MOD5 Desenho de Servios

Service Design

Curso ITIL Foundation

Service Design

Professor: Fernando Palmafernando.palma@gmail.comhttp://gsti.blogspot.com

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Objetivos deste mdulo

Objetivos do Desenho de ServiosObjetivos do Desenho de Servios

Os componentes do Desenho de serviosOs componentes do Desenho de servios

No fim deste mdulo, voc dever compreender...

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Conceitos genricos do Desenho de ServiosConceitos genricos do Desenho de Servios

Os principais processos do DesenhoOs principais processos do Desenho

Estratgia de Servios

Service Strategy

Curso ITIL Foundation

Se voc construir, eles viro uma passagem famosa de um filme de Hollywood de 1989 Field of Dreams.

Mas, se o que voc construiu no gera Service StrategyMas, se o que voc construiu no gera valor, logo eles iro embora.

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Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

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Objetivos

Construir, desenhar um novo servio ou um servio modificado para o cliente, atendendo seus objetivos (objetivos principais definidos na estratgia).

Garantir aspectos funcionais, gerenciais e Garantir aspectos funcionais, gerenciais e operacionais

Passagem do ciclo de vida que defini o como fazer, depois do o que fazer definido pela estratgia

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Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

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Conceitos

Pacote de Desenho de Servios

Define como ser a sada, como o servio se comportar durante seu ciclo de vida. sada principal do estgio de Desenho de Servios.

Tem quatro elementos-chave: pessoas, processos, produtos e parceiros.

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Conceitos

5 Aspectos do Desenho de Servios

O que ser desenhado?

1. Identificao dos Requisitos de negcio, definiodos requisitos do Servio e Desenho do Servio

Requisitos das novas funcionalidades

2. Portflio de servios:A ferramenta e mtodos de gesto do portflio so projetadosA ferramenta e mtodos de gesto do portflio so projetados

3. Desenho da arquitetura e tecnologiaPolticas, estratgias, documentos, planos, sistema de

gerenciamento

4. Desenho do ProcessoProcessos necessrio para transio, operao e

melhoria

5. Desenho de mtricas de medio

Processos de Desenho de Servios

Desenho de Servios

Gerenciamento de Nvel de Servios

Gerenciamento de Catlogo de Servios

Gerenciamento da Servios

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Segurana da Informao

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Processos de Desenho de Servios

Desenho de Servios

Gerenciamento de Fornecedor

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI

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Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais, gerenciais e operacionais.

2. ( ) Os cinco aspectos do desenho de servios so :

1. Identificao dos Requisitos de negcio

2. Portflio de servios

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2. Portflio de servios

3. Desenho da arquitetura e tecnologia

4. Desenho do Processo

5. Desenho de mtricas de medio

Verdadeiro ou Falso?

1. ( V ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais, gerenciais e operacionais.

2. ( V ) Os cinco aspectos do desenho de servios so :

1. Identificao dos Requisitos de negcio

2. Portflio de servios

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2. Portflio de servios

3. Desenho da arquitetura e tecnologia

4. Desenho do Processo

5. Desenho de mtricas de medio

Fim do Mdulo

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