Prática na Governança Hoteleira: aspectos relevantes do ...

12º Fórum Internacional de Turismo do Iguassu

20, 21 e 22 de junho de 2018 Foz do Iguaçu – Paraná - Brasil

Prática na Governança Hoteleira: aspectos relevantes do Estágio

Curricular obrigatório em um hotel de pequeno porte em

Santa Vitória do Palmar/RS-Brasil.

Resumo: Este trabalho visa discorrer sobre a relevância da realização da prática de estágio curricular obrigatório, tanto para acadêmicos de graduação em Hotelaria como para empresas do setor hoteleiro, em especial as da cidade de Santa Vitória do Palmar/RS-Brasil. Trata da realidade de um empreendimento de pequeno porte com foco no setor de Governança do Hotel Taperinha. A prática, refletida teoricamente, foi desenvolvida por meio da observação individual, sistemática, não participante. Contou com a experiência da geração de relatórios como exercício crítico e analítico disponibilizado aos gestores a título de indicativo de melhorias. A possibilidade de promoção de relações entre teoria e prática foi significativa a considerar o objetivo principal do estudo, desde o cotidiano de um meio de hospedagem de pequeno porte, de administração familiar, como é o caso do Hotel Taperinha. Palavras-chave: Hotelaria; Governança hoteleira; Prática de estágio curricular obrigatório; Meio de hospedagem de pequeno porte; Hotel Taperinha/RS-Brasil. Resumen: Este trabajo pretende discurrir sobre la relevancia de la realización de la práctica de pasantía curricular obligatoria, tanto para académicos de graduación en Hotelería como para las empresas del sector hotelero, en especial las de la ciudad de Santa Vitória do Palmar/RS-Brasil. Se trata de la realidad de un emprendimiento pequeño con foco en el sector de Gobernanza del Hotel Taperinha. La práctica, reflejada teóricamente, fue desarrollada por medio de la observación individual, sistemática, no participante. Contó con la experiencia de la generación de informes como ejercicio crítico y analítico puesto a disposición de los gestores a título de indicativo de mejoras. La posibilidad de promover relaciones entre teoría y práctica fue significativa a considerar el objetivo principal del estudio, desde el cotidiano de un medio de hospedaje de pequeño porte, de administración familiar, como es el caso del Hotel Taperinha, Palabras clave: Hotelería; Gobernanza hotelera; Práctica de pasantía curricular obligatoria; Medio de alojamiento pequeño; Hotel Taperinha / RS-Brasil.

Introdução

Este trabalho visa discorrer sobre a relevância de atividades práticas de

estágio curricular obrigatório, na Governança hoteleira1, em especial a partir da

realidade de um meio de hospedagem da cidade de Santa Vitória do

Palmar/RS-Brasil. O estudo cumpre o objetivo de ampliação da formação dos

acadêmicos do Curso de Bacharelado em Hotelaria da Universidade Federal

do Rio Grande- FURG, no sentido da promoção de relações entre teoria e

prática. A intenção converge para um olhar com foco em melhorias no

desempenho das práticas no referido setor, neste caso em específico tratando

1 Governança hoteleira, assim como trata neste estudo, diz respeito às atividades que conforme Castelli (2003) é o departamento responsável pela arrumação dos apartamentos, com a lavanderia/rouparia e com a limpeza geral.



do caso de um empreendimento de pequeno porte, de administração familiar,

tratado aqui como objeto de estudo.

Parte-se do pressuposto de que a prática de estágio está associada a

um procedimento didático-pedagógico que colabora para o processo de

aprendizagem de forma experiencial, o que possibilita a formação de um

profissional melhor apto a enfrentar desafios cotidianos de um determinado

lugar do mercado (Bissoli, 2006). Nesse sentido, a autora ressalta que a

atividade de estágio tem por objetivo, através das observações e vivencias

práticas num local de trabalho, consolidar o conhecimento teórico adquirido no

decorrer de curso.

O Hotel Taperinha, está localizado na cidade de Santa Vitória do Palmar,

no extremo sul do Rio Grande do Sul. Trata-se de um empreendimento do

ramo da hospedagem, a exemplo de outros presentes na cidade, atuando há

mais de quarenta anos na prestação de serviços. Estruturalmente está

composto por quatro blocos de edificação com doze unidades habitacionais –

UHs, a composição das UHs do Hotel está dividida em: quatro UHs duplo

casal, três UHs single (um solteiro cada), três UHs twin (dois solteiros cada),

uma UH duplo twin (quatro solteiros) e uma UH triplo família (um casal e um

solteiro). Três dos blocos, que possuem ligação interna, abrigam além das

UHs, a recepção, a copa com serviço de café da manhã e serviço de

restaurante à la carte à noite, uma área de passagem do enxoval. No quarto

bloco, independente dos demais, estão localizados a sala que abriga a

lavanderia e uma outra sala destinada à rouparia.

Por meio do contato com a natureza o objeto de estudo foi possível

considerar que, de fato, um meio de hospedagem é um sistema integrado de

prestação de serviços, onde todos os setores são de extrema importância. No

entanto, a imersão na realidade mostra, que do ponto de vista acadêmico,

Governança no meio hoteleiro não é tratado com o devido valor, principalmente

em se tratando de empreendimentos de pequeno porte. Ou pelo menos os

conteúdos das abordagens não privilegiam práticas correlatas com clareza.

Logo essa constatação foi provocadora do desejo do investimento nesse



estudo, especialmente no sentido de contribuir para a reflexão sobre essa

realidade.

Dentre os objetivos da realização das práticas de estágio está o

exercício de possíveis relações entre conhecimentos teóricos adquiridos ao

longo de um curso e realidades do campo da prática de mercado.

Considerando este propósito em específico, buscou-se avançar para contribuir

no sentido da promoção de um olhar crítico e analítico que resulte em

melhorias efetivas no planejamento e gestão da Governança no Hotel

Taperinha.

A intensão, nesse sentido foi a criação de procedimentos operacionais

passíveis de garantir melhores níveis de qualidade na oferta do serviço. O que

se entende tem relação direta com as condições de trabalho disponibilizadas

aos colaboradores do Hotel, permitindo o desempenho das funções da

camareira de maneira otimizada, ou seja, conforme os princípios da eficiência

com foco na eficácia implicada em resultados para o negócio.

A prática de estágio privilegiando os pressupostos da Governança no

Hotel Taperinha justificou-se principalmente por não se constatar a existência

de um setor de Governança estruturado conforme os fundamentos teóricos

conhecidos. Diferente disso, um conjunto de rotinas sob a responsabilidade, de

apenas um colaborador, que reúne as tarefas de arrumação e limpeza das

UHs, além dos serviços de lavanderia e rouparia, próprios da manutenção de

um meio de hospedagem em condições normais.

Base teórica para introduzir a temática: Governança hoteleira

Para a construção dos aportes teóricos que embasaram a elaboração do

Plano de Estágio foi criada uma estrutura a qual trata da Hotelaria

relacionando-a à noção de hospitalidade. Nesse sentido, observado o

compromisso de vinculação com à temática em pauta, qual seja, a Governança

hoteleira.



Princípios da Hotelaria: aproximações do objeto

De acordo com Aldrigui (2007) o ato de receber pessoas é uma atividade

muito antiga, havendo relatos em narrativas gregas, romanas e persas. Porém,

esse ato, caracterizado como sendo de hospedagem se dava na casa de um

cidadão e nada era cobrado por isso. Dessa forma, sendo considerado como

caridade e não como negócio.

Com o passar do tempo, as pessoas começaram a viajar mais, por

motivos de negócios ou mesmo de religião passando, então, a existir cobrança

pelos serviços de hospedagem. O referido autor destaca ainda a importância

de relacionar o desenvolvimento dos meios de hospedagem ao surgimento de

estradas e meios de transportes.

Vale ressaltar que a palavra hotel deriva do termo francês hotel com o

seguinte significado: casa do Rei da França. Informações históricas registram o

surgimento do primeiro hotel familiar em Londres (1774). No século XX se tem

notícia da criação da primeira construção com a finalidade de hospedagem na

Europa.

Com o passar do tempo os empreendimentos que prestam serviços de

hospedagem passaram a ser tratados como qualquer outro tipo de empresa.

Ou seja, com seus setores e departamentos definidos e conduzidos conforme

os princípios da administração de modo que os serviços sejam

desempenhados com foco em resultados. Assim, para que uma empresa do

ramo hoteleiro se mantenha competitiva no mercado são necessários

investimentos não só em tecnologia, como também em serviços que reflitam a

qualificação dos recursos humanos que compõe a empresa.

Castelli (2003) destaca a importância da qualificação das pessoas em

empresas prestadoras de serviços para que as mesmas possam garantir a

competitividade no mercado. Nesse sentido, o autor destaca que esse tipo de

investimento não costuma acontecer em empreendimentos de pequeno porte.

Em se tratando de empreendimentos desse tipo, muitas vezes os proprietários

não entendem como prioridade a qualificação dos colaboradores,

principalmente dos que realizam os serviços de limpeza e arrumação,



compreendendo a referida qualificação a decisão mais como custo do que

investimento.

Os empreendimentos hoteleiros dependem diretamente da qualidade do

serviço o que, automaticamente, pode garantir padrões de qualidade. Sendo

assim fica evidente a necessidade de investimentos na melhoria dos

procedimentos de rotina com vistas à otimização dos resultados.

Castelli (2003) pontua que é muito importante trabalhar para melhorar a

condição dos recursos humanos, seja por meio de investimentos em educação,

seja por meio de estratégias de treinamento propriamente dito, assim entendido

como processos que envolvem capacitação e qualificação. Dessa forma,

contribuindo para que os colaboradores desenvolvam novas habilidades e bons

hábitos, o que pode oportunizar perspectivas de ganhos relativos ao

desempenho profissional.

De acordo com Silva (2009), se faz necessário uma capacitação

adequada para que os serviços realizados sejam entregues de forma eficiente

e com eficácia, ou seja, que o serviço seja feito de modo adequado observada

a racionalização do tempo. O mesmo autor destaca, nesse sentido, aspectos

da organização estratégica, que convergem para a necessidade de

conhecimento e capacitação dos recursos humanos disponíveis.

Com relação ao hotel, objeto deste estudo, vale lembrar que o mesmo

não dispõe de estrutura administrativa conforme os preceitos da área de

Administração. Em decorrência disso, não contempla um setor específico para

a execução as rotinas de governança. No entanto, mesmo que este setor não

exista formalmente em condições ideais, ele não deixa de existir, uma vez que

limpeza e arrumação acontecem em atenção às demandas cotidianas.

Governança hoteleira: da teoria à prática

Conforme tratado anteriormente a missão essencial de um hotel é o

acolhimento ao viajante. Sendo assim, a Governança, é responsável pela

arrumação das UHs, pelos serviços de lavanderia, de rouparia e de limpeza

geral, tem papel importante no impacto relativo ao acolhimento dos hóspedes.



Sobretudo, por meio de um quarto limpo e bem arrumado, com roupas de cama

em perfeitas condições de aspecto e higienização.

Castelli (2003), considera que cabe à Governança acolher o hóspede,

principalmente na figura da camareira, que tem a incumbência de proporcionar-

lhe uma estada acolhedora materializada, sobre tudo, no apartamento

organizado nos mínimos detalhes. Os funcionários do setor precisam ser

hospitaleiros, ou seja, devem prezar por atender de forma educada e amável

os hóspedes que se dirigem a eles. Importante considerar que o não

atendimento a uma solicitação ou falta de atenção pode incorrer em prejuízos à

imagem do hotel.

De acordo com Oliveira (2005), a importância dos serviços da

Governança vai além da simples arrumação da UH. A autora ressalta que uma

UH limpa e confortável causa a mesma impressão ou maior impressão que

quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH que o

hóspede permanece por mais tempo.

Os aportes que teorizam sobre a Governança recomendam que meios

de hospedagem tenham um olhar mais atento as rotinas próprias do serviço

para que sejam cumpridas conforme padrões de qualidade. No entanto,

ressalta-se normas são pensadas, normalmente, com base na realidade de

meios de hospedagem de médio e grande portes. Logo, empreendimentos de

pequeno porte e com administração familiar, o que de alguma forma limita o

quadro funcional, encontra dificuldades de obedecer uma divisão de tarefas

ideal, via de regra.

Em empreendimentos de pequeno porte, além das atividades

administrativas, normalmente os proprietários também são responsáveis pelo

desempenho de outras atividades de caráter operacional, tais como: serviço

de recepção e reserva e mesmo serviços relativos à Governança. Nesse

sentido, arrumação e limpeza de UHs e áreas comuns. Diante dessa realidade,

investir na gestão da Governança em meios de hospedagem de pequeno porte

pode vir a representar um diferencial competitivo em empreendimentos como o

caso em pauta.



Existem normatizações que orientam o trabalho na Governança. No que

diz respeito às rotinas das camareiras ou dos arrumadores, a Associação

Brasileira de Normas Técnicas-ABNT, em sua normativa NBR 15047, descreve

as atribuições da função. Dentre elas, principalmente, a higienização e a

arrumação das UHs e das áreas sociais, a inspeção de check out, a reposição

e o controle de materiais e o atendimento a pedidos e reclamações. A ABNT

NBR 15047, referenciada anteriormente orienta ainda sobre exigências

relacionadas a função de uma camareira ou arrumador quando registra que

este funcionário deve reunir as seguintes habilidades: higienizar e arrumar as

UHs utilizando os equipamentos relativos à rotina como por exemplo, aspirador

de pó, higienizador a vapor, enceradeira. Ao referido funcionário também é

atribuída a tarefa de checagem do funcionamento dos aparelhos disponíveis

como televisão, ar-condicionado, minibar, secador de cabelos. Também fazer

as adequações necessárias para recebimento dos hóspedes, dentre elas

colocação de cama extra ou berço ou mesmo servir de facilitador na

comunicação entre o hóspede e os setores do hotel. Nesse sentido, recebendo,

transmitindo e monitorando pedidos, apoiando a segurança do hóspede e do

meio de hospedagem, observando o fluxo de pessoas e o tipo de bagagem,

comunicando eventuais anormalidades. Sem desconsiderar, é claro, o zelo

pela higiene pessoal, do uniforme e de seus acessórios e material de trabalho.

Os princípios que tratam da Governança alertam para a importância da

atenção à qualidade dos serviços. Consideram que a percepção da

hospitalidade da empresa depende da competência do funcionário em

despertar espírito de equipe em atitudes que caracterizem o ato de bem-

receber.

Do ponto de vista da gestão da Governança, entende-se necessário um

trabalho estratégico que venha promover motivação para o trabalho com

cortesia e gentileza em toda e qualquer situação. Neste sentido, se faz

conveniente pensar, no sentido de planejar, e oferecer estruturas físicas

adequadas para o desempenho das atividades da Governança, o que também

está atrelado à motivação dos colaboradores no dia-a-dia do desempenho das

rotinas.



Conforme o aporte teórico estudado pode-se considerar que,

independente do porte, a capacitação dos colaboradores é indispensável para

a prestação de um serviço de qualidade. No caso do Hotel Taperinha, que

conta apenas com um colaborador, uma camareira, se torna imprescindível um

processo de qualificação especialmente da colaboradora. Mas não só, uma vez

que integra um todo organizacional e, nesse sentido, devendo agir

sinergicamente no cumprimento de suas rotinas e demandas.

Metodologia

Para fim de descrição do método ressalta-se que o Hotel Taperinha

conta apenas com uma camareira. Sendo assim, a prática foi orientada para

um trabalho que se desenvolveu focado em suas rotinas. Metodologicamente o

estudo envolveu, periodicamente, a observação do desempenho das tarefas

diárias do ponto de vista da gestão operacional do Hotel.

O trabalho de observação, que teve o caráter de diagnóstico

empresarial, pensado no sentido de contribuir para a criação de rotinas

funcionais. Especialmente com a intensão da coleta de indicativos para o

planejamento padronizado dos serviços prestados. Para tanto, foram previstos

procedimentos metodológicos a serem implementados durante a Prática de

estágio. Tais procedimentos são descritos no Quadro 1, a seguir:

Quadro 1- Descrição atividade/ procedimento metodológico na Prática de estagio

Atividade Método

1- Identificação e descrição das rotinas de Governança.

Observação direta das rotinas.

2- Levantamento e descrição dos espaços físicos destinados à Governança.

Observação das instalações: estrutura e otimização dos recursos e insumos.

3- Identificação da estrutura física destinada ao estoque.

Observação das instalações destinadas à estocagem de materiais como produtos de limpeza e utensílios utilizados na limpeza.

4- Identificação da estrutura física destinada à rouparia.

Observação das instalações destinadas ao armazenamento do

enxoval e das amenidades: qualidade e condições de higiene.

5- Planejamento de cartilha com Procedimentos e Operacionais Padrão - POPs.

Redação de documento para disponibilização ao Hotel.

Fonte: elaborado pela autora (2017).



Para a realização da maioria das atividades (1, 2, 3 e 4), foi adotada a

observação individual sistemática, não participante de acordo com Lakatos e

Marconi (2003), ainda em conformidade com as autoras, para a construção do

referencial teórico foi utilizado a pesquisa bibliográfica de fonte secundária

através da literatura afim com este estudo. No que diz respeito à atividade 5, a

intenção foi a elaboração de cartilha de POPs, também com base na literatura

a fim e nas normativas legais vinculadas ao cargo de camareira ou arrumador.

A Prática de estágio foi realizada nos meses de setembro e outubro de

2017, sendo as atividades desenvolvidas em dois turnos, desta forma,

cumprindo carga horária de seis horas diárias, segunda a sexta-feira. Ressalta-

se que o período de estágio foi caracterizado como o de maior fluxo de

hóspedes no Hotel, ou seja, durante a semana, respeitando o intervalo de

almoço da camareira. O trabalho foi planejado semanalmente para viabilizar a

operacionalização das observações, conforme descrição no Quadro 2, a seguir:

Quadro 2: Cronograma de atividades

Período Atividade

Primeira e segunda semanas

Identificação e levantamento das atividades de Governança; Levantamento dos espaços físicos destinados à governança; Levantamento dos espaços físicos destinados ao estoque da governança; Levantamento dos espaços físicos destinados à rouparia.

Terceira Semana Planejamento para a elaboração de programa operacional padrão (POPs) para os processos de serviços a serem realizados pelo setor de governança do Hotel.

Quarta Semana Conclusão de cartilha de POPs, construção de relatórios de melhorias e de reestruturação do setor de governança e entrega aos gestores do Hotel Taperinha.

Fonte: elaborado pela autora (2017).

A prática do estágio: relato acerca da experiência e dos resultados

Das atividades planejadas para o estágio somente a construção da

cartilha de POPs não foi cumprida. Isto porque durante a prática chegou-se ao

entendimento que não seria pertinente avançar no desenvolvimento do

documento em função das limitações de estrutura de pessoal. Tal constatação

encontrou fundamento na NBR 15047.



Na observação dos espaços destinados à lavanderia, à rouparia, à

passagem do enxoval e ao estoque destinado a governança do Hotel

Taperinha foi observado que o mesmo possuía espaços de lavanderia e

rouparia pequenos, em uma construção precária feita de alvenaria sem

revestimento, separados por uma parede, por sua vez bem próximos. Já o

espaço para a passagem do enxoval se encontrava em um outro bloco da

edificação distante cerca de trinta metros e o espaço de estoque de materiais e

insumos de limpeza em um outro bloco, também distante cerca de trinta metros

da lavanderia e cinco o espaço de passagem do enxoval.

Foi feito o acompanhamento da rotina diária de atividades da camareira,

durante a primeira semana de estágio, e logo encaminhado aos gestores o

primeiro relatório das observações, contendo indicações e atividades a serem

pensadas para a melhoria do desempenho do setor de governança, de forma a

concentrar um maior número de atividades em um mesmo espaço, otimizando

o tempo e evitando um desgaste físico desnecessário da camareira.

As principais observações realizadas e recomendações feitas aos

gestores do Hotel Taperinha, foram em relação a renovação do enxoval, tendo

em vista que o mesmo não tinha um padrão de hotelaria e se apresentava em

um número insuficiente para atender a demanda diária do Hotel. Por não haver

um úmero considerável de enxoval, a sobrecarga exercida na rotina de trabalho

da camareira se tornava maior, pois a mesma tinha de conseguir higienizar o

enxoval no mesmo turno de trabalho em que deveria retorna-lo ao uso.

No que diz respeito às rotinas criadas para facilitar a fluência do serviço

realizado pela camareira, foram criadas rotinas que não existiam no meio de

hospedagem e adaptadas a sua realidade, tais como:

Criação de ordem do dia, documento escrito que informa a camareira

sobre as saídas e permanências do meio de hospedagem, para que a

mesma possa organizar as prioridades no serviço de arrumação e

limpeza das UHs, facilitando sua rotina de trabalho;

Rotina de retirada de roupas servidas (enxoval usado) para

encaminhamento de processo de lavagem, tal rotina permite que a

camareira otimize o tempo gasto durante o processo. A camareira



passa então a realizar a retirada das roupas servidas e as encaminha

para lavagem;

Rotina de serviço de distribuição de enxoval limpo, logo após a retirada

da roupa servida a camareira passa então a distribuir a roupa limpa nas

UHs, para depois então começar o processo de limpeza e arrumação

das UHs;

Dentro do serviço de rouparia, foi passado à camareira a rotina de

montagem do enxoval logo após a passagem, facilitando o processo na

hora de distribuição do enxoval limpo, os gestores do Hotel Taperinha

não tinham conhecimento que o enxoval montado, facilitaria o serviço

da camareira. A montagem do enxoval consiste em deixar montados os

jogos de roupa de cama em um sistema de dobragem onde ficam

juntos o lençol de baixo e as fronhas, envoltos pelo lençol de cima, e

em pilhas separadas por jogos de solteiro e jogos de casal, para que

quando a camareira for pegar a roupa de cama, esta esteja o mais

organizada possível.

No que diz respeito ao processo de passagem, este permaneceu sendo

realizado pela camareira após a realização do serviço de limpeza e arrumação

das UHs porém, com o acréscimo da rotina de montagem do enxoval.

Uma das dificuldades encontradas durante a realização das práticas de

estágio foi que os gestores, ao termino do período de realização das Práticas

de estágio, não tiveram recursos para realizar as adaptações necessárias para

que a rouparia, a lavanderia e o local de passagem do enxoval pudessem

ocupar, de forma organizada, um mesmo espaço, favorecendo a agilidade e

facilitando as atividades diárias da camareira.

Considerações

Como considerações à respeito das atividades práticas de estágio

curricular obrigatório, entende-se que o retorno social esperado para ser dado,

por tratar-se de um curso superior em uma instituição de ensino pública e

federal foi alcançado. Uma vez que o fruto dos aprendizados teóricos

desenvolvido, ao longo dos anos, dentro do Curso Superior de Bacharelado em



Hotelaria, foram colocados em prática efetiva durante o período de realização

do estágio, aliado ao exposto por Bissoli (2006).

Considera-se que, através das práticas de estágio, pode-se contribuir

para melhoria das condições laborais do setor de governança, principalmente

em meios de hospedagem de pequeno porte e de administração familiar, e

neste caso em específico, da camareira, único colaborador contratado para

exercer as funções atribuídas ao setor. No caso do Hotel Taperinha pode-se

ainda dizer que aliado a teoria e de acordo com Castellim(2003) e Silva(2009)

houve um processo de capacitação e qualificação dos serviços da camareira

através da introdução de novas técnicas e rotinas para o desempenho de suas

atribuições laborais.

Mesmo com a dificuldade para a criação da cartilha de POPs, pode ser

considerado que os objetivos previstos para a realização das práticas de

estágio foram alcançados, de forma satisfatória, na maior parte. Através das

rotinas criadas e encaminhadas para execução, tanto dos gestores, como da

camareira, entende-se que de fato houveram contribuições positivas para a

organização do setor de governança do Hotel Taperinha.

Pode considerar que a prática de estagio curricular obrigatório em meios

de hospedagem de Santa Vitória do Palmar, pode não só contribuir para a

formação dos bacharéis em Hotelaria mas também contribuir, de forma

positiva, para a melhoria no desempenho do setor hoteleiro da cidade, aliando

a teoria à prática.

Considera-se que a atividade de estágio no Hotel Taperinha foi

significativa, não só em termos de formação profissional mas, de oportunizar

troca de conhecimento na área de hospedagem entre acadêmico e gestor. Das

sugestões dadas aos gestores do Hotel, para a melhoria nas condições de

trabalho da colaboradora, que exercia a função de camareira e atuava também

nos serviços de lavanderia, pouco foi concretizado, algumas das implantações

foram as rotinas de ordem do dia e de montagem de enxoval.

Por questões de ordem em prioridade, foi então adquirido um novo

enxoval para o Hotel, padronizado e em número suficiente para atender a sua

demanda. Houve melhorias também na rouparia, para poder armazenar de



forma adequada o novo enxoval, garantindo assim a manutenção da higiene do

mesmo.

Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR15047: Turismo – Camareira ou Arrumador – Competência pessoal. Rio de Janeiro, 2004. ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007. (Coleção ABC do Turismo) BOSSOLI, Maria Angela Marques Ambrizi. Estágio em Turismo e hotelaria. 3ª Edição Ampliada e Atualizada. São Paulo: Aleph, 2006. (Série turismo) CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Mariana de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2003. OLIVEIRA. Maria Angélica Rovina Galvão de Oliveira. Ampliando a Visão sobre a Governança: Características, Atribuições e Importância do setor. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Editor; NETTO, Alexandre Panosso; CARVALHO, Mariana Aldrigui; PIRES, Paulo dos Santos. Co-editores. Análises regionais e globais do turismo brasileiro. São Paulo: Roca, 2005. SILVA, Mônica Maria. Gestão de pessoas: RH. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.

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