Módulo 3Trabalho em equipe, liderança, SIPOC, voz do cliente, gestão por processos e

exercícios

Trabalho em equipe

Trabalho em equipe� Trabalhar em equipe, seja como líder de um

grupo ou gerente de vários, é parte essencial da vida profissional.

� Uma equipe é um grupo de pessoas, por assim dizer. Mas para efeito de definição, este grupo poderia ser de apenas duas pessoas. A dificuldade normalmente está em identificar o que faz um grupo tornar-se uma equipe.

� O trabalho em equipe é a prática preferida das empresas, à medida que sistemas hierárquicos tradicionais dão lugar a métodos de trabalho mais polivalentes.

Trabalho em equipeGrupo

� No grupo, todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas, porém ninguém sabe direito o que o outro pensa, porque as pessoas ou não se comunicam, ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam.

� Às vezes alguns falam, mas de forma descontrolada e sem habilidade. Existe uma falta de iniciativa e transparência.

Equipe

� A equipe, além de ter seus membros voltados para os mesmos objetivos, com papéis e funções bem definidos, possui uma transparência muito grande entre todos.

� Outro fator positivo é o alto nível de colaboração mútua.

� Cada integrante pode contar com o outro, já que todos se dispõem a dar apoio e ajuda quando necessário.

Por que trabalhar em equipe?� As equipes reúnem habilidades e experiências que

coletivamente excedem as de qualquer pessoa.

� As equipes podem responder por uma variedade de desafios, como aprimoramento de processos, desenvolvimento de produtos ou atendimento ao cliente, de maneira mais imediata e com maior eficácia.

� As equipes encorajam o trabalho interfuncional que pode melhorar de maneira significativa os processos e o desempenho global.

� As equipes podem ser mais criativas que as pessoas ao contestarem os pressupostos dos outros e encorajarem novos pontos de vista.

� Trabalhando em equipe, as pessoas são mais capazes de encarar as mudanças. Com isso, as mudanças podem ocorrer de maneira mais eficaz e com maior envolvimento.

Trabalho em equipe – Equipes eficazes� Uma equipe é uma força dinâmica, viva, formada por pessoas que se reúnem para

trabalhar, discutindo objetivos, avaliando idéias, tomando decisões e buscando alcançar juntas as suas metas.

Equipes Eficazes

� Equipes eficazes possuem como características fundamentais:

� Estabelecimento de objetivos claros e precisos

� Liderança firme e atuante

� Tomada de decisão baseada em fatos

� Domínio das habilidades e técnicas necessárias

� Comunicação livre

� Estabelecimento de metas mensuráveis

� Equilíbrio entre seus membros, com o comprometimento de todos

Equipes eficientes� Equipes serão verdadeiramente eficientes quando todos tiverem aprendido a trabalhar

em conjunto.

� Para assegurar o sucesso, preocupe-se com a dinâmica do grupo.

� Bons líderes conseguem o máximo da equipe porque entendem sua dinâmica própria. Sabem como atua cada membro, como ele se comporta com os outros e como reage nos diferentes estágios de desenvolvimento.

Os estágios de desenvolvimento

� As equipes mudam durante seu período de existência. Genericamente, podemos dizer que as equipes passam pelas fases de formação, confusão, normatização e desempenho.

� A primeira fase é a montagem da equipe

� Este período inicial e experimental leva à fase de confusão, na qual as pessoas estão inseguras em relação às outras

� Na fase de normatização, ocorre a consolidação da equipe, com liderança e métodos de trabalho bem definidos

� Com isso, pode-se chegar à fase de desempenho máximo do conjunto

O potencial da equipe� Uma boa equipe tem sua autoconfiança renovada a cada tarefa realizada, resolvendo os

problemas que surgem durante o trabalho.

� A capacidade coletiva de buscar inovação é mais forte que a de qualquer indivíduo isolado.

� As pessoas envolvidas, com suas diferentes habilidades e personalidades, devem ser estimuladas para que se possa tirar vantagem da força coletiva, gerando os resultados esperados.

� Definir metas de curto prazo encorajará a equipe a trabalhar coletivamente, dando a noção de urgência para atingir as metas.

Metas para a equipe� Depois de formada a equipe, metas devem

ser estabelecidas.

� Essas metas podem ser modificadas ao longo do trabalho.

� Não faz sentido ter uma equipe montada e pronta para executar o projeto se seus membros estão buscando coisas diferentes.

� Por isso, as metas devem ser claras, e de conhecimento de todos.

Liderança� O líder descobre novos membros, desenvolvendo o espírito de

equipe.

� Deve ser um excelente juiz dos talentos e das personalidades

dos integrantes da equipe.

� Deve ser capaz de encontrar meios de superar as fraquezas da

equipe.

Liderança

� O líder deve possuir personalidade forte e capacidade para influenciar toda a equipe

� O líder deve ser tanto facilitador como inspirador

� Deve ser um ótimo comunicador

� A equipe depende do auxílio de seu líder para crescer e tomar decisões

� O líder deve, portanto, possuir atributos internos como visão, coragem e ótima capacidade de comunicação, que devem interagir com o ambiente exterior

Liderança� Qualidades do líder:

� Visão

� Comunicação

� Confiança

� Compromisso

� Foco

� Atenção

� Coragem

� Liderança

� Integridade

Liderança� O trabalho em equipe não funcionará se o líder tiver o hábito de expor suas idéias antes

que os outros tenham tido a chance de falar.

� O líder deve:� Liderar o grupo nas reuniões, começando com um debate sobre objetivos e

valores

� Planejar funções a serem preenchidas e selecionar indivíduos adequados para cada função

� Assegurar que as metas sejam atingidas e que os valores, acima de tudo o de trabalhar em grupo, sejam respeitados

� Analisar e corrigir fracassos com rapidez

� Celebrar os sucessos obtidos

� Carregar a responsabilidade de representar a lealdade da equipe diante de outros, tanto dentro como fora da organização

� Facilitar, inspirar, motivar e implementar em lugar de exercer o controle

Liderança e os papéis na equipe� Para uma equipe ser produtiva, cada membro deve saber qual é seu papel. Cada

membro possui suas habilidades e funções próprias, mas todos precisam contribuir para o conjunto do grupo.

� Cabe ao líder trabalhar para que isto aconteça.

Papéis na equipe Crítico

� É o analista da capacidade operacional da equipe a longo prazo.

� Satisfaz-se apenas com a melhor solução.

� Insiste pela correção das falhas encontradas.

� Aponta possíveis soluções.

� Tem como especialidade a investigação de falhas e pontos fracos nas soluções apresentadas pela equipe.

Papéis na equipeImplementador

� Um organizador que pensa metodicamente.

� Prevê ameaças de atraso em tempo de prevení-los.

� É capaz de obter apoio para a equipe.

� Ocupa-se em manter o ímpeto e o fluxo das iniciativas da equipe.

� É prático em suas ações.

Papéis na equipeContato externo

� Cuida das relações externas da equipe.

� É diplomático e bom juiz das necessidades do grupo.

� Tem presença e sabe impor autoridade.

� Tem boa visão geral do trabalho da equipe.

� Discreto ao tratar com informações sigilosas.

Papéis na equipeCoordenador

� Une o trabalho da equipe como um todo em um plano coerente.

� Entende a inter-relação entre tarefas complicadas.

� Sabe muito bem estabelecer prioridades.

� É capaz de assimilar várias informações ao mesmo tempo.

� Bom para manter contatos internos.

� Habilidoso em atacar problemas potenciais.

Papéis na equipeIdeólogo

� Sustenta e incentiva a capacidade de inovação e a energia do grupo.

� Entusiasmado por novas idéias.

� Receptivo a idéias de outros.

� Encara os problemas como oportunidades de inovação e não como desastres.

� Nunca fica confuso quando lhe pedem uma sugestão.

Papéis na equipeInspetor

� Assegura que altos níveis sejam alcançados e mantidos.

� Severo ao exigir rigorosos padrões dentro da equipe.

� Bom avaliador do desempenho de outras pessoas.

� Implacável em trazer os problemas à discussão.

� Capaz de elogiar e fazer objeções.

Papéis na equipe� Para o sucesso de uma equipe existem algumas habilidades que são fundamentais.

Procure pessoas que disponham de:

� Domínio técnico de disciplinas como engenharia e marketing

� Talento para resolver problemas e capacidade de tomar decisões claras e sensatas

� Aptidão para o trabalho em grupo e habilidade em relações inter-pessoais

� Montar a equipe é tarefa do líder, que deve assegurar que o grupo tenha propósito claro e recursos suficientes para atingí-lo.

� Todos os participantes devem ter a mesma idéia sobre o rumo que estão tomando.

� Nenhuma meta deve ser fixada até serem cogitadas todas as formas de realizar as tarefas.

� Os objetivos devem ser desafiadores, dentro de uma lógica de metas gerais e específicas

Motivação e confiança� Metas ambiciosas e desafiadoras motivam mais do que objetivos modestos e

específicos.

� Exemplo:

� É mais estimulante trabalhar para ser o maior e melhor serviço financeiro do setor varejista do que tentar reduzir a média de tempo de aprovação de empréstimos para dois dias.

� A característica mais essencial do trabalho em equipe é a confiança, e por isso ela deve ser estabelecida desde cedo. A confiança deve ser promovida com a delegação de poder e a livre troca de idéias.

Personalidades� Durante o processo de delegação de tarefas podemos encontrar as seguintes

personalidades:

NÃO PODE E NÃO FAZ

A menos que a falta de motivação e de habilidade

deste tipo de pessoa possa ser superada, a delegação fracassará e ele terá de ser

substituído.

PODE MAS NÃO FAZ

Mau delegado. Reluta em aprender ou aceitar

opiniões. Uma pessoa com esta personalidade não

sabe trabalhar em equipe.

FAZ MAS NÃO PODE

Este pode necessitar de encorajamento e treino adequado para superar inexperiência antes de

assumir responsabilidades.

PODE E FAZ

É o delegado ideal, feliz em aceitar responsabilidade e consultar outros, agindo conforme a orientação.

Feedback� A crítica é parte essencial da efetiva comunicação.

� A crítica é a ligação entre as coisas que você faz e diz e a compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas.

� Saber criticar adequadamente é uma das habilidades interpessoais mais importantes que se pode desenvolver.

� Uma crítica é positiva quando visa reforçar o comportamento ou desempenho que está atingindo o padrão desejado, e é negativa quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade.

� Ambas devem ser construtivas.

� A crítica destrutiva costuma assumir a forma de comentários generalizados e subjetivos, apontando características pessoais ou atitudes percebidas.

FeedbackTipos:

� Silêncio:

� Definição – nenhuma resposta dada

� Finalidade – mantém o status quo

� Impacto – diminui a autoconfiança, reduz o desempenho

� Crítica negativa:

� Definição – identifica formas de comportamento indesejáveis

� Finalidade – deter esses comportamentos indesejáveis

� Impacto – gera atribuição de culpas, diminui a autoconfiança, leva à fuga, pode eliminar formas de comportamento similares, causa problemas de relacionamentos

Feedback� Aconselhamento:

� Definição – identifica resultados ou formas de comportamento desejadas e aponta como adotá-las

� Finalidade - moldar ou mudar comportamentos ou resultados para melhorar o desempenho

� Impacto – melhora a autoconfiança, reforça relacionamentos, eleva os níveis de desempenho

� Reforço positivo:

� Definição – identifica resultados ou formas de comportamento desejadas, quecorrespondem ou superam os padrões desejados

� Finalidade – eleva os níveis de comportamento ou os resultados desejados

� Impacto – reforça a autoconfiança, eleva a auto-estima, melhora o desempenho e a motivação

Feedback� Para ser eficaz no uso do feedback, seja específico ao tratar do comportamento em

questão.

� Seja oportuno, evitando críticas improdutivas e buscando o aconselhamento.

� Seja específico também no feedback positivo, deixando claro o ponto positivo do trabalho realizado.

� Dê total responsabilidade às pessoas e autorize-as a executar e melhorar o próprio trabalho de forma que possam otimizar sua contribuição para a equipe.

� Use um método acessível para expor diariamente os progressos atingidos.

� Reconheça, divulgue e celebre os sucessos da equipe.

A criatividade e o desenvolvimento de idéias� Sem novas idéias, a equipe dificilmente conseguirá atingir o sucesso em seu trabalho. Para desenvolver o pensamento criativo é necessário treinamento e prática de toda a equipe.

� Procure os pontos fortes das idéias e jamais as critique em público.

� Busque pessoas com mais experiência quando necessitar que estas apresentem soluções.

� Registre todas as idéias. Idéias podem parecer tolas ou irreais à primeira vista, mas podem conter a solução desejada.

� A contribuição da equipe sempre será maior que a contribuição individual.

� Todos são capazes de ter ou desenvolver novas idéias.

VOC – Voz do Cliente

Voz do cliente� Voz do cliente é a tradução das suas necessidades,

expectativas e exigências.

� A voz do cliente é de extrema importância para o desen-

volvimento de um produto ou serviço.

� O monitoramento dos atributos que influenciam a percepção do cliente para a

qualidade do produto ou serviço deve ser contínuo, já que essa percepção varia

com o tempo devido a mudanças nos padrões de desempenho da concorrência,

o que torna os clientes mais exigentes.

� Para tomar conhecimento da voz do cliente pode-se utilizar entrevistas, grupos focais, simulação da situação de consumo e pesquisa de mercado.

� Assim, pode-se obter os requisitos críticos para a qualidade do produto ou serviço.

Coleta da voz do cliente� A coleta da voz do cliente permite identificar as necessidades específicas do mercado,

os requisitos específicos e legais, entre outros que são pontos críticos para a qualidade do produto ou serviço.

Métodos de coleta de informação da voz do cliente

Entrevistas: Pontos fortes – baixo custo, contato direto com o cliente, identificação de necessidades específicas, tendências e insatisfação.

Pontos fracos – depende da colaboração do cliente, depende da habilidade do entrevistador.

Grupos focais: Pontos fortes – identificação de tendências e necessidades específicas, tempo de realização pequeno.

Pontos fracos – depende da habilidade do condutor e flexibilidade durante a dinâmica de grupo.

Coleta da voz do clientePesquisa de Mercado: Pontos fortes – visão abrangente do mercado, identificação de

necessidades do mercado e tendências, validade estatística.

Pontos fracos – alto custo, aspectos específicos desprezados em prol de informações de cunho agregado.

Observação direta e simulação: Pontos fortes – identificação de possíveis problemas, identificação das fontes de insatisfação e da intensidade, avaliação da aceitação do produto.

Pontos fracos – alto custo, aspectos específicos desprezados em prol de informações de cunho agregado.

Gráfico de Kano

Sat

isfa

ção

do c

lient

e

Atendimento do requisito

0% 100%

Quanto mais m

elhor

Qualidade esperada

Qualidade comparada

Diferencial de atração

Interpretando a voz do cliente� Para conseguir informações sobre as necessidades implícitas dos clientes é preciso

manter canais de comunicação abertos e observar constantemente as tendências tecnológicas e de comportamento.

� Para interpretar a voz do cliente devemos:

� Coletar dados sobre o cliente, desenvolvendo uma estratégia referente à voz do cliente

� Desenvolver padrões de desempenho e declarações das exigências

� Analisar e priorizar necessidades, avaliar a estratégia por negócio

SIPOC Suppliers – Inputs - Process – Outputs –

Customers

Saídas do processo são função das entradas

InsumosX X X

X Produtos Y

Clientes Y

$Y

Y = f (x)

Equação fundamental

A equação fundamental que direciona o 6 Sigma é:

Y = f(x)Y = f(x)

As saídas são uma função das entradas do processo.

u Caracterização e otimização do processo

u Projeto para manufatura

u Projeto para 6 Sigma

u Caracterização e otimização do processo

u Projeto para manufatura

u Projeto para 6 Sigma

Projeto Capabilidadede processo

Fontes de variação

Partes e peças adquiridas

Equação fundamentalSaída da variável Y = f(x)

• Caracterização e otimização do processo

• Lógica e intuição

• 7 ferramentas básicas da qualidade

• Caracterização e otimização do processo

• Lógica e intuição

• 7 ferramentas básicas da qualidade

ExemploReduzir o custo de garantias em 25% até o fim do ano.

Y

Y1 reduzir falhas dos

moldes

Y2 reduzir fugas

Y3 melhorar qualidade dos fornecedores

Y4 Yn

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.n

X.2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.n

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.n

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.n

SIPOC� O diagrama de entrada e saída, chamado de SIPOC, tem o objetivo de proporcionar uma visão geral de um processo, e o entendimento do que é entregue (saídas) e o que é fornecido como insumos (entradas) do processo.

� A sigla vem dos termos em inglês Suppliers – Inputs –Process – Outputs – Customers.

� Processo é um conjunto de atividades ou funções estruturadas em uma seqüência lógico-temporal com objetivo definido, realizado por pessoas e/ou máquinas, que visam transformar recursos agregando valores por meio de uma metodologia de processamento, resultando em produtos ou serviços para o cliente.

SIPOC

S

I

P

O

C

Suppliers

Inputs

Process

Outputs

Customers

Fornecedores

Entrada

Processo

Saída

Clientes

Exemplo de SIPOC

Fornecedores Suppliers

Entradas Inputs

Processo Process

Saídas Outputs

Clientes Customers

Departamento de vendas

Fornecedor do insumo 1

Fornecedor do insumo 2

Empresa de transporte

Pedido do cliente

Peça automotiva IA1

Caixas de papelão

Caminhão de transporte

Receber o pedido

Fabricar o produto

Embalar o produto

Entregar o produto

Produto entregue

Cliente (Distribuidor)

Consumidor final

Processos� Todas as atividades produtivas podem e devem ser estruturadas, delimitadas e

analisadas como um processo.

For

nece

dore

s

Recursos a serem transformados

-Materiais

-Informações

-Consumidores

Recursos de transformação

-Instalações

-Equipamentos

-Funcionários

EntradaMetodologia de processamento

Saída

Recursos

Transformados

Produtos e Serviços

Clie

ntes

Diagrama de processo

Processos� A organização passa a conhecer e a focar no negócio principal, definindo de forma

clara os seus fornecedores, clientes, recursos necessários e custos envolvidos.

� A delimitação de processos auxilia na comunicação, na definição de responsabilidades, e destaca o fluxo de ações.

� Com isso, facilita a identificação, gestão e controle dos problemas e situações indesejáveis.

� Para a melhoria de um processo ou atividade precisamos conhecer os mesmos. A delimitação de um processo auxilia na identificação das oportunidades de melhoria da organização.

Gestão de processos� Podemos dividir a gestão de processos em algumas fases:

Definição do processo

Objetivos:

� Determinar o processo a ser analisado

� Mapear as ações

� Conhecer o desempenho atual

� Planejar mudanças

� Identificar requisitos dos clientes

Ações:

� Organizar-se

� Conversar com o cliente

� Entender o processo

� Definir prioridades

Análise do processo

Objetivos:

� Identificar problemas

� Buscar causas

� Definir oportunidades de melhoria

� Desenvolver os planos de melhoria

� Buscar as bases para implantação

Ações:

� Avaliar alternativas

� Desenvolver soluções

� Criar parcerias

� Finalizar planos

Gestão de processosMelhoria do processo

Objetivos:

� Implantar planos de melhoria

� Obter primeiros resultados

� Analisar feedback dos clientes

� Corrigir e ajustar para implantação

Ações:

� Testar a solução

� Gerenciar o processo

� Verificar os custos do processo

Excelência do processo

Objetivos:

� Apresentar desempenho global do processo

� Quando avaliado, auditado ou certificado, ser reconhecido como superior em relação ao ambiente externo do negócio

Ações:

� Obter resultados;

� Buscar diferencial competitivo

ExercícioIndique se é verdadeiro ou falso:

� ( ) Um coordenador na equipe é importante porque une o trabalho dos diversos participantes como um todo em um plano coerente, entende a inter-relação entre tarefas complicadas e estabelece prioridades.

� ( ) Na pesquisa de mercado existem pontos muito fortes: o baixo custo e a visão geral do conjunto.

� ( ) Ocupar-se em manter o ímpeto e o fluxo das iniciativas da equipe, e ser prático em suas ações, é uma característica do profissional com perfil crítico.

� ( ) Trabalhando em equipe, as pessoas são mais capazes de encarar as mudanças. Com isso, as mudanças podem ocorrer de maneira mais eficaz e com maior envolvimento.

� ( ) Um profissional com características de inspetor na equipe é importante porque assegura que altos níveis sejam alcançados e mantidos.

� ( ) Temos vários papéis que precisam ser assumidos em uma equipe, e o líder deve usar de sabedoria para identificar as pessoas para ocupá-los: inspetor, implementador, coordenador, líder, crítico, contato externo e ideólogo são características importantes a serem incluídas.

� ( ) A sigla SIPOC vem dos termos em inglês Suppliers Inputs Process Outputs Customers.

� ( ) Em um grupo, seus membros estão voltados para os mesmos objetivos, com papéis e funções bem definidos, e há uma transparência muito grande entre todos.

Resposta do exercício� Indique se é verdadeiro ou falso:

1. ( V ) Um coordenador na equipe é importante porque une o trabalho dos diversos participantes como um todo em um plano coerente, entende a inter-relação entre tarefas complicadas e estabelece prioridades.

2. ( F ) Na pesquisa de mercado existem pontos muito fortes: o baixo custo (alto custo) e a visão geral do conjunto.

3. ( F ) Ocupar-se em manter o ímpeto e o fluxo das iniciativas da equipe, e ser prático em suas ações, é uma característica do profissional com perfil crítico (implementador).

4. ( V ) Trabalhando em equipe, as pessoas são mais capazes de encarar as mudanças. Com isso, as mudanças podem ocorrer de maneira mais eficaz e com maior envolvimento.

5. ( V ) Um profissional com características de inspetor na equipe é importante porque assegura que altos níveis sejam alcançados e mantidos.

6. ( V ) Temos vários papéis que precisam ser assumidos em uma equipe, e o líder deve usar de sabedoria para identificar as pessoas para ocupá-los: inspetor, implementador, coordenador, líder, crítico, contato externo e ideólogo são características importantes a serem incluídas.

7. ( V ) A sigla SIPOC vem dos termos em inglês Suppliers Inputs Process Outputs Customers.

8. ( F ) Em um grupo, seus membros estão voltados para os mesmos objetivos, com papéis e funções bem definidos, e há uma transparência muito grande entre todos.

Fim do módulo 3