O que é um serviço?

É um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra, segundo Las Casas, (2000, p284).

Incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto.

A Associação Americana de Marketing define serviços como “aquelas atividades, vantagens

ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão

com a venda de mercadorias”.

É toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem.

INTANGIBILIDADE

Serviços que não podem ser vistos, provados, sentidos,

ouvidos ou cheirados antes de comprados

INSEPARABILIDADE

Os serviços não podem ser separados de seus

fornecedores

Variabilidade

A qualidade dos serviços depende de quem os proporciona

e quando, onde e como são proporcionados

PERECIBILIDADE

Os serviços não podem ser estocados para venda ou uso

posterior

Serviço

O fator tangibilidade é determinante para delimitar se uma oferta é ou não serviço:

Sal

AutomóveisLanches Rápidos

Companhias Aéreas

Educação

“Quanto mais intangível um serviço, mais ele afasta-se do marketing tradicional”.

Marketing e Serviços

Quanto mais tangível for o objeto de comercialização, mais próximo do marketing convencional será sua abordagem.

A tendência é combinar as duas características de bens e serviços.

Os serviços só serão comprados se prometerem proporcionar a satisfação dasNecessidades do publico alvo.

As empresas de serviços devem concentrar sua atenção tanto nos empregados como nos clientes.

Clientes Satisfeitos

FuncionáriosSatisfeitos Aumento da

Lucratividade

AcionistasSatisfeitos

Os 4 Ps dos Serviços

P P P P

Perfil refere-se ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços. Inclui toda a comunicação visual de uma loja ou escritório, layout, limpeza etc.

O Mcdonald´s diferencia-se das demais empresas com uma preocupação levada às últimas conseqüências que se traduz em um atendimento rápido e com mínimas possibilidades de erro. Preocupam-se também com osLayouts para facilitar a movimentação dos clientes e funcionários, além de melhorar a visualização dos produtos.

Quando alguém entra em uma empresa, vai interagir com vários aspectos da organização e o processo deverá permitir que os serviços seja desempenhados de forma organizada e com qualidade.

A qualidade do contato dos funcionários com os clientes é fundamental. Os procedimentos referem-se ao atendimento, é nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento, planejamento etc.

A Disney, por exemplo, diferencia os seus serviços pelos procedimentos, valorizando a simpatia e o bom atendimento em todas as situações. Com muito treinamento e capacitação.

Vídeo Disney

As empresas que prestam serviços necessitam comercializar atos, ações e desempenho. Para comercializar “desempenho” há a necessidade de se treinar os vendedores, gerentes e demais funcionários.

Está ligada a satisfação. Para gerar satisfação e tornar uma prestação de serviços de qualidade, o administrador deverá tomar certas precauções. Ele deverá administrar expectativas. Essas expectativas são essenciais para a satisfação. Se o resultado da prestação de serviços iguala as expectativas....

Qualquer ponto com uma experiência negativa pode gerar uma impressão generalizada do atendimento.

Check-in

Funcionário conduzao quarto

Refeição norestaurante

Solicitação de café no quarto

Check-out

Oferecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes.

Superar a expectativa dos clientes quanto à qualidade de serviço.

Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade.

Compensar seus clientes por eventuais erros quando eles ocorrem.

Vídeo Chaves

Propaganda é uma das formas promocionais mais utilizadas pela área de serviços. Os veículos pelos quais a propaganda chega ao consumidor são as mídias, as mais comuns são:

•Jornais;•Rádio;•Outdoor;•Televisão;•Revistas;•Mala Direta;•Cinema;•Internet;

Como os serviços são intangíveis, a comunicação e a propaganda tendem a ser diferenciadas. Os profissionais do setor devem atentar para alguns procedimentos fundamentais:

•Apresente uma informação vívidaVídeo vivo•Use imagem com interação

•Dê enfoque nos tangíveisVídeo visa•Mostre os funcionáriosVídeo tam•Prometa o que for possível cumprir

•Estimule a propaganda boca a bocaVídeo hb20•Mostre os clientes satisfeitos

Paulo Henrique Ferreira GomesRenato Mello Soares de Lima