Marketing de Serviços

1) Marketing de serviços

2) Retenção de clientes

3) O Administrador de empresa

O que será discutido

Marketing de serviços

Conjunto de ações e esforços que a

empresa realiza tendo como objetivo principal encantar o cliente,

diferenciando-se da concorrência

Indica como atingir o mercado e esquematizar a

oferta de serviços.

Marketing de serviços

Objetivo

Mix - 7 P’s Produto | Preço | Praça | Promoção

PessoasAtributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente).

As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores

acerca da qualidade oferecida pela empresa.

Marketing de serviços

Prova físicaRefere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os

clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão.

A evidência física pode ter 3 amplas categorias:- Exterior do estabelecimento- Interior do estabelecimento

- Outros tangíveis

Marketing de serviços

ProcessoOs procedimentos, mecanismos e os roteiros

efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.

Marketing de serviços

Marketing de serviços

Experiência de serviçosQuando um cliente compra um serviço, está comprando uma experiência com um

pacote de benefícios

Modelo ServuctionIlustra os fatores que influenciam a experiência de serviço, incluindo os que são visíveis e não são visíveis

para o cliente.

Marketing de serviços

1) Serviescape: evidência física que envolva o serviço para ajudar ao cliente avaliá-lo. (VISÍVEL)

Marketing de serviços

Fatores que influenciam a experiência de serviço

Condições do ambiente

Objetos inanimados

Outros (Emblema, símbolos, fotos,...)

2) Provedores de contato pessoal e serviço: os provedores de contato são os funcionários que interagem de maneira breve com o cliente. Já os provedores de contato de serviço são os prestadores principais do serviço central. (VISÍVEL)

Marketing de serviços

ApatiaDispensa Frieza

CondescênciaRobotismo

Manual de operaçãoComportamento evasivo

3) Outros clientes: outros clientes podem causar um impacto profundo na experiência do serviço individual. (VISÍVEL)

4) Organização e sistemas: reflete as regras, regulamentos e processos que a organização se baseia. (INVÍSIVEL)

Marketing de serviços

Comportamento do Cliente

Marketing de serviços

O comportamento do cliente mediante a

compra de um serviço, é pode ser entendido

em 3 etapas

Marketing de serviços

1) Pré-compra: todas as atividades que acontecem antes da compra do serviço.

Percebe a necessidade ou um problema.

Procura informações relevantes chegando a

um conjunto de soluções para o

problema.

Seleciona a opção mais satisfatória.

2) Consumo: momento em que o consumidor adquire a experiência oferecida pela empresa (servuction) sendo necessário entender suas reações.

3) Avaliação pós-consumo: o consumidor avalia o serviço comparando sua expectativa com a percepção. Necessário entender as fontes de satisfação e insatisfação do cliente.

Marketing de serviços

Expectativa de probabilidade (serviço adequado)O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço.

Expectativa ideal (serviço desejado)Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço

adequado.

Expectativa mínima tolerável (serviço adequado)Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar.

ExpectativaMarketing de serviços

PercepçãoBalanço entre os benefícios percebidos do serviço a ser comprado e o sacrifício percebido no que

se refere a custos a serem pagos.

Marketing de serviços

ValorServiçoProdutoPessoalImagem

CustoMonetário

TempoEnergiaPsíquico

Retenção de clienteConcentrar os esforços de

marketing na base de clientes que possui. Em vez de procurar novos clientes,

satisfaça os atuais com a intenção de criar relacionamentos de longo prazo.

Retenção de clientes

Manter os clientes atuais podem

custar até 5 vezes menos que atrair novos clientes.

Motivos para reter os clientes

Retenção de clientes

1) Há menos novos clientes que antigamente e os que existem estão gastando menos2) Aumento da concorrência3) Custos crescentes do marketing4) Mudanças nos canais de distribuição5) Os clientes mudaram

1) Definir e calcular o índice ou taxa de retenção, buscando comparar entre períodos, o número de clientes existentes.

2) Identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas.

4 passos de como reter o cliente

Retenção de clientes

3) A empresa deve estimar quanto lucro ela deixa de ter ao perder clientes

4) A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de abandono, pois desde que ele seja menor que o lucro perdido, justifica investir nele.

Retenção de clientes

O papel de Administrador

Define estratégias, efetua diagnósticos de situações, dimensiona recursos, planeja sua

aplicação, resolve problemas, gera inovação e competitividade

Habilidades técnicasHabilidades humanasHabilidades conceituais

O sucesso do administador depende mais do seu conhecimento e da maneira como lida com pessoas e situações do que de seus traços

particulares de personalidade.

Administrador de empresa

Alta direção

Gerência

Supervisão Habilidades Técnicas

Habilidades Conceituais

Habilidades Humanas

Administrador de empresa

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