O que são #Hábitos?

Hábitos x Decisões • Cerca de 40% das ações que

realizamos não são decisões conscientes, e sim hábitos automáticos

• O cérebro converte uma sequencia de ações às quais estamos acostumadas em uma rotina automática

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

Hábitos x Decisões

• Lado Bom: fazemos as coisas habituais com rapidez;

• Lado Ruim: perdemos atenção aos detalhes e diminui a critiavidade do improviso

Hábitos são inevitáveis a não ser que você decida ficar no comando e ficar consciente a ponto de dominá-lo.

Automatismo x

Mudanças

1. Formação do Hábito 2. Hábitos em Empresas e

Organizações 3. Hábitos em Sociedade

“ A maioria dos times de futebol não são uma equipe de verdade.

São apenas caras que trabalham juntos.”

Missão

Inspirar e nutrir o espírito humano –

uma pessoa, um copo e uma vizinhança de

cada vez

Números

18 mil lojas - 62 países

Relacionamento com o Cliente

| Quem Faz | Pessoas

| Quem Recebe | Pessoas

| O Que | Atender com excelência: com rapidez , informações

corretas e de forma cordial a todos os públicos = Construir uma relação.

Avaliação de Riscos Atividades que envolvem o contato humano

Emoções à flor da pele

Missão dos Serviços de Atendimento

| Senso de propósito |

Empenho e foco x diferenças individuais

“Resolver problemas com

rapidez e excelência”

The Green Apon Book

Uniformidade de Comportamento Engajamento

5 ways of DOING x 5

ways of BEING Seguir o script x ser bem

acolhido

Ownership Liderança com propriedade e autonomia

O que é meu, o que é do cliente e o que é do patrão?

Ambiente da Empresa x Ambiente Familiar

Whats your name?

Sentimento, personalidade, humanidade e individualidade

Confiando em estranhos?

Connect > Discover > Respond

1. Ajude sua equipe 2. Discuta Experiências,

falhas e acertos 3. Defina parâmetros

A Anatomia do Erro

| Sempre realizar após cada atendimento crítico |

Atendimento crítico é aquele

que não saiu como esperado, o problema não foi resolvido ou foi resolvido após crises

de qualquer natureza.

Inovação l Qualidade não é acidente,

é esforço l

More than coffee

Coffee House experience

Sinais não-verbais l O que os olhos não veem, o coração sente l

O sorriso

O cheiro

O banheiro

Emponderamento l Transformando em pessoas melhores l

Todos começamos do zero

Qual é o meu interesse em transformar meu funcionário em um ser humano

mais atencioso, assertivo e desenvolver seu m potencial de

liderança e resolução de problemas?

Redesenhando o Atendimento

Mudança s em todos os setores > reação em cadeia

Relatório de produtividade individual

construído em conjunto.

Controle x Visualizar o processo

(big picture)

“Não compartilhar uma oportunidade de aprender é

um pecado capital”

;-D

laurianne . franco @ gmail . com