Service Desk - Visão de Serviço de TI

04/10/23

Solução Proposta para:

Márcio AmaroPBTI Solutions Sales

Agenda

› Visão de Gestão de Serviços– Dependência dos Negócios em TI e Papel da TI– Governança (Risco operacional e Instrumentos)– Gestão de Serviços de TI – Conceito

› BMC Software - Business Service Management– Dimensões do BSM alinhado ao ITIL V3– BSM - BluePrint, Arquitetura Modular, Integrada e Alinhada a Boas Práticas – Service Support– Solução Proposta

• BMC Service Desk Express

› Visão de Implementação– Metodologia de Implementação – Service Management Process Model– Roadmap

© Copyright 2008 BMC Software, Inc.2

Dependência dos Negócios em TI

› Ex. Bancos

EVOLUÇÃO!!!

Dependência dos Negócios em TI (Humor)

Exemplo TristeRisco Operacional de TI Propaga Para o Negócio

Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

Exemplo TristeRisco Operacional de TI Propaga Para o Negócio

TI

Papel de TI

Servidores/Sistemas OperacionaisAplicações/Anti-virus/IDS/BackupsUtilitários/Correio Eletrônico

Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários

Usuários

Desktops

CISCOSYSTEMS

Modem Bank

Rede

Serviços Internos

Serviços Externos

Clientes & Fornecedores

Gestores de Serviços ->> $$$$

Databases

Governança de TI

É um Pilar da Governança Corporativa= Transparência=>Equidade=>Prestação de Contas=>Responsabilidade Corporativa

Consiste de uma estrutura organizacional, processos, controles e liderançaspara garantir que, sob a responsabilidade da Alta Administração:

• a TI sustente e auxilie as estratégias e os objetivos da empresa; e• promova o relacionamento com as demais funções internas e externas.• Um dos seus principais processos e controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.

Equidade: Disposição de reconhecer igualmente o direito de cada um.

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Governança de TI

Baseada em “01” dos Riscos do Grupo de Riscos da Governança Corporativa


Trabalhadores do Aço


West Broadway – Manhattan – NY - EUA

Risco Sempre é Relativo

Não invisto na Bolsa porque é

Muito Arriscado !!


Definição de Risco Operacional

› 1) O risco de erros humanos ou de falha de algum componente do hardware, software ou dos sistemas de comunicação que são cruciais para a liquidação.

› 2) Risco de haver erro humano ou falha de equipamentos, programas de informática ou sistema de telecomunicações imprescindíveis ao funcionamento de determinado sistema.

Fonte: Banco Central do Brasilhttp://www.bcb.gov.br/glossario.asp?id=GLOSSARIO&q=risco%20operacional


Governança de TI – Instrumentos

Balanced Score CardControles

ISO 900XQualidade

COSOControles Internos

CMM/CMMIDesenvolvimento

de Software

ITILProcessos

COBITControles

O que medir?- Niveis de Serviços- Utilização- Qualidade- Eficiência- Custos- Melhorias- Backlog- Demandas- Mud.Infraestrutura- Agilidade do Negócio

Gestão de Serviços de TI – Conceito

›Conjunto de disciplinas que engloba:

›Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.

Estrutura Organizacional(Pessoas)

Processos Ferramentas(Tecnologia)

O Modelo de Maturidade do Gerenciamento - Gartner

Gartner, Data Center Poll Results Confirm Improved Process Maturity

Chaotic

•Ad hoc•Undocumented•Unpredictable•Multiple help desks•Minimal IT operations•User call notification

Caótico

•Ad hoc•Não documentado•Imprevisível•Múltiplos help desks•Mínimas operaçõesde TI•Notificação c/ base em chamadosdo usuário

Reactive•Best effort•Fight fires•Inventory•Initiate problem management process•Alert and event mgt•Monitor availability (up or down)

Reativo•Melhor esforço•Apagar incêndios•Inventário•Início do processo de ger. problemas•Ger. Alertas/eventos•Monitoração deDisponibilidade(Up/Down)

Proactive

•Monitor performance•Analyze trends•Set thresholds•Predict problems•Automation •Mature problem, asset, and change mgt. processes

Proativo

•Monitoração dodesempenho•Análise de tendêcias•Def. de níveis alarme Automação•

•Predição problema•Maturação processoGer,Asset e Ger.Mudanças

Service

•Define services, classes, pricing•Understand costs•Set quality goals•Guarantee service level agreements•Monitor and report on services•Capacity planning

Serviço

•Def. serviços, classes, preços•Compreensão cust•Def. Objetivode qualidade•

•Garantia de SLAs•Monitoração e relatório de serviços

•Planej. Capacidade

Value

•IT and business metric linkage•IT improves business process•Real-time infrastructure•Business planning

Valor

•Métricas deAlinhamento da TIA Negócios •processos de negócio•Melhorados pela TI-time Infraetructura deTempo realPlanejamento donegócio

•

10

30%

44%

85%

53%

42%

5

9%

12%

1999

2003

2005

1

1

ITIL (Service Support)ITIL (Service Delivery)

BSM

Gto. Pontual

52%28% 18%2007 2

BMC Business Service Management

› Processos da Gestão de Serviços e ITIL V3

16

Strategy DefinitionFinancial ManagementService Portfolio ManagementDemand Management

Service Catalog ManagementService Level ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementSupplier ManagementITSC ManagementIS Management

Change ManagementService Asset & Configuration MgmtRelease & Deployment ManagementKnowledge Management

Event ManagementIncident ManagementRequest FulfillmentProblem ManagementAccess Management

7 Step Improvement ProcessService MeasurementService Reporting

BMDB

MelhoraContinua

deServiços

Estratégiade

Serviços

TransiçãoDe

Serviços

OperaçãoDe

Serviços

DesenhoDe

Serviços

CMDB. Dashboards and Analytics. Discovery.Process and Task Orchestration.

Service Level Management.

Dimensões do Business Service Management (BSM)

Self Service. Service Desk. Problem Resolution. Asset Management.

Change and Release. Identity Management.

Event and Impact. Predictive Analysis.Scheduling. Problem Resolution.

Performance, Availability, and Recovery.

Provisioning. Change and Release.Configuration Automation. Capacity.

Audit and Compliance.

BSM BluePrint - Arquitetura Modular, Integrada e com Boas Práticas


Sem Service Support

› Sem controles dos seus serviços que TI oferece› Procesos Fragmentados› Tarefas Manuais› Mudanças não admistradas› TI trabalha en Silos› Sem relação com os Serviços de Negócio› Falta de cumprimento regulatório

O seu negócio confiando em TI para suportar os seus Procesos de Negócio

Com Service Support

› Controle de Portfólio de Serviços de TI› Procesos Padronizados e Flexiveis› Integração e Automatizações orientada por Processo› Gestão de mudanças integrada com os Ativos› Visibilidade do Ambiente de TI› Alinhamento com as prioridades do negócio› Proatividade e Cumprimento regulatório

Eficiência Disponibilidade ServiçosEstabilidade

O Valor da solução BMC Service Support

INTERNAL USE ONLY © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.20

BMC Service Support Visão Geral

A Chave de estabilidade de TI

› Manter os serviços críticos disponíveis e operando

› Criar um ambiente estável usando um modelo de processos do ITIL

› Melhorar a produtividade e consistência das persoas através das automatização de processos, políticas e tarefas

› Colaborar com a equipe de entrega das aplicações para reduzir o MTTR e incidentes reocorrentes

BMC Service SupportHistórico

21

2003BMC Compra Remedy Corp.

2004BMC Cria Atrium CMDB – Criação de BSM!

2004BMC Compra Magic e Lança o SDE Express ITIL v2 100%

2005BMC compra ITSP

2006BMC lança ITSM 7.x

Alinhamento a ITIL v2 100%

2006BMC cria SLM

2006BMC lança SRM – Alinhamento a ITIL

v3

2007BMC lança Dashboards & Analytics for BSM

2008BMC compra ITM – Alinhamenton a ITIL v3 e COBIT

22

Fluxo de Processo4 Passos

INCIDENTR

ELEA

SE

CHANGE

PRO

BLEM

Interrupção de negócio

Interrupção resolvida

INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO

23

Gerenciamento de Incidentes“BMC Service Support”

INCIDENTEService Request

Management Service Level Management

Service DeskIdentity

Management



PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃOINCIDENTE

24

Gerenciamento de Problemas“BMC Service Support”

INCIDENT

Service Desk

INCIDENTE

PRO

BLEM

A

Application Problem

Resolution




25

Gerenciamento de Mudanças

Change Management

Asset Management

Discovery

ConfigurationAutomation

Service Level Management

INCIDENTE

PRO

BLEM

A

MUDANÇA




26

Gerenciamento de LiberaçõesPR

OB

LEM

Discovery

Release Management

ConfigurationAutomation INCIDENTE

PRO

BLEM

A

MUDANÇA

LIB

ERA

ÇÃ

O




27

Gerenciamento de Liberações




PRO

BLEM

Discovery

Release Management

ConfigurationAutomation INCIDENTE

PRO

BLEM

A

MUDANÇA

LIB

ERA

ÇÃ

O

BMC Service AutomationConfiguração e Cumprimento Unificado

BMC Service AssuranceInteligencia Preditiva para a Operação de TI

BMC Atrium + Service SupportEntrega do Valor do Negócio

Discovery


Process and Task Orchestration

DashboardsAnd Analytics

CMDB

BMC Service SupportEntregando Estabilidade de Serviços

Automatização de Mudanças

Incidentes Inteligentes

Valoração dos Riscos

Incidentes&

Problemas

Catálogo de Serviços

Mesa de Servicios Ger. de MUDANÇAs e LIBERAÇÕES

Administração de Ativos Auto ServiçoGer. de

Acessos

Alinhamento dos desafios dos clientes de vs. o valor do Service Support

Desafio Valor de Service Support

Enfo

que

de S

ervi

cios

Enfo

que

Tecn

ológ

ico

Melhorar o Negócio › Característica : Tem uma única visão. Conduzir a inovação. Compra da filosofía BSM.

› Fazer : Otimização do portofólio de servços com objetivos de negócio.› Valor : Melhor aproveitamento do mercado, maiores margens. Melhora

o rendimento do negócio.

Como podemos transformar TI para desmostrar o valor dos negócio?

Valo

r

Orientação de Serviços› Característica : Provedores de Serviços. Reconhece as necessidades

dos clientes um melhor nível de serviço.

› Fazer : Inclue aos clientes. Define um modelo de serviços e objetivos.› Valor : Visibilidade clara do rendimento. Melhor satisfação do cliente.

Como podemos alinnhar com os serviços de negócio e melhorar a forma de priorizar?C

onhe

cim

ento

Competencia Operacional › Característica: Orientação a Silos. Se quer o melhor da sua equipe.

› Fazer: Implementar o melhor deste tipo de soluções› Valor: Alcançar o melhor em cada silo funcional

Como as feramentas ajudam a reduzir custos e melhorar a produtividade?

Dad

os

Orientação a Processos› Característica : Conservadores. Gestão de Processos empregando

boas práticas da indústria.› Fazer : Orientação a Processos. Suite. Implementação OOTB.› Valor : Abaixando TCO, melhorando a produtividade das pessoas com

os processos padronizados

Como posso melhorar meus processos para gerenciar riscos e incrementar a disponibilidade?In

form

ação

Alinhamento dos desafios dos clientes vs. o valor do Service Support

Melhorar o Negócio

› BMC Service Request Manager (Service catalog)› BMC Remedy Knowledge Management› Portfolio management (partner)

Valo

r

Orientação a Serviços

› BMC Service Impact Manager› BMC Service Level Management (process and infrastructure)› BMC Atrium CMDB

Con

heci

men

to

Competência Operacional

› BMC Service Desk Express› BMC Change Management ExpressD

ados

Orientação a Processos› BMC Service Desk Express (incident and problem)› BMC Change Management Express (change and release)› BMC Atrium CMDB

Info

rmaç

ão

Enfo

que

de `S

ervi

ços

Enfo

que

Tecn

ológ

ico

Validação de Analistas

Still ahead in Service Support

Still ahead in Service Support

BMC Still leading in Service Desk MarketThe Forrester Wave™: Service Desk Management Tools, Q2 2008› Leading in

– Incident, Problem, Change, Configuration, Reporting› HP edges out BMC in cost and vision due to late inclusion of revised

strategy for Service Manager 7.1› Rapid Results and Suite/Blue pricing was not included in scoring

Worldwide Problem Management Software 2007 Vendor SharesBMC Software was the overall market revenue leader in 2007 for worldwide problem management software, … at 24.9% market share. HP came in second, …at 18.5% share.

– Frederick W. Broussard, IDC, Nov 2007 - Doc # 209280

Certificação ITIL v3

› BMC é a primeira companhia re-certificar seu portfólio de produtos na nova versão do ITIL

› BMC como revisora dos livros da nova versão do ITIL v3

33

04/10/23

Solução PropostaService Desk Express

O que faz parte desta disciplina?

35

BMC ITM Business Suite

BMC Service Desk Express / Order

BMC Service Desk Express

BMC Change Management Express

BMC Service Desk Express/Assets

BMC Service Desk Express/SLM

BMC Identity Management Suite

BMC Service Management Process Model

BMC Dashboards for BSM

BMC Analytics for BSM

BMC Service Desk Express/ CMDB

Funcionalidades extendidas:

+ Componentes Atrium, ARS, Flashboards,

Development Studio, Topology Discovery, RBA

BMC Service Desk Express/ Knowledge

ITIL v2

ITIL v3

BSM Blue Print - ITIL mapped to BMC ITIL v3


› Benefícios– Aprimora os processos de TI.– Aumenta a produtividade dos usuários– Aumenta a satisfação do Usuário Final– Oferece acesso Seguro ao Sistema– Acesso de 24 horas para o s Usuários

Finais– Redução das Chamadas

› Módulos ITIL-compatível com Incident, Problem, Request Fulfillment, Change, Service Asset and Configuration, Knowledge e Service Level Management

BMC Service Support DisciplineBMC Service Desk Express Suite

› A suite da BMC cobre basicamente os seguintes processos ITIL:– Gerenciamento de Incidentes– Gerenciamento de Problemas– Gerenciamento de Solicitações de Serviços– Gerenciamento de Mudanças (Opcional)– Gerenciamento de Ativos e Configurações

› Funcionalidades Comuns– Multi Empresas, Multi Site, Multi Contato– Fluxo de Trabalho Gráfico (100% ITIL)– Ordem de Serviços + Visualizações Gráfica– Designação Inteligente– CMDB Integrado


Ponto Forte BMC

Líder de MercadoPrimeiro produto em se certificar como ITIL

compliance v2 e v3!Possui Solução para

pequenas/médias/grandes empresas

Service Desk Express Suite

› O BMC Service Desk Express Suite é uma solução de Central de Serviços (Service Desk).

› O SDE possui os seguintes componentes:– Incident Management:

• Provê a criação de chamados (tickets) e ordens de serviço.

– Asset Management:• Mapeamento do ciclo de vida e localização

dos diversos recursos. – Self-Service Ticketing

• Gerência dos Tickets pelos Usuários.– Knowledge Management:

• Repositório dos erros conhecidos e respectivas soluções.

– Workflow Engine: • Permite a criação dos processos e regras

para reduzir os custos e melhorar a qualidade dos serviços.

– Real-time Reporting:• Apresenta as principais métricas e

performance da equipe de suporte.

Key Features

SDE - Ciclo de vida dos Assets (Bens) de TI

› Guarda as informações e descrições dos Assets, como:– Número do Contrato, Data

de Instalação e Número Serial.› Controle do ciclo de vida

– Gerência os custos, a utilização e contratos do Asset

› Gerenciamento dos Fornecedores – Nome e contatos (tel.) do

fabricante e suporte. › Manutenção Preventiva

– Automatiza e controla as rotinas de manutenção para itens de inventário.

Inventory InformationGerenciamento dos FornecedoresTela de Manutenção Preventiva

SDE - Qualidade do Serviço

› Gerenciamento do Nível de Serviço– Permite o cadastro de serviços

e contratos de TI (SLAs, ANOs e CAs) como prescritos pelo ITIL.

› Pesquisas de Satisfação (Customer Surveys)– Mede a satisfação do cliente e

assegura a melhoria contínua.› Quick Tickets (Templates)

– Agiliza o atendimento com formulários pré-definidos (Templates) contendo os detalhes e ordens de serviço para tickets comuns como "Novo funcionário na empresa“ e "Reset de Senha“.

Service Level ManagementPesquisas

› Dashboards e Quick Views – Relatórios em tempo

real.– Mais de 100

relatórios pré-definidos.

SDE - Funcionalidades e Diferenciais

› Dashboards e Quick Views

› Collaborative Workspace– Forum de Discussão.– Melhora a

comunicação e eficiência na resolução dos chamados.



› Collaborative Workspace

› Email Conversation Management– Permite a

comunicação e alerta dos chamados por e-mail.

– Integra com MS Exchange.



› Collaborative Workspace

› Email Conversation Management

› Business Rules – Regras para

automação de ações e alertas.

– Identifica e associa de forma automatica os incidentes comuns aos problemas


› Provê melhor visualização das operações de TI.

› Prioriza projetos baseados no impacto dos serviços de TI.

› Disponibiliza um mapeamento do atendimento dos Acordos do Nível de Serviço.

› Armazena o conhecimento e experiência.

› Provê análise de custo.

› Inclui licença de administração e consulta do Crystal Report.

SDE - Gráficos e Relatórios

CASE - Banco Modal amplia controle de processos com solução da BMC Software

› Sobre o Cliente– Banco Modal, Rio de Janeiro alcançou patrimônio líquido de R$144 milhões em dezembro de 2007 com

crescimento de 25,5% em relação a dezembro de 2006.› Situação do Cliente

– Precisava implementar todos os processos ITIL e ter controle sobre estes processos.– Antes a abertura dos chamados eram descentralizados e feitos por e-mail, telefone e até verbalmente;– O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais,

prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc.› Benefícios

– Ampliou a visão dos seus negócios de maneira alinhada com a infra-estrutura tecnológica;– Redução do número de chamados mensal de mais de 2.500/mês para cerca de 1.200 chamados/mês;– Utiliza a área de Tecnologia da Informação de maneira estratégica, aumentando a produtividade e

otimizando o gerenciamento de seus ambientes;– Ganho de produtividade no tratamento de mudanças complexas;– Redução de retrabalhos causados por mudanças mal planejadas;– Ganho de produtividade nos tratamentos de incidentes e problemas;– Redução do tempo de reparo, baseado na integração entre todos os processos;

“Antes, a abertura de chamado era descentralizada e feita por e-mail, telefone e até verbalmente. O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc” – Leandro Ferraz, Gerente de TI, Banco Modal

“Antes, a abertura de chamado era descentralizada e feita por e-mail, telefone e até verbalmente. O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc” – Leandro Ferraz, Gerente de TI, Banco Modal

BMC Service DeskEstratégia BSM – Funcionalidades Extendidas

Service Desk (Auto Serviços)

UsuariosService Request

Management

Service Desk(Incidentes)

Knowledge Management

Sistemas Telefonía

Web

Telefonia

CTI

(Chat / Pop Up)

KDB

KDBIncidentes

SR

Infraestrutura TIEvent Management

Eventos

Impact Management

Eventos

Filtrado Normalização

Correlação, etc.

Incidentes Inteligentes

Service Desk(Problemas)

CI’s

Problemas

Automation

OrquestraçãoDistribuição SW & Patches

Controle RemotoVirtualização

Email /Web


Funcionalidades Extendidas:BMC Discovery Solutions

› Auxilia as empresas a descobrir e coletar detalhes dos assets (servidores, desktops, e laptops) como informações de máquinas, OS e OS-patch, BIOS, aplicações e hardware

› Integrado ao Atrium CMDB› Benefícios

– Otimiza a disponibilidade e facilita a resolução de processos provendo à equipe de TI a habilidade de descobrir automaticamente os assets na organização.

– Redução de custos e melhoria da qualidade de serviço

Extensive and accurate inventory

data for assets

Agent-based capture of offline configuration

changes

Multiple flexible scanning options

Translate asset information into web-

based reports

Features

Funcionalidades Extendidas: BMC Change Management Express

Planejamento de Mudanças› Calendário› Análise de Risco› Visualização de ICs› Disponibilidade› Processos de Aprovação

Eficiência em Mudanças› Consoles› Templates› Visualização do fluxo› Gerenciamento de tarefas› DSL

Produtividade em Mudanças› Change Dashboards

Funcionalidades Extendidas: BMC Atrium CMDB

› Visão comum das dependências TI-negócios– Ativos de hardware e software– Configurações– Relacionamentos– Serviços de negócio, modelos de usuários e

processos› Segunda geração baseada em tecnologia

comprovada em ambiente de produção– Desenho simples mantém dados básicos de ICs

enquanto informações que mudam com frequência são federadas

› Compartilhado através do ITSM e ferramentas de terceiros– APIs bidirecionais abertas para aplicações de

terceiros – Federação do ITSM com ponto único de integração

com dados e funcionalidades de terceiros › Gerenciamento de configuração ITIL inteligente

– Reconciliação de dados de discovery baseada em regras

– Integração pronta com BMC Discovery– Rastreamento de desvio do baseline– Contabilização e auditoria do status– Comparações de configuração

BMC Atrium CMDB ALTA Escalabilidade via Federação

BMC Service DeskExpress

BMC ChangeMagt Express

BMC Service DeskExpress/Asset

BMC Service Desk Express/SLM

Dados de ITSM Federados

ICs básicos & Dados de Relacionamento

BMC Atrium CMDB 2.0Interfaces Gráficas

› CI Browser - Interface padrão de pesquisa de dados do CMDB– Pode ser usado por qualquer aplicação de TI ou

ferramenta de busca de dados de ICs– Compara dois ICs lado a lado– Lança Visualizador de Relacionamentos de ICs ou editor

de Propriedades

› Visualizador de Relacionamentos de ICs – Visão gráfica dos dados do IC e relacionamentos– Entendimento das dependências, conexão rápida com

os dados federados– Alavancado por aplicações da BMC e outras

BMC Atrium CMDB 2.0 CI Relationship Viewer Interfaces Gráficas

› CI Relationship Viewer – Visão gráfica dos relacionamentos e dependências entre itens de configuração, serviços / negócios e usuários– Pode ser acessado pro soluções BMC ou de terceiros

• Lançar outros programas em contexto•Visualizar detalhes de atributos•Visualizar dados federados

BMC Atrium CMDB 2.0Configuration Management

› Comparações de Configuração – Capacidades de diagnóstico– Compara diferentes configurações entre si

› Rastreio de Desvios– Gerencie mudanças em relação às configurações de baseline– Afirmação de controles de conformidade– Aciona workflow ou eventos (envia notificação, cria incidente para investigar)

› Status & Auditoria– Provê retratos de configurações anteriores para melhor compreender os deltas entre

configurações históricas e atuais dos ativos de TI – Pesquisa e rastreia história de auditoria dos ICs

BMC Atrium CMDB 2.0Gerenciamento federado provê acesso a dados relacionados além de manter uma abordagem prática e federada

Function Product URI Parameters Services

SAP Financials SAP http://SAP/NetWeaver:8080 $hostname Search Finance data

Human Resources Oracle Launch:Oracle HRDB $hostname $app Search people data

Remote Control Timbuktu RemCtrl.exe $Hostname Take Control

Product Registry – Diz ao CMDB como acessar dados federados

Federation

Function Product URI Parameters Services

Tripwire Enterprise http://tripwire:8080 $hostname Search

Voyence Control http://voyence:8080 $hostname $app Search

Remote Control Timbuktu RemCtrl.exe $Hostname Take Control

Dinamicamente conecta aos

dados federados

BMC AtriumCMDB 2.0

› Todos os dados de atributos do CMDB podem ser passados como parâmetros

› O Product Registry do CMDB está disponível a qualquer aplicação que o solicita

Biblioteca de Software Definitivo

› Suporta as melhores práticas ITIL para Gerenciamento de Mudanças, Liberações, Configuração e Ativos de Software

› Funções principais– Biblioteca de Software:

• Índice para as localizações de software mestre (golden master – pacote imlementável, diretório do servidor de arquivo, gabinete de storage…)

– Dicionário de Produto• Normaliza nomes de software e descrições

› Incluído com – BMC Atrium CMDB, BMC Remedy ITSM– BMC Configuration Management (Marimba)

DSLDicionário de Produto

Blibioteca de Software

https://goldenmsft/office/...

https://goldenmsft/windows/...

Room A243, Cabinet B

Informações relacionadas entre Assets e ICs

Usuário, Proprietári

os, Manager

Contratos – Suporte, Garantia,

Manutenção, Licensa de Software

Configuração

Incidente - Problema

Mudança

IC

SLA - OLA

Custos - Depreciação

Schedules

Outage

Financeiras

IC

IC

CategorizaçãoLocalização

CMDB: Automatizando o Gerenciamento de Configuração

Reconciliação

Service Impact Manager

Infra-estrutura


BMC IT Discovery

Suite

Outros

MicrosoftSMS

CM

DB

AP

I

Meca

nis

mo d

e

Reco

nci

liaçã

o

BMCdataset

Microsoft SMSdataset

Dataset C

Reconcileddataset

CM

DB

AP

ICMDB

INFRAESTRUTURA

UsuáriosClientes

ServiçosNegócios

Serviços de TI

Infraestrutura de TI

FATURAMENTO

Modelo de Serviço: Causa Raiz

FTP_Root

OracleContactDB

Pluto

PrimaryNetwork

Neptune

SAP

Control-SA

Control-D

FTP

Metering

Invoicing

OutputManagement

Distribution

Call Centre

Payments

Monitorando recursos de TIMonitorando recursos de TI

BALANCE SHEET

CASHFLOW

Accounting

Partners

Bankers

End-to-EndResponse

Today

Cumulative

FATURAMENTO

FTP_Root

OracleContactDB

Pluto

PrimaryNetwork

Neptune

SAP

Control-SA

Control-D

FTP

Metering

Invoicing

OutputManagement

Distribution

Call Centre

Payments

Modelo de Serviço: Impacto no Negócio

Monitorando Serviços / Monitorando Serviços / NegóciosNegócios


BALANCE SHEET

CASHFLOW

Accounting

Partners

Bankers

End-to-EndResponse

Today

Cumulative

FATURAMENTO

FTP_Root

OracleContactDB

Servidor B

REDE

Servidor A

SAP

Control-SA

Control-D

FTP

Medições

Faturas

Impressão

Distribuição

Call Center

Pagamentos

Modelo de Serviço: Encontrando a causa de uma indisponibilidade

Monitorando Serviços / Monitorando Serviços / NegóciosNegócios


Available

At Risk

Impacted

Unavailable

65 © Copyright 04/10/23 BMC Software, Inc.

1. Vision. Understand the current environment and pain

points to build consensus for a BSM solution and

goals to achieve.

2. Roadmap. Build a log term roadmap to deploy solutions in a

strategic manner to achieve customer goals.

3. Program Definition. Organize a Program Office to govern the initiative and

over-see multiple interrelated projects.

4. Project Execution. Execution of projects using BMC Execution Blueprints to ensure

consistent and quality results.

5. Value Realization. Assess IT business and

solutions to evaluate effectives and devise additional correction

actions.

BMC Blueprint Methodology

PLUG IN Blueprint Methodology Metodologia para executar um projeto BMC

Ciclo de Vida de Adoção do BSM

1. Visão – Consenso numa visão de solução holística

2. Roadmap – Roteiro do projeto lógico para guiar o programa

3. Definição do Programa – Equipe de liderança do Programa para governar a iniciativa

4. Execução do Projeto – Metodologia padrão para executar projetos

5. Realização de Valor – Serviços de Otimização para garantir que os objetivos sejam atingidos


BMC Rapid Results Service for IT Service Mgmt

Principais Benefícios:

* Adoção de processos aderentes ao ITIL;* Assegura que a tecnologia suporta o processo sem customização;* Abordagem padrão alinhando rapidamente TI com as melhores práticas;* Reduz os riscos e os custos associados com a customização da tecnologia;

Análise: Abordagem Tradicional através de Workshops

To BeProcesses

Workshops de

Processos

As-Is Review

To BeProcesses

TPLWorkshops

ITSMApplication

Definições de ConfiguraçãoGaps Funcionais

Plano de TrabalhoEndereçando Gaps

FoundationData WS

Output

Output

Workshops deTreinamento

To-Be Processes: usados aqui paraGarantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos

To-Be Processes: usados aqui paraGarantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos

-Fluxos-Políticas-Papéis-Instruções de trabalho

Implantação BásicaImplantação Básica

SDE Rapid ResultsSDE Rapid Results

P A D B V D Oper

Mês 1 2

Roadmap BSM para a Caramuru


ExecutiveSponsorship

Steering Committee

Visão e Liderança

Technology and Data

Project Governance

Organizational Change

Business Process

BMC Customer Advocacy

CustomerSuccess

PMO Governança e padrões de Programas e Projetos

Modelo de Equipe

Core Tech Team BMC Solution

Architect

PM TeamBMC Project

Manager

Customer TeamCustomer Project

Manager

Customer Infrastructure

Team

BMC Customer Advocacy Team

Tech Leads- Product Specific

Integration Lead

Web Development Lead

Data Conversion Lead

Reporting Lead

Change Readiness Lead

Training Lead

Developers

Application Admins

Analysis/Design Team

Test Team

Deployment Team

Infrastructure Specialist

Web Specialist

Database Specialist

Code Promotion

Business Process Eng Lead

Integration SME

BMC Engineering

BMC Customer Support

BMC Product Management

BMC MethodologyTeam

Network/Security SME

ProjectManagement

Equipe de projeto integradas (êxito na transição)


Implementação Típica de SDE

10% 25% 15% 20%20% 15% 15%

Planejamento Análise Design Construção Validação Produção

• Comitê Executivo e governança • Aderência a melhores práticas nativas• Qualidade dos Dados Estruturais• Responsabilidade & Alinhamento aos Processos• Seguir uma metodologia prescrita

Alocação de Recursos Através das Fases

• Número de sites e usuários

• Familiariedade c/ produtos Automatizados

• Customizações• Integrações

• Complexidade dos dados a converter

Variáveis deTempo e Custo

• Produtos implementados• Maturidade do processo

Fatores Críticos de Sucesso

Nota: Esta informação está fornecida como um exemplo e não deve ser considerado como proposta/orçamento para serviços.

Suport/Oper Assistida

Operação

Quem é a BMC Software?

– Uma das maiores companhias de software do mundo

• Faturamento anual acima de $2.7B• Forte Saúde Financeira – sem dívidas, $1.7

B em ativos• Membro da S&P 500 Index; listada na

NYSE: BMC – Mais de 16000 clientes

– 98 empresas do Forbes Global 100 e mais de 98% do Fortune 500™ contam com a BMC Software

– Cobertura em mais de 50 países

– Direcionando inovações para ajudar no alinhamento aos objetivos do negócio

• 92 patentes de desenvolvimento• 25% do faturamento reinvestido em P&D e

Suporte

BMC Software – Clientes e Parceiros

Industry Leaders Rely on BMC Software

Global Alliance Partners

04/10/23

Obrigado

Márcio AmaroPBTI Solutions [email protected]

Service Desk - Visão de Serviço de TI

Technology

Transcript of Service Desk - Visão de Serviço de TI