INTRODUO

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UNIVERSIDADE PAULISTA

JOS ALEXANDRE R. VERDEROSA

RA: 0920667IMPLANTAO DE SERVICE DESK SOB A METODOLOGIA COBIT/ITILMARAB

2010

JOS ALEXANDRE R. VERDEROSA

RA: 0920667IMPLANTAO DE SERVICE DESK SOB A METODOLOGIA COBIT/ITIL

Projeto desenvolvido com a finalidade de obteno de mdia no Projeto Integrado Multidisciplinar para aprovao em bimestre da Universidade Paulista UNIP

Orientador: Prof Jos Carlos Lorandi

MARAB

2010RESUMO

Desde a criao da tecnologia e do seu uso pelas empresas, a relao custo e beneficio nem sempre foi bem explicitada tanto para os responsveis pela rea de tecnologia quanto para a alta direo. Mas, apesar disso, cada vez mais as organizaes investem maciamente em tecnologia, esperando que esta seja a soluo para diversos problemas. Por isto, esta questo tem se tornado crucial para o processo de tomada de decises, visto que investimentos nesta rea costumam ser dispendiosos e, na atual conjuntura, estas anlises precisam ser extremamente criteriosas para que se minimizem as possibilidades de insucesso nos projetos, principalmente numa economia estabilizada e de concorrncia acirrada. Uma das alternativas que as empresas tm buscado para atingir o sucesso e correr menos riscos a terceirizao da rea de TI. Partindo desta viso, o presente projeto tem por objetivo apresentar uma proposta de terceirizao da rea de TI (Service Desk/Help Desk) de uma empresa do setor automobilstico que tem apresentado resultados negativos.

A implantao do projeto segue a metodologia COBIT/ITIL e apresenta os detalhes de cada framework bem como os benefcios destes modelos de governana e gesto.

O projeto apresenta ainda a Anlise de Investimentos realizada para demonstrar os custos de implementao de todo o plano e as melhores prticas utilizadas por empresas de sucesso que aderiram ao outsourcing de TI.

Palavras-chave: TI, terceirizao, COBIT/ITIL.ABSTRACT

Since the creation of technology and its use by businesses, the cost and benefit was not always well explained to both responsible for the area of technology and for senior management. But despite that, more and more organizations invest heavily in technology, hoping that this is the solution to several problems. Therefore, this issue has become crucial to the process of decision making, since investments in this area tend to be expensive and, at this juncture, these tests need to be extremely insightful for minimizing the chances of failure in projects, mainly in stable economy and highly competitive. One of the alternatives that companies have sought to achieve success and be less at risk is the outsourcing of IT. From this vision, this project aims to present a proposal for outsourcing of IT (Service Desk / Help Desk) for an automotive company that has shown negative results.The implementation of the project follows the methodology COBIT / ITIL and presents the details of each framework and benefits of these models of governance and management. The project has also the Investment Analysis performed to demonstrate the costs of implementing the entire plan and best practices used by successful companies that have joined the outsourcing of IT.

Key-words: IT, outsourcing, COBIT/ITIL.SUMRIO1. Gerenciamento de Infra-estrutura de TI....................................................................72. Modelos de Governana e Gesto...........................................................................72.1. Modelo de Governana de TI (COBIT)..................................................................72.1.1. Detalhes do framework.......................................................................................72.1.1.1. Planejamento e Organizao (PO)..................................................................72.1.1.2. Aquisio e Implementao (AI)......................................................................82.1.1.3. Entrega e Suporte (DS)...................................................................................82.1.1.4. Monitoramento e Avaliao (ME)....................................................................92.1.2. Caractersticas....................................................................................................92.1.3. Nvel de Maturidade...........................................................................................92.1.4. Benefcios...........................................................................................................92.2. Modelos de Gesto de Servios de TI (ITIL).......................................................102.2.1. Processos de Entrega de Servios..................................................................102.2.1.1. Gerenciamento da Capacidade.....................................................................102.2.1.1.1. Benefcios...................................................................................................112.2.1.2. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI....................................112.2.1.2.1. Benefcios...................................................................................................112.2.1.3. Gerenciamento de Nvel de Servio..............................................................112.2.1.3.1. Benefcios...................................................................................................122.2.1.4. Gerenciamento da Disponibilidade................................................................122.2.1.4.1. Benefcios...................................................................................................122.2.1.5. Gerenciamento Financeiro............................................................................132.2.1.5.1. Benefcios...................................................................................................132.2.2. Processos de Controle.....................................................................................142.2.2.1. Gerenciamento de Configurao...................................................................142.2.2.1.1. Benefcios...................................................................................................152.2.2.2. Gerenciamento de Mudana.........................................................................152.2.2.2.1. Benefcios...................................................................................................152.2.3. Processos de Liberao...................................................................................152.2.3.1. Gerenciamento de Liberao........................................................................152.2.3.1.1. Benefcios...................................................................................................152.2.4. Processos de Resoluo..................................................................................172.2.4.1. Gerenciamento de Incidentes.......................................................................172.2.4.1.1. Benefcios...................................................................................................172.2.4.2. Gerenciamento de Problemas.......................................................................172.2.4.2.1. Benefcios...................................................................................................182.3. Benefcios gerados pela boa implantao das melhores prticas do Gerenciamento de Servios de TI com base no ITIL.................................................182.4. Regulamentaes (Lei Sarbanes Oxley).............................................................192.5. Certificaes, Implantao e Transio..............................................................193. Anlise do Investimento.........................................................................................193.1. Objetivo...............................................................................................................193.2. Levantamento da Demanda................................................................................19

3.3. Demanda estimada, baseada nas listas de equipamentos apresentadas e nas visitas feitas nas empresas........................................................................................203.4. Estrutura Fsica do Data Center..........................................................................203.5. Investimentos Necessrios..................................................................................20

3.5.1. Adequao do Imvel.......................................................................................20

3.5.2. Mobilirio e Normas..........................................................................................213.5.3. Total do Investimento.......................................................................................214. CASES de melhores prticas utilizadas por empresas bem sucedidas.................21

4.1. BOVESPA...........................................................................................................21

4.2. Bombril reestrutura rea de TI e terceirizao de diversos processos, incluindo a gesto de Help Desk..................................................................................................224.3. Mondial Assistance, soluo rene demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa......................................................................................................................22

CONCLUSO.............................................................................................................24REFERNCIAS..........................................................................................................25INTRODUOO presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirizao do Service Desk. Os objetivos almejados so melhorar a qualidade dos servios, minimizar os custos, alinhar a estratgia de TI ao negcio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentaes, minimizar o risco, e entregar o produto dentro do prazo acordado.

DESENVOLVIMENTO

1. Gerenciamento de Infra-estrutura de TI.2. Modelos de Governana e Gesto.

2.1. Modelo de Governana de TI (COBIT):COBIT tem suporte a Governana de TI e fornece: Um framework que garante alinhamento de TI com o negcio, maximizao dos benefcios de TI, uso adequado dos recursos de TI e gerenciamento de riscos de TI;

Um framework de controle que contribui para oferecer um link entre o negcio e TI, organizar as atividades em processos, identificar os recursos de TI e definir o gerenciamento dos objetivos de controle;

Um guia de como garantir a conformidade para a rea de TI baseado nos objetivos de controle e uma abordagem de auditoria;

Um guia que d suporte a auditoria dos processos COBIT.

A Governana de TI permite medir e auditar a execuo e a qualidade dos servios; viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; e definir condies para o exerccio eficaz da gesto com base em conceitos consolidados de qualidade.

2.1.1. Detalhes do framework:

O COBIT est estruturado em 4 domnios, 34 processos e 34 objetivos de controle de alto nvel.

2.1.1.1. Planejamento e Organizao (PO):PO1 Definio Plano Estratgico de TI.

PO2 Definio Arquitetura de Informao.

PO3 Determinao do Direcionamento Tecnolgico.

PO4 Definio da Organizao de TI e Relacionamentos.

PO5 Gerenciamento do Investimento de TI.

PO6 Comunicao de Objetivos e Direcionamento.

PO7 Gerenciamento de Recursos Humanos de TI.

PO8 Gerenciar Qualidade.

PO9 Avaliar e Gerenciar Riscos de TI.

PO10 Gerenciamento de Projetos.

2.1.1.2. Aquisio e Implementao (AI):AI01 Identificar Solues Automatizadas.

AI02 Aquisio e Manuteno de Sistemas Aplicativos.

AI03 Aquisio e Manuteno de Tecnologia de Infra-estrutura.

AI04 Habilitao e Operao em Uso.

AI05 Obter Recursos de TI.

AI06 Gerenciar Mudanas.

AI07 Instalao, Homologao de Soluo e Mudanas.

2.1.1.3. Entrega e Suporte (DS):DS01 Definio de Nveis de Servio.

DS02 Gerenciamento de Servios de Terceiros.

DS03 Gerenciamento de Performance e Capacidade.

DS04 Assegurar a Continuidade dos Servios.

DS05 Assegurar a Segurana dos Sistemas.

DS06 Identificar e Alocar Custos.

DS07 Educar e Treinar Usurios.

DS08 Gerenciar Service Desk e Incidentes.

DS09 Gerenciar Configuraes.

DS10 Gerenciar Problemas.

DS11 Gerenciar Dados.

DS12 Gerenciar Ambiente Fsico

DS13 Gerenciar Operaes.

2.1.1.4. Monitoramento e Avaliao (ME):ME01 - Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI

ME02 Monitorar e Avaliar os Controles Internos.

ME03 Assegurar a compliance com as regulamentaes.

ME04 Prover Governana de TI.

2.1.2. Caractersticas: Orientado ao negcio;

Orientado a processos;

Baseado em controles;

Dirigido pelas mensuraes.

2.1.3. Nvel de Maturidade:Em um Service Desk composto por profissionais da prpria empresa, onde o foco principal no tecnologia, ocorre desperdcio de dinheiro, a equipe ineficiente, os usurios so insatisfeitos e a qualidade dos servios baixa. Neste Service Desk o nvel de maturidade 0 (zero), ou seja, no existem processos.

Propomos a implantao de um Service Desk com nvel de maturidade 2 (Reativo), onde os processos bsicos de gerenciamento de projetos so estabelecidos para controle de custos, prazo e escopo, cujos objetivos principais so o restabelecimento dos servios o mais breve possvel e facilitar o relacionamento entre os usurios e a TI. Com isso a empresa pode se concentrar na sua atividade final e alinhar as estratgias de TI com as estratgias de negcios, reduzir os custos, possuir uma equipe eficiente e comprometida com os resultados, alcanar a satisfao dos seus usurios e melhorar a qualidade dos servios. Essa disciplina de processo permite repetir sucessos de projetos anteriores em aplicaes similares. 2.1.4. Benefcios:Alinhamento Estratgico: Garantia da ligao entre o negcio e planos de TI, manuteno e validao da proposio de valor da TI, alinhada com as operaes da empresa; Entrega de Valor: Execuo da proposio de valor atravs do tempo, assegurando que a TI entregue as benefcios prometidos de acordo com a estratgia, concentrando-se em otimizar custos e em comprovar o valor intrnseco de TI;

Gerenciamento de Risco: Conhecimento dos riscos, entendimento claro dos requisitos de compliance e das tendncias da empresa para os riscos, transparncia acerca dos riscos significantes para a empresa e incorporao de responsabilidade para o gerenciamento dos riscos;

Gerenciamento de Recursos: Otimizao de investimentos e da gesto adequada de recursos essenciais para prover os subsdios de que a empresa necessita para cumprir os seus objetivos;

Medio de Performance: Acompanhamento e monitoramento da implantao da estratgia, do andamento dos projetos, da utilizao de recursos, do desempenho dos processos e da entrega dos servios, utilizando medies e indicadores de desempenho.

2.2. Modelos de Gesto de Servios de TI (ITIL).2.2.1. Processos de Entrega de Servios.

2.2.1.1. Gerenciamento da Capacidade:

Processo de gerenciamento desenhado para assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negcio.

O propsito principal entender e manter os nveis de entrega de servios requisitados a um custo aceitvel.

Este processo ir planejar a Capacidade necessria na infra-estrutura de TI para cumprir os requisitos do negcio. o documento principal que descreve as necessidades previstas para o prximo perodo.

2.2.1.1.1. Benefcios: Uma viso geral sobre a capacidade atual existente na infra-estrutura;

Possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente;

Estimar o impacto de novas aplicaes ou modificaes;

Economias de custos;

Melhor servio em harmonia com os requisitos do negcio.

2.2.1.2. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI.O objetivo do processo assegurar que os requisitos tcnicos da TI e facilidades de determinados servios possam ser recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. 2.2.1.2.1. Benefcios: O gerenciamento de riscos e conseqentes redues de impacto das falhas;

Reduo dos prmios pagos aos contratos de seguro;

Cumprimento de requisitos obrigatrios ou regulatrios (acordos, leis); Relacionamento entre o negcio e a TI melhorada, fazendo com que a TI se torne mais focada no negcio, e mais ciente sobre os impactos e prioridades no negcio; Aumento da confiana do cliente, possvel vantagem competitiva e aumento da credibilidade da organizao;

Reduo de interrupes no negcio, com a possibilidade de recuperar os servios de forma eficiente na prioridade que o negcio exigir;

O tempo de recuperao ser menor;

Infra-estrutura de TI mais estvel e uma alta disponibilidade dos servios em TI.

2.2.1.3. Gerenciamento de Nvel de Servio. Gerencia a qualidade dos servios em TI entregues conforme os acordos firmados entre os usurios e o departamento de TI.O objetivo manter e melhorar a qualidade dos servios atravs de um ciclo constante de acordos, monitorao, relatrios, e melhoria dos nveis atuais de servios. Ele estrategicamente focado no negcio, mantendo o alinhamento entre o negcio e a TI.

2.2.1.3.1. Benefcios. O servio em TI ter uma qualidade maior e ir causar menos interrupo. Por seguinte a produtividade dos clientes da TI ser aperfeioada;

Os recursos da equipe de TI sero usados de forma mais eficiente;

A organizao de TI ir fornecer servios que satisfaam as expectativas dos clientes;

O servio fornecido pode ser medido;

A percepo da organizao de TI ser melhorada;

Reduo de custo; Os servios fornecidos por fornecedores so mais gerenciados com contratos de apoio e ento qualquer possibilidade de influncia negativa no servio em TI fornecido reduzida;

O monitoramento do servio se torna possvel identificando os pontos fracos que podem ser melhorados.

2.2.1.4. Gerenciamento da Disponibilidade.

Conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negcio relacionados com a disponibilidade dos servios em TI e otimizar a capacidade da infra-estrutura para alinhar a estas necessidades.

Assegurar a mais alta disponibilidade possvel dos servios de TI para que o negcio consiga alcanar seus objetivos.

2.2.1.4.1. Benefcios.Uso otimizado da capacidade da infra-estrutura de TI e entrega da disponibilidade dos servios em TI de acordo com os requisitos acordados com os clientes; Constante empenho para aperfeioar a disponibilidade;

Aumento da satisfao do cliente;

Em caso de interrupo, uma ao corretiva ser tomada;

Aumento da disponibilidade dos servios em TI.

2.2.1.5. Gerenciamento Financeiro.

O objetivo do processo de Gerenciamento Financeiro para Servios em TI para um departamento de TI interno deve ser fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos de TI e recursos usados para fornecer os servios em TI.

Em um ambiente comercial pode haver premissas que iro refletir no lucro e aes de marketing da organizao, mas para qualquer servio em TI, os objetivos devero incluir a contabilizao completa dos gastos em servios de TI e atribuio destes custos aos servios entregues aos clientes; e assistncia s decises da gerncia sobre os investimentos de TI, fornecendo cases de negcios para mudanas nos servios em TI.

O foco principal deste processo o entendimento dos custos envolvidos na entrega de Servios em TI. Esta conscincia dos custos melhora a qualidade de todas as decises feitas em relao aos gastos de TI.

2.2.1.5.1. Benefcios.

Implementao:

Aumento da segurana em elaborar e gerenciar oramentos; Uso mais eficiente dos recursos de TI na organizao;

Aumento da satisfao dos clientes a partir do momento em que eles souberem pelo que esto pagando; Decises de investimentos podem ser feitas atravs de informaes precisas;

Aumento de profissionalismo da equipe dentro da organizao de TI.

Para a elaborao do oramento:

Possibilita estimar os custos totais necessrios para manter a organizao de TI;

Reduo do risco de se gastar mais dinheiro do que o disponvel;

Possibilita comparar os custos previstos com o realizado;

Garantia que os recursos financeiros esto disponveis para manter a organizao de TI dentro dos nveis de servios acordados;

Para a contabilidade de TI:

Disponibilidade de informao gerencial sobre os custos do fornecimento de servios em TI;

Gerentes de TI e de negcio podem tomar decises melhores,as quais asseguram que os servios em TI esto sendo executados dentro de um custo efetivo;

Possibilidade de contabilizar de maneira precisa todas as despesas feitas pela organizao de TI;

Demonstrar o consumo dos servios em termos financeiros;

Maximizao do valor do dinheiro gasto no fornecimento dos servios em TI;

Possibilidade de determinar os custos de NO fazer um investimento especfico;

Forma um fundamento para implementar uma forma de cobrana;

Para a cobrana: Possibilita recuperar os cursos da TI de uma maneira mais elaborada;

Influencia a demanda dos servios em TI fornecidos; por sua vez influencia o comportamento do cliente;

2.2.2. Processos de Controle.

2.2.2.1. Gerenciamento de Configurao.Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os ativos de TI da organizao e informaes precisas a outros processos da ITIL; e Criar e manter uma base de dados do Gerenciamento da Configurao.

2.2.2.1.1. Benefcios: Disponibilidade para fornecer informaes para outros processos sobre ativos de TI e o relacionamento entre eles; Contribuio para o planejamento da continuidade dos servios em TI;

Controle da infra-estrutura de TI. Sabendo onde o ativo de TI est e quem responsvel por ele;

Gerenciamento de problemas eficiente e eficaz;

Processamento de mudanas eficiente e eficaz;

Segurana que as obrigaes legais esto sendo executadas;

Questes de suporte segurana otimizadas.

2.2.2.2. Gerenciamento de Mudana.

Este processo tem como misso gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto na habilidade da rea de TI em entregar servios, atravs de um processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle da mudana, para assegurar que a infra-estrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do negcio, com o menor risco possvel.

Os principais objetivos so assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas as mudanas, reduzindo seus riscos e impactos; minimizar incidentes relacionados com mudanas e balano entre necessidade e impacto.

Este processo tem foco nas mudanas que afetam hardware, software, equipamentos e software de comunicao; aplicaes em produo; toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da infra-estrutura de TI.

2.2.2.2.1. Benefcios. Melhor alinhamento dos servios e TI com os negcios; Aumento de visibilidade dentro das mudanas;

Reduo de impacto negativo na mudana;

Melhor avaliao do custo da mudana;

Habilidade de absorver um grande volume de mudanas.

2.2.3. Processos de Liberao.2.2.3.1. Gerenciamento de Liberao.

Processo que protege o ambiente de produo sob forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados a mudanas de software ou hardware que esto sendo propostas dentro do ambiente de produo.

Os objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao incluem gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados; proviso para armazenamento fsico e seguro de itens de hardware e software e assegurar que apenas verses de software autorizadas e com processo de qualidade controlado sejam usados nos ambientes de teste e produo.

2.2.3.1.1. Benefcios. O software liberado para teste e produo de uma maneira controlada, reduzindo as chances de erros;

Os softwares da organizao so mantidos em lugares seguros;

Possibilidade de implementar vrias mudanas concorrentes no software que est sendo utilizado no ambiente de produo sem afetar a qualidade no ambiente de TI. Os softwares em localizaes remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econmica a partir de um ponto central;

A possibilidade de uso de cpias ilegais reduzida drasticamente;

O impacto de um novo hardware testado antes da instalao na infra-estrutura; Com os usurios finais mais informados sobre as liberaes e envolvidos no ambiente de teste, o risco da resistncia de novas liberaes ir reduzir significativamente;

2.2.4. Processos de Resoluo.

2.2.4.1. Gerenciamento de Incidentes.

Tem como misso restaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de negcio.

Tem como objetivos resolver os incidentes o mais rpido possvel, restabelecendo o servio normal dentro do tempo acordado no SLA (Service Level Agreement); manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios; escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resoluo; fazer avaliao dos incidentes e a possvel causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.

2.2.4.1.1. Benefcios. Impactos dos incidentes reduzidos; Suporte ao cumprimento dos Acordos de Nveis de servio; Eliminao de incidentes perdidos;

Melhor utilizao da equipe de suporte; Base de Dados do Gerenciamento da Configurao ser mais preciso a cada incidente sero verificados os dados dos itens de configurao relacionados;

Exportao de dados para o Gerenciamento de Problemas;

Melhora da satisfao do usurio;

Menos interrupo da equipe de suporte.

2.2.4.2. Gerenciamento de Problemas.

Este processo tem como misso minimizar a interrupo nos servios de TI atravs da organizao dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negcio, prevenindo a recorrncia dos mesmos e registrando informaes que melhorem a maneira pela a organizao de TI trata os problemas, resultando em nveis mais altos de disponibilidade e produtividade.

Os principais objetivos deste processo so minimizar os efeitos adversos nos negcios; tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura; prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos incidentes, problemas e erros e reduzir o nmero geral de incidentes de TI.

2.2.4.2.1. Benefcios. Melhoria nos servios de TI; Reduo do nmero de incidentes;

Solues permanentes;

Melhora no aprendizado da organizao. Atravs dos registros de erro conhecidos e solues de contorno documentadas possvel fazer o compartilhamento do conhecimento para a equipe; Aumento da taxa de resoluo da Central de Servios no primeiro contato com o usurio.

2.3. Benefcios gerados pela boa implantao das melhores prticas do Gerenciamento de Servios de TI com base no ITIL: Reduo dos custos dos servios e dos riscos operacionais; Maior eficincia no uso dos recursos;

Aumento da disponibilidade dos servios de TI;

Aumento da satisfao dos usurios;

Melhoria no desempenho e na qualidade dos servios de TI;

Gesto baseada em processos;

Alinhamento com o negcio;

Conformidade com regulamentaes (Sarbanes Oxley).

2.4. Regulamentaes (Lei Sarbanes Oxley).

Motivada por escndalos financeiros corporativos, visa garantir a criao de mecanismos de auditoria e segurana confiveis nas empresas, incluindo ainda regras para a criao de comits encarregados de supervisionar suas atividades e operaes, de modo a mitigar riscos aos negcios, evitar a ocorrncia de fraudes e assegurar que haja meios de identific-las quando ocorrerem, garantindo a transparncia na gesto das empresas.2.5. Certificaes, Implantao e Transio.

Todos os nossos prestadores de servios so certificados em ITIL.

A implantao e migrao para a nova infra-estrutura se daro em 30 dias a contar da data de assinatura do contrato.

Os funcionrios-chave que sero absorvidos no processo sero apenas dois do nvel operacional.

3. Anlise do Investimento.3.1. Objetivo:

Este estudo tem como objetivo o levantamento de dados e a realizao de anlise sobre os custos necessrios para a implantao de outsourcing de TI da empresa automobilstica Dream Car.

3.2. Levantamento da Demanda:

Para levantamento dos dados e conhecimento da demanda foram visitadas as seguintes empresas:

FUCAPI Ipatinga Contato: Eliane Milagres (31)3226-7631.

FACEME So Jos do Paraso Contato: Antnio Moreira (31)3826-7491.

ATF Timteo Contato: Cristina Soares (31)3848-5000.

3.3. Demanda estimada, baseada nas listas de equipamentos apresentadas e nas visitas feitas nas empresas:EQUIPAMENTOSQUANTIDADEPREO UNITRIO R$

Estaes de Trabalho321.500,00

Switchs24.600,00

Roteadores22.800,00

Servidores32.765,00

Impressoras3232,00

Hub1715,00

TOTAL72.506,00

3.4. Estrutura Fsica do Data Center.

Uma sala principal de rea fsica de 25 a 30m com sala anexa de 12 a 18m para equipamento de ar condicionado, no break, estabilizador e quadros de energia. Para garantir a estabilidade trmica e baixo custo do sistema, a sala principal deve estar em ambiente central da rea coberta por construo ou deve ser feita com paredes duplas ou revestidas, inclusive teto e desprovida de janelas. O layout dessa sala deve contemplar local de guarda dos itens enviados, local de armazenamento da documentao gerada, pontos de telefone/fax e computador com rede. O sistema de ar condicionado apropriado baseado em um resfriador de gua gelada, reservatrio de gua gelada de 1000 litros, bombas, tubulao, ventiladores hermeticamente fechados com trocadores de calor, dutos com aquecedores, difusores e quadro de PLCs para comando do sistema.

3.5. Investimentos Necessrios.

3.5.1. Adequao do Imvel.DiscriminaoDespesas

Adequao de espao fsico para estruturao do Data Center, instalaes eltricas, iluminao, informtica e incndio.20.000,00

Sistema de ar condicionado, difusores, dutos, chiller, reservatrios de gua gelada, bombas, ventilador com trocador de calor e painel eltrico. 80.000,00

Sub-total100.000,00

3.5.2. Mobilirio e Normas.DiscriminaoDespesas

Mesas, cadeiras e arquivos de ao. 7.000,00

Normas tcnicas2.000,00

Sub-total9.000,00

3.5.3. Total do Investimento.Discriminaovalor

Normas2.000,00

Instalao Adequao do Imvel100.000,00

Mobilirio7.000,00

Equipamentos72.506,00

Sub total252.014,00

4. CASES de melhores prticas utilizadas por empresas bem sucedidas.

4.1. BOVESPA:

A introduo de mecanismos automatizados na negociao da BOVESPA remonta aos anos 70, quando os boletos foram substitudos por cartes perfurados e os negcios passaram a ser registrados de forma eletrnica.

Desde ento a BOVESPA vem acompanhando as principais inovaes tecnolgicas, investindo na melhoria contnua de sua infra-estrutura afim de garantir alta performance e um ambiente altamente seguro e confivel.

Desde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governana de TI: gesto planejada de recursos humanos e materiais, que propiciam o desenvolvimento de infra-estruturas, sistemas e processos alinhados s melhores prticas internacionais e s necessidades especficas dos negcios.

Desde sua implantao na BOVESPA/CBLC, vrios avanos foram feitos, com benefcios para todos os participantes do mercado.

4.2. Bombril reestrutura rea de TI e terceirizao de diversos processos, incluindo a gesto de Help Desk.

Para conseguir uma resposta mais rpida da TI s necessidades de negcios e alinhar os custos deste setor com a capacidade de investimento da empresa, a Bombril reestruturou, no ano de 2005, a rea de tecnologia da informao da empresa. Muitos processos precisavam de competncias especficas. Assim, melhor geri-los por uma empresa especialista no assunto, que desenvolver competncia interna, o foco atual da empresa na Gesto de Servios.Fruto desta reestruturao, todo servio de Help Desk passou para os cuidados de empresa especializada em terceirizao de infra-estrutura de tecnologia e consultoria.Antes, tnhamos uma capacidade de atendimento limitada, pois o processo de Help Desk era feito por uma equipe interna de apenas quatro pessoas, que atuava entre o atendimento dos 500 usurios e a gesto de fornecedores.

Novo formato, terceirizado, a equipe de atendimento varia de acordo com a demanda.

Melhorar a mtrica tambm direcionou as mudanas.

Antes da terceirizao, no havia uma clara viso da demanda e do nvel de servio, j que existia uma dificuldade operacional para estruturar procedimentos, cumprimento de prazos, alm de os usurios serem atendidos por diversos fornecedores pontuais.

Segundo o CIO, houve uma reduo de 10% nos custos de TI, comparando com o ano anterior.

O que nos direcionou no foi a economia, mas a melhoria dos processos.

4.3. Mondial Assistance, soluo rene demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa.

Com mais de 11 milhes de beneficirios cobertos em todo o Brasil e pases do Mercosul, alm de 1200 funcionrios e colaboradores internos, a Mondial Assistance, lder na prestao de servios de assistncia 24 horas e atendimento a clientes, buscava uma ferramenta de Service Desk que centralizasse todas as demandas de TI, alm de expandir a capacidade de suporte da empresa. A escolhida foi a Microsoft CRM.

Por se tratar de uma plataforma flexvel, o Microsoft CRM garante autonomia total para adequar processos de gesto, caracterstica essencial para uma companhia como a Mondial, que enfrenta mudanas dirias em seu cenrio. Outras funcionalidades importantes so a instalao e administrao simplificada, a interface de usurio amigvel que minimiza o treinamento e necessidade de suporte, escalabilidade e segurana do aplicativo.

A soluo permitiu ainda que a melhora dos processos de atendimento, integrao do histrico de contatos e unificao das mensagens.

Outro grande benefcio foi o seu alinhamento a metodologia ITIL. Isso nos garante melhores prticas em nossa atuao e nos auxilia a aprimorar os processos internos. J percebemos um grande ganho em qualidade e produtividade alm de uma viso muito mais ampla da performance da empresa em geral, afirmou o supervisor de TI da Mondial Assistance.A implantao durou menos do que o previsto, quatro semanas, e foram beneficiados, diretamente, cerca de 20 profissionais da rea de TI e, indiretamente, todos os funcionrios da companhia.

CONCLUSO

Neste projeto foram apresentados os processos necessrios para se melhorar a qualidade dos servios, minimizar os custos, alinhar a estratgia de TI ao negcio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentaes, minimizar o risco, e entregar o produto dentro do prazo acordado.

O projeto apresentado contemplou a disciplina Gerenciamento de Infra-estrutura, focando na entrega de servios e operao do ambiente de TI utilizando as metodologias COBIT/ITIL, e a regulamentao baseada em SOX. Contemplou tambm as disciplinas Finanas em Projetos de TI e Economia e Mercado, aquela foi necessria para o levantamento de dados e a realizao de anlise sobre os custos necessrios para a implantao de outsourcing de TI, esta para realizar a pesquisa de mercado que comprova as melhores prticas realizadas por empresas bem sucedidas no contexto de nossa economia.

REFERNCIASPIMENTEL, Alex. Curso de Gerncia de Projetos. Edio 1. Local: So Paulo. Editora Digerati Books, Ano 2008.Saad, Alfredo C. Terceirizao de Servios de TI. Edio 1. Local: So Paulo. Editora Brasport, Ano 2006.Fernandes, Agnaldo A; DE ABREU, Vladimir F. Implantando a Governana de TI. Edio 2. Local: So Paulo. Editora Brasport, Ano 2008.

WEILL, Peter. Governana de TI: Tecnologia da Informao. Edio 1. Local: So Paulo. Editora M. Books, Ano 2005.

GHEM, Jeancarlo. Gesto de Riscos em Projetos de Outsourcing. Ano 2007. 13f. Anteprojeto de Trabalho de Concluso Centro Universitrio FEEVALE, Novo Amburgo, 2007.

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