Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento - Experiência de Ituiutaba -

• Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes;

• Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos.

QualidadeQualidade

“(...) a qualidade deve estar presente em

qualquer organização, enquanto que numa

prestadora de serviço ela deve ser visceral.”

SOUZA (2004)

QualidadeQualidade

• Serviços públicos: interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública;

• Serviços essenciais: saneamento (QV);

• Empresa pública: relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum).

QualidadeQualidade

“A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos

mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter

comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos

consumidores não lucrativos.”

(LEITE, 2007)

QualidadeQualidade

• Qualidade: sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado;

• Gestão de qualidade: poucas empresas de saneamento;

• ‘Velho jeito de operar’: operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001).

QualidadeQualidade

EFICÁCIA

EFICIÊNCIA

SATISFAÇÃO(CLIENTES)

BEM COMUM(SOCIEDADE)

SGQ

QualidadeQualidade

•Autarquia Municipal;

•NBR ISO 9001;

•100% água tratada;

•99,8% esgoto coletado;

•97% esgoto tratado;

•Satisfação da comunidade;

•Equipe SAE.

Qualidade na SAEQualidade na SAE

Expectativasdos clientes

Qualidade dosprocessos

Como tudo começou?


• 1996: Programa de Qualidade;

• 1998: Automação

na ETA;

• 1999: NBR ISO

9001 (Tratamento

de Água);

• ISO 9001:2008: 14 anos.


Contribuição com a

sociedade

QUALIDADEServiços com

eficácia e eficiência

Satisfaçãodos clientes

(razão de ser)

Tarifasacessíveis


ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE

• Falta de definição de responsabilidades e autoridades;• Organograma piramidal (autoridade e decisões);• Falta de padrão para a execução dos trabalhos;• Rotinas desnecessárias;• Maior número de retrabalhos e ações corretivas;• Baixo índice de satisfação (interno e externo);• Ausência de planejamento para execução de ações.


O TRABALHO REALIZADO


Revisão da estrutura (matricial / gestão

por processo)


Desenho e especificação de cargos


Cargo: Operador de ETA

Conhecimento Habilidade Atitude

Experiência


Mapeamento dos processos de

trabalho

(Instruções de

Trabalho)



Capacitação dos colaboradores


PADRÃO DE TRABALHO


Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)



Registro e tratativa das manifestações dos clientes



Planejamento Estratégico


Valores

(Visão, Missão)

Objetivos e metas

Estratégia

Planos de ação

Resultados

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Atualmente: 98,50%Início do SGQ: 86,09%

Aumento de 12,41%

ResultadosResultados

FAVORABILIDADE DA IMAGEM

Atualmente: 99,83%Início do SGQ: 66,50%

Aumento de 33,33%


CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES

Atualmente: 119,86 h. ano/empregado

Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado

Aumento de 70,21 h.ano / empregado


LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO

Atualmente: 36.352Início do SGQ: 25.539

Aumento de 10.813

ligações


• PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.

ConquistasConquistas

• COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades.


• Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007): concedido pela FEAM.


• Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011): concedido pela FEAM.


• PAC 2 (2012)

A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15.900,00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água.


• Evolução: processos e pessoas;

• Crescimento: satisfação interna e externa;

• Fortalecimento: empresa pública de qualidade;

• Compromisso: buscar a excelência.

ConclusãoConclusão

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