Estratégias de Marketing e Comunicação de

Serviços

AMCHAM FEV/2012

Prof. Artur Vasconcellos

Nossa pauta:

- Ambiente de Negócios

- Desafios e Peculiaridades dos Serviços

- Estratégias e Ações

Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...

Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...

Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...

Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...

Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...

Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...

Um mundo

cheio de

desafios, mas

também de

oportunidades

O mercado de serviços no Brasil...

Serviços54%

Indústria36%

Agricultura10%

Participação no PIB

Fonte: IBGE

Os serviços estão em todos os setores...

Diferenças de Produtos e Serviços

-INTANGIBILIDADE

- INSEPARABILIDADE

- HETEROGENEIDADE

- PERECIBILIDADE

Um conceito...

É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes.

O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um

problema.

AÇÕES

PROCESSOS

ATUAÇÕES

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Alguns exemplos...

Alguns exemplos...

Alguns exemplos...

Alguns exemplos...

O que tem de singular, único, diferente na

EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa?

Para pensar...

O que é um bom atendimento?

ConfiabilidadeHabilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa

TangibilidadeAparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação

PrestezaDisposição em ajudar os clientes e fornecer serviço rápido

AgilidadeDisposição em oferecer o serviço rápido

EmpatiaCuidado, atenção individualizada oferecidos aos clientes

O triângulo do marketing de serviços

Empresa

Funcionários Clientes

Marketing Interativo

“Mantendo as Promessas”

Marketing Externo

“Gerando as Promessas”

Marketing Interno

“Tornando as Promessas Possíveis”

MOMENTO DA VERDADE

“é qualquer episódio no qual o

cliente entra em contato com

qualquer aspecto da

organização e obtém uma

impressão da qualidade de seu

serviço.”

CICLO DE SERVIÇOS

“reunião ordenada e seqüenciada de todos

os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa

empresa.”

O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS

- Produtos

- Preço

- Distribuição (Praça)

- Comunicação (Promoção)

-Produtividade

-Processos

- Pessoas

- Evidência Física

PROCESSOS

- Conjunto de procedimentos;

- Método;

- Roteiros.

“O COMO

FAZER”

PESSOAS

“ELAS SÃO O SERVIÇO”

PESSOAS

PESSOAS

Agregar

Aplicar

Manter

Recompensar

Desenvolver

Monitorar

Gestão de Pessoas

Recrutamento

Seleção e Integração

Definição dos cargos

Medidas de desempenho

Remuneração e Benefícios

Recompensas

Treinamento

Sistemas de comunicação interna

Políticas de Retenção e Satisfação

Crença e Valores

Relatórios gerenciais

Banco de dados

..\FILMES\iPad-Launch-HD%5bwww.savevid.com%5d.flv

EVIDÊNCIA FÍSICA

Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram

indicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar este serviço.

EVIDÊNCIA FÍSICA

EVIDÊNCIA FÍSICA

EVIDÊNCIA FÍSICA

EVIDÊNCIA FÍSICA

Cartão de visita Personal Trainer

EVIDÊNCIA FÍSICA

Cartão de visita Restaurante grego

EVIDÊNCIA FÍSICA

Cartão de visita Adestrador de cães

EVIDÊNCIA FÍSICA

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

1. Apresentar informação vívida(impressão forte, imagem mentaldistinta);

2. Usar a imagética interativa (símbolos,imagens, expressões que associem comatributos e benefícios desejados);

3. Foco nos tangíveis;

4. Apresentar funcionários de serviçosnas peças de comunicação;

5. Apresentar testemunhos de clientes.

6. Comunicação Digital

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

1. Apresentar informação vívida:

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

2. Usar a imagética interativa:

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

3. Foco nos tangíveis:

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

4. Apresentar funcionários de serviços naspeças de comunicação:

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

5. Apresentar testemunhos de clientes:

Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar aiConta, seu mais novo serviço.

Stand-up comedy inédito do Marco Luque a serexibido, ao vivo, pelo youtube.

No meio das piadas, divulgação dos benefícios donovo serviço, assim como de outros produtos doBanco.

Interação antes e depois do show cominternautas, através do Orkut ao vivo e dohotsite da campanha.

COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

6. Comunicação Digital:

AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ

Relacionamento

Estratégico

Relacionamento

Estratégico

-Participar de entidades

-Participar de eventos

- Fazer parcerias

- Zelar pelo networking

- Usar testemunhos

Gestão de Pessoas

-Reter talentos

- Ter um bom ambiente

- Engajar na “causa”

- Reter fornecedores parceiros

- Política do ganha-ganha

Gestão de Pessoas

Gestão do

Conhecimento

-Leitura habitual

- Viagens

- Cursos

- Palestras e Seminários

- Multiplicação Interna

Gestão do

Conhecimento

Processo / Método

-Formalizar

- Compartilhar

- Cuidado com os detalhes

- A cereja do bolo

- Atenção e carinho

Processo / Método

Tangíveis

- Imagem mais que palavras

- Material institucional

- Cartões de visita

- Aparência da equipe

- Detalhes de novo

Tangíveis

Comunicação

Digital

- Mais do que ter um site

- Google

- Conteúdo

- Relevância

- Interatividade

Comunicação

Digital

Visibilidade

- Assessoria de imprensa

- Formadores de opinião

- Palestras

- Presença

- Eventos: casa de ferreiro...

Visibilidade

Engajamento

- Missão clara

- Posicionamento claro

- Envolver os públicos

- Boa energia

- Tesão

Engajamento

Contatos

avasconcellos@espm.br@

www.arturvasconcellos.com

@artur_vasc

MUITO OBRIGADO!