GESTO PELA QUALIDADE: REFERENCIAL TERICO

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ANLISE DOS RESULTADOS DA CERTIFICAO

DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE NA ISO 9001:2000:

Um estudo de caso no Engarrafamento So Braz GERISVAL ALVES PESSOA

KARINA FERREIRA PEREIRA EANA LOURDES SILVA DE ARAJORESUMOApresenta o processo de certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000 buscando identificar as vantagens proporcionadas por este processo, implantado na empresa do ramo de bebidas Engarrafamento So Braz. O trabalho est estruturado como um estudo de caso, e sua metodologia desenvolveu-se por meio de pesquisa bibliogrfica, a qual fornece uma breve descrio conceitual da qualidade, da norma ISO e da certificao; e ainda de uma pesquisa de campo, na qual foi utilizado um questionrio como principal elemento investigativo, aplicado a membros da diretoria e aos colaboradores dos diversos setores da empresa. As principais vantagens identificadas aps o processo de implantao e certificao da ISO 9001:2000 foram a padronizao das atividades, melhor definio e documentao dos processos, melhor controle e a definio das responsabilidades dentro da empresa, tendo como resultado imediato a melhoria da qualidade do processo.PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, ISO 9001:2000, Certificao, Cultura da Qualidade.1. INTRODUOA busca por certificaes de sistemas de qualidade faz parte dos investimentos de empresas que procuram as melhores prticas do mercado. Atualmente, empresas certificadas so consideradas possuidoras de um diferencial competitivo diante da concorrncia (ROTH, 1998).A norma ISO 9001:2000, um dos mais difundidos modelos de sistema de gesto de qualidade, tem sido usada por muitas empresas em todo o mundo como base para certificao. A adoo desta norma d-se por ser esta um sistema de gesto da qualidade voltado para conquistar e conservar clientes, e tambm porque se faz necessrio que clientes e fornecedores, a nvel mundial, usem o mesmo vocabulrio no que diz respeito a sistema de qualidade. O Brasil apresenta uma das maiores taxas de crescimento de certificao da ISO 9001:2000 no mundo (MARSHALL et al., 2004). Segundo informaes do INMETRO e da ABNT/CB-25, o Brasil apresenta, em junho de 2006, cerca de 7900 certificados reconhecidos pelo rgo, sendo que 27 destes no estado do Maranho.

Este trabalho se prope a apresentar um estudo de caso com o objetivo de identificar as vantagens proporcionadas pela certificao do sistema de qualidade, com base na NBR ISO 9001:2000 no Engarrafamento So Braz, que est estabelecida no distrito industrial de So Lus desde 1995, engarrafando vinhos, cachaa e vodka e atua nos mercados do Maranho e Piau. A empresa foi certificada em maro de 2005 e o processo de estruturao do sistema de gesto da qualidade durou cerca de dois anos.O Engarrafamento So Braz foi escolhido, primeiramente, devido o seu posicionamento em adotar a NBR ISO 9001:2000 para certificao apenas motivada pelo aprimoramento da qualidade, sem sofrer presses, e, segundo, porque o acesso para a realizao da pesquisa foi facilitado pela direo da empresa. Normalmente o processo de busca pela certificao ocorre de forma imperiosa para as empresas, por presso dos clientes e ou concorrentes. Se isto no se aplica ao Engarrafamento So Braz, que inclusive nem mesmo faz uso da certificao como meio promocional, quais seriam as vantagens que a empresa teria com a certificao? De que forma a certificao contribuiu para o aumento da qualidade na empresa?Este trabalho busca investigar estas questes por meio de pesquisa bibliogrfica, com carter descritivo, e o estudo de caso propriamente dito. A metodologia utilizada no estudo de caso consistiu na realizao de entrevistas, sustentadas por questionrios, com membros da direo e colaboradores da empresa. Apesar do questionrio fechado, a pesquisa realizada teve uma abordagem de carter perceptivo, pois se sustentou na percepo e pontos de vista dos entrevistados acerca das vantagens da certificao na norma NBR ISO 9001:2000 para a empresa. Isto se deve tambm ao fato de no termos tido acesso aos dados econmico-financeiros e aos registros da qualidade da empresa.2. CONCEITO DE QUALIDADEO termo qualidade uma palavra de domnio pblico e uso comum, por isso devemos considerar em sua definio tcnica, segundo Paladini (2004), dois aspectos fundamentais: a definio proposta para a qualidade no deve contrariar a noo intuitiva que se tem sobre ela; e, como o termo j faz parte do cotidiano das pessoas, no podemos delimitar seu significado com preciso.Surge assim uma variedade de conceitos e definies, acerca de qualidade, disponveis na literatura especializada. Sartorelli (2003), em sua reviso de literatura, apresenta algumas definies segundo grandes autores da qualidade: Juran: A qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das

necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfao em relao ao produto, ou seja, adequao ao uso.

Feigenbaum: A composio de todas as caractersticas do produto ou servio (marketing, engenharia, produo e manuteno) atravs das quais o produto ou servio em uso ir de encontro com as expectativas do consumidor. Deming: A qualidade s pode ser definida em termos de quem a avalia.

H ainda a definio a partir da norma NBR ISO 9000:2000: Qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.Complementando esta variedade de significados, ressalta-se que todos esto baseados no conhecimento do que o cliente deseja e exige na busca de preencher as suas expectativas. Isto significa que qualquer conceito de qualidade estabelece um ponto comum: o consumidor, o cliente ou o usurio. A preocupao com a qualidade e o desenvolvimento do controle desta tm sido intensificados ao longo dos anos, e cada vez mais ocorrem mudanas significativas no processo de controle. No contexto atual a qualidade no se refere mais qualidade de um produto ou servio em particular, mas qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa. 3. A NORMA ISO

A ISO ou International Organization for Standardization - Organizao Internacional de Padronizao - uma entidade no governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Sua. O seu objetivo promover, no mundo, o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas, com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de servios e para desenvolver a cooperao nas esferas intelectuais, cientficas, tecnolgicas e de atividade econmica (MARSHALL et al., 2004). Ainda segundo os autores, por trs dos trabalhos de elaborao das normas ISO h mais de uma centena de pases, o que demonstra o grau de abrangncia com que o assunto tratado. Os membros da ISO so os representantes das entidades mximas de normalizao nos respectivos pases como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fr Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia Normalizao e Qualidade Industrial). O trabalho tcnico da ISO conduzido por comits tcnicos (TCs). O estudo sobre a emisso das normas da srie ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o perodo 1983-1986. No Brasil, o comit tcnico responsvel pelas normas da srie NBR-ISO 9000 o CB-25, da Associao Brasileira de Normas tcnicas - ABNT. As normas ISO no so de carter imutvel. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos.

importante ressaltar que a adoo da norma ISO por um pas, ou por uma empresa no obrigatria. Apesar disso, no Brasil e na Amrica Latina, a ISO vem crescendo cada vez mais em importncia.3.1. A Srie ISO 9000As normas ISO srie 9000, oficializadas em 1987, no podem ser consideradas normas revolucionrias, pois foram baseadas em normas j existentes, principalmente nas normas britnicas BS 5750 (MARANHO, 2005). A partir da verso 1994, esta srie passou a ser conhecida como famlia ISO 9000, sendo que a ltima reviso das normas ocorreu em 2000.

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma entidade governamental.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Segundo Maranho (2005), a srie completa ISO 9000:2000 composta por quatro normas:NBR ISO 9000 (Sistema de gesto da Qualidade-Fundamentos e vocabulrio) - estabelece os fundamentos e o vocabulrio da Qualidade;NBR ISO 9001 (Sistemas de gesto da Qualidade-Requisitos) - Especifica os requisitos de sistemas de gesto da Qualidade para uma organizao produzir produtos conformes e obter satisfao dos clientes;NBR ISO 9004 (Sistemas de gesto da Qualidade-Diretrizes para melhoria de desempenho) - Prover guias para sistemas de gesto da Qualidade, incluindo melhorias contnuas, para satisfao dos clientes e de outras partes interessadas;NBR ISO 19011 (Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da Qualidade e gesto ambiental) - Prover requisitos e diretrizes para processos de auditorias (Qualidade/Ambiental).A norma ISO 9001 apresentou significativa mudana estrutural aps reviso em 2000, a qual transformou os 20 requisitos da verso de 1994 (a partir do item 4 da norma) para apenas 05: Sistema de Gesto da Qualidade; Responsabilidade da Direo; Gesto de Recursos; Realizao do Produto; e Medio, Anlise e Melhoria. Em seu trabalho, Sartorelli (2003) apresenta a correlao entre os oito princpios da qualidade e os requisitos da ISO 9001:2000. Os princpios da qualidade so: 1.Foco no cliente; 2.Liderana; 3. Envolvimento das pessoas; 4.Abordagem do Processo; 5.Abordagem de um Sistema para Gesto; 6.Melhoria Continuada; 7.Abordagem Factual no processo decisrio; 8.Relaes mutuamente benficas para o fornecedor. As normas da famlia ISO 9000 podem ser classificadas como contratuais, chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre empresa e cliente, e, no-contratuais, quando a empresa tem interesse em organizar-se internamente sob condicionante mais abrangente sem visar certificao. A NBR ISO 9001 a nica norma de natureza contratual da srie 9000. importante salientar que as empresas s podem ser certificadas em relao s normas contratuais.3.2. A Certificao A Certificao tem por objetivo demonstrar a capacidade da organizao para produzir bens ou servios em conformidade com as exigncias, ou seja, o reconhecimento de que a organizao possui um Sistema da Qualidade. Podemos dizer ainda que a certificao consiste na avaliao de conformidade deste Sistema. A certificao com base na norma ISO 9000 vem sendo cada vez mais exigida para a realizao de negcios, assumindo assim o papel de fator qualitativo, um diferencial para as empresas. Por outro lado, a conquista da Certificao requer que o padro ISO 9000 seja efetivamente implantado pelas empresas. Isto implica a adequao da empresa como um todo s exigncias das normas, e no a adequao dos bens ou servios em si. Assim como a ISO sistematiza as atividades da qualidade mas no garante a qualidade dos produtos, a empresa certificada tem certificado um sistema de gesto e no um determinado produto.Uma vez certificada por entidades certificadoras credenciadas por rgo governamental - a empresa que possui um Sistema da Qualidade com base na ISO 9000 auditada por entidades externas que tambm so acreditadas. Estas auditorias ocorrem em perodos semestrais pelo prazo de trs anos, que o prazo de vigncia do certificado. No Brasil, a funo de acreditao de entidades do INMETRO.Segundo os objetivos, a certificao poder ser compulsria, quando exigida pelo governo para a comercializao de bens ou servios; ou voluntria, quando deciso da organizao que produz bens ou fornece servios, com objetivos mercadolgicos. No que diz respeito s razes para a Certificao, a maioria dos autores unnime ao apontar a exigncia do mercado e a cobrana dos clientes como principais motivadores. Tambm aponta o aumento do market-share (participao de mercado), a utilizao como marketing (utilizao do padro como ferramenta promocional) e a conquista de novos mercados, como benefcios proporcionados pela Certificao. Para os clientes, os benefcios podem ser a maior confiana e satisfao em relao aos produtos adquiridos, reduo de custos e melhor atendimento em caso de reclamaes.4. ESTUDO DE CASO4.1 Apresentao da Organizao So Braz

A Empresa atua no mercado h 11 anos no ramo de engarrafamento e distribuio de bebidas alcolicas tendo por meta suprir e proporcionar lazer e entretenimento populao. Conta hoje com uma planta localizada na BR 135, km 10 Distrito Industrial, So Luis-MA com capacidade para produzir e engarrafar cerca de 1.000.000 (um milho de garrafas) ao ms, o que a posiciona entre as lderes de venda na regio. Possui um grande potencial de venda nos estados do Maranho e Piau - nas capitais e nos municpios - tendo como clientes diretos desde supermercados de grande porte a pequenos estabelecimentos comerciais.O engarrafamento So Braz tem como principais produtos, a Caninha do Engenho, o Vinho So Braz e a Vodka Braz Lowa. Possui um parque fabril moderno e pessoal qualificado para execuo do trabalho. Em curto prazo tambm ter como produto a gua mineral.No ano de 2002 a empresa tomou a deciso de implantar o Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2000 motivada, principalmente, pelas experincias bem sucedidas de empresas vizinhas, e devido a alta direo ter despertado para a necessidade de um sistema da qualidade na empresa por esta ter apresentado crescimento expressivo, mas desordenado, nos ltimos anos. Assim, a percepo de que precisavam investir em qualidade para melhorar os nveis dos processos e a imagem do produto, levou-os a contratar uma empresa especializada na rea de implantao de SGQ Sistema de Gesto da Qualidade, cujo trabalho de consultoria na So Braz durou dois anos. No houve uma exigncia especfica por parte dos clientes e ou concorrentes.Partindo de um quadro em que no existia na empresa um setor da qualidade, uma poltica da qualidade estabelecida e um sistema de gesto da qualidade estruturado, o cumprimento dos critrios estabelecidos pela norma NBR ISO 9001:2000 deu-se como apresentado abaixo:Criao do setor da qualidade, sob a responsabilidade de um representante da administrao, para coordenar e controlar o sistema da qualidade;Estabelecida, documentada, implementada e difundida, a poltica da qualidade:

A Empresa se compromete em Comercializar, Produzir e Engarrafar Aguardente de cana, Vinho Tinto Suave e Vodka garantindo a qualidade dos produtos, atravs da qualificao constante de seus colaboradores e melhoria contnua do seu Sistema de Gesto da Qualidade, baseado nos requisitos da NBR 9001:2000 visando sempre a satisfao do cliente.

Implantao do sistema de qualidade e do manual da qualidade;

Definio de critrios para atender as exigncias contratuais;

Criao e implantao do procedimento para controle de documentos;

Criao de critrios e procedimentos para a aquisio da matria prima e para avaliao de fornecedores;

Compra de loteadora para controle do produto pelo lote, sendo possvel rastre-lo caso ocorra algum problema;

Criao, para cada produto, de um procedimento para padronizar e melhorar a qualidade do mesmo;

Adoo de inspees e ensaios abrangendo a matria prima, fabricao, engarrafamento e produto final, com procedimentos especficos;

Estabelecido um procedimento para utilizao de equipamentos de inspeo, medio e ensaios;

Criado um procedimento o qual especifica e identifica o que um produto no - conforme,

Estabelecido um procedimento de ao corretiva e as causas dos problemas so analisadas por meio de ferramentas tais como brainstorming (tempestade de idias), diagrama de causa e efeito e diagrama de rvore;

Foram criados ainda procedimentos para o manuseio, armazenamento, embalagem e expedio; para avaliao do programa de qualidade; realizao de auditorias e para reclamaes de clientes;

Criados, na maioria dos setores, indicadores que servem para um controle estatstico.

Aps ser submetida auditoria interna, em agosto de 2004, e pr-auditoria e auditoria de certificao, externas, em novembro de 2004 e fevereiro de 2005, respectivamente, a empresa foi certificada na NBR ISO 9001:2000 em maro de 2005, e a nica Organizao, no ramo, com certificao no estado do Maranho. Baseado no princpio de satisfao do cliente, a empresa busca aprimorar seus produtos e servios, melhorando seus procedimentos de trabalho, qualificando sua mo-de-obra e adquirindo modernos sistemas com tecnologia de ltima gerao, criando assim um parque moderno com alto estilo, sendo um dos melhores da Regio4.2. Pesquisa de CampoA pesquisa de campo, buscando identificar as vantagens que a certificao proporcionou empresa, realizou-se no Engarrafamento So Braz - localizado no Distrito Industrial de So Lus - em maio de 2006. A empresa possui um universo de 100 funcionrios e a pesquisa utilizou uma amostra de 12% deste total; A definio do tamanho da amostra est relacionada com a prioridade dada aos colaboradores com mais de trs anos de empresa que, portanto, presenciaram e participaram do processo de implantao da norma - com cargos diferenciados nos diversos setores (Aquisio, Produo, Faturamento, Financeiro, Manuteno, Distribuio, Qualidade, Auditoria e Fabricao).Os colaboradores responderam a um questionrio fechado (apndice I) com 10 questes referentes s vantagens do processo de certificao da NBR ISO 9001 na empresa. Em conjunto com a aplicao do questionrio, relatos dos entrevistados permitiram comparaes de sentimentos e opinies. Por no termos tido acesso aos dados econmico-financeiros, nem aos registros internos da qualidade, a pesquisa, algumas vezes, foi conduzida extrapolando as questes definidas, para que a informao pretendida fosse levantada. O questionrio permitiu uma abordagem perceptiva, sustentando-se na percepo e pontos de vista dos entrevistados, servindo assim, mais como um instrumento para manter a linha de pesquisa. Outra contribuio de grande valor foi a experincia profissional, de uma das autoras deste trabalho, no setor de qualidade da empresa. importante ressaltar que a linha de investigao pautou-se pela relao entre dois momentos distintos na empresa: antes e depois da certificao.4.3. Resultado da Pesquisa O resultado da pesquisa, aplicada aos diversos setores da empresa, est apresentado atravs de grficos, permitindo a visualizao imediata da distribuio das respostas do questionrio, seguidos de comentrios. Cada figura corresponde respectiva questo da pesquisa feita com os empregados (Apndice I):

Figura 1: O que levou a empresa a buscar a certificao da ISO 9001?Fonte: Pesquisa

De acordo com a Figura 1, dos colaboradores entrevistados, 75 % apontaram a busca pela qualidade; 16,67% a viso para exportaes e 8,33 % o interesse pela abertura de novos mercados; No houve nenhuma resposta favorvel exigncia do mercado e ou cliente. Constata-se assim que a maioria dos colaboradores percebeu o principal objetivo da empresa com a certificao, apesar deste (objetivo) no ser o principal motivador apontado pelos autores da qualidade. ROTH (1998) ratifica a opinio destes quando diz no ser provvel encontrarmos casos de empresas que tenham implantado a ISO pelo desejo de ser melhor, mas sim por presso de clientes e ou concorrentes, o que no se aplica So Braz.

Figura 2: A implantao e certificao da ISO 9001 abriram novos mercados?

Fonte: Pesquisa

A quase totalidade dos entrevistados (Figura 2) respondeu positivamente, 91,66 %. A resposta a esta questo teve um carter perceptivo, pois expressa o sentimento dos colaboradores, relativo conseqncia de um possvel aumento da credibilidade da empresa e sua melhoria organizacional. Os entrevistados acreditam ainda que esta abertura ocorreu em pequena escala. Por outro lado, no se pode atribu-la certificao, uma vez que a mesma no tem sido usada como ferramenta promocional. Figura 3: Com a implantao e certificao ISO 9001, aumentou o atendimento exigncias dos clientes?

Fonte: Pesquisa

Em relao terceira pergunta (Figura 3), tambm 91,66 % dos colaboradores entrevistados apontam melhorias bastante perceptveis no que diz respeito a este item evidenciando o fator primordial exigido pela norma. A identificao de produtos no-conformes, o estabelecimento de critrios para aquisio de matria-prima, avaliao de fornecedores e a criao de um canal formal para recebimento de reclamaes so apontados como principais responsveis pelo cumprimento das exigncias dos clientes. Figura 4: Com a ISO 9001 houve reduo de custo na So Braz? Fonte: Pesquisa

De acordo com a Figura 4, os colaboradores indicaram uma percepo positiva em relao reduo de custos. Apesar de nem todos os colaboradores entrevistados terem se baseado em dados financeiros, esta percepo deu-se pela evidente diminuio dos desperdcios da mo-de-obra, insumos, etc., provenientes, principalmente, da padronizao das atividades e sistematizao dos processos, com implantao de inspees e controles a partir de indicadores. Figura 5: Com a implantao e certificao da ISO 9001 houve aumento na lucratividade na So Braz? Fonte: Pesquisa

Aqui (Figura 5), foi vlida a mesma percepo da questo anterior. A resposta foi baseada na constatao do crescimento da empresa devido aquisio da fbrica de gua mineral e de um engenho, aps o processo de certificao. Por outro lado, no acreditamos ser adequado relacionar diretamente o crescimento da empresa certificao, uma vez que no temos evidncias disto. Muito provavelmente este crescimento foi percebido devido mais organizao e padronizao dos processos e atividades da empresa, proporcionados pela implantao do padro ISO. Figura 6: Com a ISO 9001 houve maior integrao dos setores da So Braz? Fonte: Pesquisa

A resposta sexta pergunta (Figura 6) indica que 83,33 % dos entrevistados consideram o processo, de implantao e certificao, favorvel para o estabelecimento de maior integrao entre os setores, principalmente devido s responsabilidades e competncias da estrutura organizacional passarem a ser bem definidas, a partir da implantao de procedimentos no Setor de Recursos Humanos, o que no ocorria anteriormente ao processo. No entanto, 16,67 % no sentiram o mesmo efeito.

Figura 7: Com a ISO 9001 melhoraram as condies para acompanhar e controlar os processos? Fonte: Pesquisa

Todos os colaboradores entrevistados, conforme apresenta a Figura 7, responderam afirmativamente, uma vez que anteriormente implantao do sistema de qualidade, os processos eram normalmente informais e pontuais, e no eram definidos os meios de controle. Figura 8: Depois da implantao e certificao na ISO 9001 melhorou o uso dos recursos existentes? Fonte: Pesquisa

Tambm, nesta questo (Figura 8), 91,66 % dos entrevistados responderam positivamente. Este resultado devido organizao das atividades e processos e ainda, devido percepo apontada na quarta questo (reduo dos desperdcios). Figura 9: Depois da implantao e certificao na ISO 9001 a empresa conseguiu mais credibilidade no mercado?Fonte: Pesquisa

Na nona questo (Figura 9), 91.66 % dos entrevistados responderam que sim. Esta resposta tambm expressa o sentimento, a percepo dos entrevistados acerca desta vantagem da certificao, devido valorizao dada aos clientes, que passaram a ser ouvidos pela empresa.

Figura 10: O processo de implantao e certificao na ISO 9001 na So Braz teve algum ponto negativo? Fonte: PesquisaPor fim, na dcima questo (Figura 10), 83,34 % dos entrevistados responderam negativamente e 16,66 % apontaram o aumento da burocracia, s vezes promovendo lentido no processo decisrio, como ponto negativo. Estas consideraes so compreensveis uma vez que a empresa necessitou definir e documentar todos os processos e procedimentos do sistema, o que, no primeiro momento, intensificou a burocracia.5. CONSIDERAES FINAIS Do estudo de caso descrito neste trabalho foi possvel fazer uma srie de inferncias, observando as limitaes da pesquisa, que vo desde a elaborao adequada do questionrio conduo das entrevistas, os quais nos proporcionaram um grande aprendizado.O estudo de caso apresentado mostra que a estruturao do sistema de gesto da qualidade proporcionou grandes benefcios para a empresa. Como principais pontos de melhoria desta implantao podemos apontar a padronizao das atividades, uma melhor definio e controle dos processos - tornando claro as responsabilidades de cada um na empresa - benefcios mtuos nas relaes com fornecedores e clientes, melhoria contnua, envolvimento das pessoas, alm, claro, da criao da documentao pertinente. Apesar do processo de implantao do sistema de qualidade ISO 9001 ter sido realizado na Empresa So Braz de forma voluntria, ele pode ser caracterizado como audacioso, uma vez que a empresa no passou por nenhuma etapa inicial de programas de qualidade, a qual a prepararia para um programa da complexidade da ISO.O questionrio aplicado e relatos de experincias profissionais demonstraram que o processo de implantao e certificao proporcionou a percepo, pelos colaboradores, de resultados positivos para a empresa, mas demonstraram tambm que nem todos os colaboradores foram envolvidos de forma igual, e os objetivos do programa, se foram bem definidos, no foram completamente compreendidos por todos. possvel perceber certa resistncia ao programa quando identificamos colaboradores que ainda apontam a qualidade como uma atividade de policiamento, e consideram o setor da qualidade como o grande responsvel por tudo que acontece na empresa.Os autores citados neste trabalho afirmam que as empresas com certificados mostram uma significativa alta nas vendas, maior que a meta nacional; e atribuem isso utilizao do certificado como ferramenta promocional. Constatou-se, porm, que a So Braz ainda no fez uso desta vantagem competitiva, o que poderia gerar-lhe mais oportunidades no mercado em que atua.O que se constata neste estudo que todas as melhorias identificadas e o melhor desempenho que a empresa adquiriu no podem ser atribudos certificao, mas implantao do sistema de qualidade segundo o padro ISO, adotados pela empresa. Ento, qual a vantagem da certificao para a So Braz? Identificamos assim um fenmeno curioso: a certificao inicialmente assumiu o papel de motivadora do sistema de gesto da qualidade, e, em um segundo momento, tornou-se a mantenedora deste sistema. A certificao, at o momento tem atuado de fora para dentro da empresa, e no de dentro para fora como apregoado. Assim, no podemos deixar de questionar se a implantao do sistema ISO, na busca pela certificao, ocorreu adequadamente uma vez que no parece ter sido trabalhada eficazmente a cultura da qualidade na implantao do programa. A experincia vivenciada na empresa evidencia ser totalmente possvel transformar uma empresa desestruturada, no tocante qualidade, em uma empresa modelo, garantida pela certificao. Mas de fato ocorreu uma transformao na empresa? Ou esta apenas aprontou-se para as auditorias da certificao? Se o objetivo era implantar e garantir a qualidade na empresa e se no havia exigncias diretas pela certificao, e principalmente, por a empresa desconhecer totalmente a qualidade, por que no optar primeiramente por trabalhar melhor a cultura da qualidade, para em um momento posterior buscar a certificao? O padro ISO 9001 foi confundido com um modelo de qualidade total?Apesar dos questionamentos no podemos deixar de reconhecer o grande avano da empresa. A qualidade est devidamente estruturada e precisa ser mantida por uma gesto eficaz. A mais importante atribuio da gesto da qualidade ser inserir, de fato, qualidade na cultura da empresa, ou seja, transformar qualidade em um valor para todos, fazer com que os agentes, a alta administrao e os colaboradores considerem a qualidade como algo realmente relevante.Entendemos que a certificao apenas um passo inicial para a busca da qualidade total, assim a empresa precisar garantir investimentos na qualidade em prol da manuteno do processo e da certificao, proporcionando o envolvimento dos agentes atravs de treinamentos, trabalhos de conscientizao e principalmente, da atuao mais efetiva da alta administrao.

ABSTRACT

It presents the process of certification of a Quality Management System based on NBR ISO 9001:2000 seeking to identify the advantages made available by this process, introduced in a beverage company called Engarrafamento So Braz. The research is structured as a case study and its methodology was developed through bibliographic research, which provides a brief conceptual description of quality, of the ISO standard and of the certification; besides a field research, in which a questionnaire was used as the main investigative element applied to members of the board and to the collaborators of the different sectors of the company. The main observed advantages after the process of implantation and certification were the standardizing of activities, better definition and documentation of the processes, better control and the definition of the responsibilities inside the company, having as an immediate result the improvement of the quality of the process.KEYWORDS: Quality, ISO 9001:2000, Certification, Quality Culture.

REFERNCIASASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, Rio de Janeiro. CB 25. Notas. In: Seminrio Nacional - qualidade aspectos estratgicos e gerenciais das normas NBR/ISO 9000. Campinas: ABNT, 1994. ______. NBR ISO 9001. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. 21 f. ABNT/CB-25. Rio de Janeiro, 2000.MARANHO, Mauriti. ISO Srie 9000: manual de implementao. 7. ed. So Paulo: Qualitymark, 2005.

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PALLADINI, Edson Pacheco. Avaliao estratgica da qualidade. So Paulo: Atlas, 2002.

______. Gesto da Qualidade: teoria e prtica. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2004.

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PESQUISA COM OS FUNCIONRIOS DA SO BRAZ

SETOR : DATA:

P.01 NA SUA OPINIO O QUE LEVOU A EMPRESA A BUSCAR A CERTIFICAO DA ISO 9001? FORMCHECKBOX ABERTURA DE NOVOS MERCADOS FORMCHECKBOX VISO PARA EXPORTAO

FORMCHECKBOX EXIGNCIA DO MERCADO /CLIENTES FORMCHECKBOX QUALIDADE

P.02- NA SUA OPINIO A IMPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 ABRIRAM NOVOS MERCADOS?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NO

P.03 NA SUA OPINIO COM A IMPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 VOC PERCEBEU ALGUM AUMENTO DO ATENDIMENTO DAS EXIGNCIAS DOS CLIENTES?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NO

P.04 NA SUA OPINIO COM A MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 HOUVE REDUO DE CUSTO NA SO BRAZ?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NAO

P.05 - NA SUA OPINIO COM A MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 HOUVE AUMENTO NA LUCRATIVIDADE NA SO BRAZ?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NAO

P.06 - NA SUA OPINIO COM A MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 HOUVE MAIOR INTEGRAO DOS SETORES DA SO BRAZ?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NAO

P.07 NA SUA OPINIO COM A MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 MELHORRARAM AS CONDIES PARA ACOMPANHAR E CONTROLAR OS PROCESSOS?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NO

P.08 - NA SUA OPINIO DEPOIS DA MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 MELHOROU O USO DOS RECURSOS EXISTENTES?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NAO

P.09 NA SUA OPINIO DEPOIS DA MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 A EMPRESA CONSEGUIU MAIS CREDIBILIDADE NO MERCADO?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NO

P.10 NA SUA OPINIO A MPLANTAO E CERTIFICAO DA ISO 9001 NA SO BRAZ TIVERAM ALGUM PONTO NEGATIVO ?

FORMCHECKBOX SIM FORMCHECKBOX NO

EMBED Excel.Chart.8 \s

Comit Brasileiro de Qualidade junto Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT.

Denominao das normas ISO para a ABNT.

A palavra ISO originada de International Organization for Standardization. No representa uma sigla, mas um nome derivado da palavra grega isos, que significa igual.

1

_1212568356.xlsGrf8

8.33

0

16.67

75

Plan1

Abertuta de mercado8.33

Exigncia de mercado0

Viso p/ exportao16.67

Busca pela qualidade75

sim16.66

no83.34

Abertura8.33

Exigncia0

Exportao16.67

Qualidade75

Plan1

0

0

0

0

Plan2

Plan3