O pequeno livro de social media marketing

O Pequeno Livro de Social Media Marketing

Um pequeno livro sobre um grande tema

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Porquê ler este livro?

• Porque quer apenas uma fonte de informação que explique de forma simples tudo à volta do Social Media Marketing

• Sabe que os seus clientes estão a falar de si online, mas não sabe o que dizem

• Não tem nenhuma ideia de como começar com Social Media

Marketing na sua empresa

• Social Media (ou Redes Sociais) é algo de que todos falam mas que você tem dificuldade em saber ao certo como utilizar em marketing

Este pequeno livro está estruturado de forma a que possa rapidamente perceber os PORQUÊS e os COMO do Social Media Marketing.

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Os PORQUÊS do

Social Media Marketing

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As Redes Sociais proporcionam novas oportunidades de Marketing

O Marketing é mais do que apenas uma mensagem, é sobre criar valor. Uma marca necessita de providenciar uma experiência positiva ao seu cliente – de preferência uma experiência pessoal. E o que é mais pessoal do que conversar com os seus clientes através das Redes Sociais? “Social Media Marketing é um termo que descreve o uso das redes sociais, comunidades online, blogues, wikis e outra forma colaborativa online para efeitos de marketing, vendas, relações públicas e serviço ao cliente. As redes sociais mais comuns incluem o Twitter, Blogues, Facebook, Flickr e o Youtube” Definição da Wikipedia

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Os seus clientes (e potenciais) estão online

• 1,733,993,741 pessoas estão agora online e a utilização das redes

sociais está a crescer a uma taxa de 380.3%. (Internet World Stats)

• Se o Facebook fosse um país seria o quarto maior entre os Estados Unidos e a Indonésia. (Facebook)

• 80% da utilização do Twitter é em telemóveis... as pessoas fazem

updates regulares em qualquer sítio, em qualquer altura. Imagine o que isto pode significar em termos de más experiências com marcas por parte dos clientes... (Attempting to Relocate)

• 25% dos resultados de pesquisas para as 20 maiores marcas

mundiais vêm de links gerados por utilizadores das redes sociais (Marketing Vox e Nielsen BuzzMetrics SES Magazine)

• 90% dos consumidores confiam em recomendações online (Nielsen

Global Online Consumer Survey)

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Fora com o marketing tradicional? Longe disso!

Social Media Marketing é e deve ser parte integral de todos os aspectos de Marketing, através de todos os canais. “Integração é a palavra-‐chave com campanhas integradas de anúncios na TV e interacção online ao mesmo tempo”. Paul Silburn, Saatchi & Saatchi O Social Media Marketing abre novas oportunidades de aumentar os esforços de marketing tradicionais. Monitorização da marca online oferece novas opções de relações públicas, pesquisa de mercado, ideias para serviço ao cliente e gerações de “leads” ao mesmo tempo que permite obter feedback instantâneo em esforços publicitários. A web social oferece muitas formas de distribuir conteúdo de valor aos seus clientes. Estar realmente integrado através de todos os canais de marketing é o caminho para o sucesso para os profissionais do sector.

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O Social Media será o ponto central do marketing

Actualmente não pode correr o risco de ter produtos ou serviços que os seus clientes não conhecem, adoram e falam sobre os mesmos. Não são os seus clientes o ponto central do seu negocio? Não é objectivo da sua empresa angariar mais clientes/consumidores e reter os já existentes? Então tem de estar onde estes estão. As marcas têm de publicar conteúdo de valor para os seus clientes, de outra forma nunca serão encontrados na internet. Seja:

• Natural • Transparente • Autêntico • De confiança • Focado no valor do cliente

Abraçe:

• Conteúdo gerado pelo utilizador • Conteúdo viral • Passa-‐palavra

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O Social Media Marketing reflecte a evolução do mundo

“Ao longo dos próximos anos as empresas passarão de fechadas, selectivas e controladoras a serem abertas, transparentes e comunicativas. Esta mudança será gerada pela internet e pelas redes sociais”. Thomas Power, Chairman, Ecademy O cliente/consumidor actualmente tem uma (ou várias) palavra(s) a dizer. As empresas deixaram de poder agir “na sombra” tendo actualmente que se concentrar no serviço ao cliente. Com o chamado “user generated contente”, ou seja, com a possibilidade de qualquer pessoa colocar o seu conteúdo na web sobre o tema que desejar, seja texto, imagens vídeo, etc, é muito fácil algo menos bom sobre determinada marca espalhar-‐se pela net como fogo tendo as suas consequências. As pessoas actualmente falam das marcas na web, comentam, trocam experiências (boas e más). Esta mudança faz com que as próprias empresas tenham que se ajustar a esta realidade, pois actualmente o marketing é uma estrada de dois sentidos.

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O Social Media Marketing é sobre OUVIR e providenciar VALOR

Pode ser um choque para muitas empresas, mas “estar nas redes sociais” não é sobre criar um Blogue, escrever um post no Facebook ou um Tweet com as últimas notícias. Antes de querer que os seus “fãs” do Facebook convertam nos seus objectivos, tem de lhes providenciar valor. É sim sobre:

• Ouvir os seus clientes – o que estes estão a dizer uns aos outros e o que lhe estão a tentar dizer a SI.

• É sobre criar relacionamentos com aqueles que conhecem e adoram a sua marca e providenciá-‐los com a informação necessária que precisam sobre como utilizar melhor os seus produtos e serviços.

• É sobre conquistar novos clientes providenciando-‐lhes a informação necessária e relevante que vai ao encontro das suas necessidades.

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NÃO é sobre:

• Social Media Marketing não é sobre salvar o seu negócio! Antes de entrar nas redes sociais, tem de ter uma história transparente para contar, um excelente serviço ao cliente, excelentes produtos e serviços e de preferência um óptimo ambiente interno de trabalho. Porque o que vai transmitir nas redes irá ser o reflexo de tudo isto.

Terá assim a hipótese de:

• Compreender as reacções dos clientes/consumidores às suas campanhas de marketing

• Tomar decisões informadas sobre a sua estratégia de marketing • Monitorizar a reputação da sua marca • Identificar influenciadores e “brand advocates” na sua indústria • Analisar a sua concorrência • Executar pesquisas de mercado em tempo real

“Social Media não é apenas sobre as grandes redes como o Facebook e o MySpace, é sobre as marcas conversarem com os seus clientes”. Lloyd Salmons, Chairman, Internet Advertising Bureau Social Media Council

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Os COMO do Social Media Marketing

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Seja simples

Não se sinta confundido com a imensidão de redes sociais ao seu dispôr. Aqui estão 4 factores fundamentais para uma óptima estratégia de Social Media Marketing:

1. Planeie 2. Ouça 3. Interaja 4. Analise

1. Planeie

Antes de entrar nas redes sociais propriamente ditas e fazer o seu plano de acção, coloque-‐se estas questões:

• O que quero alcançar com a presença da minha marca nas

redes sociais? • O que devo fazer em 1º lugar? • E se alguém disser online algo negativo sobre a minha marca? • Deverei contratar novos profissionais para gerirem as redes? • Que tipo de pesquisa deverei fazer? • Em que redes sociais estão os meus clientes?

“De certeza que não saltaria para um rio com uma corrente forte sem saber nadar, portanto não crie uma conta no Twitter sem saber como usá-‐la”. Lisa Barone, Outspoken Media

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Pequenos passos para fazer o seu plano de acção:

• Pesquise. Eduque-‐se. Inspire-‐se. Assista a vídeos virais, leia websites e blogs sobre o tema, tire cursos. Quanto mais tempo despender nesta fase, menos erros graves irá cometer no futuro.

• Defina os seus objectivos. Saiba que aspecto tem o sucesso. Certifique-‐se de que os objectivos são específicos, mensuráveis, realistas e com o “timing” correcto. Por exº: -‐ Diminuir o volume de trabalho no call center em 30% até ao

final do ano -‐ Construir um Blogue e assegurar 2000 seguidores em 90 dias

Exemplos de objectivos:

-‐ Pesquisa de mercado para lançamento e reestruturação de produtos/serviços

-‐ Aumentar o reconhecimento online da marca (brand awareness)

-‐ Melhorar o serviço ao cliente -‐ Aumentar as vendas -‐ Aumentar o número de retenção de clientes -‐ Reduzir o custo de geração de “leads” -‐ Aumentar o número de subscritores da newsletter

• Assegure a identidade online da sua marca Tente controlar a identidade da sua marca na web. Isto significa que a imagem da mesma deverá ser consistente e homogénea em todos os canais.

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2. Ouça

“É interessante verificar que muitas empresas gastam tanto dinheiro num bom design do website mas falham na implementação de ferramentas para perceberem o impacto do site além dos cliques.” Chris Brogan, Community & Social Media Blog Como é que ouço? Antes de mais necessita de ter as ferramentas certas para tal. Existem muitas grátis como o Google Reader e o Technorati, e pode começar por aqui. Ouvir o que os seus clientes estão a dizer da sua marca, onde (em que redes sociais) e também o que dizem dos seus concorrentes é o melhor passo para desenvolver a sua estratégia correcta de Social Media Marketing. Por exº, pensa em estar presente no Facebook “porque está na moda e todos lá estão”. Mas todos quem? Será que o seu público-‐alvo está realmente lá? Já pesquisou e ouviu o mesmo? Quem sabe existem outras redes e fórums muito mais adequados à sua indústria, onde tem um “aglomerado” do seu nicho de mercado e chega a este mais facilmente que no Facebook?

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3. Interaja

As redes sociais tem tudo a ver com juntar-‐se à conversa. E se na conversa não estão a falar da sua marca, então dê-‐lhes razões para falarem. Mas para tal certifique-‐se que primeiro sabe responder a esta questão: O que diferencia o seu produto ou serviço? Descubra quem adora a sua marca Descubra quem adora a sua marca e dê-‐lhes mais razões para adorarem ainda mais. Junte-‐se aos seus clientes, fale com eles! Pergunte-‐lhes como os pode ajudar, faça-‐os falar. Mas acima de tudo providencie-‐lhes conteúdo original e relevante que os faça querer falar. Mais uma vez, tem tudo a ver com providenciar-‐lhes valor. Eles agradecer-‐lhe-‐ão passando e partilhando o seu conteúdo de forma natural com outras pessoas. Descubra quem não adora a sua marca Saiba porque estão descontentes e ofereça-‐se para ajudar. Recolha o seu feedback precioso e nunca (mas NUNCA) leva nada a nível pessoal. Depois, mais importante, certifique-‐se de que realmente age sobre as reclamações e dá seguimento às mesmas. Haja como se a sua marca dependesse disso. Porque na realidade, depende. Mantenha as coisas em perspectiva Não exagere e não peça desculpas a qualquer pessoa que reclama da sua marca. Saiba analisar as situações.

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Descubra quem procura pelos seus produtos/serviços Descubra onde procuram e quem procura, através de pesquisas por palavras-‐chave. Estas pessoas que procuram produtos/serviços que disponibiliza, conhecem a sua marca? Estão a utilizar os produtos do seu concorrente e necessitam de mais opções? Mais uma vez, poderá surpreender-‐se no decorrer dessas pesquisas e descobrir inúmeros blogues, fórums, sites, redes, que falam exactamente dos produtos ou serviços que oferece. Por exº, enquanto o Facebook é uma rede “geral” existem inúmeras outras dedicadas a temas específicos, como viagens, bebés, finanças, etc, e em que poderá encontrar potenciais clientes muito mais facilmente. Estas são oportunidades perfeitas para construir relacionamentos com aqueles que precisam dos seus produtos ou serviços e pode começar a:

-‐ Aumentar a visibilidade da sua marca -‐ Encurtar o ciclo de vendas -‐ Reduzir o “cold calling”

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É sobre criar valor Mais uma vez insiste-‐se neste aspecto pois muitas vezes é totalmente descurado porque as empresas entram nas redes sociais com uma perspectiva “narcisista”: O Social Media Marketing não é sobre a sua marca, é sobre os seus clientes! No mundo online, ninguém quer saber da mensagem de marketing. As pessoas querem saber o que os outros pensam. E irão comprar às marcas nas quais confiam. É sobre proporcionar-‐lhes valor não só nas redes sociais mas também no website. Torne todo o seu conteúdo possível de ser partilhado. Não se esqueça de:

-‐ Ser transparente -‐ Ser uma pessoa! Nas redes sociais os seus clientes querem

interagir consigo enquanto pessoa, não estão interessados em falar com uma empresa “corporativa”.

-‐ Ter uma história clara e ser uma grande empresa (as grandes empresas são feitas de grandes pessoas).

“Meet people as people first” Connie Bensen, Director of Social Media and Community Strategy, Altery

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4. Analise

Se não analisa e mede as suas acções, porquê investir? Também poderá necessitar de justificar o seu investimento de tempo de recursos. Como analisa e mede o seu sucesso em Social Media Marketing depende directamente dos objectivos que traçou anteriormente. É sobre estes que vai medir o ROI (Retorno do Investimento). É também importante construir um sistema de análise que fique guardado de forma a identificar no tempo pontos fortes e fracos, desenvolvimentos, etc, e ir evoluindo a partir daí. (Alguns) pontos a analisar:

-‐ Número de visitantes ao website -‐ Palavras-‐chave utilizadas -‐ Tempo médio de permanência no site -‐ Sites que são fontes de tráfego -‐ Número de novos subscritores da newsletter -‐ Páginas mais visualizadas -‐ Backlinks surgidos organicamente -‐ Inquéritos vindos através das redes sociais -‐ Número de seguidores nas redes -‐ “Retweets” e partilha do seu conteúdo (pode servir para

solicitar testemunhos sobre a sua marca) -‐ Reputação da sua marca na web

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Seja criativo!

O mundo online é imprevisível e se for atento as redes sociais são ricas em oportunidades de ouro para outras acções de marketing que não tinha pensado à partida, como por exº:

-‐ Criação de relações com os media (jornais, revistas, etc) -‐ Relacionamentos com outros websites e efectuar de parcerias -‐ Identificar tópicos “quentes” da sua indústria e escrever artigos

sobre os mesmos, ou entrevistar alguém conhecido sobre o tema

-‐ Organização de eventos temáticos (online ou offline) -‐ Etc, etc (o limite é a sua criatividade e tamanho da abertura da

sua mente).

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Como encontrar tempo para as

actividades de Social Media Marketing? Incorpore as actividades nas suas rotinas diárias. Diariamente lê emails? Ouve o voice mail? Responde a chamadas perdidas? É tão simples quanto isso. Agende um determinado tempo todos os dias e cumpra-‐o. O Social Media Marketing não é algo que se deva fazer 1x por semana, é algo que tem de ser gerido diariamente, pois... a internet nunca dorme! As suas pesquisas e análises irão dizer-‐lhe exactamente quando é que os seus clientes são mais activos online. Consoante as necessidades e a dimensão da sua empresa, talvez necessite dum gestor das redes sociais dedicado a tempo inteiro. Por exº, se tem um negocio internacional não poderá apenas dedicar 1 hora por dia às redes sociais. A palavra-‐chave é eficiência É impossível estar em todo o lado o tempo todo. A não ser que não durma. Mas pode dar a aparência de estar em todo o lado o tempo todo. A chave é ouvir e trazer as conversas pertinentes para perto de si de forma a poder responder rapidamente e manter essa aura de omnipresença. E, mais importante, construa a sua marca, contribua para as conversas e providencie assistência aos seus clientes em tempo real. Se ainda não tem o Google Alerts baseado nas suas palavras-‐chave, então faça-‐o. É a forma mais básica de estar sempre atento.

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Dê tempo ao tempo Lembre-‐se de começar de forma simples e ir evoluindo. Como se costuma dizer, “Roma não se construiu num dia”. O Social Media Marketing é uma viagem que requer novas formas de pensar e uma mente aberta. Ouvir, conversar e responder aos seus clientes requer um ajuste por parte de si e da sua empresa o que, muitas vezes leva o seu tempo, principalmente em organizações mais conservadoras. Mas há muito a ganhar. Aumento da satisfação do cliente, lealdade do mesmo, aumento da sua reputação online, entre outros factores. A oportunidade está aí para que a aproveite. Só necessita de se juntar à conversa.

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Se tivesse que se lembrar de apenas 3 pontos deste pequeno livro, estes seriam:

-‐ Social Media Marketing é sobre os seus clientes

-‐ Social Media Marketing é sobre OUVIR e providenciar VALOR

-‐ Social Media Marketing JÁ alterou a forma de promover uma

marca – para sempre.

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Comecei o meu envolvimento nas redes sociais ligadas ao marketing na altura ainda dos chats IRC, dos boom dos banners e do tempo áureo do Yahoo. Tem sido muito interessante ao longo destes mais de 10 anos observar o evoluir deste tema e posso dizer que: Quando percebi o Social Media Marketing:

-‐ Olhei além de mim -‐ Percebi os outros e quem eles são -‐ Tornei-‐me mais aberta na minha mente, pensamentos e

acções -‐ Coloquei-‐me no lugar dos outros -‐ Partilhei mais e melhor -‐ Gostei de conhecer pessoas novas que não eram “como eu

pensava que eram” -‐ Parei de julgar e comecei a ouvir -‐ Preocupei-‐me a sério com as reclamações dos outros -‐ Permiti-‐me encontrar novas oportunidades porque me

predispus a tal -‐ Percebi que posso inspirar outros -‐ Aprendi a ensinar -‐ Aprendi a aprender -‐ Aprendi os meus pontos fortes e pontos fracos -‐ Apaixonei-‐me pelo meu trabalho -‐ Aprendi a adaptar-‐me rapidamente a situações -‐ Aprendi a dominar a tecnologia e estar sempre de antenas

ligadas ao seu evoluir -‐ Aprendi que posso falar com alguém na China em tempo real -‐ Permiti que o meu mundo se tornasse maior...

Carla Castro e Silva Digital Marketing Consultant

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Espero que tenha gostado deste pequeno livro sobre um grande tema. Se desejar saber mais sobre algum aspecto do seu conteúdo, não hesite em nos contactar: Email: [email protected]

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