WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Função Service...

WSDSWSDS

Sistema 100% webSistema 100% web

Módulo: Gerenciamento de Incidentes eMódulo: Gerenciamento de Incidentes e

Função Service DeskFunção Service Desk

LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

2

Função service DeskFunção service DeskObjetivo: Ser o único ponto de contato Objetivo: Ser o único ponto de contato

entre usuários finais e técnicos de TI.entre usuários finais e técnicos de TI.

Primeiro nível de suporte: Orienta e Primeiro nível de suporte: Orienta e ajuda no uso dos serviçosajuda no uso dos serviços

Comunicação com os clientesComunicação com os clientes Monitoração dos incidentesMonitoração dos incidentes Escalação de acordo com o SLA Escalação de acordo com o SLA

(hierárquico e funcional)(hierárquico e funcional) Proprietários do incidenteProprietários do incidente Realizam pesquisa de satisfaçãoRealizam pesquisa de satisfação


3

Processo de Gerenciamento de Processo de Gerenciamento de Incidentes.Incidentes.

Segundo, Terceiro

Nível (equipes)

Primeiro

Nível

•Objetivo:

•Reestabelecer a operação normal o mais rápido possível em conformidade com o nível de serviço acordado e as

prioridades de negócio.

•Recebe/Devolve

•Realiza atendimento

•Encaminha

•Resolve

Usuário Final

•Encerra

•Reabre

•Abre


4

Processo de Gerenciamento de Processo de Gerenciamento de Incidentes.Incidentes.

Segundo, Terceiro

Nível (equipes)

Primeiro

Nível

•Abre solicitação

•Encaminha

•Acompanha

•(Encaminha)

*Conclui

•Reabre

•Recebe/Devolve

•Realiza atendimento

•Encaminha

* Resolve

Usuário Final

*Encerra

•Reabre

•Abre


5

Por que adotar a ferramenta Por que adotar a ferramenta WSDS?WSDS?

As funcionalidades da ferramenta vão de encontro as As funcionalidades da ferramenta vão de encontro as exigências sugeridas na adoção das melhores práticas.exigências sugeridas na adoção das melhores práticas.

Referente ao processo de Gerenciamento de Referente ao processo de Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk.Incidentes e Função Service Desk.

•Ótimo custo/ benefício.Ótimo custo/ benefício.

•Sistema nacional todo em portuguêsSistema nacional todo em português


6

Por que adotar a ferramenta Por que adotar a ferramenta WSDS? WSDS?

1.1. A ferramenta facilita o controle dos A ferramenta facilita o controle dos tempos acordados SLA permitindo tempos acordados SLA permitindo eventos de parada/continuidade de relógio eventos de parada/continuidade de relógio da contagem do tempo.da contagem do tempo.

2.2. A ferramenta é totalmente web A ferramenta é totalmente web permitindo abertura de chamados pelo permitindo abertura de chamados pelo usuário final e pela equipe localizados em usuário final e pela equipe localizados em diversos locais.diversos locais.


7


3. A ferramenta facilita a gestão da 3. A ferramenta facilita a gestão da satisfação dos clientes finais emitindo e-satisfação dos clientes finais emitindo e-mail / notificações de pesquisa de mail / notificações de pesquisa de satisfação.satisfação.

4. A ferramenta permite criação de scripts 4. A ferramenta permite criação de scripts para facilitar abertura de chamados e para facilitar abertura de chamados e poupar recursos no atendimento.poupar recursos no atendimento.


8


5. A ferramenta facilita a reabertura 5. A ferramenta facilita a reabertura automática de chamados pelo usuário automática de chamados pelo usuário insatisfeito, direcionando-os ao último insatisfeito, direcionando-os ao último profissional que atuou no mesmo.profissional que atuou no mesmo.

6. A ferramenta é flexível e parametrizável, 6. A ferramenta é flexível e parametrizável, permitindo acionar as funcionalidades no permitindo acionar as funcionalidades no momento que a empresa determinar.momento que a empresa determinar.


9

Por que adotar o WSDS? Por que adotar o WSDS?

7. A ferramenta facilita a importação de 7. A ferramenta facilita a importação de arquivos no formato TXT para Itens de arquivos no formato TXT para Itens de Configuração (originários de sistemas de Configuração (originários de sistemas de inventário existentes na empresa (planilha inventário existentes na empresa (planilha excel, Kaseya, SMS, etc)excel, Kaseya, SMS, etc)

8. A ferramenta facilita a importação de 8. A ferramenta facilita a importação de usuários no formato TXT para o cadastro usuários no formato TXT para o cadastro de usuários (originários de sistemas de usuários (originários de sistemas existentes )existentes )


10


9. Durante o registro de incidentes existe 9. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático).campos mandatórios (automático).

10. A ferramenta restringe a abertura, 10. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas.incidentes apenas a pessoas autorizadas.


11


11. Durante o registro de incidentes existe 11. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático).campos mandatórios (automático).

12. A ferramenta restringe a abertura, 12. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas.incidentes apenas a pessoas autorizadas.


12


13. A ferramenta automatiza a rápida 13. A ferramenta automatiza a rápida classificação e registro dos incidentes.classificação e registro dos incidentes.

14. A ferramenta facilita a escalação 14. A ferramenta facilita a escalação automática.automática.

15. A ferramenta permite priorizar e 15. A ferramenta permite priorizar e impactar os indicadores de urgência a impactar os indicadores de urgência a serem alocados nos incidentes gravados.serem alocados nos incidentes gravados.


13


16. A ferramenta facilita o monitoramento e 16. A ferramenta facilita o monitoramento e busca de incidentes.busca de incidentes.

17. A ferramenta suporta rotinas 17. A ferramenta suporta rotinas automáticas de alerta de incidentes para automáticas de alerta de incidentes para (usuários, responsável por equipe ou (usuários, responsável por equipe ou profissional).profissional).

18. A ferramenta facilita a geração de 18. A ferramenta facilita a geração de relatórios flexiveis.relatórios flexiveis.


14


19. A ferramenta facilita a produção de 19. A ferramenta facilita a produção de relatórios gerenciais do histórico de relatórios gerenciais do histórico de registros de incidentes.registros de incidentes.

20. A ferramenta facilita a análise de 20. A ferramenta facilita a análise de incidentes e tras dados para identificar incidentes e tras dados para identificar tendências.tendências.

21. A ferramenta é capaz de gerar relatórios 21. A ferramenta é capaz de gerar relatórios de incidentes pendentes.de incidentes pendentes.


15


22. A ferramenta facilita o fechamento de 22. A ferramenta facilita o fechamento de incidentes utilizando códigos incidentes utilizando códigos customizáveis para fechamento de customizáveis para fechamento de incidentes.incidentes.

23. A ferramenta fornece capacidade de 23. A ferramenta fornece capacidade de pesquisa para fechamento de incidentes.pesquisa para fechamento de incidentes.

24. Permite categorização de incidentes.24. Permite categorização de incidentes.


16


25. A ferramenta facilita a visualização dos 25. A ferramenta facilita a visualização dos principais indicadores através de um principais indicadores através de um painel no formato Dashboard.painel no formato Dashboard.

26. A ferramenta fornece vários indicadores 26. A ferramenta fornece vários indicadores para analisar a performance do Service para analisar a performance do Service Desk.Desk.

37. Permite publicação de notícias para os 37. Permite publicação de notícias para os utilizadores do sistema.utilizadores do sistema.


17


38. A ferramenta possui sistema de 38. A ferramenta possui sistema de notificações por e-mail ou mensagens.notificações por e-mail ou mensagens.


18


Permite abertura via web pelo usuário final e Permite abertura via web pelo usuário final e pelos utilizadores (equipes de atendimento)pelos utilizadores (equipes de atendimento)


19

WSDS WSDS Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de incidentes

indicadoresindicadores Quantidade de incidentes, concluídos, Quantidade de incidentes, concluídos,

cancelados, encerrados, reabertos, pendentes, cancelados, encerrados, reabertos, pendentes, back log, SLA ok, SLA não ok, tempo médio back log, SLA ok, SLA não ok, tempo médio atendimento, média solicitações, média de atendimento, média solicitações, média de conclusões, classificados: Por período(analítico), conclusões, classificados: Por período(analítico), por mês/dia (detalhado).por mês/dia (detalhado).– Por usuárioPor usuário– Por equipePor equipe– Por profissionalPor profissional– Por categoriaPor categoria– Por serviçoPor serviço– Por item de configuraçãoPor item de configuração– Por atributoPor atributo


20

WSDS - RelatóriosWSDS - Relatórios

Todos os relatórios estão Todos os relatórios estão disponibilizados na interface web.disponibilizados na interface web.

Geração em forma de XML e Geração em forma de XML e gráficos, facilitando a impressão e gráficos, facilitando a impressão e a geração de cópiasa geração de cópias..


21

Pesquisa de satisfação Pesquisa de satisfação parametrizadaparametrizada

O administrador parametriza a O administrador parametriza a periodicidade de envio de periodicidade de envio de pesquisas de satisfação e seu pesquisas de satisfação e seu conteúdo para o usuário final, conteúdo para o usuário final, assim como o parâmetro para assim como o parâmetro para encerramento automático.encerramento automático.

Técnico conclui a solicitação, Técnico conclui a solicitação, usuário encerra. usuário encerra.


22

WSDSWSDSEscalonamento Hierárquico e Escalonamento Hierárquico e

Funcional.Funcional.

No servidor fica trabalhando um No servidor fica trabalhando um "agente" do WSDS que executará "agente" do WSDS que executará tarefas como: verificação de tarefas como: verificação de escalonamento.escalonamento.


23

WSDS WSDS Gerenciamento de incidentesGerenciamento de incidentes

Rápida visualização da fila de Rápida visualização da fila de chamados de solicitações chamados de solicitações novasnovas e e com tempo de atendimento com tempo de atendimento comprometidocomprometido..


24

WSDSWSDSPUBLICAÇÃO DE NOTÍCIASPUBLICAÇÃO DE NOTÍCIAS

Ao se conectar ao sistema o Ao se conectar ao sistema o utilizador receberá na tela principal utilizador receberá na tela principal notícias e mensagens relacionadas notícias e mensagens relacionadas ao seu perfil.ao seu perfil.

As notícias são cadastradas no As notícias são cadastradas no banco de dados e gerenciadas pela banco de dados e gerenciadas pela aplicação permitindo controlar aplicação permitindo controlar período de publicação e público alvo.período de publicação e público alvo.


25

Informações AdicionaisInformações Adicionais

LINKS Software & SoluçãoLINKS Software & Solução

[email protected]@solucaolinks.com.brom.br

Tel/Fax(0XX11)4121-7172Tel/Fax(0XX11)4121-7172

www.solucaolinks.com.brwww.solucaolinks.com.br

WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Função Service...

Documents

Transcript of WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Função Service...