MARKETING DE SERVIOSCurso de Especializao em Gesto de Micro e Pequenas Empresas

Servio toda a atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem. (Kotler, 1999)

Vestido

Jantar em um restaurante de luxoParque de diverso temticoContinuum Bens-ServiosBem puroServio puroMarketing de Servios

Marketing de ServiosDefinioServio um benefcio que quando produzido imediatamente consumido pelo usurio.Servio toda a atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem.

ServiosIntangibilidadeVariabilidadeInseparabilidadePerecibilidadeEnvolvimento do compradorDifcil PadronizaoMarketing de ServiosCaractersticas do Servio

intangibilidade: no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de comprados variabilidade: a qualidade dos servios depende de quem os proporciona quando, onde e como so proporcionados inseparabilidade: no podem ser separados de seus fornecedores perecibilidade: no podem ser estocados para a venda ou uso posterior envolvimento do comprador: os compradores geralmente participam da oferta dando palpites e sugestes. difcil padronizao de um nico servio por diversos prestadores ou dos servios de um nico prestadorMarketing de ServiosCaractersticas do Servio

Marketing de ServiosCaractersticas de Empresa Prestadoras de Servios Suporte Fsico (tecnologia)

Pessoal de Contato

ClienteProf. Callegaro

Marketing de ServiosConceito de Qualidade em ServioQualidade em servio avaliada pelaaptido que o mesmo tem em satisfazer os desejos e necessidades dos seus usurios Prof. Callegaro

Refere-se qualidade esperada e percebida de uma oferta de servio. determinante da satisfao ou insatisfao do cliente.Cinco variveis determinantes: tangibilidade: evidncias fsicas do servio. confiabilidade: consistncia de desempenho e do grau em que se pode contar com o servio. presteza: o desejo e o grau de prontido dos funcionrios para prestar o servio garantia: a segurana comunicada pelo prestador dos servios. empatia: o esforo para atender as necessidades dos clientes e depois individualizar a prestao do servio.Marketing de ServiosQualidade do Servio

Determinantes da Qualidade de ServioTangibilidadeConfiabilidadePrestezaGarantiaEmpatiaQualidade de ServioNvel Esperado do ServioServio Recebido Percebido Promoo Boca-a-BocaNecessidades PessoaisExperincia AnteriorMarketing de ServiosModelo de Determinao da Qualidade do Servio

Marketing de ServiosCaractersticas do Comprador O consumidor busca e confia mais em informaes pessoais do que impessoais. O consumidor mais fiel a marcas de servio do que de bens tangveis. O consumidor percebe mais riscos na compra de servios doque na de bens tangveis. O consumidor faz grande avaliao de ps-compra em servio,mais do que na compra de tangveis. O consumidor usa o preo e facilidades fsicas como maioresatributos para definir o desempenho de servio ofertado. Prof. Callegaro

Marketing de ServiosLacunasAs lacunas separam a qualidade esperada do servio da qualidade percebida de maneira favorvel ou desfavorvel.

Favorvel: superao das expectativas do cliente Desfavorvel: no atingimento das expectativas do cliente

Marketing de ServiosPrestao de ServioOs resultados da prestao de servios podem ser: comunicao boca-a-boca mudana de fornecedor lealdadePrestao (interao entre cliente e prestador)Boca-a-boca positivaContinua usandoResultado sempre satisfatrioLealdadeBoca-a-boca negativaTroca de prestadorBusca de qualidadePerda do Clientesatisfeitoinsatisfeito

Marketing de ServiosComo Construir a FidelidadeNecessidades do ClienteComplexasSimplesAltoBaixoConhecimentodo processodo serviopor parte doclientePercepo de riscoe expectativasmoderadasAlta percepode risco e baixaexpectativasBaixa percepode risco e expectativas altasPercepo de riscos e expectativasmoderadasProf. Callegaro

Heskett, Sasser & Hart (1994

Marketing de ServiosComo Conservar a Fidelidade 96% dos clientes insatisfeitos nunca se queixam de tratamento rude ou descorts, MAS;

90% dos clientes insatisfeitos com o servio recebido no voltam a comprar, MAS;

Cada um destes clientes relatar sua experincia negativa a pelo menos nove (9) pessoas;

13% dos ex-clientes descontentes contam sua experincia a pelo menos 20 outras pessoasProf. Callegaro

Marketing de ServiosEstratgias de Marketing para Prestadoras de ServiosMarketing internoMarketing externoMarketing InterativoEmpresaFuncionriosClientes

EndomarketingConsiste em realizar aes de marketing voltadas para seu pblico interno, com a finalidade de promover a integrao entre os variados departamentos da organizao, visando compartilhar os valores e objetivos estratgicos. um processo cujo foco sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura de marketing da empresa ou organizao que visa ao-para-o-mercado. Existe para atrair e reter o cliente interno com a funo de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos

Objetivos do Endomarketing1. Integrar a noo de cliente nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e servios . 2. Fazer com que diversos departamentos da empresa e seus funcionrios compartilhem os valores e objetivos da empresa. 3. Consolidar a base cultural estabelecida, bem como acelerar qualitativamente a sinergia da integrao e do comprometimento, atravs do reconhecimento e valorizao do ser humano. 4. Apontar de que forma o setor de Marketing, Recursos Humanos podem se RELACIONAR para trabalhar o Cliente. 5. Melhorar o nvel de comunicao e coeso em todos os nveis da Organizao.

Objetivos do Endomarketing6. Servir como instrumento para estimular o desenvolvimento de qualidades exigidas para o enfrentamento de crises e ganho de competitividade empresarial: talentos, capacidade, viso. 7. Identificar a percepo da motivao vista como meus motivos para a ao. 8. Sensibilizar o "cliente interno" para motivao pessoal, profissional e para a vida. 9. Maximizar os canais de Comunicao (comunicao facilitada ENDO-equipe, ou seja dentro ) & Relacionamento. 10. Fomentar o senso de Equipes x Equipes. 11. Estimular mudanas de hbitos e quebra de paradigmas.

Aes de EndomarketingParticipao intensiva do funcionrio nas decises da empresa, atravs de fruns ou de comunicao interna.Utilizao de meios de comunicao internos, ex. jornal, com a incluso de funcionrios nas matrias. Entrega domiclio.Aproximao da famlia do funcionrio empresa e ao prprio funcionrio.Criao de um bom programa de incentivos e valorizao dos benefcios oferecidos.