Marketing de Serviços

O que é um Serviço? Definição.

• Um ato ou desempenho (desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais);

• Uma atividade econômica que não resulta em propriedade;

• Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.

O Setor de Serviços

• Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas;

• Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios;

• Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas;

• Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo;

• As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho--de enormes corporações globais a pequenos negócios locais.

1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se Desenvolve

Tempo, Renda per Capita

Participação do Emprego

Indústria

Serviços

Agricultura

Fonte: Banco Mundial

Algumas Indústrias no Setor de Serviços

• Bancos, financeiras

• Poupança

• Restaurantes, bares, pensões

• Seguradoras

• Notícias e entretenimento

• Transportes (de carga e de passageiros)

• Assistência Médica

• Educação

• Atacado e varejo

• Lavanderias, lavagem a seco

• Consertos e manutenção

• Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores)

TIPOS DE SERVIÇOS

Por grupos de atividades

Serviços de alojamento e alimentação;

Serviços de reparação, manutenção e confecção;

Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;

Serviços de diversões, radiodifusão e televisão;

Serviços auxiliares de agricultura e da pecuária,

Serviços auxiliares da atividade financeira;

Serviços auxiliares do transporte;

Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação do solo;

Serviços de agenciamento de mão de obra;

Serviços de limpeza, higienização, decoração de residências;

Serviços pessoais;

Serviços auxiliares diversos.

TIPOS DE SERVIÇOS

Por grupos de atividades

TIPOS DE SERVIÇOS

Por grupos de consumo: 1º Serviços de Consumo

De conveniênciaDe conveniência: tinturarias, sapatarias, lojas de conveniência;

De escolhaDe escolha: bancos, seguros, pesquisas, funerárias;

De especialidade:De especialidade: médicos, dentistas, advogados, técnicos, etc.

TIPOS DE SERVIÇOS

Por grupos de consumo: 1º Serviços industriais

De equipamentosDe equipamentos: relacionados com instalação, montagem de equipamentos ou manutenção;

De facilidadeDe facilidade: serviços que facilitem trabalhos de uma empresa/indústria, exemplo: bancos, seguros;

De consultoria / orientaçãoDe consultoria / orientação: auxiliam na tomada de decisão, exemplo, consultorias, pesquisa e educação;

Serviços relacionados a produtos altamente intangíveis

Segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições.

Museus, agências de emprego, diversão, educação, serviços de viagem

CLASSIFICAÇÃOCLASSIFICAÇÃO SERVIÇOS INDUST.SERVIÇOS INDUST. SERVIÇOS DE CONSUMOSERVIÇOS DE CONSUMO

Serviços que adicionam valores a produtos tangíveis

Seguros, contratos de manutenção, consultoria de engenharia, propaganda.

Reparos, tinturarias, serviços pessoais, seguros.

Serviços que tornam produtos tangíveis disponíveis

Atacado, transporte, armazenamento, financeiro, arquitetura, pesquisa/desenvolvimento

Varejo, venda direta, mala direta, caridade.

PRINCIPAIS REQUISITOS PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS

Competência técnica

Reputação da empresa

Qualidade do trabalho desenvolvido

Experiência

Prestação de serviços mais ampla

Outros.

O COMPRADOR DE SERVIÇOS

Incerteza sobre o próprio serviço que está prestes a consumir.

É necessário o serviço?

Que tipo de serviço é necessário?

Quem será o prestador de serviço mais indicado?

Serviços Internos

• Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de--ou adiciona valor a--seu produto final

• Incluem:

– contabilidade e administração de folha de pagamento– recrutamento e treinamento– serviços jurídicos– transportes– pensão e serviços de alimentação– limpeza e paisagismo.

• Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados.

1.2: Fatores para Mudança na Administração de Serviços

• Ações de governo para mudar regulamentos, privatização

• Relaxamento das restrições dos profissionais ao marketing

• Inovações tecnológicas

• Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia

• Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade

• Expansão das empresas de leasing e de aluguel

• Fabricantes como fornecedores de serviço

• Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas

• Gerentes inovadores

1.3: Diferenças Básicas entre Bens e Serviços

• Nenhuma propriedade sobre os serviços

• Produtos do serviço são realizações intangíveis--não objetos

• Maior envolvimento dos clientes no processo de produção

• Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto

• Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais--mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade

• Muitas vezes há dificuldade de avaliação para os clientes

• Normalmente não pode ser produzido para ser estocado

• O fator tempo é muito importante--rapidez pode ser a chave

• Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e materiais

CaracterísticaCaracterística

Relação com os clientes

Perecibilidade

ServiçosServiços

Geralmente envolvem uma relação contínua com

os clientes

Intangibilidade

Características que distinguem Serviços e Bens

BensBens

Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração

das relações estejam crescendo.

Bens podem ser colocados em estoque e usados num

momento posterior.

Serviços só podem ser usados no momento em

que são oferecidos.

O cliente possui apenas lembranças ou resultados,

como um cabelo bem cortado ou um maior

conhecimento.

O cliente possui objetos que podem ser usados,

revendidos ou dados para outros.

CaracterísticaCaracterística

Inseparabilidade

Esforço do cliente

ServiçosServiços

Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece.

Uniformidade

BensBens

Bens normalmente são produzidos por determinadas

pessoas e vendidos por outras

O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar

o produto final e usá-lo.

O cliente pode estar a par da produção dos serviços.

Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser

único, com uma possível variação de qualidade.

As variações na qualidade e as diferenças em relação

a padrões podem ser corrigidas antes que os

clientes comprem os produtos.

Características que distinguem Serviços e Bens

1.4: Domínio de Elementos Tangíveis e Intangíveis nos Bens e Serviços

Tangível Dominante

Intangível Dominante

Roupas sob medidaPoda de gramado

Troca de óleo do carroLimpeza doméstica

Viagem aéreaEnsino

Administração de Investimentos

SalRefrigerantesVideo CassetteRaquete de tênis

Carro novoComida pronta

Aluguel de mobíliaRestaurante Fast food

Grau de Intangibilidade

AviãoAvião

Viagem Aérea Viagem Aérea com almoçocom almoço

Transporte aéreoTransporte aéreo Intangível Serviços

Tangível Bens

Slide11-3

Operadore

s não

especializados

Operadore

s

especializados

Mão-de-o

bra n

ão

especializada

Mão-de-o

bra

especializada

Profis

sionais

Ex: Caixas Automáticos

Ex: Serviços de Bufê

Baseado em Equipamento

Baseado em

Pessoas

Autom

atizado

Grau de Intangibilidade

Ex: Equipamento de Camping

Ex: Viagem aventureira

Idêntico para todos os clientes

Varia de acordo com o cliente

Bens Padronizados

Serviços adequados ao cliente

Grau de Intangibilidade

Características dos Serviços

• Intangibilidade

• Inseparabilidade

• Variabilidade

• Perecibilidade