Marketing de Relacionamento Profa. Vania R. Grillo [email protected] 1.

Marketing de

Relacionamento

Profa. Vania R. [email protected]

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Gerência de

Relacionamento

com o Cliente

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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)

-Motivos da queda da lealdade no Brasil

- A proliferação incontrolável de produtos e marcas, com concorrência impiedosa;

- Novas tecnologias reduzem custos;- Pisam uns nos outros.

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- As famílias mudaram.

- Aproveitamento do tempo;

- Hábitos Alimentares;

- Busca por lazer e tecnologia

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- Clientes:

-Gastam melhor e sãomais cuidadosos;

- Menos dependentes;

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- Clientes:

-Transferência de Poder: a empresa tem que buscar conhecer o cliente, entender como ele se comporta, que produtos ele precisa ou gostaria de ter; de modo a poder lhe oferecer algo relevante, no momento certo, com a abordagem certa, pelo preço que o cliente achar justo.

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- As crenças empresariais:

-Promoções equivocadas;-Foco no curto Prazo.

Isto quer dizer: Empresas de sucesso são aquelas voltadas para o

desenvolvimento de soluções (produtos ou serviços). Após o levantamento das necessidades.

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Foco agora é noCLIENTE.

O relacionamento é a chave de tudo.

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Cliente precisa sentir que a venda foi consequência de um trabalho de conhecimento e de seus requisitos. Bem como de uma comunicação dirigida e personalizada.

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- Um NOVO PARADGMA:

- Em dezembro de 1996 a Havard Business Review, revista da Universidade de Havard, trazia em um artigo a seguinte frase:

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- Um NOVO PARADGMA:

“O crescimento da FIDELIDADE do CLIENTE é o mais importante fator isolado para a boa performance financeira a longo prazo” – (CONCEITO DE CICLO DE VIDA DO CLIENTE).

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- Tecnologia:

-Antes: Centrada no PC: O usuário tinha que ir aonde o computador estava.

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- Tecnologia:

- Hoje: Centrada naPessoa, Modelo Móvel:O computador estaráonde o usuário estiver

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Os principais tipos de clientes:

1 – Cliente: O Cliente de Varejo que compra o produto ou serviço final. Normalmente , um indivíduo ou uma família.

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO

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2- Empresas para empresas: Cliente que compra o seu produto ou serviço e revende para aumentar a lucratividade da organização.


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3 – Canal/ Distribuidor/ Franquia: Pessoa ou Organização que não trabalha diretamente para você e (normalmente) não está na sua folha de pagamento, que compra o seu produto para vender ou para utilizá-lo como representante ou ponto de venda nessa área.


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4- Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negócio dentro de sua empresa (companhias associadas) que precisa do seu produto ou serviço para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Normalmente, este é o cliente mais ignorado de uma organização e potencialmente o mais lucrativo ao longo do tempo.



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Já que vendemos para TODOS estes tipos de clientes: CLIENTE

INTERNO EMPRESA


DISTRIBUIDORES

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QUE ESTRATÉGIAS DE MARKETING E COMUNICAÇÕES EU TENHO PARA CADA TIPO DE CLIENTE???

QUAIS AS NECESSIDADES E CONHECIMENTOS DESTES CLIENTES E SUAS COMBINAÇÕES??

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Pense na empresa como DOMICÍLIO de PESSOAS as quais você deseja comercializar. ( desta maneira você Planeja cuidadosamente comunicações efetivas de marketing e vendas com diferentes características e perfis de clientes ou lares (não importa que sejam domicílios de empresas ou domicílios de famílias ou ambos).

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- Pense nestes DOMICÍLIOS como NEGÓCIOS atuais e também como OPORTUNIDADES FUTURAS.

-Domicílios são compostos por vários tipos de “clientes”

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Ex: Você deve entender seus clientes, se for uma instituição financeira, mais que contas individuais ou simples contas com transações, saldos…. O que está por trás destas transações… porque os clientes aplicam o dinheiro desta maneira….

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QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?

-Cliente ganha uma posição importante nas ações de uma companhia devido a concorrência.

-Essa ações fazem com que as companhias entendam que conhecem pouco ou nada sobre seus clientes.

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-Examinando a distância: Todos clientes têm algo em comum estão mais próximos e começam a se dividir em grupos;

- cada grupo com: características, requisitos e comportamentos diferentes

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- Chegando mais perto…. As definições de cada grupo começam a desvanecer…. Até que sobra um grupo com muitos segmentos………………

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……… Proximidade: não é um fim em si mesmo – os requisitos de cada cliente mudarão DIARIAMENTE, de forma que é necessário:

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- FLEXIBILIDADE!!!

- PARA ENTENDER COMO OS CLIENTES SÃO ENTENDIDOS…

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- Que encruzilhada???

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-Ninguém mais é fornecedor exclusivo de alguém e o melhor…. As empresas possuem uma multidão de rivais, todos visando o mesmo cliente.

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- Acordos existentes no passado (cartéis de preços em alguns setores) estão se desagregando.

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- Empresas que utilizam novos canais estão conquistando grande parcela do mercado em questões de meses, e o mais interessante: SEM EFETUAR INVESTIMENTOS SIGNIFICATIVOS.

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