Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center - Segmento de Televendas
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Conheça e saiba como usar os principais indicadores para operações de televendas em call centers.
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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - TELEVENDAS
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
PRINCIPAISINDICADORES
COMOUSAROSINDICADORES
CONCLUSÃO
©TodososdireitosreservadosàTeclan Ltda.Éproibidaareprodução, total ou parcial,desteconteúdo semapréviaautorização por escrito.
Apresentação
Muito indicado aos segmentos B2B e B2C, uma central de televendas é uma forma eficaz de oferecer produtos e serviços que possam ser negociados pelo telefone.Muitos gestores ainda preferem essa modalidade de abordagem com seus públicos--alvo – principalmente aquele perfil de consumidor reticente ao comércio eletrônico.Dada a concorrência do mercado atual, call centers ativos de venda precisam encontrar maneiras de se destacarem. Nós, da Teclan, acreditamos que uma gestão estratégica é o caminho para isso.Pensando nisso, produzimos este novo e-book com os principais indicadores de produtividade para um televendas. Os KPIs abaixo listados, se conferidos regularmente, podem traçar um panorama da qualidade das campanhas executadas. A partir daanálise dos relatórios gerados, também é possível fazer o cálculo do retorno sobre o investimento (ROI). Caso a central não esteja atingindo bons números, essas variáveis poderão indicar como reverter a situação.As métricas listadas também estão divididas entre campanhas ativas, receptivas ou blended. Da mesma forma, os gestores e operadores poderão saber se a métrica de “Tempo médio de atendimento”, por exemplo, é desejável um valor máximo ou mínimopara assertividade das campanhas.A tradução de sucessos ou desvios das operações é essencial e, ao final da leitura deste e-book, esperamos que a sua
central esteja apta a realizar esse processo e colher bons frutos.
Bons negócios!
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - TELEVENDAS
PRINCIPAISINDICADORES
A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações de Cobrança, Televendas e SAC. Logo após a tabela, descrevemos os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso.
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - TELEVENDAS
