Service Desk · 2020. 5. 8. · Service Desk . A ausência da atuação de equipe especializada –...

PODER JUDICIÁRIOJUSTIÇA DO TRABALHO

TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 5ª REGIÃOSETIC – SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÕES

Service DeskEstudos Técnicos Preliminares

Objeto: Contratação de serviços técnicos especializados

na área de tecnologia da informação, para organização,

desenvolvimento, implantação e execução continuada de

atividades de suporte técnico remoto e presencial a

usuários de soluções de tecnologia da informação.

Janeiro / 2019

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ADERBAL GOMESSANTOS

CARLOSANDRODA COSTASOUZA

GUSTAVOHENRIQUEFERNANDESGUIMARAES

ELTONDHIEGODIASFERNANDES



FUNDAMENTOS E DIRETRIZES DOS ESTUDOS PRELIMINARES

O presente estudo foi realizado em observância à Resolução nº 182/CNJ, que no §1º do

art. 12 determina que

Os Estudos Preliminares da STIC deverão contemplar as seguintes etapas:I – Análise de Viabilidade da Contratação;II – Sustentação do Contrato;III – Estratégia para a Contratação; eIV – Análise de Riscos.

Subsequentemente, a Resolução específica o conteúdo de cada uma das quatro etapas

dos estudos preliminares nos seus artigos 14 a 17.

A seguir, após a exposição do contexto da necessidade da aquisição, será apresentado o

estudo desse Tribunal Regional do Trabalho da 5a Região acerca da contratação do

serviço de técnico especializado de atendimento a usuário de tecnologia da informação –

Service Desk.

Contextualização

A contratação de empresa especializada para a prestação de serviços – Service Desk,

com suporte técnico presencial no segundo nível de atendimento – visa a possibilitar a

continuidade do modelo de atendimento de chamados técnicos ora implementado neste

Tribunal Regional Trabalhista, que vêm sendo amplamente utilizado pelos usuários internos

e externos.

Atualmente, a demanda média de atendimento do TRT da 5a Região é de

aproximadamente 5000 (cinco mil) chamados/mês para o Service Desk, sendo 4260

chamados tratados pelo 1º e 2º níveis.

O uso intensificado da rede corporativa e dos sistemas e serviços disponibilizados por esse

Regional, e ainda as novas demandas surgidas com a descentralização do atendimento do

CNJ e com os sistemas nacionais, por exemplo o PJe – Processo Judicial Eletrônico,

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PROAD, JTe etc – têm acarretado o aumento dos serviços típicos do suporte técnico.

Nesse contexto, consideradas ainda as limitações do serviço público, vinculadas à

ampliação da equipe técnica, a principal premissa que justifica a contratação do Service

Desk é possibilitar a prestação do serviço de atendimento dos chamados direcionados à

área de Tecnologia da Informação, cuja contratação baseia-se tanto no grande volume de

requisições, quanto na insuficiência do quadro interno de profissionais.

O TRT da 5a Região atualmente dispõe de um parque de informática com

aproximadamente 3150 (três mil cento e cinquenta) estações de trabalho distribuídas

entre 2770 usuários internos (servidores do Quadro Permanente Efetivo, Requisitados,

Comissionados, Terceiros e Estagiários). Além desses, há aproximadamente 6884

usuários externos cadastrados na ferramenta de gerenciamento de serviços,

responsáveis por cerca de 5% dos chamados registrados para o Service Desk.

Da contraposição desse cenário tecnológico com a quantidade de servidores do quadro de

pessoal efetivo habilitado a prestar os serviços objeto da contratação (apenas 8 pessoas

lotadas no Setor de Suporte), como dilação imediata, tem-se a inviabilidade da execução

direta (com equipe própria) do serviço de suporte ao usuário.

Acresça-se ainda que o modelo de atendimento adotado atualmente desonera o usuário da

necessidade de possuir o conhecimento próprio da equipe responsável pelo suporte, a

quem cabe a responsabilidade de conduzir a resolução dos chamados submetidos ao

Service Desk. A ausência da atuação de equipe especializada – que detém experiência e

conhecimento específicos na área de acompanhamento e solução de atendimentos –

compromete a qualidade dos serviços prestados.

A experiência da implementação do serviço de Service Desk ocorrida em 2015, com

atendimento do primeiro nível resolvedor e remoto mostrou-se bem-sucedida, com uma

média de 50% dos chamados resolvidos no primeiro contato em até 15 minutos.

Da mesma forma, o atendimento presencial de 2º nível das Unidades da capital atende de

forma satisfatória dentro do nível de serviço acordado, que é de 95% dos chamados

resolvidos em até duas horas.

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I – Análise de Viabilidade da Contratação

Nos termos do inciso II do art. 2o da Resolução 182/2013 do CNJ, a Análise de Viabilidade

da Contratação consiste em documento que demonstra a viabilidade funcional de negócio

e técnica da contratação, levando-se em conta os aspectos de eficácia, eficiência,

economicidade e padronização.

Segue exposição dos elementos integrantes do estudo que examina a viabilidade da

contratação, em conformidade com o art. 14 da Resolução 182/2013 do CNJ.

1. Definição e Especificação dos Requisitos da Demanda (Art. 14, I)

A partir da avaliação do Documento de Oficialização da Demanda e do levantamento das

soluções disponíveis no mercado de Tecnologia da Informação e Comunicação e das

contratações similares realizadas por outros órgãos ou entidades da Administração

Pública, foram fixadas as definições e os requisitos do serviço de atendimento técnico

especializado a ser Contratado por este Tribunal Regional do Trabalho da 5a Região.

1.1 Soluções Disponíveis no Mercado de TIC (Art. 14, I, a)

Verificou-se a existência de soluções de Service Desk com variações: a) na forma de

alocação do primeiro nível de atendimento (Serviço de Suporte 1º nível ou N1); b) na

capacidade resolutiva deste N1; c) na forma de remuneração dos serviços prestados.

1.1.1 Alocação dos profissionais do primeiro nível de atendimento (Serviço de Suporte 1º

nível)

Quanto ao local de trabalho dos profissionais que atendem o primeiro nível, pode-se optar

pela execução externa dos serviços, fora das dependências do Contratante, ou pela

disponibilização de espaço dentro da estrutura do Tribunal.

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A opção pela alocação externa do Serviço de Suporte 1º nível, exime da necessidade de

disponibilizar espaço e infraestrutura para os terceirizados; da responsabilidade jurídica

associada ao ambiente do trabalho (NR-17/MPE); do risco de configuração de relação

trabalhista subordinada; e, por fim, garante total observância a recomendação de

Auditoria do CSJT, que reputou ser mais prudente manter os terceirizados fora das

dependências do órgão Contratante. Será evitado, paralelamente, eventual aumento dos

custos de infraestrutura (água, energia elétrica, telefonia, material de limpeza) utilizada

pelos profissionais terceirizados, considerada a proporção direta custo X quantidade de

usuário.

Os argumentos contrários à alocação externa da equipe do Serviço de Suporte 1º nível

situam-se nas limitações intrínsecas à infraestrutura tecnológica que viabiliza tal modelo.

Links de comunicação de dados dedicados e redundantes, com o fim de evitar

interrupções no serviço prestado; mecanismos de segurança para acesso à rede e aos

dados do Contratante e exigência de níveis mínimos de disponibilidade técnica do serviço

são cuidados que merecem plena atenção antes da opção definitiva pela alocação

externa da equipe do Serviço de Suporte 1º nível.

1.1.2 Capacidade resolutiva da equipe do Serviço de Suporte 1º nível

Poder-se-ia exigir ou não a capacidade de resolução dos chamados pelos profissionais do

primeiro nível de atendimento.

Estudos indicam maior eficácia da prestação do serviço por equipe mais especializada,

aquela capaz de realizar atendimento completo daqueles chamados que não exigem

profundo conhecimento em tecnologia específica, conhecida por poucos. É inegável que a

repetição de problemas comuns certamente habilita a equipe de profissionais do Serviço

de Suporte 1º nível para resolvê-los imediatamente, durante a ligação inicial do usuário,

uma vez que tais soluções estarão disponíveis na base de conhecimento prévia e

continuamente cadastrada. Entende-se que a opção por um N1 resolutivo é, inclusive,

facilitador para o aumento do grau de satisfação do usuário atendido.

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1.1.3 Forma de remuneração do serviço prestado

Objeto relevante do exame acerca das condições de definição do service desk girou em

torno da forma de pagamento da prestadora de serviço, pago mediante valor fixo,

dedutível em razão de descumprimento do nível mínimo de serviço, ou proporcionalmente

ao número de atendimentos realizados (chamados técnicos atendidos).

O Tribunal de Contas da União recomenda fortemente que a remuneração de contratados

seja realizada na exata medida dos serviços prestados, o que ensejaria a opção pelo

pagamento por chamado atendido. Tal modelo, entretanto, reveste-se de inerente

complexidade no que tange o gerenciamento/fiscalização do correto registro de

chamados, ou seja, na veracidade das informações cadastradas no sistema – lastro do

valor a ser pago à Contratada.

Por outro lado, o pagamento mensal fixo passível de redução por inobservância dos

níveis de serviço pactuados, supostamente, abre espaço para que, durante períodos de

redução de volume de trabalho, pague-se por atendimento não realizado conforme a

estimativa inicial. Em contrapartida, nota-se que essa situação pode ser compensada com

períodos em que houver aumento dos chamados de usuários, mas inexiste garantia que

os pagamentos dar-se-ão na exata medida do serviço consumido.

Na experiência com a última contratação iniciada em 2014, foi observado que o volume

mensal de chamados não apresentou variação significativa durante a prestação dos

serviços.

O pagamento por chamado atendido – em que pese parecer mais justo e razoável, pois

proporcional – apresenta como risco inerente, a tendência de desestabilização do

funcionamento do ambiente tecnológico do órgão. Isso porque não existe interesse do

fornecedor em resolver os problemas que originam ou causam a abertura de chamados,

afinal é o volume destes problemas que incrementam o valor monetário mensal destinado

à contraprestação do serviço.

Essa última razão, em virtude da coerência lógico-mercadológica que a circunda,

mostrou-se suficientemente forte para convencer a equipe de planejamento da

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contratação a optar pelo pagamento fixo proporcional ao nível de observância da

qualidade de serviço pactuada. Primou-se, desse modo, não somente pela qualidade do

serviço prestado pela Contratante, mas também pela busca da excelência da atuação da

Alta Administração, assessorada pela SETIC na presente hipótese, na entrega de serviço

de atendimento técnico especializado em informática – essencial aos usuários internos e

externos do 5º Regional Trabalhista.

Com fins de mensurar a conformidade dos preços ofertados pelos licitantes e controlar

qualitativamente os classificados no processo licitatório, na tentativa de pagar valores

justos pelos serviços contratados, serão exigidas planilhas de custos e formação de

preços com detalhamento do montante a ser investido em recursos humanos, e ainda

sugeridos os quantitativos de pessoal baseado na experiência atual.

1.2 Contratações Públicas Similares (Art. 14, I, b)

Num cenário em que a Tecnologia da Informação é essencial em qualquer negócio, seja

ele privado ou público, torna-se imprescindível e comum a contratação de Service Desk

por empresas privadas e por órgãos públicos, de acordo com a necessidade de cada um.

Abaixo, seguem algumas contratações similares:

A. TRT 6a Região

Pregão nº 043/2014.

Objeto da contratação: Contratação de empresa para a prestação dos serviços de

atendimento a usuários, no formato de central de serviços (1ºnível) e suporte técnico local

(2º nível), no ambiente de Tecnologia da Informação do TRT 6ª Região.

B. TRT 21a Região

Pregão nº 019/2014

Objeto da contratação: Contratação de prestação de serviços de suporte aos usuários e

manutenção de equipamentos de tecnologia da informação.

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C. TRT 14ª Região

Pregão nº 43/2014.

Objeto da contratação: Contratação de empresa para prestação dos serviços de

atendimento a usuários no formato de central de serviços (1º nível) e suporte técnico local

(2º nível) no ambiente de Tecnologia da Informação do CONTRATANTE.

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2. Alternativas no Mercado de TIC (Art. 14, II)

2.1 Disponibilidade de Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação similar

em outro órgão ou entidade da Administração Pública (Art. 14, II, a): conforme

esposado nos tópicos anteriores, outros órgãos da Administração Pública contrataram

Service Desk nos mesmos moldes propostos por esse TRT5. Obviamente, por se tratar de

contratação de serviço, é inexequível a hipótese de requisitar a disponibilização do objeto

Contratado por outros Regionais Trabalhistas.

2.2 Quanto à necessária verificação de existência de soluções existentes no Portal de

Software Público Brasileiro (Art. 14, II, b) (http://www.softwarepublico.gov.br), é

inexigível no caso presente, em que os estudos preliminares abordam contratação de

serviço que, embora imprescinda de ferramenta de apoio à execução contratual, esta já

foi adquirida pelo Tribunal através de licitação nacional.

2.3 No que concerne à capacidade e às alternativas do mercado de TIC (Art. 14, II, c)

relacionadas ao atendimento de usuários (desconsiderada a existência de software livre

ou software público na situação em que se pretende adquirir serviço), as áreas de TI

seguem duas vertentes distintas, mas bastante determinadas: a) assunção do serviço por

equipe formada por servidores do quadro da empresa/órgão público; b) terceirização dos

serviços, para ser prestado por empresa especializada.

No caso do TRT 5a Região, tendo em vista a limitação do quantitativo de profissionais

integrantes do quadro do órgão contraposta às dificuldades (inclusas as restrições legais)

de extensão da equipe técnica de TI, considerada ainda a premente necessidade de

garantir a continuidade dos serviços já prestados mediante contrato de Service desk em

vias de decurso de prazo, e, por fim, observadas as tendências do mercado de

terceirização do Service Desk, são incontestáveis a conveniência e a oportunidade da

opção por contratar o serviço.

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2.4 A observância às políticas, premissas e especificações técnicas definidas no

Modelo Nacional de Interoperabilidade (MNI) do Poder Judiciário (Art. 14, II, d) não é

exigida na contratação de serviços. A exigência revela-se inaplicável à situação em

evidência.

2.5 A exigida aderência às regulamentações da Infraestrutura de Chaves Públicas

Brasileira (ICP–Brasil) (Art. 14, II, e) não se aplica à espécie, já que a contratação de

serviço não engloba necessidade de utilização de certificação digital, observada a

legislação sobre o assunto.

2.6 Indevida qualquer observância às orientações, premissas e especificações

técnicas e funcionais definidas no Modelo de Requisitos para Sistemas

Informatizados de Gestão de Processos e Documentos do Poder Judiciário (Moreq-

Jus) (Art. 14, II, f) na contratação que trata de serviço técnico de atendimento a usuários

da área de tecnologia de informação.

2.7 Orçamento estimado que expresse a composição de todos os custos unitários

resultantes dos itens a serem contratados (Art. 14, II, g): O orçamento total estimado

para 30 meses é de R$5.313.448,80, com valor mensal de R$177.114,96, que é o

resultado da média do valor mensal da contratação atual (R$142.378,68) e o valor mensal

cotado (R$211.851,23) com a mesma empresa que presta o serviço atualmente para o

Tribunal, mantendo o mesmo cenário em vigor, que também será o mesmo da pretendida

contratação.

3. Análise dos custos totais das soluções identificadas (Art. 14, III)

Não foram identificadas mais de uma solução de Service Desk, apenas variações no

modelo de prestação do serviço, portanto o custo total estimado para a contratação de

Service Desk, nos moldes pretendidos, é de R$5.313.448,80, para um período de 30

meses, com valor mensal de R$177.114,96 e anual de R$2.125.379,52.

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4. Escolha e Justificativa da Solução (Art. 14, IV)

Ante a exposição anterior, sumariamente vale registrar que esse TRT5 optou: a) pela

alocação externa da equipe do Serviço de Suporte 1º nível, visto que a experiência da

contratação atual mostrou-se bastante eficiente com alto grau de satisfação dos usuários

e com percentual de indisponibilidade quase nulo. b) pela capacidade resolutiva desta

equipe, que solucionará os problemas dentro do escopo que lhe é atinente, e não

meramente cadastrará os chamados; c) por remunerar a Contratada mediante valor

mensal fixo passível de redução por inobservância dos níveis mínimos de serviço

pactuados.

4.1 Descrição da Solução (Art. IV, alínea "a”)

O serviço de atendimento técnico a usuário de tecnologia da informação, o Service Desk,

foi especificado de modo a ser prestado com fins de promover a organização, o

desenvolvimento, a implantação e a execução continuada de atividades de suporte

técnico remoto e presencial a usuários de soluções de tecnologia da informação,

abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas e

recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações de usuários

(Service Desk), de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information

Technology Infrastructure Library).

O objeto a ser Contratado terá os seguintes requisitos:

4.1.1 Serviço de Suporte 1º nível (Central de Serviços):

4.1.1.1 Deve ser implementado mediante atendimento via central telefônica,

ferramenta de gerenciamento de chamados;

4.1.1.2 Com disponibilização de ponto central de contato (número telefônico único)

para todos os usuários de TI do TRT da 5a Região;

4.1.1.3 Deve ser prestado por equipe de profissionais com qualificação mínima,

definida no plano de sustentação do contrato;

4.1.1.4 Os profissionais contratados pela empresa prestadora de serviço devem

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estar alocados fora nas dependências do CONTRATANTE;

4.1.1.5 A equipe prestadora deverá registrar e acompanhar todas as solicitações ou

requisições de serviços e incidentes;

4.1.2 Serviço de Suporte 2º nível:

4.1.2.1 Deve ser prestado por equipe de técnicos com atuação presencial;

4.1.2.2 Realizado no ambiente do usuário;

4.1.2.3 Acionado pelo Serviço de Suporte 1º nível, sempre que o primeiro nível não

conseguir resolver o incidente ou a solicitação de serviço;

4.1.2.4 Ante a impossibilidade de solucionar o incidente ou chamado, em virtude de

necessidade de serviços especializados do TRT5, a empresa prestadora de

serviços deverá escalonar o tratamento para o Terceiro Nível (ou N3);

4.1.2.5 Subdivisão do serviço em duas ilhas especializadas, de acordo com o local

de prestação de serviços e o escopo de usuários atendidos:

a) Ilha de suporte 2º nível para atendimento técnico;

a.1) Parte da equipe ficará alocada no site Comérico e a outra parte no site Nazaré;

b) Ilha de apoio técnico operacional ao suporte 2º nível;

b.1) Toda a equipe ficará alocada no site Nazaré.

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4.2 Alinhamento da Solução (Art. 14, IV, alínea “b”)

A contratação do Service Desk está alinhada com o planejamento estratégico do Tribunal

e com o planejamento da área de Tecnologia da Informação, considerando as

necessidades de negócio do TRT5, conforme a seguir:

ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

A contratação está alinhada a algum objetivo do Plano Estratégico Institucional do Tribunal?

Sim – Qual? Assegurar a efetividade da prestação jurisdicional e garantir os direitos da cidadania. Aumentar a eficiência operacional quanto à celeridade e produtividade na prestação jurisdicional.

Ampliar as formas de conciliação e soluções alternativas de conflito. Impulsionar as execuções trabalhistas e fiscais.

Ampliar a gestão de demandas repetitivas e dos grandes litigantes. Maximizar os resultados de governança administrativa e judiciária.

Promover a melhoria da qualidade de vida das pessoas.

Efetivar a gestão por competências.

Maximizar os resultados da governança de TIC.

Gerir o orçamento de forma eficiente e eficaz.

Não

A contratação está alinhada a algum objetivo do Plano estratégico de TIC?

Sim – Qual?Garantir a satisfação dos usuários de TIC.Adotar as melhores práticas em governança e gerenciamento de TIC.Garantir a segurança da Informação.Aprimorar a comunicação com os usuários.Garantir a adequação da infraestrutura, sistemas e serviços e soluções de TIC.Garantir a disponibilidade dos sistemas essenciais às atividades judiciais e administrativas.Buscar excelência na gestão orçamentária, assegurando a execução da estratégia de TIC.Desenvolver competências técnicas e gerenciais com foco na estratégia.Garantir o capital Humano necessário para atender as demandas estratégicas de TIC.Não

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Caixa de seleção

Caixa de seleção

Caixa de seleção

Caixa de seleção

Caixa de seleção

Caixa de seleção

Caixa de seleção

Caixa de seleção



4.3 Benefícios Esperados (Art. 14, IV, alínea “c”)

O Service Desk a ser contratado nos moldes do contrato atual, com remuneração

vinculada à observância do nível mínimo de serviço acordado, apresentará conformidade

com o modelo de aquisição recomendado pelo Tribunal de Contas da União, em

concordância com a Súmula nº 269:

Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, aremuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis deserviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviçosomente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que aexcepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivosprocessos administrativos.

Fundamentos: Constituição Federal, art. 37, caput; Decreto nº 2.271/97, art. 3º, § 1º.

Diante da consonância da contratação do Service Desk com a citada Súmula, parece

inconcebível que a consolidação de entendimento do Tribunal de Controle superior possa

atentar contra a eficácia, a eficiência e a economicidade dos serviços oferecidos pela

Administração Pública, logo se entende que a nova aquisição materializará estes

princípios constitucionais sempre perseguidos.

Ainda no campo da eficácia e da eficiência, agregado ao terreno da padronização, pode

ser destacado o benefício a ser obtido com a contratação de Service Desk cujos

processos de gestão de informações de TI aderem ao padrão ITIL. São inúmeras as

vantagens da adoção das melhores práticas recomendadas pelo ITIL, quais sejam:

• Incremento na facilidade de identificar redução de custos;

• Redução dos custos das mudanças mal sucedidas;

• Serviços desenhados para atingir metas de qualidade;

• Redução do tempo de resposta de requisições de usuários;

• Redução no número de incidentes;

• Melhor gerenciamento do conhecimento;

• Redução da dependência sobre as pessoas chaves;

• Incremento da eficiência do atendimento dos incidentes maiores;

• Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho;

• Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;

• Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será

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esperada dela;

• Melhoria na equipe de trabalho e comunicação;

• Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio;

• Aumento da motivação e satisfação no trabalho;

• Melhoria de forma geral na reputação da TI;

• Equipe de TI alinhada com os objetivos estratégicos da organização.

4.4 Relação entre a Demanda Prevista e a Contratada (Art. 14, IV, alínea “d”)

Perseguir a intenção expressa de contratar o serviço de atendimento técnico a usuário, de

modo totalmente desvinculado da contratação de pessoal, postos de serviço ou horas de

trabalho, conforme preconiza a Súmula 269/TCU, conduziu essa Secretaria a buscar

estabelecer as diretrizes para o dimensionamento do serviço a ser fornecido e, assim,

oferecer às licitantes os elementos aptos a possibilitar a mensuração dos quantitativos

materiais e humanos essenciais para a execução contratual, dentre os quais:

* necessidade de profissionais especializados para a execução dos serviços, com

especificação da habilitação técnica de cada perfil a ser alocado na execução contratual;

* acordo de nível mínimo do serviço a ser entregue e repercussões na remuneração,

decorrente de eventual descumprimento;

* gestão dos serviços a cargo da Contratada, embora seja exigida consonância ao modelo

adequado às regras de negócio do TRT 5a Região, definido pelo Contratante;

* autonomia da Contratada na gestão de pessoas (terceirizados);

* volume do serviço, evidenciado a partir das quantidades de chamados, de equipamentos

do parque informatizado e de usuários alocados nas unidades que demandam

atendimento;

* execução dos serviços em localidades diversas, devidamente relacionadas.

Fornecidos os elementos de mensuração acima elencados, fica sob a responsabilidade

das empresas licitantes dimensionarem os recursos necessários à execução contratual.

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Por se tratar de aquisição de serviço que prescinde de largo rol de bens materiais, a

relação demanda X quantidade somente poderá ser estabelecida a partir de elementos

objetivamente definidos, tendo em vista duas limitações: a execução do contrato envolver

basicamente mão de obra técnica especializada em tecnologia da informação; as

restrições impostas pela Súmula 269/TCU.

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5. Adequação do Ambiente (Art. 14, V, alíneas “a” a “f“)

5.1 Infraestrutura tecnológica

O TRT5 oferecerá os equipamentos e a infraestrutura básica (estação de trabalho,

mobiliário e ramal telefônico) para a prestação dos serviços de suporte técnico local (Nível

2), tanto com vistas a garantir a observância normativa aplicável à espécie, quanto

visando maximizar a presteza e a imediatidade do atendimento.

5.2 Infraestrutura elétrica

Inexistem indicações específicas relativas à infraestrutura elétrica necessária à prestação

do serviço de atendimento técnico a usuário, exceto aquelas já aplicáveis a ambientes

que abrigam equipamentos de informática.

5.3 Logística de implantação

5.3.1 Reunião de Posicionamento Inicial, em até 05 dias da assinatura do contrato, para

discussão, apresentação de documentação e preparação para o processo de implantação

do Service Desk pela Contratada, em até 30 (trinta) dias após a data desta reunião;

5.3.2 A prestação efetiva dos serviços deverá ser iniciada após a conclusão da fase de

implantação do serviço.

5.3.3 O período de implantação do Service Desk pela Contratada compreenderá um total

de até 35 (trinta e cinco) dias, desde a assinatura do contrato, culminando, ao final deste

prazo, com a emissão do Termo de Liberação de Início dos Serviços para o início da

prestação dos serviços.

5.3.4 Deverão ser apresentados na Reunião de Posicionamento Inicial:

5.3.4.1 Cronograma para realização de estudo do ambiente informatizado do

Contratante, dentro do período de implantação;

5.3.4.2 Cronograma para realização da análise da base de conhecimento e dos

scripts de atendimento (telefônico e procedimentos técnicos), dentro do período de

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implantação;

5.3.4.3 Cronograma para realização de reunião(ões) de discussão e definição da

forma dos relatórios de posicionamento mensal, entre outros modelos de

documentos exigidos, dentro do período de implantação;

5.3.4.4 Cronograma para realização de reunião(ões) dos prestadores de serviço da

Contratada com o Contratante, visando à ambientação dos seus profissionais,

dentro do período de implantação;

5.3.4.5 Cronograma para realização dos treinamentos iniciais obrigatórios, por parte

de seus profissionais, a serem iniciados durante o período de implantação dos

serviços e concluídos nos primeiros 240 (duzentos e quarenta) dias após o início da

prestação dos serviços;

5.3.4.6 Carta de preposto(s).

5.3.5 Serão determinados critérios de medição gradual para o nível de serviço oferecido,

com cobrança progressiva durante o período de implantação/estabilização do serviço,

durante o qual serão exigidas:

5.3.5.1 no 1º mês de execução contratual: 60% das metas constantes nas

especificações técnicas;

5.3.5.2 no 2º mês de execução contratual: 70% das metas constantes nas


5.3.5.3 no 3º mês de execução contratual, 80% das metas constantes nas


5.3.5.4 a partir do 4º mês de execução contratual, 100% das metas constantes nas


5.3.6 Será estabelecido o perfil postural e comportamental dos profissionais da empresa

prestadora de serviço e da padronização da comunicação do atendimento;

5.3.7 A alocação de recursos humanos terceirizados deve observar as exigências

mínimas de qualificação, comprovadas tempestivamente;

5.3.8 Exigir-se-á apresentação de toda a documentação relativa ao primeiro mês da

prestação dos serviços pela Contratada, acompanhada de cópias autenticadas em

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cartório – ou cópias simples acompanhadas de originais para conferência pelo servidor

que as receber –, dentre as quais os seguintes documentos: relação atualizada dos

empregados; documentos comprobatórios da habilitação e qualificação profissional do(s)

funcionário(s); CTPS dos empregados admitidos; exames médicos admissionais dos

empregados prestadores de serviço; termo de compromisso de manutenção de sigilo e

termo de ciência da declaração de manutenção de sigilo e das normas de segurança

vigentes;

5.3.9 Ficará determinada a obrigação de entrega Plano de Transferência de

Conhecimento1, pela CONTRATADA, por ocasião de futura Transição Contratual.

5.4 Espaço físico

O atendimento alocado nas dependências da CONTRATADA (Serviço de Suporte 1º nível)

exige a disponibilização de espaço para alocar a equipe de profissionais designados para

este serviço, disponibilizado conforme disposições legais e normativas que regulam a

matéria, especialmente aquelas consolidadas na NR 17/MTE.

Determinou-se que a alocação destinada ao atendimento de suporte técnico local (Nível

2), nas dependências da CONTRATANTE, esteja fisicamente situada em área distinta

daquelas em que trabalham os servidores do TRT5, com vistas a evitar eventuais

relações de subordinação – e possíveis desdobramentos jurídicos delas oriundas – entre

os analistas/técnicos do quadro e aqueles que integram a equipe terceirizada.

1 Metodologia que será utilizada para transferir conhecimento aos técnicos do Contratante e da nova CONTRATADA, os quaispoderão ser multiplicadores do conhecimento transferido a outros técnicos ou a usuários finais, envolvendo eventos formais,documentos, procedimentos e demais conhecimentos necessários para a continuidade da prestação dos serviços de Suporteobjeto deste Contrato, bem como esclarecimento de dúvidas a respeito de procedimentos no relacionamento entre as partes.

Quando de nova licitação, com mudança de fornecedor dos serviços ou quando do encerramento do contrato, a CONTRATADAsignatária do contrato em fase de expiração, assim considerado o período dos últimos três meses de vigência, deverá efetuar apassagem de conhecimento integral à vencedora do novo certame ou para aos profissionais indicados pelo Tribunal, conforme oPlano de Transferência de Conhecimento.

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5.5 Mobiliário

5.5.1 O mobiliário básico que será utilizado pelos profissionais alocados no serviço de

suporte presencial será fornecido pelo Contratante;

5.5.2 microcomputadores preparados (fornecidos pelo Contratante), configurados e

instalados fisicamente, para todos os seus técnicos, incluindo todos os softwares

necessários;

5.5.3 Os aparelhos de headset utilizados pelos técnicos que realizam atendimento remoto

ou nas dependências do TRT5 devem ser fornecidos pela Contratada e atestados pelo

Contratante;

5.5.4 Os profissionais prestadores do Serviço de Suporte 1º nível devem dispor de

ambiente de trabalho com instalações em plena consonância com as determinações

legais e normas regulamentares do MTE – Ministério do Trabalho e Emprego, com

especial atenção à NR 17.

5.6 Impacto ambiental

A execução contratual deve dar-se em conformidade, no que couber, com as exigências

de sustentabilidade ambiental estabelecidas na Instrução Normativa nº 01/2010 da

SLTI/MPOG, de 19 de janeiro de 2010, e com aquelas determinadas no Anexo I da

Resolução nº 103 do Conselho Superior da Justiça do Trabalho, de 25 de maio de 2012.

20



II – Plano de Sustentação do Contrato

A Resolução 182/2013 do CNJ, no seu art. 2o, inciso XXVII, define a Sustentação do

Contrato como o documento que contém as informações necessárias para garantir a

continuidade do negócio durante e posteriormente à implantação da Solução de

Tecnologia da Informação e Comunicação, bem como após o encerramento do contrato.

Com base no art. 15 da Resolução 182/2013 do CNJ, apresenta-se os elementos que

compõem o plano de sustentação do contrato.

1. Recursos materiais e humanos (Art. 15, I)

A garantia de continuidade da prestação do Service Desk dar-se-á mediante a

disponibilização de profissionais com habilitação técnica necessária e suficiente para a

execução de cada categoria de serviço especificado:

1.1. Atendente de suporte 1º nível – Central de Serviços

Compete ao Atendente de Suporte de 1º Nível da Contratada, dentre outras atribuições:

Fazer o primeiro atendimento;

Entender, registrar, solucionar e/ou direcionar a solicitação do usuário, de acordo com os

processos definidos.

Prestar consultoria e suporte aos usuários no uso dos recursos computacionais;

Manter a base de conhecimento atualizada.

21



Requisitos obrigatórios

Deverá possuir, no mínimo, os seguintes conhecimentos e experiências:

• Ensino médio completo, comprovado pelo respectivo diploma;• Experiência comprovada mínima de 06 meses em serviços de Central de Serviços

1º nível em ambiente operacional compatível com o ambiente do TRT5;• Curso em manutenção de microcomputadores, impressoras, rede de

computadores, sistemas operacionais ou outros cursos compatíveis com asatividades desempenhadas com soma de carga horária não inferior a 240 horas(comprovado através de certificados/diplomas emitidos pelas respectivasinstituições de ensino);

• Curso básico em ITIL (comprovado através de certificado emitido pela instituição deensino);

• 30% dos atendentes de suporte com certificação Microsoft Certified DesktopSupport Technician (MCDST).

1.2 Supervisor da Central de Serviços

Compete ao supervisor da Central de Serviços, dentre outras atribuições:

Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de atendimento de 1º nível, focando na qualidade doatendimento e na satisfação dos usuários;Acompanhar e avaliar os resultados das atividades sob sua gestão, informando ao TRT5qualquer irregularidade que venha a prejudicar o bom andamento dos serviçoscontratados;Participar, quando solicitado, de reuniões relativas às atividades sob sua gestão,prestando as informações que lhe forem solicitadas, bem como apresentando sugestões afim de melhorar o nível global dos serviços contratados;Controlar a qualidade dos serviços prestados, a fim de garantir os prazos contratualmenteestabelecidos;Analisar os incidentes registrados, monitorar seu andamento e perceber recorrências,associando-as a problemas nos serviços de TI;Publicar no sistema de gestão de chamados e informar imediatamente às unidades daSecretaria de Tecnologia da Informação e aos demais interessados a ocorrência deincidentes críticos;Agrupar incidentes registrados que tenham a mesma origem;Acompanhar junto às unidades da Secretaria de Tecnologia da Informação o prazo pararesolução de incidentes;

Coordenar o encerramento das demandas solucionadas pelos servidores da Secretaria de

22



Tecnologia da Informação, incluindo o contato com o usuário interessado e o fechamentoda demanda no sistema de service desk;Registrar, classificar e encaminhar incidentes encontrados nos serviços de TIdisponibilizados aos usuários, conforme processo de gestão de incidentes definido peloTRT5;Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio eaprovação do TRT5, de scripts de telessuporte e da base de conhecimento,contemplando todas as soluções de chamados resolvidos com respostas padronizadas;Elaborar mensagens de aviso e de comunicação aos usuários e confeccionar manuais deprocedimentos;

Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais da Central de Serviços.


Deverá possuir, no mínimo, os seguintes conhecimentos e experiências:• Experiência comprovada de no mínimo 01 ano na função de supervisor técnico em

serviços de Central de Serviços em ambiente operacional compatível com oambiente do TRT5;

• Certificação ITIL Foundation for Service Management;• Certificação SCTL: Support Center Team Lead (Certificação HDI);

• Certificação Microsoft Certified Desktop Support Technician (MCDST).

1.3 Técnico do Serviço de Suporte 2º nível

Compete ao Técnico de Suporte 2º Nível da Contratada, dentre outras atribuições:

Atender os chamados de suporte técnico não resolvidos pelo 1º nível e os chamadosencaminhados pela equipe do TRT5 para resolução pelo 2º nível contratado, conformeCatálogo de Serviços de TI;Executar atividades de instalação, configuração e manutenção em recursos deInformática (software e hardware) de acordo com os padrões homologados pelo TRT5;Prestar consultoria e suporte aos usuários no uso dos recursos computacionais;Avaliar o desempenho dos equipamentos, sua utilização e estado de conservação;Manter informada a área competente sobre mudanças nos itens de configuração doTRT5;Executar atividades de remoção de equipamentos de microinformática e comunicação dedados;Manter a base de conhecimento atualizada;

Instalar acessórios e expansões (módulos de memória, disco rígido, placas de rede etc);

23



Prestar suporte técnico dos ambientes de rede lógica às demais unidades do TRT5;Realizar backup dos dados dos equipamentos em manutenção;Recuperar arquivos através de softwares específicos;

Desativar e ativar pontos de rede.



• Ensino médio completo e cursos de formação técnica na área de informática comno mínimo 240 horas;

• Experiência comprovada mínima de 06 (seis) meses em serviços de suportetécnico local em ambiente operacional compatível com o ambiente do TRT5;

• Experiência mínima de 06 (seis) meses em instalação, montagem e manutençãode micros (componentes internos do PC, Unidades Periféricas), instalação emanutenção de impressoras e instalação de condiguração de software (setup,antivírus, etc);

• Curso HDI Desktop Support Techinician – DST (no mínimo 30% dos técnicos desuporte local);

• Certificação Microsoft Certified Desktop Support Technician (MCDST);

• Curso Microsoft Supporting and Troubleshooting Windows 10 – 10982C (no mínimo

20% dos técnicos de suporte local).

1.3.1 Ilha de apoio técnico operacional ao suporte 2º nível

Compete ao Técnico de Suporte operacional, dentre outras atribuições:

Entender, registrar, solucionar e/ou direcionar a solicitação do usuário quepresencialmente vem à Setic buscar atendimento;Entender, registrar, solucionar e/ou direcionar a solicitação do usuário que faz contatotelefônico direto para as Diretorias da Setic;Efetuar inventário presencial de software e hardware;Receber e enviar equipamentos entre os setores de acordo com o processo definido;Prestar informações ao usuário acerca da evolução do atendimento requerido, bem comosempre que se fizer necessário;

Realizar procedimentos de comunicação em massa, informando que os usuários acerca

de paradas programadas e incidentes de impacto organizacional;

24





• Experiência comprovada mínima de 06 meses em serviços de Central de Serviços1º nível em ambiente operacional compatível com o ambiente do TRT5;

• Curso básico em ITIL (comprovado através de certificado emitido pela instituição deensino);

1.4 Supervisor do Suporte de 2º nível

Compete ao Supervisor do Serviço de Suporte 2º nível, dentre outras atribuições:

Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;Coordenar, orientar e supervisionar toda a equipe técnica alocada pela Contratada para arealização dos serviços contratados;

Coordenar a distribuição dos chamados técnicos, identificando-os quando da suaurgência com o objetivo de atender os níveis de serviços estabelecidos;Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagircom os usuários quando a situação requerer;Efetuar supervisão em tempo real dos profissionais de suporte 2º nível;Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte 2º nível;Acompanhar e avaliar os resultados das atividades sob sua gestão, informando aoGerente de Serviço qualquer irregularidade que venha a prejudicar o bom andamento dosserviços contratados;Garantir a qualidade e publicação da base de conhecimento.

Participar, quando solicitado, de reuniões relativas às atividades sob sua gestão,prestando as informações que lhe forem solicitadas, bem como apresentando sugestões afim de melhorar o nível global dos serviços contratados;Controlar a qualidade dos serviços prestados, a fim de garantir os prazos contratualmenteestabelecidos;Propor ao Gerente de Serviço mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando oaperfeiçoamento e melhoria dos processos.



• Curso superior completo na área de Informática, Engenharia, Administração deEmpresas ou em outra área com soma de pelo menos 240 horas de cursosextracurriculares na área de TI;

25



• Certificação ITIL Foundation for Service Management;• Certificação SCTL: Support Center Team Lead (Certificação HDI);• Certificação Microsoft Certified Desktop Support Technician (MCDST);• Experiência comprovada de no mínimo 1 ano na função de supervisor técnico em

serviços de atendimento de segundo nível ou atendimento de campo em ambiente

operacional compatível com o ambiente do TRT5.

1.5 Gerente do Serviço

• Compete ao Gerente do Serviço da Contratada, dentre outras atribuições:

• Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviçoestabelecidos;

• Supervisionar a execução dos serviços contratados como um todo;• Emitir e reportar os relatórios e níveis de serviço da Central de Serviços e trabalhar

em conjunto com o cliente para a busca de melhorias na Central de Serviços e noambiente do TRT5. O papel desse profissional é fundamental no processo demelhoria contínua do serviço prestado pela CONTRATADA;

• Apresentar os relatórios e trabalhar junto ao Gestor do Contrato (TRT5), para asanálises de tendência e tratamento de redução de chamados, por meio de reuniõessemanais e mensais;

• Consolidar o plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais queexecutam os serviços contratados;

• Definir, em conjunto com servidores do Tribunal Regional do Trabalho, o nível decontrole e de detalhamento de dados a serem utilizados para a execução dosserviços de gerência do ambiente de suporte a clientes;

• Organizar reuniões, orientar as áreas envolvidas, documentar procedimentos eacompanhar as mudanças a fim de garantir a eficiência e eficácia do processo degerência do ambiente de suporte a clientes;Realizar, para suas equipes, eventos de treinamento e campanhas para

atualização de procedimentos que afetem os componentes de serviços

disponibilizados, quanto aos serviços de gerência de ambiente de suporte a

clientes.

• Acompanhar e avaliar os resultados das atividades sob sua gestão, informando aoTRT5 qualquer irregularidade que venha a prejudicar o bom andamento dosserviços contratados;

26



• Propor ao TRT5 mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando oaperfeiçoamento e melhoria dos processos.


• Curso superior completo na área de Informática, Engenharia, Administração deEmpresas ou em outra área com especialização na área de TI;

• Deverá possuir, no mínimo, os seguintes conhecimentos e experiências:• Experiência comprovada na implantação e operação de Central de Serviços na

função de gerente em ambiente operacional compatível com o ambiente do TRT5;• Experiência mínima de 03 anos de atuação em atividade de suporte e/ou Service

desk;• Certificação ITIL Intermediate ou Expert;• Certificação HDI : Support Center Manager.

1.6 Preposto da Contratada

A Contratada designará um funcionário para atuar como seu representante nestacontratação, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar comointerlocutor principal junto à Contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar eresponder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes aoandamento contratual.

Compete ao preposto da Contratada, dentre outras atribuições:

Ser o ponto de contato entre o TRT5 e a empresa Contratada com relação às atividadescontratadas;Acompanhar o processo de implantação e as entregas do contrato;Emitir e reportar os relatórios gerenciais e de níveis de serviço para a prestação de contasmensal dos serviços prestados ao TRT5;

Buscar melhorias no serviço prestado;

Interagir com o Gestor do Contrato no TRT5 para solicitações novas, mudanças de escopo, entrega de relatórios de acompanhamento, atesto de faturas, entre outros.

1.7 Gerente de Projeto

O gerente de projeto deverá gerenciar todas as fases do projeto de implantação da Central de Serviços no TRT5.

27





• Experiência comprovada em gerenciamento de projetos com base no corpo de• Conhecimentos do PMI (PMBOK);

• Certificação PMP Project Management Professional.

2. Descontinuidade do Fornecimento (Art. 15, II)

A continuidade do objeto Contratado, após a execução contratual, pressupõe a alocação

de equipe composta por integrantes técnicos e administrativos do quadro do TRT5 ou de

outra empresa prestadora de serviços, cujo conhecimento, sob o ponto de vista do

conjunto, englobe o domínio das informações técnicas necessárias para prover

atendimento a usuário e, simultaneamente e na medida do imprescindível, das regras do

negócio – atividades administrativa e jurisdicional deste Regional Trabalhista. Esses são

os recursos humanos essenciais ao prosseguimento dos serviços de TI em vias de

contratação.

No âmbito dos recursos materiais, a continuidade do Service Desk tem como principal

requisito a disponibilização do banco de conhecimentos, do catálogo de serviços e do

histórico de chamados (atendimentos), todos atualizados, que se traduz na concretização

material do produto do serviço prestado pela Contratada. Isso porque é imprescindível

que todas as informações adquiridas com a experiência e atualizadas na base de dados

do sistema de Service Desk estejam acessíveis, a fim de que se tenha um retrato da

realidade atual e vigente dos procedimentos adotados. Desprezadas essas necessárias

atualizações, certamente haverá queda na qualidade da prestação do serviço entregue,

tendo em vista eventual (mas quase inevitável) perda na maturidade adquirida com o

tempo, cujo reflexo prático mostra-se por meio do incremento na eficácia do atendimento.

Na hipótese de eventual interrupção contratual, identifica-se, como medida de

contingência hábil a garantir a continuidade do atendimento via Service Desk, que se

28



proceda transferências parciais de conhecimento e verificações periódicas da

consistência/efetividade da base de conhecimento, do catálogo de serviços e do histórico

dos chamados – realizadas durante a execução contratual, com a finalidade de garantir à

equipe de TI do Contratante o acesso a informações colhidas e geradas durante a

prestação do serviço de atendimento a usuário realizado pela área de Tecnologia da

Informação.

3. Transição Contratual (Art. 15, III, alíeneas “a” a “e”)

A transição contratual, acaso necessária mudança da empresa fornecedora dos serviços

ou na ocasião do encerramento do contrato por decurso de prazo, deve observar

procedimento que engloba:

3.1 Entrega de versões finais dos produtos alvos da contratação, especificamente os

documentos produzidos no curso da execução contratual, conhecimento e os roteiros de

atendimento que não estejam cadastrados na ferramenta de gerenciamento de serviços

do TRT5, todos atualizados;

3.2 Transferência final de conhecimentos sobre a execução e a manutenção da

Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação, sobretudo no que se refere aos

procedimentos adotados nos atendimentos remotos e presenciais, além dos

dados/documentos produzidos durante a execução contratual.

3.3 Devolução de recursos materiais nas mesmas condições da entrega, das

instalações disponibilizadas para viabilizar a execução do serviço de atendimento a

usuários, bem como dos equipamentos concedidos pelo TRT5, para o mesmo fim;

3.4 Revogação dos perfis de acesso a rede e sistemas do TRT5, concedidos com a

finalidade de possibilitar a execução contratual;

29



4. Estratégia de Independência Tecnológica (Art. 15, IV, alíneas “a” e “b”)

4.1 Quanto à forma de transferência de conhecimento tecnológico nos casos de

contratação de desenvolvimento de softwares sob encomenda no mercado de TIC,

a Contratada obrigar-se-á a promover, mediante apresentações direcionadas à equipe

definida pelo TRT5, a transferência dos conhecimentos acerca dos métodos e

procedimentos adotados no atendimento propriamente dito e na atualização dos dados

(obtidos a partir do serviço prestado) inseridos em estruturas informatizadas. Ficará ainda

a Contratada obrigada a repassar, para o Contratante e/ou equipe por esta indicada, os

demais dados, documentos e elementos de informação utilizados na execução dos

serviços, em conformidade com o parágrafo único do artigo 111 da Lei 8666/93.

4.2 No tocante aos direitos de propriedade intelectual e autorais, deve haver

formalização, nos moldes legais, no sentido de que o TRT5 é o titular(proprietário) dos

produtos da Solução de Service Desk implementada, dentre os quais a base de

conhecimento, o catálogo de serviços, o histórico de chamados, os relatórios de

procedimentos adotados, bem como todos os documentos (scripts de atendimento por

exemplo) utilizados no período contratual, todos estes atualizados durante a execução

contratual.

III – Estratégia para a Contratação (Art. 16)

Define o inciso XIV do art. 2o da Resolução 182/2013 do CNJ ser a Estratégia para a

Contratação o documento que contém as informações necessárias e suficientes para

subsidiar as decisões das demais áreas do órgão envolvidas no processo administrativo

de contratação.

O art. 16 da Resolução 182/2013 do CNJ detalha os itens que devem ser abordados

nessa etapa dos estudos preliminares, a seguir examinados.

30



1. Natureza do Objeto/Elementos de caracterização (Art. 16, I)

Os bens objeto da contratação têm natureza de serviço continuado, prestado por mão de

obra especializada na área de tecnologia da informação: suporte a usuário.

São elementos que caracterizam o Service Desk:

* necessidade de profissionais especializados para a execução dos serviços;

* remuneração da Contratada condicionada a nível mínimo do serviço entregue;

* gestão da execução dos serviços a cargo da Contratada, embora seja exigida

consonância ao modelo adequado às regras de negócio do TRT 5a Região, definido pelo

Contratante;

* gestão de pessoas a cargo da Contratada;

* modelo do serviço especificado pelo Contratante;

* gestão de resultados pelo Contratante, mensurados por meio de indicadores pré-

definidos;

* dimensionamento de serviços realizados pelas Licitantes, viabilizado pelo fornecimento,

pelo TRT5, das quantidades de chamados, equipamentos do parque informatizado e de

usuários alocados nas unidades que demandam atendimento;

* execução de serviços em localidades diversas.

A contratação de Service Desk envolve objeto com natureza de serviço comum, em

conformidade com a Lei do Pregão Eletrônico, art. 1º, parágrafo único2 (Lei nº

10.250/2002), cuja caracterização pode ser especificada por:

i) Prestação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da

informação; para organização, desenvolvimento, implantação e execução

continuada de atividades de suporte técnico remoto e presencial a usuários de

2 Aqueles cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos pelo edital, por meio deespecificações usuais no mercado”. São recorrentes as contratações de service desk na área de Tecnologia daInformação.

31



soluções de TI, abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e

esclarecimento de dúvidas e recebimento, registro, análise, diagnóstico e resolução,

de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology

Infrastructure Library).

O objeto a ser contratado compreende os seguintes serviços:

a) Serviço de Suporte 1º nível (Primeiro Nível ou N1): implementado mediante

atendimento via central telefônica, com equipe de profissionais alocada nas

dependências da CONTRATADA.

O Serviço de Suporte 1º nível deve prover um ponto central de contato para todos

os usuários de TI do TRT5. É responsável por registrar e acompanhar todas as

solicitações ou requisições de serviços3 e incidentes4, provendo ao usuário uma

interface de acesso a processos e atividades da Secretaria de Tecnologia da

Informação - SETIC.

b) Serviço de Suporte 2º nível: implementado mediante atendimento via equipe de

técnicos que atuarão em campo ou remotamente, nas unidades do TRT5.

O Serviço de Suporte 2º nível consiste majoritariamente no atendimento presencial

no ambiente do usuário, que será acionado pelo Serviço de Suporte 1º nível,

quando este não conseguir resolver o incidente ou a solicitação de serviço.

Quando a CONTRATADA identificar que a solução do incidente ou solicitação

depender de serviços especializados próprios da equipe do TRT5, esta deverá

escalonar o tratamento para o Terceiro Nível (ou N3).

Para fins de organização e avaliação de desempenho, o Serviço de Suporte 2º

nível será subdividido em duas ilhas especializadas, de acordo com o local de

3 Solicitação ou Requisição de serviço refere-se a uma solicitação do usuário, dentre as quais a troca do cartucho/tonner de impressora, troca dos locais de instalação dos equipamentos de informática, esclarecimentos de dúvidas, geração de relatórios.

4 Incidente refere-se a uma falha ou anormalidade ocorrida na entrega do serviço.

32



prestação de serviços e o escopo de usuários atendidos:

b.1) Ilha de suporte 2º nível para atendimento técnico;

b.2) Ilha de apoio técnico operacional ao suporte 2º nível

2. Parcelamento do Objeto (Art. 16, II)

Não haverá parcelamento do objeto da aquisição.

Reputou-se insensato o fracionamento da contratação das etapas dos serviços técnicos

especializados de service desk, ante a constatação de que os múltiplos procedimentos

que envolvem atendimento a usuário fazem parte de processo único, com fluxo interno de

informações e inter-relacionamento dos resolvedores.

3. Adjudicação do Objeto (Art. 16, IV)

Pretende-se contratar uma única empresa para prestar todas as etapas do serviço, com

vistas a afastar a vislumbrada possibilidade de que diferentes fornecedores, dos serviços

associados aos níveis de atendimento do Serviço de Suporte 1º nível e do Serviço de

Suporte 2º nível, eximam-se de assumir a responsabilidade pelos insucessos na

resolução de problemas que lhes foram atribuídos, imputando-os para a outra empresa

fornecedora.

No que se refere ao objeto, será especificado em item único, com base na identificação

de que embora o service desk consista em serviço com várias etapas de execução, estas

fases podem estar intrinsecamente relacionadas e envolver problemas cuja solução

dependa de análise de informações de fluxo eventualmente cíclico entre os profissionais

alocados para resolvê-los.

33



4. Modalidade e Tipo de Licitação (Art. 16, IV)

Optou-se por adjudicar o objeto através da modalidade pregão eletrônico, com amparo

em entendimentos reiterados do Tribunal de Contas da União, evidenciados no Acórdão

nº 2.471/2008, abaixo parcialmente reproduzido (grifos acrescidos):

9.2.1. A licitação de bens e serviços de tecnologia da informaçãoconsiderados comuns, ou seja, aqueles que possuam padrões dedesempenho e de qualidade objetivamente definidos pelo edital, combase em especificações usuais no mercado, deve serobrigatoriamente realizada pela modalidade Pregão,preferencialmente na forma eletrônica. Quando, eventualmente, não forviável utilizar essa forma, deverá ser anexada a justificativacorrespondente (Lei nº 10.520/2002, art. 1º; Lei nº 8.248/1991, art. 3º, § 3º;Decreto nº 3.555/2000, anexo II; Decreto nº 5.450/2005, art. 4º, e Acórdãonº 1.547/2004 – Primeira Câmara); (grifos acrescidos)

9.2.2. Devido à padronização existente no mercado, os bens eserviços de tecnologia da informação geralmente atendem aprotocolos, métodos e técnicas pré-estabelecidos e conhecidos e apadrões de desempenho e qualidade que podem ser objetivamentedefinidos por meio de especificações usuais no mercado. Logo, via deregra, esses bens e serviços devem ser considerados comuns parafins de utilização da modalidade Pregão (Lei nº 10.520/2002, art. 1º);(grifos acrescidos)

9.2.3. Bens e serviços de TI cuja natureza seja predominantementeintelectual não podem ser licitados por meio de pregão. Tal natureza étípica daqueles serviços em que a arte e a racionalidade humanas sãoessenciais para sua execução satisfatória. Não se trata, pois, de tarefasque possam ser executadas mecanicamente ou segundo protocolos,métodos e técnicas pré-estabelecidos e conhecidos;

9.2.4. Em geral, nem a complexidade dos bens ou serviços detecnologia da informação nem o fato de eles serem críticos para aconsecução das atividades dos entes da Administraçãodescaracterizam a padronização com que tais objetos são usualmentecomercializados no mercado. Logo, nem essa complexidade nem arelevância desses bens justificam o afastamento da obrigatoriedadede se licitar pela modalidade Pregão (Lei nº 10.520/2002, art. 1º, eAcórdão nº 1.114/2006 – Plenário); (grifos acrescidos)

34



5. Classificação e Indicação Orçamentária (Art. 16, V)

Natureza da despesa: 3.3.90.40-10

No tocante à fonte de recurso do orçamento, o serviço enquadra-se no PROGRAMA DE

TRABALHO – APRECIAÇÃO DE CAUSAS NA JUSTIÇA DO TRABALHO – NACIONAL e

será contratado através de recursos próprios.

6. Vigência da Prestação do Serviço (Art. 16, VI)

O contrato de Service Desk terá vigência de 30 (trinta) meses, admitida prorrogação por

igual período, limitado ao prazo máximo de 60(sessenta) meses, nos termos do inciso II

do art. 57 da Lei n° 8.666/93.

A vigência inicial superior a 12 meses se justifica por se tratar de contratação envolvendo

mão de obra exclusiva e, por isso, a vantajosidade econômica estará assegurada, desde

que os reajustes sejam efetuados com base em Acordo, Convenção, Dissídio Coletivo de

Trabalho ou em decorrência de lei.

Ademais, por ser uma contratação técnica complexa e um processo licitatório

extremamente competitivo e demorado, não faz sentido realizar uma nova licitação ou

renovação contratual a cada 12 meses.

35



7. Equipe de Apoio à Contratação (Art. 16, VII)

Função Nome/Cargo E-mail/Telefone

Integrante Demandante

Márcia BritoMAT. 5031-0

[email protected](71) 3319-7676

Atribuições: determinar e avaliar os aspectos funcionais da solução a ser adquirida

Integrante Administrativo

Gustavo Henrique FernandesGuimarães

MAT. 35094

[email protected]

(71)3319-7612

Atribuições: observância dos requisitos administrativos da solução a ser contratada.

Integrante Técnico

Carlo Sandro da Costa SouzaMat. 62512

Elton Dhiego Dias FernandesMAT. 6408-6



Atribuições: examinar os aspectos técnicos da solução a ser contratada.

8. Equipe de Gestão da Contratação (Art. 16, VIII)

Função Nome/Cargo E-mail/Telefone

Gestora do Contrato

Márcia Brito PereiraMAT. 5031-0


Atribuições: Atividades de planejamento, coordenação, supervisão e controle que visam garantir os atendimentos dos objetivos do órgão.

Fiscal Técnico doContrato

Miriã de Figueiredo AlvesMAT. 2444-0


Atribuições: Fiscalizar o contrato quanto aos aspectos técnicos da solução.

Fiscal Administrativo docontrato

Reydeval Rocha Pereira JúniorMAT. 6425-6


Atribuições: Fiscalizar o contrato quanto aos aspectos administrativos da execução, especialmente os referentes ao recebimento, pagamento, sanções, aderência às normas, diretrizes e obrigações contratuais.

36



IV – Análise de Riscos (Art. 17)

O art. 2o da Resolução 182/CNJ, no seu inciso I, estabelece o escopo da Análise de

Riscos: documento que contém a descrição, a análise e o tratamento dos riscos e

ameaças que possam vir a comprometer o sucesso de todo o Ciclo de Vida da

Contratação.

O art. 17 da mesma Resolução delimita o escopo da abordagem a ser empreendida

nesse documento que examina os riscos envolvidos na contratação/serviço em evidência,

no qual devem ser explorados os aspectos seguintes:

• a identificação dos principais riscos que possam vir a comprometer o sucesso dacontratação ou que emergirão caso a contratação não seja realizada;

• a mensuração das probabilidades de ocorrência e dos danos potenciaisrelacionados a cada risco identificado;

• a definição das ações previstas para reduzir ou eliminar as chances de ocorrênciados eventos relacionados a cada risco;

• a definição das ações de contingência a serem tomadas caso os eventoscorrespondentes aos riscos se concretizem;

• a definição dos responsáveis pelas ações de prevenção dos riscos e dosprocedimentos de contingência.

37



A seguir, uma tabela com os riscos mapeados, as medidas contingenciais e outras

informações relevantes:

Descrição do Risco

Imp

acto

Consequências

Esc

op

o

Sev

erid

ade

Cla

ssif

icaç

ão d

o R

isco

Responsável

Res

po

sta

do

Ris

co

Ação

Solução apresentada não atende às exigências especificadas no edital

Esc

opo

Prestação deserviço

inadequada ouinsuficiente,diante das

necessidadesdo TRT5

Méd

io

Alta

Méd

io

Equipe deplanejamen-

to dacontratação

MIti

gar

Desclassificar o proponente

Serviços objeto desta contratação não iniciados no prazo do edital

Pra

zo

Atraso naimplantação da

solução

Bai

xo

Alta

Méd

io

Fiscal eGestor doContrato

MIti

gar

Aplicar multa calculada sobre osobre o valor total da contratação,

para inibir tal possibilidade

Crescimento progressivo da demanda

Esc

opo

Desequilíbriocontratual

decorrente deredução da

remuneraçãopaga à

Contratada, emvirtude decrescente

inobservânciados níveis

mínimos deserviço

Alto

Alta

Méd

io

Gestor doContrato eEquipe de

planejamen-to da

contratação

Realizar o aditivo contratual até olimite de 25% e planejar outracontratação, com fins de evitar

renovação do contratoinsuficiente;

Relativização, devidamentefundamentada, da exigência do

nível mínimo de serviço.

Alocação de profissionais incapacitados para executar os serviços contratados

Esc

opo

Redução daqualidade doatendimento;Inobservânciareiterada dos

níveis mínimosde serviço

Méd

io

Alta

Alto

Equipe deplanejamen-

to dacontratação

Incrementar o perfil mínimo dosprofissionais exigido para novas

contratações;Elaborar novo edital, a fim deevitar renovação contratual

Baixa qualidade na prestação dos serviços em função da baixa remuneração praticada pelo mercado

Esc

opo Redução daqualidade doatendimento;Inobservânciareiterada dos

níveis mínimosde atendimento

Alto

Alto

Alto Gestor do

Contrato eEquipe deplaneja-

mento dacontratação

Planejar outra contratação, comjustificada exigência de

pagamento de salários dereferência aos profissionais da

Contratada

38



Dificuldade da Contratada de compreender o ambiente do TRT5, podendo causar impactos no atendimento, demora na absorção dos conhecimentos e falta de comprometimentodos terceirizados

Esc

opo,

Qua

lidad

e Redução daqualidade doatendimento;Inobservânciareiterada dos

níveis mínimosde ser

Alta

Alta

Méd

io TribunalContratante

(EscolaJudicial /

Secretariasde Gestão

de Pessoal eTecnologia

daInformação

etc.)

Realizar passagem deconhecimento a todos os

funcionários terceirizados, demodo que possam se inserir no

ambiente do Contratante e assimmelhor compreender a estrutura

da Justiça do Trabalho.

Problemas de relacionamento e de comunicação

Qua

lidad

e e

praz

o

Possívelimpacto na

execução dasatividades eresultados

insatisfatórios;Inobservânciareiterada dos

níveis mínimosde atendimento

Mèd

ia

Méd

ia

Méd

io

Gestor eFiscal doContrato

MIti

gar

Relacionacionamento com aspessoas de forma educada, clara

e impessoal

Melhoria na comunicação via e-mail e presencial. Saber seexpressar e ser direto na

comunicação é fundamental paraque o ciclo da comunicação seja

completado;

Dar retorno (feedback), àContratada, no que se refere à

qualidade do relacionamento, pormais desnecessário que este

possa parecer.

Força de trabalho insuficiente para ademanda de trabalho existente,em virtude de eventual divisão de recursos humanos em projetos simultâneos ou situações afins

Qua

lidad

e, p

razo

, esc

opo

e cu

sto

Atraso nasatividades das

equipes internasenvolvidas,

comprometendoo andamento

do(s) projeto(s);inobservância

dos níveismínimos de

serviço

Mèd

ia

Méd

ia

Méd

ia

Administra-ção da área

de TIC

MIti

gar

Observar a quantidade de energiaque deve ser gasta para

conseguir organizar, designar emotivar a força de trabalho

necessária para cada projeto;Relativização, devidamente

justificada, da exigência do nívelmínimo de serviço.

Para mitigar outros eventuais riscos no recebimento de serviços que não atendam aos

requisitos de qualidade e desempenho estabelecidos no instrumento convocatório e

assegurar o alcance dos resultados esperados, com eficiência e economicidade, serão

adotadas também especificações, formas de fiscalização e pagamento dos serviços

resumidas nas alíneas a seguir:

39



a) O serviço deverá ser prestado de acordo com o modelo ITIL de boas práticas

de gestão de serviços de tecnologia da informação;

b) As exigências estabelecidas no edital devem ser estritamente observadas, sem

relativizações, sobretudo no que tange à qualificação mínima profissional;

c) Haverá estabelecimento de indicadores e níveis de serviços para todas as

atividades de Suporte;

d) Realização de pagamento pelos serviços prestados, de acordo com os

adotados indicadores de nível de serviço e correspondentes fórmulas de cálculo

do pagamento. Garantir-se-á assim que a Contratada seja remunerada em

função do serviço entregue, em total consonância com a Súmula 296/TCU5;

e) Adoção do indicador de rotatividade dos profissionais terceirizados, como meio

de gerar a obrigação de que a empresa mantenha a contratação dos mesmos

profissionais ao longo do tempo, o que indiretamente exige o pagamento de

remunerações que incentivam a permanência no quadro. Com esse modelo,

mantém-se a plena liberdade, da Contratada, de gestão de salários de seus

empregados, mas vincula-se a esta liberdade uma política de pessoal que

busca preservar a qualidade dos serviços de atendimento a serem executados.

Esse indicador materializa o princípio do interesse público, parcialmente

mitigado pela não fixação de pisos salariais compatíveis com o mercado,

eventualmente superiores aos determinados nas normas coletivas da categoria.

Adicionalmente, para minimizar riscos de ineficácia e baixa capacidade técnica da

empresa vencedora do certame, a equipe de planejamento da contratação também

decidiu exigir da licitante atestados de capacidade técnica que guardam similaridade com

o objeto e o porte da contratação de Service Desk.

O alcance dos níveis esperados de qualidade e desempenho na prestação dos serviços

depende essencialmente de dois fatores: da qualificação técnica exigida dos profissionais

5 Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada aresultados ou ao atendimento de níveis de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto deserviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que a excepcionalidade deve estarprévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos.

40



alocados às atividades previstas; da capacidade da empresa em dimensionar equipes,

estabelecer métodos de trabalho e gerenciar as operações de atendimento.

Registre-se que os percentuais de atendimento dos indicadores de nível mínimo de

serviço são usualmente utilizados no mercado; consubstanciam, portanto, critérios de

medição já estabelecidos – e consolidados – na avaliação da qualidade de serviços de

atendimento técnico especializado de informática.

A qualificação técnica dos profissionais será assegurada pela verificação, caso a caso, da

observância dos requisitos mínimos estabelecidos.

Quanto à capacidade de dimensionamento de pessoal da prestadora de serviços, se por

um lado o TRT5 optou por se eximir de qualquer controle aplicável à gestão de recursos

humanos, com o fito de assegurar a estrita aquisição de serviço, por outro, identificou ser

necessário adotar alguma estratégia hábil a garantir a esperado eficácia no atendimento

Contratado.

Nesse sentido, buscou-se, através dos elementos caracterizadores do serviço, fornecer

todas as variáveis que habilitam a correta mensuração da quantidade de profissionais a

serem alocados, dentre as quais: tempo diário de prestação do serviço, quantidade das

diferentes localidades, além das típicas quantidades historicamente registradas de

chamados, de equipamentos etc. Ademais, pretende-se exigir declaração de que a

empresa comprove experiência de operar serviço(s) de volume(s) proporcional(ais) ao(s)

requisitados(s) para esta contratação, bem como ateste(s) das(s) correspondente(s)

Contratante(s) de regular entrega dos(s) objetos(s) do contratos(s). Paralelamente, serão

objeto de exame, na fase de habilitação do processo licitatório, as planilhas de formação

de custos e preços (IN nº 02/MPOG, art. 15, XII, “a”), cuja finalidade reside em aferir a

exequibilidade do objeto da contratação, a partir do plano de execução apresentado pela

Contratada.

41



CONCLUSÃO

Os estudos preliminares acima reproduzidos buscaram, além de dar efetividade à

Resolução nº 182/2013 do CNJ, nortear a equipe de planejamento da contratação na

definição dos parâmetros do serviço de atendimento técnico especializado a ser

adquirido, dotando-a de maturidade nas reflexões sobre o objeto do certame, mediante o

exame de problemas que podem ser evitados ou eventualmente enfrentados durante a

execução contratual.

Diante do exposto, a Equipe de Planejamento da Contratação, após a conclusão de todos

os estudos técnicos preliminares aqui contidos, declara ser viável a contratação

pretendida.

Salvador, 09 de maio de 2019.

Marcia Brito PereiraDiretora da Coordenadoria de Infraestrutura Tecnológica

Integrante Requisitante

Erica Cristina Dórea Rossiter TavaresDiretora da Secretaria de Tecnologia da Informação e Telecomunicações

Integrante Requisitante

Carlo Sandro da Costa Souza Chefe de Núcleo da SETIC

Integrante Técnico

Elton Dhiego Seção de Suporte Integrante técnico

Gustavo Henrique Fernandes GuimarãesDiretor da Coordenadoria de Material e Logística

Integrante Administrativo

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Service Desk · 2020. 5. 8. · Service Desk . A ausência da atuação de equipe especializada –...

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