Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços

EspecializaçãoGestão em GTI

Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

6. Melhoria de Serviços

Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 2Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Processo de Melhoria de ServiçosCSI: Continual Service Improvement


Propósitos da melhoria de serviços

Fornecer um guia prático para avaliação e melhoria da qualidade dos serviços

A maturidade no ciclo de vida e os processos de melhoria atuam:Na saúde global de ITSM

como uma disciplinaNo alinhamento contínuo do

portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio

Na maturidade dos processos de TI necessários para suportar os processos de negócio em um modelo de ciclo de vida contínuo

Premissas do CSI:

Governar

Dirigir (Validar)

Gerenciar (Justificar)

Controlar (Intervir)

Medir

Definir


Objetivos e atividades comuns da CSI

Objetivos:Rever, analisar e recomendar

melhoriasRever e analisar o nível de

resultados alcançado Identificar e implantar atividades

para melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços, documentadas no Plano de Melhoria de Serviço (SIP: Service Improvement Plan)

Melhorar o custo efetivo sem deixar de satisfazer o cliente

Garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade

Atividades:Revisar e analisar

tendências garantindo:Nível de serviçosResultados desejados

Conduzir periodicamente:Avaliações de processosAuditorias de processosPesquisa de satisfação

Revisar os entregáveis por relevância

Fazer recomendações de aprovações

Revisões externas e internas


Modelo do Processo de CSIVisão, Missão,

Objetivos e Metas

Avaliar a situação atual

Estabelecer objetivos

mensuráveis

Melhorar o processo e o

serviço

Definir métricas, medir e melhorar

Qual é a Visão?

Onde estamos agora?

Onde queremos estar?

Como chegaremos lá?

Chegamos lá?

Como mantemosa continuidadeda melhoria?


Resultados do CSI

Os resultados do CSI são expressos em:Melhorias:

Comparações entre os resultados antes e depois

Ex: Redução de 15% em falhas de mudanças

Benefícios:Ganhos alcançados com

o CSI (usualmente em $) Ex: Com a redução de

falhas economizamos 395 mil eliminando o retrabalho e correções

ROI (Return Of Investment):Diferença entre os

benefícios e os custos Ex: Gastamos 200 mil para

criar o processo formal de mudanças. Logo, o ROI foi de 195 mil, ou seja, 97,5%.

VOI (Value Of Investment):Valor criado com o

benefício, pode ser qualitativo:

Ex: Com os resultados do processo estabelecido a empresa ganhou mais agilidade para adaptar-se às condições de mercado e para absorver novas oportunidades de negócio.


Tipos de Métricas

Tipo de Métrica Comentários

Métricas de ServiçoResultados de um serviço de ponta a ponta. Exemplos:• % de aumento do faturamento em função do serviço• % do mercado atendido por nós (Market Share)

Métricas de Processos

Indicadores de Desempenho (KPIs), Fatores Críticos de Sucesso (CSF) e métricas de atividades dos processos de Gestão do Serviço. Exemplos:• % de Incidentes resolvidos dentro do SLA• % de Mudanças bem sucedidas• Produtividade do Service Desk (chamados / analistas)

Métricas de Tecnologia

Métricas baseadas em componentes e aplicações tais como utilização, desempenho, disponibilidade. Exemplos:• % de Sistema Operacional (Linux, Windows, Outros, etc.)• % de Banco de Dados (SQL Server, MySQL, Sybase, etc.)• Tempo Médio de Resposta por aplicação• Taxa de Ocupação por Unidade de Storage


Ferramentas e metodologias úteis

Ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check e Act) Modelo de Maturidade (1-Inicial a 5-Otimizado) Os 7 passos do processo de melhoria Mensuração de Serviços:

Estudo de retorno e avaliação dos resultados Avaliação de Serviços:

Pareto, Ishykawa, etc. Geração de Relatórios de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gestão do Conhecimento Benchmarks Governança Frameworks, modelos padrões e sistemas de qualidade de mercado


Aumento de Maturidade com PDCA

Tempo0

1

2

3

4

5

Mat

urid

ade

Projeto 1

Projeto 2

Projeto 3

Projeto 4

Plan: PlanejarDo: ExecutarCheck: VerificarAct: Melhorar

Ações deConsolidaçãodo Nívelatingido


Modelo de Maturidade (CMM) no ITIL

• Os processos são as melhores práticas possíveis• Toda a empresa está buscando melhoria contínua o tempo todo

5: Otimizado

(Controle de Processo)

• Processos integrados, alinhados e auditados (interna e externamente)• Indicadores definidos, consistentes e fortemente utilizados• O planejamento é feito com base nos resultados dos processos

4: Gerenciado

(Gestão Por Processos)

• Processos definidos, documentados e sempre aplicados• Uso inicial de indicadores demonstrando algum grau de controle

3: Definido

(Processo Estabelecido)

• Processos principais definidos, porém nem sempre aplicados• Durante a aplicação dos processos alguns erros são observados

2: Repetível

(Controle Básico)

• Pessoas com uma linguagem comum, mas ausência de processo• Gera um refúgio de heróis e bombeiros

1: Inicial

(Linguagem Comum)

• Falta de elementos (padrões, linguagem, atividades, etc.) de processo0: Inexistente (Caótico)

• Foco Tecnológico• Mudanças via Projetos

Táticos e Operacionais

• Alto foco de rejeição e resistência

• Foco de Negócio• Mudança via Projetos

Estratégicos


Medição de Serviços

Elementos críticos: Integrado no plano de

negóciosFocado nos objetivos de TI e

de negóciosCusto-efetivoBalanceado com o que deve

ser medidoResistente à mudanças

Medidas de performance:São precisas e confiáveisSão claras e bem definidasSão relevantes para os

objetivos

Não criam comportamento negativo

Aproveitam oportunidades

Objetivos de performance:São SMART:

Specific: Específico Measurable: Mensurável Achievable: Alcançável Relevant: Relevante Timely: Oportuno

Baselines:Um ponto de partida muito

importante é medir a situação inicial para futuras comparações


7 Passos que suportam a melhoria1. Definir o

que deve ser medido

2. Definir o que pode ser

medido

3. Coletar dados: quem, como,

quando, integridade.

4. Processar dados: frequência, formato, sistema e precisão

5. Analisar dados: relação, tendências,

etc.

6. Apresentar e usar informações, avaliação,

sumário, planos, etc.

7. Implementar ações corretivas

Objetivos

Identificar:• Visão• Estratégia• Objetivos Táticos• Objetivos Operacionais


1. Definir o que deve ser medido

Guiado por requisitos de negócio, defina o que deve ser medido:Não adianta tentar medir

tudo é melhor usar a lógica de Paretto (20% x 80%)

Seja simples e eficaz

Identifique:Visão, missão, objetivos e

metas corporativas e de TIFatores críticos de sucessoObjetivos de níveis de

serviçoDescrição de cargos do staff

Entradas:Objetivos e Requisitos de

Níveis de ServiçoCatálogo de ServiçoDeclarações de Visão e

MissãoObjetivos e metas

corporativos, divisionais e departamentais

Requisitos legaisRequisitos de governançaCiclo de orçamentoBalanced ScorecardEtc.


Da visão às medições

Objetivos

Metas

Fatores Críticos de Sucesso

Indicadores Chave de Performance

Métricas

Medições


2. Definir o que pode ser medido

Se não podemos medir não pode estar no SLA

Monte uma lista do que cada ferramenta pode medir sem nenhuma configuração ou mesmo customização:A configuração é aceitávelMas, evite ao máximo

customizar

Faça uma análise de gapsReporte os gaps ao negócio,

clientes e gestão de TI

Se necessário e possível use novas ferramentas ou configure as existentes

Entradas:Lista do que deve ser

medidoFluxos de processosProcedimentos Instruções de trabalhoManuais técnicos e de

usuário das ferramentasRelatórios existentesEtc.


3. Coletar dados (1)

Para colher dados é preciso monitorar

Para redução de custo, identifique os pontos de sustentação Isto exige monitoramento não só

das exceções Nas inserções ou modificações

de serviços, revise o que medir: O monitoramento muda ao

longo do tempo A Operação de Serviços e o CSI

precisam criar um processo para alinhar as áreas a serem monitoradas

Padronize e publique as estruturas de dados, exemplos: Mesmo nome de cliente

cadastrado de forma diferentes nas ferramentas

A coleta de dados é definida como uma ação do monitoramento, defina: Quem é responsável pelo

monitoramento e coleta Como e quando os dados serão

coletados Critérios de integridade


3. Coletar dados (2)

Métricas de processos: Aderência:

Monitora se os processos estão sendo seguidos

Qualidade: Monitora atividades chaves

relacionadas aos objetivos fim-a-fim dos processos

Performance: Monitora a eficiência do

processo Valor:

Monitora a efetividade e o valor percebido do processo pelos stakeholders e staff

O comportamento do staff também pode ser monitorado

Exemplos: Aderência ao processo Uso de ferramentas autorizadas Projetos e orçamentos

Entradas: Novos requisitos de negócio SLAs, monitoramento e dados

existentes Planos de disponibilidade,

capacidade e de melhoria Análises de tendências O que deve e pode ser medido Relatório de análises de gaps Lista do que medir Pesquisa satisfação de cliente


4. Processar dados

A geração de relatórios é a técnica mais usada para processar dados:Sumarização, resumo,

condensação, totalização, agrupamentos, etc.

Monte perspectivas fim-a-fim da performance do serviço usando:Ferramentas de gestão de

serviços, sistema de monitoramento, geradores de relatórios e distribuidores de informações

Questões chaves:Freqüência de

processamento dos dadosComece com intervalos

curtos e aumente após a estabilização

Formato requerido de saídaFerramentas e sistemasA precisão dos dados

Entradas:Dados e relatórios a gerarSLAs, OLAs e UCsCatálogo de ServiçosMétricas, KPIs, CSFs e metas


Exemplo de agrupamento de dados


5. Analisar dados

Compare os dados medidos com os esperados e sobre o resultado pondere:Ele é bom ou ruim?Ele era esperado?Está de acordo com as

metas?

Para serem úteis as análises precisam ser feitas por pessoas experientes:Não basta gerar gráficos

Questões a considerar:Existe uma tendência?Ela é (+) ou (-)?Precisamos mudar ou

corrigir algo?Já estava planejado?Ainda atende as metas, os

SLAs combinados e o Catálogo de Serviços?

É um incidente ou problema? Precisa apenas de ajustes ou

requer solução estrutural?

Custo das mudanças x Benefícios gerados por elas


Interpretando as métricas

Para interpretar os resultados é importante conhecer:Os elementos de dados

que geram os resultados

O propósito delesA faixa de valores

esperadosOlhar os resultados e

declarar uma tendência é perigoso

Transações


6. Apresentar e usar informações

Utilize com sabedoria:Relatórios, monitores,

planos de ações, revisões, avaliações e oportunidades

Adéqüe o conteúdo à audiência:Dados são operacionais

e pessoas precisam de visão tática/estratégica

Tenha certeza das exceções e benefícios

Audiência usual:O Negócio:

Eles precisam saber se o prometido está sendo cumprido ou não

Gerentes Seniores:Foco em resultados,

CSFs, KPIs, previsões x realizações (BSC), etc.

TI Interna:KPIs e métricas de

atividades para planejar, coordenar, agendar e identificar oportunidades


Perfis necessários das atividades


7. Implementar ações corretivas

Use o conhecimento adquirido para otimizar, melhorar e corrigir os serviços:Gerentes precisam

conhecer os problemas para resolvê-los

Como as correções vão melhorar os serviços

Nem todas as correções serão implementadas:É preciso priorizar

Identifique claramente o ponto de correção:Estratégia, projeto,

operação, etc.Após uma melhoria um

novo ciclo CSI inicia-seComunicar, treinar e

documentar são críticos

Fontes de mudanças:Processos, tecnologias

novas ou modificadas, KPIs, SLAs, OLAs, etc.


CSI e o ciclo de vida de serviços


Visão de serviços da empresa de TI


Questões de prova

1) Qual é a primeira atividade do processo de Melhoria Contínua de Serviço? A. Compreender as necessidades de negócio para identificar o que deve

ser medido. B. Executar uma avaliação da linha de base para compreender a situação

corrente. C. Acordar sobre prioridades na melhoria. D. Criar e verificar um plano.

2) Qual das opções abaixo NÃO é definida como sendo uma métrica principal pela Melhoria Contínua de Serviço? A. Métricas de Processo B. Métricas de Serviço C. Métricas Pessoais D. Métricas Tecnológicas


Questões de prova 3) O processo de melhoria de 7 passos pode ser MELHOR descrito como:

A. Os 7 Ps da Melhoria Contínua de Serviço. B. Uma metodologia de melhoria no serviço baseada no ciclo de Deming. C. Um conjunto de papéis e responsabilidades no gerenciamento de melhorias do

serviço. D. Um processo para definir o que deve ser medido, coletar dados, processar dados

e utilizá-los para tomar ações corretivas.

4) Quais das seguintes declarações são objetivos da Melhoria Contínua de Serviço? 1. Melhorar a eficiência e efetividade do processo. 2. Melhorar os serviços. 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço, exceto a Estratégia do

Serviço. 4. Melhorar padrões como a norma ISO/IEC 20000.

A. 1 e 2 B. 2 C. 1, 2 e 3 D. Todas


Questões de prova

5) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades nos 7 passos do processo de melhoria? A. Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar

dados e processar dados B. Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados C. Qual é a visão, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá? D. Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e

definir o que você pode medir

6) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? A. Planejar, Medir, Monitorar e Relatar B. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar C. Planejar, Executar, Agir e Auditar D. Planejar, Executar, Verificar e Agir


Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

http://www.itil.co.uk/

http://www.itil-itsm-world.com/

http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

http://www.ogc.gov.uk/

http://www.rayhoving.com/

Marcio

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