FACULDADE DE INFORMÁTICA E ADMINISTRAÇÃO PULISTA – FIAP

MBA EM GESTÃO E GOVERNANÇA DE TI

RENATO GIOVANI BARROSO

A MONITORAÇÃO DAS ATIVIDADES DE NEGÓCIOS

NA MELHORIA DO ATENDIMENTO PÚBLICO DO

INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS.

SÃO PAULO – SP

2012

RENATO GIOVANI BARROSO

A MONITORAÇÃO DAS ATIVIDADES DE NEGÓCIOS

NA MELHORIA DO ATENDIMENTO PÚBLICO DO

INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS.

Artigo apresentado à Faculdade de Informática e Administração Paulista - FIAP como parte das exigências para a obtenção do título de MBA em Gestão e Governança de TI. Orientador: Prof. Francisco Piedade Amaral

São Paulo – SP 2012

RESUMO

A busca pela melhoria do atendimento público do instituto nacional do

seguro social (INSS) levou-o a um novo patamar onde é necessário a utilização de

ferramentas de gestão que dê condições de uma efetiva aferição e diagnóstico dos

serviços prestados. A solução desenvolvida e utilizada pelo INSS se baseia em um

conceito já utilizado no mercado corporativo privado, a monitoração de atividade de

negócios, que traz vantagens diretas para o processo de melhoria da gestão pública

do INSS.

Palavras Chave: Monitoração de atividades de negócio; Sala de monitoramento do

INSS; Instituto Nacional do Seguro Social.

ABSTRACT

The improvement quest of the Brazilian’s Social Security National Institute

(INSS) public service led him to a new level where it needs to use management tools

that give conditions for effective benchmarking and diagnostic services provided. The

solution developed and used by the INSS is based on a concept already used in the

private corporate market, the business activity monitoring, that brings direct benefits

to the INSS's process of public management improvement.

Keywords: Business Activity Monitoring; INSS’s monitoring room; Brazilian Social

Security Institute.

SUMÁRIO

1. A MELHORIA DO ATENDIMENTO PÚBLICO DO INSS ......................................................................... 5

2. MONITORAÇÃO DE ATIVIDADES DE NEGÓCIO .................................................................................. 7

3. SALA DE MONITORAMENTO DO INSS ............................................................................................. 10

4. RESULTADOS ALCANÇADOS ............................................................................................................ 14

5. CONCLUSÃO ..................................................................................................................................... 15

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................................... 16

5

1. A MELHORIA DO ATENDIMENTO PÚBLICO DO INSS

Em sua história, o instituto nacional do seguro social (INSS) sempre se

deparou com o desafio de atender um grande número de pessoas que necessitam

diariamente dos serviços prestados através de suas agências espalhadas por todo

território brasileiro, e em seu passado recente, o atendimento prestado pelo instituto

foi sinônimo para toda a população brasileira de uma má qualidade do serviço

público, lentidão e longas filas, e assim considerado por um longo tempo uma

espécie de porta-bandeira da ineficiência governamental (SANTOS, 2012; EXAME,

2012).

Na última década diversos esforços foram feitos na tentativa de reverter este

quadro, dentro destes esforços um dos mais importantes e com melhor resultado foi

feito em 2006 através da criação de um canal de atendimento e agendamento por

telefone, a chamada central 135. Este novo serviço possibilitou que aqueles que

precisam tirar dúvidas sobre serviços básicos do instituto, como o processo de

solicitação de aposentadorias ou outros benefícios previdenciários, pudessem fazer

isso por telefone, e o mais importante foi que os necessitavam de um atendimento

presencial, pudessem agenda-lo por telefone para que fosse feito com dia marcado

na agência da previdência social (APS) mais próxima de sua residência (SANTOS,

2012; PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006a). O resultado obtido por este novo serviço foi

percebida em apenas uma semana de sua inauguração, um resultado praticamente

imediato, após cinco meses de sua inauguração este serviço teve seu volume de

atendimentos triplicado, resultando em uma redução de até 99% das filas em frente

as agências (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006b; PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006c).

O agendamento telefônico inevitavelmente transformou as longas filas, antes

existentes em frente às agências, nas chamadas “filas virtuais” (CRUZ, 2012), este

fato é considerado para alguns apenas como a transferência do problema para outro

lugar, mas apesar disso, este serviço resultou em um benefício concreto para os

cidadãos que necessitam de um atendimento em uma APS, pois estes não

necessitam mais chegar de madrugada e enfrentar longas filas para garantir a senha

para o atendimento no mesmo dia como antes. Esta medida fez parte de um

programa visando a melhoria da gestão do atendimento público do instituto e

também conta com projetos e investimentos na capacitação, contratação de novos

6

funcionários, ampliação do horário de funcionamento, tecnologia da informação e

expansão da rede de atendimento (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006a).

Através de outras medidas, como os investimentos em tecnologia da

informação, foi possível que o principal serviço prestado, a concessão de

aposentadoria, fosse concluído dentro de 30 minutos para aqueles que não

possuíssem nenhuma pendência dentro do processo, isso se tornou possível

através da melhoria e integração dos diversos sistemas com o cadastro nacional de

informações sociais (CNIS), assim possibilitando um atendimento mais rápido para o

cidadão, o que parecia utópico no passado se tornou realidade dentro de poucos

anos (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2008; PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2009c). Por fim o

INSS iniciou o desafio de expandir sua rede de atendimento, e em um cenário onde

o atendimento é dado em todo o território nacional, o instituto passava por situações

em 2009 onde o deslocamento de um cidadão de sua cidade à APS mais próxima

ultrapassavam 600 quilômetros, neste percurso o segurado levava quatro dias de

viagem de barco para chegar até a agência, e como medida para reduzir este

quadro, foi criado o plano de expansão e modernização de agências (PEX) que

previu inicialmente a criação de 720 novas agências, projetando uma expansão em

sua rede de atendimento em mais de 50% (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2009a). Boa

parte do custo do PEX foi levantado através do leilão de diversos imóveis do INSS

que não atendem às finalidades operacionais da previdência social, estes imóveis

foram recebidos principalmente como dação em pagamento de dívidas existentes no

passado (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2009b).

A expansão e modernização das agências trouxe ao INSS um novo desafio:

melhorar a eficiência da gestão do atendimento público, para isso a previdência

buscou uma solução que possibilitasse ter a disposição informações criticas sobre o

atendimento público em todo país e sobre os eventos que ocorrem no dia a dia dos

negócios, solução esta baseada no conceito de monitoração de atividades de

negócio, ou business activity monitoring (BAM).

7

2. MONITORAÇÃO DE ATIVIDADES DE NEGÓCIO

Monitoração de atividades de Negócio (BAM) é um termo criado pelo

Gartner (2002b) para descrever os processos e tecnologias utilizadas para análise

em tempo real de indicadores críticos do desempenho de negócios baseadas em

informações localizadas em sistemas e aplicações, sejam elas internas ou externas,

permitindo assim uma visão mais ampla e mais rica das atividades empresariais e

possibilitando melhorar a velocidade e a eficácia das operações de negócios.

Através dos dados coletados, as soluções de BAM geram relatórios automáticos que

são normalmente apresentados em painéis, ou dashboards (Figura 1), buscando

facilitar o entendimento do que está acontecendo na empresa em tempo real, ou o

mais próximo possível do real (GARTNER, 2005). Outra importante característica

destas soluções é a associação de indicadores de desempenho de gestão, ou key

performance indicators (KPI) às informações apresentadas, e esta combinação

possibilita automatizar ações estratégicas e operacionais na busca da correção de

problemas nos negócios através da criação limiares e do envio de alertas pelo

sistema, com o objetivo que uma ação seja tomada caso exista um comportamento

fora do padrão (UNICOMM, 2009). Na época da criação deste conceito foi estimado

que as soluções baseadas nele transformasse-o no principal motivador para a

criação e o desenvolvimento de plataformas de integração entre ferramentas e

aplicações utilizadas nos negócios, e também que esta integração seria justamente

uma das grandes dificuldades que as empresas enfrentariam para utilização de uma

ferramenta de BAM (GARTNER, 2002a; GARTNER, 2002b). Apesar disso, este

termo não se tornou uma expressão tão popular quanto o seu conceito que, através

da criação dos painéis, trouxe uma grande visibilidade para as equipes de negócios

(INFORMATIONWEEK, 2008).

8

FIGURA 1: EXEMPLO DE PAINEL DE UMA SOLUÇÃO BAM

FONTE: WSO2, 2012.

O funcionamento da arquitetura das ferramentas de BAM é basicamente

simples, mas as soluções criadas pelas empresas ou por fornecedores podem variar

muito, resultando desde um sistema baseado apenas no comportamento interno da

empresa a um sistema mais complexo que busca alterações no comportamento de

mercado fora da empresa. As soluções de mercado são orientadas pela

concorrência entre os diversos fornecedores, o que gera cada vez produtos mais

sofisticados (GARTNER, 2005), que hoje possuem integrações com ferramentas de

business process management - BPM (TECHTARGET, 2010), business intelligence -

BI e complex event processing - CEP (KOCHAR, 2005), e muitas destas soluções de

BI, BPM e CEP já possuem módulos próprios de BAM integrados. Sendo assim, a

escolha da solução adequada deve ser baseada nas características das ferramentas

que sustentam as operações e nas reais necessidades do negócio da empresa, e

não no que as soluções vendidas pelos diversos fornecedores de TI do mercado são

capazes de prover.

Através da coleta e análise de informações em tempo real, é possível

personalizar limites e padrões operacionais que podem gerar alertas visando criar

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uma plataforma colaborativa para auxiliar a otimização dos processos baseado em

informações estratégicas de negócio. Este é um conceito muito similar a BI, porém a

distinção entre eles está no fato de BI trabalhar com dados históricos e não possuir

de modo intrínseco uma atualização dos dados e relatórios tão frequente como o

das soluções de monitoração da atividade do negócio, de fato é possível que BI

praticamente se transforme em BAM simplesmente aumentando sua taxa de

atualização de dados em seus painéis (INFORMATIONWEEK, 2008), com a

distinção que BI não trabalha focado nos eventos do dia a dia dos negócios

(UNICOMM, 2009). Existe também uma grande proximidade com BPM, justamente

devido à monitoração em tempo real dos processos críticos do negócio, porém BAM

não faz uma análise no fluxo e etapas dos processos, outra diferença está no fato de

BPM também não trabalhar com eventos do dia a dia dos negócios. Sendo assim, a

monitoração da atividade de negócios pode ser utilizada para complementar as

informações tanto de BI como BPM (TECHTARGET, 2010).

Ao longo dos anos BI e BPM se desenvolveram gerando soluções

respectivas de analise dos negócios em tempo real, mas mesmo assim BAM não

perdeu seu papel no mercado, sendo hoje comum a sua adoção como um passo

anterior ao início de um processo maior de implantação de uma solução de BPM em

tempo real nas empresas (TECHTARGET, 2010). Em análise mais recente

apresentada pelo Gartner, foi demonstrado um movimento de convergência entre

BAM, BI e BPM resultando no desenvolvimento de uma única solução capaz de

agregar as informações históricas de BI à BPM, possibilitando uma melhor tomada

de decisão aos processos, a analise e o acompanhamento em tempo real da

atividade e eventos de negócios, que é uma característica de BAM (INTERPRISE

INTEGRATION SUMMIT, 2010).

10

3. SALA DE MONITORAMENTO DO INSS

Uma iniciativa do INSS para melhorar a eficiência da gestão do atendimento

público foi a criação da sala de monitoramento em 2009, uma solução simples que

tem suas funcionalidades baseadas no conceito de BAM. O custo desta iniciativa foi

praticamente zero, pois a solução foi desenvolvida internamente e a infraestrutura

necessária foi criada através da reorganização e otimização de outras salas e

estruturas. Estima-se que o custo de uma solução similar fornecida por terceiros

seria de aproximadamente 120 milhões de reais (CRUZ, 2012).

Através da sala de monitoramento, é possível visualizar a situação do

atendimento público em todas as 1.288 agências do INSS praticamente em tempo

real, estes indicadores de atendimento público são atualizados a cada 15 minutos

(CRUZ, 2012). Quando ocorre alguma alteração no comportamento normal de uma

agência, o sistema identifica automaticamente esta alteração e envia um alerta por

e-mail para que o gerente da agência tome as medidas necessárias para que o

atendimento volte à normalidade, caso nenhuma resposta for dado por este dentro

de um determinado período, o sistema encaminhará este comunicado para o

gerente-executivo responsável pela região e se continuar sem resposta, o próximo

contatado é o superintendente regional e, em seguida, a diretoria de Atendimento do

INSS (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012a). O objetivo é garantir que o gestor perceba o

quanto antes a existência de um problema, facilitando sua ação e garantindo que o

funcionamento da unidade retorne à normalidade no menor espaço de tempo

possível e o mecanismo obriga que sempre haja uma resposta para um

comportamento que esteja prejudicando o atendimento aos cidadãos e que sejam

dadas sempre as medidas cabíveis. Este sistema e seus painéis podem ser

acessados pela intranet da instituição através de um endereço comum, o http://www-

sala, ele possui uma interface simples e de fácil entendimento, conforme mostra a

figura 2 (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012c).

FIGURA 2: PÁGINA INICIAL DA SOLUÇÃO DE MONITORAÇÃO DE ATIVIDADE

DE NEGÓCIOS DO INSS

11

FONTE: PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012c

Este sistema possibilita acompanhar os indicadores de atendimento, saber

quantas pessoas estão esperando pelo atendimento, quantas já foram atendidas, o

tempo de prestação total do serviço, analisar os indicadores de qualidade do

atendimento, como o Tempo Médio de Espera no Atendimento Agendado (TMEA)

conforme demonstrado na figura 3, saber quando, como e porque uma agência não

está funcionando ou a prestação do serviço está lenta (PREVIDÊNCIA SOCIAL,

2010). Uma das informações que mais contribuiu para gestão e melhoria do

atendimento foi a visualização da demanda para cada serviço, como aposentadoria,

salário-maternidade, perícia e cadastro do segurado, assim os gestores conseguem

identificar qual serviço tem uma procura maior e remanejar os agentes do INSS para

atender aquele que mais necessitam. Também foi possível visualizar distorções no

atendimento e no número de vagas, assim, foi possível melhorar a oferta de vagas

em cada serviço disponível nas agências (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2011). As

informações do painel da sala de monitoramento podem ser visualizadas

12

individualmente para cada uma das agências, por grupos de APS de uma

determinada gerência executiva, por estado ou pelo quadro geral de atendimento de

todo o país (PLANALTO, 2012).

FIGURA 3: PAGINA DOS INDICADORES DOS TEMPOS DE ATENDIMENTO DA SOLUÇÃO DE MONITORAÇÃO DE ATIVIDADE DE NEGÓCIOS DO INSS

FONTE: PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012c.

Esta solução conta ainda com uma equipe, figura 4, que analisa os dados

através de painéis gerados pela ferramenta baseada em interface web que extrai os

dados das agências em todo país. Para que isso fosse possível não foi necessária a

instalação de soluções de terceiros em cada uma das agências, mas sim uma

integração com as diversas ferramentas já existentes internamente, principalmente o

SGA (Sistema de gerenciamento do Atendimento) e Cocar (Controlador Centralizado

do Ambiente de Rede), ferramentas desenvolvidas pela Dataprev (Empesa de

Tecnologia e Informações da Previdência Social) disponíveis no portal do software

público brasileiro, para utilização por outros órgãos do governo federal e também por

empresas privadas. O SGA é o principal sistema da gestão do atendimento público,

por meio dele que o sistema da sala de monitoramento do INSS coleta as

13

informações de quantas pessoas estão aguardando pelo atendimento, quantas

estão em atendimento e quantas já foram atendidas, bem como os tempos de

espera, atendimento e o tempo total desde a entrada à saída do cidadão da agência

(DATAPREV, 2009). O Cocar é responsável por disponibilizar as informações sobre

a utilização e o funcionamento de todos os circuitos de rede de comunicação do

INSS, disponibilizando uma visão central dos alertas onde são informados os

circuitos que apresentam problemas ou estão indisponíveis, desta forma é possível

identificar de uma maneira centralizada se há algum problema de comunicação com

a agência que possa afetar o atendimento público, além de diagnosticar inclusive se

há um sub ou sobre utilização dos circuitos que possa causar uma possível lentidão

no atendimento (DATAPREV, 2012).

FIGURA 4: TRABALHO DE FUNCIONÁRIO DA SALA MONITORAÇÃO INSS

FONTE: PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012a.

14

4. RESULTADOS ALCANÇADOS

A utilização desta solução de monitoração das atividades de negócios, a

sala de monitoramento do INSS, já trouxe resultado para gestão de atendimento

público do instituto, um deles foi a disponibilização das informações sobre as

condições do atendimento para todos os funcionários, não sendo restrita como nos

antigos relatórios de atendimento, assim todos podem acompanhar e participar do

processo de melhoria, o que auxiliou diretamente os gerentes de cada uma das

agências, pois podem filtrar as informações e saber as informações de sua agência,

de sua região além de possuir informações sobre as condições dos sistemas e

aplicações necessárias para o atendimento (PLANALTO, 2012).

Conforme divulgado na revista Exame (2012), esta solução auxiliou na

descoberta de um vazamento de água na sede do instituto, isso devido o sistema ter

alertado um alteração grande no custo mensal da conta de água, e este foi um

exemplo de como esta solução tem auxiliado os gestores a perceber alterações de

comportamento, inclusive em informações administrativas como as taxa de agua, luz

e telefone. A casa civil, inspirada na iniciativa do INSS, planeja criar uma sala de

monitoramento para que seja feito o acompanhamento da evolução das obras do

Plano de aceleração do Crescimento, o PAC (CRUZ, 2012).

Ainda para os gestores regionais e nacionais, a visualização da demanda

para cada serviço, possibilitou a identificação das atividades mais procuradas e que

necessitam de maior investimento em capacitação, sistemas e contratação, além de

equilibrar melhor a alocação dos funcionários para cada atividade em cada uma das

agências (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2011).

Esta iniciativa faz parte de um trabalho e investimento ainda maior que é o

novo modelo de gestão do INSS, e conforme o ex-ministro da previdência, Carlos

Eduardo Gabas: "[...] com este sistema nós ainda não resolvemos todos os

problemas, mas estamos em constante aprimoramento para melhorar o atendimento

e dar mais conforto aos segurados” (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2010).

15

5. CONCLUSÃO

O sucesso da utilização da solução de BAM no atendimento público, além

das vantagens obtidas na previdência, despertou o interesse da aplicação desta

solução em outros setores do governo tem como exemplo e inspiração este caso de

sucesso que é a sala de monitoração do INSS (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012b),

para isso, foi estipulada a meta para cada um dos ministérios terem pelo menos um

dos programas de governo monitorado até junho de 2012, como o modelo da

previdência foi o precursor e um caso de sucesso, eles visitaram a sala de

monitoração do INSS para que pudessem conhecer melhor a solução e

desenvolverem uma similar para alcançarem está meta (EMPRESA BRASIL DE

COMUNICAÇÃO, 2012). Segundo a presidenta Dilma o próximo serviço público que

terá uma solução similar em benefício da população será a área da saúde. Isso

demonstra claramente as vantagens e o interesse do governo federal de expandir a

utilização de soluções BAM em todo setor público.

A sala de monitoramento do INSS é uma prova que para alcançar os

benefícios de BAM não é necessária a utilização de soluções de alto custo providas

por fornecedores de soluções de TI, seu desenvolvimento de uma alternativa

baseada em software livre não é difícil e inclusive facilitado por iniciativas como o

portal do software público brasileiro.

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