Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling...

Marketing de ServiçosProfa. Camila Krohling Colnago

Marketingde Serviços

Profa. Camila Krohling Colnago


Fator Humano: a base do serviço. Marketing na área de serviços. Planejamento Estratégico de vendas de serviços.

Tipos de Serviço. Serviços a clientes (SAC). Administração e marketing de serviços. Distribuição de serviços. Aplicação da

internet no marketing de serviços.

Ementa


Objetivos

Apresentar os principais conceitos de marketing de serviços e propiciar uma visão geral de suas inter-relações com o ambiente de negócios.

Promover a compreensão dos fundamentos teóricos do marketing de serviços, assim como destacar sua importância visto as inter-relações que estabelece com as diversas áreas e estratégias das organizações.

Capacitar os alunos a observarem de maneira mais amplao conceito de marketing de serviços e despertar

seu interesse para as reais aplicaçõesdeste conceito em suas atividades diárias

dentro de uma organização.


I. Marketing Aplicado a ServiçosConceitos gerais de marketingDefinição de serviçosA relevância dos serviçosTipos de serviços

II. O Comprador de Serviços Estágios de compra

Requisitos para prestadores de serviços O comprador de serviços Abordagens de mercado

III. Estratégia de Marketing de Serviços Planejamento em serviços Tipos de planejamento Processo de planejamento

Conteúdo Programático


IV. Serviços que Adicionam ValorTipos de serviços que adicionam valor a tangíveisValores que sustentam o serviço aos clientes

V. Preço, Distribuição e ComunicaçãoPapel do preço nos serviçosSeleção de canais de distribuição em serviços Estratégias de comunicação em serviços

VI. Tópicos Importantes sobre Serviços Satisfação e qualidade Produtividade Fidelização de clientes

Administração de reclamações

VII. Serviços em Mercados Específicos

Conteúdo Programático


Métodos e Técnicas• Aulas expositivas• Discussão e estudos de caso• Recursos áudio-visuais• Artigos de jornais e revistas• Artigos científicos

Avaliação• Trabalho em grupo de análise crítica de um serviço• Trabalho individual de avaliação de caso


MarketingAplicado aServiços


Marketing Aplicado a ServiçosConceitos Gerais de Marketing

Marketing é hoje uma das palavras mais usadas e menos entendidas pela maioria das pessoas.

Marketing não é = vendas.Marketing não é = propaganda.

MARKETING NÃO PODE SIGNIFICAR ENGANAÇÃO, ILUSÃO NEM PROMESSA

NÃO CUMPRIDA.

Marketing não vende sozinho, e por melhor que seja a campanha publicitária, produto ruim não vende.



Marketing é construir e sustentar infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração de clientes da empresa, desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais e de vendas.

É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.



Enfim, marketing é a área do conhecimento que englobatodas as atividades concernentes às relações de troca,

orientadas para a satisfação dos desejos e necessidadesdos consumidores, visando alcançar determinados objetivosda organização ou indivíduo e considerando sempre o meio

ambiente de atuação e o impacto que estas relaçõescausam no bem-estar da sociedade.


Marketing Aplicado a ServiçosDefinição de Serviços

Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não

resulte na posse de algum bem”. O serviço não é algo físico;é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra

e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.



SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL

Um serviço quase nunca é 100% intangível.

Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico.

Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis,é uma decisão estratégica e visa entregar mais valoraos clientes, diferenciando produtos e serviços daação da concorrência.



HIBRIDAÇÃOCombinação do tangível e do intangível!

Atualmente, serviços e produtos raramente estão sozinhos:

. Há serviços que facilitam a venda de um produto

. Há produtos que facilitam a venda de determinados serviços



http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/lojas-investem-em-tecnologia-de-ponta-para-facilitar-vida-dos-consumidores-brasileiros/1927039/



CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

IntangibilidadeOs serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da realização.

. Experiências vivenciadas ao longo do processo;

. Dificuldade na avaliação da qualidade dos resultados;

. Dificuldade de avaliação de riscos;

. Gestão complexa;

. Importân cia da referência de terceiros e reputação da empresa.




Intangibilidade

sal

costura de roupas sob medida

atividade de consultoria




InseparabilidadeProdutos tangíveis são produzidos e depois consumidos,mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidosao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazemparte do processo de produção e a qualidade do serviçoprestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente.

. A prestação de serviço requer a presença dofornecedor junto ao cliente;. O cliente muitas vezes desconhece quem fabricao que ele compra;. A colaboração do cliente, por vezes, é essencialà qualidade do serviço.




VariabilidadeSignifica que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado.

. Quem: estados de humor, capacitação, sensocrítico, estilo de vida;. Quando: horário, dia da semana, época domês e do ano;. Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte,Disponibilidade de recursos e pessoal.




PerecibilidadeOs serviços não podem ser estocados ou armazenadospara uso ou venda posterior. A perecibilidade traz ogrande desafio para os administradores de serviços deadequar a oferta e a demanda.

. Um serviço é perdido pra sempre se não prestadono momento exato da demanda;. Riscos de ociosidade do sistema.


Serviços Bens físicos

Intangíveis Tangíveis

Heterogêneos Homogêneos

produção, distribuição e consumosão processos simultâneos

produção e distribuiçãoseparadas do consumo

atividade ou processo Coisavalor principal produzido nas interações entre comprador

e vendedor

valor principal produzidoem fábricas

cliente participa da produçãocliente normalmente não participa

do processo de produção

não pode ser mantido em estoque pode ser mantido em estoque

não existe transferência de propriedade

existe transferência de propriedade


DIFERENÇAS BÁSICAS ENTRE BENS E SERVIÇOS


Pré-produçãoidentificar as necessidades dos clientes através

de pesquisas, desenvolver o produto,estimular a demanda, divulgar e fortalecer a marca

Pós-produçãoproporcionar experimentação e

demonstrar benefícios, pesquisar e avaliar a preferência pela marca

Vendaavaliar os riscos envolvidos,

as referências boca-a-boca e arelação custo/ benefício

Consumoo cliente vivenciará por si mesmoo uso do produto, podendo ou não

se arrepender da compra

Pós-vendaassegurar a satisfação do clientee a continuidade dos negócios


OS FLUXOS DE PROCESSO DOS PRODUTOS


Pré-produçãoidentificar as necessidades dos clientes através

de pesquisas, desenvolver o “produto”,estimular a demanda, divulgar e fortalecer a marca

Venda PROMESSA DE UMA VENDA

Produção e Consumo

simultaneidade, impossibilidade de experimentação,prévia dos benefícios, pesquisa e avaliação

da preferência pela marca

Pós-vendadepartamento de serviços próprio, credenciamento de

autorizadas, credenciamento de empresas, transferência de serviços para o cliente, divulgar e fortalecer a marca.


OS FLUXOS DE PROCESSO DOS SERVIÇOS


Marketing Aplicado a ServiçosA Relevância dos Serviços

Nas últimas duas décadas, três práticas nas organizações relacionadas aos serviços explicam sua relevância para a economia contemporânea:

1.Serviços como forma de diferenciar a oferta em relação aos concorrentes.

2.Serviços como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros.

3.Serviços redefinindo o negócio das empresas.


Marketing Aplicado a ServiçosA Relevância dos Serviços

O SETOR DE SERVIÇOS...

. Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas.

. Nos EUA, responde por 72% da economia e 76% dos negócios. No Brasil, corresponde a 55% da economia (mais da metade da produção e dos empregos brasileiros).

.Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas.

. Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo.

. As empresas de serviço podem ter qualquertamanho (de enormes corporações globais apequenos negócios locais)


Marketing Aplicado a ServiçosTipos de Serviços

Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas este critério de classificação não esgota o assunto.

Segundo o IBGE, os serviços podem ser, dentre outros...

. Serviços de alojamento e alimentação;

. Serviços de reparação, manutenção e confecção;

. Serviços de diversão, radiodifusão e televisão;

. Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares;

. Serviços auxiliares diversos.

Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling...

Documents

Transcript of Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling...