ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento Telefónico

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

Atendimento Telefónico foi uma U.F.C.D. de 25 horas que se iniciou a 20 de Outubro e

terminou a 21 de Dezembro de 2010. Foi leccionada pela formadora Cristina Amaral.

Esta U.F.C.D. tinha como objectivos saber organizar o processo de atendimento telefónico,

saber adequar a linguagem à utilização do telefone, entender as etapas do atendimento telefónico,

nestas etapas existem duas regras, o guião de apoio ao operador, abordagem inicial -

serviço/reencaminhamento/despedida. Saber também as regras de um bom comportamento no

atendimento telefónico, saber usar a linguagem e a comunicação verbal numa comunicação

telefónica. Também ao longo da reflexão tenho que fazer a relação desta U.F.C.D. com as redes

sociais.

Em primeiro lugar a Formadora pediu que a turma tomasse nota de algumas perguntas; O

que é um atendimento telefónico? O que devo fazer ou como devo fazer um atendimento

telefónico? O que nunca posso fazer num atendimento telefónico? Ela fez isso para saber o grau de

conhecimentos que a turma tinha em relação ao atendimento telefónico.

A Formadora começou por ensinar o que era um atendimento telefónico. Para se fazer um

bom atendimento é necessário possuir conhecimentos, que consiste em ter profissionalismo e ser

eficaz, atitudes, demonstrando disponibilidade e confiança e comportamentos adequados, como é

ser simpático e ter amabilidade, para então se obter um atendimento de qualidade.

É muito importante fazer-se um atendimento de qualidade pois, a primeira impressão que o

cliente possui da empresa é por vezes, a mais duradoura e está na forma como foi atendido pela

primeira vez. Para se possuir este bom atendimento e para fazer com que o cliente se sinta à vontade

na chamada telefónica é necessário ser-se educado e demonstrar interesse, pois isto é fundamental

para a boa imagem da empresa e tornar assim, o cliente satisfeito.

Depois deste tema, a Formadora, disponibilizou a visualização de alguns vídeos sobre o

atendimento telefónico, onde depois se trabalhou a pares para encontrar os aspectos positivos e

negativos das chamadas telefónicas. Achei este trabalho muito interessante, porque tive a

oportunidade de ver atendimentos telefónicos, bons e maus, e depois dar a minha opinião acerca do

que vi. Depois de todos os pares terem terminado, fez-se um debate com as opiniões uns dos outros.

Com esta U.F.C.D. aprendi que o telefone deve ser considerado como uma ferramenta de

gestão de qualquer empresa, pois é um dos principais elos da empresa para o exterior. Para além

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disso, aprendi que o atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e

de capacidade de resposta.

Gostei muito de saber como fazer um atendimento personalizado, porque aprendi o que

nunca se deve fazer perante uma chamada telefónica e o que se deve fazer como, ter sempre

auxiliares de memória, saber fazer um acompanhamento de uma chamada e principalmente, saber

como lidar com algumas reclamações que possam existir. Achei este tema muito importante para o

meu futuro, porque assim, já aprendi como fazer um bom atendimento personalizado. Gostei da

forma como a Formadora leccionou este tema, porque ela ia dando a matéria e ia demonstrando

com vídeos alguns atendimentos telefónicos.

Em seguida a Formadora abordou a importância da voz no atendimento telefónico. É

necessário ter uma voz com ritmo, saber usar a articulação, ter um bom volume, saber dar entoação

e sorrir. Neste tema a formadora propôs aos alunos que fossem fazer pesquisas sobre trava-línguas

para depois, fazer-se uma aula diferente. Gostei muito dessa aula, pois foi uma aula muito divertida

e em que todos os alunos disseram o seu trava-língua, alguns desses trava-línguas a formadora

trouxe e alguns deles eram mesmo difíceis de pronunciar.

Durante todas as aulas, a Formadora fazia muitos trabalhos em que os alunos participavam e

davam a sua opinião. No final da U.F.C.D. a Formadora pediu para cada aluno fazer um trabalho

individual, que era sobre um atendimento telefónico. O meu trabalho foi um diálogo telefónico

entre um cliente e um fornecedor, com o objectivo de o cliente fazer uma encomenda ao fornecedor,

e foi um atendimento correcto. E obtive uma boa nota.

Depois da finalização do trabalho anterior a Formadora, dividiu a turma em pares para

fazermos a representação dos trabalhos escritos, com filmagem para depois podermo-nos avaliar e

avaliar os colegas. O meu grupo foi composto por três pessoas, onde eu e as outras colegas tivemos

que preparar uma nova simulação, para depois representarmos. Gostei muito de ter participado

nesta actividade porque assim, tive a oportunidade de me avaliar e saber onde eu errei, para mais

tarde não cometer os mesmos erros. Em geral toda a turma desempenhou bem as suas

representações, sendo esta, a forma como a Formadora resolveu avaliar os seus alunos.

Gostei desta U.F.C.D. pois, espero que quando for para o mercado de trabalho possa

desempenhar o que aqui aprendi, também sinto-me mais preparada para agora fazer ou receber uma

chamada telefónica.

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Em relação à Formadora Cristina Amaral gostei da forma como ela leccionou as suas aulas,

porque ao fazer vários trabalhos deu a oportunidade dos alunos participarem e poderem dar a sua

opinião, depois também demonstrava em vídeos muitos casos reais, fazendo assim com que os

alunos tivessem a percepção de que existe ainda maus atendimentos telefónicos. E também com

estes vídeos ensinou o que não se deve fazer num atendimento telefónico.

A relação das redes sociais com esta U.F.C.D. é que para se manter uma boa rede social com

o cliente através do telefone é necessários saber-se algumas regras. Depois de essas regras estarem

bem estabelecidas todos os atendimentos telefónicos com os clientes vão ser fantásticos e

profissionais, mantendo assim, o cliente satisfeito e fazendo com que a empresa mantenha uma boa

rede social com os seus clientes.