PROJETO MULTIDISCIPLINAR III 3º Período – Eng. De Produção - 2009. OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSO...

PROJETO PROJETO MULTIDISCIPLINAR IIIMULTIDISCIPLINAR III3º Período – Eng. De Produção - 2009.3º Período – Eng. De Produção - 2009.

OTIMIZAÇÃO DOS OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSO INTERNOS PROCESSO INTERNOS

DAS FACULDADES DAS FACULDADES INTEGRADAS PITÁGORASINTEGRADAS PITÁGORAS

Tutor: Profº. Tutor: Profº. Fernando R. Soares.Fernando R. Soares.

SUMÁRIO• Tema, problematização, justificativa e

objetivos• Metodologia• Tabulação dos dados – definição dos

processos• Departamento Financeiro• Departamento de lançamento de

Notas e Faltas• Coordenação do curso de Engenharia

de Produção• Conclusão

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas PitágorasPitágoras

TEMA

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras de Montes Claros / MG.

PROBLEMAS DETECTADOS

• Três processos internos da FIP-MOC com maior potencial de melhoria; • O que melhorar em cada um destes três processos?• Como implantar a otimização dos processos?


JUSTIFICATIVA

Colocar em prática conhecimentos e ferramentas de otimização de processos em prol da FIP-MOC, otimizando 3 processos internos carentes de melhoria, na visão dos alunos. Correlacionar o tema com as disciplinas do período.

OBJETIVO GERAL

Pesquisar os três processos internos das FIP-MOC, com maior potencial de melhoria; efetuar trabalho de campo para avaliar melhor cada um dos processos, e propor possíveis melhorias a serem implantadas.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Física II: Pesquisar a contribuição da física para a otimização de processos internos da FIP-MOC.Engenharia de Métodos: Mapear os processos priorizados identificando desperdícios e oportunidades, realizar análise de distribuição do trabalho e propor melhorias para os processos internos da FIP-MOC.Cálculo III: Utilizar o cálculo como ferramenta na construção de um modelo para impulsionar os esforços de melhoria dos resultados nas FIP-MOC.Expressão Gráfica:Psicologia: Analisar o comportamento organizacional em face da relação trabalho, gestão e subjetividade. (Comportamento frente às mudanças propostas.)


PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS

• Levantamento Bibliográfico;• Aplicação de questionários para os alunos das FIP-MOC;• Realização de trabalhos de campo com aplicação de ferramentas comumente utilizadas por profissionais de Engenharia de Produção.


PROCEDIMENTOS ADOTADOS

Aplicação de questionários;

Definição dos 03 (três) processos internos a serem estudados com base nos resultados dos questionários;

Entrevistas com os responsáveis pelos setores a serem estudados;

Visitas aos setores em estudo.


DADOS TABULADOS – definição dos processos

APLICAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS


DADOS TABULADOS – PARETO


DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS

Os 03 (três) processos internos a serem estudados, com uma maior votação por parte dos acadêmicos foram:

Setor Financeiro;

Atendimento;

Lançamento de Notas e Faltas.

DEPARTAMENTO FINANCEIRO

ESTRUTURA DO DEPARTAMENTO FINANCEIRO

Organização do setor financeiro:• Sessão de contas a pagar – centro avançado• Sessão de contas a receber – FOCO DO GRUPO

Espaço físico:•Funcionamento em uma antiga sala de aula – sala improvisada – dividindo espaço com outros dois setores;•Divisão em três gabinetes de atendimento e uma sala de espera;•Área de 32,93 m2

Estrutura do departamento financeiro

Picos de atendimento• Picos de atendimento:

– períodos de matrícula/re-matrícula;– início de semestre (atividades de negociação

de valores e dívidas); – início de mês (alunos não usam o boleto

bancário).Atendimentos

Dezembro

Janeir

o

Fevere

iroMarç

oAbri

lMaio

J unho

Julho

Agosto

Setembro

Outubro

Novembro

Dezembro


Diretor Geral

Diretor Administrativo

Gerente

Co-Diretor Administrativo

Funcionário Funcionário Funcionário Funcionário

Estrutura do departamento financeiro• Funcionários – 5 colaboradores divididos em

turnos de 8 horas (2 funcionárias no primeiro turno, 2 no segundo turno e a gerente que trabalha em horários que encontram os dois turnos);

• Atividades – todos os colaboradores fazem o mesmo tipo de atividades, não há divisão de tarefas, com exceção da gerência, que trata os assuntos “delicados”;

• Treinamentos – não há padrão de treinamento para novos colaboradores (30 dias de acompanhamento);

• Ausências – funcionários que trabalham no mesmo gabinete em outros turnos são convidados a assumirem o horário do faltante;


•Fluxo de trabalho real: Muitas pessoas não usam os boletos e, além das atividades de negociação de dívidas/valores, as atendentes dedicam seu tempo para fazer as tarefas que poderiam ser feitas no banco (caixas verdes do fluxo)

• Fluxo de trabalho ideal

Sim

Não

Necessidade de negociação?Pagamento da

matrícula / re-matrícula

Emissão dos boletos

Entrega aos alunos

Negociação com o financeiro

Alunos pagam no banco

Alunos pagam no banco

Problemas – visão dos funcionários• alunos inadimplentes pagam no

setor financeiro para negociação da dívida;

• alunos perdem boletos e pagam mensalidades no setor financeiro;

• Espaço pequeno impossibilita atendimento correto;

• Número de colaboradores não é suficiente para atender à demanda.

Problemas – visão dos alunos• Brainstorming – possíveis causas do mau atendimento pelo

Departamento Financeiro das Faculdades Integradas Pitágoras

1. Layout / espaço físico insuficiente e mal distribuído.2. Desorganização das atividades3. Falta de identificação do ambiente4. Demora no atendimento5. Matrícula junto com re-matrícula e transferência6. Horário de trabalho dos funcionários incompatível com o horário de

pico de atendimento.7. Número de funcionários insuficiente para atendimento nos horários

de pico8. Não cumprimento dos prazos por parte dos alunos.9. Falta de agendamento para negociação de dívidas10.Falta de local específico para negociação de dívidas e para

pagamento de mensalidades.11.Número insuficiente de máquinas para pagamento via cartão.12.Falta de opções de pagamento (internet, dinheiro, cheque, etc.)13.Divulgação fraca dos prazos de realização de matrícula/re-matrícula14.Falta de um guia para orientar ao aluno (tanto na intranet como

também um guia impresso) sobre como proceder quanto às atividades financeiras

15.Falta de definição de critérios para matrícula / pagamento

Ishikawa

Atendimento ruim no setor

financeiro

Aluno Medição

Método Mão-de-obra Meio ambiente

Máquina

2569121415

47

1310

118

Ishikawa• Problemas relacionados ao aluno:

– Não cumprimento dos prazos por parte dos alunos: alunos não pagam os boletos no prazo estabelecido pela faculdade e deixam para efetuar seus pagamentos diretamente no setor financeiro.

• Problemas relacionados à máquina:– Número de máquinas insuficiente (VISA e

MASTERCARD): hoje só há a opção de usar a bandeira VISA.

Ishikawa• Problemas relacionados ao sistema de

medição: Não foram encontrados problemas relativos ao sistema de medição.

• Problemas relacionados à mão-de-obra:– Demora no atendimento: hoje atividades

de pagamento de mensalidades e negociação de dívidas são realizados no mesmo local, sendo que o primeiro leva em torno de 15 minutos enquanto o segundo leva de 40 a 60 minutos.

Ishikawa• Problemas relacionados ao método:

– Desorganização das atividades: todas as funcionárias fazem de tudo e não há uma separação para atendimento de negociação de dívidas e pagamento de mensalidade;

– Matrícula junto com re-matrícula e transferência: muitas atividades sendo feitas no mesmo período geram tumulto;

– Horário de trabalho dos funcionários incompatível com o horário de pico de atendimento: o mesmo número de funcionários que atende nos períodos normais é o que atende nos períodos de pico de atividades;

Ishikawa• Problemas relacionados ao meio ambiente:

– Espaço físico insuficiente e mal distribuído: espaço físico do departamento é muito pequeno e divide a área com o setor de taxas;

– Identificação do ambiente inadequada: não há sinalização ou identificação das portas do departamento financeiro;

– Falta de local específico para negociação de dívidas e pagamento de mensalidades: negociação de dívidas são realizadas no mesmo ambiente em que o pagamento de mensalidades é realizado.

Priorização dos problemas

Matriz de priorização

Dificuldade

Baixo

Alto

Baixo Alto

Impacto

1, 4, 6, 7 e 8

2, 5, 9, 10, 13, 14 e 15

3, 111. Layout / espaço físico insuficiente e mal distribuído.

4. Demora no atendimento6. Horário de trabalho dos funcionários incompatível

com o horário de pico de atendimento.7. Número de funcionários insuficiente para

atendimento nos horários de pico8. Não cumprimento dos prazos por parte dos alunos.

2. Desorganização das atividades5. Matrícula junto com re-matrícula e transferência9. Falta de agendamento para negociação de dívidas10. Falta de local específico para negociação de

dívidas e para pagamento de mensalidades.13. Divulgação fraca dos prazos de realização de

matrícula/re-matrícula14. Falta de um guia para orientar ao aluno (tanto na

intranet como também um guia impresso) sobre como proceder quanto às atividades financeiras

15. Falta de definição de critérios para matrícula / pagamento

3. Falta de identificação do ambiente11. Número insuficiente de máquinas para

pagamento via cartão.

12. Falta de opções de pagamento (internet, dinheiro, cheque, etc.)

12

Itens priorizados pelo grupo2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES

5. MATRÍCULA JUNTO COM RE-MATRÍCULA E TRANSFERÊNCIA

9. FALTA DE AGENDAMENTO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS

10. FALTA DE LOCAL ESPECÍFICO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS E PARA PAGAMENTO DE MENSALIDADES.

13. DIVULGAÇÃO FRACA DOS PRAZOS DE REALIZAÇÃO DE MATRÍCULA/REMATRÍCULA

14. FALTA DE UM GUIA PARA ORIENTAR O ALUNO (TANTO NA INTRANET COMO TAMBÉM UM GUIA IMPRESSO) SOBRE COMO PROCEDER QUANTO ÀS ATIVIDADES FINANCEIRAS

15. FALTA DE DEFINIÇÃO DE CRITÉRIOS PARA MATRÍCULA / PAGAMENTO

Definição do problema a trabalhar• Avaliando as priorizações e

avaliando macroscopicamente, o grupo conclui que o departamento financeiro necessita de uma reestruturação organizacional e administrativa nos seus processos internos, priorizando a eficácia das atividades realizadas e a eficiência do atendimento.

Sugestões de melhoriasSugestão 1 – Criar um sistema de triagem na recepção

da faculdade, adotando um sistema de senhas e um painel eletrônico acima do balcão. As senhas seriam direcionadas a cada tipo de serviço ou guichê de atendimento. O software do sistema faria a seleção do atendente dependendo do tipo de serviço, distribuindo homogeneamente as atividades entre eles.

Problemas relacionados: 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES

Sugestão 2 – Negociação de inadimplências, valores, matrículas de novos alunos e lançamento do FIES transferidos para o Centro Avançado, no CAMPUS ficariam apenas as renovações de matrícula e pagamento de mensalidades em dia e transferências.

Problemas relacionados: 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES9. FALTA DE AGENDAMENTO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS10. FALTA DE LOCAL ESPECÍFICO PARA NEGOCIAÇÃO DE

DÍVIDAS E PARA PAGAMENTO DE MENSALIDADES.

Sugestões de melhoriasSugestão 3 – Setor de taxas seria

incorporado ao financeiro e ficaria responsável pelo recebimento de todas as taxas e formas de pagamento.

Problemas relacionados: 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES

Sugestão 4 – Serviços transferidos para o centro avançado seriam agendados via intranet ou telefone e os alunos só compareceriam ao centro avançado no horário previamente agendado.

Problemas relacionados: 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES9. FALTA DE AGENDAMENTO PARA NEGOCIAÇÃO

DE DÍVIDAS10. FALTA DE LOCAL ESPECÍFICO PARA

NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS E PARA PAGAMENTO DE MENSALIDADES.

Sugestões de melhoriasSugestão 5 – Criação de um guia que seria disponibilizado

fisicamente na hora da matrícula e na intranet. Neste guia haveria todas as informações e fluxos de transações do departamento financeiro, o que facilitaria ao aluno saber onde, quem e quando realizar alguma atividade financeira. Além disso teria os telefones úteis, datas limites para pagamentos e demais atividades.

Problemas relacionados: 14. FALTA DE UM GUIA PARA ORIENTAR O ALUNO (TANTO NA

INTRANET COMO TAMBÉM UM GUIA IMPRESSO) SOBRE COMO PROCEDER QUANTO ÀS ATIVIDADES FINANCEIRAS

Sugestão 6 – A faculdade enviaria um e-mail aos alunos no final de cada semestre informando os prazos para as rematrículas e não abrindo exceções para realização das mesmas em outras datas.

Problemas relacionados: 13. DIVULGAÇÃO FRACA DOS PRAZOS DE REALIZAÇÃO DE

MATRÍCULA/REMATRÍCULA15. FALTA DE DEFINIÇÃO DE CRITÉRIOS PARA MATRÍCULA /

PAGAMENTO

Sugestões de melhoriasSugestão 7 – Criar um sistema em que o aluno

possa gerar o boleto via internet para o pagamento da rematrícula, tornando possível efetivá-la à distância. Criar também um sistema de valorização dos alunos que realizam matrícula no período estabelecido. Ex.: brindes, um maior prazo para pagamento com desconto, etc.

Problemas relacionados: 15. FALTA DE DEFINIÇÃO DE CRITÉRIOS PARA

MATRÍCULA / PAGAMENTO

DEPARTAMENTO DE LANÇAMENTO DE NOTAS E FALTAS

Departamento de Lançamento de Notas e FaltasDepartamento de Lançamento de Notas e Faltas


O Setor responsável pelo lançamento de notas e faltas, possui apenas 03 (três) funcionárias responsáveis pelo lançamento exclusivo das faltas dos(as) acadêmicos(as) da faculdade, uma vez que, a responsabilidade pelo lançamento das notas, é exclusivamente dos(as) professores (as), exceto em casos especiais que serão descritos ainda neste trabalho.


ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS


O Setor responsável pelo lançamento de notas e faltas, por ser um setor com poucas funcionarias, possui um fluxo de trabalho, relativamente tranqüilo em relação ao lançamento de faltas no sistema. O que gera certos atrasos, relacionados as faltas lançadas no sistema, é o fato de que, algumas vezes, os professores não repassam os seus diários de classe em tempo hábil para o lançamento, o que ocasiona uma demora considerável para que as faltas estejam disponíveis para os (as) acadêmicos (as) na intranet.


ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS


Este setor, por não ser obrigado a lançar as notas dos (as) acadêmicos (as) de toda a faculdade em seus três turnos, muitas vezes é injustamente criticado e cobrado pela ausência das notas na Intranet, mas vale ressaltar que o lançamento das notas dos (as) acadêmicos (as) e feitos pelos (as) professores (as) da faculdade.


SETORES EM ESTUDO CPD – (Intranet e internet)

SETORES EM ESTUDO CPD – (Intranet e Internet)

• 07 (sete) funcionários responsáveis pelo CPD (Centro de Processamento de Dados), sendo que 03 (três) desses funcionários, são os responsáveis pela manutenção, instalação e demais problemas e necessidades relacionados aos laboratórios de informática da faculdade.

• Horário de funcionamento: 08:00 h às 22:00 h, dando total e completo apoio e suporte aos problemas relacionados ao setor.


ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS CPD – (Intranet e Internet)

• Servidor da faculdade e programas direcionados à biblioteca, setor de lançamento de notas, setor financeiro etc. são administrados pela empresa TOTVS S/A., especializada em softwares relacionados a inovação, relacionamento, suporte é a gestão da informação e localizada em Belo Horizonte. Há um servidor próprio localizado em Montes Claros.


ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS CPD – (Intranet e Internet)

Os servidores da faculdade estão de acordo com as atuais exigências de mercado e possuem uma grande capacidade de trabalho, se adequando as necessidades e demanda da faculdade, bem com o seu link dedicado para a internet, que é fornecido pela Embratel, através de uma conexão de fibra ótica.


Exemplo da Tela de Login da Intranet Acadêmica


Um exemplo de erro de acesso a Intranet Acadêmica


OPORTUNIDADES DE MELHORIAS IDENTIFICADAS Lançamento de Notas e Faltas.

• Funcionárias são capazes de transmitir o treinamento no sistema para novos funcionários – economia de tempo e investimentos por parte da FIP-MOC;

• São realizadas atualizações periódicas no sistema – necessidade de novos treinamentos dos funcionários e conscientização dos usuários finais (acadêmicos);

• Adoção do software Sophia (Prima Informática) para gerenciamento da biblioteca;


OPORTUNIDADES DE MELHORIAS IDENTIFICADAS CPD – (Intranet e Internet)

Software a ser adotado no proximo semestre, visando a melhoria dos serviços da Biblioteca das FIP – MOC.



MELHORIAS SUGERIDAS APÓS ANALISE DOS DADOS

Lançamento de Notas e Faltas.• Treinamento de pelo menos duas funcionárias para auxiliar o setor nos períodos com maior volume de trabalho (final de semestre) – solução para o problema relacionado ao número de funcionários atualmente trabalhando no setor.

• Adoção de medidas punitivas aos professores que não entregarem os diários em tempo hábil para lançamento no sistema – solução para o problema de atraso na entrega dos diários de classe.


MELHORIAS SUGERIDAS APÓS A ANALISE DOS DADOS

CPD – (Intranet e Internet)• Possibilidade do acadêmico agendar horários para atendimento nos diversos setores da faculdade via intranet;

• Melhoria no conteúdo do site, criando um “gerenciador de arquivos/conteúdo” possibilitando acessar e baixar conteúdos e materiais relacionados aos cursos e disciplinas ministradas em sala de aula;

• Criação de um chat para comunicação em tempo real com a faculdade com a finalidade de solução de dúvidas relacionadas aos processos internos da faculdade e aos cursos;

ATENDIMENTO PELA COORDENAÇÃO DO CURSO

DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FERRAMENTAS UTILIZADAS NAS COLETA DE DADOS

• Aplicação de um questionário com a finalidade de levantar o nível de satisfação dos alunos de Engenharia de Produção quanto ao atendimento na coordenação do curso;

INFORMAÇÕES SOBRE A COLETA DE DADOS

PONTOS FORTES: A POSSIBILIDADE DOS ALUNOS OPINAREM SOBRE AS DEFICIÊNCIAS DOS PROCESSOS INTERNOS DA FACULDADE.

DIFICULDADES: COLETAR OS DADOS EM HORÁRIO DE AULA, POIS NEM SEMPRE OS PROFESSORES DISPONIBILIZARAM OS ALUNOS PARA RESPONDEREM OS QUESTIONÁRIOS.

TABULAÇÃO DO QUESTIONÁRIO

OPORTUNIDADES E MELHORIAS IDENTIFICADAS

•Padronização dos horários de atendimento

•Capacitação dos funcionários

•Agilidade no atendimento

SUGESTÕES DE MELHORIAS CRIAR ESCALAS FIXAS PARA O ATENDIMENTO

AO PÚBLICO

DIVULGAR EM QUADROS DE AVISOS SOBRE OS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

OFERECER TREINAMENTO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO PARA OS FUNCIONÁRIOS DA COORDENAÇÃO

CRIAR UM PORTAL DE ATENDIMENTO ESPECÍFICO DA COORDENAÇÃO NA INTRANET

CONCLUSÃO


Alguma pergunta…Alguma pergunta…

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OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSO INTERNOS OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSO INTERNOS DAS FACULDADES INTEGRADAS PITÁGORASDAS FACULDADES INTEGRADAS PITÁGORAS

© © Luciano – Designer - Luciano – Designer - 2009.2009.

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