Slides SENAC Aula 2

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Arquitetura e Infraestrutura de TI

Prof. Paulo [email protected]

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Gestão de Infra-estrutura de TI

• Desafios atuais dos gestores de TI• Alinhar a disponibilidade dos serviços com as necessidades do negócio

• Reduzir os custos de manutenção da infra-estrutura

• Melhorar a resiliência da infra-estrutura

• Justificar o ROI da infra-estrutura

• Garantir as políticas de segurança da informação

• Atender aos requisitos legais / compliance

• Administrar ambientes de alta complexidade

• Administrar a dependência do negócio com a TI

• Gerenciar os riscos de TI

Gestão de Infra-estrutura


• Desafios

• Pesquisa do Gartner apontou que 80% das causas de indisponibilidade de serviços de TI são referentes a:

• Aplicações não-testadas.

• Má gerência de mudanças.

• Sobrecarga de processamento.

• Falhas em procedimentos.

• Falhas no cumprimento de requisitos.

• Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup.

GOVERNANÇA



• Governança Corporativa

Vendinha do Zé

Zé’s Mega Store


• Governança Corporativa

“Um sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os acionistas e os cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal.

As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.”

Fonte: Instituto Brasileiro de Governança Corporativa


• Governança Corporativa - Princípios Básicos

• Transparência: A organização deve cultivar a prática de divulgar informações relevantes (não somente as compulsórias).

• Equidade: Atitudes ou políticas discriminatórias são inaceitáveis em qualquer nível (acionista, clientes, credores, fornecedores, funcionários, etc).

• Prestação de Contas: os Agentes de Governança assumem toda responsabilidade por seus atos e omissões.

• Responsabilidade Corporativa: Todos devem zelar pela longevidade da organização.

GOVERNANÇA DE TI



• Metodologias / Melhores Práticas• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• CobiT (Control objectives for Information and related Technology)

• ISO/IEC 20.000

• BPM (Business Process Modeling)

• CMMI (Capability Maturity Model Integration)

• PMBOK (Project Management Body of Knowledge)


• Metodologias / Melhores Práticas

TI

NEGÓCIOS

CoBIT

ITIL

CMMi

eSCM

ISO 20.000

PRINCE2

PMP

ISO 9.000

SIX SIGMA

BSC


1992199319941995199619971998199920002001200220032004200520062007

CoBIT V1

ITIL V1

ISO 20.000

CoBIT V3

CoBIT V4

ITIL V2

ITIL V3

CMMi

CMMi 1.2

CMM

COBIT



• COBIT

• Framework de boas práticas que guia a gestão de infra-estrutura de TI;

• Serve como modelo para gestão, incluindo framework, controle de objetivos, mapas de auditoria, ferramentas e guia de técnicas;

• Fornece métricas para avaliação de resultados;

= um conjunto de conceitos usado para resolver um problema de um domínio específico


• COBIT

• O Framework CobiT abrange 4 domínios:

• Planejamento e organização;

• Aquisição e implementação;

• Entrega e Suporte;

• Monitoração e avaliação.


• COBIT• Planejamento e organização;

Define de que forma a TI pode contribuir com os objetivos do negócio.

• Aquisição e implementação;

Define todos as premissas e passos para implantação dos serviços

• Entrega e Suporte;

Define a entrega de serviços, desde as operações tradicionais ao treinamento, segurança e continuidade.

• Monitoração e avaliação.

Monitora todos os processos para garantir que tudo segue como previsto

CMMi



• CMMi

• Conjunto de boas práticas de processo de desenvolvimento de software;

• Ajuda a definir “O QUE” fazer e não “COMO” fazer;

• É um FRAMEWORK e não um padrão para desenvolvimento;

ISO 20.000



• ISO 20.000• International Organization for Standardization / International Electrotechnical

Commission 20000 – Information Technology Service Management;

• Tem como objetivo a regulamentação do padrão de gerenciamento de serviços de TI;

• Dividida em 2 partes:

• Specification: é a especificação formal da normal que define todos os requisitos para a implantação da gestão de serviços de TI;

• Code of Practice: é o guia prático contendo dados de experiência do mercado visando a auditoria e certificação na norma.

ITIL



• O que é ITIL?

• É um Framework

• É um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços em TI;

• Baseado em experiências de gestão de TI em todo o mundo;

• É independente do tamanho ou setor da organização.

= um conjunto de conceitos usado para resolver um problema de um domínio específico


• O que é ITIL?

• É um padrão aberto, isento de ferramentas;

• Promove a gestão da qualidade;

• Alinha os serviços de TI com os requisitos do negócio.


• O que NÃO é ITIL?

• Não é uma metodologia;

• Não é um modelo de maturidade;

• Não é a solução de todos os problemas de TI

• Não é o objetivo final (o objetivo é a gestão de serviços)

Melhores práticas: serve de inspiração, mostra onde outros chegaram, sugere “o que”, “por que” e “para que” fazer.Metodologia: Define “o que”, “por que” e “para que” fazer.


• ITIL


• ITIL - Desafios para implantação

• Patrocínio da alta direção (mudança na cultura)

• Divisão de papéis e responsabilidades

• Mensuração de resultados

X


CLIENTE USUÁRIO

É o livro de referência para os demais. Contém as sugestões para desenhar os processos de TI de forma que os mesmos estejam alinhados com os processos de negócio.

Contém as boas práticas para criar e manter os processos, diretrizes, arquitetura e documentação dos processos de TI definidos no Service Strategy.

Contém as boas práticas de como migrar os serviços definidos no Service Strategy para o ambiente de negócios, garantindo que as expectativas dos clientes sejam atendidas e o ambiente de TI esteja apto a prestar os serviços.

Contém as boas práticas para garantir a estabilidade dos serviços durante toda a operação dos mesmos.

Contém as boas práticas para identificar e implementar melhorias nos processos sempre que alterações nas necessidades do negócios demandarem.

• Service Strategy Activities

• Service Portfolio Management

• Financial Management

• Demand Management

Entender as necessidades dos clientes

Inicia o desenho do Catálogo de Serviços

Orçamento / contabilidade / cobrança

Previsão de utilização

• Service Catalog Mgmt

• Service Level Mgmt

• Availability Mgmt

• Capacity Management

• Information Security Mgmt

• IT Service Continuity Mgmt

• Supplier Management

Diretório de serviços oferecidos

Define, avalia e mede o SLA

Assegura a entrega nos niveis acordados

Plano de capacidade

Confidencialidade / Integridade

Manter o serviço funcionando (PCI)

Relação / Desempenho

• Change Mgmt

• Release and Deploy Mgmt

• Configuration Management

• Knowledge Management

• Service Validation

Alterações na estrutura de TI

CMDB

Validações de serviços

Controle de versões

• Acess Mgmt

• Event Mgmt

• Incident Mgmt

• Problem Mgmt

• Request Validation

Atividade que pode causar impacto

Atividade que causa impacto

Causa raiz

Oferece informações sobre o serviço

Concessão de direitos

Exercício ITIL Foundation


1 - A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?a. A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.b. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvidoc. O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja desolvido em tempo.d. O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.


2 - Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?a. O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.b. O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessitac. O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviçod. Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.


3 - Qual das colocações abaixo é correta?1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividadea. As duas estão corretasb. Somente a 1c. Somente a 2d. Nenhuma das colocações.


4 - Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?a. Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.b. Habilitando aos usuários resolver os problemas.c. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviçosd. Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.


5 - Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na práticab. Servir como um padrão internacional pata o Gerenciamento de Serviços de TIc. Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TId. Servir como quadro teórico para o projeto de processos


6 - Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que nunca, pois:a. A dependência dos clientes na sua TI tem crescidob. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real.c. Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados.d. Mais provedores de serviço, agora possuem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes.


7 - Qual a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração?a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o Gerenciamento de Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura;b. O Gerenciamento de Ativos é um "super" Gerenciamento de Configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas;c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configuração e o Gerenciamento de configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura;d. O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também específica às relações entre ativos.


8 - Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma organização?a. Variações dos níveis de serviço acordados;b. Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte;c. Número de incidentes e problemas por categoria;d. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI.


9 - Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;b. Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente;c. Procurar causa de incidentes;d. Planejar as mudanças prevenindo incidentes.


10 - Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk?a. Resolve incidentes graves para o Service Desk;b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resolução diretamente ao usuário;d. Coloca Informações sobre Erro Conhecido e Soluções de Contorno à disposição do Service Desk


11 - Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços?a. Apenas incidentes não resolvidos durante o primeiro atendimento;b. Apenas os incidentes dos clientes de boa fé;c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples;d. Todos os incidentes.


12 - Qual dos processos ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas?a. Gerenciamento de Mudanças;b. Gerenciamento de Incidentes;c. Gerenciamento de Problemas;d. Gerenciamento de Nível de Serviço


13 - Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situação e por quê?a. Gerenciamento de Mudanças, controlando as alterações na rede e divulgando-as aos usuários;b. Gerenciamento de configuração, demonstrando aos usuários as dependências dos serviços com os ICs;c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato único entre os usuários e a área de TI;d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da área de rede.


14 - Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. Qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?a. Gerenciamento de Disponibilidade;b. Gerenciamento de Capacidade;c. Gerenciamento de Mudanças;d. Gerenciamento de Incidentes.


15 - Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão de rede Que processo ITIL é responsável por descobrir a causa?a. Gerenciamento de Disponibilidade;b. Gerenciamento de Incidentes;c. Gerenciamento de Problemas;d. Gerenciamento de Liberação.


16 - Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabil idade do Gerenciamento de Problemas?a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros;b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços;c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos;d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis.


17 - Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que recorrem regularmente?a. Uma apresentação para o comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de Problemas;b. Implementação do Processo de Gerenciamento de Problemas;c. A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta;d. Apresentação de um único número da Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar.


18 - Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?a. O Gerente do Nível de Serviço;b. O Gerente de Disponibilidade;c. O Gerente de Problemas;d. O Gerente de Incidentes.


19 - Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do Service Desk?a. Desenvolver Acordos de Nível de Serviços (SLAs);b. Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específico;c. Determinar a disponibilidade de um serviço de TI o número de incidentes resolvidos;d. Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido.


20 - Qual das seguintes alternativas são vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e dói provedor de serviços, podem ser alinhadas;II. Ocorrerão menos incidentes;III. Serão fornecidas medidas não ambíguas sobre a provisão de serviços;IV. A quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir. a. II e IV; b. I e II; c. III e IVd. I e III


21 - Que processo ITIL usa Tempo Médio entre Falhas?a. Gerenciamento da Disponibilidade;b. Gerenciamento da Capacidade;c. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;d. Gerenciamento do Nível de Serviço.


22 - Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados. Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada?a. Gerenciamento da Disponibilidade;b. Gerenciamento da Capacidade;c. Gerenciamento de Operações;d. Gerenciamento do Nível de Serviço.


23 - Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;c. Gerenciamento do Nível de Serviço;d. Gerenciamento dos Serviços.


24 - Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende:a. Da hora e dia que ocorreu;b. Da quantidade de profissionais disponíveis para auxiliar na recuperação;c. Do tipo de desastre (inundação, incêndio, terremoto...);d. Do impacto sobre os clientes de negócio.


Gestão da Inovação

Inovação em TI

• Porque inovar em TI?

• TI depende da Inovação;

• Lei de Moore: capacidade de processamento dobra a cada 18 meses (Moore, 1965)

Inovação em TI

• O que é inovação?

“... implantações de produtos e processos tecnologicamente novos e substanciais melhorias tecnológicas em produtos e processos. Uma inovação é considerada implantada se tiver sido introduzida no mercado (inovação de produto) ou usada no processo de produção (inovação de processo)”

Manual de Oslo - 2004

Inovação em TI


Novo produto ou processo

Melhoria em produto ou processo

Descoberta de novos mercados

Novas fontes de suprimentos

Mudança organizacional

Inovação em TI


• Inovação VS Invenção

• Invenção = nova idéia com potencial comercial

• Inovação = nova idéia quando explorada comercialmente

Inovação em TI

Inovação em Produto

Inovação em Processo

Inovação em Estratégia

É o processo de desenvolver um novo produto ou serviço para

resolver problemas dos clientes

Inovação em processo tem como objetivo aumentar a confiabilidade,

reduzir custos e aumentar a produtividade.

É a forma de alterar as maneiras atuais de criar valor para os clientes para atingir novas necessidades de clientes, criar novos mercados, etc.

Inovação em TI

Inovação Incremental

Inovação Radical

Processo de melhoria contínua. Não altera de forma expressiva o

produto, processo ou estratégia.

Apresenta um novo paradigma para algum segmento, modificando o

modelo de negócios.

• Níveis de Inovação

iPhone Dell App Store

Câmera Digital / MP3 Microsoft NetFlix

Inovação em TI

Inovação em Produto

Inovação em Processo

Inovação em Estratégia

Inovação Radical

Inovação Incremental

Inovação em TI

• Barreiras à inovação

• Expertise: especialização maior que o necessário;

• Processos: valorização excessiva do processo atual;

• Recursos: falta de;

• Leis e normas: regulamentações podem impedir alterações

Inovação em TI

• Ferramentas para gerir a inovação

• Gestão de portfólio de projetos

• Programa de idéias

• Inovação com fornecedores

• Redes de Inovação

• Método Delphi

• Auditoria Tecnológica

Inovação em TI

• Ferramentas para gerir a inovação

• Análise de patentes

• Open Innovation

• Technology Roadmap

• Pesquisa centrada no usuário

Lei 11.196 - Lei do Bem

Inovação em TI

Inovação em TI

• Lei 11.196 - O que é?

Oferece incentivos fiscais para apoiar as atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação tecnológica nas

empresas.

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Características

• Lei 11.196 - Conceito de Inovação

Inovação em TI

Pode ser NOVO para o mercado, para o Brasil ou para a

empresa!

Pode ser um produto (físico) ou serviço!

• Lei 11.196 - Benefícios

Inovação em TI

Exclusão de 60% do dispêndios com inovação da Base de Cálculo do IR

Dependendo do número de pesquisadores pode chegar a 80%

Pode chegar a 100% se envolver registro de patentes

Redução de 50% do IPI

Depreciação integral no ano de aquisição

0% de alíquota de IR retido na fonte sobre registro de patentes no exterior

Subsídio na contratação de pesquisadores com mestrado ou doutorado

• Lei 11.196 - Exemplo de aplicação

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Relatório de Utilização

Inovação em TI

Inovação em TIhttp://www.mcti.gov.br/formpd

http://www.mcti.gov.br/formpd

http://www.mcti.gov.br/formpd

WEB 2.0 e Mídias Sociais

Inovação em TI

• Web =

• Plataforma =

• Colaboração

Web 2.0 / Mídias Sociais

• Análise de patentes

• Open Innovation

• Technology Roadmap

• Pesquisa centrada no usuário



ISSO ERAWEB

ISSO É A WEB


O QUE SERÁ A WEB?


• DiferençasWeb 1.0 (93˜03) Web 2.0 (93˜...)

Leitura Modo Leitura e Escrita

Usuário expectador Comportamento Usuário faz parte do show

Página Conteúdo Post

Estática Condição Dinâmica

Browser Web Acesso Browser, RSS, Podcast, etc

Client-Server Arquitetura Web-Service

Programadores Conteúdo criado por Qualquer um


• Consequência:

• Foco no usuário não na tecnologia

• Foco na utilidade não na funcionalidade

• Valor na distribuição, não no dado

• Melhoria contínua (beta eterno)

• O motivador é a satisfação do usuário

(comprador)


• Integração d

Ao final de cada episódio vocêescolhe se ele termina ou não !!


• Google 1998


• Google 2.0

Web 2.0

Web 2.0• Yahoo 1995

Web 2.0• E nós com isso?

• O país mais online do mundo (23 horas por mês em média)

• O 2º país que mais acessa o Youtube

• O 4º país em acesso ao Second Life

• O 1º país em acesso ao Orkut

• 40 milhões de pessoas conectadas

Web 2.0• Conceito

• Geração X vs Geração Y vs Geração Z

• Incremento da participação e colaboração

• Popularização da Internet

• Inclusão digital (Classe C na rede)

• Antes era assim ...

Web 2.0

[email protected]

• Agora é assim ...

Web 2.0

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paulofgnascimento

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[email protected]

E

NÃO

PARA!

Web 2.0

Web 2.0• E a TI?

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