tabla 6: Rangos de Edades Consumidor Linio ............................................................................. 93
Tabla 7: Variables ....................................................................................................................... 110
15
Tabla 8: Entrevistados Web ........................................................................................................ 116
Tabla 9: Entrevistados Linio ....................................................................................................... 117
Tabla 10: Entrevista Experto ...................................................................................................... 118
Tabla 11: Consumidor web ......................................................................................................... 119
Tabla 12: Categoría Compra ....................................................................................................... 122
Tabla 13: Categoría Pagos .......................................................................................................... 124
Tabla 14: Categoría hábitos de Compra ...................................................................................... 126
Tabla 15: Categoría Estrategias Marketing Digital .................................................................... 128
Tabla 16: Experiencia de Compra ............................................................................................... 131
Tabla 17: Categoría Estrategias Marketing Digital .................................................................... 134
Tabla 18: Linio Colombia SAS ................................................................................................... 136
Listado de ilustraciones
Ilustración 1: Dominios del Marketing en Línea .......................................................................... 41
Ilustración 2: Pasos para Incursionar en el Marketing Digital ...................................................... 42
Ilustración 3: Tráfico Página Web en Visitas en Menos de 2 años .............................................. 44
Ilustración 4: Visitas Mensuales Página Web ............................................................................... 45
Ilustración 5: Principales tiendas de comercio electrónico en Colombia ..................................... 51
Ilustración 6: Empresas Desarrolladas por Rocket Internet a Nivel Mundial .............................. 53
16
Ilustración 7: Presencia de Linio en Latinoamérica ...................................................................... 54
Ilustración 8: Crecimiento Esperado en Linio en 4 Años ............................................................. 56
Ilustración 9: Sales – Colombia: ................................................................................................... 62
Ilustración 10: Regional Sales Organization Structure ................................................................. 63
Ilustración 11: Competencia Linio Colombia SAS ...................................................................... 64
Ilustración 12: Compradores Activos Alibaba .............................................................................. 66
Ilustración 13:Ingresos Total Alibaba ........................................................................................... 67
Ilustración 14: Ingresos Totales Amazon 2012 - 2014 ................................................................ 69
Ilustración 15: Transacciones Mercado libre ................................................................................ 71
Ilustración 16: Variables de Compra ............................................................................................ 78
Ilustración 17: Tendencias del Consumidor Colombiano ............................................................. 82
Ilustración 18 : los 9 Perfiles del Consumidor Colombiano ......................................................... 86
Ilustración 19: Perfil del Consumidor Según Estrato ................................................................... 89
Ilustración 20:Genero Consumidor Linio ..................................................................................... 94
Lista de símbolos y Abreviaturas
Abreviatura Término
SAS Sociedad por Acciones Simplificada
17
TIC Tecnologías de la información y la comunicación
CEO Director ejecutivo
18
Resumen
Este trabajo de grado consiste en el reconocimiento de los hábitos de compra on-line, caso de
estudio Linio Colombia SAS, se inicia con la observación de la evolución de la empresa y el
marketing digital en Colombia hasta la fecha. Analizando el resultado de la investigación, donde
se utilizó la herramienta de unas entrevistas sema estructurado a consumidores on-line y un
experto, culminando con la creación de recomendaciones, conclusiones y estrategias de
marketing digital para Linio Colombia SAS.
El objetivo principal del proyecto es conocer los hábitos de consumo on line, caso de estudio
Linio Colombia SAS conociendo los nuevos y tradicionales hábitos de compra on-line en
Colombia, el proyecto también tiene el propósito de convertirse en referente teórico-práctico
sobre los portales de comercio electrónico de la actualidad.
Partiendo del análisis de las diversas entrevistas semi-estructuradas, se conoce de los hábitos de
compra on-line en Colombia que realizan los consumidores, desarrollándose estrategias de
marketing que ayuden a mejorar el posicionamiento de Linio SAS, en Colombia. El resultado
formal será una descripción real de los hábitos de compra on-line actuales que presenta el
posicionamiento de Linio SAS hasta la fecha.
Palabras Claves
19
Marketing Digital, Hábitos de consumo, e- commerce, Linio SAS, web, on-line, compra y
consumidor.
Abstract
This work involves the degree of recognition of online shopping habits, Case Study Linio
Colombia SAS, it begins with the observation of the evolution of enterprise and digital
marketing in Colombia to date. Analyzing the result of research, where nail tool semi-structured
interviews to online consumers and expert, culminating scammers creating recommendations,
conclusions and digital marketing strategies Linio Colombia SAS was used. The main objective
of the project is to know the consumer habits line, Linio Colombia Case Study, knowing the new
and traditional online shopping habits in Colombia, the project has also become purpose of
practical-theoretical about referrer ecommerce portals of news. Starting semi structured analysis
of various interviews, known for online shopping habits in Colombia to perform consumer
developing marketing strategies to help improve the positioning of Linio SAS in Colombia. The
result will be formal a property description habits current online shopping posing positioning
Linio SAS, to Date.
Keywords
20
Digital Marketing, Consumer Habits, E-commerce, Linio SAS, Web, Online, Buying and
Consumer.
21
Introducción
El trabajo de grado con título “Hábitos de Compra en Empresas On-line, Caso de Estudio Linio
SAS”, se realiza partiendo de la necesidad de profundizar y desarrollar nuestros conocimientos
acerca de los hábitos de compra de los consumidores colombianos, en empresas de comercio
electrónico. Nuestra investigación se centra en la metodología exploratoria y descriptiva y en el
diseño de herramientas como la entrevista.
El desarrollo del trabajo de grado está estructurado en dos partes diferenciadas, la primera de
ellas se identifica como el marco teórico, el cual aporta una serie de contenidos que guían y
sirven de contexto y soporte para la continuidad del desarrollo de la segunda parte del trabajo
que se centra en el diseño de la investigación.
Teniendo en cuenta que el trabajo de grado se elabora dentro del campo del mercadeo y la
publicidad, iniciamos la investigación y trabajo con la elaboración de dicho marco teórico,
realizando un previo análisis de la situación actual del consumidor on-line en Colombia, en
especial el perfil del cliente de la empresa de comercio electrónico Linio SAS.
En esta primera parte, se abordan conceptos teóricos y básicos en el campo del mercadeo y en la
segunda se desarrolla la metodología de la investigación mediante entrevistas a expertos y
clientes que compran a través de la web, esto con el fin de tener una perspectiva el
22
comportamiento que mantienen los consumidores ante determinado proceso de compra on-line.
Este trabajo aportará y brindará información
Actualizada de forma útil, a la hora conocer al consumidor de Linio SAS, y apoyar tanto la
hipótesis como las variables a tener en cuenta en la investigación
La investigación se completa con el desarrollo de las entrevistas a los consumidores on-line en
Bogotá y de la empresa Linio Colombia SAS y entrevista a expertos, todo esto asistido por dos
investigadoras y una directora de proyecto. Con el análisis de la información se podrá dar
respuesta a la pregunta problema, y se cumplirá el objetivo de la investigación el cual es
desarrollar una estrategia de marketing digital para la empresa ya antes mencionada.
23
Pregunta Problema
La cultura colombiana es muy tradicionalista, para algunos consumidores puede ser un choque
cambiar la manera de compra tradicional y empezar a utilizar nuevas herramientas, sobre todo
tecnológicas, ya que esto puede causar temor e incertidumbre. ¿El consumidor colombiano está
preparado para realizar compras por medio de la web?
Justificación del Problema
En la presente investigación se identificaran todas las variables importantes que rodean el tema
de consumo a través del comercio electrónico y sobre todo los hábitos de las personas que
adquieren productos por medio de la web, esto con el fin de analizar si el consumidor en
Colombia está listo para cambiar su proceso de compra, ya que actualmente existen muchas
variables que pueden influir, para que una persona siga comprando a través de una tienda física y
no a través de la web, por ejemplo el mayor temor que se apodera de los consumidores al
momentos de la compra on- line, es el ingreso de datos personales a este tipo de plataformas,
adicionalmente no ven seguro la realización de transacciones monetaria por este medios, es por
eso que las empresas de e-commerce deben centrar todos sus esfuerzos para crear estrategias que
permitan librear a las personas de este temor.
24
La integridad, confianza, credibilidad, reputación, buen nombre, éxito, son entre otros, los
valores que encierran el ideal de seguridad de una empresa online.
Por eso hoy en día, los diferentes portales de comercio electrónico con ánimo de reducir las
amenazas la inseguridad y temor de sus clientes ante la compra por internet, prestan un servicio
más completo, con métodos de pagos más seguros, donde por ejemplo, no se tiene que
proporcionar información a la plataforma, este es el caso del pago contra entrega, pero
actualmente los medios de pago más frecuente son las trasferencias bancarias, pagos con tarjetas
y los pagos mediante intermediarios como Efecty y Baloto.
Las necesidades existentes hoy en día, lleva a desarrollar nuevos mecanismos de seguridad para
la recepción de los datos, avanzar en la tecnología, buscar nuevas herramientas que permitan
competitividad y rapidez para concretar negocios on-line, adicional es importante relacionarse
con el mercado actuales que es totalmente interactivo, esto con el fin de incrementar la
eficiencia y posicionamiento de este tipo de empresas en la mente de los consumidores
digitales.
25
26
Justificación
Con la creación del internet, se ha aumentado los beneficios para las empresas y consumidores,
ya que las compañías pueden ofertar sus productos en línea y los clientes pueden comprar
variedad de artículos desde cualquier lugar. Actualmente la web abre las puertas para que las
personas puedan elegir a través de un catálogo virtual infinidad de productos y servicios, que
pueden obtener desde la comodidad del hogar, trabajo o lugar de estudio, con la evolución de
este tipo de tiendas, solo con hacer un clic y utilizar diferentes formas de pagos, se obtendrá lo
deseado.
Actualmente el marketing digital tiene un gran crecimiento en Colombia y empieza a ser una de
las herramientas claves para que las compañías incrementen sus ventas, ya que permite obtener
mayor información de los clientes y una relación más cercana, variables importantes para el
desarrollo de estrategias efectivas de marketing, que permitan la toma de decisiones, el e-
commerce es un negocio que prospera. Redes sociales como: Facebook, twitter, Instagram, son
herramientas utilizadas por las compañías hoy en día, para poder acercarse a sus consumidores y
obtener información importante , con el objetivo de analizarla y desarrollar estrategias y tácticas,
para mejorar el posicionamiento de marca e ingresos. El uso de la publicidad, y un diseño
adecuado y llamativo en las páginas de comercio electrónico, es posible gracias al marketing
digital.
27
En el presente trabajo se llevará a cabo una investigación sobre los hábitos de compra del
consumidor colombiano en la página de comercio electrónico Linio Colombia SAS, esto con el
fin de conocer más a fondo las preferencias, gustos, hábitos y motivaciones, de las personas que
prefieren realizar compras en la web y no de una forma tradicional, es decir, a través de una
tienda física. Los consumidores ya no ven necesario acercarse a una tienda o centro comercial
para llevar a cabo el proceso de compra, con la evolución de las herramientas tecnológicas y la
importancia que ha brindado el gobierno nacional a las TIC, cada día el negocio del e-commerce
va en ascenso, las tiendas web, empiezan a incrementar, cada vez se presta mayor importancia al
manejo de las redes sociales y el desarrollo de estrategias eficaces de marketing digital, todo esto
con el fin de cambiar la mentalidad en cuanto a proceso de compra.
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Objetivos
Objetivo General
Establecer una estrategia de Marketing Digital que apoye el posicionamiento de Linio S.A.S., a
partir de los hábitos de compra del consumidor de Bogotá.
Objetivos Específicos
1. Identificar el perfil del consumidor de Linio S.A.S.
2. Comparar Linio S.A.S y su competencia en la ciudad de Bogotá.
3. Identificar los hábitos de compra del consumidor On - line en Bogotá, para analizar las
motivaciones y razones que los mueve al momento de realizar una transacción comercial.
4. Reconocer la percepción que tiene los consumidores de Linio S.A.S en Bogotá en relación
con la marca.
29
5. Crear estrategias de Marketing Digital que apoyen el posicionamiento de Linio S.A.S.
Capítulo 1.
Marco Referencial o Teórico
1.1. Antecedentes
A partir de los hábitos de compra del consumidor, se investigó sobre las últimas tendencias de
hábitos de compra on-line, así mismo se analizó proyectos, investigaciones, artículos y estudios
realizados en relación al consumidor, empresas digitales y el marketing digital.
En primer lugar, se utilizaron investigaciones fundamentadas y relacionadas con el proyecto,
con enfoque hacia el marketing digital y sus avances. Se consultó “EL CONSUMO
RESPONSABLE EN COLOMBIA”, (Salas, 2009, pág. 44 )donde se abarca toda una
investigación sobre la responsabilidad social empresarial, determinando cual es la posición que
ocupa el consumir responsable desde la visión de la empresa, la teoría y Colombia. El análisis de
30
esta investigación brindo fundamentos para conocer mejor al consumidor colombiano, ya que se
obtuvo información sobre la situación, ingresos y estilo de vida del consumidor.
Uno de los autores que se tomaron como referencia para el proyecto fue Kotler, quien en su libro
“FUNDAMENTOS DE MARKETING”, (Kotler & Armstrong, 2008) tiene como objetivo
hablar del marketing en general y todos sus fundamentos, brindando una información muy
completa, con ejemplos claros y concisos de la modernidad del marketing en el mundo.
La investigación y articulo “Hábitos de Consumo en Colombia “( (Mira bibiana, 2014) tiene
como énfasis hablar de las variables, épocas de compra, ventas de los hábitos de consumo de los
colombianos, en relaciona con el proyecto brinda información verídica del país, donde se
informa de hábitos tradicionales y reales.
En cuanto a las tendencias de los consumidores bogotanos se usó la investigación realizada por
el observatorio de la Cámara de Comercio de Bogotá, en conjunto con el periódico el Tiempo,
donde se habla de “LOS 9 PERFILES DE LOS CONSUMIDORES BOGOTANOS”. (El
Tiempo, 2009)en este estudio se nombra las principales características y perfiles de los
consumidores de Bogotá. Los perfiles del consumidor de Bogotá son:
31
Normal breakers o nuevos rebeldes
Mujeres y hombres de 45 a 60 años, van en contra de la globalización porque tienen su visión, amantes de la ecología.
Unique sons o narcisos y modernos
Mujeres y hombres de 20 a 35 años, son personas que viven para ellas, prefieren productos únicos y les gusta relacionarse a través de las redes sociales.
Sense girls o sensibles
Mujeres de 25 a 40, les gusta la moda, estar pendiente de las tendencias, personas sociables, que les preocupa lo estético.
Pleasure growers o abuelos activos
Hombres y mujeres de 60 a 70 años. En su juventud fueron rebeldes, son personas de la tercera edad activas.
32
Mind builders o los intelectuales
Mujeres y hombres de 35 a 50 años. Son amantes de la tecnología, lectura y arte, persona de mundo.
Singular women o las independientes
Mujeres de 30 años aproximadamente, se preocupan en sus hogares pero sin dejar a tras su realización personal.
Linker people o creativas totales
Mujeres y hombres de 20 a 35 años. Buscan estímulos creativos, se encuentran en trabajos que tienen que ver algo con tecnología y manejan horarios flexibles
Expo teens o los sabelotodo
Adolescentes y jóvenes de 12 a 20 años. A través de la moda definen su identidad, están pendientes de las tendencias de su generación.
Deluxe men o los nuevos ricos
Hombres de 45 a 60 años. Les gusta lo exclusivo, los productos importados, aman la buena vida, son personas de
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estrato alto.
Tabla 1: los 9 perfiles de los consumidores Bogotanos
Como se puede evidenciar en el artículo, según la edad, estrato, pueden varias los perfiles y sus
ideales.
También se usó información de la investigación “LA ERA DEL MARKETING DIGITAL Y
LAS ESTRATEGIAS PUBLICITARÍAS EN COLOMBIA”. (2012, Universidad Nacional), en
esta investigación se habla sobre la aplicación de nuevas tecnologías para realizar un proceso de
marketing exitoso. El marketing ha ido evolucionando, actualmente ha llegado la era del
marketing digital, que ayuda a las empresas y los consumidores a generar una relación más
cercana. Adicionalmente la investigación habla sobre las diferencias del Marketing antiguo y la
nueva era del marketing, referenciando una publicación de 1999 realizada por Kotler. El
marketing antiguo se enfoca más en vender y en costes y el nuevo en el cliente y su experiencia.
Para que las empresas aumenten su posicionamiento y tenga una relación cercana con sus
consumidores, se habla de las herramientas digitales como son: Redes Sociales, Marketing de
Compromiso, Blogvertising, Marketing Viral y Marketing Móvil.
34
Las herramientas antes mencionadas, son muy importantes para llevar a cabo el marketing digital
en las empresas de una manera exitosa. Las marcas, hoy en día, se preocupan por sus
consumidores, por tener una relación más cercana con ellos y obtener información valiosa, para
que las empresas de e-commerce, tengan un buen posicionamiento y desarrollo, deben tener en
cuenta lo antes mencionado.
Tabla 2: Imagen tomada de la página web del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (2015).
35
Para el primer periodo del año 2014, había 9.514.159 suscriptores de internet a nivel nacional,
8.883.004 por medio de banda ancha digital y 631.155 por medio de otras conexiones. Por tipo
de acceso, 4.686.783 internet fijo e 0 suscriptores a internet conmutado. Internet móvil 4.827.376
y 535.954 internet 2G. Actualmente con el avance tecnológico, y la preocupación del gobierno
en el desarrollo e implementación de las TIC, las empresas de comunicaciones brindan a los
colombianos una mayor cobertura en todo el territorio nacional, se pueden encontrar paquetes
con acceso a internet banda ancha digital y servicio de internet conmutado a través de líneas
telefónicas. En el artículo Se incrementa el uso de servicios de internet móvil en Colombia,
de la revista El País, el CEO del gremio Sergio González indica “que de la base total de usuarios
que utilizan Internet móvil, el 5% navega por 4G, se espera que los servicios 2G y el 3G
empiecen a bajar de usuarios para que estos migren a la tecnología 4G”, la tecnología 2G que es
la más antigua cuenta con menos usuarios actualmente, las de 3G y 4G crecen rápidamente, ya
que brindan mayor cobertura y rapidez de navegación.
Beneficios para las personas que
compran por internet
Beneficios para los que venden
36
• Las compras son cómodas:
En este caso, el consumidor no
tiene que salir de su casa y soportar
trancones, filas y los peligros de la
calle, sino simplemente con hacer
un clic, ya sabe que le va a llegar su
producto.
• Crear relaciones con los clientes:
internet permite que las empresas
puedan conocer las preferencias,
hábitos, gusto y motivaciones de
sus consumidores, esto con el fin de
llevar una relación más cercana y
real.
• Las compras son fáciles y
privadas: Nadie se va a enterar del
producto comprado por el
consumidor y no va a contar con
ninguna presión al momento de
tomar su decisión de compra.
• Flexibilidad: el marketing en línea
permite flexibilidad a las empresas
ya que pueden cambiar sus precios
y promociones en cualquier
momento, adicional pueden lanzar
anuncios y publicaciones de una
forma ágil.
37
• Acceso a Productos y Mayor
Surtido: el cliente puede encontrar
lo que busca, ya que puede
encontrar una variedad de
productos en línea para escoger.
• Acceso Importante a la
información comparativa: el
consumidor puede encontrar
información sobre variedad de
productos de diferentes empresas.
• Las ventas son interactivas e
inmediatas: los clientes pueden
38
relacionarse con la empresa a través
de servicios como chat, líneas de
servicios, redes o sociales. Se tiene
un mayor control sobre la compra.
Tabla 3: Beneficios de Comprar y Vender por Internet
“Internet es un medio verdaderamente global que permite a quienes compran y a quienes venden
viajar de un país a otro en segundos, con un solo clic”. (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 438), los
beneficios que brinda el comercio electrónico a las personas que compran y a las empresas que
ofertan sus productos son muchas. Tanto los consumidores como las compañías, están
reduciendo costos y están utilizando de una manera eficaz su tiempo y recursos. Aunque las
tiendas de comercio electrónico, brindan variedad de beneficios a las personas, algunos
consumidores sienten resistencia a este nuevo modelo de compra, ya que no se sienten seguros
en dar sus datos por internet, o piensan que las promesas de compra no van hacer cumplidas,
todo esto por el voz a voz de experiencia negativas de otras personas, adicionalmente se teme a
los fraudes en la transacciones monetarias y no todas las tiendas tienen facilidades de pago. Las
variables anteriores impiden que algunos clientes cambien la forma de adquirir bienes y
39
servicios y siguen prefiriendo dirigirse a un lugar físico. Estas son las grandes debilidades que
sufre el negocio de e-commerce, por eso se debe trabajar en ellas.
1.1.1. Dominios del Marketing en Línea
En el marketing digital se pueden evidenciar varios tipos de empresas, que tienen una misión
totalmente diferente, por su estructura y segmento, se puede iniciar hablando del Comercio
electrónico B2C (compañía a consumidor): “El modelo B2C se enfoca en la venta directa y
publicidad entre un negocio y un consumidor por medio de un sitio web de comercio
electrónico”. (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 422), en este tipo de plataformas el cliente puede
adquirir variedad de productos. Normalmente se puede observar un volumen de compra menor
de productos con un precio más alto. Uno de los beneficios de las tiendas B2C.
Las empresas también pueden interactuar entre sí, en el proceso de marketing digital. Las tiendas
B2B ( Compañía a compañía): “usar redes de compraventa B2B, sitios de subastas, bolsas spot,
catálogos en línea, sitios de intercambio, y otros recursos en línea para llegar a nuevos clientes.
(Kotler & Armstrong, 2008, pág. 422)Este tipo de tienda beneficia a los empresarios, ya que en
estos momentos las ventas corporativas son muy importantes. Se pueden realizar compras a muy
buenos precios, ya que se vende al por mayor.
40
También se puede destacar dentro de los dominios del comercio on line las las plataformas C2C
(Consumidor a consumidor): “en algunos casos, internet constituye un medio excelente que
permite a los consumidores comprar o intercambiar bienes o información directamente con
otros consumidores. (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 423). Este tipo de tienda es una manera de
ayuda a la gente a negociar directamente con otras personas o poder comprarle a las empresas de
manera más beneficiosa para ellos. La meta de este tipo de tiendas es permitir que compradores y
vendedores se encuentren de manera más fácil y puedan realizar un acuerdo comercial.
Actualmente los consumidores, en muchos casos ya tienen el voz y voto en la toma de
decisiones de algunas empresas, ya que estas compañías se dieron cuenta que era un factor clave
escuchar y hacer partícipes a sus clientes. Las tiendas C2B (Consumidor a compañía), “gracias a
internet, para los consumidores actuales se ha vuelto más fácil el contacto y la comunicación
con las compañías” (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 444), este tipo de tiendas son una
transacción de negocio originada por el usuario final, siendo éste quien fija las condiciones de
venta a las empresa.
41
Ilustración 1: Dominios del Marketing en Línea
(Imagen tomada de Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2008, Fundamentos de Marketing, Octava Edición, pag 440).
1.2. Marketing en la Web
También se pueden distinguir empresas que no tienen una tienda física en donde ofertar sus
productos, como las Compañías de un solo clic que “adoptan muchas formas y diversos
tamaños. Incluyen a los detallistas electrónicos, compañías punto como que venden productos y
servicios” (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 445),Este tipo de tiendas no tienen una estructura
física, donde el cliente pueda dirigirse, por lo que se puede generar un poco de desconfianza, por
eso este tipo de empresas deben generar muy buenas campañas de marketing y publicidad y los
más importante brindar un excelente servicio y atención.
42
Para finalizar es importante hablar de las compañías de clic e instalaciones físicas “batallaron
con la cuestión de cómo vender en línea, sin mermar las ventas de sus propias tiendas” (Kotler &
Armstrong, 2008, pág. 446),estas empresas, que en un principio sólo tenían presencia física en el
mercado, entendieron que debían entrar también al mundo web para no perder lo ya ganado.
Superan a las anteriores al tener ya una base de clientes, proveedores y conocimiento de los
productos y el mercado, fortaleciendo su presencia en el mismo. Es una buena estrategia que las
empresa con plantas físicas, también puedan incursionar en la venta online, ya que se puede
abarcar segmentos diferentes, pero brindándoles los mismos productos.
Ilustración 2: Pasos para Incursionar en el Marketing Digital
(Imagen tomada de Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2008, Fundamentos de Marketing, Octava Edición, pag 447.)
1.2.1 Crear un Página Web
43
Toda empresa que desee ingresar al mercado del marketing digital, debe crear una tienda virtual,
en donde pueda ofrecer sus productos o servicios. Es importante diseñar un sitio web llamativo
para el segmento al cual se va dirigido, para llamar su atención y que el consumidor. Se pueden
nombrar dos tipos de páginas web, la corporativa “este tipo de sitios está diseñado para cultivar
la fidelidad de sus clientes y complementar otros canales de ventas”. (Kotler & Armstrong, 2008,
pág. 448). El objetivo de estos sitios es tener una relación más cercana con sus clientes, no
solamente se cuenta con información de servicios o productos si no también información
corporativa, lo que permite que el consumidor conozca más a fondo a la empresa. En este tipo
de páginas las personas pueden dejar sus comentarios o preguntas y pueden interactuar en
actividades dinámicas, creadas como estrategia de captación de fidelización. El segundo tipo de
tiendas son las de Marketing, “estos sitios incitan a los consumidores en participar en
interacciones que los acercan a una compra directa u otra finalidad del marketing”. (Kotler &
Armstrong, 2008, pág. 448), este tipo de páginas brinda información de productos y servicios a
través de un catálogo virtual, donde los clientes pueden escoger a través de varias categorías y
finalizar su compra. También se puede encontrar información de promociones y eventos
especiales que realicen las empresas, actividades llamativas para el consumidor actual. Linio
SAS, maneja una plataforma con un buen contenido, el cliente puede es encontrar infinidad de
productos en más de 14 categorías. Se trata que la descripción de los artículos sean muy
completas, por eso deben tener un mínimo de 150 palabras.
En cuanto al diseño de la plataforma, Linio SAS, utiliza como colores principales: naranja,
blanco, gris y negro.
44
Ilustración 3: Tráfico Página Web en Visitas en Menos de 2 años
(Imagen tomada de plataforma web Linio Colombia SAS, 2015)
45
Ilustración 4: Visitas Mensuales Página Web
(Imagen tomada de Linio Colombia SAS. 2015.)
La plataforma cuenta con banner y publicidad de promociones y productos destacados,
información llamativa para las personas que compran on-line, actualmente es una de las páginas
web con mayor número de visitas en Colombia, 11.5 millones de personas mensualmente.
1.2.2. Diseños de Sitios Web Llamativos
La finalidad de todo sitio web es llamar la atención de su consumidor, por eso se deben tener en
cuenta muchas variables para su diseño o realización, ya que si no se tienen en cuenta por
ejemplo el segmento a cual se va dirigido, sus gustos y motivaciones, es posible que todo el
trabajo al realizar la página no dé frutos. “Crear un sitio web es una cosa, lograr que la gente lo
visite, es otra muy diferente”. (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 449)Actualmente las empresas
invierten muchos recursos en la generación de páginas web, pero no siempre la inversión da los
resultados esperados, por eso se deben crear sitios llamativos para el consumidor, ya que las
compañías solo tienen una oportunidad para lograr que las personas queden impactadas y
enganchadas a sus sitios, por eso el diseño debe estar dirigido al segmento, los contenidos deben
ser interactivos y muy completos. Por eso es importante tener en cuenta las 7 C del diseño de un
sitio web:
46
• Contexto: Organización o diseño del sitio.
• Contenido: sonidos, texto, imágenes y videos.
• Comunidad: comunicación usuario a usuario.
• Personalización: capacidad que tiene un sitio para adaptarse a los diferentes usuarios o
permitir que ellos personalicen la página.
• Comunicación: facilidad que tiene el sitio para que el consumidor se comunique con él o
viceversa.
• Conexión: conexión con otros sitios.
• Comercio: capacidad de llevar a cabo una venta o transacción on line.
• “Un sitio debe ser fácil de usar y físicamente atractivo”. (Kotler & Armstrong, 2008, pág.
450)toda página debe ser útil y debe estar diseñada bajo los parámetros antes
mencionados, para que cumpla con su finalidad, captar la atención de nuevos
consumidores y llegar a un intercambio comercial.
1.3.Marketing Digital Colombia
Según un estudio realizado por la firma Price Wather House Coopers para la Cámara
Colombiana de Comercio Electrónico, durante el 2013 se registró un total de 8.232 millones de
dólares en compras online, cifra que representa el 2.19% del PIB nacional. Esto de sebe a los
47
esfuerzos realizados por el gobierno y distintas empresas, que promocionan y apoyan fechas
comerciales como el Cyber Lunes o el Black Friday. “ El comercio electrónico sigue en
crecimiento a nivel mundial, convirtiéndose en uno de los medios favoritos para adquirir
productos y servicios. Recientemente se conoció información en la que se indica que en el
mundo hay cerca de 1.050 millones de personas que realizan compras online, de las cuales
en América Latina hay una participación del 8%”. (La Corporacion Colombiana Digital (CCD),
2015).
El comercio electrónico: una gran oportunidad para las empresas colombianas, Colombia
Digital. Según la tendencia, los resultados son favorecedores para las empresas colombianas que
deseen ingresar a negocio Online. El marketing Digital, es una buena opción para que las
compañías ofrezcan sus productos y puedan crecer. Gracias al apoyo del gobierno y otras
entidades, se espera un gran crecimiento, lo cual es muy bueno, para el desarrollo social y
económico de Colombia.
Actualmente el Marketing Digital, es uno de los negocios que más genera ingresos al país. Los
consumidores colombianos están cambiando su forma de comprar y se empiezan a interesar en
fechas comerciales importantes a nivel mundial. Hay que seguir promoviendo campañas de
48
marketing efectivas. "Un estudio realizado por Price Waterhouse Cooper para la Cámara
Colombiana de Comercio Electrónico reveló importantes cifras con respecto a los hábitos de
compra por medios electrónicos que tienen los colombianos”. (Herrera Torres Maria Del Pilar ,
2015) ,¿Cuánto Dinero se Mueve a través de las Compras On-line en Colombia?, revista digital
P&M, los medios de pago que más se utilizan son: 40% tarjetas de débito y 60% tarjetas de
crédito. Lo que más compran los consumidores en Colombia por medio de tiendas de comercio
electrónico son: moda, tecnología, turismo y viajes. En el 2104, en el Cyberlunes, se realizaron
transacciones por 22 millones de dolores.
Se puede nombrar a la empresa de e-commerce Amazon, que actualmente lidera el ranking de
las empresas de comercio electrónico más importantes. Según un informe realizado por Amazon,
las ventas en el 2014 netas aumentaron 20% a $ 88990 millones, En comparación con $ 74, 450,
000,000 en 2013. Según el artículo ¿Quién es quién en el negocio del retail electrónico? de la
revista digital La Republica (2014, Sep, 10), Amazon es la página líder en Colombia con un
registro de 968, seguida de eBay con 720 y Apple que tuvo 514 visitantes.
Actualmente la movilidad también es clave, en el marketing digital, ya que el consumidor cuenta
con el beneficio de ser escuchado y atendido las 24 horas del día y desde cualquier lugar. Con la
llegada de los Smartphone, las personas cuentan con un mayor acceso a internet, por eso es
importante que las empresas se centren en una estrategia Mobile, para acompañar siempre al
consumidor en el momento indicado y motivarlo a comprar. "Los usuarios de teléfonos
49
inteligentes en nuestro país creció 23% respecto a 2013. Así mismo, se considera que cerca del
50% de los dispositivos móviles activos en Colombia hoy son inteligentes y se conectan a diario
a internet así sea mediante una red WiFi". (Ardila Ignacio, 2015, pág. 53), Actualmente la
tecnología móvil, es muy importante para poder llevar a cabo una buena estrategia de marketing
digital. Los clientes pueden comprar en cualquier lugar y momento, por esos las tiendas de
comercio electrónico se están dando cuenta de esto y empiezan a desarrollar e implementar sus
Apps, esto con el fin de que sus consumidores puedan realizar compras desde sus móviles.
1.3.1 Páginas de Comercio Electrónico más Visitadas en Colombia.
“Según un estudio realizado por ComScore Networks, Mercado Libre ocupa el octavo lugar entre
los sitios de Retail más visitados del mundo y el primero en Colombia”. (Vargas, 2013), Los 10
Sitios de Retail más Visitados en Colombia en la Web, articulo revista digital P&M.
1) Mercado Libre
2) Amazon
50
3) Buscape Company.
4) Apple.com
5) Éxito
6) Linio
7) Samsung
8) Falabella
9) Dafiti
10) 123rf.com
Algo que se destaca en este artículo de la revista P&M es que Mercado Libre es una plataforma
que brinda la oportunidad de crecimiento a empresarios Colombianos. Según el estudio las
páginas más visitados por los colombianos, son empresas ya posicionados o conocidas, que
brindan una alta gama de productos. Los consumidores en Colombia siguen prefiriendo las
empresas
que les
generan
confianza y
seguridad.
51
Ilustración 5: Principales tiendas de comercio electrónico en Colombia
Imagen tomada de http://www.larepublica.co/ 2015.
Según el artículo ¿Quién es quién en el negocio del retail electrónico? de la revista digital La
Republica (2014, Sep, 10) y según datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, la
empresa que lidera en este momento el Ranking de las tiendas de e-commerce más importantes
en Colombia es Linio SAS, por sus ventas, seguida de Mercado Libre y Dafiti. Linio, tuvo 543
visitantes únicos en abril, vendió en 2013 $32.520 millones en Colombia gracias a productos de
las categorías de tecnología y artículos para el hogar, Mercado libre, que en 2013 tuvo ingresos
52
operacionales superiores a los de sus competidores y recibió en abril a 2.515 visitantes únicos,
finalmente en tercer lugar está la empresa brasileña Dafiti, que 476 visitantes en el 2014.
1.4 Linio Colombia s.a.s
Linio Colombia inicia labores en Colombia en abril del 2012 y nace de la compañía Alemana
Rocket Internet, la cual siempre está explorando nuevas oportunidades de negocios online.
• Casa Matriz en Berlín.
• 25 oficinas a lo largo de 5 continentes.
• Operaciones en más de 50 países.
• Han lanzado más de 100 compañías líderes desde 1999
• Más de 25,000 empleados.
53
Ilustración 6: Empresas Desarrolladas por Rocket Internet a Nivel Mundial
(Imagen tomada de una investigación realizada por Linio Colombia SAS. 2015.)
Como se puede observar en la ilustración 6, actualmente Linio, tiene presencia en Colombia,
México, Chiles, Perú, Argentina y Panamá y Venezuela.
54
Ilustración 7: Presencia de Linio en Latinoamérica
(Imagen tomada de una investigación realizada por Linio Colombia SAS. 2015.)
Linio Colombia, es una empresa joven, y llega a Colombia con la expectativa de cambiar la
forma de comprar de los consumidores colombianos y convertirse en la tienda más grande de
América Latina.
55
La visión de Linio es brindar la mayor cantidad de productos a sus clientes, excelentes precios,
con la ayuda de más de 1000 colaboradores, actualmente se pueden encontrar más de 250.000
producto en la página. Esta compañía se posiciona en el mercado no solo por las ventas que
realiza, sino porque es generadora de empleo, en este momento cuenta con más de 500
empleados.
Según una entrevista de Colombia Digital realizada el 03, de abril del 2014, Pedro Feire, Co-
fundador de Linio en Colombia “considera que el diferencial de la empresa es querer romper
paradigmas y estar pensando "qué puede hacer mejor para hacer más felices a los clientes". La
compañía busca democratizar el comercio electrónico, llegando a todas las regiones y pueblos
dispersos del país.” Por este motivo la empresa implemento la línea de negocio Marketplace, con
la cual las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan crecen vendiendo y distribuyendo sus
productos en la plataforma. Según el artículo Linio Recibe Millonaria Inversión, realizado por el
portal KienyKe en Abril del 2013, esta emprendedora empresa, tiene como socios a el grupo
Valorem encargada de gestionar varias de las empresas de Julio Mario Santo Domingo, la cual
aporto una suma de 12 millones 500 mil euros (EUR 12’500.000). Gracias al crecimiento de
Linio y sus resultados, grandes compañías se han interesado en apoyar esta gestión, lo cual es
bueno, ya que incentivar y motivar a los nuevos empresarios es clave para el desarrollo
económico del país.
56
Ilustración 8: Crecimiento Esperado en Linio en 4 Años
(Imagen tomada de una investigación realizada por Linio Colombia SAS. 2015.)
Durante los próximos 4 años Linio estima crecer +100% año a año para para alcanzar 2 billones
de USD en venta.
57
1.4.1 Casos
Tabla 4: Ventas Linio Colombia 2014 Segunda Semana de Julio
(Resultados de ventas, Imagen tomada de Linio Colombia SAS. 2014.)
Según un informe realizado por la empresa Linio Colombia SAS, se hace un resumen de los
ingresos aportados por cada categoría:
• Accesorios: 'Electro japonesa', TOP1 de la categoría, tuvo su mejor semana, vendiendo
COP 20M y que representa el 66% de las ventas para esta semana, y el 63% para el mes.
• Fotografía: 'DistriVMX', TOP1 de Fotografía también tuvo su mejor semana, vendiendo
aprox. 6M COP.
58
• TV / Au / Vi: Excelente semana también para 'Electro japonesa ", que en esta semana.
• Videojuegos: Las ventas crecieron debido a la venta de 16 unidades de combos de PS2
del vendedor 'DistriVMX', lo que representó 3.8M CP.
• Moda: Las ventas de esta categoría crecieron principalmente debido a la compra de dos
productos clave. 1. Alpargatas (70 unidades), por parte del vendedor Puchety, y 2. Ralph
Lauren camisetas (40 unidades) del vendedor OFG Inmobiliaria. Representan al menos el
33% de las ventas de la categoría.
• Salud y Belleza: sus vendedores TOP5 mantuvieron vendiendo. La categoría tuvo una
gran participación en ventas, sobre todo con productos como: fajas, planchas para el
cabello y masajeadores.
• Celulares: Aproximadamente aporto el 37% de las ventas.
• Informática: el proveedor SVZ SAS, que entró en mayo, vendió 12 millones de COP,
aproximadamente, el 45% de las ventas de esta categoría.
59
• Niños & Bebés: La categoría tiene un aporte menor, ya que uno de los proveedores más
importantes, tiene operaciones pausadas por cambios en sus procesos de logística.
• Categorías: Tecnología, Hogar, Salud y Cuidado Personal, Juguetes, Niños y Bebes,
Accesorios para Carros y Motos, Deportes y Tiempo Libre, Linio Fashion, Maletas y
Morrales, Libros, Oficina y Papelería, Música y Películas, Morrales y Accesorios,
Mascotas y Fabricas de Regalos.La empresa cuenta con 14 categorías y 10 o más
subcategorías por cada una.
• Formas de pago: Tarjetas de crédito Vida, MasterCard, American Express, PSE, Efecty,
Consignación Bancaria, Paypal, Baloto y Contraentrega.
• Publicidad y Marketing: Actualmente Linio cuenta con 5 millones de visitas al mes en
su plataforma de ventas, más de 2000.000 de fans en Facebook y 27024 seguidores en
Twitter. Adicionalmente cuenta con publicidad en Televisión, radio, periódicos, vayas,
Publimilenio y está informando a sus clientes a cerca de promociones y beneficios a
través de las redes sociales y nesletter. “Algo que hay que destacar es que la empresa
cuenta con App, para Android y iOS”. (Linio Colombia SAS, 2014, Investigación
Interna)”.
60
1.4.2 Estructura Interna
1.4.2.1 Visión
Con Linio, el mundo del comercio electrónico es alcanzable para todos en Latinoamérica,
independientemente de dónde vives, con la posibilidad de comprar o vender cualquier producto o
servicio.
1.4.2.2 Valores
“El cliente siempre es primero”
Cada decisión que tomamos, es en función a la mejora de la experiencia de nuestros clientes.
Nuestros proveedores también son nuestros clientes por lo que nuestro trabajo es lograr que
tengan mucho éxito vendiendo con nosotros.
1.4.2.3Integridad
61
Trabajamos siempre con integridad para lograr nuestros objetivos. Queremos crear un ambiente
divertido y al mismo tiempo que todos podamos alcanzar nuestras metas personales y
profesionales.
1.4.2.4 Liderazgo
En Linio todos somos líderes. Nos esforzamos para siempre ser la solución y nunca esperamos
que alguien más nos lo resuelva
1.4.2.5 Un Linio
Somos una empresa para todo Latinoamérica. Somos humildes y nos enfocamos en ejecutar las
mejores ideas, sin importar de quién viene. Creemos en la meritocracia. Se recompensan los
resultados.
62
1.4.2.6 Organización
Ilustración 9: Sales – Colombia:
(Imagen tomada de Linio Colombia SAS. 2015.)
63
Ilustración 10: Regional Sales Organization Structure
(Imagen tomada de Linio Colombia SAS. 2015.
1.4.2.7 Competencia
64
Ilustración 11: Competencia Linio Colombia SAS
Imagen tomada de Linio Colombia SAS. 2015.
Como se puede ver en la ilustración11, durante sus dos primeros años de funcionamiento, Linio
ha tenido un crecimiento mayor a comparación de tiendas como: Alibaba, Amazon y Rakuten, en
sus primeros años.
Según una investigación interna realizada por Linio, se está creciendo más rápido que Amazon
en sus primeros 2 años, lo cual ha permitido un crecimiento promedio de 51% por trimestre
desde su lanzamiento en Latino América
65
1.4.2.8 Principales Competidores
1.4.2.8.1 Alibaba
Creada en 1999, Alibaba es la plataforma líder online en la venta al por mayor. Ayudamos a
millones de compradores y vendedores alrededor del mundo. La plataforma Alibaba, tiene como
misión es que sea fácil realizar negocios en cualquier lugar. La compañía cuenta con presencia
en más de 190 países, cuenta con más de 40 categorías, donde se pueden encontrar variedad de
productos. A diferencia de Linio Colombia Alibaba, es una empresa con mayor experiencia y
cubrimiento en el mercado mundial del Marketing Digital, pero centrada en sus colaboradores
(Proveedores).
Ø Categorías: Artesanías y Regalos, Automóvil y Motocicleta, Casa y Jardín, Consumibles
Electrónicos, Inmobiliaria y Construcción, Joyería, Relojes y Gafas, Maquinaria,
Muebles, Ropa, Salud y Medicina y Otras Categorías. En total la compañía cuenta con 11
categorías principales, las cuales tienen cada uno más de 10 subcategorías.
66
Ø Formas de Pago
o Escrow: Para mayor seguridad y tranquilidad, la empresa cuenta con el sistema Escrow.
El servicio protege los pagos hasta haberse realizado el envió y se halla comprobado la
entrega.
o
o E-Credit Line: Ofrece créditos de hasta $2. 000.000 de USD y 120 días libres de pago
sin intereses una vez abierta la cuenta.
Ø Estadísticas
Ilustración 12: Compradores Activos Alibaba
Imagen tomada de Alibaba. 2015.
67
En el transcurso del 2014, los compradores activos en la tienda incrementaron
proporcionalmente al pasar los meses, alcanzado un número de 334 en diciembre.
Ilustración 13: Ingresos Total Alibaba
(Imagen tomada de Alibaba. 2015.)
Los Ingresos totales en el 2014, incrementaron sucesivamente al pasar los meses, contado con
un incremento del 26.2% para diciembre.
Ø Social Media: Alibaba, cuenta con Facebook, Google+, Linkedin, Twitter, Weibo y
Yutube, adicional tiene aplicación para Android y Apple.
68
1.4.2.8.2 Amazon
Estados Unidos, 1994, Constitución de la compañía. Línea de tiempo desde sus inicios hasta la
actualidad, se puede ver el crecimiento y evolución de esta empresa de E-commerce, que
actualmente es líder en el mercado del comercio electrónico. En el año 2000 Amazon diseña
como modelo de negocio Marketplace. Cuenta con presencia en 32 países y es una de las páginas
de comercio electrónicos más grandes y con un alto posicionamiento actualmente. Amazon se
preocupa por brindar lo mejor a sus clientes. Cuenta con miles de productos disponibles,
ubicados en diferentes categorías. Es el modelo a seguir de Linio Colombia, ya que la meta de
Linio, es convertirse en el Amazon de Latinoamérica, por eso el modelo de negocio es muy
parecido y se busca el mismo objetivo brindar lo mejor a cliente. Amazon ya es una empresa
estructurada en todos sus procesos y cuenta con la colaboración de miles de personas.
Ø Categorías: Música digital, Tienda Apps para Androide, Informática y Oficina, Salud y
cuidado personal, Amazon Cloud Drive, Libros, Ropa, Zapatos y Relojes, E-readers y
eBooks Kindle, Cine, TV y Música, Videojuegos, Deportes y aire libre, Tablet Fire,
Electrónica, Juguetes y Bebé, Hogar y Bricolaje y Coche y moto. La empresa cuenta con
16 categorías principales, y cada uno de ellas cuenta con 10 subcategorías
aproximadamente.
69
Ø Formas de Pago: tarjetas de crédito y débito Visa, Visa Electron 4B, Euro6000,
MasterCard, American Express y Maestro Internacional. También se pueden utilizar
Códigos de compra pagados en efectivo, Cheques y Tarjetas regalo.
Ø Estadísticas
Ilustración 14: Ingresos Totales Amazon 2012 - 2014
(Imagen tomada de http://www.lavanguardia.com/ .2015).
Según el informe realizado por Amazon, las ventas en el 2014 netas aumentaron 20% a $
88990 millones, En comparación con $ 74, 450, 000,000 en 2013.
Ø Social Media: cuenta con Facebook, Google+, Linkedin, Twitter, adicional tiene
aplicación para Androide y Apple.
70
1.4.2.8.3 Mercado Libre
Mientras, el fundador y CEO de la compañía, Marcos Galperín, obtenía su diploma MBA de la
escuela de negocios de la Universidad de Stanford, escribió un plan de negocios y empezó a
formar un equipo de profesionales para ponerlo en ejecución. Mercado Libre, es una empresa
creada en 1999. El lanzamiento de la plataforma fue en Argentina. Actualmente cuenta con
presencia en 14 países, la mayoría en Latinoamérica. 145 mil personas tienen a Mercado Libre
como principal fuente de ingreso. Tiene más de 120.9 Millones de usuarios registrados para
2014. Es la plataforma número 1 más visitada en Latinoamérica y la 8 a nivel mundial. En
Mercado Libre se puede encontrar más de 26 categorías y miles de productos nuevos y de
segunda. (Institucional .mercado libre , 2015)
Ø Categorías: Accesorios para vehículo, Animales y mascotas, Bebés, Cámaras y
accesorios, Celulares y teléfonos, Coleccionables y Hobbies, Computación, Consolas y
Videojuegos, Deportes y Fitness, Electrodomésticos, Electrónica, Audio y Video, Hogar
y Muebles, Industrias y Oficinas, Instrumentos Musicales, Juegos y Juguetes, Libros,
Revistas y Comics, Música, Películas y Series, Relojes y Joyas, Ropa y Accesorios, Salud
y Belleza y Otras Categorías. La empresa cuenta con 21 categorías principales, y cada
uno de ellas cuenta con 10 subcategorías aproximadamente. (Institucional .mercado libre
, 2015)
71
Ø Formas de Pago: tarjetas de débito, crédito Visa, MasterCard, American Express.
Medios de pago en efectivo como Efecty y consignación banco Davivienda.
Ø Estadísticas
Ilustración 15: Transacciones Mercado libre
(Imagen tomada de Mercado Libre.2015)
Ø Social Media: cuenta con Facebook, Google, Twitter, adicional tiene aplicación para
Androide y Apple. (Institucional .mercado libre , 2015)
72
1.4.2.8.4 Dafiti
Dafiti.com.co Es un sitio de moda online, donde se encuentran marcas de zapatos, ropa,
accesorios, productos de belleza y para el hogar. Dafiti pertenece al grupo de compañías
lideradas por Rocket Internet. El lanzamiento de la empresa fue en el año 2013. Actualmente
cuenta con presencia Brasil, Colombia, México, Argentina y Chile y una gran facilidad de pago
para sus clientes. Dafiti, se centra en la Línea Fashión o Moda. Tiene más de 7000 referencias
activas en el sitios, Alianzas comerciales con más de190 marcas y más de 100.000 visitantes
diarios. Fue nombrada la empresa más innovadora de comercio electrónico y negocios en
internet en Colombia en 2012, premio otorgado por el Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrónico. (Dafiti, 2015)
Ø Categorías: Femenino, Masculino, Infantil, Deporte, cada categoría principal cuenta con
más de 10 o 20 subcategorías.
Ø Formas de Pago: Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard, American Express y Diners.
Adicionalmente se puede pagar vía Baloto, Tarjetas débito (PSE) y Contraentrega (En
Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Villavicencio, Cartagena y Bucaramanga) y bonos
Sodexo. (Dafiti, 2015)
73
Ø Estadísticas: En el 2013 Dafiti, tuvo ventas totales en Colombia de $ 16.633 millones.
Ø Social Media: cuenta con Facebook, Twitter, Pinterest, Intagram y Youtube,
adicionalmente tiene aplicación para Android y Apple. (Dafiti, 2015)
1.5 Hábitos de Compra
Entender y analizar los hábitos de compra del consumidor no es asunto fácil, Primordialmente se
debe analizar las variables con las que se relaciona el consumidor, los servicios y los productos
y sus necesidades; Ya sean básicas o de satisfacción personal, sin embargo es importante y
fundamental analizar por qué la preferencia de una marca sobre otra.
Las variables son motivadas por diferentes aspectos como: psicológicos, sociales, personales,
etc). Según Kotler. (Kotler & Armstrong, 2008) Afirma: “Los consumidores finales, individuos y
hogares adquieren bienes y servicios para consumo personal. ” (Kotler & Armstrong, 2008, pág.
128), Dependiendo de la motivación de la compra se puede crear un hábito y establecer
comportamiento desde lo particular a lo general, por eso se pueden creer diferentes grupos de
referencia.
74
Los autores tienen conocimiento pleno del comportamiento del consumidor, focalizado en
relación con las nuevas herramientas que existen en el mercado y la creación de estrategias
innovadoras para crear una mayor necesidad en los clientes. Hoy en día el mercado global tiene
como fundamento, los mercados más relevantes a nivel mundial, siendo uno de los más
influyentes Estados Unidos, en donde el consumo masivo de bienes y servicios lo posicionan en
uno de los mejores países para identificar los hábitos de consumo. La gran influencia del
mercado norteamericano, es una gran referencia para el análisis, ya que a partir de los diferentes
estudios se puede determinar que esta población es un gran juez para determinar la calidad de un
bien o servicio.
El estudio del comportamiento del consumidor ha evolucionado, ya que el mercadeo analiza día
a día los cambios que se van desarrollando a nivel global, esto con el fin del que “El
mercadologó puede estudiar las compras reales de los clientes, con el fin de saber dónde y
cuánto compran, pero también entender el por qué́ , del comportamiento y esto no es fácil, las
respuestas a menudo se encierran en las profundidades del cerebro del consumidor”. (Kotler &
Armstrong, 2008, pág. 128). El marketing y la creatividad son muy importantes para explorar la
dinámica de compra.; relacionando un branding emocional y aplicando las diferentes estrategias
de marketing, se desarrollan tácticas eficientes para captar la atención del consumidor.
75
El mercadólogo con su conocimiento amplio y experiencia en el campo laboral y cotidiano,
llega a analizar la conducta y la toma de decisiones en el proceso de compra, donde la
investigación de variables, permite descubrir los cambios que día a día ocurren mercado.
El análisis de las variables de segmentación son un factor principal para determinar el perfil del
consumidor, pero así mismo, ayuda a establecer todo lo que lo rodea, esto con el fin de llegar a
una estrategia y una planificación para obtener un buen resultado al momento de intentar
satisfacer la necesidad del consumidor. "La teoría de Freud, sugiere que las decisiones de compra
de una persona, son influenciadas por motivos subconscientes que incluso el comprador mismo
no entiende totalmente” (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 138), la evolución de cada factor que
influye en la compra se va transformando y a su vez va generando gran influencia. El hábito de
compra se transforma, ya que hay muchas formas y medios de analizar el producto o servicio que
se desea obtener, hoy en día los productos o servicios que existen en el mercado estimulan los
sentidos y la percepción de los consumidores.
Las fuentes de información hoy en día son muy versátiles, se pueden encontrar fuentes de
información verídica o falsa, opiniones agresivas y destructivas en contra de variedad de marcas,
pero así mismo es una buena forma de conocer todas las percepciones que se tienen de un
producto o servicio, el internet resulta ser una fuente de búsqueda de información. La influencia
relativa de estas fuentes varía según el producto y el comprador. “En general, el consumidor
recibe la mayor cantidad de información acerca de un producto de las fuentes comerciales”.
76
(Kotler & Armstrong, 2008, pág. 143)Conforme se obtiene conocimiento y experiencia, se tendrá
una percepción de la marca. Actualmente los clientes pueden elegir entre variedad de marcas,
pueden escoger calidad, precios económicos, innovación, tradición, entre otros indicadores
claves. El consumidor obtiene experiencias a través de compras anteriores, con esto puede
evaluar la mejor alternativa, ser fiel a una marca o por el contrario tomar un nuevo rumbo hacia
otra.
Una de las etapas fundamentales para la compra, es la comparación en donde se decide y se
escoge la mejor opción, "En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y
desarrolla intenciones de compra. En general, la decisión de compra del consumidor será adquirir
la marca de mayor preferencia, pero dos factores se pueden interponer entre la intención de
compra y la decisión de compra”. (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 143)Antes que el cliente
tome una decisión final, en el proceso de adquisición de bienes y servicios, él debe analizar y
estudiar todas las opciones posibles, esto con el fin de garantiza la satisfacción de su necesidad y
elección correcta. Actualmente, se debe tener en cuenta las tendencias que se están adoptando en
el marcado, ya que permiten entender los hábitos de los consumidores.
77
1.5.1 Comportamientos del Consumidor
El comportamiento del consumidor a nivel mundial siempre está relacionado con las últimas
tendencias, creencias y hábitos de compra tradicional, del mismo modo "Las etapas del proceso
de compra se producirán de manera secuencial ante la necesidad de tomar una decisión compleja.
Mientras que en el caso de compras basadas en el hábito o la inercia el proceso se simplifica,
incluso la secuencia puede invertirse en el caso particular de la compra" (Pascual, 2004, pág. 6)
no siempre se realiza una compra por necesidad, se puede hacer simplemente por la influencia de
grupos de referencia como la familia, amigos o sociedad.
El momento de verdad que vive un consumidor al momento de adquirir un producto o servicio,
es de suma importancia, ya que en este tiempo las empresas se pueden posicionar en la mente de
los clientes o por el contrario no causar ningún efecto de interés. “Según Kotler… el proceso de
decisión varía teniendo en cuenta el nivel de implicación de la persona que compra y el nivel de
diferencia entre marcas (significativas o poco significativas)." (Pascual, 2004, pág. 7),Las
influencias que puede tener el consumidor, siempre son un factor diferencial ante la compra.
Según la ilustración 16 , se indican las diferentes variables que una persona tiene en cuenta al
momento de decidir qué bien desea adquirir. Se pueden señalar variables psicológicas,
personales, culturales y sociales.
78
Ilustración 16: Variables de Compra
(Factores que influyen en la conducta del consumidor)
El comportamiento del consumidor dependen de variables, “como lo indican Kotler y Pascual, se
nombran los principales perfiles de consumidor e influencias que se pueden encontrar en el
entorno”. (Pascual, 2004, pág. 7)En ocasiones si un cliente se encuentra interesado en un bien o
servicio, estará informado de sus ventajas y desventajas, llevándolo a pagar un costo elevado por
la satisfacción de su necesidad, esto con el fin de mantener exclusividad u originalidad, lo que
brinda un sentimiento de estatus.
79
• El comportamiento de búsqueda variada: la insatisfacción es la característica
primordial de esta variable, donde el consumidor cambia de marca, se deja impactar por
la publicidad, no identifica las falencias o diferencias del producto o servicio, sino que
encuentra diferenciales más llamativos que hacen que reemplace su marca tradicional por
una nueva.
• El comportamiento reductor de disonancia: es el caso del consumidor que por su
relación con varias marcas, conoce sus diferencias y por eso su elección es más fácil,
evitando una disonancia por alerta de información que no refuerce su compra.
• El comportamiento habitual del consumidor: se produce por las pocas diferencias
visibles y notorias entre marcas, y tiene como características sus bajos precio y su compra
frecuente, siendo distribuido en clases sociales bajas.
1.6 Hábitos de Compra Consumidor Colombiano
El consumidor colombiano no es igual al de años atrás, sus preferencias, tradiciones, costumbres
y su manera de comunicarse, han cambiado notablemente. Ese cambio ha generado una
evolución en la publicidad y el mercado.
80
En los últimos años, la forma de tomar decisiones y los hábitos de compra se han ido
transformando. El internet es uno de los factores que mayor cambio ha generado en la manera de
comprar y comunicarse a nivel mundial, los consumidores cada vez son más conocedores. "Las
costumbres impuestas van ligadas al desarrollo del consumo, y en Colombia esto no es la
excepción, pues desde que se dio la revolución informativa se dio paso a un mundo cada vez más
globalizado, El país, comenzó a transformarse y la sociedad se convirtió en una de consumo."
(Salas, 2009, pág. 44), la población colombiana es muy tradicionalista, siempre está relacionada
por la región y, convirtiéndose en un mercado llamativo y variable para las industrias. "En
Colombia se encuentra una población muy particular, hay un sin número de características
demográficas, psicológicas, culturales, económicas y sociales, que muestran un país con una gran
diversidad, el mercado se forma a partir de numerosas alternativas para todos. " (Salas, 2009,
pág. 44) Hoy en día, Colombia es un país que está afrontando un gran cambio cultural, ya que
algunas empresas extranjeras están ingresando al mercado nacional, con el objetivo de cambiar la
forma de comprar. Las experiencias y conocimientos que se han adquirido, hacen que los
colombianos respondan de una manera positiva ante los mensajes publicitarios, y se empiecen a
informar sobre todas las posibilidades que brinda el mercado nacional e internacional.
81
1.6.1 Hábitos del consumidor colombiano:
Los hábitos del consumidor colombiano se ven relacionados con su estilo de vida, costumbres,
tradiciones, región y el lugar donde vive. (Mira bibiana, 2014)en Colombia se considera que los
meses de diciembre, junio y julio, son los mejores para las ventas, ya que se inician las
vacaciones y hay muchas fechas importantes, es aquí donde el comercio incrementa sus ingresos.
En los meses de febrero y marzo los consumidores aprovechan para comprar productos a muy
buen precio, ya que hay infinidad de promociones, adicionalmente en estos meses se
incrementan los gastos de los hogares colombianos, esto ocasionado por el inicio de la
temporada escolar, por las empresas empiezan a desarrollar sus estrategias de marketing. En gran
problema del primer trimestre del año es que las personas están pagando las deudas navideñas, y
adicional deben afrontar los gastos de la época escolar.
La forma de consumo de las familias colombianas, depende mucho de sus prioridades,
integrantes e ingresos económicos. Por lo tanto las variables que se miden más son: la calidad,
cantidad y sobre todo un buen precio. Las familias de varios integrantes o de escasos recursos,
pueden ver la calidad como un factor no tan importante ya que su prioridad es satisfacer sus
necesidades básicas. Muchas personas tiene como refrán " sea sencillo y viva feliz con lo que
hay ", en Colombia existen familias, en las cuales los integrantes, crecieron con lo básico y sin
82
lujos, así mismo existen muchas familias adineras o con recursos, que pueden comprar productos
y servicios exclusivos con precios altos.
1.6.2 Tendencias del consumidor colombiano
En Colombia las tendencias son muy diversas y cambian a diario y más si son relacionadas con
la tecnología. Por otro lado, si se habla de compras tradicionales, las categorías más compradas
,el medio de pago, el núcleo familiar, la marca, la calidad y el precio, son factores de análisis
importantes en el proceso de compra (Mira bibiana, 2014)
Ilustración 17: Tendencias del Consumidor Colombiano
Compra de marcas propias
Los consumidores son cada vez más activos
Productos Light
Pago con Efectivo
Ventas por Catálogo
83
1.6.2.1 Tendencias:
Ø Compra de marcas propias en grandes superficies, de la categoría de aseo, donde la marca
no es visible al consumidor, esta es la forma más efectiva de lanzar marcas blancas,
donde el precio económico, la cantidad y la calidad son semejantes a otras marcas
reconocidas (ilustración 17 ).
Ø Las ventas por catálogo tienen cada vez más mercado, es un trabajo menos formal, y nace
de la necesidad que tienen las amas de casa de los de llevar ingresos a sus hogares, pero
sin descuidar a su familia. En este tipo de venta los precios y la variedad son factores
diferenciales ante las marcas distribuidas a través de centros comerciales. Una de las
ventajas de las ventas por catálogo, es la posibilidad de realizar pagos a cuotas, adicional
la comodidad de que el producto llegue a la casa sin tener que pagar gastos adicionales.
Ø Los consumidores son cada vez más activos y reconocen la importancia de las cosas bien
hechas, el ejemplo de esto, son las marcas que cuidan del medio ambiente y tienen una
responsabilidad social empresarial.
84
Ø El pago con efectivo se utiliza con mayor frecuencia, lo que hace que las personas eviten
endeudarse con bancos, en donde pagar cuotas e intereses no es rentable
Ø Los productos light tienen cada vez más espacio en la despensa, actualmente llevar una
vida sana es muy importante por lo que rescatar consumir productos naturales con
beneficios para el cuerpo y la salud, es tendencia fitness.
1.6.3 Hábitos de consumo de los consumidores de Bogotá
Bogotá, es la ciudad indicada donde se puede encontrar las últimas tendencias, ya que cuenta con
habitantes de todo el país. “El estudio sobre los hábitos de consumo de los capitalinos, realizado
por el Observatorio de Tendencias de la Cámara de Comercio de Bogotá con la orientación del
Future Concept Lab de Milán (Italia), encontró que los bogotanos son diversos, exigentes y
originales.” (El Tiempo, 2009)Bogotá cuenta con habitantes de todo país, lo que la define, como
un lugar en donde se puede encontrar variedad de costumbres, hábitos, creencias y
consumidores.
85
El bogotano, siempre se caracteriza por estar a la moda y conocer los nuevos avances de
tecnología y tendencias del mercado, "los bogotanos son diversos, exigentes y originales...
Además, andan atentos a las nuevas tendencias de la moda, pero no se desviven por las grandes
marcas; aman la tecnología pero también valoran un almuerzo familiar." (El Tiempo,
2009)Bogotá, cuenta con una diversidad cultural amplia y con numerosos habitantes, es una
ciudad moderna, interesante para ser investigada y analizar las tendencias de consumo.
Como ciudad principal, Bogotá tiene la posibilidad de tener centros comerciales modernos,
tiendas de marcas prestigiosas. Los bogotanos "Están informados y claman por una mejor
atención. No dejan de comprar, pero tampoco derrochan”. (El Tiempo, 2009)en otras palabras
los capitalinos siempre califican la experiencia vivida, a la hora de adquirir un bien o servicio, es
decir, la atención recibida, ya sea en la venta o post venta, es un factor importante.
Según el periódico el Tiempo y la investigación, realizada por el Observatorio de Tendencias de
la Cámara de Comercio de Bogotá (El Tiempo, 2009), se nombran los 9 perfiles de los
consumidores de Bogotá:
86
Ilustración 18 : los 9 Perfiles del Consumidor Colombiano
(Imagen diseñada en Word 2015)
Ø Normal breakers o nuevos rebeldes: mujeres y hombres de 45 a 60 años, van en contra
de la globalización porque tienen su visión, amantes de la ecología.
Normal breakers
Unique Sons
Sense Girls
Pleasure Growers
Mind Builders Singular Women
Linker People
Expo Teens
Deluxe Men
9 Per&iles del Consumidor Colombiano
87
Ø Unique sons' o narcisos y modernos: Mujeres y hombres de 20 a 35 años, son personas
que viven para ellas, prefieren productos únicos y les gusta relacionarse a través de las
redes sociales.
Ø Sense girls' o sensibles: Mujeres de 25 a 40, les gusta la moda, estar pendiente de las
tendencias, personas sociables, que les preocupa lo estético.
Ø Pleasure growers o abuelos activos: Hombres y mujeres de 60 a 70 años. En su
juventud fueron rebeldes, son personas de la tercera edad activas.
Ø Mind builders o los intelectuales: Mujeres y hombres de 35 a 50 años. Son amantes de
la tecnología, lectura y arte, persona de mundo.
Ø Singular women o las independientes: mujeres de 30 años aproximadamente, se
preocupan en sus hogares pero sin dejar a tras su realización personal.
88
Ø Linker people o creativas totales: mujeres y hombres de 20 a 35 años. Buscan
estímulos creativos, se encuentran en trabajos que tienen que ver algo con tecnología y
manejan horarios flexibles.
Ø Expo teens o los sabelotodo: Adolescentes y jóvenes de 12 a 20 años. A través de la
moda definen su identidad, están pendiente de las tendencias de su generación.
Ø Deluxe men o los nuevos ricos: Hombres de 45 a 60 años. Les gusta lo exclusivo, los
productos importados, aman la buena vida, son personas de estrato alto.
1.6.4 Perfil del Consumidor Según Estrato
89
Ilustración 19: Perfil del Consumidor Según Estrato
(Imagen tomada de la revista Entrepreneur, Diciembre, 2014)
90
Según el artículo Radiografía del Consumidor, de la revista Soy Entreperneur (soy
entrepreneur, 20014), los clientes actuales al momento de adquirir un producto piden
información muy completa y la comparan para verificar si las características de los artículos
cumplen con la promesa de compra. Adicional son personas que les interesa ser escuchados,
satisfacer sus necesidades al instante, y confían en la opinión de terceros.
El nuevo consumidor no será leal con las marcas y les interesará interactuar más a través de las
redes sociales, adicionalmente pedirá mayor participación en la consecución de ideas por parte
de la marcas para el desarrollo de productos y servicios.
1.6.4.1 Consumidor Nivel Socioeconómico Bajo
• Desconfían de las entidades bancarias. El 43% de esta población no cree en los bancos.
• Buscan productos de segundo uso o reutilizables, por eso sus compras son muy analizadas.
• El medio por donde esta población tiene interacción con la publicidad es la TV.
• Desea adquirir productos tecnológicos de alta gama a bajo precios.
• Su alimentación no es muy sana.
• El entreteniendo es muy importante.
El 57% de las familias, pertenecen a este nivel.
91
1.6.4.2 Consumidor Nivel Socioeconómico Medio
• Usuario activo de tecnología.
• Busca en los productos o servicio que adquiere practicidad.
• Prefiere autoservicios y supermercados.
• Los medios digitales, serán la base para consultar información de productos y servicios.
• Escucha recomendaciones de terceros.
• Se esfuerza por mantener su nivel de vida.
• Está atento de innovaciones tecnológicas.
• El 34% de las familias, pertenecen a este nivel.
1.6.4.3 Consumidor Nivel Socioeconómico Alto
• Internet es el medio de compra de productos como: libros, boletos de avión y artículos de
uso personal.
• El 80% de esta población compra a través de la web.
• Están pendientes de las nuevas tendencias.
92
• Prefiere consumir productos orgánicos.
• Son responsables con su dinero.
• Los productos que más compra son de salud y belleza.
• El 7% de las familias, pertenecen a este nivel.
1.7 Consumidor Linio
Tabla 5: Consumidor Linio Colombia
(Imagen tomada de una investigación realizada por Linio Colombia SAS. 2015.)
El 31% de los clientes de Linio SAS, se encuentran centrados en la ciudad de Bogotá, el 7% en
Medellín, 5% Cali, 4% Bucaramanga, 3% Barranquilla, Popayán, Cartagena y Cúcuta, 2%
93
Manizales y 1% Ibagué. Se puede identificar que los consumidores de Linio se encuentran en un
mayor porcentaje en ciudades principales o con mayor desarrollo urbano y económico.
Tabla 6: Rangos de Edades Consumidor Linio
(Imagen tomada de una investigación realizada por Linio Colombia SAS. 2015.)
En cuanto al rango de edad, se puede identificar los siguientes perfiles hombre y mujeres de 0 –
25 años, de 26 -35, 36-50 y 51 -60. Las personas jóvenes son las que más compran en la tienda,
ya que tienen conocimiento sobre herramientas tecnológicas y son más abiertos a los cambios o
probar cosas nuevas. La población adulta es un poco más tradicional y desconfiada en cuanto
transacciones económicas se refiere, por eso no tiene una menor participación en la compra en la
plataforma.
94
Ilustración 20: Genero Consumidor Linio
(Imagen tomada de una investigación realizada por Linio Colombia SAS. 2015.)
44% de las personas que compran en Linio son mujeres y el 49 % son hombres. El primer
segmento compra productos de la categorías de Juguetes, Niños y Bebes, Fashion y Hogar, el
segundo; Tecnología, Deportes y Accesorios para Motos y Carros. Se puede identificar que
tantos hombres y mujeres, tienen una participación similar en la página, ambos géneros hoy en
día llevan el dinero al hogar.
95
1.8 Marco Legal
1.8.1 Derechos y Deberes del Consumidor Colombiano
De acuerdo a lo establecido por la superintendencia de sociedades, establecen una guía de
consumidores, donde se establece los derechos y deberes fundamentales que se deben cumplir
para garantizar el orden:
1.8.1.1 Derechos
• El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de variada presentación,
precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus expectativas o necesidades.
• El consumidor tiene derecho a la protección de su vida, su salud, su seguridad y la de sus
bienes.
• El consumidor tiene derecho a reclamar por los defectos de calidad e idoneidad.
• El consumidor tiene derecho a que la información que se le proporcione sea veraz y suficiente y
no lo induzca a error.
96
• El consumidor tiene derecho a constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses.
• Acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la protección de sus
derechos.
• El consumidor tiene derecho a recibir educación para lograr que su elección en la adquisición
de bienes y servicios esté bien fundamentada.
1.8.1.2 Deberes
• Informarse de manera seria y responsable, sobre las características, especificaciones y precio de
los bienes y servicios ofrecidos, así como exigir las garantías, calidades y demás condiciones de
contratación
• Observar las recomendaciones técnicas sobre el manejo y manipulación de los productos, con
el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilización.
• Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse
de formular denuncias temerarias que puedan causar perjuicios injustificados a los proveedores
de bienes y servicios.
97
• Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido.
• Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a elevar y fortalecer
su cultura y hábitos de consumo.
1.8.2 Ley 1480 del 2011
Esta ley protege a los consumidores y hace respetar su dignidad y derechos. El documento cuenta
con 5 capítulos. (Congreso de la Republica, 2011)
Ø Principios Generales
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos
de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
3. La educación del consumidor.
98
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que
las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores,
de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia.
1.8.3 Objeto, ámbito de aplicación, carácter de las normas y definiciones
La ley regula los derechos y obligaciones que tienen los productores, proveedores y
consumidores y las obligaciones de estos dos últimos. (Congreso de la Republica, 2011)
1.8.3.1 Derechos y deberes de los consumidores y usuarios
• Derecho a recibir productos de calidad.
• Derecho a la seguridad e indemnidad.
• Derecho a recibir información
• Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
99
• Derecho a la reclamación.
• Protección contractual.
• Derecho de elección.
• Derecho a la participación.
• Derecho de representación.
• Derecho a informar.
• Derecho a la educación.
• Derecho a la igualdad.
1.8.3.2 Deberes:
• Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que
suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo,
conservación e instalación.
• Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades
públicas.
100
• Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos
(Congreso de la Republica, 2011).
Ø Carácter de las normas
Las disposiciones contenidas en esta ley son de orden público. Cualquier estipulación en
contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la
presente ley. (Congreso de la Republica, 2011)
Ø Calidad, idoneidad y seguridad de los productos
Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que
ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. (Congreso de la Republica,
2011)
Ø Garantías
Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de
responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los
productos.
101
Ø Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien
Cuando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará una prestación de
servicios.
Ø Responsabilidad por daños por producto defectuoso
Se deber de información Cuando un miembro de la cadena de producción, distribución y
comercialización, tenga conocimiento de que al menos un producto fabricado, importado
o comercializado por él, tiene un defecto que ha producido o puede producir un evento
adverso que atente contra la salud, la vida o la seguridad de las persona. (Congreso de la
Republica, 2011)
Ø Responsabilidad por daño por producto defectuoso
El productor y el expendedor serán solidariamente responsables de los daños causados
por los defectos de sus productos, sin perjuicio de las acciones de repetición a que haya
lugar.
102
Ø Determinación de la responsabilidad por daños por producto defectuoso
Para determinar la responsabilidad, el afectado deberá demostrar el defecto del bien, la
existencia del daño y el nexócausal entre este y aquel.
Ø Información mínima y responsabilidad
Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información,
clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los
productos que ofrezcan.
Ø Contenido de la información
La información mínima comprenderá:
• Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del
producto o utilización del servicio.
• Cantidad, peso o volumen.
• La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente
103
• Las especificaciones del bien o servicio.
• Información que debe suministrar el proveedor:
• La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario.
• El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.
Ø Condiciones especiales
Para productos que, por su naturaleza o componentes, sean nocivos para la salud, deberá
indicarse claramente, sus contraindicaciones.
Ø Información pública de precios
El proveedor está obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de
venta al público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos.
104
Ø Fuerza vinculante
Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al
anunciante, en los términos de dicha publicidad.
Ø Prohibiciones y responsabilidad
Está prohibida la publicidad engañosa.
Ø Publicidad de productos nocivos
En la publicidad de productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la
salud, se advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de
consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto.
105
Ø Causales de exoneración de responsabilidad
El anunciante solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza mayor,
caso fortuito o que la publicidad fue adulterada.
Ø Promociones y ofertas
Los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice y estarán sujetas a
las normas incorporadas en la presente ley.
Ø Interpretación favorable
Las condiciones generales de los contratos serán interpretadas de la manera más
favorable al consumidor.
Ø Productos no requeridos
106
Cuando el consumidor no haya aceptado expresamente el ofrecimiento de un producto,
queda prohibido establecer o renovar dicho ofrecimiento, si este le genera un costo al
consumidor.
107
Capítulo 2.
Diseño Metodológico
En la presente investigación se realizará un estudio de tipo exploratorio descriptivo, con enfoque
cualitativa.
Ø Enfoque cualitativo: se va a utilizar este enfoque porque brinda descripciones detalladas
de situaciones, eventos, personas, conductas observadas y sus manifestaciones, “el
Enfoque cualitativo utiliza la recolección de datos sin medición numérica”, (Roberto
Hernandez, 2010),este enfoque es adecuado para este proyecto ya que se piensan analizar
los hábitos de compra de los consumidores que compran por la web.
Ø Exploratoria: (Roberto Hernandez, 2010, pág. 79), indican que la investigación
exploratoria, “se realiza cuando el objetivo es examinar un tema o problema el tema del
marketing digital es actual, por eso no se encuentran muchas investigaciones,
adicionalmente nadie ha trabajado este tema con la marca Linio SAS, por este motivo es
108
adecuado este tipo de investigación.
Ø Descriptivo: (Roberto Hernandez, 2010, pág. 80), determinan que este tipo de
investigación “busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de
personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis”. En este proyecto se pretende analizar los hábitos de consumo y
perfiles de las personas que compran en la página Linio SAS y en la web en general.
2.1 Tipo de Diseño
Esta investigación se diseñó para determinar los hábitos de compra de los consumidores de Linio
SAS en la ciudad de Bogotá.
El desarrollo de esta investigación se realizara por medio de 6 entrevistas a consumidores on
line de diferentes marcas, una entrevista a expertos en el tema y 6 entrevistas consumidores de
Linio SAS. Con la información obtenida a través de las entrevistas se pretenden identificar los
siguientes factores:
109
• Factores socioeconómicos de los consumidores.
• Analizar los motivos que preceden una compra, percepciones, expectativas de los
clientes, hábitos de consumo, comportamiento.
• Determinar la frecuencia de compra, capacidad, grupos de influencia de los clientes on
line de Linio SAS y otras marcas
VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES
Socio- económicas Edad años
Sexo femenino, masculino/a
Residencia Colombia(indicar ciudad)
nivel académico Primaria, secundaria, técnicos, universitarios,
otros.
ocupación fuente de ingreso
Internas motivo de
compra
mercado electrónico, venta presencial
establecimiento
percepciones Presentación, portal, diseño página web,
servicio post venta, garantía. etc.
expectativa Novedad en producto, economía.
110
Externas respecto a linio
s.a.s
Presentación, portal, diseño página web,
servicio post venta, garantía. etc.
razón por la que
compra on line
Por qué compra on-line?
grupos de
influencia
Familiares, amigos, medios de comunicación
líderes de opinión, internet.
precio Cómodos, promedio al mercado, elevado.
capacidad de
compra
ingresos
frecuencia de
compra
Semanal, mensual, época del año.
tiempo de
consumo
meses, años ,otro
tipo de
consumidor
¿Sus compras siempre son on-line? ¿cuál son
los productos de compra?
Tabla 7: Variables
111
2.2 Hipótesis
Como posibles resultados de la investigación planteamos:
• Las experiencias de compra on-line ha fidelizado consumidores, cambiando sus hábitos de
compra.
• Linio SAS mejoro su posicionamiento en la mente del consumidor colombiano, utilizando
estrategias eficaces como: la facilidad de pagos, excelente servicio, un gran catalogo y las
mejores precios y promociones del mercado.
• El consumidor colombiano es influenciado por las tendencias, y grupos de referencia.
• Linio s.a.s esta posicionado en la mente del consumidor online colombiano.
• El consumidor on line colombiano compra mas en las fechas especiales.
• Las tendencias comerciales influyen en las busquedas de productos para la compra online.
112
• Linio sas debe fortalecer sus estrategias actuales ,con campanas de recordacion de marca.
• Los consumidores online tienen como referencia todos los portales ,comparando precios, calidad,
disponibilidad, caracteristicas, envios y recargos al momento de realizar una compra.
2.3 Población y Muestra
La herramienta de investigación será una entrevista semi-estructurada no probabilística, la cual
será aplicada en:
• Expertos: personas con conocimiento en marketing digital, empleados de Linio SAS. Se
indagará sobre los conocimientos tienen en torno al tema del e-commerce y hábitos de compra
de los consumidores de la compañía.
Se opta por entrevistar a un experto que maneja y conoce muy bien el tema de marketing digital,
en la compañía.
113
• Consumidores On-line de diferentes marcas: se realizara una entrevista semi-estructurada a 4
personas con perfiles diferentes, se pretende indagar sobre la experiencia de compra on- line en
diferentes marcas digitales, y así poder analizar los hábitos de compra de cada uno.
• Consumidores On Line empresa Linio SAS (Bogotá): se realizara una entrevista semi-
estructurada a 4 personas que realicen compras en la plataforma, se pretende indagar sobre la
experiencia de compra y así poder analizar los hábitos de este proceso, por persona.
2.4 Instrumentos
Se desarrollarán 4 entrevistas a consumidores que compran en diferentes tiendas de comercio
electrónico, una entrevista a experto en el tema y 4 entrevistas consumidores de Linio SAS. Con
la información obtenida a través de estas herramientas se pretenden identificar, los hábitos,
perfiles, motivaciones, gustos y necesidades de personas que compra a través de la web.
2.5 Consideraciones Éticas
114
El presente trabajo cuenta con todas las consideraciones éticas para su realización y desarrollo.
Se diseñó una carta donde se pide la colaboración de los entrevistados y en donde la persona
firma y da su consentimiento para que el material sea visto solo por motivos académicos.
Es importante en este tipo de trabajos respetar todas las normas estipuladas, para su debida
realización, esto con el fin de que no se vaya a incurrir en plagios o se vaya a tener
inconvenientes futuros con personas y entidades. Se confirma que en esta investigación se ha
cumplido a cabalidad con todas las normas éticas.
AUTORIZACIÓN ENTREVISTA
Antes de iniciar con esta entrevista, nos gustaría agradecerle por su tiempo y participación en este trabajo de grado.
Esta entrevista tomara alrededor de una hora u hora y media. Somos estudiantes de la carrera de Mercado y
Publicidad de la Fundación Universitaria Unipanamericana y con esta investigación “HABITOS DE COMPRA EN
EMPRESAS ON - LINE, CASO DE ESTUDIO LINIO S.A.S, queremos identificar los hábitos del consumidor que
compra a través de las tiendas de comercio electrónico.
115
Sus respuestas serán muy valiosas para nuestra investigación, por favor siéntase en libertad de no contestar cualquier
pregunta que no desee contestar, o de interrumpir la entrevista en cualquier momento, por otro lado, queremos pedir
su autorización para grabar esta conversación, ya que esta grabación será valiosa para apoyar nuestras trabajo de
grado.
De la misma forma, queremos decirle que toda la información de esta entrevista, será totalmente confidencial y será
manejada con total discreción y únicamente con fines académicos.
El trabajo de grado, así como cualquier otra presentación o articulo académico se basara en hallazgos generales que
expliquen o contribuyan al objeto de nuestra investigación .Las aportaciones que usted haga en esta entrevista se
justificaran en alguna conclusión, se le pedirá su previa autorización para poder hacer esta referencia.
¿Tiene laguna pregunta?
Firma de consentimiento
ENTREVISTADO:
______________________________________
NOMBRE Y FIRMA FECHA
INVESTIGADOR:
_____________________________________________________
NOMBRE Y FIRMA FECHA
Capítulo 3
Resultados
116
Aspectos Generales
3.1 Nombre de los Entrevistas
Haciendo un seguimiento a las entrevistas, se realizaron 4 a consumidores web, a los cuales
agradecemos su participación, ellos son:
Tabla 8: Entrevistados Web
Sigla Nombre del Entrevistado
C1 Daniel Rodríguez
C2 Felipe Sierra
C3 Felipe Rozo
C4 Harold Rodríguez
117
Adicional se realizaron 4 entrevistas a consumidores Linio, a los cuales agradecemos su
participación, ellos son:
Sigla Nombre del Entrevistado
CL1 Mauricio Ayala
CL2 Cristian Nino
CL3 Jaime Torres
CL4 Paola Beltrán
Tabla 9: Entrevistados Linio
Teniendo en cuenta las respuestas de las entrevistas realizadas Consumidor Web y Consumidor
Linio y experto Linio se llega a una serie de resultados, con los cuales se pretender analizar los
hábitos de los consumidores que compra en la web y adicionalmente saber un poco más a cerca
de la marca Linio SAS.
118
Las entrevistas a consumidores costaron de 25 preguntas, que se clasificaron en las siguientes
categorías: Consumidor Web, Compra, Pagos, Hábitos de Compra, Estrategias de Marketing
Digital, Experiencia de Compra en la Web y Grupos de referencia. El objetivo de estas preguntas
era saber los hábitos, preferencias, necesidades y motivaciones, entre otras variables que hacen
que los consumidores realicen compras en tiendas de comercio electrónico.
Sigla Nombre Experto
EX José Sequera
Tabla 10: Entrevista Experto
También se realizó una entrevista a un experto que trabaja en Linio, este documento conto con
20 preguntas, que se clasificaron en las siguientes categorías: Linio Colombia, Linio Frente a la
Competencia, Hábitos de Consumo en Colombia, Consumidor Linio SAS y Estrategias de
Posicionamiento. El objetivo de estas preguntas era conocer más a fondo a las empresas y tener
más información de sus logros y funcionamiento.
3.2 Consumidor Web
• ¿Compra usted por internet?
119
• ¿Por qué prefiere comprar por medio de internet? ¿Qué beneficios trae?
• ¿Cuáles son los portales o el portal de comercio electrónico que usted consulta?
• ¿Por qué prefiere realizar compras en estos portales?
Tabla 11: Consumidor web
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Compra usted por internet?,
¿Por qué prefiere comprar por medio de internet? ¿Qué beneficios trae?, ¿Cuáles son los portales
o el portal de comercio electrónico que usted consulta? y ¿Por qué prefiere realizar compras en
120
estos portales?, los consumidores web compran a través de internet por que encuentran
facilidades de pago y muchas promociones y beneficios:
En primer lugar, la mayoría de personas entrevistadas, son consumidores web porque tienen
acceso a internet y tienen conocimiento sobre nuevas tecnologías.
En segundo lugar se encontró, que los consumidores en la web encuentran productos de
vanguardia y pueden disfrutar de una gran variedad de artículos e información sobre ellos, esto
es importante ya que pueden realizar comparaciones. Lo primordial para estos consumidores es
la comodidad, ya que pueden adquirir los productos que desean sin tener que desplazarse,
ahorran tiempo y dinero.
En tercer lugar, estas personas creen que comprar por internet les brinda múltiples beneficios
como: promociones, grandes descuento, adquisición de productos nuevos y de vanguardia:
“puedo conseguir productos más recientes” (CW1), comodidad, ya que pueden realizar el
proceso desde cualquier lugar, “es mucho más fácil comprar desde el computador, desde la
oficina, celular o en mi casa” (CW2), adicional a eso tienen facilidades de pago y solo deben
esperar a que el producto les sea entregado.
121
En cuarto lugar se encontró que estos consumidores tienen una gran confianza en los portales
americanos: “en portales de otro país, puedo conseguir artículos en un menor precio”
(CW1), a la hora de comprar productos de tecnología ya que tienen muy buenos precios, pero
actualmente con la depreciación del dólar no es tan factible, ya que al cambiar la moneda los
productos pueden quedar más costosos o con precios similares a los que se consigue en el
mercado colombiano.
En quinto lugar, las personas entrevistadas prefieren comprar en las tiendas de E-commerce:
Amazon, Ebay, Mercado Libre, Falabella, Dafiti, Katronics, Alibaba, Grupon y Cuponatic o
plataformas de marca propia por ejemplo Ray Ban.
Por último, se encontró que estos consumidores prefieren comprar en las tiendas anteriormente
mencionadas por tienen experiencia y posicionamiento, más que todo las tiendas internacionales
Amazon, Ebay y Mercado Libre. Las personas encuentran variedad de productos y muy buenas
promociones y en el caso de Mercado Libre, les da confianza que se pueda tener comunicación
directamente con el proveedor, para temas de garantía.
3.2.1 Compra
122
• ¿A través de qué medios publicitarios, usted conoció estás compañías?
• ¿Por qué prefiere este portal de comercio electrónico?
• ¿Qué consulta y que elementos tiene en cuenta?
Tabla 12: Categoría Compra
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿A través de qué medios
publicitarios, usted conoció estás compañías?, ¿Por qué prefiere este portal de comercio
electrónico? y ¿Qué consulta y que elementos tiene en cuenta los consumidores web?, las
personas, conocen estos portales a través de las redes sociales y estrategias efectivas de
publicidad.
123
En primer y segundo lugar se encontró que las personas conocen los portales de comercio
electrónico a través de las redes sociales, comerciales, anuncios pagos por internet y envió de
correos con información de promociones y campañas especiales de marketing. Adicionalmente la
participación de Redes Sociales como Facebook y Twitter, son muy importantes, ya que en estos
momentos son las redes más utilizadas en la actualidad.
Por último, se verifico que la mayoría de personas al momento de realizar una comprar por
internet lo hacen por recomendaciones de amigos o familiares, ya que las experiencias o consejos
son importantes: “empecé a comprar por internet, teniendo en cuenta comentarios de
amigos y familia” (CW3), Les parece vital ver la reputación que tiene el vendedor en la página.
“tengo en cuenta es más que todo los comentarios que le hacen al vendedor “(CW2) y
prefieren páginas fáciles de manejar, con muchas categorías, en donde puedan encontrar
infinidad de productos.
3.2.2 Pagos
• ¿Qué medio de pago utiliza para comprar sus productos?
• ¿Le gustan las facilidades de pago que ofrecen estos portales?, mencione alguna.
124
Tabla 13: Categoría Pagos
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Qué medio de pago utiliza para
comprar sus productos? y ¿Le gustan las facilidades de pago que ofrecen estos portales?,
mencione alguna. Los medios de pago más utilizados son el pago contra entrega, tarjeta crédito y
débito.
En primer lugar y segundo lugar, los medios de pagos más utilizados por los clientes son tarjeta
crédito, débito, y pago contra entrega. Las tiendas de comercio electrónico que cuentan con
facilidades de Pago son las elegidas por los consumidores. En los portales internacionales no se
brinda este beneficio, “me tocó pedir una tarjeta de crédito prestada y pagarle un amigo
para poder comprar en estos portales” (CW2). Las compran se deben hacer por medio de
tarjeta crédito, por eso algunos consumidores no pueden realizar las compras o deben pedir
prestada la tarjeta a un familiar o amigo.
125
El pago contra entrega, “el pago contra entrega, que ya use, me dio más seguridad“ (CL4),
permite que las personas conozcan con mayor tranquilidad y confianza un portal de comercio
electrónico, porque no tiene que brindar datos de tarjetas y solamente deben pagar el producto
cuando es entregado en la puerta de la casa u oficina, adicionalmente aun la cultura colombiana
no es amante de la utilización de tarjetas, ya que como dice una de las personas entrevistadas.
“tenemos desconfianza de nuestro sistema financiero” (CW2), es por eso importante que las
empresas de e-commerce, deben concentrar sus esfuerzos en cambiar estos pensamientos.
Para finalizar a las personas les da temor ingresar datos de las tarjetas a las plataformas por
miedo a que las claves sean robadas o los plásticos sean clonados, adicional no están seguros que
después de pagar, los productos sean entregado. A los clientes les gustan los descuentos y
promociones:” La verdad, si yo quiero un producto, tengo el dinero, lo compro” (CW3),
pero algunos prefieren comprar un buen producto con su precio original, si es de interés.
3.2.3 Hábitos de Compra
A la hora de adquirir un producto:
• ¿Cuál es el proceso de consulta que usted realiza antes de tomar la decisión?
• ¿Cada cuánto usted compra por internet?
126
• ¿Desde qué dispositivos usted realiza las compras (Tablet, portátil, móvil)?
Tabla 14: Categoría hábitos de Compra
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: A la hora de adquirir un producto
¿Cuál es el proceso de consulta que usted realiza antes de tomar la decisión?, ¿Cada cuánto
usted compra por internet? y ¿Desde qué dispositivos usted realiza las compras (Tablet, portátil,
móvil)?, los dispositivos más utilizados para realizar compras son el celular y el computador y el
127
consumidor antes de comprar un producto verifican la información del vendedor y los
comentarios de otros clientes.
En primer lugar los consumidores antes de realizar la compra en una página web, comparar
precios en todos los portales:
“en primera instancia lo primero que miro son los precios” (CL1), verifican promociones,
descuentos y la variedad de categorías que ofrece la página. Las compras pueden tener una
frecuencia mensual, bimestral o trimestral. Al cliente le preocupa que su producto llegue bien por
eso quiere saber que el vendedor sea una persona seria, por eso antes de la compra ingresa a los
portales y lee los comentarios que brindan otras personas. “Tengo en cuenta es más que todo
los comentarios que le hacen al vendedor” (CW2), adicional también toma en cuenta las
preguntas que le hacen al vendedor, su reputación y calificación.
Por último los medios por los cuales se realizan las compras son el celular y el computador, la
primera está empezando a ser la primera opción, ya que cada uno de estos portales ha
desarrollado la aplicación para que los clientes puedan realizar el proceso de compra, mediante
dispositivos móviles, ya que les brindan beneficios de comodidad, “es mucho más fácil
comprar desde el computador, desde la oficina, celular o en mi casa” (CW2), ya que pueden
adquirir artículos a cualquier hora y lugar, pero hay consumidores que prefieren comprar por
medio de un computador, ya que les parece más fácil de manejar y adicional no todas las
personas actualmente cuentan con Smartphone.
128
3.2.4 Estrategias de Marketing Digital
• ¿Qué le parece el diseño y contenido de las tiendas de comercio electrónico?
• ¿Según su opinión, que hace falta en estas plataformas?
• ¿Tiene contacto con las redes sociales de estas tiendas?
• ¿Le gustan las promociones, beneficios y garantías que ofrecen estos Portales?
• ¿Cómo ha sido su experiencia?
Tabla 15: Categoría Estrategias Marketing Digital
129
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Qué le parece el diseño y
contenido de las tiendas de comercio electrónico?, ¿Según su opinión, que hace falta en estas
plataformas?, ¿Tiene contacto con las redes sociales de estas tiendas?, ¿Le gustan las
promociones, beneficios y garantías que ofrecen estos Portales? y ¿Cómo ha sido su
experiencia?, se identificó lo siguiente:
En primer lugar, se encontró que las personas entrevistadas tienen opiniones diferentes sobre este
tema el tema del diseño de la página, ya que unas opinan que el diseño de los portales de
comercio electrónico, son una copia de Amazon: “digamos que todas son una copias de todas,
digamos que ya no hay originalidad” (CW2), no son originales y que todo es lo mismo, otras
personas opinan que están bien, aunque pueden ver un poco de desorden de la categorías.
En cuanto a la plataforma de Linio, una de los entrevistados opina que” el color naranja, es
aburrido y la plataforma es simple” (CL2). Opinan que el buscador de productos es una
herramienta valiosa.
En segundo lugar, los entrevistados opinan, que las plataformas deben ser más veloces, ya que a
veces se pueden tornar lentas, las categorías deben ser mejor organizadas y la falta de más
originalidad en el diseño.
130
En tercer lugar, las personas conocen las tiendas virtuales a través de las redes sociales como
Facebook y Twitter, muchos de los entrevistados tienen contacto con las redes de los portales,
para estar verificando información de promociones e información importante, adicional una de
las personas, por medio de las redes reclamo su mala experiencia de compra con la tienda Linio
SAS, quejas que fueron solucionadas.
En cuarto lugar, se encontró que en las promociones, no se ven los beneficios: “comparó me
doy cuenta que no hay diferencia “(CL4), ya que dicen que estas empresas inflan precios o si
pagan por medio de la tarjeta crédito, en lo intereses se le cobra el descuento, las beneficios que
tienen más que todo, es de encontrar productos nuevos y a buenos precios.
Finalmente, de las personas entrevistadas tres tuvieron una mala experiencia con Linio SAS, por
la entrega de productos en mal estado, la empresa respondió: “al momento de la garantía hubo
muchas trabas“(CL3), pero según los comentarios el proceso no fue el indicado y fue muy
lento, pero como se solucionó el problema las personas siguieron comprando.
3.2.5 Experiencia de Compra
• ¿Se brindó un buen servicio por parte del portal, al momento de necesitar alguna
información, realizar alguna solicitud, quejas, reclamos o garantías?
131
• Antes de comprar por la web, ¿Cuál era su percepción sobre este tipo de compras?, ¿Su
pensamiento cambio luego de adquirir productos por internet?
• ¿Recomendaría comprar por la web? ¿Por qué?
Tabla 16: Experiencia de Compra
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Se brindó un buen servicio por
parte del portal, al momento de necesitar alguna información, realizar alguna solicitud, quejas,
reclamos o garantías?, Antes de comprar por la web, ¿Cuál era su percepción sobre este tipo de
compras?, ¿Su pensamiento cambio luego de adquirir productos por internet? y ¿Recomendaría
comprar por la web? ¿Por qué?, se encontró lo siguiente:
132
En primer lugar, uno de los entrevistados comento que le robaron una gran suma de dinero en el
portal de Mercado Libre, y le tomo mucho tiempo volver a tomar confianza para adquirir
productos por medio tiendas web. Hay consumidores que tienen una buena experiencia, pero
otros una negativa, está en la compañías perder sus clientes o fidelizarlos, tres de las personas
entrevistadas tuvieron una mala experiencia con Linio SAS, la empresa respondió, pero
comentan que el proceso fue largo.
“debería haber mayor información o solución al reclamo, la verdad una vez llame a colocar
mi reclamo y hubo demora en la respuesta “(CL1), el servicio puede ser demorado y no tan
eficaz, piensan que las garantías no serán respetadas por ser productos comprados por otros
países o por que el proceso no es directamente con los portales si no con sus vendedores. Los
consumidores en general opinan que el servicio en este tipo de portales ha mejorado, “Me
parece que han mejorado lo del servicio “(CW1), ahora se puede contar con una atención las
24 horas del día.
En segundo lugar, la mayoría de los entrevistados comentaron que antes de realizar compras en
la web, se sentían inseguros, porque les daba miedo ingresar sus datos personales o de tarjetas y
que los pudieran robar. “mi primera percepción era de fraude, era que me iban a robar,
suplantación de identidad, robo de datos“(CW1), por eso para ellos es importante la
133
comunicación con el vendedor y adicional verificar la reputación de este y de sus productos en la
página, el consumidor se informa muy bien antes de realizar la compra.
Para finalizar, se encontró que la mayoría de entrevistados, después de comprar por internet,
recomendaría este medio de compra: “lo recomiendo a mi familia y amigos, si es un buen
producto“(CW4) ya que les parece que se ahorra dinero, tiempo, se pueden encontrar una gran
variedad de productos y se goza de una gran comodidad. Algo que recalcan es que antes de
realizar la compran recomiendan investigar bien la página y la reptación del vendedor.
3.2.6 Grupos de Referencia
• ¿Tiene en cuenta los comentarios o experiencias de familiares o personas al momento de
comprar on line?
• ¿Qué debilidades, encuentra usted, en el comercio on-line?
• ¿Aconsejaría comprar por la web a sus familiares, amigos o conocidos? ¿Por qué lo
haría?
134
Tabla 17: Categoría Estrategias Marketing Digital
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Tiene en cuenta los comentarios
o experiencias de familiares o personas al momento de comprar on line?, ¿Qué debilidades,
encuentra usted, en el comercio on-line? Y ¿Aconsejaría comprar por la web a sus familiares,
amigos o conocidos? ¿Por qué lo haría?, se llegó a los siguientes resultados.
En primer lugar, se encontró que los clientes compran influenciados en la mayoría de casos por
la familia y amigos, “empecé a comprar por internet, teniendo en cuenta comentarios de
amigos y familia“(CW3), ya que los comentarios y consejos de estas personas son muy
importante, aunque un pequeño número compra impulsados solo por interés propio y deseo de
adquirir de un producto. Pero definitivamente, si es importante las experiencias positivas o
negativas, que hayan tenido otros clientes, para tomar la decisión final.
135
En segundo lugar, en cuanto a las debilidades con las que cuenta el comercio electrónico, dicen
que la comunicación vendedor y comprador no es clara, “no depende del portal la garantía,
sino de la persona “(CW4). Los procesos de garantía o devolución pueden ser tediosos, “a la
hora de la verdad miras los precios y te das cuenta que inflan los precios“(CW4), adicional
a eso la mayoría de portales inflan los precios de los productos y hay una inseguridad constante
al momento de realizar pagos.
Finalmente la mayoría de personas recomiendan realizar compras por internet, pero primero se
debe asegurar la seriedad del vendedor y el portal, “tengo en cuenta es más que todo los
comentarios que le hacen al vendedor a, la reputación “(CW7), por lo que recomiendan leer
los comentarios de otros consumidores sobre los vendedores o la página, por eso para la mayoría
de consumidores, los portales deben tener visible la reputación del proveedor y calificación del
producto.
3.3 Entrevista Experto Linio
Teniendo en cuenta las respuestas de la entrevista realizada a Experto, se llegó a los siguientes
resultados:
136
Tabla 18: Linio Colombia SAS
137
3.3.1 Linio Colombia
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Qué percepción tiene sobre
Linio Colombia y que nos puede contar sobre la empresa?, ¿Por qué cree que los inversionistas
actuales de Linio SAS, apostaron por este modelo de negocio? y ¿Nos puedes comentar del
nombre de los inversionistas que los están apoyando en este momento?, se llegó a los siguientes
resultados:
En primer lugar, se encontró que antes su trabajadores Linio SAS, es una empresa joven, experta
en el mundo digital, que rompe esquemas y por esto mismo no es aburrida a comparación de
otras empresas de comercio electrónico. Es una empresa que se adecua muy bien al cambio y que
se adecua a las tendencias del momento. Ha logrado triplicar sus ventas años tras años y está
preparada para todo lo que viene y lo que hace falta por hacer.
Para finalizar, Linio es una empresa experta en temas de internet, una tendencia que tiene un
gran crecimiento y que será una variable fundamental en la vida de todas las personas en un
futuro, y más en el tema de compras. Es por eso que la empresa “Rocket Internet, una de las
compañías privadas más importantes en el desarrollo de empresas digitales “(EX) y el
“grupo Valoren, responsable de manejar en gran parte los negocios de Grupo Santo
Domingo “(EX), apostaron por Linio Colombia.
138
3.3.2 Linio Colombia Frente a la Competencia
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Dentro del mercado de
comercio electrónico como se encuentra Linio SAS, posicionado hoy en día?, ¿Cuáles
consideran que son sus competidores directos?, ¿Qué fortalezas y debilidades, tiene la compañía
sobre sus competidores? y ¿Qué estrategias actualmente está desarrollando Linio S.A.S frente a
sus competidores?, se llegó a los siguientes resultados:
En primer lugar, se encontró que Linio es una de las empresas de comercio electrónico más
visitadas en Colombia, en un “top de 20 empresas se encuentra en el lugar 16 “ (EX). Es una
empresa que “a pesar de tener una experiencia de dos años, ha tenido un gran crecimiento,
mayor a Mercado Libre, que lleva 10 años en el mercado “(EX), adicional es una de las
compañías líder de e-commerce actualmente, superando a tiendas como éxito, Falabella y
Grupon.
En segundo lugar, Linio SAS, considera que su competencia directa son empresas que venden
productos nuevos como: Éxito, Falabella y Alkosto y Cdiscount, ya que Mercado Libre, por
ejemplo vende productos usados.
139
En tercer lugar, Linio SAS, cuenta con una gran fortaleza y es tener una cobertura de despacho
en casi todos los municipios de país, adicional a eso cuenta con variedad de producto, se puede
encontrar las categorías de tecnología, belleza y cuidado personal, hogar, fashion, entre otras, en
cuanto debilidades u “oportunidades como Lino SAS, las llamas, esta conseguir trabajar con
marcas reconocidas “(EX), y lograr que la compañía sea el distribuidor directo.
Finalmente, se encontró que la estrategia que tiene siempre a Linio SAS, frente a su competencia
es “ser diferentes “(EX), la empresa apuesta por una publicidad emocional, ya que le parece
importante vender productos basados en experiencias y emociones.
3.3.3 Hábitos de Consumo en Colombia
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Cuáles son las ciudades de
Colombia que más le generan ventas?, ¿Cuáles son las alternativas de productos que tiene
Linio SAS, para sus clientes en cada una de las regiones del país?, ¿Cuáles son los productos
que más adquieren los colombianos a través de su portal? y ¿Cuáles son las mejores épocas del
año a nivel de ventas para Linio SAS?, se encontraron, los siguientes resultados:
140
En primer lugar, se encuentra que las ciudades que más generan ventas, “son las principales o
las que generan más ingresos per- capital a país como: Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla, Bucaramanga, etc. “(EX), Igualmente Linio SAS, pretende que todas las
ciudades se conviertan en un potencial de compras.
En segundo lugar, la compañía cuenta con líneas de servicio al cliente en cada ciudad, para que
el cliente se pueda comunicar más fácilmente, ante cualquier duda o queja e inicialmente en
Bogotá, se está llevando a cabo Linio Plus, que “consiste en una membresía especial, donde el
cliente podrá encontrar los mejores productos y promociones “(EX), adicional serán
atendidos a través de la red social Whatsapps.
En tercer lugar, se encontró que los productos más comprados son artículos de la categoría de
Tecnología, Salud y cuidado Personal y Hogar. Igualmente las compras también se basa en la
cultura que tiene cada región del país, por ejemplo, “los paisas compras fajas “(EX) y los
caleños productos como cremas y perfumes.
Por último, las fechas del año más importantes para Linio, son Navidad, ya que incrementan las
ventas, “gracias a costumbres extranjeras como el Black Friday y Cyber Lunes “(EX), en
donde se bajan los precios de variedad de productos y hay descuentos increíbles, adicional a eso
141
está el Hot Sales, que es una evento que se realizar con la terminación del primer semestre de
año, don Linio SAS, pretende incrementar ventas gracias a grandes descuentos.
3.3.4Consumidor Linio
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: ¿Cuál es el valor agregado que
ofrece Linio SAS a sus clientes?, ¿Nos puede contar a cerca del perfil del consumidor de Linio?
¿Qué lo caracteriza?, ¿Cuál es el medio de pago más utilizado por los consumidores que
compran en Linio?, A los colombianos les da miedo ingresar sus datos a páginas de internet
¿Qué seguridad ustedes manejan? y ¿Cuáles son los canales de atención que ofrece la compañía
a sus clientes? , se encontraron, los siguientes resultados:
En primer lugar, el valor agregado que tiene Linio SAS, es la satisfacción de los clientes,
adicional a eso está Linio Plus, donde los consumidores con esta membresía, cuentan con
información de promociones especiales y son atendidas por Whatsapps, adicionalmente la
empresa cuenta con una gran variedad de productos, descuentos y promociones de combos.
En segundo lugar, el perfil del consumidor Linio, “tiende a ser personas que aman la
tecnología“(EX), 49% son hombres y el 44% son mujeres, con edades de 25 a 35 años, aunque
142
no se deja a lado a los padres o personas con edades de 45 a 65 años, que empiezan a ser una
importante tendencia de compra.
En tercer lugar, los medios de pago más utilizados son “ Contra Entrega y Tarjeta de
Crédito“ (EX), el primero brinda más confianza al cliente, ya que el producto le es entregado
por correo certificado y en ese momento se paga, el segundo sistema es el uso de las tarjetas que
empieza a tener un incremento, ya que se empieza a brindar seguridad al cliente en este tipo de
recaudo, ya que en el caso de Linio, se cuenta con la alianza de plataformas importantes de pagos
online y se toman todas las medidas se seguridad para evitar fraudes, el consumidor puede estar
tranquilo porque Lino, se hará responsable de todo.
Para finalizar, se encontró que la empresa cuenta con los siguientes medios de atención, para
estar más cerca de sus clientes y adicional a eso responder sus dudas y reclamos o quejas: Líneas
de servicio al cliente, chat en línea, redes sociales, correos de servicio al cliente y Whatsapps.
“Los consumidores de Linio de cualquier región del país, va ser escuchados “ (EX),
adicional la compañías quiere brindar un acompañamientos en el proceso de preventa y
postventa.
143
3.3.5 Estrategias de Posicionamiento
Teniendo en cuenta las preguntas relacionada con la entrevista: Actualmente, el uso de las redes
sociales es muy importante, ¿la empresa con que redes sociales cuenta, y cuál es su dinámica?,
Cuando un cliente tiene una mala experiencia ¿ustedes como tratan este tipo de situaciones y no
perder el cliente?, Cuáles son las estrategias que ustedes utilizan para posicionarse en el
mercado? y ¿Qué viene para linio Colombia?, se encontraron, los siguientes resultados:
En primero lugar, se encontró que Lino cuenta con variedad de redes sociales, pero las que más
tienen impacto son: Facebook y Twitter, en donde se pretende informar al cliente sobre grandes
beneficios y promociones, cada día la empresa quiere conocer y acercarse a su consumidor, en
cuanto a la dinámica de manejo de esta redes, se pretende “vender productos basados en
emociones y experiencias “ (EX), por eso la publicidad de muestra esto.
En segundo lugar la satisfacción del cliente es muy importante, es por eso que Linio se preocupa
cuando comete errores y trata de no dejar ir estos clientes, por lo cual se disculpa por medio de
“cartas, chocolates y bonos especiales de descuento “ (EX), es muy importante la fidelización
y el acompañamiento postventa a través de un excelente servicio.
144
En tercer lugar, Linio pretende posicionar en la mente del consumidor a través de las redes
sociales, quiere que sus clientes, sepa que buscar y que necesita, por eso siempre en la publicidad
se va a resaltar eso. Adicional se va a enviar a los clientes información por medio del boletín y la
aplicación, donde “se les indica que necesitan “(EX), por ejemplo un nuevo televisor que
Linio, lo tiene o que en la compañía puede encontrar lo que ellos necesitan y buscan.
Para finalizar, Linio espera “automatizar el proceso de compra “ (EX), que consiste en que
los clientes desde la comodidad de su casa puedan realizar todas las compras, adicional la
compañía quiere conocer y acercarse más a sus consumidores, y que estos la vean con un amigo.
145
Conclusiones
Según los objetivos propuestos en esta segunda fase del proyecto, se realiza un análisis sobre los
hábitos del consumo del cliente de la empresa Linio Colombia SAS. A continuación se describen
los resultados obtenidos de los análisis realizados a partir de las entrevistas realizadas y la
información depurada a partir de ellas, para dar respuesta al objetivo general y los 5 específicos.
En relación con el objetivo general “Establecer una estrategia de Marketing Digital que apoye el
posicionamiento de Linio S.A.S., a partir de los hábitos de compra del consumidor de Bogotá.”
se realizaron las siguientes
Conclusiones:
Las estrategias planteadas y utilizadas por Linio son adecuadas para acercarse a sus clientes y
fidelizarlos, ya que cuenta con todos los canales existentes para escuchar a sus clientes y
acompañarlos en todo el proceso de compra. El cliente de Linio puede comunicarse a través de
las redes sociales, líneas de servicio, chat, correos y adicional pueden encontrar información
146
importantes en las canales antes mencionados y adicional en el boletín diario, mensajes de texto
y página web.
Es importante que Linio realice una campaña donde se exprese al cliente que su dinero está
seguro, ya que los colombianos aun sienten desconfianza en realizar transacciones o brindar
datos personales, por todos los casos que se ven día a día.
2. Por otra parte en cuanto al objetivo específico número 1. Identificar el perfil del consumidor
de Linio SAS”, concluimos que:
El consumidor de Linio, son hombres y mujeres que tienen una edad de 25 a 35 años, que
les encanta las tecnología y les gusta estar informados sobre nuevas tendencias.
El segmento de 45 a 65 años, empieza a tener una gran importancia, ya que son personas
que tienen poder adquisitivo y que realizan compras en la mayoría de casos ayudados por
el primer segmento o a través de los canales de atención que brinda Linio.
3. En relación con el objetivo 2 “Comparar Linio SAS y su competencia en la ciudad de Bogotá”
se concluye que:
147
Linio es una empresa joven que ha tenido un gran crecimiento en tan solo dos años y ha
demostrado cifras superiores a las obtenidas por sus competidores en sus primeros años
de experiencia. En este momento la página de la empresa es una de las más visitadas del
país, dentro del top 20 se encuentra en el lugar 16, adicional a eso en el año 2013, ganó el
premio a la mejor empresa de comercio electrónico de Latinoamérica y se empieza a
consolidar como un gran referente en el negocio de comercio electrónico por encima de
portales como Éxito y Falabella, competencia directa, aunque aún falta pasar al portal
Mercado Libre, que está en los primeros lugares de ranking de las empresa de e-
commerce más importantes de América latina.
4. En relación con el objetivo 3 “Identificar los hábitos de compra del consumidor On - line en
Bogotá, para analizar las motivaciones y razones que los mueve al momento de realizar una
transacción comercial”, se concluye que:
El consumidor bogotano, es el que más participa en la compra en los portales de comercio
electrónico, esto porque tiene el poder adquisitivo, tiene acceso a internet y está abierto
seguir las tendencias actuales.
148
El consumidor digital, compra por que prefiere la comodidad, ya que desde su casa,
oficina o cualquier lugar, puede comprar cualquier artículo que desee, no tiene que
incurrir en gastar tiempo en desplazamiento, donero para transporte, ya que el producto
llega directamente al lugar que desee.
Los productos que más compras los consumidores digitales son tecnología y Salud, ya
que pueden encontrar productos que marcan tendencias a muy buenos precios.
5. En relación con el objetivo 4 “Reconocer la percepción que tiene los consumidores de Linio
S.A.S en Bogotá en relación con la marca”, se concluye que:
Los consumidores ven a Linio SAS, como una empresa de confianza, que les brinda una
gran variedad de productos y beneficios, adicional es una empresa que brinda tranquilidad
a los clientes, ya que cuenta con alianzas con plataformas de pagos seguras y empresas de
correo certificado.
Los consumidores están en desacuerdo con la inflación de precios en algunos productos,
Linio, debe controlar a sus proveedores, para que estos no ingresen precios que no sean
reales, ya que esto daña la imagen de la plataforma ante sus cliente y hace que estos
prefieran comprar en otra parte.
149
La empresa debe ser más eficaz en los procesos de retractos y garantías, para no perder a
los clientes que cuentan con una mala experiencia, adicional se debe mejorar, en este tema
Linio también debe controlar a sus proveedores, para que estos ingresen contenido real de
los productos y respeten los tiempos de las políticas de garantías.
6. En relación con el objetivo 6, “Crear estrategias de Marketing Digital que apoyen el
posicionamiento de Linio SAS”, se llegó a la conclusión que:
La empresa debe realizar una campaña donde se motive al cliente adquirir los productos
por medio de la tarjeta crédito Visa – Colpatria. La publicidad debe evocar a los clientes
seguridad al momento de realizar pagos por medio de dinero plástico.
También es importante que se cree una campana de seguridad en cuanto a la entrega del
producto y su proceso de retracto y garantía, ya que de las personas entrevistadas 3
tuvieron malas experiencias con Linio SAS, precisamente en estos temas.
150
Recomendaciones
Linio SAS, debe mejorar sus procesos de retractos y garantías, ya que suelen ser demorados y
esto ocasiona una mala reputación antes los clientes. En cuanto a las devoluciones se debe fijar
un tiempo máximo de 5 días para que al cliente le llegue el nuevo producto o el dinero
reembolsado. En cuanto al proceso de garantía, se debe tener un fuerte control sobre los
proveedores para que estos respeten los tiempos estipulados.
Es importante que Linio realice una campaña donde se exprese al cliente que su dinero está
seguro, ya que los colombianos aun sienten desconfianza en realizar transacciones o brindar
datos personales, por todos los casos que se ven día a día.
En caso de incumplir al cliente comunicarse con él y brindar una solución y respuesta pronta, se
puede obsequiar un bono de descuento para futuras compras.
Se debe estudiar las horas picos de llamadas, para que los asesores de servicio al cliente puedan
contestar a todos los clientes y evitar la espera por parte de ellos.
151
Imponer penalidades a los proveedores que no brinden una respuesta oportuna ante el proceso de
garantía y que inflen precios.
Se debe mejorar la velocidad de navegación de la plataforma tanto de su página web como de
sus aplicaciones para Smartphone.
Se debe verificar de una forma muy estricta el contenido que ingresan los proveedores de los
productos, ya que a veces la información es incorrecta, también se debe controlar que los
productos vendidos en la página, sean originales y cumplas con los estándares de calidad.
Recomendaciones para la Página Web y la Publicidad
Actualizar la plataforma de la página web, mejorando:
• Rapidez de navegación.
• Rediseñar e innovar con un portal más dinámico, manejando un diseño con
movimiento y no con una imagen plana.
• La aplicación para dispositivos, Smartphone, etc. Debe ser más rápida para la
búsqueda, muchas veces el cliente desiste de realizar la compra, ya que debe esperar
a que la información cargue en la aplicación.
152
• Mejorar los paneles de búsqueda con palabras claves e innovar con palabras
coloquiales, ya que muchas veces no se conoce o se encuentra el producto por palabra
técnica.
• Los nombres de las categorías debe ser más llamativo, con un tamaño de letra más
grande y dinámica.
• El panel superior de la página debe ser más grande y llamativo.
• Los paneles laterales de la página no contienen información alguna, es un lugar que se
pierde y es una oportunidad para promocionar las formas de los pagos.
• La publicidad emitida :
ü Los comerciales no son frecuentes en las diferentes franjas.
ü Las vallas publicitarias están ubicadas en ciertas zonas de Bogotá, pero no donde hay
mayor tráfico.
ü Los correos electrónicos son muy repetitivos y varios el mismo día, unificar y enviar
solo uno o dos correos al día.
ü Innovar emitiendo cuñas radiales, en emisoras de radio con alta sintonía.
ü Las publicaciones en periódicos debe ser más frecuente.
ü Reforzar los banners en los sitios de mayor consulta y publicidad emitida.
ü Unificar toda la información de las redes sociales y publicidad.
153
Recomendaciones para el Sistema de Pagos
• En el proceso de pago, cuando se esté diligenciando la información correspondiente al
pago con tarjeta de crédito o débito, confirmar la información por medio de un correo o
mensaje de texto, ofreciendo mayor seguridad en la plataforma.
• Reforzar los sistemas de seguridad de pagos, reflejándolo a sus clientes.
• El sistema de pago contra entrega muchos consumidores no lo conocen.
Recomendaciones Catalogo Virtual
• La variedad de productos es una fortaleza de Linio ,pero deben tener en cuenta que
muchas personas tienen como referencia otros portales que se diferencia en ciertos
aspectos:
ü Las imágenes de los productos deben ser más detalladas, además se debe informar
bien el tamaño, peso, contenido y cantidad.
ü Incluir videos del producto para apoyo de la venta, mostrando los usos y beneficios
del artículo a los clientes.
ü Brindar información de contradicciones de los productos de consumo.
154
ü Mejorar en las fotografías de los productos, en algunos productos no son atractivas a
la vista del cliente.
ü La vista del producto debería ser en 3d para rescatar las cualidades.
• En la compra de productos de las categorías Tecnología y Hogar como: Smartphone,
Tablet, electrodomésticos o cualquier otro producto electrónico, emitir un
comunicado invitando al cliente que revise con cuidado las especificaciones y si se
ajusten a las necesidades y de preferencia.
• Invitar a los consumidores a realizar la reseña de los productos para calificar al
proveedor y para comprobar que no exista ningún problema con el producto que se
está ofertando.
• Recordar al consumidor que debe asegurarse de leer con cuidado las políticas de
devoluciones, garantías y reembolsos, para que conozca a detalle el proceso de una
devolución, los pasos que se debe seguir, así como el tipo de productos que pueden
ser devueltos sin problemas.
155
Recomendaciones Proceso Postventa
• En las situaciones de devoluciones, el departamento de postventa, debe efectuar el
proceso de devolución y entrega del nuevo producto máximo en 5 días hábiles , ya
que el retracto puede tardar más de dos semanas y es un factor negativo para perder
clientes, ya que los consumidores son impacientes.
• El cumplimiento en las horas y fechas de entrega es fundamental y es el éxito para
incentivar nuevas compras, ya que el consumidor dispone de su tiempo para recibir su
producto y está en juego la imagen de la empresa.
Recomendaciones para el Área de Servicio al Cliente
• En la página de internet, las respuestas a las quejas, reclamos, garantías, no deben ser
las mismas para todos, siendo situaciones diferentes.
• Las líneas de atención debe ser contestadas, ya que un cliente puede tardar varios
minutos en ser atendido (realizamos el ejercicio), ofrecer respuestas coherentes, agiles
y concisas de la situación.
• Las quejas, reclamos o solicitudes de garantías son de alta importancia como las
ventas, entonces debe reestructurar el proceso y ser puntual con las respuestas y
entregas.
156
Recomendaciones para el manejo de la Redes Sociales
• El canal de YouTube debe mejorar en los siguientes aspectos:
ü Incluir videos de los productos que ofertan en la página, siendo el link publicado
en todas las redes sociales y en la información del producto.
ü Los comentarios dañan la imagen de la empresa, no existe respuesta oportuna de
Linio.
• En Facebook debe mejorar en los siguientes aspectos:
ü Las respuestas a los clientes debe ser más cordial.
ü Las respuestas a los clientes deben ser inmediatas, no días después.
ü Los comentarios de los clientes insatisfechos son muy repetitivos en las publicaciones
de Linio, evitar este tipo de situaciones dando una solución rápida y efectiva a la
situación correspondiente.
ü Incluir videos de los productos novedosos que se venden para llamar la atención de
los clientes.
ü Las publicaciones deben ser diarias y varias veces al día, y deben promocionar
productos de diferentes categorías.
ü Los comerciales no son publicados en Facebook, no utilizan las redes para
incrementar su visibilidad.
157
Estrategias
• Ofrecer la opción de pago contra entrega con el 50% de descuento en el recargo del envió
solo en fechas especiales, iniciando en Bogotá como ciudad de prueba.
• En caso de devolución, Linio obsequiara un bono equivalente a un descuento para la
compra siguiente.
• Linio, debe penalizar a los proveedores que no respeten los tiempos de garantía, impidiendo
que sus productos estén visibles por 72 horas.
• En la categoría de tecnología, existe muchos Youtbers expertos en el tema, invitarlos y
obsequiarles productos para promocionar el portal a nivel internacional.
• Crear una campaña posicionando formas de pago seguras:
ü Pago contra entrega
ü Deposito en bancos
ü Tarjetas de crédito y debido
ü Tarjetas de regalo
ü Pago a través de PayPal
• Por medio de los correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales resaltar la
gran ventaja que brinda el portal a sus clientes como es: comodidad de recibir los productos
en el hogar u oficina (vendiendo la idea como una experiencia completamente diferente,
158
asemejándose con casi la realidad al recibir un regalo al momento de recibir los productos
comprados).
• Incluir productos nuevos en la lista de productos ofertados, ya que los productos
seleccionados para campañas de Marketing suelen ser los mismos.
• Crear alianza con marcas reconocidas, para que sus productos se encuentren en la
plataforma.
• Realizar una campaña de confianza donde se indique al cliente que los productos que
compro, llegaran en la fecha indicada.
• Llevar un control de todos los proveedores y aplicar penalidades, en caso que estos no
cumplan con entregas, calidad de productos y garantías.
159
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