Telemarketing 2003

Telemarketing / Teleatendimento

SumrioApresentao Unidade I Marketing Conceitos de Marketing Produtos e Servios Conhecimento da Concorrncia Definio de Telemarketing Tipos de Telemarketing Aplicaes do Telemarketing Perfil do Operador Script Definio de Cliente Tipos de clientes Agendamento Atendimento Processo de Abordagem Como identificar e desenvolver as necessidades dos clientes Objees Como fechar uma venda por telefone Introduo Cuidados com o uso do telefone O uso dos verbos Vcios de Linguagem Lingstica Vocabulrio Como atender a chamadas externas 03 04 04 06 07 07 07 08 08 09 09 09 10 11 13 15 17 21 22 23 23 24 24 24

Unidade II Telemarketing/ Teleatendimento

Unidade III Cliente

Unidade IV Condies de Vendas

Unidade V O Processo de Comunicao

Escola SENAI Armando de Arruda Pereira


Exerccios

Declarando o produto/servio para o cliente Conhecendo a concorrncia Processo de abordagem Lidando com objees iniciais Identificando e desenvolvendo as necessidades dos clientes Formulando perguntas de detalhes Identificando perguntas de detalhes e insatisfao Identificando perguntas de detalhes, insatisfao e deciso Lidando com objees e classificando-as Identificando os diferentes tipos de objees Simulao prtica Conhecendo as diferentes tcnicas de fechamento Analisando o script abaixo Voc sabe se comunicar??? Desenvolvendo um script Voc sabe ouvir??? Voc sabe se comunicar??? Voc sabe ouvir???

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Gabaritos Bibliografia


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ApresentaoO Material didtico para Telemarketing / Teleatendimento foi elaborado visando fornecer um conjunto de informaes que so importantes ao desenvolvimento do treinamento de Operadores. Este Material foi concedido com o objetivo de fornecer a base conceitual e os aspectos em Telemarketing / Teleatendimento. A apresentao dos contedos referentes aos aspectos operacionais de maneira a conduzir o aluno compreenso dos conceitos de Telemarketing / Teleatendimento. Para um bom desempenho das atividades de treinamento complementaremos estes conceitos com exerccios e simulaes das atividades prticas, que tem o objetivo de comprovao experimental e aplicao prtica dos contedos desenvolvidos durante o treinamento. Aos docentes, desejamos que esta fornea um suporte adequado ao seu trabalho. Aos alunos, desejamos que ele seja no apenas a porta de entrada para o maravilhoso mundo do trabalho, mas tambm que indique inmeros caminhos que este mundo pode fornecer quando se tem curiosidade, criatividade e vontade de aprender.


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Unidade IMARKETING 1. Conceitos de Marketing Marketing: uma atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, atravs dos processos de troca.

Um Processo dirigido para os Desejos das pessoas

Uma atividade Humana

Uma atividade de Negcios Mercados (Com, Ind, Servios,etc)

Um processo dirigido para as necessidades das pessoas

Marketing Incio do Sc. XX

Um processo de troca ou transferncia de propriedade de um produto

Um processo demanda e oferta

Um processo Econmico

1.1. Produtos e Servios Produto: O que produzido pela natureza; Resultado de qualquer atividade humana. 1.1.2 Declarando os Produtos/Servios Existem maneiras de descrever produtos mais persuasivas do que outra aumentando, assim, a probabilidade de se fechar um negcio. Observe as tcnicas e exemplos a seguir. Eles identificam trs maneiras para descrever um produto ou servio.


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Declarao de Caractersticas Uma declarao de caractersticas descreve o produto, com riqueza de detalhes. Este carro possui desembaador traseiro Na declarao acima, desembaador traseiro uma caracterstica do carro. Declarao de Aplicao Uma declarao de aplicao mostra como o produto pode ser usado pelo cliente. Este secador de cabelo pode ser utilizado em voltagem 110V A declarao acima utilizado em voltagem 110V a sua aplicao. Declarao de Beneficio

Uma declarao de beneficio mostra ao cliente todas as vantagens que ele ter adquirindo seu produto. Este um aparelho de som com potncia de 2200 watts, o qual lhe fornecer a qualidade de som desejada.

A declarao de benefcios deve ser a mais enfatizada pelo representante de vendas ao seu cliente. Clientes compram benefcios/vantagens e no somente caractersticas do produto/servio.


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Possuir um profundo conhecimento do seu produto ir ajud-lo a fazer uma boa declarao de benefcios. 1.2 Conhecimento da Concorrncia. uma competio, em especial aquela que ocorre entre produtores ou vendedores de uma mesmo produto. To importante quanto possuir um profundo conhecimento dos seus prprios produtos ter conhecimento das foras e limitaes de seus concorrentes. Para desenvolver uma estratgia de vendas usando o conhecimento da concorrncia, siga a seqncia dos 3C detalhados a seguir. 1 Passo: Coletar Colete todas as informaes que voc puder sobre os produtos do seu concorrente. 2 Passo: Comparar Aps coletar todos os dados do seu concorrente, compare todos os pontos fracos e fortes do mesmo em relao ao seu, em especial em que rea o seu produto inferior. 3 Passo: Criar Por ltimo, voc dever criar solues que iro maximizar o seu produto em relao ao seu concorrente. Perguntas estratgicas faro com que o seu cliente percebe e valorize os pontos fortes do seu produto, evitando assim possveis limitaes.


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Unidade IITELEMARKETING/TELEATENDIMENTO 2.1 Definio Telemarketing a forma de se comunicar, atravs do telefone. uma ao planejada; um dilogo em tempo real distncia, com o intuito de: estreitar relacionamentos, gerar contatos, administrar informaes de forma mais rpida com um custo baixo, obtendo satisfao imediata de clientes e profissionais. 2.2 Tipos Os tipos de telemarketing diferem apenas nos estilos de operao, podendo ser: ATIVO: quando o operador liga para os clientes ou prospects. Ex.: Vendas, Agendamento de visitas, Pesquisa, Cobrana, etc. RECEPTIVO: quando o operador recebe ligaes de clientes ou prospects. Ex.: Vendas, Atendimento, SAC (0800). HBRIDO: Quando o mesmo operador exerce as duas funes: Ativo e Receptivo. Ex.: Receptivo de Vendas, Suporte a Vendas, etc. 2.3 Aplicaes do Telemarketing Hoje, as principais aplicaes de telemarketing so: Veculo de propaganda Veculo de pesquisas de mercado Prospeco de novos clientes Veiculao de informaces Atualizaes de listas de mala direta Canal para Ombudsman e SAC Call-Center (Central de Atendimento Ativo/Receptivo) Atrao de visitas s empresas Ps-venda Cobrana


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2.4 Perfil do Operador Alm dos conhecimentos tcnicos e bsicos funo, ao operador necessrio ter: a) b) c) d) e) f) g) h) Voz agradvel, no precisa ser bonita mas boa de se ouvir Ateno ao tom e ao controle de voz Maneira de falar clara e distinta Persistncia Sensibilidade aos diferentes tons de voz Postura para ser um bom ouvinte Considerao pelas necessidades do cliente Capacidade para compreender os problemas, motivaes e desejos do cliente i) Capacidade de trabalhar muitas horas em ritmos estveis, em ambientes pequenos j) Capacidade de atuar em equipe e estar disposto a trabalhar e ajudar seus companheiros de trabalho k) Criatividade l) Condies de aceitar e gostar de competio m) Pleno conhecimento dos produtos e suas limitaes n) Desejo de estar sempre atualizado 2.4.1 Pr-atividade: procurar sempre antecipar-se ao cliente, oferecendo ajuda, solucionando questes e sendo altamente prestativo. 2.4.2 Assertividade: ter habilidade em dar respostas negativas ao cliente. a forma elegante de dizer NO. 2.4.3 Empatia: colocar-se no lugar do cliente, tratando-o como gostaria de ser tratado. 2.5. SCRIPT Script um texto elaborado segundo os critrios da empresa, atingindo seus clientes potenciais, de forma a padronizar o atendimento e agiliz-lo com a mxima cortesia. Permite ao Operador se orientar no processo de abordagem, argumentao, contorno de objees e fechamento. O script nunca deve ser lido para o cliente, ou seja, ele dever ser interpretado. Voc deve utiliz-lo simplesmente para ter uma diretriz, at estar totalmente familiarizado com o produto/servio que est trabalhando. Lembre-se, no leia o roteiro palavra por palavra, procure sempre envolver o cliente num dilogo, conversando com ele.


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Unidade IIICLIENTE 3.1. Definio Cliente toda pessoa que entra em contato com a Empresa para solicitar um servio, uma informao, fazer uma reclamao ou dar sua opinio. Todo cliente tem uma necessidade, uma expectativa e ele quer ser ajudado. Todo cliente deve ser encarado como uma oportunidade para voc demonstrar o seu profissionalismo e sua competncia no trabalho. 3.1.1. Tipos de clientes Insatisfeito: sua insatisfao origina-se de algum problema que a Empresa criou. Como agir: no tome o problema para o lado pessoal. Seja firme e objetivo. Demonstre que o entendeu. Deixe o cliente falar sem interromp-lo. Pea desculpas em nome da Empresa. Falador: Fala o tempo todo, no deixa espao para o operador falar. Como agir: Inicialmente, deixe-o falar. Faa perguntas objetivas referente ao assunto que ele quer falar. Exagerado: Demonstra frustrao e quer extravasar toda sua ira. Como agir: Jamais revide a agresso. No pea para ele ter calma. Prometa providncias especficas. Pea desculpas em nome da Empresa. Confuso: No objetivo, sua explanao confusa. Como agir: Oua com ateno para saber qual o problema. Seja firme e oriente a conversa. 3.2. Agendamento

No telemarketing importante termos uma Agenda para que no percamos clientes importantes. Determinados clientes desejam novos contatos, qualquer que seja o motivo, at mesmo para aumentar o nvel de confiana na Empresa e/ou Operador. Por esse motivo, de vital importncia que o Operador mantenha atualizado estes registros sob pena de perder clientes e, o mais importante, negcios.


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3.3.

Atendimento

Todos ns somos um cliente, e como cliente gostamos de ser bem atendidos em nossas expectativas, que nossas dvidas sejam sanadas e gostamos de ouvir palavras gentis e claras. Devemos, ao falar com o cliente, ter uma postura positiva, sincera e fazermos com que ele crie uma imagem agradvel da nossa pessoa. A condio que nos leva a conseguir este bom atendimento ter: 3.3.1. Entusiasmo: to importante quanto ouvir. ele que provoca a ao. Deixe que a pessoa na outra linha saiba que voc est animado e acredita em seu produto ou servio. Apressar telefonemas e usar comentrios inadequados, alm de no ser profissional, faro voc perder o cliente. A base do entusiasmo a confiana. 3.3.2. Saber ouvir: de suma importncia que saibamos ouvir, entender bem e se lembrar do que ouviu para poder lucrar mais. No devemos nunca interromper o cliente. A nossa capacidade de ouvir pode ser melhorada com algumas dicas: preste ateno evite pr-julgar a pessoa que est falando faa anotaes breves enquanto ouve fique alerta aos prprios aspectos emocionais inaudveis no descarte nenhum tpico de discusso procure definir o objetivo da pessoa que est falando, aonde quer chegar. Saber Perguntar: Muitos operadores no gostam de perguntar ou no No sabem como faz-las ou at mesmo o que perguntar. Para podermos saber o que o cliente deseja ou necessita, devemos efetuar perguntas. Siga, ento, os seguintes passos:

3.3.3

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Use sempre a empatia. Apresente uma idia de cada vez Deixe o cliente responder, no force a resposta Ao fazer uma pergunta delicada, explique o motivo Suas perguntas devem provocar comentrios e dar pistas, e no provocar SIM, NO.


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Unidade IVCONDIES DE VENDAS 4.1 Processo de Abordagem 4.1.1 A Abertura J ouviu falar da seguinte frase: A primeira impresso a que fica??? Pois bem, na abertura de uma chamada de telemarketing, ou seja, o comeo de qualquer negociao, o operador deve criar uma boa impresso. Este um exemplo de uma abertura eficaz, onde se constri credibilidade junto ao cliente. Planejar e ensaiar as chamadas tambm faz-se necessrio, j que voc dever fazer declaraes eficazes, e o planejamento que lhe dar tais condies. 4.1.2 Passos no modelo de abertura A introduo da abertura da chamada se d atravs da Saudao Inicial, sua identificao e da empresa que voc trabalha. Vejamos o exemplo a seguir: Bom dia, Sr. Pereira, aqui a Mariana do Banco Pontual. Em seguida, deve-se obter a ateno do cliente. A Declarao de Benefcios que se encarregar de fazer com que o cliente tenha razes para continuar o dilogo com voc. Trata-se de uma frase clara e objetiva onde constar palavras positivas que de alguma forma possa referir-se a uma possvel necessidade do cliente. Exemplo: O Banco Pontual atua no mercado h mais de 15 anos, contamos com uma significativa carteira de clientes, e a nossa maior preocupao proporcionar aos nossos correntistas comodidade, sempre agregando qualidade nos nossos servios. Neste momento, comeam a surgir obstculos que os clientes colocam durante o dilogo. A estas razes apresentadas damos o nome de Objees Iniciais. Voc, ento, dever estar o mais confiante possvel pois, agindo assim, melhor sero suas chances de superar tais objees com eficcia.


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CLIENTE

OPERADOR

A sua habilidade em estabelecer um bom relacionamento com elas, aumentar suas chances de conseguir falar com a pessoa desejada. Eu compreendo, o Sr. Cludio no est. Posso deixar meu telefone com a Sra. para que ele me telefone, ou prefere que eu ligue mais tarde?? 4.1.3. Declarao de Benefcios Como j mencionado anteriormente, a finalidade da declarao de benefcios a de obter o interesse do cliente. Tais vantagens que constaro na declarao devero ser desenvolvidas de maneira genrica e no especfica. Escreva a seguir, em forma de dilogo, uma declarao geral de vantagens que voc pode fazer para seu produto ou servio: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

4.1.4. Finalidade da chamada Este item ajuda voc operador a determinar que produto oferecer ao seu cliente que corresponda s expectativas dele. Para isso, seu cliente deve estar ciente de que:


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Algumas perguntas sobre o ramo de atividade dele para determinar a existncia ou no de uma necessidade devero ser feitas Se o cliente no precisa do produto que est sendo oferecido por voc, voc no vai tentar vend-lo. Como identificar e desenvolver as necessidades dos clientes

4.2.

4.2.1. As necessidades dos clientes O conceito bsico em vendas : Identificar as necessidades dos clientes em relao aos produtos que estejam vendendo. Desenvolver tais necessidades at o ponto em que se tornem importante para o cliente. Explicar como essas necessidades podem ser satisfeitas pelos seus produtos.

As necessidades dos clientes se enquadram em duas categorias. Algumas necessidades so vagas, enquanto outras so fortes. Necessidades vagas so declaraes que indicam um problema com uma situao qualquer, mas sem inteno explicita de altera-la. A pintura da minha casa est horrvel!

Necessidades fortes so declaraes que indicam a inteno de mudar uma situao existente. Vou providenciar a pintura da minha casa hoje mesmo

Inicia-se nesse momento o Processo de Sondagem. Vejamos como funciona: 1) Perguntas de Detalhes As Perguntas de Detalhes iro identificar quais as necessidades dos clientes. Elas so usadas para fornecer ao operador informaes necessrias para entender os problemas potenciais do seu cliente. Exemplos: A Sra. possui carro? Qual a cor do seu carro? Para mostrar maior interesse por parte do operador, importante que voc repita algumas respostas que se cliente lhe d, demonstrando assim que o est ouvindo com ateno. Esta tcnica faz com que seus clientes se sintam mais vontade para responder s suas perguntas. D uma olhada no exemplo abaixo:


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2) Perguntas de Insatisfao Tais perguntas lhe ajudar a transformar necessidades vagas em fortes, identificando assim problemas ou dificuldades que o cliente possa ter. Vale ressaltar que tais problemas devero estar relacionados com o seu produto. Para tanto, o conhecimento do produto e o conhecimento da concorrncia so essenciais. Observe o exemplo a seguir. Ele demonstra a importncia em se desenvolver os problemas dos clientes, ou suas necessidades. Os vidros eltricos do carro do Sr. Cludio no esto funcionando. Isso tornase um problema para ele j que no pode abaix-los.

O Sr Cludio, ento, est com uma necessidade vaga, j que no se mostra interessado em mudar a situao. Mas, e se ele decidisse mudar tal situao? Se , porventura, num dia de muito calor o Sr. Cludio quisesse abaixar os vidros para arejar o ambiente interno do carro? Isso no seria possvel, concorda?? Ou, ainda, se os vidros abaixassem mais depois no levantassem mais, ele no poderia assim deixar o carro estacionado em lugar algum, pois o risco assalto seria alto.

O problema do Sr. Cludio tornou-se uma necessidade forte. Ainda que o problema no tenha mudado, seu desejo de fazer algo tornou-se mais forte. Este exemplo nos mostra um ponto essencial em vendas. A necessidade de fazer o cliente perceber uma insatisfao com relao a um problema que para ele no era importante at que algum o fizesse enxerga que sim.Escola SENAI Armando de Arruda Pereira

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Identificada a necessidade, voc deve desenvolv-la at o ponto onde se torna suficientemente claro para o cliente que uma ao deve ser tomada. Exemplo: OPERADOR Este shampoo deixa seus cabelos macios? CLIENTE No muito. Eu acho que ele fica mais seco quando eu o utilizo! OPERADOR Como voc se sente quando sai nos finais de semana e seu cabelo no fica da forma como gostaria? CLIENTE Bem, fico muito frustrada OPERADOR Sair de casa para um compromisso com o cabelo em mau estado lhe causa problemas? CLIENTE Com certeza! O cabelo uma das partes do corpo que a mulher mais se preocupa . 3) Perguntas de Deciso Agora, voc deve fazer com que o cliente comece a pensar sobre a soluo do seu problema. Nesse momento, voc faz perguntas a ele a fim de verificar a importncia que o mesmo d soluo do problema. Exemplos: Ter os cabelos macios e com mais brilho importante para a Sra? Quanto voc economizaria em salo de beleza se tivesse seus cabelos sedosos por mais tempo? As Perguntas de Deciso devero ser feitas no momento certo, ou seja, apenas aps o desenvolvimento dos problemas com as Perguntas de Insatisfao. Faz-las muito antes, ou seja, antes do problema ter sido desenvolvido, faz que com o cliente no consiga enxergar tais problemas. 4.3. Objees 4.3.1 Introduo


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Durante o dilogo com o cliente podem surgir declaraes indicam desacordo sobre o que voc est dizendo. Ou, at mesmo, alguma falta de conhecimento por parte do cliente. A esses obstculos colocados entre o processo de interao ns chamamos de Objees. Elas esto divididas em trs categorias a saber: Real, Falta de Informao e Incompreenso. importante saber distingui-las porque elas devem ser tratadas de maneiras diferentes. Cabe ao operador fornecer ao cliente informaes apropriadas, ou seja, esclarecer todas as dvidas, enfatizar os benefcios do seu produto sempre que necessrio, possibilitando assim a continuao da chamada. A maneira mais eficiente de contornar objees fazendo perguntas ao cliente. Voc pode ainda at antecip-las, aumentando assim a confiana que ser transmitida ao cliente, pois voc j estar preparado para os possveis desacordos que possam vir a ocorrer durante a conversao. 4.3.2. Objeo Real Ser uma objeo Real quando o cliente no gosta de alguma caracterstica do seu produto, ou, mesmo depois de ouvir tudo sobre o mesmo, ele diz que no precisa. Isso pode estar ocorrendo porque talvez voc no tenha fornecido a ele todos os benefcios que o seu produto pode oferecer, ou no tenha declarado de maneira correta e clara o seu produto. Exemplo: atrasos Assinei o seu jornal h alguns anos e tudo que tive foi muitos na entrega em minha residncia. 4.3.3. Falta de Informao Podem ocorrer algumas declaraes do cliente que se tratam apenas de alguma falta de conhecimento por parte dele, ou mesmo informaes incorretas que ele tenha recebido. No caso ele estar precisando de informaes mais precisas sobre as utilidades e benefcios do seu produto. Exemplo: Curso avanado de informtica pra qu? Tenho um computador em casa e consigo realizar meus trabalhos sem maiores problemas. 4.3.4. Incompreenso Existem casos de declaraes que voc no consegue identificar, de imediato, se tal declarao se trata de uma objeo real ou apenas uma incompreenso.


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Em situaes ambguas como essas, voc deve fazer perguntas antes de oferecer uma soluo mais apropriada. Isso faz com que voc consiga obter informaes mais precisas sobre o que o cliente quis dizer, esclarecendo assim suas dvidas e minimizando as objees. Exemplo: Eu no preciso mais de nenhum curso de informtica. 4.3.5. Como lidar com as objees Nas Vendas: Esteja Preparado Reconhea a Declarao do Cliente Responda ao Cliente No esquea o bom humor e o sorriso pois sero vitais para seu sucesso. Enfatize os benefcios do seu produto/servio

Escute cuidadosamente aquilo que seu cliente diz e responda de forma a mostrar-lhe que voc compreendeu o que foi dito. Para ser bem sucedido com os clientes que lhe apresentam objees reais, voc deve enfatizar os pontos fortes do seu produto, falando sobre outros benefcios existentes. No S.A.C: O atendimento ao cliente no deixa de ser um departamento de vendas e outros atributos, pois vende-se a imagem da eficcia da Empresa em atender e resolver possveis problemas com a mxima rapidez e cordialidade. Portanto, Agradea e enfatize Aceite a reclamao Desculpe-se pelo erro Utilize palavras positivas, passe tranqilidade e segurana ao cliente Seja claro e escute com ateno o que ele fala.

4.4. Como fechar uma venda por telefone 4.4.1. Tcnicas de fechamento A melhor forma de se fechar uma negociao pelo telefone utilizando uma tcnica de fechamento. Nem sempre uma visita ou uma ligao a um cliente pela primeira vez termina no fechamento da venda, porm, quando o objetivo de avanar venda estiver prximo, a utilizao da tcnica de fechamento facilitar muito o alcance dessa meta.


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Cada decises parciais positivas que voc conseguir do seu cliente, mas prximas estaro as decises finais. Exemplo: Eu concordo com voc .... (deciso parcial positiva) Eu quero fechar o pedido. (deciso final) Tcnica da Pergunta Direta. uma tcnica em que o operador, aps o resumo da chamada, pede ao cilente autorizao para fechar o pedido. Ela acontece objetivamente e sem rodeios. Exemplo: Sr. Cludio, com sua permisso, estou reservando o automvel. Tcnica da Alternativa. quando voc operador d ao seu cliente condies para que ele opte por duas alternativas que so ao mesmo tempo aceitveis por voc. Exemplo: O Sr. deseja pagar em duas vezes ou prefere o pagamento vista? Tcnica da Suposio Voc prope ao seu cliente uma deciso hipottica, ou seja, na verdade ele ainda no comprou mas inconscientemente ele cria uma imagem do produto em sua mente, j se vendo dono do produto. Exemplo: Vamos supor que voc adquirisse esse mvel, em que local de sua residncia o colocaria? Tcnica da Antecipao Ocorre essa tcnica quando voc operador se antecipar deciso do cliente em assumir que o seu produto a melhor opo para ele. Em outras palavras, voc atribui sua prpria confiana em seu produto. Exemplo: Tenho absoluta certeza que o Sr. vai ficar muito satisfeito com todos os benefcios que o nosso produto ir lhe proporcionar. 4.4.2. Disponibilidade do Produto O nmero de produtos produzidos por sua Empresa o resultado de anlises de mercado e refletem a proteo de vendas num certo espao de tempo. Entretanto, alguns produtos podem vender mais que o estimado, requerendo um perodo de espera maior por parte do cliente, para o recebimento do pedido. Por outro lado, produtos similares podem estar disponveis para entrega imediata.


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Por isso, voc deve verificar, com freqncia, junto ao seu Gerente, a disponibilidade dos produtos que sua empresa comercializa.

4.4.3 Previso de Necessidades Futuras Embora voc no tenha uma bola de cristal para prever o futuro, deve usar o conhecimento que tem dos negcios e necessidades dos clientes, a fim de determinar em que medida o seu produto poder satisfazer futuras necessidades potenciais de cada um deles. Faa a si mesmo perguntas de tipo: Qual a probabilidade da empresa deste cliente crescer de forma significativa? Quais as chances das necessidades deste cliente mudar, medida em que a empresa cresce? De que forma as suas necessidades podem mudar?

4.4.4 Ps-Venda O fechamento de uma venda representa o incio de um vnculo clientevendedor. Voc tem responsabilidade com aquele cliente enquanto ele estiver utilizando seu produto ou servio. s vezes, as coisas do erradas. Seu papel como vendedor agir como intermedirio entre o cliente e a Empresa. Em qualquer situao e circunstncia responsabilidade do vendedor corrigir o problema e deixar o cliente satisfeito.


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Os problemas ps-venda so, na realidade, uma oportunidade de provar ao cliente que voc falou a verdade quando lhe disse que daria uma boa assistncia. Alm disso, o servio ps-venda considerado um dos maiores instrumentos de fidelizao do cliente. 4.4.5. Acompanhamento (Folow-up) As aes de acompanhamento so necessrias em diversas situaes, tais como: entrar em contato com outras pessoas para obter informaes solicitadas ou para solucionar algum problema, verificando depois se as informaes foram prestadas ou os problemas solucionados ou, ainda, explorar novas oportunidades de negcios. Portanto, aps cada chamada, voc deve anotar todas as informaes pertinentes s medidas que foram tomadas, a fim de manter os registros da conta de seu cliente corretos e atualizados.


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Unidade V5.1. O Processo de Comunicao Comunicao o processo atravs do qual uma idia, ou conjunto de idias (contedo da mensagem), transmitida (por um receptor). Aqui estaremos enfocando esse processo quando realizado atravs do telefone. Num processo de Comunicao, temos a seguintes participaes: Palavras ................. 7% Tom de voz ............ 40% Verbal ..................... 47% Gestos ................. 53% Total ................... 100%

Veja no quadro abaixo o esquema de comunicao:

emissor

cdigo == MENSAGEM == canal rudo FEEDBACK

cdigo receptor

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